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VENTAS

PERSONALES

VENTAS
PERSONA
LES
MERCADOTECNIA

VENTAS
PERSONALES

INDICE
I.- INTRODUCCIN.4
II.- VENTAS PERSONALES..5
1. DEFINICIN...5
2. IMPORTANCIA DE LAS VENTAS PERSONALES7
3. LA RAZON DE LA VENTA PERSONAL TIENE TRES CUALIDADES..7
4. VENTAJAS DE LAS VENTAS PERSONALES..8
5. DESVENTAJAS DE LAS VENTAS PERSONALES..8
6. PAPEL DE LAS FUERZAS DE VENTAS.9
7. PROCESO DE VENTA PERSONAL...10
7.1.- ETAPA DE PREPARACIN O CREACIN DE LA RELACIN.11
7.1.1.- ETAPA DE PROSPECCIN.12
7.1.2.- ETAPA DE PLANIFICACIN DE LA PRESENTACIN.13
7.1.3.- ETAPA DE CONTACTO14
7.2.- ETAPA DE ARGUMENTACIN15
7.2.1.- ETAPA DE PRESENTACIN...16
7.2.2.- ETAPA DE DEMOSTRACIN..18
7.2.3.- ETAPA DE NEGOCIACIN DE LAS OBJECIONES...19
7.3.- FASE DE TRANSICIN..20
7.3.1.- ETAPA DE CIERRE Y OBTENCIN DEL PEDIDO.20
7.3.2.- ETAPA DE SERVICIO AL CLIENTE..21
8. SITUACIONES EN LAS QUE SE SUGIERE LA UTILIZACIN DE
LAS VENTAS PERSONALES.......21
9. PERFIL VENDEDOR...22
9.1.- CONOCIMIENTOS DE SI MISMO22
9.2.- ENTUSIASMO.22
9.3.-TEMPERAMENTO...22
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9.4.- HUMOR...22
9.5.- ATENCIN.23
III.- CONCLUSIN23
IV.- LINKOGRAFIA..25
V.- BIBLIOGRAFIA..25
VI.- ANEXOS.26

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INTRODUCCIN

La venta personal debe entenderse como una herramienta de la estrategia de


comunicacin, cuyas acciones y actividades deben estar planificadas, organizadas
y controladas. Y es precisamente la direccin de ventas la responsable de estas
funciones directivas.
En trminos generales, las ventas personales son una de las herramientas ms
importantes de la promocin (las otras son la publicidad, la promocin de ventas y
las relaciones pblicas) porque permiten una relacin directa con los clientes
actuales y potenciales, y adems, porque tienen la capacidad de generar ventas
directas.
Por tanto, es de vital importancia que todo mercadlogo conozca en qu consisten
las ventas personales, cules son sus ventajas y en qu situaciones conviene
utilizarlas.

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VENTAS PERSONALES
La Venta es una forma de comunicar un mensaje, destinado a conseguir una
reaccin determinada del receptor.
El propsito de cualquier empresa de productos o servicio son las ventas y se
ha mejorado mucho el concepto de la fuerza de ventas el cual debe estar
debidamente capacitado y conectado e interrelaciona con los dems
departamentos de la empresa.
Vender no es una tarea fcil y requiere de toda una habilidad y conocimiento
perfecto del producto o servicio, as como tcticas de las cuales se apoya el
vendedor.
La venta personal es la herramienta ms eficaz en ciertas etapas del proceso
de compra, particularmente en la creacin de preferencia, conviccin y accin
del consumidor.
I. DEFINICION
Son la comunicacin directa entre un representante y uno o ms compradores
potenciales, en un intento de influirse unos a otros en una situacin de compra
en la que todas las personas dedicadas a los negocios son vendedores.
Por ejemplo, el cliente potencial recibir una carta o folleto, luego una llamada
telefnica de venta de salida, y finalmente la visita de un vendedor, que har
una presentacin destinada a cerrar la venta. Es posible que el cliente no
compre an, pero tendr suficiente informacin, para decidirse en un futuro, ya
conoce el producto, y sabe que deseamos atender sus necesidades, cuando
est preparado para la compra.
De acuerdo a los siguientes autores, las ventas personales son:
Segn Lamb, Hair y McDaniel, las ventas personales son "la comunicacin
directa entre un representante de ventas y uno o ms compradores
potenciales, en un intento de relacionarse unos a otros en una situacin de
compra".

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Kotler y Armstrong, definen las ventas personales como la "presentacin
personal que realiza la fuerza de ventas de la empresa con el fin de efectuar
una venta y cultivar relaciones con los clientes".
Para Richard L. Sandhusen, "las ventas personales incluyen presentaciones
de ventas cara a cara entre intermediarios, clientes y prospectos. Generan
relaciones personales a corto y a largo plazo que agregan conviccin
persuasiva a las presentaciones de ventas que relacionan los productos y
servicios con las necesidades del comprador"
En conclusin, y complementando las anteriores definiciones, las ventas
personales son la nica herramienta de la promocin que permite establecer
una comunicacin directa con los clientes actuales y potenciales mediante la
fuerza de ventas de la empresa, la cual:
- Realiza presentaciones de ventas para relacionar los beneficios que brindan
-

los productos y servicios con las necesidades y deseos de los clientes.


Brinda asesoramiento personalizado.
Genera relaciones personales a corto y largo plazo con ellos. Todo esto, para
lograr situaciones en la que los clientes realizan la compra del producto o
servicio que la empresa comercializa.
Tambin podemos decir que la venta personal se enmarca dentro de la
estrategia de marketing mix, siendo una de las variables de comunicacin junto
a la publicidad, la promocin de ventas, el patrimonio, las relaciones pblicas y
el marketing directo.
La venta personal es uno de los elementos del mix promocional y rene una
serie de caractersticas que la diferencian frente a las otras formas de
comunicacin.
En este sentido, la venta personal es una herramienta de comunicacin que
permite adaptar el mensaje a las caractersticas especficas del cliente y de la
situacin de ventas; y ello como consecuencia del trato directo y personal con el
cliente.
Adems supone una relacin directa, inmediata e interactiva entre dos o ms
personas, permitiendo la aparicin de todo tipo de relaciones y proporcionando
una respuesta directa por parte del cliente.

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En definitiva, la venta personal puede considerarse como una forma de
comunicacin por la que el emisor (vendedor) conoce al receptor de sus
mensajes (clientes reales o potenciales) y adapta cada uno de ellos a sus
caractersticas. Al mismo tiempo, puede comprobar si el cliente ha comprendido
lo que deseaba transmitir. Y no menos importante, le ofrece los productos ms
adecuados a sus necesidades y deseos.
II. IMPORTANCIA DE LAS VENTAS PERSONALES
Las ventas personales son la nica herramienta de la promocin que permite
establecer una comunicacin directa con los clientes actuales y potenciales
mediante la fuerza de ventas de la empresa, la cual, incluyen prestaciones de
ventas cara a cara entre intermediarios, clientes y prospectos.
Generan relaciones personales a corte y a largo plazo que agregan conviccin
persuasiva a las presentaciones de ventas que relacionan los productos y
servicios con las necesidades del comprador.
III. LA RAZON DE LA VENTA PERSONAL TIENE TRES CUALIDADES:
Confrontacin personal: Involucra una relacin inmediata e interactiva entre
dos o ms personas. Cada parte est en posibilidad de observar de cerca las
necesidades y caractersticas de la otra y hacer ajustes inmediatos.
Cultivo: Permite el surgimiento de todo tipo de relaciones, desde la relacin
que se establece con motivo de la venta hasta una profunda amistad.
Respuesta: Hace que el comprador sienta alguna obligacin por haber
escuchado la pltica de ventas.

IV. VENTAJAS DE LAS VENTAS PERSONALES


Segn Lamb, Hair y Mc Daniel, las ventas personales ofrecen varias ventajas
sobre las otras formas de promocin. Entre ellas, tenemos:
Se prestan para llevar a cabo una explicacin o demostracin detallada del
producto. Por ejemplo, cuando los productos o servicios son complejos,
nuevos o tienen caractersticas que requieren explicaciones detalladas,
demostraciones o asesoramiento especializado.
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El mensaje de ventas se ajusta de acuerdo con las motivaciones e inters de
cada cliente potencial. Por tanto, y a diferencia de la publicidad y las
promociones de ventas, permite relacionar los beneficios de los productos y
servicios con las necesidades y deseos de los clientes, y por otra parte,
permite resolver objeciones al instante y efectuar el cierre de ventas.
Posibilitan "dirigir" los esfuerzos hacia "candidatos" calificados.
Permiten cultivar y mantener relaciones duraderas con los clientes, por
ejemplo, al escucharlos, evaluar sus necesidades y coadyuvar en la
organizacin de los esfuerzos de la empresa para resolver sus problemas o
satisfacer sus necesidades.
Sus costos (comisiones, incentivos, premios, viticos, transporte, sueldos,
etc...) son ms fciles de ajustar y medir (con relacin a los resultados que
se obtienen) que los costos de la publicidad, la promocin de ventas y las
relaciones pblicas.
Y, posiblemente la ventaja ms importante es que las ventas personales son
mucho ms efectivas que otras formas de promocin para obtener una venta
y conseguir un cliente satisfecho.
V. DESVENTAJAS
Suele ser la herramienta de promocin ms costosa para una empresa,
razn por la cual suele ser prohibitiva para productos de bajo precio.
A diferencia de otras herramientas de promocin, no permite llegar de
manera directa a una gran nmero de clientes potenciales a la vez.
Suele requerir de un compromiso a largo plazo por parte del vendedor, a
diferencia de, por ejemplo, la publicidad la cual puede darse y eliminarse de
forma inmediata.
VI. EL PAPEL DE LAS FUERZAS DE VENTAS

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Las ventas personales son el brazo interpersonal de mezcla de promocin. La
publicidad consiste en la comunicacin unidireccional y no personal con grupos
de consumidores meta.
En contraste, las ventas personales implican una comunicacin bidireccional y
personal entre los vendedores y clientes individuales, ya sea cara a cara, por
telfono, a travs de conferencias en video o en la Web, o por otros medios.
Las ventas personales, pueden ser ms eficaces en la publicidad en situaciones
de ventas ms complejas. Los vendedores tienen la posibilidad de sondear a
los clientes para averiguar ms acerca de sus problemas y luego captar la
oferta y la presentacin de marketing para ajustarse a las necesidades
especiales de cada cliente.
El papel de las ventas personales vara de una compaa a otra. Algunas
empresas carecen de vendedores, por ejemplo, las compaas que solo venden
el lnea o por medios de catlogos a las compaas que venden a travs de
representantes del fabricante, agentes de ventas, o corredores.
Sin embargo en la mayora de las compaas de las fuerzas de ventas
desempean un papel importante. En las empresas que venden productos y
servicios de negocios, como IBM, los vendedores de la compaa trabajan
directamente con los clientes. En el caso de las compaas que venden
productos de

consumo como Nike, las fuerzas de ventas juegan un papel

importante detrs del escenario.


Esta fuerza trabaja con los mayoristas y detallistas para ganar su apoyo y para
ayudarlos a vender los productos de la compaa de manera ms eficaz.
Las fuerzas de ventas sirven como un vnculo fundamental entre una compaa
y sus clientes. En muchos casos, los vendedores sirven a los 2 amos: al
vendedor y al comprador.
En primer lugar ellos representan a la compaa ante los clientes. Encuentran y
desarrollan nuevos clientes y les comunican la informacin acerca de los
productos y servicios de la empresa; venden al acercarse a los clientes y
presentarles sus productos, al responder a sus objeciones, negociar precios y
condiciones y cerrar ventas. Adems, los vendedores brindan servicios al
cliente y realizan investigacin de mercado y trabajo de inteligencia.
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Al mismo tiempo los vendedores representan a los clientes ante la compaa,
actuando dentro de la empresa defensores de los intereses de los clientes y
administrando la relacin comprador-vendedor. Los vendedores comunican las
preocupaciones de los clientes hacer de los productos y las acciones de la
compaa quienes puedan resolverlas. Los vendedores aprenden acerca de las
necesidades de los clientes trabajan con otras personas del departamento de
marketing y de otros departamentos de la compaa para entregar un mayor
valor al cliente. La antigua perspectiva consista en que los vendedores deban
preocuparse por las ventas, mientras que la compaa deba preocuparse por
las utilidades, sin embargo, la perspectiva actual sostiene que los vendedores
no solamente deben preocuparse por generar ventas, sino que tambin deben
trabajar con otras personas en la compaa para generar satisfaccin en los
clientes y utilidades para la empresa.
VII.

EL PROCESO DE VENTA PERSONAL


Una vez analizados los aspectos ms relevantes de la venta personal, damos
paso al estudio de lo que se conoce como proceso de ventas.
As, se entiende el proceso de la venta personal como aquel que contempla las
etapas que recogen las actividades que el vendedor realiza antes, durante y
una vez efectuada la venta.
El proceso de la venta personal decimos que es una secuencia lgica de pasos
que comprende el vendedor para tratar con un comprador potencia, el mismo
tiene por objeto producir alguna accin deseada en el cliente, y termina con un
seguimiento para garantizar la satisfaccin del consumidor. La accin deseada

usualmente por parte del consumidor es la compra.


Se ha considerado que dicho proceso est compuesto por las siguientes fases:
- La fase de preparacin, que incluye la prospeccin y la aproximacin al
-

cliente potencial.
La fase de argumentacin o negociacin, que conlleva la presentacin de

ventas, la demostracin y la negociacin de objeciones.


La fase de transaccin, que comprende el cierre de la venta y el servicio
posventa.

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Identificacin del cliente potencial.
Realizacin de gestiones para establecer contacto posible con el posible cliente.

Fase de preparacin

Presentacin de ventas en las que se muestran las caractersticas del producto y se demuestran las ventajas que
Fase de argumentacin
Argumentacin mediante el uso de recursos de comunicacin verbal para conseguir que el cliente potencial se de
Tratamiento de las objeciones que se plantee el cliente.

Fase de transaccin

Cierre de la negociacin mediante diferentes tcnicas.


Obtencin del pedido.
Prestacin de un servicio de postventa para fidelizar al cliente.

A continuacin se analizan cada una de estas fases o etapas.


1. Etapa de preparacin o creacin de la relacin
En esta primera fase del proceso de ventas se produce un acercamiento al
cliente. En ella se intenta localizar a los clientes potenciales, se llevan a cabo
las gestiones oportunas para establecer el contacto y se concierta una
entrevista con ellos. De esta forma, se considera que dicha fase est
compuesta por las etapas siguientes:

a) Etapa de prospeccin
Con el paso del tiempo, todo vendedor se enfrenta a la prdida inevitable de
clientes. Si no encuentra nuevos clientes que reemplacen a los que pierde,
corre el riesgo de que disminuyan los ingresos e, incluso, cabe la
posibilidad de que pierda su empleo.
La prospeccin es el proceso sistemtico de identificacin y localizacin de
clientes potenciales. A travs de l se construye una base de clientes
potenciales o prospectos, de la cual forman parte tanto los clientes actuales
de la empresa como los potenciales.
En la mayora de las ocasiones, la prospeccin comienza con un estudio de
mercado. A travs de ste se podrn conocer mejor las caractersticas de
los posibles clientes e, incluso, se podrn segmentar stos, agrupando a los

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consumidores que muestran una mayor similitud en lo que a sus
necesidades, caractersticas o comportamientos se refiere.
Adems de este anlisis, es importante estudiar a los clientes que compran
actualmente el producto, obteniendo respuestas para cuestiones como las
siguientes:
Por qu compran?, Con qu frecuencia?, Cmo prefieren pagar?,
Durante cunto tiempo han comprado a la empresa?, Dnde estn
ubicados?, Quin les influye en la decisin de compra?
La duda que surge es, dnde se pueden encontrar esos clientes? As, todo
vendedor debe desarrollar un sistema de prospeccin adecuado para cada
situacin especfica de ventas, para lo que podr recurrir a muy diversas
fuentes y analizar cuidadosamente los datos obtenidos a travs de ellas.
Como resultado de la prospeccin, se puede obtener un gran nmero de
personas u organizaciones que "parece" que necesitan el producto; de ah
que el vendedor deba establecer si pertenecen al mercado objetivo,
integrado por el conjunto de clientes actuales y potenciales a los que la
empresa desea servir.
En este sentido, es importante que el vendedor se asegure de que no va a
perder el tiempo con personas que no son clientes potenciales, y que las
personas con las que entrar en contacto acabarn realizando un pedido
que cubra el coste de la visita de ventas.
b) Etapa de planificacin de la presentacin
El paso siguiente despus de realizada la labor de prospeccin es planificar
la presentacin de ventas. Y es que una buena planificacin tiene una
influencia positiva en la actitud del vendedor y le permite realizar mejor su
trabajo. Durante la planificacin de la presentacin real de las ventas se
determinan los objetivos a conseguir con la presentacin y se prepara el
desarrollo de la misma.
El tiempo disponible para realizar ambas actividades depender, entre otros
factores, de la complejidad del producto y del conocimiento que del mismo
tiene el cliente.

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El escaso tiempo de que dispone el vendedor en muchas operaciones de
venta minorista, por ejemplo, le obliga a mostrarse altamente preparado
para responder con rapidez a las necesidades del cliente.
El establecimiento de los objetivos permitir determinar qu se espera
obtener de la presentacin de ventas, lo que no habr de consistir nica y
exclusivamente en la consecucin de un pedido. Por el contrario, resulta
preferible establecer mltiples objetivos para cada visita, pues de esta
forma se ayuda a reducir el temor al fracaso y se fortalece la confianza del
vendedor. En cualquier caso, el establecimiento de los objetivos de la
presentacin est condicionado por los contactos previos que se hayan
establecido con el cliente y la fase del proceso de decisin de compra en la
que ste se encuentre, lo cual determinar que se haya de realizar un tipo u
otro de presentacin. Se reflejan diferentes tipologas de presentacin y los
objetivos que se pueden alcanzar con cada una de ellas.

Presentacin Informativa
Informar al cliente de las caractersticas de un producto y de cmo le puede beneficiar.

Influir en
las creencias, las actitudes o comportamientos del cliente de modo que tome una decisi
Presentacin
persuasiva

Una vez establecidos los objetivos de la presentacin, el vendedor se


Recordar al cliente potencial los bienes y servicios que ofrece la empresa. Crear notoriedad.

encuentra
preparado
para desarrollar el plan de presentacin previo a la
Presentacin
recordatoria
venta, un proceso de planificacin que comienza con el anlisis de toda la
informacin de que se dispone sobre el cliente y la identificacin de las
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caractersticas y beneficios a los que se podr apelar en la comunicacin
que se establezca con l.
c) Etapa de contacto
Una vez realizada la labor de prospeccin y preparada la presentacin,
llega el momento de establecer el contacto con el cliente potencial, con la
pretensin de conseguir tres objetivos bsicos:
o Crear un acuerdo mutuo con el cliente
o Captar toda su atencin
o Generar su inters hacia el producto
Para llevar a cabo este contacto, el vendedor cuenta con distintas
alternativas:
El contacto previo por telfono, por carta o a travs de medios
telemticos de comunicacin:
Una llamada telefnica o un mensaje de correo electrnico son formas
rpidas y econmicas de programar una entrevista. Aunque menos ricas
que las que tienen lugar cara a cara, permiten una comunicacin en dos
direcciones.
Los primeros segundos de una llamada o los prrafos iniciales de un
mensaje escrito son cruciales para la imagen que se puede formar el
cliente. Para que el vendedor cause una buena impresin conviene que
se muestre amable y expresivo, y explique con claridad el propsito de la
comunicacin.
Adems, debe indicar la duracin estimada de la visita y si para su
desarrollo se requiere la presencia de alguna otra persona.
El contacto social:
El personal de ventas tiene slo unos minutos para crear una primera
impresin positiva, en cuyo transcurso se puede establecer o negar una
posible relacin. La conversacin breve y general durante el contacto
social debe retener la atencin del cliente y crear una atmsfera relajada
y amistosa.
El contacto de negocios:
El paso del contacto social al contacto de negocios, manteniendo la
atencin del cliente, es importante para avanzar en el proceso de venta.
En algunas ocasiones, el vendedor recurre a una declaracin o pregunta
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cuidadosamente planificada, relacionada con los motivos de compra,
para centrar la atencin del cliente en la presentacin de ventas, si bien
tambin existen otros mtodos con los que captar el inters del cliente.
2. Etapa de argumentacin o desarrollo de la relacin
La segunda fase del proceso de ventas conlleva el desarrollo de la relacin
con el cliente. Durante la misma, se llevan a cabo las siguientes actividades:
Presentacin, en la que se muestran las caractersticas del producto y
sus ventajas.
Demostracin de las prestaciones del producto y los beneficios que se
derivan de su empleo.
Argumentacin propiamente dicha, mediante recursos de comunicacin
verbal y no verbal, para persuadir al cliente y convencerlo sobre la
idoneidad de comprar.
a) Etapa de presentacin
Durante la presentacin, el vendedor debe descubrir las necesidades del
cliente, seleccionar el producto ms adecuado para l y proporcionarle un
servicio de venta.
El vendedor no debe recomendar la compra del producto sin una completa
identificacin de las necesidades del cliente. De manera que lo ms
conveniente es que inicie la presentacin bajo el supuesto de que desconoce
el problema del cliente, por lo que recoger informacin y establecer una
comunicacin efectiva con l formulando preguntas.

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Con el fin de evitar la formulacin de preguntas innecesarias durante la visita


de ventas, es aconsejable que el vendedor se haga con la mayor cantidad de
informacin antes de la primera reunin. De este modo, el cliente
comprobar que el vendedor conoce bien sus actividades y no perder
tiempo respondiendo a un gran nmero de preguntas bsicas.
A medida que el vendedor plantee sus preguntas, prestar una gran atencin
al cliente, puesto que la informacin que se derive de las respuestas le
permitir definir el problema y seleccionar o crear una solucin acorde con
sus motivaciones de compra.
Una vez determinada la solucin, el vendedor formula una recomendacin al
cliente, para lo cual podr adoptar un estmulo predominantemente
informativo, persuasivo o basado en el recuerdo:
La estrategia de presentacin informativa recurre a datos objetivos,
material publicitario preparado por la empresa, testimonios escritos de
otras personas u otros elementos que ayudan a comunicar las
caractersticas del producto y a explicar cmo ste se adecua a las
necesidades del cliente. Cuando se sospecha que la persuasin no es la
estrategia ms adecuada en la aproximacin al cliente, se comercializan
productos complejos o de precio elevado, esta opcin suele ser ms
recomendable.
La estrategia de presentacin persuasiva se plantea influir en las
creencias, las actitudes o los comportamientos del cliente y alentar la
accin de compra. Para que sea efectiva, se requiere que el vendedor
cuente con un alto nivel de capacitacin y experiencia, pues en caso
contrario podra dar la impresin de estar presionando al cliente.
La estrategia de presentacin recordatoria o de refuerzo se suele aplicar
cuando el cliente se ha expuesto con anterioridad a una presentacin de la
empresa, ya haya sido sta informativa o con carcter persuasivo. Con
esta nueva presentacin se pretende mantener el nivel de familiaridad del
cliente con el producto y, de paso, conservar la participacin en el

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mercado. Asimismo, es aplicable cuando se pretende reforzar la decisin
de compra tomada por el cliente.
b) Etapa de demostracin
Una demostracin correctamente ejecutada agrega un atractivo sensorial al
producto, atrae la atencin del cliente, estimula su inters y suscita el deseo
de adquirirlo. De ella se derivan beneficios tanto para el cliente como para el
vendedor: el primero puede evaluar mejor el producto y al segundo le resulta
ms fcil comunicar lo que el producto es capaz de hacer y cmo podr
ajustarse a las necesidades del cliente.
Una demostracin efectiva es el resultado de un proceso previo de
planificacin, por el que el vendedor ha preparado los principales elementos
que habr de tener en cuenta y ha realizado ensayos que le habrn permitido
descubrir aquellas reas que necesitan una atencin especial.

Por lo general, las empresas suelen proporcionar un conjunto de


herramientas o dispositivos de ayuda en el desempeo de la demostracin,
como

muestras,

modelos

prototipos

del

producto,

ilustraciones,

ordenadores porttiles y tecnologa audiovisual.


c) Etapa de negociacin de las objeciones
La negociacin no debe entenderse como un combate entre vendedor y
cliente, sino como una actividad de doble ganancia con la que ambos
pueden obtener la mejor solucin. Por ello, el vendedor no debe mostrarse

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reacio a las posibles objeciones, resistencias o inconvenientes que le
presente el cliente, y debe tratar de hallar soluciones favorables para ambas
partes. Como conoce ciertos patrones de resistencia por parte de los
clientes, puede prever su aparicin y prepararse para ofrecer la respuesta
ms adecuada.
De manera ms especfica, algunos autores ofrecen una serie de mtodos
para negociar las objeciones del cliente.
Negacin directa: se refuta la opinin o la creencia del cliente por
considerar que ste parte de una creencia equivocada.
Negacin indirecta: cuando el cliente presenta una preocupacin vlida
y precisa, es mejor reconocer que se halla parcialmente en lo correcto
("S, tiene razn, sin embargo...").
Preguntas: se convierte la resistencia del cliente en una pregunta ("No
cree que...?").
Beneficio superior: cuando el cliente formula un problema al que no se
puede dar respuesta con una negociacin (por ejemplo, "Su mquina
no tiene..."), es preferible reconocer la validez de la objecin y, a
continuacin, mostrar algn beneficio superior ("No la hemos incluido
porque es preferible que...").
Demostracin: sta permite vencer el escepticismo del cliente hacia el
producto y su funcionamiento ("Vea usted como...").
Oferta de prueba: se ofrece el producto sin ningn compromiso de
compra ("Pruebe este aceite y ver cmo no le gripa el motor").
Testimonio de una tercera persona: "Segn la opinin de la Sra.
Ramrez, este producto...".
3. Fase de transaccin o mantenimiento de la relacin con el cliente
La fase de transaccin representa el cierre de la venta y la obtencin del
pedido, as como el mantenimiento de relaciones posteriores que contribuyan
a fidelizar al cliente y convertirlo en un prescriptor del producto.
a) Etapa de cierre y obtencin del pedido

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Existen ciertos factores que aumentan las posibilidades de cerrar la venta,
por lo que conviene que el vendedor los conozca y sea capaz de actuar en
consecuencia.
El vendedor trata de cerrar la venta, es decir, trata de inducir o convencer al
prospecto de decidirse por la compra.
Para lograr ello el vendedor debe ser paciente, esperar el momento
oportuno (el cual podra darse incluso al principio de la presentacin), y
nunca presionar al cliente, sino inducirlo sutilmente.
Una forma de hallar el momento es oportuno es identificando seales en el
cliente que indiquen que quiere cerrar el trato, las cuales podran incluir
acciones fsicas, comentarios o preguntas, por ejemplo, podra erguirse en
su asiento e indicar su aprobacin asintiendo con la cabeza, o preguntar
acerca de los precios y condiciones del crdito.
Y una vez identificado el momento oportuno, algunas tcnicas que el
vendedor podra utilizar para cerrar la venta son solicitar el pedido, resear
los puntos del acuerdo, ofrecerse a redactar el pedido, preguntarle al cliente
si desea tal o cual modelo, etc.
Una vez el cliente se ha decidido a comprar el producto, conviene que el
vendedor verifique que se han satisfecho todos los detalles del acuerdo de
compra. Tambin resulta decisivo que dedique unos minutos a dar confianza
al

cliente,

confirmndole

que

ha

tomado

la

decisin

correcta

agradecindole su compra. De esta forma, se refuerza la decisin de


compra que ste acaba de tomar.
Cabe sealar que no siempre se consigue cerrar la venta. En estos casos, el
vendedor no debe desanimarse, sino analizar las razones o hechos que han
impedido el cierre de la venta.
b) Etapa de servicio al cliente
El proceso de venta no finaliza con el cierre de la misma sino que contina
con la prestacin de diversos servicios posventa. stos, por lo tanto,
completan los servicios de atencin al cliente que se han prestado con
anterioridad. Las relaciones posventa se han convertido en los ltimos aos
en un importante elemento diferenciador de la oferta. Mediante un buen
servicio posventa se satisfacen mejor los requisitos del cliente, lo que, a su
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vez, aumenta las posibilidades de que repita su compra en el futuro y
recomiende el producto a las personas de su entorno.
Cuando un cliente compra un determinado producto, espera que el vendedor
recuerde la compra como un favor que le hizo. De ah que el vendedor se
encuentre en una posicin desventajosa cuando trata de restablecer la
relacin, y debe recurrir a mtodos especficos para prestar un servicio
posventa adecuado, mantener la relacin con l y tratar de asegurar su
satisfaccin y lealtad.
VIII.

SITUACIONES EN LAS QUE SE SUGIERE LA UTILIZACIN DE

LAS VENTAS PERSONALES:


Las ventas personales son especialmente tiles en los siguientes casos:
Cuando el producto o servicio es complejo o nuevo, por tanto, los clientes
requieren de una explicacin detallada o de una demostracin. Por ejemplo,
plizas de seguros, autos, electrodomsticos, etc...
Cuando el precio del producto o servicio justifica el costo que implica
mantener una fuerza de ventas (comisiones, incentivos, sueldos, viticos,
transporte, etc.).
Cuando el nmero de clientes actuales y potenciales "calificados" es
razonable como para ser atendido de manera personal por una fuerza de
ventas.
Cuando la venta del producto o servicio requiere que el cliente llene un
formulario de pedido o que firme un contrato de compra.
El mensaje de ventas se ajusta de acuerdo con las motivaciones e intereses
de cada cliente.
Los costos de venta personales se controlan de modo que se ajuste el tamao
de personal de ventas en incrementos de una persona por una.

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PERSONALES
Las ventas personales son mucho ms efectivas que otras formas de
promocin para obtener una venta y conseguir un cliente satisfecho.
IX. PERFIL VENDEDOR
Dentro de la venta personal el vendedor es pieza clave, para que todo resulte
con xito. Sin embargo este debe poseer grandes cualidades y dones para
poder persuadir al receptor y lograr influenciar en sus decisiones de ventas.
1. Conocimiento de s mismo.
Hacer un autoanlisis, ya que esto le permitir conocerse a si mismo.
Es muy importante tener decisiones propias y para ello el vendedor
tendr que estar seguro de si mismo e inspirar confianza a los dems, ya
que lo contrario solo provocara dudas respecto a su capacidad y
sensatez.
2. Entusiasmo
Cuando no hay entusiasmo la vida es aburrida y la conversacin que
puede ofrecer se tornar fastidiosa y opaca.
3. El temperamento
Es una reaccin emocional a la tensin. Cuando el individuo mantiene la
cabeza y la mano firme, los dems se comparan con l.
4. Humor
La persona de buen humor lubrica los contactos sociales, resta
apasionamiento a las situaciones de tensin, aparten de contribuir al
gozo de los dems.

5. Atencin
LOGRAR UNA BUENA IMPRESIN INICIAL, o sea que lo primero que
debe lograr es vender su imagen antes de esperar que pueda vender el
producto.
Los factores bsicos para causar una buena impresin inicial
Apariencia
Actitud
Conocimiento del producto y necesidades del cliente.

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PERSONALES

El vendedor debe vestir bien y tener un aspecto personal de


limpieza agradable a los dems y mostrar una actitud positiva
siendo amigable y bien educado.

X. CONCLUSION
El papel que desempea el departamento de ventas actual dentro de las
empresas es ms dirigido al papel de consultor dando asesora a sus clientes
o prospectos para ayudarlos a definir sus necesidades y problemas, adems
tienen el compromiso de la bsqueda y estudio de informacin sobre
mercado y empresa que es necesaria para evaluar las necesidades.
Las ventas son de vital importancia, sin ellas no hay utilidades. En un
momento como el que vivimos y en el que la competencia es cada vez ms
intensa, es necesario emplear correctamente las distintas herramientas que
el marketing nos ofrece para conseguir la deseada presencia en el mercado.
Las ventas personales se prestan para llevar a cabo una explicacin o
demostracin detallada del producto, en los casos que, los productos o
servicios son complejos, nuevos o tienen caractersticas que requieren
explicaciones detalladas, demostraciones o asesoramiento especializado.
El mensaje de ventas se ajusta de acuerdo con las motivaciones e inters de
cada cliente potencial. Por tanto, y a diferencia de la publicidad y las
promociones de ventas, permite relacionar los beneficios de los productos y
servicios con las necesidades y deseos de los clientes, y por otra parte,
permite resolver objeciones al instante y efectuar el cierre de ventas.
Posibilitan "dirigir" los esfuerzos hacia "candidatos" calificados.
Permiten cultivar y mantener relaciones duraderas con los clientes, por
ejemplo, al escucharlos, evaluar sus necesidades y coadyuvar en la
organizacin de los esfuerzos de la empresa para resolver sus problemas o
satisfacer sus necesidades.
Sus costos (comisiones, incentivos, premios, viticos, transporte, sueldos,
etc...) son ms fciles de ajustar y medir (con relacin a los resultados que
se obtienen) que los costos de la publicidad, la promocin de ventas y las
relaciones pblicas.

MERCADOTECNIA

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VENTAS
PERSONALES
Las ventas personales son mucho ms efectivas que otras formas de
promocin para obtener una venta y conseguir un cliente satisfecho.

LINKCOGRAFIA
http://ilseadriana.blogspot.pe/
http://www.rrhh web.com/downloads/La%20venta%20personal%20Como%20realizarla.pdf
https://www.clubensayos.com/Temas-Variados/Importancia-De-Las-VentasPersonales/883651.html

BIBLIOGRAFA
- Anderson, R. E.; Hair, J. F.; Bush, A. J. Administracin de ventas (2.a edicin).
- Canales, P.; Torn, F. "El control del vendedor. Anlisis del comportamiento y la relacin
con el cliente"

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VENTAS
PERSONALES

ANEXOS

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