UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMN

ESCUELA UNIVERSITARIA DE POSGRADO

FACULTAD DE CIENCIAS Y TECNOLOGA
DIRECCIN DE POSGRADO

DISEO DE UN SISTEMA DE GESTION CALIDAD

EN BASE A LA NORMA NB-ISO 9001-2008 PARA
LA EMPRESA MINERA SINCHI WAYRA S.A.
GRUPO MINERO POOPO

PERFIL DE PROYECTO DE GRADO PRESENTADOPARA OBTENER

EL TITULO DE MAGISTER MAESTRA EN SISTEMAS INTEGRADOS
DE GESTIN DE CALIDAD,MEDIO AMBIENTE Y SEGURIDAD

POSTULANTE: Alvaro Crhistian. Calizaya Nina

ORURO-BOLIVIA
Diciembre-2013

CONTENIDO
INTRODUCCIN 3
2. PROBLEMA.........................................................................................................................4
2.1
IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA........................................................................4
2.1.1
DESCRIPCIN DEL PROBLEMA..............................................................................4
2.1.2
FORMULACIN DEL PROBLEMA...........................................................................5
3. OBJETIVOS..........................................................................................................................5
3.1
OBJETIVO GENERAL.................................................................................................5
3.2
OBJETIVOS ESPECIFICOS.........................................................................................5
4. JUSTIFICACION DEL ESTUDIO.......................................................................................6
5. ALCANCE DEL PROYECTO..............................................................................................6
6. METODOLOGA..................................................................................................................7
6.1.
TIPO DE INVESTIGACIN........................................................................................7
6.2.
FUENTES DE INFORMACIN...................................................................................7
6.3.
TCNICAS DE OBTENCIN DE LA INFORMACIN............................................8
6.3.1 Observacin no participativa.................................................................................8
6.3.2 Lista de Verificacin...................................................................................................8
7. MARCO TERICO..............................................................................................................8
7.1. Calidad...............................................................................................................................8
7.2. Cliente................................................................................................................................8
7.3. Producto.............................................................................................................................8
7.4. Bienes.................................................................................................................................8
7.5. Caractersticas del Producto...............................................................................................8
7.6. Cliente................................................................................................................................9
7.7. Producto.............................................................................................................................9
7.8.
Bienes.............................................................................................................................9
7.9.
Caractersticas del Producto...........................................................................................9
7.10.
Servicio..........................................................................................................................9
7.11.
Cliente............................................................................................................................9
7.12.
Servicio..........................................................................................................................9
7.13.
Cliente Externos.............................................................................................................9
7.14.
Cliente Internos..............................................................................................................9
7.15. Necesidades del Cliente...............................................................................................10
7.16. Satisfaccin con el producto........................................................................................10
7.17. Defectos del producto..................................................................................................10
7.18.
Norma ISO 9001..........................................................................................................10
7.19.
Enfoque Basado en Procesos......................................................................................10
7.20.
Gestin de la Calidad...................................................................................................10
7.21.
Calidad Total................................................................................................................10
7.22.
Calidad y Ventaja Competitiva.....................................................................................11
8. INDICE TENTATIVO............................................................................................................11
9. CRONOGRAMA................................................................................................................12
10. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS............................................................................13

INTRODUCCIN
Exigencias del entorno empresarial cada vez ms homogneas. La globalizacin de
los mercados hace que las exigencias de consumidor se estandaricen. En la actualidad
el consumidor exige tener un producto de calidad, el cual no haya daado al medio
ambiente en su proceso de produccin, ni hayan costado sangre para producirlos. La
identificacin de las exigencias comunes de los consumidores hace que las empresas
busquen mtodos para contrarrestar dichas demandas.
El Sistema de Gestin de Calidad (SGC), es una respuesta a dicha demanda. EL SGC
no solo garantiza un producto de Calidad, ayuda hacer un buen trabajo, rene todos los
requerimientos y expectativas de los clientes y el logro de la satisfaccin de los clientes.
El Grupo Minero Poop es parte la empresa Sinchi Wayra S.A. en Bolivia y a nivel
mundial parte de GlencoreXstrata. El Grupo Minero Poop se encuentra ubicada en el
Departamento de Oruro, provincia Poop del mismo Municipio, a 55,0 Km. al sudeste
de la ciudad de Oruro, a una altura promedio de 3.800 m.s.n.m.
En superficie las oficinas administrativas se encuentran en el pueblo distribuidas en dos
lugares: la Gerencia de Operaciones, el Dpto. de Ingeniera y Planificacin, el Dpto. de
Medio Ambiente, Seguridad y Salud Ocupacional, el Dpto. de Gestin Social y la Posta
Sanitaria se encuentran en la oficinas centrales ubicadas en la calle Petot Aldana y
Murgua. Los departamentos de Mina, Mantenimiento y Almacenes se encuentran en
las oficinas existentes en el sector de Pampa Rosario. Todas estas instalaciones son de
carcter temporal mientras se construya el rea industrial de la operacin.
Sinchi Wayra S.A. Grupo Poop, para cumplir con su Poltica Corporativa de Aspectos
No Financieros referida a la Seguridad Industrial, Medio Ambiente y Responsabilidad
Social. Actualmente cuenta con un Sistema Integrado de Gestin de Medio Ambiente,
Seguridad y Salud Ocupacional basado en el Sistema NOSA 5 Estrellas (National
Occupational Safety Association/Certification Authority). El SIG-MSS en forma
permanente es auditado en forma interna y anualmente mediante una auditora externa

de graduacin, en Noviembre de 2012 el Grupo Minero Poop obtuvo en la evaluacin

tres estrellas por su esfuerzo y experiencia.
2. PROBLEMA
A continuacin se formula en problema:
2.1

IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA

Falta de una poltica formal de gestin de la calidad,

Falta de un ordenamiento interno en los diferentes procesos de la empresa as como la
estandarizacin de su ejecucin
Insumos adquiridos de baja calidad y fuera de las especificaciones,
Manejo no adecuado de la documentacin,
Baja disponibilidad de equipos, herramientas improvisadas y
Falta de formalizacin y estandarizacin de los programas de capacitacin con
orientacin a desarrollo de las competencias del personal
Ineficaz mecanismo de difusin de los documentos
Inexistencia de metodologa para medir la satisfaccin del cliente y orientar a la
empresa hacia la mejora contina.

2.1.1 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA

La falta de una poltica formal de calidad impide un desarrollo de la calidad en la
empresa, insumos adquiridos de baja calidad y fuera de las especificaciones crea una
no satisfaccin del cliente interno, un manejo no adecuado de la documentacin impide
un buen registro, baja disponibilidad de equipos, herramientas improvisadas son

producto de una planificacin no adecuada, la falta de formalizacin y estandarizacin

de los programas de capacitacin con orientacin a desarrollo de las competencias del
personal contribuyen a una mala calidad del producto, falta de difusin de los
procedimientos, ineficaz mecanismo de difusin de los documentos y una inexistencia
de metodologa para medir la satisfaccin del cliente y orientar a la empresa hacia la
mejora continua son la raz de los problemas vigentes en la empresa.

2.1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA

De qu manera el diseo de un sistema de gestin de la calidad en base en las NB

ISO 9001 apoyara en el ordenamiento y estandarizacin de los procesos realizados en
la empresa, asegurando disponibilidad de recursos y orientar a la empresa a mejorar
continuamente en funcin a la opinin del cliente?
3. OBJETIVOS

A continuacin se detalla los objetivos y metas del presente proyecto:

3.1 OBJETIVO GENERAL

Disear de un Sistema de gestin de la Calidad para el grupo minero Poop de la

empresa Sinchi Wayra S. A, basado en basado en la NB ISO 9001 2008.

3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Los objetivos especficos planteados en el presente proyecto son:

Realizar un diagnstico de la situacin actual de la empresa en base a los

requisitos establecidos en la norma NB ISO 9001 2008.

Diseo de un sistema de gestin basado en la NB ISO 9001 2008

4. JUSTIFICACION DEL ESTUDIO

A continuacin se establece la justificacin para la realizacin del presente trabajo.
Empleados y empleadores orgullosos del grupo Minero Poop. El sistema de
gestin ayudara a reunir los requerimientos y expectativas y el logro de la satisfaccin
del cliente.
Se contara con procesos ms eficientes llevando a estos a la eficiencia.
El presente proyecto ayudara a desarrollar las competencias del personal.
El Sistema de Gestin de la Calidad representara la preocupacin que tiene la
empresa por sus clientes y su satisfaccin, sus empleados y su ambiente de trabajo,
la sociedad en general, con el desarrollo de la cultura de la calidad.
El presente proyecto permitir crear un ambiente competitivo y de comunicacin
abierta en los diferentes procesos de la empresa.
Se contar con una cultura orientada a la mejora continua en las diferentes
actividades realizadas por la empresa.
Es por este motivo que el grupo minero Poop ve la necesidad de implementar el
sistema de gestin de calidad que complementara al sistema que actualmente cuenta el
cual ha integrado a la Seguridad y Medio ambiente.
5. ALCANCE DEL PROYECTO

El sistema de Gestin de Calidad involucrara todos los procesos relacionados a la

explotacin del mineral del Grupo Minero Poop.
Al ser un proyecto de Diseo este no contempla la etapa de evaluacin econmica

6. METODOLOGA

La metodologa es un aspecto de mucha importancia para la realizacin del

presente trabajo, ya que es el camino empleado para resolver de forma ordenada una
tarea de ndole terica, prctica. En esta investigacin se utilizar el mtodo cientfico,
que es la cadena ordenada de pasos o acciones basadas en un aparato conceptual
determinado y en reglas que permiten avanzar en el proceso del conocimiento, desde lo
conocido a lo desconocido.
6.1.
TIPO DE INVESTIGACIN
Para el presente proyecto se utilizaran los siguientes aspectos:
6.1.1. Exploratorio

Debido a que no existe en la actualidad Estudios Relacionado con el sistema de

Gestin de la Calidad en el Grupo Minero Poop, se efectuara de una informacin
inicial.
6.1.2. Descriptiva

El objetivo del presente proyecto se basa en descubrir, identificar y medir las

variables que afecten al no cumplimiento de los requisitos de la NB ISO 9001 2008.
6.2.

FUENTES DE INFORMACIN

6.2.1 Sujetos

Actualmente se cuenta con 145 personas trabajando, de los cuales 118 son
obreros y el resto es personal Tcnico y empleados.
6.2.2 Fuentes

Las fuentes de informacin primaria ser la recolectada a partir de todo el personal

involucrado.
Mientras que la informacin secundaria se realizara una revisin completa de toda
la documentacin generada en el grupo minero Poop y en la NB ISO 9001 2008 a si
mismo se recabara informacin de internet, libros y otros.

6.3.

TCNICAS DE OBTENCIN DE LA INFORMACIN

6.3.1 Observacin no participativa

Se proceder con la observacin del desarrollo de los diferentes procesos, su

interaccin y cumplimiento de todos los registros elaborados, para encontrar
oportunidades de mejora.
6.3.2 Lista de Verificacin

Que se basaran en los requisitos de la NB ISO 9001 2008.

7. MARCO TERICO
7.1.
Calidad
La palabra calidad tiene mltiples significados. Dos de estos significados se emplean
con mayor frecuencia y se pueden resumir de la siguiente manera:

La calidad consiste en aquella caracterstica del producto que satisfacen las

necesidades de los clientes y proporcionan la satisfaccin con el producto.

La calidad consiste en productos y procesos libres de deficiencias (HODSON

1996 P 11.7).

7.2.
Cliente
Un cliente es alguien en quien el producto tiene algn impacto. Los clientes pueden ser
internos o externos (HODSON 1996 P 11.7).
7.3.
Producto
Es el resultado de cualquier proceso. El producto consiste principalmente en bienes y
servicios (UNIT-ISO 9000:2000 P.62).
7.4.
Bienes
Son cosas fsicas: lpices, televisores a color, edificios de oficinas (UNIT-ISO 9000:2000
P.62).
7.5.
Caractersticas del Producto
Es una cualidad que posee un producto y cuya intencin es satisfacer ciertas
necesidades de los clientes (HODSON 1996 P 11.7).

7.6.
Cliente
Un cliente es alguien en quien el producto tiene algn impacto. Los clientes pueden ser
internos o externos (HODSON 1996 P 11.7).
7.7.
Producto
Es el resultado de cualquier proceso. El producto consiste principalmente en bienes y
servicios (HODSON 1996 P 11.7).
7.8.
Bienes
Son cosas fsicas: lpices, televisores a color, edificios de oficinas (HODSON 1996 P
11.7).
7.9.
Caractersticas del Producto
Es una cualidad que posee un producto y cuya intencin es satisfacer ciertas
necesidades de los clientes (HODSON 1996 P 11.7).
7.10.
Servicio
Es un trabajo realizado para alguien ms. Industrias enteras se establecen para
proporcionar servicios en forma de energa central, transporte, comunicacin,
entretenimiento y similares (HODSON 1996 P 11.7).
7.11.
Cliente
Un cliente es alguien en quien el producto tiene algn impacto. Los clientes pueden ser
internos o externos (HODSON 1996 P 11.7).
7.12.
Servicio
Es un trabajo realizado para alguien ms. Industrias enteras se establecen para
proporcionar servicios en forma de energa central, transporte, comunicacin,
entretenimiento y similares (HODSON 1996 P 11.7).
7.13.
Cliente Externos
Los clientes externos reciben el defecto del producto pero no son miembros de la
organizacin que lo produce. Los clientes externos incluyen a: clientes que compran el
producto, instituciones reguladoras gubernamentales y al pblico (HODSON 1996 P
11.7).
7.14.
Cliente Internos
Los clientes internos son todas las personas dentro de una organizacin que
desempea un trabajo dentro de la misma. Conforme se termina el trabajo y se
aprueba, los que reciben trabajo de otros se consideran clientes de los que les
proporcionan el trabajo (HODSON 1996 P 11.7).

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7.15.
Necesidades del Cliente
Todos los clientes tienen necesidades que satisfacer, y los rasgos del producto deben
responder ante esas necesidades. Esto se aplica tanto a clientes internos como
externos (HODSON 1996 P 11.7).
7.16.
Satisfaccin con el producto
Se dice que los clientes estn satisfechos con el producto cuando las caractersticas de
estos responden ante las necesidades de los clientes. El grado de satisfaccin puede
afectar la participacin en el mercado y las posibilidades de venta del producto por
parte de los proveedores de los mismos (HODSON 1996 P 11.7).
7.17.
Defectos del producto
Los defectos pueden ser tales como la entrega retrasada, fallas de los bienes en su
campo, errores en la facturacin, desperdicios, repeticin de los procesos y cambios en
el sitio. Cada uno de estos defectos puede ocasionar un cliente insatisfecho (HODSON
1996 P 11.7).
7.18.
Norma ISO 9001
Norma internacional que establece los requisitos para el sistema de gestin de la
calidad, esta norma fue adoptada por el IBNORCA, establecindose la NB ISO
9001:2000, la cual es idntica a la norma ISO 9001:2008 (NB-ISO ISO 9001 Pg 6).
7.19.
Enfoque Basado en Procesos
Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar
elementos de entrada en resultados puede considerarse como un proceso.
Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar
numerosos procesos interrelacionados y que interactan. A menudo el resultado de un
proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La
identificacin y gestin sistemtica de los procesos empleados en la organizacin y en
particular las interacciones entre tales procesos se conocen como "enfoque basado en
procesos" ISO 9001:2008 (NB-ISO 9001 Pg 9).
7.20.
Gestin de la Calidad
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la
calidad (NB-ISO ISO 9001 Pg 8).
7.21.
Calidad Total
La calidad total (TQ) es un sistema administrativo enfocado hacia las personas, que
busca un incremento continuo en la satisfaccin del cliente a un costo real cada vez
ms bajo. La (TQ) es un enfoque total del sistema (no un rea ni un programa

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independiente) y parte integral de una estrategia de alto nivel, y comprende a todos los
empleados desde el ms bajo al ms alto nivel. (EVANS, 2005 P 18, 19).
7.22.
Calidad y Ventaja Competitiva
El termino ventaja competitiva indica la capacidad de una empresa para alcanzar la
superioridad en el mercado. A largo plazo, una ventaja competitiva sostenida
proporciona un desempeo superior al promedio (EVANS, 2005 P 25).

8. INDICE TENTATIVO
El ndice tentativo para el presente proyectos est dado a travs de:
AGRADEDIMIENTOS
DEDICATORIA
RESUMEN
CAPITULO 1: ANTENCEDENTES Y OBJETIVOS DEL PROYECTO
CAPITULO 2: MARCO TERICO
CAPITULO 3: DIAGNSTICO DE LA SITUACIN ACTUAL DE LA EMPRESA
CAPITULO 4: PROPUESTA
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFA
ANEXOS

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9. CRONOGRAMA

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CRONOGRAMA TENTATIVO
ACTIVIDAD

MES 1
SEM 1 SEM 2 SEM 3 SEM 4

ELABORACIN DEL PERFIL

ELABORACION MARCO TEORICO
REALIZACIN DEL DIAGNOSTICO
LEVANTAMIENTO DE LA INFORMACION
ANLISIS DE LA INFORMACIN
ELABORACIN DE LA PROPUESTA
ELABORACIN DEL INFORME FINAL

SEM
1

MES 2
SEM SEM
2
3

MES 3
SEM
4

SEM 1 SEM 2 SEM 3 SEM 4

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10. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

TERRASAS Pastor Diseo de la Investigacin 3 Edicin Toluca Mxico. 2000 P. 123
HODSON William Manual del Ingeniero Industrial 4 edicin Santiago Acahualtepec
Mxico Editorial McGRAW-HILL, INC. USA 1996 P 11.3.
KANHOLM Jack ISO 9000 In Our Company Fourth Edition Pasadena California USA
2001 P 2.
NB-ISO ISO 9001-2008 Sistemas de gestin de la calidad Requisitos, Febrero de
2011.
EVANS AND LINDSAY Administracin y Control de la Calidad Sexta edicin Mxico
2005 P 18, 25