Marcos Antonio Gaspar*

Silvio Aparecido dos Santos**

Denis Donaire***
Marcio Shoiti Kuniyoshi****
Leandro Campi Prearo*****
RESUMO:

A gesto do conhecimento baseia-se em prticas e processos estruturados

para melhor gerir conhecimento como um recurso. Associadas s prticas,
tambm se verificam as ferramentas de tecnologia da informao e comunicao que viabilizam os processos de gesto do conhecimento. O presente
estudo teve como objetivo verificar e apontar quais so as prticas de gesto
do conhecimento e as ferramentas de tecnologia da informao e comunicao a ela associadas, mais utilizadas em empresas atuantes na indstria de
software no Brasil. Para tanto, foi delineado um estudo descritivo de natureza quantitativa que teve como mtodo de pesquisa o levantamento de
informaes junto a essas empresas. Assim, foram aplicados questionrios a
319 funcionrios de quinze empresas de software de grande e mdio porte
atuantes no Brasil. Outra forma de analisar os resultados encontrados considera uma viso baseada nas diferentes dimenses de prticas de gesto do
conhecimento. Nesse contexto, a categoria de prticas de gesto do conhecimento que mais se evidenciou na pesquisa foi a dimenso estratgia. H de
se ressaltar que as prticas tratadas isoladamente obtiveram um comportamento diverso das prticas agrupadas em dimenses. Alm da observao
das ferramentas isoladamente, tambm foi possvel apurar o desempenho
das diferentes dimenses de ferramentas de tecnologia da informao e comunicao voltadas gesto do conhecimento. Assim, a categoria de ferramentas que demonstrou maior influncia foi a dimenso inteligncia artificial.
Tambm aqui deve-se atentar para o fato de que a observao individual das
ferramentas acaba por oferecer um resultado diverso do apurado quanto
aos indicadores agrupados em dimenses. Em funo disso, h de se sublinhar que o desempenho de determinada ferramenta, de forma independente, pode no coincidir com o desempenho de sua respectiva dimenso.

Palavras-chave: Gesto do conhecimento. Prticas de gesto do conhecimento.

Ferramentas de tecnologia da informao. Indstria de software.

1. INTRODUO

intensidade
e
a
velocidade
das
mudanas que vm ocorrendo no
mundo esto cada vez mais aceleradas,
criando descontinuidades que afetam toda
a sociedade. Essa viso sobre a envergadura
desses processos de mudana muito bem
explorada por Castells (1999), ao discorrer

relato de pesquisa

GESTO DO CONHECIMENTO EM
EMPRESAS ATUANTES NA INDSTRIA DE
SOFTWARE NO BRASIL:
um estudo das prticas e ferramentas utilizadas

* Doutor em Administrao pela Universidade de So Paulo, Brasil. Docente

permanente do Programa de Ps-Graduao em Administrao da Universidade Municipal de So Caetano do Sul,
Brasil.
E-mail: marcos.gaspar@uscs.edu.br.
** Doutor em Administrao pela Universidade de So Paulo, Brasil. Docente
permanente do Programa de Ps-Graduao em Administrao da Faculdade
de Economia e Administrao da Universidade de So Paulo, Brasil.
E-mail: sadsanto@usp.br.
*** Livre docente e Doutor em Administrao pela Universidade de So Paulo,
Brasil. Docente permanente do Programa de Ps-Graduao em Administrao da Universidade Municipal de So
Caetano do Sul, Brasil.
E-mail: denisdon@uscs.edu.br.
**** Doutor em Administrao pela
Universidade de So Paulo, Brasil. Professor do curso de Administrao de
Empresas da Pontifcia Universidade Catlica de So Paulo, Brasil.
E-mail: mskun@usp.br.
***** Doutorando em Administrao
pelo Programa Ps-Graduao em Administrao Universidade de So Paulo,
Brasil. Professor do Programa de PsGraduao em Administrao da Universidade Municipal de So Caetano do
Sul, Brasil.
E-mail: leandro.prearo@uscs.edu.br.

sobre a nova realidade introduzida pelo que o

autor chamou de Sociedade da Informao. As
empresas so atores componentes deste contexto
contemporneo. Assim, a capacidade da empresa
gerar conhecimento por meio das atividades
de pesquisa e desenvolvimento e mesmo no
dia a dia dos negcios, quando associada
criatividade de seus colaboradores, pode permitir
que ela tenha maior capacidade de inovao
e com isto consiga diferenciais competitivos.

Inf. & Soc.:Est., Joo Pessoa, v.26, n.1, p. 151-166, jan./abr. 2016

151

Marcos Antonio Gaspa, et al.

Tal contexto especialmente vlido no caso
de empresas inseridas em indstrias criativas,
como o caso da indstria de software. Assim, a
indstria de software, por meio de seus gestores,
procura tornar-se cada vez mais eficaz para
satisfazer seus clientes com produtos e servios
diferenciados.
O porte e a importncia da indstria de
software no Brasil podem ser constatados pelo
fato dela ter se consolidado em 2011 na dcima
posio no cenrio mundial, com faturamento
aproximado de US$ 6,3 bilhes em software, o
equivalente a 2,1% do mercado mundial daquele
ano. A indstria de software no Brasil composta
por cerca de 8.500 empresas, dedicadas ao
desenvolvimento, produo e distribuio de
software e de prestao de servios (ABES, 2012,
s.p.).
O conhecimento um dos recursos
fundamentais para que as empresas dessa
indstria possam continuar a oferecer produtos e
servios diferenciados e capazes de agregar valor
aos clientes e aos seus negcios. O conhecimento
como recurso valioso comeou a receber maior
ateno da comunidade de pesquisadores e
profissionais da cincia da Administrao a partir
das duas ltimas dcadas do sculo passado,
com grande impulso a partir do advento da viso
baseada no conhecimento (KBV knowledge based
view) proposta por Eisenhardt e Santos (2002).
Assim, a gesto de empresas desenvolveu
um conjunto de processos para lidar com o
gerenciamento do conhecimento enquanto
insumo e recurso que pode possibilitar maior
competitividade empresa. Para tanto, a gesto
do conhecimento feita por meio de prticas
gerenciais aplicadas aos processos de aquisio,
criao, armazenamento, compartilhamento,
disseminao,
utilizao
e
descarte
de
conhecimentos na empresa. No obstante,
observa-se tambm a incorporao de novas
tecnologias de apoio gesto, desenvolvimento
de produtos e de produo oriundas da
tecnologia de informao e comunicao. As
prticas de gesto do conhecimento e as novas
tecnologias da informao e comunicao buscam
capacitar a empresa a ser eficaz na consecuo
de seus objetivos, agregando valor aos produtos
e servios ofertados aos clientes e capacitando-a
assim a enfrentar a concorrncia.
Tendo em vista a importncia desses
processos e suas possveis contribuies para
152

que a empresa alcance seus objetivos, este

artigo busca identificar as prticas e ferramentas
de gesto do conhecimento utilizadas em 15
empresas de porte mdio ou grande atuantes
na indstria de software no Brasil. Para tanto,
o artigo apresenta a seguir uma sustentao
terica acerca da gesto do conhecimento,
alm das prticas e ferramentas de tecnologia
da informao e comunicao existentes. Em
seguida apresentada a metodologia da pesquisa
de campo efetuada, bem como a anlise dos
resultados auferidos. Por fim, so apresentadas
as principais concluses verificadas no estudo,
alm das limitaes encontradas e de sugestes
para estudos futuros.

2. REFERENCIAL TERICO

2.1 Gesto do Conhecimento nas Empresas

O conhecimento uma faculdade inerente
ao ser humano. Pode-se ento depreender
que o conhecimento seja intrnseco ao ser
humano, ocorrendo como resultado de suas
experincias ou por meio de seu pensamento
ou
raciocnio
(BRAUNER
e
BECKER,
2006). Mas a percepo do conhecimento
como algo dinmico foi profundamente
transformada a partir das ideias apresentadas
por Polanyi (1964), que argumentava sobre
o conhecimento tcito existente nas pessoas.
J Nonaka e Takeuchi (1997) sugerem que o
conhecimento seja encarado como um fenmeno
humano pragmtico, sempre em contnuo
desenvolvimento.

Para
De
Sordi
(2008,
p.
12),
conhecimento o novo saber, resultante de
anlises e reflexes de informaes segundo
valores e modelo mental daquele que o
desenvolve, proporcionando a este melhor
capacidade adaptativa s circunstncias do
mundo real. Segundo Davenport e Prusak
(1999), o conhecimento composto pelo que
conhecido e avaliado na mente humana,
incluindo-se a as suas respectivas reflexo,
sntese e contextualizao. Fleck (1997) assegura
ainda que deva-se associar mais uma importante
caracterstica ao conhecimento: o significado que
este d s coisas e aos fatos.

Inf. & Soc.:Est., Joo Pessoa, v.26, n.1, p. 151-166, jan./abr. 2016

Gesto do conhecimento em empresas atuantes na indstria de software no Brasil

Assim sendo, depreende-se que o
conhecimento parte imprescindvel do
desenvolvimento
do
homem.
Tendo-se
ainda como premissa que o homem um ser
essencialmente socivel em sua busca por vida
coletiva, pode-se compreender que as empresas,
que so feitas de e por seres humanos, podem
ser consideradas como locais propcios para a
aquisio, criao, aplicao, compartilhamento e
disseminao do conhecimento.
Tapscott (1997), Stewart (1998) e
Castells (1999) evidenciaram termos tais
como sociedade da informao ou era
do conhecimento, que expressam a exata
medida da importncia desses ativos para as
organizaes contemporneas. Davenport e
Prusak (1999) discorrem que a aplicao do
conhecimento possa gerar retornos crescentes
e novas perspectivas para as organizaes,
principalmente na medida em que os ativos
do conhecimento aumentam com o seu uso,
uma vez que ideias geram novas ideias e o
conhecimento compartilhado enriquece todos
aqueles que dele participam. Drucker (2001,
p. 10) corrobora tal perspectiva ao afirmar
que [...] a empresa tpica ser baseada no
conhecimento e que principalmente as grandes
empresas no tm muita escolha quanto a se
converterem em organizaes baseadas em
conhecimento..
Para tanto, faz-se necessrio uma
melhor compreenso do tratamento dado
pelas empresas quanto manipulao do
conhecimento. Nonaka (1990) entende que
o processo de criao e disseminao do
conhecimento seja antes de tudo, um processo
de converso social, no qual o conhecimento
tcito e o conhecimento explcito se expandem
dentro da organizao em termos qualitativos e
quantitativos. Para Nonaka e Takeuchi (1997), o
conhecimento tcito est associado capacidade
de agir das pessoas, s suas habilidades,
expertises, experincias, competncias, raciocnio,
modelos mentais, concluses, gerao de
ideias, opinies, emoes, valores, intuio,
criatividade e crenas. J o conhecimento
explcito resulta do conhecimento tcito,
podendo ser entendido como a materializao
ou a representao do conhecimento de algum
a partir de algum tipo de registro, escrita ou
mdia, e que possa ser transferido, transmitido,
comunicado,
visualizado,
armazenado,

preservado, compreendido e assimilado por

outros. Assim, o conhecimento explcito age
como um guia que leva as pessoas produo
de conhecimentos novos sejam eles tcitos ou
explcitos.
Segundo Eisenhardt e Santos (2002),
a gesto de conhecimentos na empresa ganha
importncia na medida em que a codificao
do conhecimento se torne real, ou seja, quando
o conhecimento tcito se torna mais explcito
de maneira tal que possa ser mais facilmente
comunicado e entendido pelas pessoas. Os
autores exploram a importncia da knowledge
based view (viso baseada no conhecimento), ao
considerarem o conhecimento como um recurso
estratgico empresa.
A gesto desse recurso, ou seja, a
gesto do conhecimento uma especialidade
da Administrao que consiste em aplicar
um conjunto de tcnicas desta rea de
conhecimentos para gerir o conhecimento como
um dos recursos utilizados pelos colaboradores
da empresa no seu cotidiano, conforme Santos
et al (2001). Para Pillania (2009), a gesto do
conhecimento um processo sistemtico,
organizado, explcito, deliberado e contnuo de
criar, disseminar, aplicar, renovar e atualizar
o conhecimento para alcanar os objetivos
organizacionais. Para Dalkir (2005), gesto do
conhecimento a:
Coordenao deliberada e sistemtica
de pessoas, tecnologias, processos
e estrutura da empresa na busca da
criao de valor atravs do recurso
do conhecimento e inovao. Essa
coordenao realizada atravs da
criao, compartilhamento e aplicao
do conhecimento como por meio de
alimentao de valiosas lies aprendidas
e das melhores prticas dentro da
memria
corporativa,
fomentando
continuamente
a
aprendizagem
organizacional. (DALKIR, 2005, p. 3).

De Sordi (2008, p. 89) explora diversas

pesquisas de diferentes autores acerca da
essncia do processo de gesto do conhecimento
perante as mais recentes teorias e prticas,
conforme o Quadro 1 a seguir:

Inf. & Soc.:Est., Joo Pessoa, v.26, n.1, p. 151-166, jan./abr. 2016

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Marcos Antonio Gaspa, et al.

Quadro 1 Diferentes perspectivas sobre as atividades envolvidas no processo de gesto do
conhecimento
Davenport e
Prusak

Bukowitz e

Probst, Raub e

Davenport e

Gupta, Bhatt e

Williams (1999)

Romhardt (2000)

Marchand (2000)

Kitchens (2005)

(1997)
- Determinar

- Obter

- Identificar

- Mapear

- Criar

- Utilizar

- Adquirir

- Adquirir/criar/

- Manter

- Obter

- Aprender

- Desenvolver

- Distribuir

- Contribuir

- Partilhar/

- Empacotar

- Utilizar

- Avaliar

distribuir

- Armazenar

exigncias

- Construir e

capturar

- Utilizar

sustentar

- Distribuir
- Rever e
revisionar

- Compartilhar/

- Rever

transferir/aplicar

- Abster-se

- Inovar/evoluir
transformar

Fonte: De Sordi (2008, p. 89).

Dalkir (2005, p. 27) tambm prospectou diferentes pesquisas de autores variados acerca do processo
de gesto do conhecimento. O Quadro 2 apresenta os autores analisados por Dalkir (2005):

Quadro 2 Processos-chave da gesto do conhecimento

Nickos
(1989)

Wiig
(1993)

Meyer e Zack
(1996)

- Aquisio

- Criao

- Adquir

- Organizao

- Identificao

- Refinar

- Especializao

- Compilao

- Armazenar

- Armazenamento/acesso

- Transformao

e acessar

- Recuperao

- Disseminao

- Distribuir

- Conservao

- Aplicao

- Apresentar

- Eliminao

- Realizao

McElrooy

Rollet

(1999)

(2003)

Aprendizagem

- Planejamento

individual e
em grupo
- Solicitao
de validao de
conhecimento

- Criao
- Integrao
- Organizao
- Transferncia
- Manuteno
- Avaliao

- Aquisio da

de valor

informao
- Integrao do
conhecimento

Fonte: adaptado de Dalkir (2005, p. 27).

154

Inf. & Soc.:Est., Joo Pessoa, v.26, n.1, p. 151-166, jan./abr. 2016

Gesto do conhecimento em empresas atuantes na indstria de software no Brasil

No caso especfico de empresas pertencentes indstria de software, na qual uma das
premissas bsicas de sua existncia a prpria
gerao e disseminao de conhecimento, a importncia das atividades de gesto do conhecimento parece ser ainda mais evidenciada. Para
Carrillo e Anumba (2005), a gesto do conhecimento deve ser encarada como viabilizadora da
transformao de conhecimentos em ativos voltados viabilizao de um crescimento continuado
e sustentvel. Mas, para tanto, o sucesso de uma
gesto do conhecimento eficaz provm da correta
estruturao de prticas e de ferramentas de tecnologia que suportem sua evoluo (ZAIM, TATOGLU e ZAIM, 2007). Song (2001) argumenta
que, por meio da utilizao de prticas e iniciativas de gesto do conhecimento amparadas por
ferramentas de tecnologia da informao e comunicao, as empresas de tecnologia da informao
analisadas em pesquisa de campo efetuada em
seu estudo, aumentaram sua eficcia.

2.2

Prticas Voltadas
Conhecimento

Gesto

do

A gesto do conhecimento levada a cabo

nas empresas desempenhada a partir de uma

srie de prticas voltadas essa finalidade.

Bishop et al (2008) asseveram que tais iniciativas
tm um impacto positivo na competitividade das
empresas. Em estudo realizado por Sharma, Hui
e Tan (2007) junto empresa de uso intensivo
de tecnologia com destacado crescimento no
mercado, verificou-se que prticas e iniciativas
de gesto do conhecimento contriburam
decisivamente nos resultados financeiros da
empresa.
Em pesquisa conduzida junto a empresas
indianas acerca das prticas de gesto do
conhecimento empregadas em processos
de desenvolvimento de novos produtos,
Shankar, Acharia e Baveja (2009) apontaram a
existncia das seguintes iniciativas: workshops
de experincias, entrevistas com expertos,
relatrios de experincia, banco de dados,
eventos informais, comunidades de prtica,
briefings de projetos, melhores prticas,
corretagem de conhecimentos e servios de
pesquisa.
Kunyioshi e Santos (2007) apresentam
prticas e iniciativas de gesto de conhecimento
segregadas de acordo com diferentes dimenses
organizacionais (estratgia, estrutura, pessoas e
cultura organizacional, tecnologia e processos),
conforme Quadro 3:

Quadro 3 Dimenses organizacionais e as prticas e iniciativas de gesto do conhecimento

Fonte: Kuniyoshi e Santos (2007).

Inf. & Soc.:Est., Joo Pessoa, v.26, n.1, p. 151-166, jan./abr. 2016

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Marcos Antonio Gaspa, et al.

2.3
Ferramentas
de
Tecnologia
da
Informao e Comunicao Empregadas
na Gesto do Conhecimento

As ferramentas de tecnologia da
informao e comunicao suportam a gesto
do conhecimento desenvolvida nas empresas
Na viso de Stankosky e Baldanza (2000), tais
ferramentas constituem um dos pilares bsicos
de sustentao da gesto do conhecimento
desenvolvida nas empresas. Kalvan (2008)
corrobora tal pensamento ao indicar que a
utilizao de tais ferramentas atualmente
um dos principais desafios enfrentados pelas
empresas globais na gesto do conhecimento
desenvolvida em suas organizaes. Segundo
Wild e Greggs (2008), essas ferramentas tm
ainda o potencial de aumentar o desempenho das
atividades voltadas gesto do conhecimento.

A relevncia dessas ferramentas nesse

contexto de gesto do conhecimento enfatizada
tambm por Grimaldi, Rippa e Ruffolo (2008),
bem como Agnihotri e Troutt (2009), ao
argumentarem que elas devam ser utilizadas
com o intento final de melhorar os resultados da
empresa. J para Mohamed (2008), as ferramentas
constituem, na verdade, um fator crtico de
sucesso para qualquer iniciativa de gesto do
conhecimento.
Chadha e Kapoor (2010) apontam as
principais tecnologias, ferramentas e tcnicas
utilizadas em gesto do conhecimento, quais
sejam: vdeo-conferncia, banco de dados,
groupware, sistemas de apoio deciso, extranet,
pginas amarelas corporativas, internet, e-mail e
data warehousing.
Kuniyoshi e Santos (2007) expem
ferramentas, tcnicas e tecnologias que podem
oferecer importantes benefcios s empresas
que buscam melhor gerir seus conhecimentos,
conforme evidenciado no Quadro 4 a seguir:

Quadro 4 Principais ferramentas, tecnologias e tcnicas de gesto do conhecimento

Fase de criao e captura do
conhecimento

Fase de compartilhamento e
disseminao do conhecimento

Fases de aquisio e aplicao do

conhecimento

Criao de contedo
- Ferramentas de autoria
- Modelos
- Anotaes
- Data mining (minerao de dados)
- Perfil de experts (especialistas)
- Blogs (dirio eletrnico baseado
em tecnologia web)

Comunicao
e
tecnologias
colaborativas
- Telefone
- Fax
- Videoconferncia
- Salas de bate-papo
- Mensagem instantnea
- Telefonia por internet
- E-mail
- Fruns de discusso
- Groupware (tambm conhecido
como software colaborativo)
- Wikis (enciclopdia aberta baseada
em tecnologia web)
- Workflow (gerenciamento de fluxo
de trabalho)

E-learning tecnologias
- CBT (treinamento baseado em
computadores)
- WBT (treinamento baseado em
tecnologia web)
- EPSS (sistema eletrnico de apoio
ao desempenho)

Gesto de contedo
- Definir metadados
- Classificao
- Arquivamento
- Gesto do conhecimento pessoal

Inteligncia artificial
- Sistemas especializados
- DSS (sistema de suporte tomada
de deciso)
- Customizao personalizao
- Tecnologias push/pull
- Sistema recomendador que
compara colees de dados
entre si e sugere uma lista de
Tecnologias de redes
recomendaes)
- Intranets
- Visualizao
- Extranets
- Mapas do conhecimento
- Servidores web, navegadores
- Agentes de inteligncia
- Repositrios de conhecimento Sistema
de
taxonomia
(lies aprendidas e melhores automatizado
prticas)
- Anlises de textos-sumarizao
- Portal corporativo

Fonte: adaptado de Dalkir (2005, apud Kuniyoshi e Santos, 2007).

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Inf. & Soc.:Est., Joo Pessoa, v.26, n.1, p. 151-166, jan./abr. 2016

Gesto do conhecimento em empresas atuantes na indstria de software no Brasil

3. METODOLOGIA DA PESQUISA

Este um estudo descritivo de natureza

quantitativa que considera como mtodo de
pesquisa o levantamento de informaes junto
s empresas atuantes na indstria de software no
Brasil, conforme classificao indicada por Hair
Jr. et al (2005) e Yin (2005). Para tanto, faz uso
de levantamento de dados primrios por meio
da aplicao de questionrios estruturados junto
aos profissionais de empresas atuantes nessa
indstria especfica.
A amostra da pesquisa de campo foi
selecionada a partir de critrios de convenincia
e acessibilidade para a coleta de dados. Foram
pesquisadas 15 empresas atuantes na indstria
de software do Brasil de mdio ou grande
porte, com destacada relevncia em seus
segmentos de atuao. A amostra selecionada
no tem carter probabilstico uma vez que
a tcnica de amostragem a ser empregada
por acessibilidade e convenincia, conforme
Sampieri, Collado e Lucio (2006). O questionrio
eletrnico estruturado foi aplicado junto a 319
colaboradores das empresas pesquisadas, sendo
67 com cargo ou funo de gesto e 252 com
cargo ou funo tcnica.
Ao final da fase de coleta, os registros
existentes na base de dados foram transformados
em planilha eletrnica Microsoft Excel para
posterior exportao ao aplicativo SPSS
(Statistical Package for The Social Sciences), visando
o tratamento mais refinado dos dados coletados
na pesquisa de campo.
As 46 prticas de gesto do conhecimento
pesquisadas, ora designadas genericamente por
Pn, esto distribudas em cinco dimenses:

Dimenso estratgia (PAn)
PA01 - Estratgia declarada de gesto do
conhecimento
PA02 - Polticas declaradas de gesto do
conhecimento
PA03 - Gesto da inovao
PA04 - Gesto por competncias
PA05 - Comunicao corporativa da gesto
do conhecimento
PA06 Benchmarking de conhecimentos

Dimenso estrutura (PBn)

PB07 - Centros de inovao

PB08 - Call center/help desk/suporte online

PB09 - CKO/CKM - (Chief of Knowledge
Management ou Certified Knowledge Manager) gestor de gesto do conhecimento
PB10 - Centro de competncias
PB11 - rea interna ou departamento
especfico para a gesto do conhecimento
PB12 - Redes de especialistas
PB13 - Espaos e situaes dedicadas
socializao de conhecimentos

Dimenso pessoas/cultura organizacional

(PCn)
PC14 - Mapeamento de competncias
PC15 - Mapeamento de conhecimentos
PC16 - Planos de carreira
PC17 - Sistema de reconhecimento e
recompensa por gesto do conhecimento
PC18

Coaching
(tutoria
no
desenvolvimento
de
competncias)
para
formao de lderes voltados gesto do
conhecimento
PC19

Mentoring
(tutoria
no
desenvolvimento da carreira) para a formao de
lderes voltados gesto do conhecimento
PC20 - Repositrio de lies aprendidas
PC21 - Repositrio de melhores prticas
PC22 - Comunidades de prtica
PC23 - Educao corporativa
PC24 - Treinamentos presenciais com
instrutores
PC25 - Multiplicadores de conhecimentos
PC26 - Story telling (reproduo de
histrias)

Dimenso processos (PDn)

PD27 - Mapeamento de processos
PD28 - Sistema de avaliao de processos
de conhecimento
PD29 - Patentes
PD30 - Propriedade intelectual

Dimenso tecnologia (PEn)

PE31 - Banco de conhecimentos
PE32 - Gesto de contedos
PE33 - Aplicaes especficas para busca
de conhecimentos
PE34 - Inteligncia competitiva
PE35 - Business inteligence BI (inteligncia
de negcios)
PE36 Wikis internas (enciclopdias
virtuais), blogs internos (dirios virtuais) ou

Inf. & Soc.:Est., Joo Pessoa, v.26, n.1, p. 151-166, jan./abr. 2016

157

Marcos Antonio Gaspa, et al.

twitters internos (pgina de publicao de
notcias)
PE37 - Pginas amarelas internas
PE38 - Portal corporativo (ou de
departamentos especficos)
PE39 - Biblioteca corporativa/repositrio
de documentos (fsica ou eletrnica)
PE40 - Reunies e conferncias virtuais
PE41 - Treinamentos virtuais com a
presena de instrutores online
PE42 - E-learning (auto-aprendizagem sem
a presena de instrutores)
PE43 - Universidade corporativa
PE44 - Sumarizao de conhecimentos
PE45 - Inventrios de conhecimentos
PE46 Ontologia (essncia e natureza de
cada conhecimento) ou taxonomia (sistemtica
de classificao dos conhecimentos)
As 38 ferramentas de tecnologia da
informao e comunicao voltadas gesto
do conhecimento pesquisadas, ora designadas
genericamente por Fn, esto distribudas em
seis dimenses:

Dimenso criao de contedo (FAn)

FA01 - Autoria
FA02 - Modelos
FA03 - Anotaes
FA04 - Data mining (minerao de dados)
FA05 - Perfil de experts (especialistas)
FA06 - Blogs (dirio eletrnico baseado em
tecnologia web)

158

Dimenso gesto de contedo (FBn)

FB07 - Definio de metadados
FB08 - Classificao de contedos
FB09 - Arquivamento de contedos
FB10 - Gesto de conhecimento pessoal
Dimenso comunicao e tecnologias
colaborativas (FCn)
FC11 - Telefone fixo
FC12 - Telefone mvel
FC13 - Telefone via internet (Skype, outros)
FC14 -Videoconferncia
FC15 - Salas de bate-papo
FC16 - Mensagens instantneas
FC17 - E-mail
FC18 - Fruns de discusso
FC19 - Groupware (software colaborativo)

FC20 - Wikis (enciclopdia aberta baseada

na tecnologia web)
FC21 - Workflow (gerenciamento de fluxo
de trabalho)

Dimenso tecnologias de rede (FDn)

FD22 - Intranets
FD23 - Extranets
FD24 - Servidores web e navegadores
FD25 - Repositrio de conhecimentos
FD26 - Portal corporativo da empresa ou
de rea especfica
Dimenso e-learning (FEn)
FE27 - CBT (treinamento baseado em
computadores)
FE28 - WBT (treinamento baseado em
tecnologia web)
FE29 - EPSS (sistema eletrnico de apoio
ao desempenho)

Dimenso inteligncia artificial (FFn)

FF30 - Sistemas especializados
FF31 - DSS (sistema de suporte tomada
de deciso)
FF32 - Customizao/personalizao
FF33 - Sistema recomendador (compara
colees de dados e sugere uma lista de
recomendaes
FF34 - Visualizao
FF35 - Mapas de conhecimento
FF36 - Agentes de inteligncia
FF37 - Sistema de taxonomia automatizado
FF38 - Anlise de contedos (sumarizao)

4. APRESENTAO E ANLISE DOS

RESULTADOS
Os resultados a seguir so apresentados
segmentados em prticas e ferramentas voltadas
gesto do conhecimento nas empresas
pesquisadas. Primeiramente so apresentados
todos os resultados de forma detalhada. Na
sequncia so apresentados os principais
resultados encontrados de forma sumarizada.

4.1. Resultados Detalhados das Prticas de

Gesto do Conhecimento
Os principais resultados da pesquisa
de campo quanto s prticas de gesto de

Inf. & Soc.:Est., Joo Pessoa, v.26, n.1, p. 151-166, jan./abr. 2016

Gesto do conhecimento em empresas atuantes na indstria de software no Brasil

conhecimento
verificadas
nas
empresas
analisadas esto consolidados na Tabela 1. Nela
possvel observar em ordem decrescente,
para cada prtica de gesto do conhecimento
pesquisada, a nota mais indicada pelos
respondentes, sua frequncia e respectivo

percentual, bem como a nota mdia da prtica

em questo.
As notas mdias das 46 prticas de gesto
do conhecimento variaram dentre o intervalo
compreendido entre 3,56 e 7,59, para uma escala
de 0 (zero) a dez (10) pontos.

Tabela 1 Ranking das prticas de gesto do conhecimento

Prticas de gesto do conhecimento
Primeiro segmento
PE40. Reunies e conferncias virtuais
PE41. Treinamentos virtuais
PC24. Treinamentos presenciais
PE42. E-learning
PB08. Call center/help desk/suporte
PE38. Portal corporativo
PE39. Biblioteca corporativa
PD28. Sistema de avaliao
PB07. Centros de inovao
PC27. Mapeamento de processos
PA03. Gesto da inovao
Segundo segmento
PB13. Espaos e situaes
PC16. Planos de carreira
PC15. Mapeamento de conhecimentos
PE31. Banco de conhecimentos
PE32. Gesto de contedos
PA05. Comunicao corporativa
PC25. Multiplicadores
PD33. Busca de conhecimentos
PC14. Mapeamento de competncias
PD30. Propriedade intelectual
PA06. Benchmarking
PE34. Inteligncia competitiva
Terceiro segmento
PD29. Patentes
PC17. Sistema de reconhecimento
PC21. Repositrio de melhores prticas
PC22. Comunidades de prtica
PE35. Business inteligence
PA02. Polticas declaradas
PA01. Estratgia declarada
PA04. Gesto por competncias
PB12. Redes de especialistas
PC23. Educao corporativa
PB10. Centro de competncias
PE36. Wikis, blogs, twitters
Quarto segmento
PC20. Repositrio de lies aprendidas
PC26. Story telling
PB09. CKO/CKM
PB11. rea interna/depto. especfico
PE37. Pginas amarelas internas
PE43. Universidade corporativa
PE44. Sumarizao
PE45. Inventrios
PC18. Coaching
PC19. Mentoring
PE46. Ontologia/taxonomia

Nota mais
indicada

Frequncia da nota
mais indicada

Percentual da nota
mais indicada

Nota mdia

107
99
87
87
68 (cada)
99
113
86
106
84
82

33,60%
31,00%
27,30%
27,30%
21,3 % (cada)
31,00%
35,40%
27,00%
33,20%
26,30%
25,80%

7,59
7,37
6,74
6,58
6,57
6,57
6,49
6,46
5,97
5,91
5,85

6
4
5
6
6
5
6
5
6
6
5
5

95
68
90
88
69
79
88
80
90
95
80
89

29,80%
21,30%
28,20%
27,60%
21,70%
24,80%
27,60%
25,10%
28,20%
29,80%
25,10%
27,90%

5,80
5,78
5,77
5,77
5,76
5,75
5,74
5,73
5,72
5,67
5,66
5,60

6
5
6
5
5
5
6
5
4
4
4
5

73
88
102
104
93
82
71
71
75
79
88
77

22,90%
27,60%
32,00%
32,60%
29,20%
25,80%
22,30%
22,30%
23,50%
24,80%
27,60%
24,10%

5,54
5,50
5,35
5,32
5,32
5,27
5,24
5,22
5,16
4,96
4,95
4,95

5
4
4
4
6
4
4
4
5
4
2

105
72
73
80
74
96
86
81
90
81
67

32,90%
22,60%
22,90%
25,10%
23,20%
30,10%
27,00%
25,40%
28,20%
25,40%
21,00%

4,86
4,82
4,75
4,66
4,49
4,26
4,17
4,16
4,12
3,80
3,56

8
8
8
6
7e8
8
6
6
6
6
6

Fonte: autores da pesquisa.

Inf. & Soc.:Est., Joo Pessoa, v.26, n.1, p. 151-166, jan./abr. 2016

159

Marcos Antonio Gaspa, et al.

4.2. Principais Resultados das Prticas de

Gesto do Conhecimento
Aps o ordenamento decrescente dos
resultados, as prticas de gesto de conhecimento
foram segregadas em segmentos, de modo a
evidenciar quais foram as mais utilizadas pelas
empresas analisadas pela pesquisa de campo.
Dessa forma, destacam-se no primeiro segmento
as seguintes prticas individuais mais presentes
na gesto do conhecimento:

PE40. Reunies e conferncias virtuais

PE41. Treinamentos virtuais

PC24. Treinamentos presenciais

PE42. E-learning

PB08. Call center/help desk/suporte

PF38. Portal corporativo

PF39. Biblioteca corporativa

PF28. Sistema de avaliao

PB07. Centros de inovao

PD27. Mapeamento de processos

PA03. Gesto da inovao
J as prticas de gesto do conhecimento
constantes no ltimo segmento, ou seja, as
prticas menos indicadas foram:

PC20. Repositrio de lies aprendidas

PC26. Story telling

PB09. CKO/CKM

PB11. rea interna/depto. especfico

PE37. Pginas amarelas internas

PE43. Universidade corporativa

PE44. Sumarizao

PE45. Inventrios

PC18. Coaching

PC19. Mentoring

PE46. Ontologia/taxonomia

Dimenso estrutura (PB), com peso fatorial

12,449
Dimenso pessoas/cultura organizacional
(PC), com peso fatorial 11,185
Dimenso processos (PD), com peso
fatorial 8,414

Assim, observa-se que a dimenso de

prticas de gesto do conhecimento mais
indicada na pesquisa de campo foi a dimenso
estratgia (PA). J a menos indicada foi a
dimenso processos (PD).

4.3 Resultados Detalhados das Ferramentas

de Tecnologia da Informao e
Comunicao Empregadas na Gesto
do Conhecimento
Os principais resultados da pesquisa de
campo quanto s ferramentas de tecnologia da
informao aplicadas na gesto de conhecimento
verificadas nas empresas analisadas esto
consolidados na Tabela 2. Nela possvel
observar, para cada ferramenta pesquisada,
a nota mais indicada pelos respondentes, sua
frequncia e respectivo percentual, bem como a
nota mdia da ferramenta em questo.
As notas mdias das 38 ferramentas
de tecnologia da informao e comunicao
variaram dentre o intervalo compreendido entre
3,48 e 8,15, para uma escala de 0 (zero) a dez (10)
pontos.

Outra forma de explicitar a realidade

verificada na pesquisa de campo efetuada a
indicao da contribuio de cada dimenso.
Ou seja, a dimenso de prticas de gesto do
conhecimento conjuntamente apresenta, a
partir da soma de suas prticas componentes,
um determinado grau representatividade. As
dimenses de prticas de gesto do conhecimento
apresentaram-se na seguinte ordem:

Dimenso estratgia (PA), com peso
fatorial 14,027

Dimenso tecnologia (PE), com peso
fatorial 13,865

160

Inf. & Soc.:Est., Joo Pessoa, v.26, n.1, p. 151-166, jan./abr. 2016

Gesto do conhecimento em empresas atuantes na indstria de software no Brasil

Tabela 2 Ranking das ferramentas de TIC voltadas gesto do conhecimento
Ferramentas de tecnologia da informao e comunicao
na gesto do conhecimento
Primeiro Segmento
FC17. E-mail
FC13. Telefone via internet
FC12. Telefone celular/rdio
FD22. Intranet
FD24. Servidores web e navegadores
FC11. Telefone fixo
FC16. Mensagens instantneas
FD26. Portal corporativo
FE27. CBT
Segundo Segmento
FC14. Videoconferncia
FE28. WBT
FD23. Extranet
FC15. Salas de bate-papo
FD25. Repositrio de conhecimentos
FC18. Fruns de discusso
FF32. Customizao/personalizao
FC19. Groupware
FC21. Workflow
FA02. Modelos
Terceiro Segmento
FA01. Autoria
FE29. EPSS
FF30. Sistemas especializados
FF31. DSS
FF35. Mapas de conhecimento
FB09. Arquivamento de contedos
FB07. Metadados
FB08. Classificao de contedos
FA03. Anotaes
FF34. Visualizao
Quarto Segmento
FC20. Wikis
FF36. Agentes de Inteligncia
FB10. Gesto de conhecim. pessoal
FA05. Perfil de experts
FA04. Data mining
FF33. Sistema recomendador
FA06. Blogs
FF38. Anlise de contedos
FF37. Sistema de taxonomia automatizado

Nota mais
indicada

Frequncia da
nota mais indicada

Percentual da nota
mais indicada

Nota mdia

8
8
8
8
8
8
8
7
8

112
105
97
107
101
96
111
94
93

35,10%
32,90%
30,40%
33,50%
31,70%
30,10%
34,80%
29,50%
29,20%

8,15
7,75
7,70
7,67
7,60
7,48
7,45
7,11
7,00

95

29,80%

6,93

7
6
8
6
6
6
5
6
5

93
80
88
85
71
81
84
86
85

29,20%
25,10%
27,60%
26,60%
22,30%
25,40%
26,30%
26,60%
26,60%

6,82
6,76
6,52
6,47
5,94
5,89
5,79
5,75
5,71

6
6
6
6
6
5
5
5
4
4

98
98
87
94
87
69
69
92
87
91

30,70%
30,70%
27,30%
29,50%
27,30%
21,60%
21,60%
28,80%
27,30%
28,50%

5,69
5,68
5,62
5,50
5,39
5,31
5,19
5,02
5,01
5,00

6
4
5
4
4
4
5
4
4

67
72
72
76
93
78
84
95
67

21,00%
22,60%
22,60%
23,80%
29,20%
24,50%
26,30%
29,80%
21,00%

4,97
4,90
4,74
4,56
4,37
4,23
4,15
4,08
3,48

Fonte: autores da pesquisa.

4.4 Principais Resultados das Ferramentas

de Tecnologia da Informao e
Comunicao Empregadas na Gesto
do Conhecimento
Aps o ordenamento decrescente dos
resultados, as ferramentas de tecnologia

da informao e comunicao voltadas

gesto do conhecimento foram segregadas
em segmentos, de modo a evidenciar quais
foram as mais utilizadas pelas empresas
analisadas pela pesquisa de campo. Dessa
forma, destacam-se no primeiro segmento
as seguintes ferramentas mais utilizadas na
gesto do conhecimento:

Inf. & Soc.:Est., Joo Pessoa, v.26, n.1, p. 151-166, jan./abr. 2016

161

Marcos Antonio Gaspa, et al.

FC17. E-mail
FC13. Telefone via internet
FC12. Telefone celular/rdio
FD22. Intranet
FD24. Servidores web e navegadores
FC11. Telefone fixo
FC16. Mensagens instantneas
FD26. Portal corporativo
FE27. CBT

J as ferramentas de tecnologia da
informao e comunicao constantes no
ltimo segmento, ou seja, as ferramentas menos
indicadas foram:

FC20. Wikis

FF36. Agentes de Inteligncia

FB10. Gesto de conhecimento pessoal

FA05. Perfil de experts

FA04. Data mining

FF33. Sistema recomendador

FA06. Blogs

FF38. Anlise de contedos

FF37. Sistema de taxonomia automatizado
No obstante a anlise de cada ferramenta
em si, outra possibilidade de analisar a realidade
das empresas dos respondentes a indicao de
cada dimenso, ou seja, a contribuio do somatrio das ferramentas pertencentes determinada
dimenso. Assim, cada dimenso indica um certo
grau de intensidade de utilizao. As dimenses
de ferramentas de tecnologia da informao e
comunicao empregadas na gesto do conhecimento apresentaram-se na seguinte ordem:

Dimenso inteligncia artificial (FF), com
peso fatorial 11,786

Dimenso criao de contedo (FA), com
peso fatorial 10,477

Dimenso tecnologias de rede (FD), com
peso fatorial 10,227

Dimenso comunicao e tecnologias
colaborativas (FC), com peso fatorial 8,484

Dimenso gesto de contedo (FB), com
peso fatorial 5,270

Dimenso e-learning (FE), com peso fatorial
5,147
Assim, observa-se que a dimenso de
ferramentas de tecnologia da informao e
comunicao que mais utilizada na gesto do
conhecimento a dimenso inteligncia artificial
(FF). J a menos utilizada a e-learning (FE).
162

5. CONSIDERAES FINAIS
A sociedade contempornea altamente
fundamentada em informaes e conhecimentos,
tendo nesses pilares seus principais fatores
de evoluo. As empresas assumem um
papel central nesse contexto, tornando-se
elementos indissociveis formao dessa nova
estruturao social baseada em conhecimento.
Considerando-se ainda que as empresas so
intrinsecamente formadas por pessoas, por
consequncia denota-se a importncia dos
funcionrios das empresas na construo e
entrega de valor baseado em conhecimento.
Especialmente em empresas calcadas na
criatividade e, por conseguinte, voltadas inovao, cuja premissa a oferta de produtos e
servios que busquem satisfazer seus clientes, a
gesto do conhecimento se faz ainda mais necessria como potencial provedora de diferenciais
competitivos duradouros. o caso de empresas
atuantes na indstria de software que buscam
tornarem-se cada vez mais eficazes por meio da
gesto de um recurso fundamental evoluo do
negcio software em si, o conhecimento.
Por sua vez, a gesto do conhecimento
baseia-se em prticas e processos estruturados
que visam melhor gerir o recurso conhecimento.
Associadas s prticas, tambm verificamse ferramentas de tecnologia da informao e
comunicao que viabilizam os processos de
gesto do conhecimento. A partir dos desafios
impostos s empresas por esse novo contexto
corporativo, o presente estudo buscou verificar
e apontar quais so as prticas de gesto do
conhecimento e as ferramentas de tecnologia da
informao e comunicao a ela associadas, mais
utilizadas em empresas atuantes na indstria de
software no Brasil.
As prticas de gesto do conhecimento
mais verificadas na pesquisa de campo levada a
cabo neste estudo so nesta ordem de prioridade: reunies e conferncias virtuais, treinamentos
virtuais, treinamentos presenciais, e-learning, call
center/help desk/suporte online, portal corporativo, biblioteca corporativa, sistema de avaliao,
centros de inovao, mapeamento de processos
e, por fim, gesto da inovao. Tais prticas foram as mais indicadas pelos respondentes, configurando-se, portanto, nas mais empregadas nas
empresas analisadas. J as prticas de gesto do
conhecimento menos indicadas na pesquisa de

Inf. & Soc.:Est., Joo Pessoa, v.26, n.1, p. 151-166, jan./abr. 2016

Gesto do conhecimento em empresas atuantes na indstria de software no Brasil

campo so: repositrio de lies aprendidas, story
telling, CKO/CKM (gestor de gesto do conhecimento), rea ou departamento interno especfico,
pginas amarelas internas, universidade corporativa, sumarizao, inventrios, coaching, mentoring e ontologia/taxonomia.
Outro resultado a ser considerado
recai sobre uma viso baseada nas diferentes
dimenses
de
prticas
de
gesto
do
conhecimento. Nesse contexto, a categoria de
prticas de gesto do conhecimento que mais se
evidenciou na pesquisa foi a dimenso estratgia.
J a categoria que se mostrou menos contributiva
foi a dimenso processos. H de se ressaltar que
as prticas tratadas isoladamente obtiveram um
comportamento diverso das prticas agrupadas
em dimenses. Assim, no necessariamente o
desempenho de determinada dimenso (e suas
respectivas prticas) coincide com o desempenho
das prticas isoladamente.
No tocante s ferramentas de tecnologia
da informao e comunicao empregadas na
gesto do conhecimento das empresas pesquisadas, as mais indicadas pelos respondentes foram:
e-mail, telefone via internet, telefone celular/rdio, intranet; servidores web e navegadores, telefone fixo, mensagens instantneas; portal corporativo e CBT (treinamento baseado em computador).
J as ferramentas de tecnologia da informao e
comunicao voltadas gesto do conhecimento menos indicadas na pesquisa foram: wikis,
agentes de inteligncia, gesto de conhecimento
pessoal, perfil de experts, data mining, sistema re-

comendador, blogs anlise de contedos e, por

fim, sistema de taxonomia automatizado.
Alm da observao das ferramentas isoladamente, tambm foi possvel apurar o desempenho das diferentes dimenses de ferramentas
de tecnologia da informao e comunicao voltadas gesto do conhecimento. Assim, a categoria de ferramentas que demonstrou maior influncia foi a dimenso inteligncia artificial. Por
outro lado, a categoria que menos influenciou as
ferramentas foi a dimenso e-learning. Tambm
aqui deve-se atentar para o fato de que a observao individual das ferramentas acaba por oferecer um resultado diferente dos indicadores visualizados nas dimenses das ferramentas. Em
funo disso, h de se sublinhar que o desempenho de determinada ferramenta, de forma independente, pode no coincidir com o desempenho
de sua respectiva dimenso.
No obstante as consideraes acima
dispostas, sugere-se que as prticas e ferramentas
com melhores resultados individuais, bem
como as dimenses com melhores performances
coletivas, possam ser consideradas como as mais
largamente empregadas pelos funcionrios das
empresas pesquisadas em processos de gesto
do conhecimento. Derivado a esse fato, pode-se
inclusive apresent-las como parmetros a serem
seguidos por outras organizaes interessadas
em melhorar seus processos internos de gesto
do conhecimento, alm de tais indicativos
encontrados tambm subsidiarem novos estudos
extensivos ou complementares.

Inf. & Soc.:Est., Joo Pessoa, v.26, n.1, p. 151-166, jan./abr. 2016

163

Marcos Antonio Gaspa, et al.

Artigo recebido em 04/07/2013 e aceito para publicao em 29/09/2015

KNOWLEDGE MANAGEMENT IN THE BRAZILIAN SOFTWARE INDUSTRY

COMPANIES: a study of the practices and tools used
ABSTRACT:

Knowledge management is based on structured practices and processes to better manage the
knowledge as a resource. Associated to the practices, there are also information and communication
technology tools that enable knowledge management processes. This study aimed to verify and point
out what are the practices of knowledge management and information and communication technology
tools associated, most frequently used in Brazilian software industry companies operating. To achieve
this goal, it was designed a descriptive-quantitative survey in this kind of company. So, questionnaires
were applied to 319 employees of fifteen large and medium-sized software companies operating in
Brazil. Another way to analyze the results considered a vision based on the different dimensions of
knowledge management practices. In this context, the category of knowledge management practices
that showed more evidence in the research was the strategy dimension. Each practice itself had a
different behavior of its respective dimension group. So, the performance of some dimension (and
its respective practices) not necessarily matches the performance of the practice alone. In addition
to the observation of the each tool, it was also verified the performance of different information and
communication technology tolls dimensions focused on the knowledge management. The category of
tools that showed greater influence was the artificial intelligence dimension. Also, the fact that the
individual performance of each tool may not match to the performance of their respective dimension.
Because of this, it is noted that the performance of a particular tool, independently, may not match
the performance of its dimension.

Keywords: Knowledge management. Knowledge management practices. Information technology tools. Software industry.

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