Anda di halaman 1dari 15

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1.

Operasional Variabel Penelitian


Variabel penelitian adalah konsep abstrak yang dapat diukur. Konsep

abstar itu adalah reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles. Ke


lima konsep abstrak ini tidak dapat diukur langsung ( unobserved variable atau
laten variable) sehingga variable ini dapat diukur dengan seperangkat pertanyaan.
Tabel 3.1 Variable Penelitian
No
1.

Variabel
Reliability (X1)

Definisi Variabel

Indikator

Ukuran

Reliability

Skala
a. Memberikan pelayanan Interval

(Kehandalan) yaitu : sesuai janji


kemamuan
sesuai

melayani

janji

dengan b.

Pertanggungjawaban

tepat ( accurately dan tentang


kemampuan
dipercaya
(dependably),
waktu (ontime)

penanganan

untuk konsumen akan masalah


pelayanan
tepat c.

Memberi

yang

baik

pelayanan
saat

kesan

pertama kepada konsumen


d. Memberika pelayanan
tepat waktu
e. Memberikan informasi
kepada konsumen tentang
kapan

pelayanan

dijanjikan
direalisasikan.

yang
akan

2.

Responsiveness

Respnsiveness

(X2)

tanggap)
Yaitu

(daya a. Memberikan pelayanan Interval


yang cepat

kemauan

atau b.

Kerelaan

keinginan

para membantu

karyawan

untuk konsumen

membantu

untuk
menolong

dan c. Siap dan tanggap untuk

memberikan jasa yang menangani

3.

respon

dibutuhkan konsumen

permintaan

Assurance

Assurance

konsumen
a. Karyawan yang member Interval

(X3)

(jaminan)

jaminan

yaitu

dari

para

berupa

meliputi kepercayaan diri kepada

pengetahuan
kemampuan,

, konsumen
b.

Membuat

keramahan, sopan dan merasa

konsumen

aman

data

sifat dapat dipercaya menggunakan

jasa

dari kontak personel pelayanan perusahaan


untuk

menghilangkan c. Karyawan yang sopan

sifat

keragu-raguan d.Karyawan

konsumen dan merasa memiliki

yang
pengetahuan

terbebas dari bahaya yang luas sehingga dapat

4.

dan resiko.

menjawab pertanyaan dari

Empathy

Empathy

konsumen
a. Memberikan perhatian Interval

(X4)

(empati)

individu kepada konsumen

Yaitu

sikap

personel
perusahaan

kontak b.

Karyawan

penuh

maupun perhatian dalam berurusan


untuk dengan konsumen

memahami kebutuhan c. Memberi kesan yang


maupun

kesulitan menyentuh hati konsumen

konsumen, komunikasi d.

Karyawan

yang

yang baik, perhatian mengerti keinginan dari


pribadi,

kemudahan para konsumennya

dalam

melakukan

komunikasi

atau

hubungan
5.

Tangibles

Tangibles

a. Peralatan yang modern

(X5)

(bukti fisik)

b. Fasilitas yang baik dan

Tersedianya

fasilitas menrik

fisik, perlengkapan dan c.


sarana

Karyawan

komunikasi berpenampilan

yang
menarik

serta yang lainnya yang dan professional


dapat dan harus ada d. Penampilan peralatan
dalam proses jasa

pelayanan

jasa

yang

kerja

yang

menarik
e.
6.

Jam

Cutomer

Customer Satisfaction

memberikan kenyamanan
a. Secara keseluruhan

Satisfaction

(Kepuasan Konsumen)

pelayanan yang didapat

(Y)

memenuhi

harapan

pelanggan bengkel
b. Keinginan pelanggan
bengkel
merekomendasikan
Bengkel Nissan
Sumber : Parasuraman , 2002

3.2.

Prosedur pengumpulan data

Pengumpulan data dilakukan dengan :

untuk

a. Wawancara, sebagai teknik komunikasi langsung untuk memperoleh datadata yang diperlukan serta di tujukan kepada pihak Nissan-Datsun
Arengka pekanbaru terkait dengan masalah yang diteliti.
b. Kuesioner, dimana diberikan lembaran kuesioner berupa daftar pertanyaan
yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti yang di buat dalam
bentuk sederhana kepada responden. Skala pengukuran yang akan
dilakukan adalah berdasarkan skala likert. Skala ini digunakan untuk
mengukur responden ke dalam 5 poin skala dengan interval yang sama.
Dengan demikian tipe data yarg digunakan adalah tipe interval seperti pada tabel
berikut :
Tabel 3.2
Skala Likert
Sangat Tidak Tidak Setuju

Netral

Setuju

Sangat Setuju

Setuju
1

Dengan mengajukan pertanyaan pertanyaan yang positif maka nilai


terendah pada skala sangat tidak setuju yaitu nilai 1 dan tertinggi berada pada
skala sangat setuju yaitu nilai 5.

3.4.

Menentukan Populasi dan Sampel


Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan, pemilik kendaraan

merk Nissan-Datsun 2015.

Metode pengambilan sampel dilakukan secara non probabilitas (pemilihan


non random) dengan metode Purposive sampling yaitu pengambilan sampel dari
populasi berdasarkan kriteria (judgment) tertentu.
Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah pemilik ataupun supir mobil
Nissan yang pernah melakukan Service dengan Syarat:
1. Berusia diatas 17 tahun atau sudah menikah
2. Pernah melakukan Service kendaraan di Nissan- Datsun Arengka
Pekanbaru minimal 3 kali.
3. Jangka waktu service adalah januari 2015 sampai dengan februari
2016.
Identitas responden mencakup:
1. Jenis kelamin, yang dapatdigunakan untuk membedakan responden
laki-laki atau perempuan
2. Pekerjaan adalah status / jenis pekerjaan responden
3. Pendapatan, adalah jumlah gaji atau penghasilan rata-rata setiap bulan
dari responden.
4. Pendidikan, adalah status resmi tingkat pendidikan akhir responden.
5. Tempat tinggal, adalah alamat rumah konsumen. Termasuk jarak antara
rumah dengan Bengkel Nissan-Datsun Arengka Pekanbaru.
Kemudian diambil sampel dari populasi tersebut dengan menggunakan
rumus Slovin.
n=

N
1+ (N.e)

(1)

Ket :
n = Jumlah sampel

N = Populasi
e = Tingkat kesalahan

3.5.

Metode Analisa Data


Setelah data terkumpul dari hasil penyebaran kuesioner maka langkah

selanjutnya adalah melakukan scoring data. Dalam menganalisis secara deskriptif


digunakan bantunan tabel dalam bentuk jumlah dan frekuensi dan dilakukan
tabulasi dengan pembobotan yang sudah ditetapkan yaitu menggunakan Skala
Likert.

3.5.1. Uji Validitas dan Realibilatas


Kuesioner yang diajukan terlebih dahulu diuji reabilitas dan validitasnya
untuk mengukur validitas (valid) dan kehandalan (reliable) suatu kuesioner untuk
mendapatkan jawaban dari responden.
3.5.1.1.

Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pada kuesioner mampu untuk
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Validitas
adalah ketepatan atau suatu instrument dalam mengukur apa yang ingin diukur.
Pada program SPSS teknik pengujian yang sering diguakan pada penelitian untuk

uji validitas adalah menggunakan Korelasi Bivariate Pearson (Program Momen


Pearson) dan Corrected Item Total Correlation.
Salah satu teknik perhitungan korelasi akan dipakai adalah Bivariate
Pearson (Program Momen Pearson) Analisis ini dilakukan dengan cara
mengkorelasikan masing-masing skor dengan skor total. Skor total adalah
penjumlahan dari keseluruhan item. Item-item pertanyaan yang berkorelasi
signifikan dengan skor total menunjukkan item-item tersebut mampu member
dukungan dalam mengungkapkan apa yang ingin diungkap.
Koefisien korelasi item-total dengan Bivariate Pearson dapat dicari
dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
n ix ( i) ( x)
Rix = ---------------------------- I n ( i)2 I n x2 ( x)2 I

........................... (3)

Keterangan :
Rix = Koefisien korelasi item total ( bivariate peaarson )
i = Skor item
x = Skor total
n = banyaknya subjek
Pengujian menggunakan dua sisi dengan taraf signifikan 0,05.
Kriteria pengujian adalah sebagai berikut :
-

Jika r hitung r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0.05) maka instrument itemitem pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan
valid)

Jika r hitung r tabel (uji 2 sisi dengan sig 0.05) maka instrument atau
item-item pertanyaan tidak berkorelasi signifkan terhadap skor total
(dinyatakan tidak valid) (Priyatno : 16-18)

3.5.1.2. Uji Reliabilitas


Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indicator dari suatu variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan
reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten
atau stabil dari waktu ke waktu. Jawaban reponden terhadap pertanyaan ini
dikatakan reliable jika masing masing pertanyaan hendak mengukur hal yang
sama.
Uji reliabilitas pada penelitian ini dilakukan dengan cara One Shot atau
pengukuran

sekali

saja.

Disini

pengukurannya

hanya

sekali

dengan

membandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban


pertanyaan. Dengan menggunakan SPSS untuk menguji reliabilitas digunakan uji
statistic Cronchbach Alpha (). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable
jika memberikan nilai Cronchbach Alpha 0.60 (Gozali 2006:41-42)
Rumus reliabilitas dengan metode Alpha (Priyatno ; 16-18) adalah :
k
b2
R11 = [ ---------- ][ 1- ---------- ]
k1
b2 .............................. (2)
Keterangan ;
r11
= reliabilitas konsumen
k
= Banyaknya butir pertanyaan
2
b = Jumlah varian butir
b2
= Varian total

3.5.2. Menetukan Analisis Regresi


Selanjutnya analisa regresi akan dilakukan untuk mengontrol kontaminasi
yang terjadi dihubungkan kausal antar variabel variabel bebas terhadap variabel
terikat. Pada penelitian ini terdapat satu variabel terikat (dependent) dan lima
variabel bebas (independent). Metode statistic untuk menhuji hubungan antara
satu variabel terikat dan satu atau lebih variabel bebas yang dipakai regersi.
Adapun metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini dengan satu
variabel bebas adalah dengan analisa regresi linear berganda (multiple regression
analysis) (Gozali, 2006:7).
Pada penelitian ini variabel bebas adalah reliability, responsiveness,
assurance, emphaty dan tangibles yang diberi simbol X, sedangkan variabel
terikat adalah customer satisfaction dangan simbol Y. Pada penelitian ini model
regresi linear berganda digunakan untuk menggambarkan seberapa besar
pengaruh reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles terhadap
customer satisfaction.
Formulasi dari model Regresi Linear Berganda adalah sebegai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
Dimana ;
Y
= Kepuasan konsumen
a
= konstanta
X1
= kehandalan
X2
= daya tanggap
X3
= jaminan
X4
= Empati
X5
= produk bukti fisik
b1, b2, b3, b4, b5
= koefisien regresi
e
= residual
3.5.3. Uji Asumsi Klasik

3.5.3.1 Uji Normalitas Data


Pengujian ini bertujuan untuk menilai normalitas suatu data. Suatu data
dikatakan normal, jika data tersebut berdistribusi secara normal. Dengan
menggunakan SPSS akan terlihat bahwa data normal akan menggambarkan titik
titik yang dihubungkan membentuk garis lurus (Sugiyono : 73). Normal tidaknya
suatu data dapat dideteksi lewat plot grafik histogram (Ghozali : 31). Persyarata
yang harus dipenuhi untuk melanjutkan analisa regresi adalah bahwa data setiap
variabel yang akan di analisa harus berdistribusi normal.

3.5.3.2. Uji Multikolineritas


Pengujian ini adalah untuk mengetahui adanya multikolinieritas antara
sesame variabel bebas yang ada dalam model regresi linear. Uji multikolinieritas
digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik
multikolinieritas, yaitu hubungan liniear antar variabel bebas dalam model regresi.
Prasyarat yang harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya
multikolinearitas. Hal ini dapat dilihat dari Variance Inflation Factor (VIF) yang
merupakan kebalikan dari toleransi dengan formulasi sebagai berikut :
1
VIF = ------------Toleransi ................................... (4)
Jika VIF lebih besar dari 10 maka variabel tersebut mempunyai
multikolinieritas dengan variabel bebas lainnya.

3.5.3.3. Uji Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas akan terjadi bila varian e (gangguan) tidak mempunyai


penyebaran yang sama sehingga model yang dibuat menjadi kurang efisien. Untuk
menguji keberadaannya bisa dilakukan dengan menggunakan Scatterplot. Apabila
titik titik menyebar secara acak akan tersebar baik diatas maupun dibawah
angka nol pada sumbu Y, ini menunjukkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas
dalam model regresi. Prasyarat pada harus terpenuhi dalam model regresi adalah
tidak adanya gejala heteroskedastisitas.

3.5.4 Uji Hipotesis


Untuk menguji hipotesi penelitian dapat dilakukan dengan menggunakan
program statistic yaitu program SPSS. Hal ini dilakukan dengan pengujian apakah
model yang dibuat valid atau tidak valid. Dala, pengujian ini akan dilakukan tiga
tahap pengujian yaitu :

3.5.4.1. Uji koefisien Regresi Secara Bersama sama (Uji F) atau overall test
Dengan menggunakan uji F dengan pendekatan Analysis of variance
(Anova) untuk menguji hubungan regresi antara variabel terikat dengan satu atau
lebih variabel bebas.
Untuk membuktikan hipotesis pertama digunakan uji F, yaitu untuk
menguji keberartian koefisien regresi secara keseluruhan, dengan rumusan
hipotesis sebagai berikut :
Ho : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = 0
Ha : b1 b2 b3 b4 b5 0

Pengujian melalui uji F atau variasinya adalah dengan membandingkan F


hitung (Fh) dengan F table (Ft) pada = 0.05.
Apabila hasil perhitungan menunjukkan :
1

Fh Ft Ho ditolak
Ha diterima
Artinya model regresi berhasil menerangkan pengaruh variabel bebas

secara keseluruhan terhadap variabel terikatnya.


2

Fh Ft Ho diterima
Ha ditolak
Artinya model regresi idak berhasil menerangkan pengaruh variabel bebas

secara keseluruhan terhadap variabel terikatnya. Untuk membuktikan apakah


koefisien multiple ini signifikan atau tidak dipergunakan uji F dengan rumus
sebagai berikut :
R2/k
F=
(1 R2) / (n k -1) ....................... (5)
Level of significant () = 5%
Dimana :
R2

= Koefisien determinasi

= Banyaknya variabel bebas (x)

= Ukuran saampel

Parameter (n k 1) berguna untuk mencari nilai table dari uji F (F tabel) pada
tingkat signifikan yang ditentukan oleh nilai . Nilai F tabel kemudian dibandingkan
dengan Fhitung.

3.5.4.2. Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (T-test) atau Individual Test
Yaitu pengujian terhadap pengaruh masing masing variabel bebas
terhadap variabel terikat sehingga dapat diketahui apakah masing masing
variabel bebas memang berpengaruh terhaap variabel terikat.
Juga untuk mengetahui variabel bebas mana yang paling berpengaruh
terhadap variabel terikat perlu dilakukan peneliti dengan menggunakan uji t
statistic yang menguji variabel bebas secara individual. Rumus T hitung pada
analisis regresi adalah ;
bi
T hitung =
Sbi .................................................... (6)
Keterangan :
bi

= koefisien regresi variabel i

Sbi

= standard error variabel i


Pengujian melalui uji t atau variasinya adalah dengan membandingkan t

hitung dengan t table pada = 0.05. Apabila hasil perhitungan menunjukkan :


3

th tt Ho ditolak
Ha diterima

Artinya variabel bebas dapat menerangkan variabel tidak bebas dan ada
pengaruh diantara dua variabel yang diujui, sehingga analisis dapat dilanjutkan.
4

th tt Ho diterima
Ha ditolak
Artinya variabel bebas tidak dapat menerangkan variabel tidak bebas dan

tidak ada pengaruh diantara dua variabel yang diuji. Sehingga variabel tersebut
harus dikeluarkan dari model dan pengujian overall test (uji F).
3.6.

Uji Determinasi (R2)


Analisis determinasi dalam regresi linear berganda digunakan untuk

mengetahui persentase sumbangan pengaruh variabel bebas (X1, X2,...Xn) secara


serentak terehadap variabel terikat (Y). Adapun untuk menghutung berapa besar
variasi variabel terikat yang dapat dijelaskan oleh variabel bebas secara bersama
sama dapat dilihat dari koefisien determinasi berganda (R2) dengan rumus sebagai
berikut :
(Yi Y)2

SSR
R2 =

=
SST

(Yi Y)2........................(7)

Dimana :
R2

= Koefisien Determinasi

SSR

= Sum of Square Regresion

SST

= Sum of Square Total

Yi

= Y observasi

= Nilai Expected

Yi

= Nilai rata rata dari Yi

Uji ini bertujuan untuk menguju seberapa baik model regresi yang sudah
dibuat tersebut sesuai data. Semakin besar nilai R2 maka akan semakin baik model
regresi dengan data yang ada.