LA COMUNICACIN

Somos primordialmente seres sociales, en el sentido de que pasamos la

mayor parte de nuestras vidas con otras personas. Por consiguiente, es
importante aprender a entenderse con los otros y a funcionar
adecuadamente en situaciones sociales. Ciertas habilidades de
comunicacin nos ayudan a mejorar las relaciones interpersonales.

La comunicacin es el acto por el cual un individuo establece con otro un

contacto que le permite transmitir una informacin. En la comunicacin
intervienen diversos elementos que pueden facilitar o dificultar el proceso.

Emisor: La persona (o personas) que emite un mensaje.

Receptor: La persona (o personas) que recibe el mensaje.

Mensaje: Contenido de la informacin que se enva.

Canal: Medio por el que se enva el mensaje.

Cdigo: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje.

Contexto: Situacin en la que se produce la comunicacin.

La comunicacin eficaz entre dos personas se produce cuando el receptor

interpreta el mensaje en el sentido que pretende el emisor.
TIPOS DE COMUNICACIN
Las formas de comunicacin humana pueden agruparse en dos grandes
categoras: la comunicacin verbal y la comunicacin no verbal:

La comunicacin verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a las

inflexiones de nuestra voz (tono de voz).

La comunicacin no verbal hace referencia a un gran nmero de

canales, entre los que se podran citar como los ms importantes el

contacto visual, los gestos faciales, los movimientos de brazos y manos o

la postura y la distancia corporal.
Comunicacin verbal

Palabras (lo que decimos)

Tono de nuestra voz

Comunicacin no verbal

Contacto visual

Gestos faciales (expresin de la cara)

Movimientos de brazos y manos

Postura y distancia corporal

Pese a la importancia que le solemos atribuir a la comunicacin verbal, entre

un 65 % y un 80 % del total de nuestra comunicacin con los dems la
realizamos a travs de canales no verbales. Para comunicarse eficazmente,
los mensajes verbales y no verbales deben coincidir entre s. Muchas
dificultades en la comunicacin se producen cuando nuestras palabras se
contradicen con nuestra conducta no verbal. Ejemplo:

Un hijo le entrega un regalo a su padre por su cumpleaos y ste, con

una expresin de decepcin, dice: Gracias, es justo lo que quera.

Un chico encuentra a su mejor amigo por la calle y, cuando le saluda, el

otro le devuelve el saludo con un fro y seco hola y desva la mirada.

3. TCNICAS DE COMUNICACIN EFICAZ
Todos conocemos y podramos citar en teora cuales son los principios
bsicos para lograr una correcta comunicacin, pero, tal vez por sonar a
perogrullo, frecuentemente nos olvidamos de ellos. Algunas de las
estrategias que podemos emplear son tan sencillas como las siguientes:
3.1. La escucha activa
Uno de los principios ms importantes y difciles de todo el proceso
comunicativo es el saber escuchar. La falta de comunicacin que se sufre
hoy da se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los dems. Se
est ms tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad
propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicacin, es decir,
poner en comn, compartir con los dems. Existe la creencia errnea de que
se escucha de forma automtica, pero no es as. Escuchar requiere un
esfuerzo superior al que se hace al hablar y tambin del que se ejerce al
escuchar sin interpretar lo que se oye. Pero, qu es realmente la escucha
activa?.

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicacin desde el

punto de vista del que habla. Cul es la diferencia entre el or y el
escuchar?. Existen grandes diferencias. El or es simplemente percibir
vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o
dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser
necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere
a la habilidad de escuchar no slo lo que la persona est expresando
directamente, sino tambin los sentimientos, ideas o pensamientos que
subyacen a lo que se est diciendo. Para llegar a entender a alguien se
precisa asimismo cierta empata, es decir, saber ponerse en el lugar de la
otra persona.
Elementos que facilitan la escucha activa:

Disposicin psicolgica: prepararse interiormente para escuchar.

Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los
sentimientos.

Expresar al otro que le escuchas con comunicacin verbal (ya veo,

umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinacin del cuerpo,
etc.).

Elementos a evitar en la escucha activa:

No distraernos, porque distraerse es fcil en determinados momentos.

La curva de la atencin se inicia en un punto muy alto, disminuye a
medida que el mensaje continua y vuelve a ascender hacia el final del
mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo
especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atencin
no decaiga.

No interrumpir al que habla.

No juzgar.

No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.

No rechazar lo que el otro est sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes,

eso no es nada".

No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.

No contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y t

respondes "y yo tambin".

Evitar el "sndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de

la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.

Habilidades para la escucha activa:

Mostrar empata: Escuchar activamente las emociones de los dems es
tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus
sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo
que siente esa persona. No se trata de mostrar alegra, si siquiera de ser
simpticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin
embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posicin del otro.
Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: entiendo lo que
sientes, noto que....
Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias
palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en
el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro est
diciendo y permite verificar si realmente se est entendiendo y no
malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser:
Entonces, segn veo, lo que pasaba era que..., Quieres decir que te
sentiste...?.
Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como
verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su
discurso al transmitir que uno aprueba, est de acuerdo o comprende lo que
se acaba de decir. Algunos ejemplos seran: "Esto es muy divertido"; "Me
encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al tenis". Otro tipo
de frases menos directas sirven tambin para transmitir el inters por la
conversacin: "Bien", "umm" o "Estupendo!".
Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro
grado de comprensin o de la necesidad de mayor aclaracin. Expresiones
de resumen seran:

"Si no te he entendido mal..."

"O sea, que lo que me ests diciendo es..."

"A ver si te he entendido bien...."

Expresiones de aclaracin seran:

"Es correcto?"

"Estoy en lo cierto?"
3.2. Algunos aspectos que mejoran la comunicacin:

Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es. Las

etiquetas no ayudan a que la persona cambie, sino que refuerzan sus
defensas. Hablar de lo que es una persona sera: "te has vuelto a olvidar
de sacar la basura. Eres un desastre"; mientras que hablar de lo que
hace sera: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. ltimamente te
olvidas mucho de las cosas".

Discutir los temas de uno en uno, no "aprovechar" que se est

discutiendo, por ejemplo sobre la impuntualidad de la pareja, para
reprocharle de paso que es un despistado, un olvidadizo y que no es
carioso.

No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas, ya que

produciran un estallido que conducira a una hostilidad destructiva.

No hablar del pasado, rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir los

trapos sucios del pasado, no slo no aporta nada provechoso, sino que
despierta malos sentimientos. El pasado slo debe sacarse a colacin
constructivamente, para utilizarlo de modelo cuando ha sido bueno e
intentamos volver a poner en marcha conductas positivas quiz algo
olvidadas. Pero es evidente que el pasado no puede cambiarse; por tanto
hay que dirigir las energas al presente y al futuro.

Ser especfico, ser especfico, concreto, preciso, es una de las normas

principales de la comunicacin. Tras una comunicacin especfica, hay
cambios; es una forma concreta de avanzar. Cuando se es inespecfico,
rara vez se moviliza nada. Si por ejemplo, nos sentimos solos/as y
deseamos ms tiempo para estar con nuestra pareja, no le diga
nicamente algo as: No me haces caso, Me siento solo/a, Siempre
ests ocupado/a. Aunque tal formulacin exprese un sentimiento, si no
hacemos una propuesta especfica, probablemente las cosas no
cambiarn. Sera apropiado aadir algo ms. Por ejemplo: Qu te
parece si ambos nos comprometemos a dejar todo lo que tenemos entre
manos a las 9 de la noche, y as podremos cenar juntos y charlar?.

Evitar las generalizaciones, Los trminos "siempre" y "nunca" raras

veces son ciertos y tienden a formar etiquetas. Es diferente decir:

"ltimamente te veo algo ausente" que "siempre ests en las nubes".

Para ser justos y honestos, para llegar a acuerdos, para producir
cambios, resultan ms efectivas expresiones del tipo: La mayora de
veces, En ocasiones, Algunas veces, Frecuentemente. Son formas
de expresin que permiten al otro sentirse correctamente valorado.

Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o

alargar excesivamente el planteamiento, no es agradable para quin
escucha. Produce la sensacin de ser tratado como alguien de pocas
luces o como un nio. En todo caso, corre el peligro de que le rehyan
por pesado cuando empiece a hablar. Hay que recordar que: Lo bueno,
si breve, dos veces bueno.

Cuidar la comunicacin no verbal. Para ello, tendremos en cuenta lo

siguiente:
o

La comunicacin no verbal debe de ir acorde con la verbal . Decir

" ya sabes que te quiero" con cara de fastidio dejar a la otra
persona peor que si no se hubiera dicho nada.

Contacto visual. Es el porcentaje de tiempo que se est mirando a

los ojos de la otra persona. El contacto visual debe ser frecuente,
pero no exagerado.

Afecto. Es el tono emocional adecuado para la situacin en la que

se est interactuando. Se basa en ndices como el tono de voz, la
expresin facial y el volumen de voz (ni muy alto ni muy bajo).

Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones, un buen estilo

comunicativo, un modelo coherente o un contenido adecuado pueden irse
al traste si no hemos elegido el momento adecuado para transmitirlo o
entablar una relacin. Es importante cuidar algunos aspectos que se
refieren al momento en el que se quiere establecer la comunicacin:
o

El ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de intimidad...

Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar

a solas con nuestro interlocutor.

Si vamos a elogiarlo, ser bueno que est con su grupo u otras

personas significativas.

Si ha comenzado una discusin y vemos que se nos escapa de

las manos o que no es el momento apropiado utilizaremos frases

como: si no te importa podemos seguir discutiendo.
Tcnicas y procesos de negociacin
Negociar es un proceso muy parecido a vender, aunque con algunas
diferencias. Ya hemos dicho que vender es persuadir, convencer al posible
cliente para que piense y acte como el vendedor quiere que este acte y,
siempre, en beneficio de ambas partes.
En la negociacin, tambin una parte intenta persuadir a la otra. Se ha
dicho que negociar es un proceso de resolucin de un conflicto entre dos o ms
partes, pues hay siempre, bajo la negociacin, un conflicto de intereses. Puede
ser un intercambio social que implique una relacin de fuerza, una lucha sutil
por el dominio. Esa fuerza se va desplazando de un lado a otro durante las
diversas etapas, no es conveniente en una negociacin que una de las partes
se beneficie de una relacin de fuerza desequilibrada que imponga sus
condiciones a la otra parte. Es mejor que exista un cierto equilibrio de fuerzas y
que se intercambien las presiones, finalmente las partes llegarn a un acuerdo
cuando las fuerzas estn igualadas.
Esto es as porque, si frecuentemente una parte gana a costa de que la
otra pierda, se acaba
produciendo la rotura de las relaciones comerciales. En la negociacin,
al igual que en la venta, deben beneficiarse ambas partes.
Generalmente, en la negociacin no resulta afectada la relacin total
entre los participantes, se difiere en una parte, no en el todo. Las fases de la
negociacin son muy parecidas a las de la venta; del conocimiento y dominio
de estas fases va a depender en gran medida el xito o fracaso en la
negociacin.

La preparacin

En la fase de preparacin hay que definir lo que se pretende conseguir y

cmo conseguirlo, estableciendo los objetivos propios, qu tipos de descuentos
pueden ofrecerse en caso de necesidad y hasta dnde es posible ceder; es
muy importante tratar de descubrir los objetivos del contrario.

La discusin

Como se ha dicho, las personas negocian porque tienen o creen tener

un conflicto de derechos o intereses. En esta fase que normalmente se llama
de conversacin, intercambio o presentacin, tratando de quitar agresividad al
vocablo discusin, se exploran los temas que separan a las partes para
conocer sus actitudes e intereses. Es muy parecida a la etapa de
determinacin de necesidades que se practica en la venta.

Las seales

Como se ha dicho, en la negociacin las posiciones van movindose,

unas veces acercndose y otras, por el contrario, distancindose. La seal es
un medio que utilizan los negociadores para indicar su disposicin a negociar
sobre algo, es un mensaje que ha de ser interpretado por el que lo recibe;
frecuentemente las afirmaciones que se hacen en las primeras fases de la
negociacin son de naturaleza absoluta, del tipo de: no concederemos nunca
el descuento que nos pide, es absolutamente imposible aceptar esa forma
de pago, no podemos considerar esa propuesta.

Las propuestas

Las propuestas son aquello sobre lo que se negocia, no se negocian las

discusiones, aunque las
propuestas puedan ser objeto de discusin. Se sale de la discusin por
una seal que conduce a una propuesta, es decir, a una oferta o peticin
diferente de la posicin inicial; deben evitarse en las primeras propuestas las
ofertas arriesgadas, debiendo ser estas cautelosas y exploratorias pues, en
todo caso, se desarrollarn ms adelante y es probable que sean aceptadas.

El intercambio

Esta fase es la ms intensa de todo el proceso de negociacin y exige

una gran atencin por ambas partes, ya que en ella se trata de obtener algo a
cambio de renunciar a otra cosa. Cualquier propuesta o concesin debe ser
condicional, es decir, por todo lo que se concede debe obtenerse algo a
cambio.

. El cierre y el acuerdo

Como es lgico, la finalidad del cierre es llegar a un acuerdo. Al igual

que cuando hablbamos del cierre en la venta, tambin en la negociacin debe
hacerse en forma segura y con firmeza, y para que sea aceptado debe
satisfacer un nmero suficiente de las necesidades de la otra parte. En
cualquier caso y al igual que en la venta, existen dos tipos de cierre:

Cierre por concesin. Es la forma ms frecuente en las negociaciones;

equivale a terminar la fase de intercambio ofreciendo una concesin para
conseguir un acuerdo.
Cierre con resumen. Despus del cierre con concesin, es el tipo de
cierre de negociacin ms utilizado. Al terminar la fase de intercambio se hace
un resumen de todos los acuerdos alcanzados hasta el momento, destacando
las concesiones que hemos hecho por nuestra parte y subrayando lo ventajoso
de llegar a un acuerdo sobre los puntos pendientes.
En la negociacin adquieren una gran importancia los movimientos
estratgicos, la forma en que hagamos estos y respondamos a los de nuestro
opositor determinar nuestro xito o fracaso. Tengamos en cuenta que el
objetivo en una negociacin no es nicamente llegar a un acuerdo satisfactorio,
sino conseguir el mejor de los acuerdos posibles.