REINGENIERA DE
PROCESOS
ADMINISTRACIN Y REINGENIERA
DE PROCESOS
Descripcin de la asignatura
La Administracin por Procesos es una herramienta administrativa
que permite la interrelacin de actividades y generacin de
documentos en la organizacin, garantizando su operatividad a fin
de satisfacer los requerimientos que los clientes.
Esta dinmica se logra con la interaccin de tecnologa y
procedimientos que minimizan costos e incrementa la eficacia,
eficiencia y productividad organizacional.
ADMINISTRACIN Y REINGENIERA
DE PROCESOS
Objetivo de la asignatura
Lograr la comprensin y aplicacin de las bases conceptuales de la
Administracin por Procesos en organizaciones que tienen
enfoque funcional y que cambie su paradigma a una gestin por
procesos. Adems, a la interrelacin de las actividades y la
transformacin de los recursos con el propsito de obtener valor
agregado y por consiguiente la mejora de su competitividad
organizacional.
ADMINISTRACIN Y REINGENIERA DE
PROCESOS
Relacin con otras asignaturas
La Administracin por Procesos es
una asignatura que se relaciona
con
asignaturas
como:
Planificacin
Estratgica,
Desarrollo
Organizacional,
Marketing,
Organizacin
y
Sistemas, Proyectos, Auditora
Administrativa, Administracin de
Recursos Humanos, entre otras.
GESTIN DE UNA
ORGANIZACIN
Qu es una organizacin?
Una organizacin con o sin fines de lucro, es un ente
vivo dentro de la sociedad, que pone en movimiento
los flujos de energa, dinero y capacidades humanas.
Transformando los recursos en bienes y servicios que
requiere en entorno social.
Crea
el
Finanzas/Contabilidad:
Hace
el
seguimiento de cmo funciona, paga
facturas y recauda dinero.
Operaciones
Instalaciones
Control de produccin e
inventario
Control y aseguramiento
de la calidad
Administracin de la
cadena de suministro
Manufactura
Diseo
Ingeniera industrial
Anlisis del proceso
Finanzas
Desembolsos/crdito
Manejo de fondos
Requerimientos de capital
Marketing
Promocin de ventas
Publicidad
Ventas
Investigacin de
mercados
Operaciones
Programacin de cajas
Liberacin de fondos
Cobranza
Procedimiento
de
transacciones
Diseo/distribucin
de
instalaciones
Operaciones de bveda
Seguridad
Finanzas
Inversiones
Valores
Bienes races
Contabilidad
Auditora
Marketing
Prstamos:
Comercial
Industrial
Financiero
Personal
Hipoteca
Departamento de
Fondos e Inversin
Qu es un Sistema?
Paradigma:
Toda organizacin se comporta como un sistema
abierto
Enfoque Sistmico
Organizacin
Macro proceso A
Macro proceso B
Proceso A
Proceso B
Proceso C
Proceso D
Actividad 1
Actividad 4
Actividad 7
Actividad 10
Actividad 2
Actividad 5
Actividad 8
Actividad 11
Actividad 3
Actividad 6
Actividad 9
Actividad 12
Resultado 1
Resultado 2
Resultado 3
Resultado 4
Objetivo
A
Objetivo
A
MISIN
Objetivo
A
Cmo?
Qu se logra?
Sistema de
Gestin
Responsabilidades
Recursos
Metodologas
Programas
.
.
.
(Quin?)
(Con qu?)
(Cmo?)
(Cundo?)
Resultados
Definiciones
Sistema de Gestin: Sistema para establecer las
poltica y los objetivos para lograr dichos
objetivos.
ISO 9000 - 2000
Enfoques de la Gestin
En las ltimas dcadas se ha
utilizado algunas formas de
gestin, pero muchas de ellas
han ido generando un nuevo
enfoque que consiste, segn
modalidades diversas y bajo
nombres variados, en gestionar
una organizacin mediante el
dominio de sus actividades y
procesos.
Definicin de proceso
Actividad o grupo de actividades que
emplean insumos, le agregan valor y
suministra un producto o servicio a un
cliente interno o externo, en un
determinado tiempo y con un costo.
Proceso
Entradas
Salidas
Conjunto de actividades
Ejemplos de procesos
Ensamble de una mquina de
transformacin elctrica
Jornada informativa
noticiero
de
un
en
un
comida
Taller No. 1
Conformen equipos de trabajo entre 3 y 5 alumnos.
Identifiquen 10 organizaciones con fines de lucro y
10 sin fines de lucro.
Sealen 10 procesos de organizaciones con fines de
lucro y 10 sin fines de lucro.
Expongan lo desarrollado.
Entrada
Actividades del
proceso
Recursos
Salida
Entradas
Entradas o Insumo requerido que responde al
estndar o criterio de aceptacin definido y que
proviene de un proveedor interno o externo.
Se excluye el talento humano y pueden ser
materiales, informacin, materia prima, etc.
Son consumidos o transformados por actividades
propias del proceso.
Recursos y Estructuras o
Mecanismos
Son elementos que transforman el insumo de la
entrada en producto.
Pueden ser herramientas, maquinaria, equipo u
otro agente que se requiere para realizar la
actividad.
Son los aspectos fsicos de una actividad.
Ejemplos:
Para la actividad Tomar el pedido de un cliente
se utiliza:
Archivo con rdenes de pedido.
Escritorio.
Computadora.
Servicio de internet para enviar un e-mail.
Control
Sistema de medidas y de control de su
funcionamiento.
Directrices o restricciones a las actividades.
Cmo o cundo una actividad es realizada.
Restricciones, estndares,
procedimientos.
normas,
polticas,
Salidas
Producto que representa algo de valor para el
cliente interno o externo.
Son producidos o transformados desde las
actividades del proceso.
Entregable o producto.
Datos que pueden ser actualizados o creados.
Ejemplo:
Para la actividad Tomar el pedido de un cliente
se generan las siguientes posibles salidas:
o Lista de tems solicitado.
o Nombre del cliente y direccin.
o Orden de pedido completa.
Lmites
Condiciones de fronteras y de conexiones con
otros procesos.
Seala donde empieza y donde termina el
proceso.
Controles:
Entradas:
Hilos
Tela
Algodn
Botones
Energa
elctrica
Confeccin de
prenda de
vestir
Recursos:
Espacio Fsico - taller
Mquinas industriales
Mesas para corte
Cortadora
Planchadora
Salidas:
Camisas
Clientes
Proveedor
Instructivos
Moldes
Controles:
Polticas
Manual de procedimientos
Cdula de
identidad
Certificado
de votacin
Formulario
Datos
personales
adicionales
Energa
elctrica
EPMAPA SD
Recursos:
Computador
Sistema Comercial
Cubculo con silln
Material de oficina
Salidas:
Certificado
Clientes
Clientes
Entradas:
Certificado de
no adeudar
Taller No. 2
Conformen equipos de trabajo entre 3 y 5 alumnos.
Describan los siguientes procesos:
Preparacin de una comida determinada por el
equipo.
Realizacin de una tarea docente.
Cobranza de un cheque en un banco.
Expongan lo desarrollado.
Proceso
A
Proceso
C
C
R
E
C
R
Proceso
B
Proceso
D
reas de resultados
Al considerar a las actividades agrupadas como
un proceso, le permite a una organizacin
centrar su atencin sobre reas de resultados,
en vista que los procesos generan resultados,
que son importantes conocer y analizar para el
control del conjunto de actividades.
Procesos
Resultados
Objetivos
Resultados de un proceso
Eficacia del proceso
Controles
Entradas
PROCESO
Recursos
Salidas
Producto
(resultado)
Qu se logra?
Procesos
Objetivos
Resultados
Responsabilidades
Recursos
Metodologas
Programas
.
.
(Quin?)
(Con qu?)
(Cmo?)
(Cundo?)
PROCESOS
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
El proceso es el problema
Personas
Ayudar a que se hagan las
cosas
Saber que lugar ocupa mi
trabajo dentro del proceso
Evaluar al proceso
Cambiar el proceso
Siempre se puede mejorar
el proceso
Eliminar barreras
Desarrollo de la persona
Todos estamos en esto
conjuntamente
Qu permiti que se
cometiera el error?
Reducir la variacin
Orientado al Cliente
Qu caus el problema?
P
P
P
P
P
- Desmotivacin
- Revisin
calidad
- Control a la persona
- Control al proceso
de
estndares
de
Barreras departamentales
Integracin
JUNTA
DIRECTIVA
JEFE
1
Solicitud
cliente
JEFE
2
JEFE
3
Cliente
Proveedor
Actividades y
tareas
Despacho
pedido
- Duplicidad de controles y
muchas fronteras
- Se incrementan acciones sin
valor agregado.
Individualismo
Trabajo en equipo
- Los objetivos
comunes.
- Toma
de
decisiones
fundamentadas en el consenso
del equipo.
- Compromiso
con
departamentales.
- Compromiso
institucionales
metas
metas
son
- Comunicacin fluida.
- Soluciones rpidas.
con
metas
Orientacin hacia
el logro
Orientacin hacia
el cliente
Las Funciones
marcan el paso
de las
actividades del
negocio
Investigacin &
Desarrollo
Produccin
Ventas &
Mercadeo
Orientacin
por Procesos
Administracin
Investigacin &
Desarrollo
Produccin
Ventas &
Mercadeo
Administracin
Organizacin
Funcional
Organizacin basada
en Procesos
Proceso: Ventas
Proceso: Servicio al cliente
Proceso: Desarrollo producto
Sistema de Gestin de la
Calidad
ISO 9004
Gua para la mejora
EFQM
European Foundation
Quality Managment
Malcolm Baldrige
Excelencia empresarial
Excelencia empresarial
Sistema de Gestin de la
Calidad
ISO 9004
Gua para la mejora
EFQM
Malcolm Baldrige
Excelencia empresarial
Excelencia empresarial
Principios, conceptos y
criterios de los Modelos de
Gestin que promueven el
enfoque basado en procesos
Modelo EFQM
Conceptos fundamentales
Orientacin hacia los resultados
Orientacin al cliente
Liderazgo y constancia en los objetivos
Gestin por procesos y hechos
Desarrollo e implicacin de las personas
Aprendizaje, innovacin y mejora continuos
Desarrollo de alianzas
Responsabilidad social
Liderazgo
Planificacin estratgica
Enfoque de recursos humanos
Gerencia de procesos
Enfoque en el cliente y el mercado
Informacin y anlisis
Resultados del negocio
ENFOQUE A PROCESOS DE
UN SISTEMA DE GESTIN
Identificacin,
Secuencia y
Modelamiento
de los Procesos
Identificacin y secuencia
de los procesos
Generalidades
Implica reflexionar sobre cuales son los procesos que
deben configurar el sistema, es decir, qu procesos
deben aparecer en la estructura de los procesos del
sistema y cmo stos influyen y se orientan hacia la
consecucin de los resultados.
Los Modelos de Gestin antes mencionados no
indican qu procesos deben estar identificados,
aunque inducen a que la tipologa de procesos
pueden ser de toda ndole.
Mapa de Procesos
Es la representacin grfica de la estructura de
procesos que conforman el sistema de gestin de
una organizacin.
Elaboracin de un mapa de
procesos
Es necesario reflexionar sobre las posibles
agrupaciones en las que pueden encajar los
procesos identificados.
La agrupacin de los procesos dentro del mapa
permite establecer analogas entre los mismos, al
tiempo que facilita la interrelacin e
interpretacin del mapa en su conjunto.
Procesos
Procesos
Estratgicos
Operativos
de Apoyo
Cliente
Cliente
Procesos
Procesos de Medicin-Anlisis
Cliente
Cliente
Procesos de Planificacin
Ejemplos
de
Mapas de Procesos
Manufactura
Estratgicos
Planificacin
Estratgica
I&D
Revisin Anual
Investigacin de
Mercados
Operativos
Planificacin
de Productos
Pedidos
Mezclado
Compras MP
Conformado
Transporte
Horno
Almacn
De apoyo
Mantenimiento
Sistema de
Informacin
CLIENTE
Formacin
Panadera
Gestin
Planificacin
Estratgica
C
l
i
e
n
t
e
Primarios
Compra MP
Produccin
Almacenamiento
Logstica
Ventas
De apoyo
Financiero
Recursos
Humanos
Mantenimiento
C
l
i
e
n
t
e
PLANIFICACIN
INSTITUCIONAL
INVESTIGACIN Y
DESARROLLO
NORMATIVA
PROCESOS OPERATIVOS
MARKETING
GESTIN
LOGSTICA
PRODUCCIN
CARTOGRFICA
DISTRIBUCIN Y
COMERCIALIZACIN
PROCESOS DE APOYO
GESTIN RRHH
GESTIN TECNOLGICA
GESTIN JURDICA
GESTIN FINANCIERA
SERVICIOS INSTITUCIONALES
AUTOEVALUACION
PLANIFICAR
ESTRATEGIAS
DEFINIR
POLITICAS
GENERALES
RELACIONES
RELACIONES
INSTITUCIOINSTITUCIONALES
NALES
GESTIONAR
IMAGEN Y
MMCC
MARKETING
DESARROLLAR
PRODUCTOS Y
SERVICIOS
DESARROLLAR
ALIANZAS
ESTRATEGICAS
DESARROLLAR
DESARROLLA
POLITICA
S DE
R
POLITICA
S
EQUIPO
VOZ DEL
CLIENTE
VOZ DEL
ACCIONISTA
DESARROLLAR
POLITICA S DE
PRECIOS
PLANIFICAR Y
CONTROLAR
LAS FINANZAS
LAS
FINACNZAS
VOZ DEL
EQUIPO
HUMANO
CONTROLAR
LA
GESTION
DE
EQUIPO
HUMANO
HUMANO
ORIENTAR
CAPACITAR
INTEGRARA
INTEGRAR
R
GESTIONAR
GESTIONAR
FACTURAACION
FACILITACION
ATENDER
AL
CLIENTE
VENDER
GESTIONAR
PEDIDOS
GESTIONAR
GESTIONAR
SATISFACCION
SATISFACCIO
N CLIENTE
PARTICITAR
FACTURAR
COBRO
GESTIONAR
FIDELIZACION
GESTIONAR
DEVOLUCION
PRESTAR
SERVICIO
ENTREGAR
PRODUCTO
CONTABILIZAR
CONTABILIZA
Y FISCALIZAR
R Y
GESTIONAR
PAGOS
GESTIONAR
LOS
DOCUMENTOS
GESTIONAR
LAS FINANZAS
GESTIONAR
SERVICIOS
GENERALES
GESTIONAR
ARQUITECTURA
DE PROCESOS
GESTIONAR
ALMACEN DE
PRODUCTOS
SOSPORTAR
LA
PRESTACION
DE SERVICIO
GESTIONAR
GESTIONAR
PROVEEDORES
PROVEEDORE
S
ASESORAR
LEGALMENTE
GESTIONAR
EL PERSONAL
COMPRAR
SISTEMATIZAR
SISTEMATIZA
RLA
LA
INFORMACION
INFORMACION
GESTIONAR EL
CONOCIMIENTO
GESTIONAR
GESTIONAR
SUBVENCIONES
SUBVENCION
FISCALIZAR
AUDITORIAS
ES
Estratgicos
Clave
Soporte
Jerarqua de procesos
Las agrupaciones se pueden
entender como Macro procesos
que incluyen dentro de s otros
procesos, sin perjuicio de que, a
su vez, cada uno de estos
procesos se pueda desplegar en
otros procesos, que podran
denominarse subprocesos o
procesos de segundo nivel y as
sucesivamente y estos a su vez
en actividades.
Macro
proceso
Proceso
Subproceso
Actividades
Ejemplos
de
Jerarqua de Procesos
Empresa
genrica
Macro proceso:
Mercadotecnia y Ventas
Procesos:
1. Administracin Mercadotecnia
2. Publicidad
3. Administracin de la fuerza de ventas
4. Operaciones de la fuerza de ventas
5. Literatura Tcnica
6. Promocin
Actividades:
a) Anlisis y elaboracin del plan
b)Diseo literatura tcnica
c) Evaluacin y autorizacin
d) Elaboracin del material
e) Difusin
f) Monitoreo y evaluacin resultados
EPMAPA SD
Macro proceso:
Comercializacin
Procesos:
1. Servicio al Cliente
2. Catastro
3. Facturacin
4. Cobranza
Subprocesos:
1. Certificados no adeudar
2. Acometidas nuevas
3. Baja de valores
Actividades:
a) Compra de formulario
b) Entrega formulario, cdulas y datos
c) Ingreso datos y verifica informacin
d) Firma documento y entrega al cliente
Jerarqua o Desagregacin de
procesos
Notas finales
1. En funcin del tamao de la organizacin y/o
complejidad de las actividades, las agrupaciones
y la cantidad de procesos as como los posibles
niveles sern diferentes.
2. Si fuese posible se puede utilizar mapas de
procesos en cascada, en soportes diferentes
pero vinculados entre s, no obstante hay que
tener cuidado que se puede caer en exceso de
documentacin , dificultndose la interpretacin
de los mapas.
6. El establecimiento y determinacin de la
estructura de procesos de una organizacin es
una tarea que conlleva la realizacin de
muchos ajustes.
7. Es normal que una organizacin establezca un
primer mapa de procesos y al cabo de tiempo, se
percate de la necesidad de modificar la
estructura.
establecer
Modelamiento de procesos
Etapa I
Estructuracin de las necesidades
de los stakeholders
o
Ejemplo
parcial
Estructuracin de las
necesidades de los clientes
de un Website de
informacin financiera
Quiero una solucin
completa para entregar
informacin financiera a
todos mis clientes
Sistema confiable
Sin interrupcin
Sin errores
Atencin inmediata
Atencin personalizada
Soporte eficaz
Plataforma abierta
distintos mercados,
integrado con el
contenido de mi
herramienta
Buen precio
Ejemplo
parcial
Estructuracin de las
necesidades de los clientes
de EPMAPA SD
Provisin de servicios de
agua potable y
alcantarillados que
permitan satisfacer
necesidades de bienestar
y salud
Las 24 horas
Servicio permanente de
agua potable
Sin interrupciones
Cumpla estndares de
calidad
Recoleccin tcnica de
aguas servidas y lluvias
Buen precio
Sin demoras
Trmites administrativos
giles
Sin interrupciones
Sin errores
Ejemplo
parcial
Estructuracin de las
necesidades del talento
humano de EPMAPA SD
Cubra necesidades
Sueldos y salarios justos y
equitativos
Posibilite el ahorro
Mejora calidad de vida
Oportunidades de
desarrollo y crecimiento
Mejores condiciones de
trabajo y beneficios
econmicos y sociales
Ambiente de trabajo
funcional
Equipos y herramientas
adecuados
Cumplan caractersticas
tcnicas
Ergonmicas
Etapa II
Identificacin e innovacin de los
procesos
o
Ejemplo parcial
Empresa industrial - Gaseosas
Macro proceso:
Produccin
Procesar agua
Preparar jarabe
Preparar envase
Llenar
Almacenar
agua cisterna
Tratar agua
Ablandar
cisterna 2
Agua ablanda
clorinada
cisterna 1
Preparar jarabe
simple
cocimiento
Preparado
jarabe
terminado
Lavar botellas
de vidrio
Inspeccionar
botellas
de
vidrio
Lavar cilindros
Preparar
bebida
carbonatada
Llenar botellas
Llenar cilindro
Empacar
Empacar vidrio
Empacar
cilindros
Ejemplo parcial
EPMAPA SD
Macro proceso:
Comercializacin
Proceso:
Servicio Clientes
Proceso:
Catastro
Proceso:
Facturacin
Proceso:
Cartera y Cobranza
Subprocesos:
Certificados
no
adeudar
Reparaciones
acometidas
Acometidas
nuevas
Baja de valores
Venta
agua
tanqueros
Legalizaciones
Cambio
de
nombre
Suspensin
de
servicios
Subprocesos:
Actualizacin
base de datos
Ingreso
nuevos
clientes
Eliminacin
de
clientes
Subprocesos:
Facturacin
mensual
por
servicios de agua
y saneamiento
Facturacin
de
obras
Facturacin por
mantenimiento
acometidas
Subprocesos:
Cartera
Cobranza
Etapa III
Anlisis crtico del impacto de los
procesos sobre las necesidades de
las partes
o
Clientes
Talento humano
Partes interesadas
Buen precio
Subtotal 1
Personal
Finanzas
Potabilizacin
Dimensiones Necesidades
Recoleccin
aguas servidas
Captacin agua
Procesos Claves
Distribucin
agua
Planificacin
Matriz de Anlisis Crtico del Impacto de los Procesos Claves sobre las
necesidades de las partes interesadas del Negocio
Subtotal 1
24
24
12
Total ( Subtotales 1 y 2)
30
30
18
Simbologa: = 1 = 3 = 6
Etapa IV
Definicin de Macro Flujo del
negocio Mapa de Procesos
o
interfase
Ejemplos
Macro Flujo de Procesos
Mapa de Procesos
Empresa pblica
Fabricante de mquinas
Taller No. 3
Conformen equipos de trabajo entre 3 y 5 alumnos.
Identifique una organizacin sobre la cual se va a
desarrollar el siguiente trabajo:
1. Breve descripcin de la organizacin
2. Misin
3. Visin
4. Aplique las IV Etapas del Modelamiento