Ekonomi Manajerian Makalah

ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP
ROKOK KRETEK DI KECAMATAN BOGOR BARAT
Oleh :
Muser Hijrah Fery Andi
A.14102695
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2006
RINGKASAN
MUSER HIJRAH FERY ANDI. [ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN

TERHADAP ROKOK KRETEK DI KECAMATAN BOGOR BARAT].
(Di bawah bimbingan DWI RACHMINA).
Berdasarkan data dari Gabungan Pengusaha Pabrik Rokok Indonesia
(GAPPRI), jumlah konsumsi rokok di Indonesia baik kretek maupun putih dari
tahun ke tahun cenderung meningkat. Peningkatan konsumsi rokok tersebut
mendorong bermunculannya perusahaan baru yang masuk ke dalam industri
rokok. Munculnya perusahaan baru yang masuk dalam industri rokok dengan
mengeluarkan merek baru menyebabkan konsumen dihadapkan pada beberapa
pilihan merek. Adanya pilihan beberapa merek tersebut, memicu perusahaan
untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada serta berusaha menarik
perhatian konsumen lain. Dari realita itu, maka sangat substansial ditelaah
atribut-atribut yang mempengaruhi loyalitas konsumen.
Penelitian ini bertujuan untuk (1) Menganalisis penilaian konsumen
terhadap atribut-atribut rokok kretek (2) Menganalisis atribut-atribut yang
mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap rokok kretek (3) Menganalisis tingkat
loyalitas konsumen rokok kretek.
Penelitian ini dilakukan di Kecamatan Bogor Barat secara sengaja
(purposive) dengan pertimbangan Kecamatan Bogor Barat memiliki jumlah
penduduk yang berusia 15 tahun ke atas tertinggi dibandingkan kecamatan
lainnya. Adapun teknik pengambilan sampel dilakukan dengan Multi Stage
Sampling, sampel diambil secara sengaja dan proporsional dengan jumlah total
sampel adalah 60. Data yang digunakan terdiri dari data primer yang dikumpulkan
dari wawancara dengan responden dan data sekunder dari instansi terkait.
Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan analisis deskriptif, model
Fishbein dan Importance Performance Analysis (IPA).
Karakteristik responden lokasi terpilih di dominasi oleh konsumen yang
berumur antara 15 24 tahun (33 persen), tingkat pendidikan terakhir adalah
SMA (67 persen), berprofesi sebagai karyawan swasta (40 persen) dengan tingkat
pendapatan berkisar antara Rp 500.000 - < Rp 1.500.000 per bulan (50 persen)
dan merek rokok kretek yang paling banyak dikonsumsi secara berurutan adalah Gudang
Garam Filter (45 persen), Sampoerna Mild (30 persen) dan Djarum Super
(25 persen).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut yang paling diinginkan oleh
konsumen dalam pembelian rokok kretek adalah citarasa dan atau kemudahan
memperoleh. Atribut-atribut yang dinilai telah memuaskan konsumen karena
kinerjanya baik antara lain : penetapan harga, pencantuman kadar tar dan nikotin,
kemudahan memperoleh, iklan/promosi, citarasa, pencantuman tanggal dan tahun
kadaluarsa, ketersediaan dan variasi jumlah rokok per kemasan. Loyalitas
konsumen terhadap rokok kretek dinyatakan cukup loyal. Hal ini terlihat dari
banyaknya responden yang masuk dalam kriteria Clients, yaitu konsumen yang
membeli produk secara rutin dan teratur. Sedangkan yang masuk dalam kriteria
Repeat Customer dan Advocates persentasenya lebih kecil.
Saran yang dapat direkomendasikan yaitu hendaknya pihak perusahaan yang
memproduksi tiga merek rokok kretek yang diteliti mencantumkan tanggal dan
tahun kadaluarsa. Pencantuman tanggal dan tahun kadalurasa dalam kemasan
rokok kretek penting dilakukan karena akan mempengaruhi citarasa rokok.
Karena berdasarkan hasil analisis, diketahui bahwa atribut pencantuman tanggal
dan tahun kadaluarsa dalam kemasan rokok kretek merupakan atribut yang
dianggap penting oleh konsumen, tetapi kinerja perusahaan berada di bawah
tingkat kepentingan/harapan responden.
Nama
NRP
Program Studi
Judul
:
:
:
:
Muser Hijrah Fery Andi

A14102695
Manajemen Agribisnis
Analisis Loyalitas Konsumen Terhadap Rokok Kretek di
Kecamatan Bogor Barat
Menyetujui,
Dosen Pembimbing
Ir.Hj. Dwi Rachmina, MSi

NIP. 131 918 503
Mengetahui,
Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. Supiandi Sabiham, M.Agr

NIP. 130 422 698
Tanggal Lulus Ujian : 29 November 2006
ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP ROKOK KRETEK

DI KECAMATAN BOGOR BARAT
SKRIPSI
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Pertanian
pada
Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor
Oleh :
MUSER HIJRAH FERY ANDI
A14102695
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2006
PERNYATAAN
DENGAN
INI
SAYA
MENYATAKAN
BAHWA
SKRIPSI
YANG
BERJUDUL ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP ROKOK

KRETEK
DI
KECAMATAN
BOGOR
BARAT
BENAR-BENAR
MERUPAKAN KARYA SAYA SENDIRI DAN BELUM PERNAH

DIAJUKAN SEBAGAI KARYA ILMIAH PADA SUATU PERGURUAN
TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN
Bogor, Desember 2006

A14102695
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Palembang pada tanggal 10 Februari 1981 dari

pasangan Muhammad Seni Ranji S.Ip dan Hartati Hasan Basri. Penulis
merupakan putra sulung dari tiga bersaudara.
Tahun 1993 penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SDN 01
Kayuagung. Setelah itu, penulis melanjutkan ke Sekolah Lanjutan Tingkat
Pertama di SLTPN 01 Kayuagung dan lulus pada tahun 1996. SMUN 03
Kayuagung merupakan pilihan penulis untuk melanjutkan jenjang Sekolah
Lanjutan Tingkat Atas dan lulus pada tahun 1999. Pada tahun yang sama melalui
jalur USMI penulis diterima di Institut Pertanian Bogor pada Program
Inventarisasi dan Pengelolaan Sumberdaya Lahan, Fakultas Pertanian. Pada Bulan
Mei tahun 2003, penulis melanjutkan jenjang sarjana di Program Ekstensi
Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

A14102695
KATA PENGANTAR
Saya panjatkan puji syukur ke hadirat Allah SWT atas terselesaikannya

skripsi ini. Skripsi ini berjudul Analisis Loyalitas Konsumen Terhadap Rokok
Kretek di Kecamatan Bogor Barat dan disusun sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian, Institut Pertanian
Bogor.
Skripsi ini merupakan hasil penelitian penulis terhadap pelanggan rokok
kretek. Salah satu tujuannya adalah mengevaluasi kinerja dan kepentingan
masing-masing atribut yang ditanyakan pada responden. Dengan demikian, akan
dapat diketahui atribut-atribut apa saja yang dinilai penting oleh pelanggan serta
bagaimana kinerja perusahaan terhadap atribut-atribut tersebut.
Saya menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena
itu, saran yang bersifat konstruktif sangat saya harapkan demi perbaikan skripsi
ini. Semoga apa yang telah saya teliti dapat berguna bagi saya dan masukan untuk
teman-teman lain yang akan melakukan penelitian selanjutnya.
Penulis
UCAPAN TERIMA KASIH
Syukur alhamdulillah, akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini

dengan judul Analisis Loyalitas Konsumen Terhadap Rokok Kretek di Kecamatan
Bogor Barat.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada
semua pihak yang telah mendukung terselesaikannya skripsi ini :
1. Ir. Hj. Dwi Rachmina, MSi selaku dosen pembimbing yang telah sabar dan
tulus memberi arahan dan bimbingan kepada penulis.
2. Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MSi selaku dosen pembahas pada kolokium.
3. Dr. Muhammad Firdaus, SP, MSi yang telah bersedia menjadi dosen
penguji utama.
4. Ir. Dwi Sadono, MS atas kesediaannya menjadi dosen penguji komisi
pendidikan.
5. Camat Bogor Barat beserta staf atas bantuan data dan informasinya.
6. Ayahanda Muhammad Seni Ranji dan ibunda Hartati Hasan Basri serta
adik-adik tercinta Haryani Mayasari dan Fitri Handayani atas doa,
perhatian, dorongan semangat dan kasih sayangnya yang tulus.
7. Adinda Sri widari yang selalu menemani, menyemangati dan doanya.
8. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu.
Semoga Allah SWT membalas segala amal kebaikan dan bantuan yang
diberikan kepada penulis. Amiin.
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR TABEL .......................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR...................................................................................
xv
DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................................
xvi
BAB I.
PENDAHULUAN .......................................................................
1.1 Latar Belakang.......................................................................
1.2 Perumusan Masalah ...............................................................
1.3 Tujuan Penelitian...................................................................
1.4 Kegunaan Penelitian ..............................................................
1.5 Ruang Lingkup ......................................................................
1
1
4
7
7
7
BAB II.
TINJAUAN PUSTAKA .............................................................

2.1. Definisi Rokok......................................................................
2.2. Perilaku Konsumsi Rokok.....................................................
2.3. Kajian Empirik Tentang Loyalitas.........................................
8
8
8
10
BAB III. KERANGKA PEMIKIRAN......................................................

3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis.................................................
3.1.1. Konsep Sikap ............................................................
3.1.2. Loyalitas Merek ........................................................
3.1.3. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) ...................
3.2. Kerangka Pemikiran Operasional ..........................................
14
14
14
14
16
17
BAB IV. METODE PENELITIAN` .........................................................

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian.................................................
4.2. Jenis Dan Sumber Data .........................................................
4.3. Metode Penarikan Sampel.....................................................
4.4. Metode Pengumpulan Data ...................................................
4.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data ..................................
4.5.1. Tabulasi Deskriptif......................................................
4.5.2. Model Sikap Fishbein..................................................
4.5.3 Analisisi Tingkat Kepentingan dan Kinerja .................
22
22
22
22
23
24
24
25
26
BAB V.
GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN .......................

5.1. Gambaran Umum Daerah Penelitian .....................................
5.1.1. Letak Geografis dan Demografi Kota Bogor................
5.1.2. Lokasi Penelitian.........................................................
5.2. Karakteristik Responden .......................................................
31
31
31
32
35
BAB VI. PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUTATRIBUT ROKOK KRETEK ..................................................
38
BAB VII. LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP ROKOK

KRETEK...................................................................................
7.1 Atribut-atribut yang Mempengaruhi Loyalitas........................
7.2 Penilaian Kinerja dan Kepentingan Terhadap Atribut-atribut
yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen .............................
7.3 Analisis Tingkat Kinerja dan Kepentingan Terhadap
Atribut-atribut yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen......
7.4 Loyalitas Konsumen Terhadap Rokok Kretek ........................
7.4.1 Sikap Responden Jika Terjadi Kenaikan Harga ............
7.4.2 Kriteria Loyalitas Konsumen........................................
72
84
84
86
BAB VIII. KESIMPULAN DAN SARAN..................................................

8.1 Kesimpulan...........................................................................
8.2 Saran ....................................................................................
89
89
89
DAFTAR PUSTAKA..................................................................................
90
LAMPIRAN ................................................................................................
91
45
45
49
DAFTAR TABEL
No
Halaman
1.
Konsumsi Rokok di Indonesia Tahun 1997-2002 ..................................
2.
Perkembangan Jumlah Perusahaan Rokok di Indonesia

Tahun 2000-2003 ..................................................................................
3.
Perkembangan Produksi Rokok di Indonesia Tahun 1999-2005.............
4.
Skor untuk Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas .......................
24
5.
Kriteria Loyalitas Konsumen Menurut Griffin.......................................
24
6.
Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Kepentingan ..................................
27
7.
Skor Jawaban Tingkat Kinerja dan Kepentingan Merek Gudang

Garam Filter ..........................................................................................
28
Skor Jawaban Tingkat Kinerja dan Kepentingan Merek Sampoerna

Mild ......................................................................................................
28
Skor Jawaban Tingkat Kinerja dan Kepentingan Merek Djarum Super ..
29
10. Jumlah Penduduk per Kecamatan di Kota Bogor ...................................
32
11. Jumlah Penduduk yang Berusia 15 Tahun ke Atas per Kelurahan di

Kecamatan Bogor Barat ........................................................................
33
12. Jumlah Penduduk yang Berusia 15 Tahun ke Atas per RW di

Kelurahan Pasir Jaya .............................................................................
34
13. Jumlah Sampel di Masing-masing Rukun Tetangga di RW 7.................
34
14. Sebaran Responden Menurut Rokok Kretek yang Dikonsumsi ..............
35
15. Sebaran Responden Menurut Umur .......................................................
36
16. Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan..................................
36
17. Sebaran Responden Menurut Jenis Pekerjaan ........................................
37
18. Sebaran Responden Menurut Pendapatan ..............................................
37
8.
9.
19. Nilai Keyakinan Konsumen (bi)) Terhadap Atribut-atribut Rokok Kretek

Merek Gudang Garam Filter.................................................................. 38
20. Nilai Evaluasi Konsumen (ei)) Terhadap Atribut-atribut Rokok Kretek
Merek Gudang Garam Filter..................................................................
39
21. Nilai Sikap Konsumen Terhadap Atribut-atribut Rokok Kretek

Merek Gudang Garam Filter..................................................................
39

Merek Sampoerna Mild......................................................................... 40

Merek Sampoerna Mild.........................................................................
41

Merek Sampoerna Mild.........................................................................
42

Merek Djarum Super ............................................................................. 42
Merek Djarum Super .............................................................................
43

Merek Djarum Super .............................................................................
43
28. Perbandingan Nilai Sikap Konsumen Terhadap Atribut-atribut

Rokok Kretek........................................................................................ 44
29. Peringkat Atribut Loyalitas Konsumen Terhadap Rokok Kretek
Merek Gudang Garam Filter.................................................................. 47
Merek Sampoerna Mild......................................................................... 47
Merek Djarum Super ............................................................................. 48
32. Komponen Tingkat Kinerja PT. Gudang Garam Tbk Berdasarkan
Penilaian Responden ............................................................................. 50
33. Komponen Tingkat Kepentingan Terhadap PT. Gudang Garam Tbk .... 51
34. Komponen Tingkat Kinerja PT. HM. Sampoerna Tbk Berdasarkan
35. Komponen Tingkat Kepentingan Terhadap PT. HM. Sampoerna Tbk... 60
36. Komponen Tingkat Kinerja PT. Djarum Kudus Tbk Berdasarkan
37. Komponen Tingkat Kepentingan Terhadap PT. Djarum Kudus Tbk .... 67
38. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Produk dan Layanan
PT. Gudang Garam Tbk ........................................................................ 73
PT. HM. Sampoerna Tbk....................................................................... 77
PT. Djarum Kudus Tbk ......................................................................... 80
41. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Atibut Produk dan Layanan
Rokok Kretek........................................................................................ 82
42. Sikap Responden Jika Terjadi Kenaikan Harga Rokok Kretek............... 85
43. Jumlah Responden Berdasarkan Loyalitas Konsumen Merek

Gudang Garam Filter............................................................................. 87
Sampoerna Mild.................................................................................... 87
Djarum Super........................................................................................ 88
DAFTAR GAMBAR
No
Halaman
1. Diagram Pangsa Pasar Industri Rokok Kretek .........................................
2. Diagram Alir Kerangka Pemikiran Operasional.......................................
21
3. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen.................................................
30
4. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Terhadap Rokok Kretek

Merek Gudang Garam Filter....................................................................
76

Merek Sampoerna Mild...........................................................................
79

Merek Djarum Super...............................................................................
81
7. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Terhadap Rokok Kretek...........
83
DAFTAR LAMPIRAN
No
Halaman
1. Data Jumlah Penduduk Menurut Umur dan Jenis Kelamin

per Kelurahan di Kecamatan Bogor.........................................................
91
2. Kuesioner Penelitian ...............................................................................
92
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Rokok merupakan suatu barang konsumsi yang sudah tidak asing lagi.
Rokok telah menjadi konsumsi rutin bagi para perokok. Saat ini, konsumen rokok
sudah merambah berbagai kalangan dari orangtua sampai anak-anak, baik lakilaki maupun perempuan. Suatu hal yang menarik bahwa pada mulanya orang
merokok bukan karena gengsi, aksi atau berhubungan dengan penampilan, bahkan
kejantanan. Semua perokok mengatakan bahwa pada awalnya merokok selalu
diawali dengan rasa mual, batuk, pusing dan perasaan tidak enak lainnya,
walaupun demikian mereka tetap saja mengkonsumsi rokok. Rokok memiliki
kekuatan adiksi yang cukup besar. Orang yang telanjur memiliki kebiasaan
merokok, sulit untuk menghentikannya. Semakin lama seseorang punya kebiasaan
merokok, sel-sel otak semakin terbiasa dengan paparan kadar nikotin tertentu.
Sebab itu, bila suatu saat seorang perokok menghentikan kebiasaannya, pasti akan
merasa tersiksa baik fisik maupun mental. Dampak dari hal tersebut adalah
terjadinya peningkatan permintaan rokok. Berdasarkan data WHO, jumlah
konsumsi rokok di sejumlah negara termasuk Indonesia dari tahun ke tahun
meningkat. Data mengenai tingkat konsumsi rokok di Indonesia dapat dilihat
pada Tabel 1.
Tabel 1. Konsumsi Rokok di Indonesia Tahun 1997-2002

Tahun
Konsumsi Rokok
(milyar batang)
1997
181,26
1998
175,81
1999
178,74
2000
190,35
2001
206,41
2002
217,55
Laju (%/tahun)
Sumber : Gabungan Pengusaha Pabrik Rokok Indonesia (2002)
Keterangan : (+) = Pertumbuhan positif
(-) = Pertumbuhan negatif
Pertumbuhan (%)
-3,00
1,67
6,49
8,43
5,38
3,79
Berdasarkan data pada Tabel 1, dapat dilihat bahwa konsumsi rokok di

Indonesia dari tahun ke tahun cenderung meningkat. Namun, pada tahun 1998
konsumsi rokok nasional lebih kecil dibandingkan tahun sebelumnya dengan
penurunan sebesar 3 persen. Untuk tahun berikutnya, konsumsi rokok terus
mengalami peningkatan. Peningkatan konsumsi rokok tersebut mendorong
bermunculannya perusahaan baru yang masuk ke dalam industri rokok.
Industri
rokok
merupakan
salah
satu
industri
strategis
dalam
perekonomian nasional. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya perusahaan baru
yang masuk dalam industri rokok. Jumlah perusahaan rokok di Indonesia baik
skala besar maupun kecil (industri rumahtangga) dari tahun ke tahun terus
bertambah. Perkembangan jumlah perusahaan rokok di Indonesia dapat dilihat
pada Tabel 2.
Tabel 2. Perkembangan Jumlah Perusahaan Rokok di Indonesia Tahun

2000-2003
Tahun
2000
2001
2002
2003*
Laju (%/th)
Jumlah Perusahaan
720
799
820
836
Pertumbuhan (%)
10,97
2,63
1,95
5,18
Sumber : Departemen Perindustrian (2004)

Keterangan : *) Angka Sementara
Pada Tabel 2 dapat dilihat bahwa jumlah perusahaan rokok dari tahun ke
tahun bertambah, namun persentase peningkatannya cenderung menurun.
Perkembangan jumlah perusahaan yang relatif pesat terjadi pada tahun 2001,
dimana persentase peningkatannya sebesar 10,97 persen. Sedangkan untuk
tahun-tahun berikutnya, persentase peningkatannya cenderung menurun, seperti
pada tahun 2002 persentase perkembangan jumlah perusahaan hanya 2,63 persen
dan pada tahun 2003 menjadi 1,95 persen dan laju pertumbuhannya sebesar 5,18
persen per tahun. Persentase peningkatan yang menurun tersebut mungkin
disebabkan oleh rumitnya birokrasi dan membutuhkan dana yang relatif besar
(High Cost Economy) dalam mengurus perijinan pendirian perusahaan baru.
Berbeda dengan tingkat konsumsi, tingkat produksi rokok baik kretek

maupun putih dari tahun ke tahun cenderung fluktuatif (Tabel 3). Mengacu data
dari Departemen Perindustrian (Depperin), diketahui bahwa perkembangan
produksi rokok kretek jauh lebih tinggi dibandingkan rokok putih. Kondisi
tersebut disebabkan karena rokok kretek lebih diminati daripada rokok putih.
Laju pertumbuhan per tahun juga menunjukkan bahwa rokok kretek lebih
dominan daripada rokok putih. Berdasarkan realita itu, maka penelitian ini hanya
akan membahas jenis rokok kretek saja.
Tabel 3. Perkembangan Produksi Rokok di Indonesia Tahun 1999-2005

Rokok Kretek
Produksi
Pertumbuhan
(milyar batang)
(%)
Tahun
2000
2001
2002
2003
2004
2005*
Laju (%/tahun)
213,72
198,71
186,30
173,41
194,02
203,00
-7,02
-6,24
-6,92
11,88
4,63
-0,73
Rokok Putih
Produksi
Pertumbuhan
(milyar batang)
(%)
25,76
24,67
27,73
18,93
15,61
17,00
-4,23
12,40
-31,73
-17,54
8,90
-6,44
Sumber : Departemen Perindustrian (2006)

Keterangan : *) Angka Sementara
(+) = Pertumbuhan positif
(- ) = Pertumbuhan negatif
Pada Tabel 3, dapat dilihat bahwa produksi rokok kretek dari tahun ke
tahun sangat berfluktuasi. Mulai dari tahun 2001 sampai tahun 2003 terjadi
penurunan produksi sebesar 7,02 persen, 6,24 persen dan 6,92 persen. Pada tahun
2000, produksi rokok kretek sebanyak 213,72 miliar batang, turun 7,02 persen
pada tahun 2001. Pada tahun 2002 dan 2003, penurunannya berkurang yaitu
sebesar 6,24 dan 6,92 persen. Penurunan itu ditengarai karena dipicu adanya
kebijakan pemerintah untuk menaikkan cukai rokok. Memasuki awal tahun 2004
ketika pemerintah tidak menaikkan cukai, produksi rokok kretek naik sekitar
11,88 persen hingga mencapai 194,02 miliar batang. Pada tahun 2005
diperkirakan naik hingga 4,63 persen dengan produksi 203 miliar batang.
Sedangkan untuk rokok putih penurunan produksi terbesar terjadi pada tahun
2003 sebesar 31,73 persen dan berlanjut sampai tahun 2004 sebesar 17,54 persen
namun pada tahun 2005 terjadi peningkatan produksi sebesar 8,90 persen. Laju
pertumbuhan rokok putih per tahun relatif menurun sebesar 6,44 persen.
Di Indonesia terdapat tiga produsen rokok kretek yang dikategorikan
sebagai produsen berskala besar dimana pangsa pasar (market share) dari ketiga
produsen rokok tersebut, yaitu PT. Gudang Garam Tbk 42,5 persen, PT. H.M
Sampoerna Tbk 18,9 persen dan PT. Djarum Kudus Tbk 17,4 persen dan
21,2 persen sisanya produsen lain (Gambar 1). Sedangkan untuk rokok putih lebih
banyak dikuasai oleh produsen multinasional, seperti Phillip Morris Indonesia
(PMI) dan British American Tobacco Indonesia (BATI)1.
Pangsa Pasar
(%)
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
42,5
PT. Gudang Garam Tbk
PT. HM Sampoerna Tbk
PT. Djarum Kudus Tbk
18,9
21,2
17,4
Produsen Lain
Gambar 1. Diagram Pangsa Pasar Industri Rokok Kretek 2005.

Sumber : Gabungan Pengusaha Pabrik Rokok Indonesia (GAPPRI) 2005.
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan, maka sangat substansial
ditelaah faktor yang mempengaruhi meningkatnya jumlah konsumsi rokok kretek
di Indonesia. Karena jumlah konsumsi yang meningkat menunjukkan bahwa
permintaan dari rokok kretek juga meningkat.
1.2 Perumusan Masalah

Jenis rokok yang diproduksi di Indonesia tergolong unik dimana rokok
kretek jauh lebih dominan daripada rokok putih yang sebenarnya relatif kecil
resikonya terhadap gangguan kesehatan. Hal tersebut disebabkan karena rokok
www.surya.com. Juni 2006. Penjualan Gudang Garam Merosot.
kretek lebih disukai oleh konsumen meskipun kadar tar dan nikotinnya lebih
tinggi daripada rokok putih. Semakin besar kadar tar dan nikotin semakin besar
peluang kecanduan atau ketagihan konsumen terhadap rokok. Walaupun kadar tar
dan nikotin yang tinggi dideteksi dapat menyebabkan gangguan kesehatan seperti
kanker, serangan jantung, impotensi dan lain-lain. Namun, hal itu tidak
mengurungkan keinginan konsumen untuk terus merokok.
Rokok kretek merupakan rokok asli dan khas dari Indonesia yang dibuat
dari tembakau rakyat yang diramu dengan cengkeh dan bahan baku lainnya,
sehingga menghasilkan citarasa khas sebagai rokok mantap. Oleh karena itu,
rokok kretek menjadi primadona para perokok di tanah air. Dari kenyataan
tersebut, maka dapat dipastikan akan banyak yang kecanduan jenis rokok ini.
Ketergantungan atau kecanduan konsumen akibat kandungan nikotin dalam rokok
kretek akan mempengaruhi loyalitas konsumen untuk terus mengkonsumsi rokok.
Selanjutnya pilihan konsumen terhadap rokok kretek yang akan dikonsumsi
dipengaruhi oleh atribut rokok seperti iklan. Iklan rokok yang menarik dan mudah
diingat
biasanya
mengkonsumsi
juga
rokok
mempengaruhi
kretek,
loyalitas
konsumen
konsumen.
cenderung
Jadi
dalam
mempertimbangkan
atribut-atribut yang melekat pada rokok kretek.

Seperti yang telah disampaikan sebelumnya, peningkatan permintaan
rokok kretek menyebabkan munculnya perusahaan baru yang masuk dalam
industri rokok dengan mengeluarkan merek baru. Banyaknya merek rokok kretek
yang ditawarkan saat ini menyebabkan konsumen dihadapkan pada beberapa
pilihan yang kemudian memutuskan untuk membeli salah satu dari merek rokok
tersebut. Saat ini banyak produsen rokok yang membuat iklan-iklan di berbagai
media untuk menarik konsumen. Bahkan ada merek rokok yang mempunyai
slogan yang membuat konsumen selalu mengingatnya seperti merek rokok
Gudang Garam Filter dengan slogan pria punya selera. Harga yang ditawarkan
dari masing-masing merek juga bervariasi. Selain itu, ketersediaan rokok kretek
yang disukai konsumen di tempat biasa membeli pun dapat membentuk loyalitas
yang baik terhadap rokok tersebut. Hal ini perlu diamati apakah menyebabkan
konsumen beralih ke rokok lain atau konsumen tetap menunjukkan loyalitas
terhadap rokok yang biasa dikonsumsinya. Dari beberapa atribut yang dimiliki
oleh rokok kretek tersebut, selanjutnya dapat dianalisis atribut apa saja yang
diperhatikan konsumen dalam mengkonsumsi rokok kretek dan atribut apa saja
yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Tahapan berikutnya adalah menganalisis
tingkat loyalitas dari konsumen rokok kretek, apakah masuk dalam kriteria Repeat
Customer, Client dan Advocates.
Adanya pilihan beberapa merek rokok kretek di pasaran, mendorong
perusahan untuk melakukan evaluasi pasca pembelian. Tindakan itu dilakukan
untuk mengetahui puas tidaknya konsumen terhadap suatu produk. Perusahaan
yang mengutamakan besar kecilnya jumlah penjualan produk menyadari bahwa
faktor kunci dalam memenangkan persaingan saat ini adalah bagaimana
memuaskan konsumen dalam hal kualitas produk yang diberikan. Untuk itu
perusahaan harus berusaha memberikan kepuasan yang lebih baik kepada
konsumennya dibanding pesaing. Konsumen yang puas akan menjadi promosi
yang baik, sebaliknya konsumen yang tidak puas dapat menjadi musuh yang
sangat berbahaya.
Upaya yang perlu dilakukan perusahaan dalam rangka mempertahankan
pelanggan tidak hanya sampai pada usaha memuaskan konsumen. Namun,
lebih mengarah pada usaha mempertahankan loyalitas konsumen. Upaya
mempertahankan
loyalitas
konsumen
sangat
berkontribusi
pada
kinerja
perusahaan di masa datang. Karena menurut pengalaman, konsumen yang puas

terhadap produk yang telah dibelinya belum tentu loyal, sebaliknya konsumen
yang loyal otomatis merasa puas dengan produk yang dibelinya dan biasanya akan
melakukan pembelian kembali.
Berdasarkan permasalahan tersebut, maka dapat diformulasikan tiga
masalah yang mendasar :
1
Bagaimana penilaian konsumen terhadap atribut-atribut rokok kretek ?
Atribut-atribut apa saja yang mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap

rokok kretek ?
Bagaimanakah tingkat loyalitas konsumen rokok kretek ?
1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang telah dikemukakan di atas, maka
penelitian ini bertujuan :
1. Menganalisis penilaian konsumen terhadap atribut-atribut rokok kretek.
2. Menganalisis atribut-atribut yang mempengaruhi loyalitas konsumen
terhadap rokok kretek.
3. Menganalisis tingkat loyalitas konsumen terhadap rokok kretek.
1.4 Kegunaan Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai bahan pertimbangan
bagi perusahaan dalam upaya mempertahankan loyalitas konsumen. Penelitian ini
juga diharapkan dapat dijadikan referensi untuk penelitian lebih lanjut.
Bagi penulis, penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk melatih diri dalam
mengobservasi dan menganalisis fenomena yang terjadi di masyarakat.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini hanya membatasi pada tiga merek rokok kretek dari tiga
perusahaan yang memiliki pangsa pasar terbesar, yaitu PT. Gudang Garam Tbk,
PT. HM Sampoerna dan Tbk. PT. Djarum Kudus Tbk. Merek rokok yang akan
dianalisis pada penelitian ini adalah Gudang Garam Filter, Sampoerna Mild,
Djarum Super. Gudang Garam Filter merupakan merek rokok yang masuk dalam
kategori top selling (penjualannya terbesar) diantara merek rokok lain yang
diproduksi oleh PT. Gudang Garam Tbk. Hal yang sama juga terjadi pada kedua
merek rokok Sampoerna Mild dan Djarum Super dimana kedua merek rokok
tersebut juga masuk kategori top selling dari perusahaan yang memproduksinya2.
Selain itu, ketiga merek rokok kretek tersebut adalah jenis rokok sigeret kretek
mesin (SKM).
www.gappri.com. 22-September-2005. Industri Rokok Nasional.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Definisi Rokok

Rokok adalah hasil olahan tembakau terbungkus termasuk cerutu atau
bentuk lainnya yang dihasilkan dari tanaman Nicotiona tabacum, Nicotiana
rustica dan spesies lainnya atau sintetisnya yang mengandung nikotin dan tar
dengan atau tanpa bahan tambahan (PP no 81 tahun 1999). Rokok termasuk dalam
konsumsi rutin. Konsumsi rutin adalah pembelian yang dilakukan secara
berulang. Sigaret adalah hasil tembakau yang dibuat dari tembakau rajangan yang
dibalut dengan kertas secara dilinting, untuk dipakai, tanpa mengindahkan bahan
pengganti atau bahan pembantu yang digunakan dalam pembuatannya.
Komoditi rokok dapat dibedakan atas rokok putih, rokok kretek, klobot
dan kelembak kemeyan. Di Indonesia perusahaan-perusahaan besar hanya
memproduksi rokok kretek dan rokok putih, sedangkan untuk klobot dan
kelembak kemeyan hanya diproduksi oleh industri rumah tangga. Pengertian dari
rokok kretek adalah rokok yang menggunakan tembakau yang dicampur dengan
bahan baku cengkeh yang dibungkus dengan kertas rokok filter maupun non filter.
Rokok kretek yang ada di Indonesia dibedakan ke dalam dua bagian yaitu Sigaret
Kretek Tangan (SKT) dan Sigaret Kretek Mesin (SKM), perbedaannya terletak
pada proses pelintingannya. Sedangkan pengertian dari rokok putih adalah rokok
yang menggunakan bahan baku tembakau dan tidak menggunakan bahan baku
cengkeh serta dilinting dengan kertas filter maupun non filter, biasa disebut
dengan Sigaret Putih Mesin (SPM).
2.2 Perilaku Konsumsi Rokok

Konsumsi adalah kegiatan manusia untuk mengurangi nilai atau guna
suatu barang atau jasa. Menurut Engel et al. (1994), perilaku konsumen sebagai
tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan
menghabiskan produk dan jasa, termasuk keputusan yang mendahului dan
mengikuti tindakan ini.
Menurut
Silvan
Tomkins3,
perokok
sangat
berat
adalah
bila
mengkonsumsi rokok lebih dari 31 batang per hari dan selang merokoknya lima
menit setelah bangun pagi. Perokok berat merokok sekitar 21-30 batang sehari
dengan selang waktu sejak bangun pagi berkisar antara 6-30 menit. Perokok
sedang menghabiskan rokok 1121 batang dengan selang waktu 31-60 menit
setelah bangun pagi. Perokok ringan menghabiskan rokok sekitar 10 batang
dengan selang waktu 60 menit dari bangun pagi. Ada 4 tipe perilaku merokok
berdasarkan Management of affect theory, ke empat tipe tersebut adalah :
1. Tipe perokok yang dipengaruhi oleh perasaan positif. Dengan merokok
seseorang merasakan penambahan rasa yang positif. Green (dalam
Psychological Factor in Smoking, 1978) menambahkan ada 3 sub tipe ini :
a. Pleasure relaxation. Perilaku merokok hanya untuk menambah atau
meningkatkan kenikmatan yang sudah didapat, misalnya merokok setelah
minum kopi atau makan.
b. Stimulation to pick them up. Perilaku merokok hanya dilakukan sekedarnya
untuk menyenangkan perasaan.
c. Pleasure of handling the cigarette. Kenikmatan yang diperoleh dengan
memegang rokok. Sangat spesifik pada perokok pipa. Perokok pipa akan
menghabiskan waktu untuk mengisi pipa dengan tembakau sedangkan untuk
menghisapnya hanya dibutuhkan waktu beberapa menit saja. Atau perokok
lebih senang berlama-lama untuk memainkan rokoknya dengan jari-jarinya
lama sebelum ia nyalakan dengan api.
2. Perilaku merokok yang dipengaruhi oleh perasaan negatif. Banyak orang yang
menggunakan rokok untuk mengurangi perasaan negatif, misalnya bila ia
marah, cemas, gelisah, rokok dianggap sebagai penyelamat. Mereka
menggunakan rokok bila perasaan tidak enak terjadi, sehingga terhindar dari
perasaan yang lebih tidak enak.
3. Perilaku merokok yang adiktif. Oleh Green disebut sebagai psychological
addiction. Mereka yang sudah adiksi, akan menambah dosis rokok yang
digunakan setiap saat setelah efek dari rokok yang dihisapnya berkurang.
Mereka umumnya akan pergi keluar rumah membeli rokok, walau tengah
3
www.e-psikologi.com. 5 Juni 2002. Ada Apa dengan Rokok.
malam sekalipun, karena ia khawatir kalau rokok tidak tersedia setiap saat ia
menginginkannya.
4. Perilaku merokok yang sudah menjadi kebiasaan. Mereka menggunakan rokok
sama sekali bukan karena untuk mengendalikan perasaan mereka, tetapi karena
benar-benar sudah menjadi kebiasaannya rutin. Dapat dikatakan pada
orang-orang tipe ini merokok sudah merupakan suatu perilaku yang bersifat
otomatis,
seringkali
tanpa
dipikirkan
dan
tanpa
disadari.
Mereka
menghidupkan api rokoknya bila rokok yang terdahulu telah benar-benar

habis.
2.3 Kajian Empirik Tentang Tingkat Loyalitas

Topik penelitian mengenai loyalitas konsumen telah banyak dilakukan
diantaranya oleh Veronika (2004). Berdasarkan hasil penelitiannya, dapat
disimpulkan bahwa atribut merek mampu menghasilkan loyalitas konsumen,
dimana loyalitas konsumen mi instan terhadap merek yang disukai dapat dinilai
cukup tinggi.
Selain itu, disimpulkan juga bahwa loyalitas konsumen terhadap suatu
merek mi instan sangat terkait dengan sensitivitas konsumen terhadap perubahan
harga mi instan. Semakin kecil nilai sensitivitas merek mi instan semakin besar
peluang merek tersebut dipilih konsumen karena peningkatan harga tidak disertai
dengan penurunan preferensi. Konsumen kelas atas dinilai tidak sensitif terhadap
harga, sedangkan konsumen kelas menengah dan kelas bawah relatif lebih sensitif
terhadap perubahan harga mi instan. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen kelas
menengah dan kelas bawah dalam mengkonsumsi mi instan mempertimbangkan
harga dari merek yang sering dibeli. Mereka akan loyal jika mi instan yang
disukainya tidak menaikkan harga terlalu tinggi yang menyebabkan perbedaan
harga yang cukup banyak dengan merek lain yang tidak menaikkan harga.
Atribut-atribut yang dipertimbangkan konsumen pada saat memutuskan
membeli merek mi instan baru adalah harga yang lebih murah, terpengaruh oleh
iklan, rasa dan kemasan. Pada penelitian ini, selain keempat atribut tersebut
ditambah beberapa atribut lain seperti : kemudahan memperoleh, merek dan
kualitas bahan baku. Penambahan ketiga atribut terakhir dengan pertimbangan
bahwa atribut itu diduga akan mempengaruhi loyalitas konsumen rokok kretek.
Perbedaan dengan penelitian ini adalah tidak dilakukannya analisis hubungan
sensitivitas harga dengan loyalitas, tetapi hanya menganalisis faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas dengan lebih lanjut menganalisis tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja perusahaan. Pada penelitian Veronika, dalam menganalisis
sensitivitas konsumen terhadap perubahan harga dilakukan dengan menggunakan
metode Huisman. Metode Huisman pada prinsipnya adalah pengembangan dari
analisis konjoin. Sedangkan persamaannya adalah hanya pada analisis loyalitas
konsumen saja.
Penelitian yang dilakukan oleh Siska (2004) tentang kepuasan dan
loyalitas konsumen terhadap restoran padang. Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa konsumen merasa cukup puas terhadap produk dan layanan restoran Trio
Permai. Hal ini dilihat dari kinerja terhadap atribut-atribut restoran, dimana
sebanyak 19 atribut (65.52 persen) dari atribut yang dianalisis telah memuaskan
konsumen. Atribut tersebut meliputi kecepatan pelayanan menu, masakan yang
siap disajikan, citarasa masakan yang enak, kebersihan makanan dan
perlengkapan makan, aroma masakan yang menggugah selera, kemudahan
memperoleh restoran, display masakan, variasi masakan, pencahayaan ruangan,
kebersihan ruang makan, kandungan gizi pada masakan, kemudahan parkir,
layanan 24 jam, penampilan pramusaji, keramahan/kesopanan pramusaji serta
ketersediaan wastapel, toilet dan mushala. Atribut yang paling penting
diprioritaskan implementasinya berdasarkan hasil analisis kinerja dan kepentingan
adalah atribut-atribut yang berada pada kuadran pertama yaitu : kesejukan
ruangan, kenyamanan dan kesegaran ruangan.
Menurut hasil penelitiannya, konsumen restoran Trio Permai termasuk
konsumen yang loyal, hal ini terlihat dari banyaknya konsumen yang termasuk
kriteria Clients (pelanggan tetap), dari analisis uji chi square, karekteristik
konsumen yang berhubungan nyata dengan loyalitas adalah jenis pekerjaan. Hal
ini berarti bahwa konsumen yang cenderung loyal terhadap restoran Trio Permai
adalah konsumen yang mempunyai mobilitas yang tinggi. Karena kepuasan
konsumen berkorelasi dengan loyalitas konsumen, maka pihak restoran Trio
Permai berusaha untuk memuaskan konsumen dengan memenuhi apa yang
diinginkan konsumen. Berdasarkan pengalaman, ada indikasi bahwa semakin puas

konsumen maka akan semakin loyal. Oleh karena itu, pada penelitian Siska
dilakukan juga analisis kepuasan konsumen. Pada penelitian ini hanya
menganalisis loyalitas konsumen. Persamaannya adalah sama-sama menganalisis
loyalitas konsumen dengan menggunakan alat analisis yang sama, yaitu
Importance Performance Analysis (IPA). Hal lain yang membedakan dengan
penelitian Siska adalah pada penelitian ini tidak menganalisis faktor-faktor
(atribut) yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian.
Penelitian lainnya dilakukan oleh Risanti (2004), tentang analisis loyalitas
pelanggan PT. ISM Bogasari Flour Mills, hasil penelitiannya menunjukan bahwa
faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen untuk tetap loyal adalah kualitas,
distribusi, merek, kemasan, harga, kualitas pelayanan dan promosi tepung.
Melihat hasil perhitungan dari skor penilian responden dan disesuaikan dengan
skor pembagian kriteria kualitas, diperoleh bahwa jumlah responden yang
termasuk dalam kriteria Advocates sebesar 1, untuk kriteria Clients sebanyak 27
dan yang termasuk kriteria Repeat Costumer sebanyak 12.
Berdasarkan hasil Importance performance analysis (IPA), untuk kuadran
prioritas utama, atribut yang sangat dipentingkan oleh perusahaan adalah bantuan
modal usaha dimana nilai kepentingannya lebih besar dari atribut-atribut lainnya
yang ada dikuadran prioritas utama. Atribut-atribut yang harus dipertahankan
prestasinya adalah atribut kualitas dan distribusi tepung. Sedangkan atribut yang
ada di kuadran prioritas rendah yang meliputi cepat tanggap terhadap keluhan
pelanggan dan buletin Bogasari. Adapun untuk atribut yang berada dikuadran
berlebihan yaitu kemasan, ukuran, aroma, merek dan promosi. Pada penelitian
Risanti, yang menjadi responden adalah pelanggan PT. Bogasari yang tergolong
dalam UKM. Pemilihan UKM tersebut didasarkan pada fakta bahwa jumlah
pelanggan Bogasari lebih banyak UKM dibandingkan industri besar dan industri
rumah tangga. Sedangkan pada penelitian ini, yang menjadi responden adalah
konsumen atau individu yang mengkonsumsi rokok kretek. Perbedaan antara
penelitian Risanti dengan penelitian ini adalah obyek penelitian (jenis produk) dan
merek produk yang dianalisis. Persamaannya adalah alat analisis yang digunakan
untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas yaitu analisis
kinerja dan kepentingan (IPA). Sama dengan penelitian Siska, pada penelitian
Risanti juga dianalisis faktor-faktor (atribut) yang mempengaruhi proses
keputusan pembelian tepung terigu Bogasari.
Berdasarkan beberapa kajian empirik yang telah dilakukan, maka dapat
disimpulkan bahwa ada keterkaitan antara tingkat kepuasan konsumen dengan
loyalitas konsumen. Pelanggan yang loyal umumnya puas dengan produk yang
telah dibelinya, tetapi pelanggan yang puas belum tentu loyal. Penelitian yang
akan dilakukan adalah untuk mengetahui penilaian (evaluasi) konsumen terhadap
atribut-atribut merek rokok kretek yang dikonsumsi dan menganalisis faktorfaktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap merek rokok kretek yang
dikonsumsi serta tingkatan loyalitasnya.
BAB III
KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis

3.1.1 Konsep Sikap
Sikap merupakan konsep paling penting dalam studi perilaku konsumen.
Setiap tahun manajer pemasaran menghabiskan biaya yang besar untuk meneliti
sikap konsumen terhadap produk. Kemudian mengeluarkan biaya tambahan dalam
upaya mempengaruhi sikap-sikap yang ditemui melalui kegiatan periklanan,
promosi penjualan dan jenis-jenis iklan lainnya. Dengan mempengaruhi sikap
konsumen, para pemasar berharap dapat mempengaruhi perilaku pembelian
konsumen.
Paul dan Olson dalam Hurriyati (2005) menyatakan bahwa sikap adalah
evaluasi konsep secara menyeluruh yang dilakukan oleh seseorang. Evaluasi
adalah tanggapan pada tingkat intensitas dan gerakan yang relatif rendah. Evaluasi
yang dihasilkan oleh proses pembentukan sikap dapat disimpan dalam ingatan.
Pada saat sikap terbentuk dan disimpan dalam ingatan, konsumen tidak perlu
terlibat dalam proses integrasi lainnya untuk membentuk sikap lain ketika mereka
harus mengevaluasi konsep tersebut sekali lagi. Sikap yang telah ada dapat
diaktifkan dari ingatan dan digunakan sebagai dasar untuk menterjemahkan
informasi baru. Sikap yang diaktifkan tersebut dapat diintegrasikan dengan
pengetahuan lainnya dalam pengambilan keputusan. Karena sikap yang diaktifkan
dapat mempengaruhi keputusan konsumen.
3.1.2 Loyalitas Merek

Menurut Kotler (2000), merek suatu produk harus dipilih secara hati-hati.
Nama yang tepat dapat menambah peluang sukses produk. Pemilihan merek harus
diawali dengan kajian yang cermat tentang produk dan manfaatnya, pasar sasaran
dan strategi pemasaran yang akan diterapkan. Karena merek diindikasi mampu
menghasilkan
loyalitas
konsumen.
Loyalitas
dapat
membuat
konsumen
melakukan pembelian secara konsisten terhadap pemilihan suatu merek. Pilihan
yang baik dan pembelian yang tetap terhadap suatu merek pada suatu waktu akan
berulang kembali karena adanya pengalaman yang baik pada tindakan sebelumnya
Merek (Brand) menurut Kotler (2000) adalah suatu nama, istilah, tanda,
lambang, atau desain, atau gabungan semua yang diharapkan mengidentifikasikan
barang atau jasa dari seorang penjual atau sekelompok penjual dan diharapkan
akan membedakan barang atau jasa tersebut dari produk-produk milik pesaing.
Merek juga dapat menambah nilai suatu produk sehingga merupakan aspek yang
hakiki dalam suatu strategi produk, sekaligus mempermudah konsumen dalam
mengidentifikasi barang atau jasa serta meyakinkan konsumen akan memperoleh
kualitas barang yang sama jika melakukan pembelian ulang.
Pemberian nama merek pada produk-produknya, tentu membawa
konsekuensi kepada perusahaan untuk menyediakan anggaran biaya yang cukup
besar, baik untuk biaya pengemasan, pelabelan maupun perlindungan hukum,
selain adanya resiko bahwa produk-produk tersebut ternyata tidak dianggap
memuaskan oleh konsumen/pembeli.
Menurut Kotler (2000), pemberian merek pada sebuah produk dapat
memberikan paling tidak 5 keuntungan bagi perusahaan, yaitu : (1) merek
memudahkan penjual untuk mengelola pesanan-pesanan dan menekankan
permasalahan, (2) nama merek dan tanda dagang secara hukum akan melindungi
penjual dari pemalsuan ciri-ciri produknya yang mungkin ditiru oleh pesaing,
(3) merek memberi penjual peluang kesetiaan konsumen, (4) merek dapat
membantu dalam mengelompokkan pasar ke dalam segmen-segmen, (5) dengan
adanya merek yang baik dapat membangun citra perusahaan. Selain itu pemberian
merek juga membantu perusahaan dalam mempertahankan stabilitas harga dan
mengurangi perbandingan harga oleh pembeli.
Selain memberikan keuntungan pada perusahaan pencantuman merek pada
produk-produk juga memberikan keuntungan pada bagi pihak lain, seperti
distributor dan konsumen. Bagi distributor, adanya penggunaan merek akan
memberikan kemudahan dalam hal penanganan produk, mengidentifikasi
pembekal (supplier), meminta produsen agar bertahan pada standar tertentu dan
juga meningkatkan pilihan bagi pembeli. Bagi konsumen, akan mempermudah
mereka untuk mengenali perbedaan kualitas atau membuat kegiatan belanja
menjadi lebih efisien serta melindungi konsumen karena produsen produk

berkualitas adalah jelas, adanya keseragaman kualitas pada produk bermerek dan
adanya
kecenderungan
produsen
untuk
meningkatkan
kualitas
produk
(Kotler, 2000).
3.1.3 Loyalitas Pelanggan (Costumer Loyalty)

Memiliki konsumen yang loyal merupakan tujuan akhir perusahaan setelah
berusaha memuaskan konsumen dengan memenuhi apa yang diinginkan
konsumen sesuai harapannya. Tetapi kebanyakan perusahaan tidak mengetahui
bahwa loyalitas dapat dibentuk melalui beberapa tahapan mulai dari mencari
calon konsumen potensial sampai dengan advocates customer yang akan
membawa keuntungan bagi perusahaan.
Loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih
secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usahausaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Menurut Griffin dalam Hurriyati (2005), loyalitas mengacu pada wujud
perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara
terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Selanjutnya Griffin mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh
perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain :
1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik
pelanggan yang baru lebih mahal)
2. Dapat mengurangi biaya transaksi
3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian
konsumen yang lebih sedikit)
4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa
pasar perusahaaan
5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa
pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas
6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian)
Griffin membagi tahapan loyalitas pelanggan sebagai berikut :

1. Suspect (tersangka), meliputi semua orang yang mungkin akan membeli
barang/jasa perusahaan. Kita menyebutnya sebagai tersangka karena yakin
bahwa mereka akan membeli tetapi belum mengetahui apapun mengenai
perusahaan dan barang/jasa yang ditawarkan.
2.
Prospect (yang diharapkan), adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan

akan barang/jasa tertentu, dan mempunyai keyakinan untuk membelinya.
Para prospect ini meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka
telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang/jasa yang ditawarkan,
karena seseorang telah merekomendasikan barang/jasa tersebut kepadanya.
3. Disqualified Prospect (yang tidak berkemampuan), yaitu prospek yang

telah mengetahui keberadaan barang/jasa tertentu tetapi tidak mempunyai
kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut.
4. First Time Customers (pembeli baru), yaitu konsumen yang membeli untuk
pertama kalinya, mereka masih menjadi konsumen baru.
5. Repeat Customers (pembeli berulang-ulang), yaitu konsumen yang telah
melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih.
6. Clients (pelanggan tetap), yaitu pembeli semua barang/jasa yang mereka
butuhkan dan tawarkan perusahaan, mereka membeli secara teratur.
Hubungan dugaan jenis konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama
yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh daya tarik produk
perusahaan pesaing.
7. Advocates (pelanggan tetap dan pendukung), yaitu seperti clients akan
tetapi juga mengajak teman-teman mereka yang lain untuk membeli
barang/jasa dari perusahaan yang bersangkutan.
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional

Semakin
bertambahnya
jumlah
perusahaan
rokok
di
Indonesia
menyebabkan persaingan yang ketat dalam industri rokok khususnya rokok

kretek. Rokok kretek mempunyai tingkat permintaan yang sangat tinggi
dibandingkan dengan rokok putih. Melihat tingginya peminat rokok kretek
membuat perusahaan berlomba-lomba untuk dapat meraih pangsa pasar yang
seluas-luasnya. Untuk mencapai tujuan tersebut produsen rokok harus dapat

mempelajari keinginan dan kebutuhan konsumen.
Seperti yang telah dikemukakan sebelumnya, bahwa upaya yang perlu
dilakukan perusahaan dalam rangka mempertahankan pelanggan tidak hanya
sampai pada usaha memuaskan konsumen, dimana usaha mempertahankan
pelanggan biasanya lebih sulit daripada mencari pelanggan baru. Maka dari itu,
upaya selanjutnya yang harus dilakukan perusahaan adalah mempertahankan
loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen ini berkaitan erat dengan kepuasan
terhadap produk. Makin senang seseorang dengan suatu produk/jasa, makin besar
kemungkinan
orang
tersebut
untuk
membeli
lagi
dan
makin
kecil
kemungkinannya untuk beralih ke produk pesaing.

Berdasarkan hal tersebut, maka alut pemikiran konseptual dari penelitian
ini dimulai realita terjadinya peningkatan konsumen rokok. Dari fakta ini, maka
dapat dipastikan konsumsi rokok kretek mengalami peningkatan. Fenomena ini
merupakan peluang bagi perusahaan rokok untuk memenuhi permintaan
konsumen. Mengingat kesempatan yang terbuka lebar tersebut, maka banyak
perusahaan yang mulai melirik untuk menginvestasikan modalnya di industri
rokok.
Langkah pertama pada penelitian ini adalah menganalisis penilaian
konsumen terhadap atribut-atribut rokok kretek dengan menggunakan model sikap
Fishbein. Model sikap Fishbein digunakan untuk mengetahui atribut apa yang
paling diperhatikan konsumen dalam membeli rokok kretek. Dimana atribut yang
mendapat nilai sikap tertinggi merupakan atribut yang paling penting menurut
konsumen. Selanjutnya, dilakukan juga analisis untuk mengetahui atribut-atribut
yang mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap rokok kretek dengan analisis
tabulasi deskriptif.. Terdapat lima atribut yang diduga mempengaruhi loyalitas
yaitu harga, kemudahan memperoleh, iklan/promosi, citarasa dan kemasan. Lebih
lanjut kelima atribut tersebut juga dianalisis dengan menggunakan analisis tingkat
kinerja dan kepentingan (Importance Performance Anlysis). Analisis tingkat
kinerja dan kepentingan digunakan untuk mengetahui bagaimana kinerja dan
kepentingan masing-masing atribut menurut penilaian konsumen. Pada penelitian
ini, ada 11 atribut yang dianalisis dengan Importance Performance Anlysis.
Langkah berikutnya adalah menganalisis tingkat loyalitas konsumen

terhadap rokok kretek yaitu dengan menilai tanggapan konsumen terhadap
ketertarikan dan penolakannya terhadap rokok kretek merek lain serta inisiatif
yang dilakukan untuk merekomendasikannya kepada orang lain dan alat analisis
yang
digunakan
sama
dengan
untuk
mengetahui
atribut-atribut
yang
mempengaruhi loyalitas konsumen, yaitu tabulasi deskriptif. Atribut yang

diperkirakan mempengaruhi loyalitas konsumen, sebagai berikut :
a. Harga
Harga adalah sejumlah nilai uang yang bersedia dibayarkan oleh
konsumen untuk mendapatkan suatu produk. Menurut Kotler (2000) perusahaan
perlu menyesuaikan harga terhadap berbagai kondisi pasar. Salah satu prinsip bagi
manajemen perusahaan dalam penentuan harga adalah menitik-beratkan pada
kemauan pembeli untuk harga yang ditentukan dengan jumlah yang cukup untuk
menutupi ongkos-ongkos dan menghasilkan laba. Menurut Djuwadi dalam
Risanti (2004) menyatakan bahwa jika konsumen puas terhadap suatu produk,
secara tidak langsung akan terbentuk loyalitas konsumen. Dampak positifnya
meskipun harga naik konsumen tetap loyal. Berbeda dengan kepuasan konsumen
yang terjadi karena harga. Ketika harga naik, secara perlahan konsumen segera
pergi dan beralih ke produk lain.
b. Kemudahan Memperoleh
Untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen maka perusahaan harus
dapat menjamin ketersedian produk pada waktu dan jumlah yang tepat sehingga
dalam mendapatkan produk dipasar konsumen tidak beralih ke produk lain, hal ini
dilakukan untuk menjaga kesetiaan atau loyalitas konsumen terhadap suatu
produk.
c. Iklan/promosi
Promosi atau periklakan dapat digunakan untuk membangun citra jangka
panjang bagi suatu produk dan di sisi lain mempercepat penjualan. Periklanan
dapat secara efisien menjangkau berbagai konsumen yang tersebar secara
geografis. Tujuan dari promosi adalah untuk memperkenalkan produk kepada
konsumen, sehingga konsumen akan ingat, yakin dan tertarik terhadap produk
tersebut. Dengan adanya iklan yang gencar dan mudah diingat, maka konsumen
akan tertarik untuk mencobanya. Jika setelah melakukan pembelian ternyata

konsumen merasa puas, maka kemungkinan besar konsumen akan melakukan
pembelian ulang.
d. Citarasa
Rasa merupakan salah satu atribut yang diperhatikan konsumen dalam
membeli produk. Jika seseorang menyukai rasa dari produk yang dikonsumsinya,
maka secara otomatis konsumen merasakan kepuasan. Kepuasan konsumen ini
berkorelasi dengan loyalitas. Karena konsumen yang puas cenderung loyal.
Dari hal tersebut, maka suatu perusahaan harus dapat memuaskan konsumen
sesuai dengan rasa yang disukainya.
e. Kemasan
Kemasan juga diperkirakan mampu memberikan daya tarik bagi konsumen
untuk membeli. Kemasan merupakan bentuk fisik yang dapat dilihat secara
langsung. Oleh karena itu, perusahaan berusaha untuk lebih berinovasi dalam
membuat kemasan yang mencerminkan ciri khas dari merek rokok tertentu. Dari
kemasan yang menarik tersebut juga dapat meningkatkan loyalitas konsumen.
Kelima atribut yang mempengaruhi loyalitas tersebut, dievaluasi oleh
konsumen dengan menggunakan lima skala penilaian yaitu sangat setuju dengan
skor 5, setuju dengan skor 4, ragu-ragu dengan skor 3, kurang setuju skornya 2
dan tidak setuju skornya 1. Jika harga, kemudahan memperoleh, iklan/promosi,
rasa, kemasan dan kualitas bahan baku telah sesuai dengan apa yang dibutuhkan,
diinginkan dan diharapkan konsumen, maka kepuasan konsumen tercapai.
Kepuasan konsumen berkorelasi dengan loyalitas, jika konsumen puas maka
konsumen akan loyal dan akan melakukan pembelian berulang pada produk yang
disukainya.
Konsumsi rokok kretek di Indonesia cenderung meningkat
Banyak bermunculan perusahaan baru yang mengeluarkan merek rokok

kretek baru
Konsumen dihadapkan pada berbagai pilihan

rokok kretek yang memiliki faktor-faktor
sebagai berikut :
-Harga
-Kemudahan memperoleh
-Iklan/promosi
-Citarasa
-Kemasan
Model Fishbein dan

Tabulasi Sederhana
Importance Performance
Analysis
Loyalitas Konsumen
Kecanduan akibat nikotin

dalam rokok kretek
Gambar 2. Diagram Alir Kerangka Pemikiran Operasional
BAB IV
METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian mengenai loyalitas konsumen rokok kretek ini mengambil
lokasi di Kecamatan Bogor Barat. Penentuan lokasi penelitian dilakukan secara
sengaja (purposive) dengan pertimbangan Kecamatan Bogor Barat memiliki
jumlah penduduk yang berusia 15 tahun ke atas tertinggi dibandingkan kecamatan
lainnya. Segmen responden yang diwawancarai dibatasi pada usia minimal 15
tahun. Karena menurut penulis, pada usia tersebut adalah awal mulai mencoba
sesuatu yang baru termasuk merokok. Pengumpulan data dilakukan mulai bulan
Mei sampai Agustus 2006.
4.2 Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Data primer diperoleh dari wawancara langsung dengan responden yang
terpilih dengan menggunakan alat bantu berupa kuesioner yang telah disiapkan.
Data sekunder diperoleh dengan membaca literatur yang berkaitan dengan topik
penelitian.
4.3 Metode Penarikan Sampel

Dalam penelitian ini hanya dianalisis tiga merek rokok dari tiga produsen
rokok kretek yang dikategorikan sebagai produsen berskala besar yaitu
PT. Gudang Garam Tbk, PT. H.M Sampoerna Tbk dan PT Djarum Kudus Tbk
dengan pangsa pasar masing-masing 42.5 persen, 18.9 persen dan 17.4 persen.
Merek-merek rokok yang dianalisis pada penelitian ini adalah Gudang Garam
Filter, Sampoerna Mild dan Djarum Super.
Dalam penelitian ini yang menjadi responden adalah orang yang
mengkonsumsi rokok kretek dan berusia minimal 15 tahun, baik laki-laki maupun
perempuan. Adapun teknik pengambilan sampel dilakukan dengan multi stage
sampling (Singarimbun dan Effendi, 1995), dimana sampel diambil secara
bertingkat mulai dari tingkat kecamatan sampai tingkat Rukun Warga (RW).
Kecamatan terpilih pada penelitian ini adalah Kecamatan Bogor Barat dengan
alasan bahwa menurut BPS Kota Bogor (2004), Kecamatan Bogor Barat memiliki
jumlah penduduk yang berusia 15 tahun ke atas terbanyak yaitu 133.649 orang.
Kelurahan dan Rukun Warga (RW) terpilih ditentukan berdasarkan alasan yang
sama yaitu jumlah penduduk yang berusia 15 tahun ke atas terbanyak.
Selanjutnya, sampel diambil secara sengaja dan proporsional dari masing-masing
Rukun Tetangga (RT) yang ada di RW terpilih. Jumlah sampel yang diambil dari
masing-masing Rukun Tetangga (RT) berbeda berdasarkan jumlah penduduk
yang berusia 15 tahun ke atas, adapun jumlah sampel tiap RT adalah RT I 9, RT II
20, RT III 15, RT IV 6, RT V 10. Semakin banyak jumlah penduduk yang berusia
15 tahun ke atas, maka semakin banyak sampel yang diambil. Secara keseluruhan,
jumlah sampel yang diambil di lokasi penelitian adalah 60 orang.
4.4 Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada
responden. Paket kuesioner yang dibagikan terdiri dari tiga bagian. Bagian
pertama merupakan screening yang bertujuan untuk menyaring konsumen agar
dapat menjadi responden pada penelitian ini. Bagian screening berisikan
pertanyaan yang menyatakan bahwa calon responden yang bersangkutan
mengkonsumsi beberapa merek rokok kretek yang telah ditentukan. Bagian kedua
memuat pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan karakteristik/identitas
responden. Bagian ketiga memuat pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan
dengan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen, tingkatan kriteria
loyalitas dan sikap pelanggan terhadap penawaran yang dilakukan oleh
perusahaan
pesaing,
sedangkan
untuk
bagian
keempat
memuat
pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan penilaian konsumen tentang kinerja

serta harapan konsumen terhadap atribut-atribut faktor loyalitas. Bagian kelima
adalah penilaian konsumen terhadap atribut-atribut dari merek rokok kretek yang
disukainya.
Kuesioner yang dibagikan kepada responden mempunyai skor untuk setiap
pertanyaannya.
Kuesioner
yang
berkaitan
dengan
faktor-faktor
mempengaruhi loyalitas mempunyai kriteria seperti disajikan pada Tabel.
yang
Tabel 4. Skor untuk Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas, 2006

Skor
Skor 5
Skor 4
Skor 3
Skor 2
Skor 1
Keterangan
Sangat Setuju
Setuju
Ragu-ragu
Kurang Setuju
Tidak Setuju
Setiap skor nilai yang diberikan oleh responden tersebut akan

ditabulasikan untuk mempermudah perhitungan, kemudian skor nilai tersebut
dijumlah berdasarkan penilaian responden pada masing-masing faktor. Skor nilai
terbesar menjadi faktor loyalitas yang berada pada tingkat pertama dan skor nilai
terendah merupakan faktor loyalitas yang berada pada peringkat terakhir.
Penggolongan tingkat loyalitas konsumen terhadap merek rokok kretek yang
disukainya berdasarkan pada skor penilaian responden (Tabel 5).
Tabel 5. Kriteria Loyalitas Konsumen menurut Griffin Berdasarkan Skor

Penilaian Responden
Skor
49
10 15
16 20
Kriteria
Repeat customer
Client
Advocates
4.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data

Pengolahan data pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan
analisis deskriptif, model Fishbein dan Importance Performance Analysis (IPA).
4.5.1 Tabulasi Deskriptif

Melakukan analisis deskriptif terhadap data responden menyangkut umur,
jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan dan pendapatan rata-rata responden dalam
sebulan.
Selain
itu,
analisis
deskriptif
digunakan
untuk
menganalisis
atribut-atribut yang mempengaruhi loyalitas dan tingkat loyalitas konsumen rokok

kretek terhadap merek yang dikonsumsi.
4.5.2 Model Sikap Fishbein

Model sikap Fishbein adalah salah satu model multiatribut yang sangat
terkenal. Model sikap multiatribut menggambarkan ancangan yang berharga untuk
memeriksa hubungan antara pengetahuan konsumen akan suatu produk dan sikap
konsumen terhadap produk tersebut berkaitan dengan ciri atau atribut produk.
Model Fishbein digunakan untuk mengetahui sikap konsumen terhadap suatu
produk tertentu berdasarkan pada perangkat kepercayaan dan penilaian (evaluasi)
terhadap atribut tersebut. Pengembangan suatu produk dapat didasarkan pada
penilaian atribut produk yang ideal dan aktual dengan menggunakan
model Fishbein ini (Engel dkk, 1994). Pada penelitian ini, model sikap fishbein
digunakan untuk mengetahui atribut apa saja yang diperhatikan konsumen dalam
membeli rokok kretek.
Misalnya diketahui suatu produk dengan atribut tertentu ternyata tidak
memenuhi atribut ideal yang diharapkan konsumen, maka produsen perlu
mengembangkan produk tersebut dengan atribut yang sesuai dengan bentuk ideal
yang diharapkan. Secara simbolis model sikap Fishbein diformulasikan dalam
bentuk :
n
A0 =
bi ei
i=1
Dimana :
A0
= Sikap terhadap objek.
bi
= Kekuatan kepercayaan bahwa objek memiliki atribut i.
ei
= Evaluasi mengenai atribut i.
= Jumlah atribut yang menonjol.
Komponen ei menggambarkan evaluasi konsumen terhadap atribut secara

menyeluruh. Evaluasi biasanya diukur secara khas pada skala 5-angka yang
berjajar dari sangat penting, penting, ragu-ragu, kurang penting dan tidak penting.
Sebagai contoh :
Rasa rokok kretek :
Sangat penting----;----;----;----;---- tidak penting

+2 +1
-1
-2
Komponen bi menggambarkan seberapa kuat konsumen percaya bahwa

suatu produk memiliki atribut yang diberikan. Atribut yang digunakan untuk
komponen bi sama dengan atribut yang digunakan untuk menghitung komponen
ei. Kepercayaan biasanya diukur dengan skala 7-angka dari kemungkinan yang
disadari berjajar dari sangat baik hingga sangat buruk. Sebagai contoh :
Sangat baik (rendah)----;----;----;----;---- sangat buruk (tinggi)
+2 +1
-1 -2
Respon rata-rata lalu dikalkulasikan untuk bi dan ei. Dalam menafsirkan

hasil perlu diingat bahwa skala bi dan ei berkisar dari skor maksimum +3 sampai
minimum -3. Untuk mengestimasi sikap konsumen terhadap produk dengan
menggunakan indeks
bi ei, maka setiap skor kepercayaan (bi) harus terlebih
dahulu dikalikan dengan skor evaluasi (ei) yang sesuai. Kemudian seluruh hasil
perkalian harus dijumlahkan untuk mengetahui sikap konsumen terhadap produk
tersebut.
4.5.3 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (IPA)

Importance Performance Analysis (IPA) merupakan suatu teknik
penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan
tingkat pelaksanaan/kinerja yang berguna untuk pengembangan program
pemasaran yang efektif. Penilaian tingkat kinerja yang dapat mempengaruhi
loyalitas konsumen akan diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian
kepentingan ditunjukkan oleh huruf Y. Pada penelitian ini, analisis tingkat
kepentingan dan kinerja digunakan untuk mengetahui atribut apa saja yang masuk
pada kuadran 1 (Prioritas utama), kuadran II (Pertahankan prestasi), kuadran III
(Prioritas rendah) dan kuadran IV (Berlebihan). Setelah dilakukan analisis,
diharapkan menulis dapat memberikan rekomendasi pada perusahaan untuk
perbaikan produknya. Untuk menilai kinerja dan kepentingan konsumen
digunakan skor seperti terlihat pada Tabel 6 (Martila dan James dalam
Novanda, 2003).
Tabel 6. Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Kepentingan

Skor
Skor 1
Skor 2
Skor 3
Skor 4
Skor 5
Kinerja (X)
Tidak Baik
Kurang Baik
Cukup Baik
Baik
Sangat Baik
Kepentingan (Y)
Tidak Penting
Kurang Penting
Cukup Penting
Penting
Sangat Penting
Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara

menjumlahkan
skor
penilaian
yang
diberikan
responden.
Untuk
menginterpretasikan bagaimana suatu atribut dinilai secara keseluruhan oleh

responden berdasarkan tingkat kinerja dan kepentingan, dibutuhkan suatu rentang
skala. Adapun range tiap skala adalah :
(Xib Xik )
Banyaknya skala pengukuran
Keterangan :
Xib = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua
responden
memberikan jawaban sangat penting/sangat baik (skor 5)
terhadap setiap atribut i.

Xik = Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua
responden memberikan jawaban tidak penting/tidak baik (skor 1) terhadap
atribut i.
Besar Range untuk Merek Gudang Garam

Berdasarkan hasil penelitian, jumlah responden yang biasa mengonsumsi
merek Gudang Garam Filter di lokasi terpilih adalah 27 responden, maka besarnya
range untuk setiap kelas yang diteliti adalah :
[(5 * 27)] [(1* 27)] = 22

5
Dengan demikian pembagian kelas berdasarkan tingkat kinerja dan

kepentingan disajikan pada Tabel 7. Pembagian kelas tersebut dimulai dari jumlah
sampel yaitu 27.
Tabel 7. Skor Jawaban Tingkat Kinerja dan Kepentingan
Skor
27 48
49 70
71 92
93 114
115 136
Tingkat Kinerja
Tidak Baik
Kurang Baik
Cukup Baik
Baik
Sangat Baik
Tingkat Kepentingan
Tidak Penting
Kurang Penting
Cukup Penting
Penting
Sangat Penting
Besar Range untuk Merek Sampoerna Mild

merek Sampoerna Mild di lokasi terpilih adalah 18 responden, maka besarnya
range untuk setiap kelas yang diteliti adalah
[(5 *18)] [(1 *18)] = 14

5
Pembagian kelas berdasarkan tingkat kinerja dan kepentingan tersaji pada

Tabel 8. Pembagian kelas tersebut dimulai dari jumlah sampel yaitu 18.

Skor
18 31
32 45
46 59
60 73
74 87
Tingkat Kinerja
Tidak Baik
Kurang Baik
Cukup Baik
Baik
Sangat Baik
Tingkat Kepentingan
Tidak Penting
Kurang Penting
Cukup Penting
Penting
Sangat Penting
Besar Range untuk Merek Djarum Super

merek Djarum Super di lokasi terpilih adalah 15 responden, maka besarnya range
untuk setiap kelas yang diteliti adalah :
[(5 *15)] [(1 *15)] = 12

5
Pembagian kelas berdasarkan tingkat kinerja dan kepentingan tersaji pada

Tabel 9. Pembagian kelas tersebut dimulai dari jumlah sampel yaitu 18.

Skor
Tingkat Kinerja
Tidak Baik
Kurang Baik
Cukup Baik
Baik
Sangat Baik
15 26
27 38
39 50
51 62
63 74
Tingkat Kepentingan
Tidak Penting
Kurang Penting
Cukup Penting
Penting
Sangat Penting
Selanjutnya, hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram kartesius.

Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor ratarata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja ( X ) menunjukkan posisi suatu atribut
pada sumbu X, sedangkan posisi pada atribut sumbu Y, ditunjukkan oleh skor
rata-rata tingkat kepentingan responden ( Y ). Rumus yang digunakan adalah :
Xi
X =
Y=
i =1
Yi
i =1
Keterangan :
X = Skor rata-rata tingkat pelaksana/kinerja
Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan
n = Jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian
yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik
(a,b). Titik tersebut diperoleh dari rumus :
a=
Xi
k
Keterangan :
a = Batas sumbu X (tingkat kinerja)
b =
Yi
k
b = Batas sumbu Y (tingkat kepentingan)

k = Banyaknya atribut yang diteliti
Selanjutnya setiap atribut-atribut tersebut dijabarkan dalam diagram

kartesius seperti yang terlihat pada Gambar 3.
kepentingan
Kuadran I
Prioritas Utama
Kuadran II
Pertahankan Prestasi
Kuadran III
Prioritas Rendah
Kuadran IV
Berlebihan
kinerja
Gambar 3 . Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen

Sumber : Rangkuti, 2003.
Masingmasing kuadran pada gambar tersebut menunjukkan keadaan yang

berbeda. Kuadran Pertama (prioritas utama), ini adalah wilayah yang memuat
faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya
faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang diharapkan (tingkat kepuasan yang
diperoleh masih sangat rendah). Variabel-variabel yang masuk kuadran ini harus
ditingkatkan. Kuadran Kedua (pertahankan prestasi), ini adalah wilayah yang
memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor
yang dinggap pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat
kepuasannya relatif tinggi. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini
harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk atau jasa
tersebut unggul dimata pelanggan. Kuadran Ketiga (prioritas rendah), ini adalah
wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan
dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan
variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan
kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan
sangat kecil. Kuadran keempat (berlebihan), ini adalah wilayah yang memuat
faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu
berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi
agar perusahaan dapat menghemat biaya.
BAB V
GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
5.1 Gambaran Umum Daerah Penelitian

5.1.1 Letak Geografis dan Demografi Kota Bogor
Kota Bogor terletak diantara 10604330 BT-10605100 BT dan 603030
LS-604100 LS serta mempunyai ketinggian rata-rata minimal 190 meter,
maksimal 350 meter. Kota Hujan merupakan julukan untuk Kota Bogor karena
tingginya curah hujan setiap bulannya yaitu 234 mm dan udaranya yang sejuk
dengan suhu rata-rata setiap bulannya adalah 260C dengan kelembapan udara 70
persen. Kedudukan Kota Bogor berada ditengah-tengah wilayah Kabupaten Bogor
dan lokasinya dekat dengan ibukota negara serta berada diantara jalur tujuan
Puncak/Cianjur merupakan potensi yang strategis untuk perkembangan dan
pertumbuhan kegiatan ekonomi. Adanya Kebun Raya yang didalamnya terdapat
istana Bogor merupakan tujuan wisata yang menarik.
Kota Bogor mempunyai luas wilayah 118.50 km2 dengan batas-batas
wilayah sebagai berikut
1. Selatan : berbatasan dengan Kecamatan Cijeruk dan Kecamatan Caringin
Kabupaten Bogor.
2. Timur : berbatasan dengan Kecamatan Sukaraja dan Kecamatan Ciawi
Kabupaten Bogor.
3. Utara : berbatasan dengan Kecamatan Sukaraja, Kecamatan Bojong Gede
dan Kecamatan Kemang Kabupaten Bogor.
4. Barat : berbatasan dengan Kecamatan Kemang dan Kecamatan Dramaga
Kabupaten Bogor.
Kota Bogor terbagi menjadi 6 kecamatan, 31 kelurahan dan 37 desa.

Keenam kecamatan tersebut adalah Kecamatan Bogor Selatan, Kecamatan Bogor
Timur, Kecamatan Bogor Utara, Kecamatan Bogor Barat, Kecamatan Bogor
Tengah dan Kecamatan Tanah Sereal.
Hasil registrasi penduduk akhir tahun 2004 menunjukkan bahwa jumlah

penduduk Kota Bogor sebanyak 831.571 jiwa, terdiri dari 424.819 jiwa laki-laki
dan 406.752 jiwa perempuan. Sex Ratio penduduk Kota Bogor adalah 104.43
yang artinya setiap 104 penduduk laki-laki berbanding dengan 100 penduduk
perempuan. Luas Kota Bogor adalah 118.50 km2. Ini berarti kepadatan penduduk
per km2 sebesar 7.017 jiwa. Kecamatan Bogor Barat merupakan kecamatan
dengan jumlah penduduk terbanyak, yaitu 184.464 jiwa, sedangkan jumlah
penduduk terkecil terdapat di Kecamatan Bogor Timur yang hanya 83.907 jiwa.
Kecamatan Bogor Tengah merupakan kecamatan terpadat, yaitu 12.144 jiwa/ km2.
5.1.2 Lokasi Penelitian

Penelitian dilakukan di Kecamatan Bogor Barat. Kecamatan Bogor Barat
merupakan salah satu kecamatan yang ada di Kota Bogor. Luas wilayah
Kecamatan Bogor Barat adalah 32.85 km2 dengan jumlah penduduk 184.464 jiwa
dan jumlah rumahtangga 41.753 KK. Jumlah penduduk dan rumahtangga di
Kecamatan Bogor Barat paling banyak dibanding kecamatan lain. Selain itu,
jumlah penduduk yang berusia di atas 15 tahun di Kecamatan Bogor Barat juga
lebih banyak daripada kecamatan lain. Data mengenai jumlah penduduk, rumah
tangga dan jumlah penduduk yang berusia 15 tahun ke atas pada masing-masing
kecamatan di Kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 10.
Tabel 10. Jumlah Penduduk per Kecamatan di Kota Bogor, 2004

Kecamatan
Jumlah Penduduk
(Jiwa)
Bogor Selatan
Bogor Timur
Bogor Utara
Bogor Tengah
Bogor Barat
Tanah Sereal
Jumlah
163.295
83.907
148.107
101.162
184.464
150.636
831.571
Rumahtangga
(KK)
39.050
18.594
35.187
24.256
41.753
35.517
194.357
Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Bogor, 2004/2005.
Jumlah Penduduk
Berusia 15 Tahun ke
Atas (jiwa)
113.633
60.192
105.663
77.223
133.649
106.595
596955
Kecamatan Bogor Barat terdiri dari 13 Kelurahan, 178 Rukun Warga

(RW) dan 690 Rukun Tetangga (RT). Berdasarkan data pada Tabel 11, dapat
dilihat bahwa Kelurahan Pasir Jaya merupakan kelurahan dengan jumlah
penduduk yang berusia di atas 15 tahun paling banyak dibanding kelurahan lain.
Jumlah penduduk yang berusia di atas 15 tahun di Kelurahan Pasir Jaya adalah
11.865 jiwa. (lampiran 1)
Tabel 11. Jumlah Penduduk yang Berusia 15 Tahun ke Atas per Kelurahan
di Kecamatan Bogor Barat, 2004
Kelurahan
Margajaya
Sindang Barang
Bubulak
Situgede
Balumbang Jaya
Loji
Gunung Batu
Pasir Mulya
Pasir Jaya
Pasir Kuda
Semplak
Curug
Curugmekar
Cilendek Barat
Cilendek Timur
Menteng
Jumlah Penduduk
(Jiwa)
4.487
11.412
9.560
7.368
8.204
12.163
15.343
4.225
16.661
11.137
8.790
8.491
9.780
14.331
9.460
13.129
Rumahtangga
(KK)
1.100
2.653
1.943
1.948
1.831
2.882
4.532
976
3.618
3.515
2.055
2.369
2.294
3.297
2.566
3.727
Jumlah Penduduk
Berusia 15 Tahun ke
Atas (jiwa)
3.680
7.249
7.060
5.460
5.958
8.310
11.511
2.953
11.865
8.688
6.413
5.988
7.291
11.102
7.011
8.091
Sumber : Kecamatan Bogor Barat, 2006

Berdasarkan data pada Tabel 12, terlihat bahwa Rukun Warga (RW)
terpilih pada Kelurahan Pasir Jaya dengan jumlah penduduk yang berusia 15
tahun ke atas terbanyak adalah RW 7. Jumlah penduduk yang berusia di atas 15
tahun pada RW 7 sebanyak 1.352 jiwa.
Tabel 12. Jumlah Penduduk yang Berusia 15 Tahun ke Atas per RW di

Kelurahan Pasir Jaya, 2004
RW
Jumlah
RT
I
II
III
IV
V
VI
VII
VIII
IX
X
XI
XII
XIII
XIV
2
2
6
4
5
4
5
6
5
5
4
4
3
4
Jumlah
Penduduk
(Jiwa)
278
288
1.276
840
823
1.822
1.878
1.314
1.629
1.510
1.782
1.599
525
1.172
Alamat
Gunung batu
Jl Meranti
Batu Tapak
Cibalagung
Tmn Cibalagung
Pancasan
Pancasan
Muara
Taman Muara
Muara Labak
Muara Kidul
Pancasan Baru
Muara Lanbaw
Muara Kidul
Rumah
tangga
(KK)
61
78
313
200
207
452
430
307
364
383
351
380
127
250
Jumlah Penduduk
Berusia 15 Tahun
ke Atas (jiwa)
211
247
923
635
658
1.324
1.352
921
1.044
1.181
1.068
1.088
362
691
Sumber : Kelurahan Pasir Jaya, 2006.
Jumlah Rukun Tetangga (RT) pada RW 7 adalah 5 RT. Dari masingmasing RT diambil sampel secara sengaja dan proposional sebanyak 60 orang.
Semakin banyak jumlah penduduk yang berusia di atas 15 tahun di masingmasing RT yang ada di RW 7, maka semakin banyak sampel yang diambil.
Data mengenai jumlah sampel di masing-masing RT yang ada di RW 7 dapat
dilihat pada Tabel 13.
Tabel 13. Jumlah Sampel di Masing-masing Rukun Tetangga di Rukun

Warga (RW) 7, 2004
RT
I
II
III
IV
V
Total
Jumlah
Penduduk
(Jiwa)
290
639
458
191
300
Rumahtangga
(KK)
78
136
97
47
72
Sumber : Kelurahan Pasir Jaya, 2006.
Jumlah Penduduk
Berusia 15 Tahun
ke Atas (jiwa)
193
473
332
139
215
1352
Jumlah
Responden
9
20
15
6
10
60
5.2 Karakteristik Responden

Karakteristik umum responden pada penelitian ini dapat dilihat dari
kebiasaan mengkonsumsi rokok kretek, umur, pendidikan terakhir, pekerjaan dan
tingkat pendapatan rata-rata per bulan. Berdasarkan Tabel 14, terlihat bahwa
merek rokok kretek yang paling banyak dikonsumsi adalah Gudang Garam Filter
dengan persentase 45 persen. Sisanya 30 persen biasa membeli rokok kretek
merek Sampoerna Mild dan 25 persen merek Djarum Super. Alasan responden
yang lebih banyak memilih rokok kretek merek Gudang Garam Filter, selain
karena citarasa juga karena lebih dulu dikenal serta lingkungan sosial tempat
mereka tinggal maupun kerja mayoritas merokok dengan merek rokok kretek ini,
sehingga mereka lebih memilih rokok Gudang Garam Filter dari pada rokok lain.
Tabel 14. Sebaran Responden menurut Merek Rokok Kretek yang
Dikonsumsi, 2006
Merek Rokok Kretek
Gudang Garam Filter
Sampoerna Mild
Djarum Super
Total
Jumlah Responden
27
18
15
60
Persentase
45
30
25
100
Umumnya konsumen rokok kretek merek Gudang Garam Filter dan

Djarum Super adalah yang masuk kategori dewasa (berusia
25 tahun) dan
merupakan perokok berat, dimana kebiasaan merokok sudah berlangsung lama.

Sebaliknya merek Sampoerna Mild lebih digemari oleh kalangan remaja atau
pemula (berusia
24 tahun) yang awalnya hanya bermaksud mencoba-coba.
Sebaran umur responden yang paling besar berkisar antara 15 24 tahun yaitu 33
persen (Tabel 15). Hal ini terjadi karena jumlah perokok pemula jauh lebih
banyak dari perokok yang berhasil berhenti merokok dalam satu rentang populasi
penduduk. Mereka mulai merokok sebelum berumur 19 tahun. Banyaknya
perokok pemula di kalangan anak-anak dan remaja mungkin karena mereka belum
mampu menimbang bahaya merokok bagi kesehatan dan dampak adiktif yang
ditimbulkan nikotin. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rentang umur antara
25-54 tahun, umumnya sudah mempunyai penghasilan dan merokok sudah
menjadi kebiasaan mereka dalam bersosialisasi baik dalam lingkungan kerja

maupun masyarakat.
Tabel 15. Sebaran Responden menurut Umur, 2006

Umur
Jumlah Responden
15 24 tahun
25 34 tahun
35 44 tahun
45 54 tahun
55 tahun
Total
Persentase
20
15
10
11
5
60
33
25
16
18
8
100
Hasil penelitian pada Tabel 16 menunjukkan bahwa tingkat pendidikan

terakhir responden cukup bervariasi, mulai dari SLTA sampai pascasarjana. Latar
belakang pendidikan responden terbesar adalah SLTA sebanyak 67 persen,
disusul kemudian Diploma/akademi sebanyak 13 persen, Sarjana sebanyak 12
persen, SLTP sebanyak 5 persen dan pascasarjana sebanyak 3 persen. Perilaku
merokok akan berkaitan dengan pengetahuan dan sikap seseorang terhadap rokok,
dan pendidikan menjadi latar belakangnya. Berdasarkan data yang didapat
menunjukkan bahwa makin tinggi tingkat pendidikan, maka makin sedikit yang
menjadi perokok. Tingkat pendidikan dan pengetahuan pada responden diduga
mempunyai pengaruh yang kuat terhadap keinginan untuk mengkonsumsi rokok.
Tabel 16. Sebaran Responden menurut Tingkat Pendidikan, 2006

Tingkat pendidikan
SLTP
SLTA
Diploma
Sarjana
Pascasarjana
Total
Jumlah Responden
Persentase
3
40
8
7
2
60
5
67
13
12
3
100
Jenis pekerjaan responden yang dominan adalah karyawan/pegawai swasta

sebanyak 40 persen. Selanjutnya pelajar/mahasiswa sebanyak 22 persen,
wiraswasta sebanyak 18 persen, BUMN/pegawai negeri sipil sebanyak 12 persen
dan pensiunan sebanyak 8 persen. Banyaknya responden yang bekerja seperti
tersebut di atas karena lokasi penelitian dekat dengan pusat niaga. Banyaknya
responden yang berinteraksi dengan lingkungan kerja yang sebagian besar adalah
perokok menyebabkan keinginan untuk merokok sebagai media bersosialisasi
menjadi kebiasaan dalam pergaulan.
Tabel 17. Sebaran Responden menurut Jenis Pekerjaan, 2006

Pekarjan
Pelajar/Mahasiswa
BUMN/Pegawai Negeri Sipil
Karyawan swasta
Pensiunan
Wiraswasta
Total
Jumlah Responden
Persentase
13
7
24
5
11
60
22
12
40
8
18
100
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat pendapatan responden

bervariasi kurang dari Rp 500.000 sampai lebih dari Rp 4.500.000 perbulan.
Sebanyak 87 persen responden memiliki tingkat pendapatan di atas Rp 500.000
dengan proporsi terbesar adalah responden dengan tingkat pendapatan Rp 500.000
sampai dengan Rp <1.500.000, yaitu sebanyak 50 persen. Pendapatan yang
dominan ini dipengaruhi oleh jenis pekerjaan yang sebagian besar responden
sebagai karyawan swasta (Tabel 18).
Tabel 18. Sebaran Responden menurut Pendapatan, 2006

Pendapatan
< 500.000
500.000-<1.500.000
1.500.000-<2.500.000
2.500.000-<3.500.000
4.500.000
total
Jumlah Responden
8
30
19
1
2
60
Persentase
13
50
32
2
3
100
BAB VI
PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT-ATRIBUT
ROKOK KRETEK
Penilaian konsumen terhadap atribut-atribut rokok kretek dibedakan

berdasarkan merek yaitu Gudang Garam Filter, Sampoerna Mild dan
Djarum Super.
Gudang Garam Filter
Nilai keyakinan konsumen (bi) digunakan untuk menunjukkan seberapa
kuat konsumen percaya bahwa rokok kretek merek Gudang Garam Filter memiliki
atribut yang diberikan. Pada Tabel 19 terlihat bahwa seluruh atribut direspons
positif, walaupun dengan nilai yang berbeda-beda untuk setiap atribut. Atribut
Citarasa memiliki nilai keyakinan paling tinggi dibandingkan atribut lainnya.
Tabel 19. Nilai Keyakinan Konsumen (bi) Terhadap Atribut-Atribut Rokok

Kretek Merek Gudang Garam Filter
Atribut
Citarasa
Harga terjangkau
Kemudahan memperoleh
Iklan/promosi menarik
Kemasan menarik
(2)
48
34
46
8
6
(1)
2
10
4
17
16
Skor
(0)
0
0
(-1)
-1
-4
-6
(-2)
-2
-
Nilai
Keyakinan
1.81
1.63
1.85
0.70
0.59
Hasil evaluasi konsumen terhadap atribut-atribut rokok kretek merek

Gudang Garam menunjukkan bahwa secara keseluruhan atribut dinilai positif
(Tabel 20). Citarasa dinilai sebagai atribut yang paling menentukan dalam
membeli atau mengkonsumsi rokok kretek merek Gudang Garam Filter.
Kemudian
disusul
dengan
kemudahan
iklan/promosi dan kemasan yang menarik.
memperoleh,
harga
terjangkau,
Tabel 20. Nilai Evaluasi Konsumen (ei) Terhadap Atribut-Atribut Rokok

Atribut
Citarasa
Harga terjangkau
Kemasan menarik
(2)
42
24
34
8
4
(1)
Skor
(0)
6
15
10
21
23
0
0
(-1)
Nilai
Evaluasi
1.78
1.44
1.63
1.07
1.00
(-2)
-
Setelah diperoleh nilai evaluasi dan nilai keyakinan konsumen, maka bisa
didapatkan bagaimana sikap konsumen (Ao) terhadap atribut-atribut rokok kretek
merek Gudang Garam Filter, dengan cara mengalikan nilai evaluasi dengan nilai
keyakinan konsumen. Pada Tabel 21 didapatkan nilai sikap konsumen terhadap
atribut-atribut. Atribut yang memiliki nilai sikap paling tinggi merupakan atribut
yang paling diinginkan konsumen dalam membeli suatu produk atau jasa.
Dari Tabel 21, dapat dilihat bahwa ternyata atribut yang paling diinginkan oleh
konsumen dalam pembelian rokok kretek merek Gudang Garam Filter adalah
atribut citarasa dengan nilai sikap sebesar 3.22. Disusul oleh atribut kemudahan
memperoleh, harga terjangkau, iklan menarik dan kemasan yang menarik. Atribut
kemasan menarik memiliki nilai sikap yang paling rendah. Jadi dapat disimpulkan
bahwa konsumen membeli atau mengonsumsi rokok kretek Gudang Garam Filter
karena menurut konsumen citarasa rokok kretek ini sudah cocok dengan selera.
Sedangkan atribut kemasan yang menarik adalah atribut yang paling tidak
diperhatikan konsumen dalam pembelian rokok kretek ini. Hal tersebut
dikarenakan
hampir
semua
rokok
memiliki
kemasan
yang
serupa.
Secara keseluruhan, total sikap konsumen terhadap atribut-atribut sebesar 9.92.
Tabel 21. Nilai Sikap Konsumen Terhadap Atribut-atribut Rokok Kretek

Merek Gudang Garam Filter
Atribut
Citarasa
Harga terjangkau
Kemasan menarik
Total
Nilai Keyakinan
1.81
1.63
1.85
0.70
0.59
Nilai Evaluasi
1.78
1.44
1.63
1.07
1.00
Nilai
Sikap
3.22
2.35
3.01
0.75
0.59
9.92
Sampoerna Mild
Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh atribut direspons positif
(Tabel 22). Ini berarti konsumen percaya bahwa rokok kretek merek Sampoerna
Mild memiliki semua atribut yang ditanyakan kepada responden.

Kretek Merek Sampoerna Mild
Atribut
Citarasa
Harga terjangkau
Kemasan menarik
(2)
22
24
26
14
8
(1)
7
6
5
7
11
Skor
(0)
0
0
(-1)
-2
-2
(-2)
-
Nilai
Keyakinan
1.61
1.67
1.72
1.06
0.94
Hasil evaluasi juga menunjukkan bahwa seluruh atribut dinilai positif oleh
konsumen (Tabel 23). Namun, atribut yang dinilai penting oleh konsumen dalam
membeli atau mengonsumsi rokok kretek merek Sampoerna Mild adalah
kemudahan memperoleh. Hal tersebut berbeda dengan merek Gudang Garam
Filter. Dimana atribut yang memiliki nilai tertinggi adalah citarasa. Untuk merek
Sampoerna Mild, atribut kemudahan memperoleh mendapat nilai atau skor
tertinggi dibanding atribut lainnya. Menurut responden keinginan untuk
mengkonsumsi rokok kretek ini karena mudah didapat dan selalu tersedia.
Menyusul kemudian atribut iklan/promosi menarik dengan nilai sebesar 1.22.
Responden yang rata-rata remaja tertarik untuk mengkonsumsi rokok Sampoerna
Mild karena terpengaruh oleh daya tarik iklan/promosi yang dilakukan pihak
perusahaan, sedangkan atribut citarasa dan harga yang terjangkau serta yang
terakhir kemasan menarik menempati urutan yang sama dengan merek Gudang
Garam Filter, atribut kemasan juga mendapat nilai yang paling rendah.

Atribut
Citarasa
Harga terjangkau
Kemasan menarik
(2)
10
6
12
10
4
(1)
13
13
12
12
13
Skor
(0)
0
0
0
(-1)
-1
-1
(-2)
-
Nilai
Evaluasi
1.00
1.00
1.33
1.22
0.88
Berdasarkan Tabel 24 terlihat bahwa atribut yang paling diinginkan oleh

konsumen dalam membeli rokok kretek merek Sampoerna Mild adalah atribut
kemudahan memperoleh. Konsumen menginginkan agar rokok kretek Sampoerna
Mild ini mudah ditemui dan dapat dibeli dimanapun, sehingga konsumen tidak
mengalami kesulitan dalam membeli rokok tersebut. Disusul oleh atribut harga
terjangkau, citarasa, iklan/promosi menarik dan kemasan yang menarik.
Sama dengan merek Gudang Garam Filter, nilai sikap untuk atribut kemasan juga
mendapat nilai terendah. Jadi dapat disimpulkan bahwa atribut kemasan yang
menarik adalah atribut yang paling tidak diperhatikan konsumen dalam pembelian
rokok kretek merek Sampoerna Mild. Secara keseluruhan, total sikap konsumen
terhadap atribut-atribut rokok kretek merek Sampoerna Mild sebesar 7.69.
Total nilai sikap konsumen terhadap atribut-atribut rokok kretek merek
Sampoerna Mild lebih kecil dari total nilai sikap konsumen terhadap
atribut-atribut rokok kretek merek Gudang Garam Filter. Ini menunjukkan bahwa
atribut-atribut yang diinginkan konsumen dalam membeli rokok kretek lebih dapat
dipenuhi oleh merek Gudang Garam Filter dibandingkan merek Sampoerna Mild.

Merek Sampoerna Mild
Atribut
Nilai Keyakinan
Nilai Evaluasi
1.61
1.67
1.72
1.06
0.94
1.00
1.00
1.33
1.22
0.88
Citarasa
Harga terjangkau
Kemasan menarik
Total
Nilai
Sikap
1.61
1.67
2.29
1.29
0.83
7.69
Djarum Super
Sama seperti dua merek lainnya, menurut keyakinan konsumen bahwa
rokok kretek merek Djarum Super juga memiliki semua atribut yang ditanyakan
kepada responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai keyakinan seluruh atribut yang
bernilai positif (Tabel 25).

Kretek Merek Djarum Super
Atribut
Citarasa
Harga terjangkau
Kemasan menarik
(2)
24
14
20
10
6
(1)
3
8
4
6
7
Skor
(0)
0
(-1)
-4
-3
(-2)
-2
-
Nilai
Keyakinan
1.80
1.47
1.47
0.80
0.67
Berdasarkan hasil evaluasi, seluruh atribut juga dinilai positif oleh

konsumen (Tabel 26). Untuk merek Djarum Super, atribut yang dinilai penting
oleh konsumen adalah citarasa. Atribut citarasa mendapat nilai atau skor tertinggi
dibanding atribut lainnya. Menyusul kemudian atribut kemudahan memperoleh,
harga terjangkau, iklan/promosi menarik dan kemasan menarik. Sama dengan dua
merek lainnya, atribut kemasan juga mendapat nilai evaluasi paling rendah.
Kondisi ini menunjukkan bahwa atribut kemasan adalah atribut yang paling tidak
diperhatikan konsumen dalam membeli rokok kretek. Hal ini disebabkan karena
menurut sebagian besar konsumen, semua jenis rokok baik rokok kretek maupun
rokok putih hampir biasanya memiliki kemasan dan bentuk yang serupa.

Atribut
Citarasa
Harga terjangkau
Kemasan menarik
(2)
20
12
18
8
2
(1)
5
9
6
10
12
Skor
(0)
0
0
(-1)
(-2)
-
Nilai
Evaluasi
1.67
1.40
1.60
1.20
0.93
Pada Tabel 27 dapat dilihat bahwa ternyata atribut yang paling diinginkan
oleh konsumen dalam pembelian rokok kretek Djarum Super adalah atribut
citarasa. Biasanya atribut citarasa yang melekat pada rokok kretek akan
mempengaruhi konsumen untuk tetap loyal terhadap rokok kretek merek tertentu.
Atribut citarasa ini memiliki skor paling tinggi dibandingkan atribut lainnya.
Selanjutnya, disusul oleh atribut kemudahan memperoleh, harga terjangkau, iklan
menarik dan kemasan yang menarik. Secara keseluruhan, total nilai sikap
konsumen sebesar 9.00. Dimana total nilai sikap konsumen rokok kretek merek
Djarum Super lebih kecil dari nilai sikap konsumen rokok kretek merek Gudang
Garam Filter, namun lebih besar dari nilai sikap konsumen rokok kretek merek
Sampoerna Mild.

Merek Djarum Super
Atribut
Citarasa
Harga terjangkau
Kemasan menarik
Total
Nilai Keyakinan
1.80
1.47
1.47
0.80
0.67
Nilai Evaluasi
1.67
1.40
1.60
1.20
0.93
Nilai Sikap
3.01
2.06
2.35
0.96
0.62
9.00
Berdasarkan nilai sikap tertinggi untuk masing-masing merek rokok,

diketahui bahwa atribut citarasa dan kemudahan memperoleh dievaluasi sebagai
atribut yang paling diinginkan konsumen dalam mengkonsumsi rokok kretek.
Sedangkan untuk atribut yang dirasakan kurang penting adalah harga, promosi
dan kemasan. Hal ini menunjukkan bahwa harga, promosi dan kemasan dianggap
sebagai atribut yang kurang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Jika dilihat
dari total nilai sikap, total nilai sikap konsumen rokok kretek merek Gudang
Garam Filter paling tinggi dibandingkan dua merek rokok kretek lainnya yaitu
Sampoerna Mild dan Djarum Super (Tabel 28). Ini menunjukkan bahwa atributatribut yang diinginkan konsumen dalam membeli rokok kretek lebih dapat
dipenuhi oleh merek Gudang Garam Filter.
Tabel 28. Perbandingan Nilai Sikap Konsumen Terhadap Atribut-atribut
Rokok Kretek
Atribut
Citarasa
Harga terjangkau
Kemasan menarik
Total
Skor Nilai Sikap

Gudang Garam
Sampoerna
Filter
Mild
3.22
1.61
2.35
1.67
3.01
2.29
0.75
1.29
0.59
0.83
9.92
7.69
Djarum
Super
3.01
2.06
2.35
0.96
0.62
9.00
BAB VII
LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP
MEREK ROKOK KRETEK
7.1 Atribut-atribut yang Mempengaruhi Loyalitas

Terdapat lima atribut yang ditanyakan kepada responden yang diduga
mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap rokok kretek. Kelima atribut tersebut
meliputi harga, kemudahan memperoleh, iklan/promosi, citarasa dan kemasan.
Namun, loyalitas konsumen terhadap rokok kretek diperkirakan tidak hanya
karena pengaruh atribut, tetapi juga karena kecanduan akibat kandungan zat
nikotin dalam rokok kretek. Sehingga faktor kecanduan juga dianalisis apakah
mempengaruhi loyalitas konsumen. Pembahasan mengenai atribut
yang
mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap rokok kretek juga dibedakan

berdasarkan merek yaitu Gudang Garam Filter, Sampoerna Mild dan Djarum
Super.
Gudang Garam Filter
Berdasarkan Tabel 29 diperoleh bahwa atribut citarasa merupakan atribut
yang sangat mempengaruhi loyalitas konsumen dengan bobot 130. Hal ini terjadi
karena citarasa rokok kretek merek Gudang Garam Filter atau yang lebih dikenal
dengan sebutan Garfit telah sesuai dengan selera (nyegrek di tenggorokan, rasa
nikmat), maka konsumen tersebut biasanya akan melakukan pembelian berulang
(tetap loyal terhadap merek rokok kretek tersebut).
Atribut kedua yang mempengaruhi konsumen untuk tetap loyal terhadap
rokok kretek Gudang Garam Filter adalah kemudahan memperoleh. Menurut
konsumen rokok kretek ini sangat mudah didapat sehingga peluang mereka untuk
mencoba merek lain akan kecil. Kemudahan memperoleh biasanya terkait dengan
ketersediaan. Jika ketersediaan rokok kretek tersebar dimana-mana, maka
responden akan mudah memperoleh rokok kretek yang biasa dikonsumsi.
Selain dua atribut tersebut, atribut lain yang mempengaruhi konsumen untuk tetap
loyal secara berurutan adalah karena kecanduan akibat kandungan zat nikotin
dalam rokok kretek, kemasan, iklan/promosi dan harga.
Faktor
kecanduan
akibat
kandungan
zat
nikotin
ternyata
juga
mempengaruhi loyalitas konsumen. Seperti telah dikemukakan sebelumnya, zat

nikotin bersifat sangat adiktif dan dapat mempengaruhi kerja otak/susunan saraf.
Dalam jangka panjang, zat nikotin akan menekan kemampuan otak untuk
mengalami kenikmatan, sehingga perokok akan kesulitan untuk menghentikan
kebiasan merokok. Kondisi tersebut menyebabkan konsumen akan terus
melakukan pembelian ulang.
Atribut-atribut lainnya seperti, kemasan, iklan/promosi dan harga diduga
juga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Namun, hasil penelitian
menunjukkan bahwa ternyata ketiga atribut tersebut kurang berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen jika dibandingkan dengan ketiga atribut sebelumnya.
Kemasan menempati urutan keempat. Menurut responden, atribut kemasan
dianggap tidak terlalu diperhatikan dalam membeli rokok kretek merek Gudang
Garam Filter. Hal itu disebabkan karena umumnya semua merek rokok baik rokok
kretek maupun rokok putih memiliki kemasan yang serupa.
Urutan kelima ditempati iklan/promosi. Atribut iklan/promosi kurang
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Menurut Konsumen, mereka kurang
mempertimbangkan atribut iklan/promosi dalam membeli rokok kretek Gudang
Garam Filter. Atribut harga menempati urutan terakhir (keenam). Hal ini dapat
dikatakan bahwa harga kurang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Jadi loyalitas konsumen terhadap rokok kretek bukan karena faktor harga
melainkan karena faktor lain seperti citarasa. Biasanya jika loyalitas konsumen
karena faktor harga, keadaan tersebut tidak akan bertahan lama karena jika harga
naik, secara perlahan konsumen beralih ke produk lain. Namun, hasil penelitian
menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen mengatakan akan tetap membeli
rokok kretek merek Gudang Garam Fliter meskipun harganya naik.
Tabel 29. Peringkat Atribut Loyalitas Konsumen Terhadap Rokok Kretek

Merek Gudang Garam Filter, 2006
Faktor Loyalitas
Harga
Iklan/promosi
Citarasa
Kemasan
Kecanduan akibat kandungan nikotin dalam rokok kretek
Bobot
62
126
77
130
82
111
Skor
6
2
5
1
4
3
Sampoerna Mild
Menurut responden yang biasa mengonsumsi rokok kretek Sampoerna
Mild,
atribut
kemudahan
memperoleh
merupakan
atribut
yang
paling
mempengaruhi loyalitas. Karena menempati urutan pertama dengan skor

pembobotan sebesar 84. Sedangkan atribut citarasa menempati urutan kedua.
Hal ini berbeda dengan rokok kretek merek Gudang Garam Filter. Dimana atribut
citarasa menempati urutan pertama dan kemudahan memperoleh menempati
urutan kedua. Selanjutnya, secara berurutan atribut kecanduan akibat kandungan
nikotin dalam rokok kretek, kemasan, harga dan iklan/promosi. Faktor kecanduan
akibat kandungan nikotin dalam rokok kretek menempati urutan ketiga dan atribut
kemasan menempati urutan keempat. Sedangkan untuk atribut harga dan
iklan/promosi menempati urutan kelima dan keenam. Atribut iklan/promosi
menempati urutan terakhir dengan skor pembobotan paling rendah yaitu
sebesar 59. Hal ini berarti atribut iklan/promosi kurang berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen. Data mengenai peringkat atribut loyalitas konsumen terhadap
rokok kretek merek Sampoerna Mild tersaji pada Tabel 30.
Tabel 30. Pengkat Atribut Loyalitas Konsumen Terhadap Rokok Kretek
Merek Sampoerna Mild, 2006
Faktor Loyalitas
Harga
Iklan/promosi
Citarasa
Kemasan
Kecanduan akibat nikotin dalam rokok kretek
Bobot
Skor
64
84
59
82
70
73
5
1
6
2
4
3
Djarum Super
Sama dengan rokok kretek merek Gudang Garam Filter, atribut citarasa
menempati urutan pertama dan kemudahan memperoleh menempati urutan kedua.
Masing-masing atribut memiliki skor pembobotan sebesar 69 dan 68. Dengan kata
lain, kedua atribut tersebut sangat mempengaruhi konsumen untuk tetal loyal
terhadap rokok kretek merek Djarum Super dan Gudang Garam Filter.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa jika konsumen sudah merasa cocok dengan
rokok kretek merek tertentu, maka cenderung tetap loyal terhadap merek tersebut
meskipun terjadi kenaikan harga. Kemudahan dalam memperoleh atau
mendapatkan rokok kretek merek Djarum Super juga akan mempengaruhi
konsumen untuk tetap loyal terhadap merek tersebut.
Berikutnya adalah atribut kecanduan akibat kandungan nikotin dalam
rokok kretek, iklan/promosi, harga dan kemasan. Untuk merek Djarum Super,
atribut kemasan memiliki nilai pembobotan paling rendah sama dengan merek
Gudang Garam Filter. Ini berarti atribut kemasan kurang berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen. Data mengenai peringkat atribut loyalitas konsumen terhadap
rokok kretek merek Djarum Super tersaji pada Tabel 31.
Tabel 31. Peringkat Atribut Loyalitas Konsumen Terhadap Rokok Kretek
Merek Djarum Super, 2006
Faktor Loyalitas
Bobot
Harga
Iklan/promosi
Citarasa
Kemasan
Skor
52
68
59
69
51
61
5
2
4
1
6
3
Dari uraian diatas, dapat dilihat bahwa urutan atau peringkat atribut yang
diduga mempengaruhi loyalitas konsumen untuk masing-masing merek rokok
kretek berbeda. Namun secara keseluruhan atribut yang paling mempengaruhi
loyalitas konsumen terhadap rokok kretek adalah citarasa dan atau kemudahan
memperoleh. Sedangkan atribut yang kurang diperhatikan konsumen dalam
membeli rokok diantaranya harga, kemasan dan iklan/promosi.
7.2 Penilaian Kinerja dan Kepentingan atau Harapan Terhadap Atributatribut yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen
Tahap penilaian kinerja dilakukan setelah konsumen melakukan
pembelian. Evaluasi pasca pembelian mempunyai arti penting bagi perusahaan
atau produsen termasuk produsen rokok kretek. Karena ada 3 merek rokok kretek
yang dibahas, maka penilaian kinerja dilakukan terhadap ketiga perusahaan yang
memproduksi 3 merek rokok kretek tersebut. Untuk mengetahui apakah kinerja
perusahaan sudah sesuai dengan kepentingan konsumen, maka dalam penelitian
ini juga dilakukan penilaian responden terhadap tingkat kepentingan pada
atribut-atribut yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Atribut yang dianalisis
dalam penelitian ini meliputi aspek produk dan layanan yang berjumlah sebanyak
11 atribut.
Gudang Garam Filter

rokok kretek merek Gudang Garam Filter di lokasi terpilih (Kelurahan Pancasan)
adalah 27 orang. Hasil survei terhadap 27 responden, diketahui bahwa secara
umum kinerja perusahaan yang memproduksi Gudang Garam Filter (PT. Gudang
Garam Tbk) terhadap atribut-atribut dinilai sangat baik (Tabel 32). Berdasarkan
11 atribut kinerja yang mempengaruhi loyalitas tersebut, ada 1 atribut yang dinilai
tidak baik yaitu layanan konsumen. Atribut yang mempunyai nilai cukup baik
adalah pencantuman tanggal dan tahun kadaluarsa dalam kemasan. Atribut-atribut
yang dinilai baik oleh responden terdiri dari penetapan harga, iklan/promosi,
kemasan dan variasi jumlah per kemasan. Sedangkan atribut yang dinilai sangat
baik meliputi pencantuman kadar tar dan nikotin, kemudahan memperoleh,
citarasa, aroma tidak menyengat dan ketersediaannya.
Skor rata-rata penilaian responden terhadap kinerja perusahaan sebesar
104.82 mempunyai arti bahwa kinerja perusahaan secara umum dinilai baik.
Akan tetapi masih ada kinerja perusahaan yang dinilai tidak baik dan kurang baik
oleh responden, sehingga perlu mendapat perhatian untuk dievaluasi oleh
perusahaan dalam memenuhi harapan konsumen, tujuannya agar image
perusahaan tetap baik dimata konsumen sehingga konsumen dapat dipertahankan
untuk tidak pindah ke perusahaan kompetitor. Penilaian terhadap kinerja yang

sesuai dengan harapan dapat memuaskan konsumen.
Kepuasan konsumen tercapai apabila harapan konsumen terhadap produk
sesuai dengan kemampuan produk tersebut dalam memenuhi harapan. Oleh
karena itu, untuk mengetahui apakah kinerja perusahaan telah sesuai dengan
harapan atau belum, maka pada penelitian ini dilakukan juga penilaian responden
terhadap tingkat kepentingan atau harapan pada beberapa atribut yang
mempengaruhi loyalitas.
Tabel 32. Komponen Tingkat Kinerja PT Gudang Garam Tbk Berdasarkan
Penilaian Responden, 2006
No
Komponen Tingkat
Kinerja
Bobot
SB
(5)
40
B
(4)
56
CB
(3)
12
75
44
Penetapan harga
2
3
Pencantuman kadar tar dan

nikotin
105
Iklan/promosi
KB
(2)
Skor
TB
(1)
2
110
122
24
129
35
48
24
107
Kemasan menarik
10
56
33
99
Citarasa
95
32
127
Aroma tidak menyengat
70
48
121
44
18
14
79
Pencantuman tanggal dan

tahun kadaluarsa
Ketersediaan
75
48
123
10
Layanan konsumen
27
27
30
68
109
Variasi jumlah rokok per

kemasan
Rata-rata
11
104.82
Berdasarkan hasil survei, diketahui bahwa skor rata-rata penilaian

responden terhadap tingkat kepentingan atau harapan sebesar 118.00 mempunyai
arti bahwa tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang mempengaruhi loyalitas
dinilai sangat penting (Tabel 33). Jika dibandingkan antara nilai kinerja yang
mempunyai arti baik dengan skor sebesar 104.82 dan nilai harapan yang
mempunyai arti sangat penting dengan skor 118.00 maka kepuasan konsumen
belum tercapai karena nilai kinerja masih berada dibawah nilai harapan.
Tabel 33. Komponen Tingkat Kepentingan Responden Terhadap PT.

Gudang Garam Tbk, 2006
No
Komponen Tingkat
Kepentingan
Penetapan harga
nikotin
3
Iklan/promosi
4
Kemasan menarik
5
Citarasa
6
7
8
tahun kadaluarsa
Ketersediaan
9
Layanan konsumen
10
11
kemasan
Rata-rata
1
2
SP
(5)
120
P
(4)
Bobot
CP
(3)
8
0
KP
(2)
Skor
TP
(1)
0
129
75
28
115
110
30
10
120
80
20
44
24
8
40
0
21
45
0
3
0
4
6
0
0
0
1
1
0
0
130
100
86
128
123
100
20
126
110
35
16
36
3
30
0
0
1
1
129
130
30
56
12
102
118.00
Kepuasan konsumen tercapai jika kinerja perusahaan mampu memenuhi

harapan konsumen. Oleh karena itu, untuk mempertahankan konsumen agar tetap
loyal
terhadap
perusahaan,
maka
perusahaan
harus
dapat
memenuhi
harapan-harapan pelanggan untuk memenuhi kepuasan konsumen.

Penelitian yang dilakukan terhadap 27 responden yang biasa mengonsumsi
rokok kretek merek Gudang Garam Filter, bertujuan untuk mengevaluasi kinerja
perusahaan dan harapan responden terhadap atribut-atribut yang melekat pada
merek tersebut. Pada penelitian ini, ada 11 atribut yang ditanyakan kepada
responden yang diduga mempengaruhi loyalitas konsumen.
a. Penetapan Harga Rokok Kretek Gudang Garam Filter
Harga merupakan salah satu elemen bauran pemasaran yang paling
diperhatikan konsumen dalam melakukan pembelian suatu barang atau jasa.
Menurut teori ekonomi, semakin rendah harga suatu komoditi maka jumlah yang
akan diminta untuk komoditi itu akan semakin besar dan semakin tinggi harga
semakin rendah jumlah komoditi yang diminta. Oleh karena itu, setiap perusahaan
harus mampu menetapkan harga yang sesuai yaitu bisa menutupi biaya
operasional dan dapat dijangkau oleh konsumen.
Berdasarkan hasil penelitian, sebagian besar responden yaitu sebanyak

51.8 persen menyatakan bahwa penetapan harga yang dilakukan oleh PT. Gudang
Garam Tbk terhadap rokok kretek merek Gudang Garam Filter yang dijual sudah
baik. Menurut penilaian sebagian besar responden, harga rokok kretek merek
Gudang Garam Filter yang berlaku di pasar sudah wajar. Dengan kata lain, tidak
terlalu mahal dan juga tidak murah atau harga yang berlaku masih terjangkau oleh
responden. Selain itu, sebanyak 29.6 persen responden menyatakan baik dan
14.8 persen menyatakan cukup baik. Responden tersebut adalah perokok berat
yang sudah lama mengonsumsi Gudang Garam Filter, mereka menilai bahwa
harga rokok kretek tersebut masih bisa dijangkau. Terdapat 3.7 persen responden
yang menyatakan kurang baik. Hal tersebut lebih disebabkan karena responden
menginginkan harga yang lebih murah dari harga yang telah ditetapkan.
Total skor sebesar 110 mempunyai arti bahwa penetapan harga secara
keseluruhan dianggap baik. Penilaian tersebut memperlihatkan bahwa harga yang
telah ditetapkan oleh PT. Gudang Garam Tbk tidak memberatkan konsumen.
Sedangkan berdasarkan penilaian tingkat harapan, diperoleh bahwa sebagian besar
responden yaitu 88.9 persen menyatakan sangat penting dan sebanyak 7.4 persen
menyatakan
penting.
Responden
tersebut
adalah
responden
yang
mempertimbangkan faktor harga dalam pembelian rokok. Sisanya 3.7 persen

menyatakan tidak penting. Responden tersebut adalah responden yang tidak
mempertimbangkan faktor harga dalam membeli rokok kretek kesukaannya.
Total skor 129 mempunyai arti bahwa penetapan harga rokok kretek
merek Gudang Garam Filter merupakan hal yang sangat penting bagi konsumen.
Dengan penetapan harga yang sesuai dan terjangkau oleh konsumen, maka
keuntungan tidak hanya diperoleh konsumen tetapi juga perusahaan.
b. Pencantuman Kadar Tar dan Nikotin
Pencantuman kandungan tar dan nikotin dalam kemasan rokok baik rokok
kretek maupun rokok putih merupakan salah satu bentuk komitmen pihak
perusahaan untuk mengikuti peraturan pemerintah serta memberikan informasi
yang akurat dan sedetil mungkin kepada konsumen termasuk komposisi bahan
yang terkandung dalam rokok. Karena berdasarkan informasi yang diperoleh, zat
nikotin dan tar yang terkandung dalam rokok kretek diduga dapat menyebabkan
berbagai gangguan kesehatan. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa 55.6

persen responden menyatakan bahwa pencantuman kandungan tar dan nikotin
dalam kemasan rokok kretek merek Gudang Garam Filter sangat baik, 40.7 persen
responden menyatakan baik dan 3.7 persen responden menyatakan cukup baik.
Total skor yang diperoleh sebesar 122 dinyatakan sangat baik karena
PT. Gudang Garam Tbk telah mencantumkan kandungan kedua zat tersebut dalam
kemasan rokok kretek Gudang Garam Filter.
Menurut penilaian responden, pencantuman kandungan tar dan nikotin
dalam kemasan rokok kretek Gudang Garam Filter sangat penting (sebanyak
55.6 persen), 25.9 persen responden menyatakan penting dan 11.1 persen
responden menyatakan cukup penting. Sisanya menyatakan kurang penting dan
tidak penting dengan persentase sama yaitu 3.7 persen. Total skor secara
keseluruhan sebesar 115 dinyatakan sangat penting, karena kedua zat tersebut
disinyalir dapat menyebabkan kecanduan dan ganguan kesehatan.
c. Kemudahan Memperoleh
Kemudahan dalam mendapatkan suatu produk adalah hal yang diharapkan
oleh setiap konsumen dalam memenuhi kebutuhannya yang tidak terbatas.
Kemudahan memperoleh suatu produk merupakan salah satu atribut yang
berpengaruh positif pada volume penjualan. Hal itu disebabkan karena terjadi
pembelian ulang terhadap produk tersebut. Jika konsumen telah cocok dengan
produk tertentu, maka konsumen akan tetap menggunakan produk tersebut apalagi
jika perolehan produk sangat mudah.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa 77.8 persen
responden menilai bahwa kinerja PT. Gudang Garam Tbk untuk atribut ini sangat
baik dan sisanya sebanyak 22.2 persen responden menilai baik. Total skor
rata-rata penilaian responden sebesar 129 mempunyai arti bahwa kemudahan
responden dalam mendapatkan rokok kretek Gudang Garam Filter dinilai sangat
baik, karena konsumen tidak mengalami kesulitan dalam mendapatkannya.
Penilaian harapan mengenai atribut ini, diketahui bahwa 81.5 persen
menyatakan sangat penting dan 18.5 persen responden menyatakan penting.
Total skor sebesar 130 berarti bahwa kemudahan dalam mendapatkan rokok
kretek merek Gudang Garam Filter sangat penting dan diharapkan oleh konsumen.
Jika perolehan rokok kretek merek ini mudah didapat, maka peluang konsumen
untuk beralih ke merek lain kecil.
d. Iklan/Promosi
Iklan/promosi merupakan salah satu bagian dari bauran pemasaran selain
harga. Iklan/promosi yang dilakukan pihak perusahaan biasanya bertujuan untuk
memperkenalkan pada masyarakat tentang keberadaan suatu produk. Selanjutnya,
dengan adanya iklan tersebut diharapkan berdampak positif pada volume
penjualan suatu produk.
Hasil
penelitian
menunjukkan
bahwa
sebagian
besar
responden
(44.4 persen) menilai promosi yang dilakukan PT. Gudang Garam Tbk baik. Nilai
ini diperkuat oleh total skor seluruh penilaian responden sebesar 107 yang
mempunyai arti baik untuk kinerja PT. Gudang Garam Tbk dalam atribut
promosi. Penilaian ini dihasilkan karena promosi yang dilakukan mampu
memberikan dampak positif bagi konsumen.
Penilaian responden terhadap tingkat harapan diketahui bahwa sebagian
besar responden menyatakan penting terhadap iklan/promosi yang dilakukan
PT. Gudang Garam Tbk, diikuti oleh 25.9 persen yang menyatakan cukup
penting, 22.2 persen menyatakan sangat penting, 7.4 persen menyatakan kurang
penting dan sisanya sebanyak 3.7 persen menyatakan tidak penting. Jika dilihat
dari total skor keseluruhan responden diperoleh nilai 100 yang mempunyai arti
penting bagi konsumen. Iklan rokok yang menampilkan gambaran bahwa rokok
dapat menambah keberanian kepercayaan diri yang tinggi, membuat daya tarik
tersendiri untuk mencoba rokok tersebut.
e. Kemasan
Kemasan merupakan bahan pelindung produk yang sangat penting untuk
melindungi produk dari berbagai hal yang dapat menimbulkan kerusakan, seperti
kotor, rusak, basah dan lain-lain. Kemasan rokok kretek Gudang Garam Filter
setelah dilakukan penilaian oleh 27 responden yang ada di lokasi terpilih
dinyatakan bahwa sebagian besar responden (51.8 persen) mengatakan baik,
diikuti oleh
40.7 persen responden menilai cukup baik dan sisanya 7.4 persen
responden menilai sangat baik. Jika dilihat dari total skor penilaian seluruh
responden diperoleh nilai 99 yang berarti bahwa kemasan rokok kretek merek
Gudang Garam Filter bernilai baik. Hal ini disebabkan karena menurut sebagian
besar responden, kemasan rokok kretek merek ini dinilai telah mampu memberi
perlindungan atau menghindari terjadinya kerusakan pada rokok.
Berdasarkan penilaian responden terhadap tingkat harapan untuk atribut
kemasan diketahui bahwa sebagian besar responden menilai cukup penting
(55.6 persen). Selanjutnya, 22.2 persen responden menilai penting, 11.1 persen
menilai kurang penting, 7.4 persen menilai sangat penting dan sisanya sebanyak
3.7 persen menilai tidak penting. Hasil skor penilaian seluruh responden
sebesar 86 mempunyai arti bahwa kemasan cukup penting bagi responden.
f. Citarasa Rokok
Citarasa rokok kretek berkaitan erat dengan mutu bahan baku.
Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa 70.4 persen responden menyatakan
bahwa kinerja PT. Gudang Gudang Tbk dalam menghasilkan rokok kretek
bercitarasa tinggi dinilai sudah sangat baik dan sisanya 29.6 persen responden
menyatakan baik.
Total skor yang diperoleh sebesar 127 dinyatakan sangat baik. Menurut
penilaian sebagian besar responden, citarasa rokok kretek Gudang Garam Filter
sudah sesuai dengan selera konsumen. Menurut penilaian responden, sebagian
besar responden menyatakan bahwa rokok kretek yang bercitarasa tinggi sangat
penting (sebanyak 88.9 persen) dan 11.1 persen responden menyatakan penting.
Jika dilihat dari total skor secara keseluruhan sebesar 138 dinyatakan sangat
penting yang mempunyai arti bahwa atribut ini sangat penting diperhatikan oleh
perusahaan agar dapat
memuaskan konsumen.
Karena hasil penelitian
menunjukkan bahwa atribut citarasa ini merupakan atribut yang paling

mempengaruhi loyalitas konsumen.
g. Aroma
Aroma rokok merupakan salah satu atribut kualitas rokok yang
mempunyai pengaruh terhadap kenyamanan perokok dan orang lain disekitarnya.
Aroma yang terlalu menyengat umumnya tidak disukai konsumen. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa 51,8 responden mengatakan sangat baik,
44.4 persen mengatakan baik dan sisanya 3.7 persen responden mengatakan cukup
baik. Dilihat dari total skor penilaian responden terhadap aroma rokok kretek
Gudang Garam Filter sebesar 121 dinyatakan sangat baik. Karena menurut
responden, aroma dari rokok kretek Gudang Garam Filter tidak terlalu menyengat
dan tidak menempel dipakaian ketika sedang mengonsumsinya.
Berdasarkan nilai harapan diketahui bahwa 59.2 persen responden
menyatakan sangat penting, 37 persen menyatakan penting dan 3.7 persen sisanya
menyatakan cukup penting. Total skor 123 mempunyai arti bahwa aroma rokok
merupakan hal yang sangat penting bagi konsumen. Umumnya aroma rokok
kretek yang tidak menyegat lebih disukai konsumen.
h. Pencantuman Tanggal dan Tahun Kadaluarsa
Daya tahan rokok merupakan kemampuan rokok untuk dapat bertahan
dalam waktu yang telah ditetapkan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan,
diketahui
40.7
persen
responden
menyatakan
bahwa
kinerja
PT. Gudang Garam Tbk dalam mencantumkan daya tahan rokok sudah baik dan
22.2 persen menyatakan cukup baik. Responden tersebut adalah responden yang
mengetahui bahwa untuk melihat baru atau tidaknya rokok kretek tersebut
diproduksi dapat dilihat dari banderol harga dan tanda pembayaran cukai yang
biasanya dalam bentuk tahun. Sisanya 25.9 persen responden menyatakan kurang
baik dan 11.1 persen responden menyatakan tidak baik. Responden yang
memberikan penilaian tersebut, umumnya tidak mengetahui pencantuman tahun
dalam kemasan rokok (banderol). Total skor yang diperoleh sebesar 79 dinyatakan
cukup baik karena sebagian besar konsumen ternyata tidak mengetahui tentang
pencantuman tanda kadaluarsa dalam kemasan rokok.
Pencantuman daya tahan rokok dalam kemasan dinyatakan sangat penting
oleh sebagian besar responden (74.1 persen), sedangkan responden
yang
menyatakan penting (18.5 persen) dan sisanya menyatakan kurang penting dan
tidak penting dengan persentase sama yaitu 3.7 persen. Total skor secara
keseluruhan sebesar 126 dinyatakan sangat penting. Pencantuman tanda
kadaluarsa rokok dalam kemasan dinilai sangat penting karena akan berpengaruh
pada citarasa dari rokok kretek tersebut. Dengan dicantumkan tanda kadaluarsa,
maka konsumen dapat mengetahui kapan rokok tidak layak lagi untuk
dikonsumsi.
i. Ketersediaan Rokok Kretek Gudang Garam Filter

Tersedianya rokok kretek Gudang Garam Filter di berbagai tempat
merupakan salah satu strategi distribusi setiap perusahaan dalam rangka
memperluas pasar untuk menjangkau konsumen yang membutuhkannya.
Berdasarkan hasil survei, diketahui bahwa sebagian besar responden (55.6 persen)
menilai kinerja PT. Gudang Garam Tbk dalam menyediakan rokok di berbagai
tempat sudah sangat baik dan sisanya 44.4 persen responden menilai baik. Dilihat
dari rata-rata skor sebesar 123 mempunyai arti sangat baik, karena sebagian besar
responden menyatakan bahwa pada saat rokok kretek merek Gudang Garam Filter
dibutuhkan selalu tersedia dan dapat dibeli di manapun.
Berdasarkan penilaian responden untuk tingkat harapan dalam atribut
ketersediaan rokok kretek merek Gudang Garam Filter, diketahui bahwa 81.5
persen responden menyatakan sangat penting, 14.8 persen menyatakan penting
dan sisanya 3.7 persen menyatakan cukup penting. Total skor yang diperoleh dari
seluruh responden adalah 129 yang mempunyai arti bahwa ketersediaan rokok
kretek merek Gudang Garam Filter di pasar sangat penting bagi konsumen untuk
memenuhi permintaan konsumen akan rokok tersebut.
j. Layanan Konsumen
Salah satu upaya untuk mengokomodasi saran atau keluhan dari konsumen
yang berkaitan dengan produk adalah layanan konsumen. Berdasarkan hasil
penelitian, diketahui bahwa semua responden (100 persen) menyatakan bahwa
kinerja PT. Gudang Gudang Tbk dalam memberikan layanan konsumen melalui
telepon
bebas
pulsa
tidak
baik.
Hal
itu
disebabkan
karena
PT. Gudang Gudang Tbk belum memberlakukan kebijakan tersebut. Total skor
yang diperoleh sebesar 27 juga menyatakan tidak baik.
Menurut penilaian responden, sebagian besar responden menyatakan
bahwa pemberian layanan konsumen melalui telepon bebas pulsa dinilai sebagian
besar konsumen cukup penting (sebanyak 37 persen), diikuti 33.3 persen
responden menyatakan penting, 25.9 persen responden menyatakan sangat penting
dan sisanya 3.7 persen menyatakan tidak penting. Jika dilihat dari total skor secara
keseluruhan sebesar 130 dinyatakan sangat penting yang mempunyai arti bahwa
atribut
ini
sangat
penting
diperhatikan
oleh
perusahaan
agar
dapat
mengakomodasi keluhan konsumen mengenai produk. Saat ini, banyak

perusahaan yang berlomba-lomba memberikan layanan ini yang bertujuan untuk
mengetahui keinginan dan harapan konsumen terhadap atribut-atribut produk dan
layanan. Dengan mengetahui keinginan dan harapan konsumen tersebut, maka
perusahaan dapat merancang strategi pemasaran yang akurat dalam rangka
mempertahankan loyalitas konsumen.
k. Variasi Jumlah Rokok per Kemasan
Berdasarkan hasil survei, diketahui bahwa sebagian besar responden
(63 persen) menilai kinerja PT. Gudang Garam Tbk untuk atribut variasi jumlah
rokok per kemasan sudah baik, diikuti oleh 22.2 persen responden menyatakan
sangat baik, 11.1 persen responden menyatakan cukup baik dan sisanya 3.7 persen
responden menilai kurang baik. Dilihat dari rata-rata skor sebesar 109 mempunyai
arti bahwa variasi jumlah rokok per kemasan yang ada di pasaran sudah baik.
Berdasarkan penilaian harapan responden untuk atribut ini, diketahui
bahwa sebagian besar responden (51.8 persen) menyatakan penting, 22.2 persen
menyatakan sangat penting, 14.8 persen menilai cukup penting, 7.4 persen menilai
tidak penting dan sisanya 3.7 persen menyatakan kurang penting. Total skor yang
diperoleh dari seluruh responden adalah 102 yang mempunyai arti bahwa variasi
jumlah rokok kretek per kemasan yang ada di pasar penting bagi konsumen.
Jumlah rokok kretek per kemasan yang ada di pasaran saat ini, menurut konsumen
sudah dapat memberikan alternatif pilihan dalam membeli rokok.
Sampoerna Mild
rokok kretek merek Sampoerna Mild di lokasi terpilih (Kelurahan Pancasan)
adalah 18 orang. Hasil survei terhadap 18 responden, diketahui bahwa secara
umum
kinerja
perusahaan
yang
memproduksi
Sampoerna
Mild
(PT. HM. Sampoerna Tbk) terhadap atribut-atribut dinilai sangat baik dan baik
(Tabel 34). Berdasarkan 11 atribut kinerja yang mempengaruhi loyalitas tersebut,
ada 1 atribut yang dinilai tidak baik yaitu layanan konsumen. Atribut layanan
konsumen baik untuk merek Sampoerna Mild dan Gudang Garam Filter oleh
konsumen dinilai tidak baik. Karena sampai saat ini, belum ada satupun
perusahaan atau produsen rokok yang memberikan layanan konsumen melalui

telepon bebas pulsa. Sedangkan atribut yang mempunyai nilai cukup baik adalah
pencantuman tanggal dan tahun kadaluarsa dalam kemasan. Untuk atribut
pencantuman tanggal dan tahun kadaluarsa dinilai cukup baik sama dengan merek
Gudang Garam Filter. Atribut-atribut yang dinilai baik dan sangat baik oleh
responden juga sama dengan merek Gudang Garam Filter. Skor rata-rata penilaian
responden terhadap kinerja perusahaan sebesar 66.00 mempunyai arti bahwa
kinerja perusahaan secara umum dinilai baik.
Tabel 34. Komponen Tingkat Kinerja PT HM. Sampoerna Tbk Berdasarkan
No
Komponen Tingkat
Kinerja
Penetapan harga
Pencantuman kandar tar dan
nikotin
3
Iklan/promosi
4
Kemasan menarik
5
Citarasa
6
7
8
tahun kadaluarsa
Ketersediaan
9
Layanan konsumen
10
11
kemasan
Rata-rata
1
2
SB
(5)
30
Bobot
B
CB
(4)
(3)
28
9
KB
(2)
Skor
TB
(1)
4
71
20
44
71
40
25
20
45
25
32
32
44
28
44
6
15
9
3
3
0
0
0
2
2
0
0
0
0
0
78
72
73
78
74
24
10
47
35
0
28
0
9
0
2
0
0
18
74
18
10
48
12
70
66.00
Berdasarkan hasil survei, diketahui bahwa skor rata-rata penilaian

responden terhadap tingkat kepentingan atau harapan sebesar 75.64 mempunyai
arti bahwa tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang mempengaruhi loyalitas
dinilai sangat penting (Tabel 35). Jika dibandingkan antara nilai kinerja yang
mempunyai arti baik dengan skor sebesar 66.00 dan nilai harapan yang
mempunyai arti sangat penting dengan skor 75.64, maka kepuasan konsumen
belum tercapai karena nilai kinerja masih berada dibawah nilai harapan.
Tabel 35. Komponen Tingkat Kepentingan Responden Terhadap PT HM.

Sampoerna Tbk, 2006
No
Komponen Tingkat
Kepentingan
Penetapan harga
nikotin
3
Iklan/promosi
4
Kemasan menarik
5
Rasa sesuai selera
6
7
8
tahun kadaluarsa
Ketersediaan
9
Layanan konsumen
10
11
kemasan
Rata-rata
1
2
SP
(5)
45
P
(4)
32
Bobot
CP
(3)
3
30
28
70
30
15
55
40
KP
(2)
Skor
TP
(1)
0
80
66
16
28
40
28
36
0
9
12
0
0
0
6
0
0
2
0
0
1
0
0
86
73
68
83
78
40
36
81
70
25
12
28
3
3
0
6
0
2
85
64
35
24
68
75.64
Terdapat 11 atribut yang ditanyakan kepada 18 responden yang diduga

mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap rokok kretek Sampoerna Mild.
Ke-11 atribut tersebut sebagai berikut :
a. Penetapan Harga Rokok Kretek Sampoerna Mild
38,9 persen menyatakan bahwa penetapan harga yang dilakukan oleh
PT. HM Sampoerna Tbk terhadap rokok kretek merek Sampoerna Mild yang
dijual sudah baik. Menurut penilaian sebagian besar responden, harga rokok
kretek merek Sampoerna Mild yang berlaku di pasar sudah wajar. Selain itu,
sebanyak 33.3 persen responden menyatakan sangat baik, 16.7 persen responden
menyatakan cukup baik dan sisanya 11.1 persen menyatakan kurang baik.
Total skor sebesar 71 mempunyai arti bahwa penetapan harga secara
keseluruhan dianggap baik. Penilaian tersebut memperlihatkan bahwa harga yang
telah ditetapkan oleh PT. HM Sampoerna Tbk masih bisa dijangkau konsumen.
Sedangkan berdasarkan penilaian tingkat harapan, diperoleh bahwa sebagian besar
responden yaitu 50 persen menyatakan sangat penting, 44.4 persen menyatakan
penting dan sisanya 5.5 persen menyatakan cukup penting.
Total skor 80 mempunyai arti bahwa penetapan harga rokok kretek merek
Sampoerna Mild merupakan hal yang sangat penting bagi konsumen. Penilaian
responden secara keseluruhan untuk atribut penetapan harga baik pada merek
Sampoerna Mild maupun Gudang Garam Filter sama-sama dinilai sangat penting.
Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa 61.1 persen responden
menyatakan bahwa pencantuman kandungan tar dan nikotin dalam kemasan rokok
kretek merek Sampoerna Mild baik, 22.2 persen responden menyatakan sangat
baik, 11.1 persen responden menyatakan kurang baik dan sisanya 5.5 persen
responden menyatakan cukup baik. Total skor secara keseluruhan diperoleh
sebesar 71 yang mempunyai arti bahwa kinerja perusahaan dalam mencantumkan
kadar tar dan nikotin sudah baik.
Menurut penilaian responden, pencantuman kadar tar dan nikotin dalam
kemasan rokok kretek Sampoerna Mild penting sebanyak 38.9 persen, 33.3 persen
responden menyatakan sangat penting, 16.6 persen responden menyatakan tidak
penting. Sisanya menyatakan kurang penting dan tidak penting dengan persentase
sama yaitu 5 persen. Total skor secara keseluruhan sebesar 66 dinyatakan penting.
Pencantuman atribut ini dapat menunjukkan kepada konsumen bahwa rokok
Sampoerna Mild adalah rokok yang mempunyai kadar tar dan nikotin rendah
dibandingkan dengan merek lain.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa sebagian besar
responden menilai bahwa kinerja PT. HM Sampoerna Tbk untuk atribut ini sangat
baik dan baik dengan persentase sama yaitu 44.4 persen. Sisanya sebanyak
11.1 persen responden menilai cukup baik. Total skor rata-rata penilaian
responden sebesar 78 mempunyai arti bahwa kemudahan responden dalam
mendapatkan rokok kretek Sampoerna Mild dinilai sangat baik.
Penilaian harapan mengenai atribut ini, diketahui bahwa 77.8 persen
menyatakan sangat penting dan 22.2 persen responden menyatakan penting.
Total skor sebesar 86 berarti bahwa kemudahan dalam mendapatkan rokok kretek
merek Sampoerna Mild sangat penting.
d. Iklan/Promosi
Hasil
penelitian
menunjukkan
bahwa
sebagian
besar
responden
(44,4 persen) menilai promosi yang dilakukan PT. HM Sampoerna baik dan
sisanya dinilai sangat baik dan cukup baik dengan persentase sama yaitu 27.8
persen. Total skor seluruh penilaian responden sebesar 72 yang mempunyai arti
baik untuk kinerja PT. HM. Sampoerna Tbk dalam melakukan promosi.
Penilaian responden terhadap tingkat harapan diketahui bahwa sebagian
besar responden menyatakan penting (38.9 persen) terhadap iklan/promosi yang
dilakukan PT. HM Sampoerna Tbk, diikuti oleh 33.3 persen yang menyatakan
sangat penting, 16.7 persen menyatakan cukup penting, dan sisanya sebanyak 11.1
persen menyatakan kurang penting. Jika dilihat dari total skor keseluruhan
responden diperoleh nilai 73 yang mempunyai penting bagi konsumen. Iklan
yang ditampilkan oleh perusahaan ini mampu menyedot perhatian masyarakat
karena iklan yang disajikan menggambarkan kondisi yang hangat terjadi saat ini
sehingga iklan tersebut mudah diingat oleh konsumen.
e. Kemasan
Hasil
penelitian
menujukkan
bahwa
sebagian
besar
responden
(61.1 persen) mengatakan baik, diikuti oleh 22.2 persen responden menilai sangat
baik, dan sisanya 16.7 persen responden menilai cukup baik. Jika dilihat dari total
skor penilaian seluruh responden diperoleh nilai 73 yang berarti bahwa kemasan
rokok kretek merek Sampoerna Mild bernilai baik.
kemasan diketahui bahwa sebagian besar responden menilai penting (55.5 persen).
Selanjutnya, 22.2 persen responden menilai cukup penting, 16.7 persen menilai
sangat penting dan sisanya sebanyak 5.5 persen menilai tidak penting. Hasil skor
penilaian seluruh responden sebesar 68 mempunyai arti bahwa kemasan cukup
penting bagi responden.
f. Citarasa Rokok
Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa 50 persen responden
menyatakan bahwa kinerja PT. Sampoerna Tbk dalam menghasilkan rokok kretek
bercitarasa tinggi dinilai sudah sangat baik, diikuti oleh 38.8 persen responden
menyatakan baik dan sisanya dinilai cukup baik dan kurang baik dengan
persentase sama yaitu 5.5 persen. Total skor yang diperoleh sebesar 78 dinyatakan
sangat baik.
bahwa rokok kretek yang bercitarasa tinggi sangat penting (sebanyak 61.1 persen)
dan sisanya 38.9 persen responden menyatakan penting. Jika dilihat dari total skor
secara keseluruhan sebesar 83 dinyatakan sangat penting yang mempunyai arti
bahwa atribut ini sangat penting diperhatikan oleh perusahaan agar dapat
memuaskan konsumen.
g. Aroma
Hasil penelitian menunjukkan bahwa 61.1 persen responden mengatakan
baik, 27.8 persen mengatakan sangat baik dan sisanya dinilai cukup baik dan
kurang baik dengan persentase sama yaitu 5.5 persen. Dilihat dari total skor
penilaian responden terhadap aroma rokok kretek Sampoerna Mild sebesar 74
dinyatakan sangat baik. Sama dengan merek Gudang Garam Filter, menurut
pendapat responden bahwa aroma dari rokok kretek Sampoerna juga tidak
menyengat dan tidak menempel pada pakaian.
Berdasarkan nilai harapan diketahui bahwa 50 persen responden
menyatakan penting, 44.4 persen menyatakan sangat penting dan 5.5 persen
sisanya menyatakan kurang penting. Sedangkan total skor sebesar 78 mempunyai
arti bahwa aroma rokok merupakan hal yang sangat penting bagi konsumen.
responden (44.4 persen) menilai kinerja perusahaan dalam mencantumkan daya
tahan rokok cukup baik, 27.8 persen menyatakan kurang baik, 11.1 persen
responden menilai baik dan tidak baik. Sisanya sebesar 5.5 persen responden
menilai sangat baik. Jika dilihat dari total skor keseluruhan diperoleh nilai sebesar
47 yang berarti kinerja perusahaan untuk atribut ini dinilai cukup baik, karena
sebagian besar konsumen rokok kretek Sampoerna Mild ternyata tidak
mengetahui kapan rokok tersebut diproduksi sehingga patokan mereka hanya pada
tahun yang ada di banderol rokok (bea cukai rokok).
Pencantuman daya tahan rokok dalam kemasan dinyatakan sangat penting

oleh sebagian besar responden (44.4 persen), diikuti oleh 27.8 persen responden
menilai tidak penting, 22.2 persen responden menyatakan penting dan sisanya 5.5
persen responden menyatakan kurang penting. Total skor secara keseluruhan
sebesar 81 dinyatakan sangat penting. Seperti telah disampaikan, pencantuman
daya tahan rokok dalam kemasan dinilai sangat penting karena akan berpengaruh
terhadap citarasa dari rokok kretek.
i. Ketersediaan Rokok Kretek Sampoerna Mild
(38.9 persen) menilai kinerja perusahaan dalam menyediakan rokok di berbagai
tempat sudah sangat baik dan baik. Sisanya 16.7 persen responden menilai cukup
baik dan 5.5 persen responden menilai kurang baik. Dilihat dari rata-rata skor
sebesar 74 mempunyai arti sangat baik, karena sebagian besar responden
menyatakan bahwa rokok kretek merek Sampoerna Mild selalu tersedia jika
dibutuhkan.
Berdasarkan penilaian responden, diketahui bahwa sebagian besar
responden (77.9 persen) menyatakan sangat penting, 16.7 persen responden
menyatakan penting dan sisanya 5.5 persen responden menyatakan cukup penting.
Total skor yang diperoleh dari seluruh responden adalah 85 yang mempunyai arti
bahwa ketersediaan rokok kretek merek Sampoerna Mild di pasar sangat penting
untuk menjaga kontinuitasnya.
j. Layanan Konsumen
Berdasarkan hasil penelitian,
diketahui
bahwa
semua responden
(100 persen) menyatakan bahwa kinerja PT. HM Sampoerna Tbk dalam

memberikan layanan konsumen melalui telepon bebas pulsa tidak baik. Sama
dengan PT. Gudang Garam Tbk, PT. HM Sampoerna juga belum memberlakukan
kebijakan tersebut. Total skor keseluruhan yang diperoleh sebesar 18 juga
menyatakan tidak baik.
besar konsumen penting (sebanyak 38.9 persen), diikuti 27.8 persen responden
menyatakan sangat penting, 16.7 persen responden menyatakan kurang penting,
11.1 persen responden menyatakan tidak penting dan sisanya 5.5 persen
menyatakan cukup penting. Jika dilihat dari total skor secara keseluruhan sebesar
64 dinyatakan penting yang mempunyai arti bahwa atribut ini penting
diperhatikan oleh perusahaan agar dapat menampung saran, keluhan dan harapan
konsumen terhadap produk.
(66.7 persen) menilai kinerja perusahaan untuk atribut variasi jumlah rokok per
kemasan sudah baik, diikuti oleh 22.2 persen responden menyatakan cukup baik
sisanya 11.1 persen responden menilai sangat baik. Dilihat dari rata-rata skor
sebesar 70 mempunyai arti bahwa variasi jumlah rokok per kemasan yang ada di
pasaran sudah baik.
bahwa sebagian besar responden (38.9 persen) menyatakan sangat penting,
33.3 persen menyatakan penting, 11.1 persen responden menilai kurang penting
dan tidak penting, sisanya 5.5 persen responden menyatakan cukup penting.
Total skor yang diperoleh dari seluruh responden adalah 68 yang mempunyai arti
bahwa variasi jumlah rokok kretek per kemasan yang ada di pasar penting bagi
konsumen.
Djarum Super
Berdasarkan hasil penelitian, jumlah responden yang biasa mengkonsumsi
rokok kretek merek Djarum Super di lokasi terpilih adalah 15 orang. Hasil survei
terhadap 15 responden, diketahui bahwa sebagian besar kinerja perusahaan yang
memproduksi Djarum Super dinilai sangat baik (Tabel 36). Berdasarkan 11 atribut
kinerja yang mempengaruhi loyalitas tersebut, ada 1 atribut yang dinilai tidak baik
yaitu layanan konsumen sama dengan dua merek rokok kretek lainnya. Atribut
yang mempunyai nilai cukup baik adalah kemasan. Atribut yang dinilai kurang
baik adalah pencantuman tanggal dan tahun kadaluarsa. Atribut-atribut yang
dinilai baik oleh responden terdiri dari penetapan harga, pencantuman kadar tar
dan nikotin, iklan/promosi dan variasi jumlah per kemasan. Sedangkan atribut
yang dinilai sangat baik meliputi kemudahan memperoleh, citarasa, aroma tidak
menyengat dan ketersediaannya.
Skor rata-rata penilaian responden terhadap kinerja perusahaan sebesar
54.45 mempunyai arti bahwa kinerja perusahaan secara umum dinilai baik.
Sama dengan dua merek rokok lainnya terdapat atribut yang dinilai tidak baik dan
kurang baik oleh responden yaitu atribut layanan konsumen dan kemasan.
Kedua atribut tersebut harus mendapat perhatian dari pihak perusahaan agar
kepuasan konsumen tercapai.
Tabel 36. Komponen Tingkat Kinerja PT Djarum Kudus Tbk Berdasarkan

No
Komponen Tingkat
Kinerja
Penetapan harga
nikotin
3
Iklan/promosi
4
Kemasan menarik
5
Citarasa
6
7
8
tahun kadaluarsa
Ketersediaan
9
Layanan konsumen
10
11
kemasan
Rata-rata
1
2
B
(4)
48
Bobot
CB
(3)
3
25
32
40
25
0
25
30
SB
(5)
KB
(2)
Skor
TB
(1)
0
56
62
28
24
20
40
32
0
12
30
0
3
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
68
61
50
65
65
12
12
35
20
0
44
0
0
0
0
0
0
15
64
15
48
58
54.45
Berdasarkan hasil penilaian responden terhadap tingkat kepentingan

atribut-atribut, diketahui bahwa skor rata-rata penilaian responden sebesar 60.45
yang mempunyai arti bahwa tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang
mempengaruhi loyalitas dinilai penting (Tabel 37). Jika dibandingkan antara nilai
kinerja yang mempunyai arti baik dengan skor sebesar 54.45 dan nilai harapan
yang mempunyai arti sangat penting dengan skor 60.45, maka kepuasan
konsumen belum tercapai karena nilai kinerja masih berada dibawah nilai
harapan. Hal tersebut sama dengan dua merek lainnya. Dimana kinerja dari
masing-masing perusahaan berada di bawah tingkat kepentingannya.
Tabel 37. Komponen Tingkat Kepentingan Responden Terhadap PT Djarum

Kudus Tbk, 2006
No
Komponen Tingkat
Kepentingan
Penetapan harga
nikotin
3
Iklan/promosi
4
Kemasan menarik
5
Citarasa
6
7
8
tahun kadaluarsa
Ketersediaan
9
Layanan konsumen
10
11
kemasan
Rata-rata
1
2
SP
(5)
40
P
(4)
20
Bobot
CP
(3)
6
25
12
4
10
5
50
30
KP
(2)
Skor
TP
(1)
0
66
49
24
24
16
16
32
0
6
18
3
3
0
2
8
0
0
0
4
0
0
0
69
46
47
69
65
45
20
68
60
20
12
16
0
15
0
4
0
0
72
55
25
28
59
60.45
Sama dengan kedua merek lainya. Terdapat 11 atribut yang ditanyakan

kepada responden antara lain :
a. Penetapan Harga Rokok Kretek Djarum Super
86.7 persen menyatakan bahwa penetapan harga yang dilakukan oleh
PT. Djarum Kudus Tbk terhadap rokok kretek Djarum Super yang dijual sudah
baik dan sisanya oleh responden dinilai sangat baik dan cukup baik dengan
persentase sama yaitu 6.7 persen. Total skor sebesar 56 mempunyai arti bahwa
penetapan harga secara keseluruhan dianggap baik.
Sedangkan berdasarkan penilaian tingkat harapan, diperoleh bahwa
sebagian besar responden yaitu 53.3 persen menyatakan sangat penting, 33.3
persen menyatakan penting dan sisanya 13.3 persen menyatakan cukup penting.
Total skor 66 mempunyai arti bahwa penetapan harga rokok kretek Djarum Super
sangat penting. Harga yang berlaku di pasar dinilai konsumen sangat penting
sehingga pihak perusahaan harus dapat memperhitungkan sejauh mana konsumen
dapat menjangkau harga yang telah ditetapkan.

menyatakan bahwa pencantuman kadar tar dan nikotin dalam kemasan rokok
kretek Djarum Super baik, 33.3 persen responden menyatakan sangat baik dan
sisanya 6.6 persen dinilai cukup baik dan kurang baik. Total skor secara
keseluruhan diperoleh sebesar 62 yang mempunyai arti bahwa kinerja perusahaan
dalam mencantumkan kadar tar dan nikotin sudah baik. Pada dasarnya
pencantuman kadar zat nikotin dan tar merupakan peraturan pemerintah untuk
mengingatkan akan bahaya yang dapat ditimbulkannya.
Menurut penilaian responden, pencantuman kandungan tar dan nikotin
dalam kemasan rokok kretek ini sangat penting sebanyak 33.3 persen, 20 persen
responden menyatakan penting dan kurang penting. Sisanya 13.3 persen
responden menyatakan cukup penting dan tidak penting. Total skor secara
keseluruhan sebesar 49 dinyatakan cukup penting.
responden (53.3 persen) menilai bahwa kinerja PT. Djarum Kudus Tbk untuk
atribut ini sangat baik dan sisanya 46.7 persen responden menyatakan baik. Total
skor rata-rata penilaian responden sebesar 68 mempunyai arti bahwa kemudahan
responden dalam mendapatkan rokok kretek ini dinilai sangat baik. Kemampuan
perusahan dalam mensuplay rokok ini membuat konsumen sulit untuk mencari
rokok pengganti sebab perusahaan mampu menjaga ketersediannya setiap saat.
Penilaian harapan mengenai atribut ini, diketahui bahwa 60 persen
menyatakan sangat penting dan 40 persen responden menyatakan penting. Total
skor sebesar 69 berarti bahwa kemudahan dalam mendapatkan rokok kretek
Djarum Super sangat penting.
d. Iklan/Promosi
Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai promosi yang telah dilakukan
perusahaan sudah baik (40 persen) dan sisanya dinilai sangat baik (33.3) dan
cukup baik dengan persentase yaitu 26.7 persen. Total skor seluruh penilaian
responden sebesar 61 yang artinya kinerja perusahaan dalam melakukan kegiatan
promosi sudah baik.
Penilaian responden terhadap tingkat harapan diketahui bahwa responden

menyatakan penting (40 persen), di ikuti 26.7 persen tidak penting. Kemudian
cukup penting dan sangat penting (13.3). Sisanya 6.6 persen kurang penting. Jika
dilihat dari total skor keseluruhan responden diperoleh nilai 46 yang mempunyai
arti cukup penting bagi konsumen. Iklan secara tidak langsung dapat memberikan
pengaruh terhadap keinginan untuk mencoba, gambaran yang ditampilkan
memperlihatkan kesan bahwa perokok adalah lambang kejantanan atau glamour,
sehingga terpicu untuk mengikuti perilaku seperti yang ada dalam iklan tersebut.
e. Kemasan
Hasil
penelitian
menunjukkan
bahwa
sebagian
besar
responden
mengatakan cukup baik dengan nilai 66.7 persen, diikuti oleh 33.3 persen
responden menilai baik. Dilihat dari total skor penilaian seluruh responden
diperoleh nilai 50 yang berarti bahwa kemasan rokok kretek merek Djarum Super
bernilai cukup baik.
kemasan diketahui bahwa 40 persen responden menilai cukup penting, dikuti
dengan penting dan kurang penting (26.7 peren), sisanya 6.7 persen dinilai sangat
penting. Hasil skor penilaian seluruh responden sebesar 47 mempunyai arti bahwa
kemasan cukup penting bagi responden. Penilaian yang diberikan responden
sangat beralasan sebab kemasan yang ada pada setiap bungkus rokok hampir sama
yang membedakan hanya dari warna yang merupakan ciri khas merek tertentu.
f. Citarasa Rokok
menyatakan bahwa kinerja PT. Djarum Kudus Tbk dalam menghasilkan rokok
kretek bercitarasa tinggi dinilai sudah sangat baik, diikuti oleh 33.3 persen
responden menyatakan baik. Total skor yang diperoleh sebesar 67 dinyatakan
sangat baik.
bahwa rokok kretek yang bercitarasa tinggi sangat penting (66.7persen) dan 26.7
persen responden menyatakan penting. Sisanya 6.7 persen menyatakan cukup
penting. Secara keseluruhan sebesar 67 yang mempunyai arti bahwa atribut ini
sangat penting diperhatikan oleh perusahaan agar dapat memuaskan konsumen.
Citarasa yang mantap berkaitan dengan racikan dan kualitas bahan baku yang
digunakan, pihak perusahan telah dapat memenuhi keinginan konsumen jika dapat
memberikan citarasa rokok yang sesuai selera konsumen.
g. Aroma
Hasil penelitian menunjukkan bahwa 53.3 persen responden mengatakan
kinerja perusahaan sudah baik, 40 persen mengatakan sangat baik dan sisanya
dinilai cukup baik (6.7persen). Dilihat dari total skor penilaian responden terhadap
aroma rokok kretek Djarum Super sebesar 65 dinyatakan sangat baik.
Berdasarkan nilai harapan diketahui bahwa 53.3 persen responden
menyatakan penting, 40 persen menyatakan sangat penting dan 6.7 persen sisanya
menyatakan kurang penting. Sedangkan total skor sebesar 65 mempunyai arti
bahwa aroma rokok merupakan hal yang sangat penting bagi konsumen. Aroma
yang baik menurut konsumen adalah aroma yang dapat memberikan kesegaran
dan menciptakan kenikmatan yang prima. Perusahaan yang memproduksi rokok
Djarum Super dinilai sudah sangat baik, sehingga hal ini perlu dijaga agar
konsumen tidak beralih ke rokok lain.
responden (40 persen) menilai kinerja perusahaan dalam mencantumkan daya
tahan rokok kurang baik, 26.7 persen menyatakan cukup baik, 20 persen
responden menilai tidak baik. Sisanya sebesar 13.3 persen responden menilai baik.
Jika dilihat dari total skor keseluruhan diperoleh nilai sebesar 35 yang berarti
kinerja perusahaan untuk atribut ini dinilai kurang baik. Penilain yang diberikan
konsumen merupakan masukan bagi pihak perusahaan, pencantuman tanda
kadaluarsa pada rokok Djarum Super tidak terlihat hanya sedikit responden yang
dapat membedakan mana rokok yang baru dan lama yang dapat dilihat dari
perbedaan warna rokok dan citarasa yang dirasakan berbeda bagi yang benar
benar perokok sejati.
Pencantuman daya tahan rokok dinyatakan sangat penting oleh sebagian
besar responden (60 persen), diikuti oleh 33.3 persen responden menilai penting,
6.7 persen responden menyatakan cukup penting. Total skor secara keseluruhan
sebesar 68 dinyatakan sangat penting. Responden menginginkan pihak perusahaan
hendaknya mencantumkan tanggal dan tahun kadaluarsa, sehingga kualitas dan

citarasa dari rokok tersebut terjaga.
i. Ketersediaan Rokok Kretek Djarum Super
Berdasarkan hasil survei, sebagian besar responden (73.3 persen) menilai
kinerja perusahaan sudah baik. Sisanya 26.7 persen responden menilai sangat
baik. Dilihat dari rata-rata skor sebesar 64 mempunyai arti sangat baik, karena
sebagian besar responden menyatakan bahwa mereka tidak mengalami kesulitan
dalam menemukan rokok Djarum Super. Pihak perusahaan telah bekerja dengan
baik untuk menjaga ketersediaan rokok ini dipasaran.
Berdasarkan penilaian responden, diketahui bahwa 80 persen responden
menyatakan sangat penting, 33.3 persen responden menyatakan penting dan
sisanya 6.7 persen responden menyatakan cukup penting. Total skor yang
diperoleh dari seluruh responden adalah 72 yang mempunyai arti bahwa
ketersediaan rokok kretek ini di pasar sangat penting.
j. Layanan Konsumen
Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa 100 persen responden
menyatakan bahwa kinerja PT. Djarum Super Tbk dalam memberikan layanan
konsumen melalui telepon bebas pulsa tidak baik. Sama dengan PT. Gudang
Garam Tbk, PT. HM Sampoerna Tbk juga belum memberlakukan kebijakan
tersebut. Total skor keseluruhan yang diperoleh sebesar 15 juga menyatakan
tidak baik.
besar konsumen sangat penting dan penting (sebanyak 26.7 persen), diikuti 33.3
persen responden menyatakan cukup penting sisanya 13.3 persen responden
menyatakan kurang penting. Jika dilihat dari total skor secara keseluruhan sebesar
55 dinyatakan penting. Harapan konsumen perusahaan harus dapat memberikan
saran bagi mereka untuk menyampaikan keluhan baik itu kritik atau saran
sehingga hubungan antara konsumen dan pihak perusahaan dapat terjaga
dengan baik

(80 persen) menilai kinerja perusahaan untuk atribut variasi jumlah rokok per
kemasan sudah baik, diikuti oleh 6.7 persen responden menyatakan sangat baik
dan selanjutnya sama sebesar 6.7 persen responden menilai cukup penting dan
kurang penting. Dilihat dari rata-rata skor sebesar 58 mempunyai arti bahwa
variasi jumlah rokok per kemasan yang ada di pasaran sudah baik. Jumlah rokok
pe rkemasan (12 dan 16 batang perkemasan) yang sudah di edarkan perusahaan
selama ini sudah dapat diterima konsumen, walaupun ada yang memberikan
tanggapan agar diperkecil jumlahnya per kemasan dengan alasan agar dapat
menghemat.
bahwa 46.7 persen responden menyatakan sangat penting, 33.3 persen
menyatakan sangat penting, 13.3 persen responden menilai cukup penting. Total
skor yang diperoleh dari seluruh responden adalah 59 yang mempunyai arti bahwa
variasi jumlah rokok kretek per kemasan yang ada di pasar penting bagi
konsumen.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa penilaian kinerja dan harapan
terhadap
atribut-atribut
yang
mempengaruhi
loyalitas
konsumen
untuk
masing-masing merek rokok kretek juga berbeda. Namun jika dibandingkan

antara rata-rata nilai kinerja dengan rata-rata nilai harapan untuk masing-masing
merek rokok kretek yang diteliti, maka dapat dilihat bahwa nilai kinerjanya berada
dibawah nilai harapan konsumen. Ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen
ketiga merek rokok kretek tersebut belum tercapai.
7.3 Analisis Tingkat Kinerja dan Kepentingan Terhadap Atribut-atribut

yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen
Tingkat loyalitas konsumen dapat diketahui dengan melakukan penilaian
tingkat kepentingan dan kinerja setelah responden melakukan pembelian. Setelah
diperoleh nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja dari masing-masing
atribut yang di analisis, langkah selanjutnya memplotkan nilai-nilai tersebut ke
dalam digram kartesius.
Atribut-atribut yang diperkirakan mempengaruhi loyalitas konsumen, lebih

lanjut dianalisis dengan Importance Performance Analysis (IPA). Pada penelitian
ini, atribut yang dianalisis dengan IPA menjadi sebelas atribut dan akan dianalisis
untuk masing-masing perusahaan (PT. Gudang Garam Tbk, PT. HM Sampoerna
Tbk dan PT. Djarum Kudus Tbk) yang meliputi aspek produk dan layanan.
Ketiga perusahaan tersebut adalah sebagai berikut :
Gudang Garam Filter

Berdasarkan data pada Tabel 38, diketahui bahwa penilaian terbesar
responden yang biasa membeli rokok kretek Gudang Garam Filter untuk tingkat
kinerja adalah pada atribut kemudahan memperoleh dengan total nilai sebesar 129
dan penilaian terkecil yang diberikan responden yaitu atribut layanan konsumen
dengan total nilai sebesar 27. Tingkat harapan penilaian terbesar berada pada
atribut kemudahan memperoleh dan layanan konsumen dengan total nilai yang
sama yaitu 130. Sedangkan penilaian terkecil yaitu pada atribut kemasan menarik.
Sedangkan nilai total rata-rata harapan untuk seluruh atribut yaitu sebesar 4.37
dan nilai total rata-rata kinerja yaitu sebesar 3.88.
Tabel 38. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Produk dan

Layanan PT. Gudang Garam Tbk
No
Atribut
Penetapan harga
nikotin
Kemasan menarik
Citarasa
Pencantuman tanggal dan tahun
kadaluarsa
Ketersediaan
Layanan konsumen
kemasan
Rata-rata
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
129
Rata-rata
Kinerja
(X)
4.07
Rata-rata
Kepentingan
(Y)
4.78
122
115
4.52
4.26
129
107
99
127
121
130
100
86
128
123
4.78
3.96
3.67
4.70
4.48
4.81
3.70
3.18
4.74
4.56
79
126
2.92
4.67
123
27
129
130
4.56
1.00
4.78
4.81
109
102
4.04
3.78
3.88
4.37
Kinerja
Kepentingan
110
Diagram kartesius pada Gambar 4 menggambarkan posisi masing-masing

atribut yang diperkirakan mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap rokok
kretek merek Gudang Garam Filter sesuai dengan kuadrannya masing-masing.
Adapun penjelasan mengenai masing-masing atribut pada setiap kuadran adalah
sebagai berikut :
Prioritas Utama (Kuadran I)
Mengacu pada diagram kartesius diatas, terdapat 2 atribut yang harus
diprioritaskan perusahaan rokok kretek yaitu pencantuman tanggal dan tahun
kadaluarsa serta layanan konsumen. Atribut pencantuman tanggal dan tahun
kadaluarsa serta layanan konsumen terletak pada kuadran pertama atau prioritas
utama karena penilaian responden terhadap kinerja perusahaan berada di bawah
tingkat kepentingan/harapan responden. Atribut layanan konsumen harus
mendapatkan prioritas utama dari perusahaan. Hal ini terjadi karena skor nilai
kinerja lebih rendah yaitu 27 dan tingkat kepentingannya lebih tinggi sebesar 130.
Sedangkan untuk atribut pencantuman tanggal dan tahun kadaluarsa, nilai
kinerjanya sebesar 79 dan nilai kepentingannya sebesar 126.
Atribut yang ada di kuadran pertama dinilai penting oleh responden,
sedangkan kinerja perusahaan belum memenuhi harapan. Atribut layanan
konsumen mendapat perhatian besar dari responden sebab dengan adanya layanan
tersebut semua keluhan yang menyangkut kinerja dari perusahaan terhadap baik
tidaknya produk rokok yang dipasarkan akan dapat disampaikan secara langsung,
sehingga dengan adanya fasilitas ini kesetiaan dari pelanggan dapat tercipta dan
terjaga. Sedangkan untuk atribut pencantuman tanggal dan tahun kadaluarsa
berpengaruh terhadap citarasa rokok kretek, biasanya rokok yang tersimpan
terlalu lama akan mengurangi aroma dan kenikmatannya. Sehubungan dengan hal
tersebut, maka atribut layanan konsumen serta pencantuman tanggal dan tahun
kadaluarsa harus mendapat perhatian lebih dari pihak produsen rokok kretek.
Dengan demikian, harapan responden untuk tetap loyal bisa terwujud yang
dibuktikan dengan adanya pembelian ulang terhadap rokok kretek merek tertentu.
Pertahankan Prestasi (Kuadran II)
Kuadran dua merupakan kuadran yang menunjukkan bahwa kinerja
perusahaan telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh responden, sehingga
tingkat kepuasannya relatif tinggi. Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran dua
adalah penetapan harga, kemudahan memperoleh, citarasa, aroma tidak
menyengat dan ketersediaan.
Beberapa atribut yang berada dalam kuadran dua tersebut dinilai sangat
penting oleh konsumen dan kinerja yang dilakukan oleh pihak perusahaan sudah
sangat baik, atribut tersebut adalah kemudahan memperoleh, citarasa, aroma tidak
menyengat dan ketersediaan rokok kretek. Sebaliknya atribut yang dianggap
sangat penting dan kinerjanya dinilai baik adalah penetapan harga. Atribut-atribut
yang terletak pada kuadran dua harus dipertahankan atau bahkan ditingkatkan
untuk memenuhi harapan responden agar tetap loyal terhadap rokok kretek merek
Gudang Garam Filter.
Prioritas Rendah (Kuadran III)
Kuadran prioritas rendah berisikan atribut-atribut yang dianggap kurang
penting oleh responden dan pada kenyataannya kinerja perusahaan juga tidak
istimewa. Atribut tersebut meliputi kemasan menarik. Responden menganggap
atribut tersebut biasa saja dan tidak terlalu berpengaruh terhadap keinginan untuk
mengonsumsi rokok. Sehingga peningkatan atribut-atribut yang termasuk dalam
kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat
yang dirasakan oleh konsumen sangat kecil. Seperti yang telah disampaikan
sebelumnya bahwa para penikmat rokok kretek lebih menginginkan citarasa dan
aroma segar serta kenikmatan yang prima.
Berlebihan (Kuadran IV)
Beberapa atribut yang ada di dalam kuadran empat merupakan atribut-atribut
yang menurut responden adalah kurang penting, tetapi kinerja perusahaan
dianggap terlalu berlebihan. Atribut tersebut adalah pencantuman kadar
nikotin dan tar dalam kemasan, iklan/promosi dan variasi jumlah rokok per
kemasan. Jadi pihak perusahaan tidak perlu meningkatkan kinerjanya terhadap
atribut yang terdapat dalam kuadran empat, karena dianggap berlebihan.
Pada umumnya penikmat rokok tidak mempehatikan tulisan yang mengingatkan
bahwa kadar zat nikotin dan tar yang terdapat didalam rokok dapat menyebabkan
berbagai macam penyakit. Pencantuman tersebut dilakukan pihak perusahaan
untuk mengikuti peraturan pemerintah yang mewajibkan setiap produsen rokok
untuk mencantumkan kadar zat nikotin dan tar yang terdapat pada setiap
batang rokok.
5,0
10
8
7
4,5
II
Harapan
4,0
4
11
3,5
IV
III
5
3,0
1
Gambar 4.
3
Kinerja
Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Terhadap Rokok

Sampoerna Mild
responden yang biasa membeli rokok kretek Sampoerna Mild untuk tingkat
kinerja adalah pada atribut kemudahan memperoleh dan citarasa dengan total nilai
untuk masing-masing atribut sama yaitu sebesar 78, sedangkan penilaian terkecil
yang diberikan responden yaitu atribut layanan konsumen. Tingkat harapan
penilaian terbesar berada pada atribut kemudahan memperoleh dan penilaian
terkecil yaitu pada atribut layanan konsumen. Sedangkan nilai total rata-rata
harapan untuk seluruh atribut yaitu sebesar 4.20 dan nilai total rata-rata kinerja
yaitu sebesar 3.66.

Layanan PT. HM Sampoerna Tbk
No
Variabel Kepuasan
Penetapan harga
nikotin
Iklan/promosi
Kemasan menarik
Citarasa
kadaluarsa
Ketersediaan
Layanan konsumen
kemasan
Rata-rata
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
80
Rata-rata
Kinerja
(X)
3.94
Rata-rata
Kepentingan
(Y)
4.44
71
78
72
73
78
74
66
86
73
68
83
78
3.94
4.33
4.00
4.06
4.33
4.11
3.67
4.78
4.06
3.78
4.61
4.33
47
74
18
81
85
64
2.61
4.11
1.00
4.50
4.72
3.56
70
68
3.89
3.66
3.78
4.20
Kinerja
Kepentingan
71

kretek merek Sampoerna Mild sesuai dengan kuadrannya masing-masing.
sebagai berikut :
Prioritas Utama (Kuadaran I)
Berdasarkan diagram kartesius diatas, terdapat satu atribut yang harus
diprioritaskan oleh perusahaan HM Sampoerna Tbk, yaitu pencantuman tanggal
dan tahun kadaluarsa. Atribut tersebut dianggap penting oleh konsumen namun
pada kenyatannya atribut ini belum sesuai dengan yang diharapkan atau tingkat
kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah. Hal tersebut terjadi karena kinerja
pihak HM Sampoerna lebih kecil dari tingkat kepentingannya (harapan), nilai
kinerja sebesar 47 dan tingkat kepentingan sebesar 81. Untuk itu atribut
pencantuman tanggal dan tahun kadaluarsa harus benar-benar diperhatikan dan
mendapat prioritas utama untuk dilakukan perbaikan kedepan agar kesetiaan dari
konsumen dapat berlangsung lama.

Atribut-atribut yang ada dalam kuadran dua ini adalah penetapan harga,
citarasa, kemudahan memperoleh, aroma tidak menyengat dan ketersediaan rokok
kretek. Atribut pada kuadran ini dinilai penting oleh konsumen dan kinerja
perusahaan sudah baik. Oleh karena itu, tingkat kepuasan yang dirasakan
konsumen relatif tinggi.
Beberapa atribut yang berada dalam kuadran dua yang dinilai sangat
penting oleh konsumen dan kinerja yang dilakukan oleh pihak perusahaan sudah
baik adalah penetapan harga. Sedangkan atribut yang dianggap sangat penting dan
kinerjanya dinilai sangat baik adalah kemudahan memperoleh, citarasa, aroma
tidak menyengat dan ketersediaan. Semua atribut yang ada pada kuadran ini
mampu memenuhi keinginan dari konsumen, pihak perusahaan telah melalukan
kinerja yang baik untuk itu atribut-atribut tersebut sebaiknya dipertahankan dan
dilakukan peningkatan kearah yang lebih baik lagi.
Atribut pada kuadran III ini adalah layanan konsumen, pada kuadran ini
atribut yang ada dianggap biasa saja dan tidak terlalu penting. Responden
menyatakan bahwa untuk menjaga hubungan yang baik dengan produsen dapat
dilakukan perusahaan pada kegiatan-kegiatan yang bermanfaat dan bersifat sosial,
konsumen rokok ini menyatakan bahwa pihak perusahaan dalam memproduksi
rokok telah dapat menjaga mutu dan kualitasnya. Oleh karena itu peningkatan
untuk atribut layanan konsumen tidak perlu dilakukan karena manfaat yang
dirasakan konsumen tidak ada.
Atribut-atribut yang ada di dalam kuadran empat merupakan atribut-atribut
yang menurut responden adalah kurang penting, namun kinerja PT HM
Sampoerna Tbk dianggap terlalu berlebihan. Atribut-atribut tersebut adalah
pencantuman kadar nikotin dan tar, iklan/promosi, kemasan dan variasi jumlah
rokok per kemasan.
Pihak perusahaan dalam hal ini PT HM Sampoerna tidak perlu melakukan
peningkatan terhadap atribut yang ada karena dianggap merupakan pekerjan yang
berlebihan (sia-sia) dan konsumenpun tidak terlalu memperhatikannya.
3
9
4,75
6
8
4,50
1
7
Harapan
II
4,25
4
4,00
III
IV
11
3,75
2
10
3,50
1,0
Gambar
5.
1,5
2,0
2,5
3,0
Kinerja
3,5
4,0
4,5

Djarum Super
responden yang biasa membeli rokok kretek Djarum Super untuk tingkat kinerja
adalah pada atribut kemudahan memperoleh dengan total nilai sebesar 68
dan penilaian terkecil yang diberikan responden yaitu atribut layanan konsumen.
Tingkat harapan penilaian terbesar berada pada atribut ketersediaan dan penilaian
terkecil yaitu pada atribut iklan/promosi menarik. Sedangkan nilai total rata-rata
harapan untuk seluruh atribut yaitu sebesar 4.03 dan nilai total rata-rata kinerja
yaitu sebesar 3.63.

Layanan PT. Djarum Super Tbk
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Variabel Kepuasan
66
Rata-rata
Kinerja
(X)
3.73
Rata-rata
Kepentingan
(Y)
4.40
62
49
4.13
3.27
68
61
50
65
65
69
46
47
69
65
4.53
4.07
3.33
4.33
4.33
4.60
3.07
3.13
4.60
4.33
35
68
2.33
4.53
64
15
72
55
4.27
1.00
4.80
3.67
58
59
3.87
3.93
3.63
4.03
Kinerja
Kepentingan
56
Penetapan harga
nikotin
Iklan/promosi
Kemasan menarik
Citarasa
tahun kadaluarsa
Ketersediaan
Layanan konsumen
kemasan
Rata-rata

kretek merek Djarum Super sesuai dengan kuadrannya masing-masing.
sebagai berikut :
Mengacu pada diagram kartesius diatas, terdapat satu atribut yang harus
diprioritaskan perusahaan yaitu pencantuman tanggal dan tahun kadaluarsa.
Skor dari kinerjanya 35 dan skor harapannya 68. Penilaian konsumen menyatakan
bahwa atribut ini sangat penting namun kinerja dari PT Djarum Kudus kurang
baik. Atribut ini harus menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan sehingga
loyalitas dari konsumen dapat terwujud.
Atribut pada kuadran ini telah mampu menunjukkan bahwa kinerja dari
PT Djarum Kudus Tbk sudah baik. Atribut-atribut tersebut adalah penetapan
harga, kemudahan memperoleh, ketersediaan, citarasa dan aroma tidak
menyengat. Peningkatan perlu dilakukan terhadap atribut-atribut di kuadran ini
agar kesetiaan dari konsumen dapat terbina dengan baik.

Kuadran ketiga merupakan kuadran dengan prioritas rendah dan atribut
yang ada dianggap tidak terlalu penting. Atribut tersebut adalah layanan
konsumen dan kemasan menarik. Peningkatan terhadap atribut-atribut ini perlu
dipertimbangkan karena konsumen tidak terlalu mementingkannya. Atribut
layanan konsumen pada merek rokok Djarum Super kurang berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen, karena atribut-atribut
lain seperti citarasa, aroma,
ketersediaannya dan lain-lain telah dapat memberikan kepuasan bagi penggemar

rokok kretek ini.
Beberapa atribut (Pencantuman kadar tar dan nikotin, iklan/promosi dan
variasi jumlah rokok per kemasan ) di dalam kuadran empat adalah atribut-atribut
yang menurut responden kurang penting, tetapi kinerja perusahaan dianggap
terlalu berlebihan. Perokok merek Djarum Super menyatakan bahwa mereka
merokok bukan karena pengaruh dari atribut diatas namun karena citarasa yang
dirasakan telah sesuai dengan yang diharapkan. Jadi perusahaan tidak perlu
melakukan promosi dan mengeluarkan variasi jumlah rokok per kemasan yang
lebih variatif, karena hal itu merupakan tindakan yang dianggap kurang
bermanfaat. Sedangkan untuk pencantuman kadar tar dan nikotin hanya dilakukan
karena adanya peraturan dari pemerintah.
5 ,0
9
II
Harapan
4 ,5
4 ,0
11
10
3 ,5
2
5
IV
3 ,0
1
Gambar 6.
3
Kin e r ja

Berdasarkan penjelasan diatas, diketahui bahwa atribut-atribut yang

terletak pada setiap kuadran untuk masing-masing merek rokok kretek tidak sama
atau berbeda. Tabel 41 merupakan penilaian konsumen terhadap tingkat kinerja
dan kepentingan atribut-atribut yang mempengaruhi loyalitas konsumen rokok
kretek secara umum.

Layanan Rokok Kretek
No
Variabel Kepuasan
Penetapan harga
nikotin
Iklan/promosi
Kemasan menarik
Citarasa
kadaluarsa
Ketersediaan
Layanan konsumen
kemasan
Rata-rata
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
275
Rata-rata
Kinerja
(X)
4,02
Rata-rata
Kepentingan
(Y)
4,58
255
240
4,25
4,00
275
240
222
270
260
285
218
201
285
266
4,58
4,00
3,70
4,50
4,33
4,75
3,63
3,35
4,75
4,43
166
271
2,77
4,52
261
60
286
221
4,35
1,00
4,77
3,68
237
233
3,95
3,88
3,78
4,21
Kinerja
Kepentingan
241
Berdasarkan diagram kartesius pada Gambar 7, dapat dilihat posisi

masing-masing atribut yang diduga mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap
rokok kretek adalah sebagai berikut :
Berdasarkan diagram kartesius diatas, atribut yang mendapat prioritas
perusahaan adalah pencantuman tanggal dan tahun kadaluarsa. Atribut ini
mempunyai skor kinerja yang rendah dari harapan konsumen, sehingga atribut ini
perlu mendapat prioritas utama dari pihak perusahaan untuk memuaskan
konsumen.
Pada kuadran ini, Atribut penetapan harga, kemudahan memperoleh,
ketersediaan, citarasa dan aroma tidak menyengat telah menunjukkan kinerja yang
baik, namun peningkatan perlu terus dilakukan agar kesetiaan konsumen akan
tetap terjaga dengan baik.
Atribut yang berada pada kuadran ini merupakan atribut yang kurang
penting dan pada kenyataannya kinerja perusahan juga tidak terlalu istimewa.
Atribut tersebut adalah layanan konsumen dan kemasan menarik. Konsumen
menganggap bahwa atribut tersebut tidak mempengaruhi keloyalan mereka untuk
tetap mengkonsumsi rokok kretek
Pencantuman kadar tar dan nikotin, iklan/promosi dan variasi jumlah
rokok per kemasan
merupakan atribut yang termasuk dalam kuadaran ini,
menurut konsumen kinerja perusahaan terlalu berlebihan padahal konsumen

menganggap bahwa atribut atribut tersebut tidak terlalu penting, perusahaan tidak
perlu mengeluarkan biaya besar untuk melakukan peningkatan kinerja karena
tidak bermanfaat bagi konsumen.
4,75
1
4,50
II
I
Kepentingan
63
4,25
2
4,00
3,75
11
10
3,50
5
III
1
3
Kinerja
IV
4
Gambar 7. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Terhadap Rokok

Kretek
7.4 Loyalitas Konsumen Terhadap Rokok Kretek

Pada penelitian ini, loyalitas konsumen terhadap tiga merek rokok kretek
yaitu Gudang Garam Filter, Sampoerna Mild dan Djarum Super dilihat dari sikap
mereka jika terjadi kenaikan terhadap merek rokok yang dikonsumsi dan kebiasan
merokok menyebabkan sakit.
7.4.1 Sikap Responden Jika Terjadi Kenaikan Harga
Loyalitas konsumen terhadap rokok kretek juga dapat dilihat dari sikap
atau tindakan mereka jika terjadi kenaikan harga. Secara teori, jika harga suatu
barang naik sedangkan pendapatan tetap maka konsumen akan mengurangi
konsumsi terhadap suatu barang. Dan hasil penelitian menunjukkan kesamaan
dengan teori diatas.
Berdasarkan hasil wawancara, sebagian besar responden yang biasa
mengkonsumsi Gudang Garam Filter menyatakan akan tetap membeli rokok
meskipun harganya naik dan mengurangi frekuensi merokok namun masih tetap
membeli dengan persentase masing-masing sama yaitu 44 persen. Pengurangan
frekuensi tersebut merupakan respons konsumen yang rasional terhadap kenaikan
harga rokok kretek. Walaupun demikian, dapat dikatakan bahwa konsumen tetap
loyal. Sedangkan persentase responden yang mengatakan akan membeli rokok
lain yang lebih murah baik rokok kretek maupun rokok putih sebanyak 7 persen
dan yang mengatakan tidak membeli atau berhenti merokok sebanyak 4 persen
(Tabel 42).
Tabel 42. Sikap Responden Jika Terjadi Kenaikan Harga Rokok Kretek
Sikap
Gudang Garam Filter
Tetap membeli rokok yang biasa dikonsumsi
Membeli merek lain yang lebih murah
Tidak membeli atau berhenti merokok
Mengurangi frekuensi merokok
Sampoerna Mild
Djarum Super
Jumlah (Orang)
Persentase
12
2
1
12
44
7
4
44
7
4
7
39
22
39
6
2
7
40
13
47
Pada Tabel 42 juga dapat dilihat bahwa sikap sebagian besar responden
jika harga rokok kretek merek Sampoerna Mild naik adalah tetap membeli rokok
merek tersebut dan mengurangi frekuensi merokok namun masih tetap membeli
dengan persentase masing-masing juga sama yaitu 39 persen. Namun tidak ada
responden yang memutuskan berhenti merokok atau tidak lagi membeli rokok jika
harga naik. Hal tersebut berbeda dengan merek Gudang Garam Filter. Dimana
ada responden yang biasa merokok Gudang Garam Filter memutuskan berhenti
merokok jika terjadi kenaikan harga. Sebanyak 22 persen responden yang biasa
mengonsumsi Sampoerna Mild memutuskan untuk membeli merek lain yang
lebih murah baik rokok kretek maupun rokok putih. Kondisi yang sama juga
berlaku pada sikap responden yang mengkonsumsi rokok kretek merek Djarum
Super. Sebagian besar
responden menyatakan akan mengurangi frekuensi
merokok yaitu sebanyak 47 responden. Sisanya sebanyak 40 persen responden

menyatakan tetap membeli rokok kretek Djarum Super dan 13 persen responden
menyatakan membeli merek lain yang lebih murah. Responden yang biasa
merokok merek Djarum Super juga menyatakan tidak akan berhenti merokok
meskipun harganya naik. Hal tersebut disebabkan karena responden merasa
kesulitan untuk menghentikan kebiasan merokok. Kesulitan untuk menghentikan
kebiasaan merokok disinyalir akibat kecanduan zat nikotin yang ada dalam rokok.
Dari uraian diatas, terlihat bahwa sikap sebagian besar responden jika
terjadi kenaikan harga untuk ketiga merek rokok kretek sama yaitu tetap membeli
dan
mengurangi
frekuensi
merokok
namun
masih
tetap
membeli.
Ini mengindikasikan bahwa loyalitas konsumen rokok kretek bukan karena harga,
melainkan karena pengaruh atribut lainnya, seperti citarasa yang sesuai selera.
Keputusan untuk tetap membeli rokok meskipun harganya naik berlaku untuk
semua golongan umur.
7.4.2 Kriteria Loyalitas Konsumen

Berdasarkan hasil perhitungan untuk setiap merek rokok yang dianalisis
(Gudang Garam Filter, Sampoerna Mild Dan Djarum Super) dari skor penilaian
responden dan disesuaikan dengan skor pembagian kriteria loyalitas konsumen
menurut Griffin, diperoleh bahwa jumlah responden dari masing-masing kriteria

tersebut berdasarkan merek disajikan dibawah ini :
Gudang Garam Filter

Berdasarkan Tabel 43, diketahui bahwa tingkat loyalitas konsumen rokok
kretek Gudang Garam Filter di lokasi terpilih (Kecamatan Bogor Barat) adalah
cukup loyal. Hal ini ditunjukkan oleh banyaknya responden yang termasuk dalam
kriteria clients sebanyak 74 persen yaitu konsumen yang melakukan pembelian
rokok kretek secara rutin dan teratur. Hubungan konsumen dengan perusahaan
yang memproduksi rokok kretek merek Gudang Garam Filter berlangsung lama,
sehingga sulit bagi responden untuk beralih ke produk perusahaan lain atau tidak
terpengaruh oleh daya tarik produk perusahaan lain. Sedangkan responden yang
termasuk kriteria Advoates sebanyak 26 persen dan tidak ada responden yang
masuk dalam kriteria Repeat Customer. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat
loyalitas konsumen terhadap rokok kretek di lokasi terpilih, pada umumnya belum
sampai pada tahap untuk merekomendasikan atau menganjurkan orang lain untuk
membeli rokok kretek merek Gudang Garam Filter.
Tabel

Rokok Gudang Garam Filter
Kriteria
Repeat Customers
Client
Advocates
Jumlah
Persentase
0
20
7
0
74
26
Sampoerna Mild
Berdasarkan Tabel 44, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden yang
biasa mengonsumsi Sampoerna Mild termasuk dalam kriteria Client yaitu
sebanyak 67 persen, sebanyak 28 persen termasuk kriteria Advocates dan sisanya
5 persen masuk dalam kriteria Repeat Customer. Berdasarkan kriteria tersebut
pada umumnya tingkat loyalitas di daerah penelitian juga belum sampai pada
tahap merekomendasikan untuk merek Sampoerna Mild kepada orang lain.
Tabel 44. Jumlah Responden Berdasarkan Loyalitas Konsumen Merek

Rokok Sampoerna Mild
Kriteria Loyalitas
Repeat Customer
Clients
Advocates
Jumlah
orang
Persentase
1
12
5
5
67
28
Djarum Super
Berdasarkan Tabel 45, terlihat bahwa sebagian besar responden yang
mengonsumsi rokok kretek Djarum Super termasuk dalam kriteria Clients
(pelanggan tetap) yaitu sebanyak 67 persen sama dengan dua merek lainnya.
Disusul dengan 20 persen dalam kriteria Advocates (pelanggan tetap dan
pendukung) dan sisanya 13 persen termasuk kriteria Repeat Customers (pembeli
berulang-ulang). Sama seperti dua merek lainnya, konsumen rokok kretek ini juga
tidak sampai pada tahap menganjurkan orang lain untuk membeli rokok kretek
Djarum Super, mereka hanya sebagai konsumen tetap. Hal ini disebabkan karena
mereka beranggapan bahwa tiap orang mempunyai selera yang berbeda.
Tabel 45. Jumlah Responden Berdasarkan Loyalitas Konsumen Merek

Rokok Djarum Super
Kriteria Loyalitas
Repeat Customer
Clients
Advocates
Jumlah orang
2
10
3
Persentase
13
67
20
Setelah mengetahui tingkat loyalitas konsumen dari ketiga merek rokok

diatas yang semuanya termasuk dalam tingkatan Client yaitu responden yang
membeli suatu produk secara rutin atau teratur. Hubungan dugaan jenis konsumen
ini sudah kuat dan berlangsung lama yang membuat mereka tidak terpengaruh
oleh daya tarik produk perusahaan pesaing. Oleh karena itu perusahaan dapat
melakukan upaya-upaya yang bertujuan untuk mempertahankan konsumen yang
sudah ada. Namun, jika tingkat loyalitas pelanggan atau konsumen masih dibawah
Client dan advocates, maka perusahaan harus bisa meningkatkan loyalitas sampai
menjadi advocates. Karena konsumen yang loyal tersebut dalam jangka panjang
akan memberikan pendapatan yang melebihi biaya perusahaan untuk menarik dan
melayani konsumen baru.
Persentase responden yang masuk dalam kriteria Advocates untuk semua
merek rokok kretek yang diteliti relatif lebih besar dibandingkan yang masuk
dalam kriteria Repeat Customer. Hal ini menunjukkan bahwa untuk mencapai
kriteria Advocates tidak harus melalui tahapan kriteria Repeat Customer atau
Client. Namun, ada responden yang langsung menganjurkan orang lain untuk
membeli rokok kretek yang biasa dikonsumsi, sekalipun responden tersebut
perokok pemula. Satu hal yang menarik bahwa konsumen yang termasuk dalam
katagori clients ternyata mempunyai pandangan yang negatif terhadap pengaruh
dari merokok, mereka cenderung menyarankan pada seseorang untuk tidak
merokok karena alasan kesehatan.
BAB VIII
KESIMPULAN DAN SARAN
8.1 Kesimpulan
Menurut penilaian konsumen, jika dilihat dari nilai sikap tertinggi, maka
atribut yang paling diinginkan oleh konsumen dalam pembelian rokok kretek
adalah atribut citarasa dan atau kemudahan memperoleh.
Berdasarkan hasil penelitian, konsumen merasa puas terhadap atribut-atribut
yang melekat pada rokok kretek. Hal ini terlihat dari kinerja perusahaan terhadap
atribut-atribut, dimana sebanyak 9 atribut dari 11 atribut yang dianalisis telah
memuaskan. Atribut tersebut meliputi : penetapan harga, pencantuman kadar tar
dan nikotin, kemudahan memperoleh, iklan/promosi, citarasa, pencantuman
tanggal dan tahun kadaluarsa, ketersediaan dan variasi jumlah rokok per kemasan.
Sebaliknya atribut yang dianggap kurang memberikan kepuasan adalah kemasan
dan layanan konsumen.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar responden masuk dalam
kriteria Clients, sedangkan yang masuk dalam kriteria Repeat Customer dan
Advocates persentasenya lebih kecil.
8.2 Saran
Berdasarkan hasil analisis, diketahui bahwa atribut pencantuman daya tahan
(kadaluarsa) dalam kemasan rokok kretek baik Gudang Garam Filter, Sampoerna
Mild maupun Djarum Super merupakan atribut yang dianggap penting oleh
konsumen, tetapi kinerja perusahaan berada di bawah tingkat kepentingan/harapan
responden. Oleh karena itu disarankan hendaknya pihak perusahaan yang
memproduksi tiga merek tersebut mencantumkan tanggal dan tahun kadaluarsa.
Pencantuman tanggal dan tahun kadaluarsa dalam kemasan rokok kretek penting
dilakukan karena akan mempengaruhi citarasa rokok.
DAFTAR PUSTAKA
Badan Pusat Statistik. 2004. Kota Bogor dalam Angka 2004/2005. Bogor.
Engel, James, F., R.D. Blackwell and P.W. Miniard. 1994. Perilaku
Konsumen.(Terjemahan Drs F.X. Budiyanto). Binarupa Aksara. Jakarta
Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. CV Alfabeta.
Bandung.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid Satu dan Dua
Edisi Bahasa Indonesia. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.
Maulana, Agus. 1999. Merek : Peran dan Kaitannya dengan Sukses Produk.
Usahawan No. 08 TH XXVIII Agustus 1999.
Novanda. 2003. Analisis Respon Konsumen Terhadap Faktor-faktor yang
Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Toko Sayur Mayur The Bandung
Farmer Pasar Minggu, Jakarta Selatan. Skripsi. Jurusan Ilmu-Ilmu
Sosial Ekonomi. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor.
Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction. PT Gramedia Pustaka
Utama. Jakarta.
Risanti, Herni. 2004. Analisis Loyalitas Pelanggan PT. ISM Bogasari Flour Mills
(Kasus : Kotamadya Bekasi, Jawa Barat). Skripsi. Jurusan Ilmu-Ilmu
Sosial Ekonomi. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor.
Siska, Elmira. 2004. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap
Restoran Padang. Kasus Di Restoran Trio Permai Bogor. Skripsi
Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi. Fakultas Pertanian. Institut
Pertanian Bogor.
Singarimbun, Masri dan S. Effendi,. 1995. Metode Penelitian Survai. PT. Pustaka
LP3ES Indonesia. Jakarta.
Veronica, Erika. 2004. Analisis Sensitivitas dan Loyalitas Konsumen Terhadap
Beberapa Merek Mi Instan di Kota Bogor. Skripsi. Departemen IlmuIlmu Sosial Ekonomi. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor.
Lampiran 2. Kuesioner Penelitian

KUESIONER RESPONDEN
No. Responden
Tanggal Pengisian
Saya Muser Hijrah Fery Andi, Mahasiswa Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis IPB,
saat ini sedang melakukan penelitian dengan judul Analisis Loyalitas Konsumen
Terhadap Beberapa Merek Rokok Kretek . Saya mohon kesediaannya untuk mengisi
I. SCREENING
Petunjuk : Beri tanda (X) pada salah satu jawaban Anda
1. Umur anda :
1). Lebih sama dengan 15 tahun
2). Kurang dari 15 tahun, (STOP)
2. Apa merek rokok kretek yang biasa Anda konsumsi?
1). Gudang Garam Filter
2). Sampoerna Mild
3). Djarum Super
4). Lainnya, (STOP)
II. IDENTITAS RESPONDEN

1. Nama
2. Jenis Kelamin
3. Umur
5. Alamat
6. Pendidikan terakhir :
(1) SD
(4) Diploma/Akademi
(2) SLTP
(5) Sarjana
(3) SLTA
(6) Pascasarjana
7. Pekerjaan :
(1) Pelajar/mahasiswa
(4) Pensiunan
(2) BUMN/Pegawai Negeri
(5) Lainnya, sebutkan..
(3) Pegawai Swasta
8. Rata-rata pendapatan per bulan :

(1) Kurang dari Rp 500.000
(2) Rp 500.000 < Rp 1.500.000
(3) Rp 1.500.000 - < Rp 2.500.000
(4) Rp 2.500.000 - < Rp 3.500.000
(5) Rp 3.500.000 - < Rp 4.500.000
(6)
Rp 4.500.000
III. LOYALITAS KONSUMEN

Berilah tanda silang (X) pada kolom yang telah disediakan
Keterangan :
SS
: Sangat Setuju
: Setuju
RR
: Ragu-ragu
KS
: Kurang setuju
TS : Tidak setuju
1. Apakah Faktor (atribut) dibawah ini mempengaruhi anda untuk tetap loyal pada rokok
kretek yang sering dikonsumsi ?
NO
1
2
3
4
5
6
PERTANYAAN
ALTERNATIF JAWABAN
SS
S
RR
KS
TS
Harga
Iklan/promosi
Citarasa
Kemasan
2. Apa tanggapan anda terhadap pertanyaan dibawah ini

NO
PERTANYAAN
1
2
Saya sering membeli rokok merek ini

Saya menolak untuk membeli rokok merek lain jika rokok
yang biasa dibeli tidak tersedia
Saya tetap tidak tertarik dengan rokok merek lain meskipun
sedang melakukan promosi (potongan harga)
Saya sering merekomendasikan kepada orang lain untuk
membeli rokok merek ini
3
4
ALTERNATIF
JAWABAN
SS S RR KS TS
3. Jika harga rokok kretek yang sering anda beli naik, maka anda ?
Tetap membeli rokok kretek yang biasa dikonsumsi
Berhenti merokok
1
2
3
4
IV. TINGKAT KINERJA DAN KEPENTINGAN

Berikan tanda silang (X) pada kolom yang telah disediakan
Keterangan : SP
NO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
: Sangat Penting
SB : Sangat Baik
: Penting
CP
: Cukup Penting
CB : Cukup Baik
KP
: Kurang Penting
KB : Kurang Baik
TP
: Tidak Penting
TB : Tidak Baik
PERTANYAAN
Penetapan harga yang berlaku di
pasar
Pencantuman kadar nikotin dan
tar
Iklan/promosi yang menarik
Kemasan menarik
Rasa sesuai selera
kadaluarsa
Ketersediaan rokok merek ini di
pasar
Layanan konsumen
kemasan
SP
: Baik
HARAPAN
P CP KP
TP
SB
KINERJA
B CB KB
TB
V. PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT-ATRIBUT

MEREK ROKOK KRETEK YANG DIKONSUMSI
Berikan tanda silang (X) pada kolom yang telah disediakan
Keterangan :
Evaluasi (ei)
NO
1
2
3
4
5
SP : Sangat Penting (+2) Keyakinan (bi)
SB : Sangat Baik (+2)
: Penting (+1)
: Baik (+1)
RR : Ragu-ragu (0)
RR : Ragu-ragu (0)
KP : Kurang Penting (-1)
Bu : Buruk (-1)
TP : Tidak Penting (-2)
SBu: Sangat Buruk (-2)
PERTANYAAN
Citarasa
Harga terjangkau
Kemasan menarik
KEYAKINAN (bi)
SP P RR KP TP
SB
EVALUASI (ei)
B RR Bu SBu

Ekonomi Manajerian Makalah

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Ekonomi Manajerian Makalah

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP

ROKOK KRETEK DI KECAMATAN BOGOR BARAT

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS

MUSER HIJRAH FERY ANDI. [ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN

Muser Hijrah Fery Andi

Ir.Hj. Dwi Rachmina, MSi

Prof. Dr. Ir. Supiandi Sabiham, M.Agr

Tanggal Lulus Ujian : 29 November 2006

ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP ROKOK KRETEK

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS

BERJUDUL ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP ROKOK

MERUPAKAN KARYA SAYA SENDIRI DAN BELUM PERNAH

Bogor, Desember 2006

MUSER HIJRAH FERY ANDI

Penulis dilahirkan di Palembang pada tanggal 10 Februari 1981 dari

Bogor, Desember 2006

MUSER HIJRAH FERY ANDI

Saya panjatkan puji syukur ke hadirat Allah SWT atas terselesaikannya

Bogor, Desember 2006

UCAPAN TERIMA KASIH

Syukur alhamdulillah, akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini

Bogor, Desember 2006

DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................................

TINJAUAN PUSTAKA .............................................................

BAB III. KERANGKA PEMIKIRAN......................................................

BAB IV. METODE PENELITIAN` .........................................................

GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN .......................

BAB VI. PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUTATRIBUT ROKOK KRETEK ..................................................

BAB VII. LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP ROKOK

BAB VIII. KESIMPULAN DAN SARAN..................................................

Konsumsi Rokok di Indonesia Tahun 1997-2002 ..................................

Perkembangan Jumlah Perusahaan Rokok di Indonesia

Perkembangan Produksi Rokok di Indonesia Tahun 1999-2005.............

Skor untuk Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas .......................

Kriteria Loyalitas Konsumen Menurut Griffin.......................................

Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Kepentingan ..................................

Skor Jawaban Tingkat Kinerja dan Kepentingan Merek Gudang

Skor Jawaban Tingkat Kinerja dan Kepentingan Merek Sampoerna

Skor Jawaban Tingkat Kinerja dan Kepentingan Merek Djarum Super ..

10. Jumlah Penduduk per Kecamatan di Kota Bogor ...................................

11. Jumlah Penduduk yang Berusia 15 Tahun ke Atas per Kelurahan di

12. Jumlah Penduduk yang Berusia 15 Tahun ke Atas per RW di

13. Jumlah Sampel di Masing-masing Rukun Tetangga di RW 7.................

14. Sebaran Responden Menurut Rokok Kretek yang Dikonsumsi ..............

15. Sebaran Responden Menurut Umur .......................................................

16. Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan..................................

17. Sebaran Responden Menurut Jenis Pekerjaan ........................................

18. Sebaran Responden Menurut Pendapatan ..............................................

19. Nilai Keyakinan Konsumen (bi)) Terhadap Atribut-atribut Rokok Kretek

21. Nilai Sikap Konsumen Terhadap Atribut-atribut Rokok Kretek

22. Nilai Keyakinan Konsumen (bi)) Terhadap Atribut-atribut Rokok Kretek

23. Nilai Evaluasi Konsumen (ei)) Terhadap Atribut-atribut Rokok Kretek

24. Nilai Sikap Konsumen Terhadap Atribut-atribut Rokok Kretek

25. Nilai Keyakinan Konsumen (bi)) Terhadap Atribut-atribut Rokok Kretek

27. Nilai Sikap Konsumen Terhadap Atribut-atribut Rokok Kretek

28. Perbandingan Nilai Sikap Konsumen Terhadap Atribut-atribut

43. Jumlah Responden Berdasarkan Loyalitas Konsumen Merek

1. Diagram Pangsa Pasar Industri Rokok Kretek .........................................

2. Diagram Alir Kerangka Pemikiran Operasional.......................................

3. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen.................................................

4. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Terhadap Rokok Kretek

5. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Terhadap Rokok Kretek

6. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Terhadap Rokok Kretek

7. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Terhadap Rokok Kretek...........