BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1.

Konsep Jasa
Apabila kita menggunakan database seperti ABI Inform atau Proquest

untuk mencari artikel yang mengandung kata kunci service, maka akan muncul
ratusan ribu entri. Disatu sisi hal ini menggambarkan dinamika dan signifikasi
peran service, khususnya dalam beberapa dekade terakhir. Disisi lain, apabila kita
telusuri satu persatu entri bersangkutan, definisi service yang diacu pada masingmasing artikel bisa berbeda-beda.(Tjiptono,2011).
Dalam bahasa Indonesia saja, sevice bisa diterjemahkan sebagai jasa,
layanan dan servis; tergantung pada konteksnya. Keanekaragaman makna dalam
hal pemakaian istilah service juga ijumpai dalam lietartur manajemen. Kendati
demikian secara garis besar konsep service mengacu pada tiga lingkup definisi
utama: industry, output atau penawaran dan proses(John dalam Tjiptono, 2011).
Dalam konteks industri, istilah jasa digunakan untuk menggambarkan
berbagai sub sector dalam kategorisasi aktivitas ekonomi. Dalam lingkup
penawaran, jasa dipandang sebagai produk intangible yang outputnya lebih berupa
aktivitas ketimbang oyek fisik, meskipun dalam kenyataannya banyak pula jasa
yang melibatkan produk fisik. Sebagai proses jasa mencerminkan penyampaian
jasa inti, interaksi personal, kinerja (performances) dalam arti luas serta
pengalaman layanan. Lebih lanjut, Johns(1999) dalam Tjiptono (2011)

menegaskan bahwa terdapat perbedaan signifikan antara perspektif penyedia jasa

dan perspektif pelanggan terhadap konsep service.
Berdasarkan perspektof penyedia jasa, proses jasa mencakup elemenelemen penyampaian inti dan kinerja interpersonal. Elemen-elemen ini berbeda
antara 7 industry dan proses jasa, serta harus dikelola dengan cara-cara yang
berlainan pula.
Sementara itu berdasarkan perspektif pelanggan, jasa lebih dilihat sebagai
pengalaman berupa transaksi inti dan pengalaman personal, yang proporsinya
berbeda-beda antar output jasa dan services encounters serta berkontribusi secara
berbeda terhadap pengalaman masing-masing individu pelanggan. Dengan kata
lain, penyedia jasa memandang jasa dari kacamata proses yang terkait dengan
operasi jasa, sedangkan pelangan lebih mempersepsikan jasa sebagai fenomena
atau bagian dari pengalaman hidup.
Jasa bukan saja hadir sebagai produk utama, namun juga dalam wujud
layanan pelengkap dalam pembelian produk fisik. Kini setiap konsumen tidak lagi
sekedar sebuah produk fisik, tetapi juga segala aspek jasa/ layanan yang melekat
pada produk tersebut, mulai dari tahap pra pembelian hingga purnabeli.
(Tjiptono, 2011). Dalam bab ini akan dibahas konsep jasa yang akan dibagi
menjadi beberapa bagian yaitu definisi jasa, karakterjasa, dan klasifikasi jasa.

2.1.1. Definisi Jasa

Gummeson dalam Tjiptono (2007:10)mendefinisikan jasa sebagai berikut
something which can be bought and sold but which you cannot drop on your

feet.definisi ini menekankan bahwa jasa bisa dipertukarkan. Namun keras kali
sulit dialami atau dirasakan secara fisik.
Jasa merupakan suatu hasil yang diciptakan melalui aktivitas dalam
keterkaitan antara pemasok dan pelanggan dan melalui aktivitas internal pemasok,
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (Gaspersz, 1997).
Jasa (service) adalah suatu produk yang tidak nyata (intangible) dari hasil kegiatan
timbal balik antara pemberi jasa (producer) dan penerima jasa (customer) melalui
suatu atau beberapa aktivitas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (Yoeti,
2001).
Jasa (service) adalah tindakan atau kerja yang menciptakan manfaat bagi
pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan
mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa
tersebut (Lovelock and Wright, 1999).
Menurut Kotler dan amstrong (2007 :268) bahwa jasa adalah setiap
tindakan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain
yang esensinya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.
Menurut Zeithaml dkk (1996) dalam Yazid (2001), jasa mencakup semua
aktivitas ekonomi yang keluarannya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang
secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan
nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk kenyamanan, hiburan, kecepatan,
dan kesehatan yang secara prinsip bersifat intangible.

2.1.2. Karakteristik Jasa

Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari
barang(Tjiptono,1995:22), yaitu :
a. Tidak Berwujud (intangible)
Jasa bersifat tidak berwujud artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba atau
didengar sebelum jasa tersebut dibeli. Konsep ini mempunyai dua
pengertian yaitu sesuatu yang tidak dapat disentuh/tidak dapat dirasa dan
sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami
secara rohaniah. Jasa tidak dapat dimiliki hanya dapat dimanfaatkan saja,
seperti halnya produk bank, produk tersebut tidak dapat dilihat, hanya
dapat dirasakan saja. Bank tidak menjual produk tetapi manfaat yang
nantinya diperoleh oleh konsumen. Seperti halnya nasabah dalam
menabung di bank, tidak hanya membeli buku tabungan tetapi membeli
manfaat dalam bentuk keamanan, keuntungan, hubungan, kepercayaan,
kemudahan serta atribut yang tidak nyata lainnya.
b. Tidak dapat dipisahkan (inseperability)
Pada umumnya jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia
jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.
Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam
hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan, efektifitas individu dalam
menyampaikan jasa (contact-personnel) merupakan unsur penting. Dengan
demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen,
kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya. Dalam dunia

perbankan hubungan antara pihak bank dan nasabah sangat mempengaruhi

kesuksesan dari visi dari bank tersebut.
c. Keragaman (variabelity)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa,
kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Seringkali pembeli jasa
menyadari akan keanekaragaman ini dan membicarakannya dengan orang
lain sebelum memilih dan memutuskan akan penyedia jasa. Dalam hal ini
penyedia jasa harus selalu memantau kepuasan pelanggan atas nilai
melalui sistem kotak saran dan keluhan, survey pelanggan dan
comparation shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat
dideteksi dan dikoreksi.
d. Tidak Tahan Lama (perishability)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Jasa
akan memiliki nilai di saat pembeli jasa membutuhkan pelayanan.
Keadaan tidak tahan lama dari jasa-jasa bukanlah masalah jika permintaan
atas jasa tersebut stabil, karena mudah untuk melakukan persiapan
sebelumnya, jika permintaan terhadap jasa tersebut amat berfluktuasi maka
perusahaan jasa mengalami masalah yang sulit seperti pelanggan merasa
kecewa dan beralih ke pihak penyedia jasa lainnya, seperti halnya
kebutuhan nasabah tabungan akan uang tunai yang datang secara tibatiba/mendesak, dalam hal ini bank harus tanggap akan menyediakan
fasilitas ATM untuk melayani kebutuhan nasabah tabungan yang tidak
dapat ditunda-tunda ini sehingga tidak beralih ke jenis tabungan lainnya.
2.2.

Kualitas Jasa

Lewis dan booms dalam tjiptono (2007 : 121) merupakan pakar yang
pertama kali mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan
definisi ini, kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan konsumen.
Kotler dalam Tjiptono (2007 :121) menyebutkan bahwa kualitas jasa harus
dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta
persepsi positip terhadap kualitas jasa. Sebagai pihak yang membeli jasa dan
mengkonsumsi jasa. maka pelangganlah yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah
perusahaan.

2.3.

Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa

Parasuraman, Zeithamal dan Berry melakukan penelitian khusus terhadap

beberapa jenis industri jasa. Sebelum mengelompokkan ke dalam lima dimensi,

ketiga peneliti ini berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor yang dinilai konsumen
dan merupakan faktor utama yang menentukan kualitas jasa, yaifu : accses,
communication, competenc, courtesy, credibilit, reliability, responsivenes,
security, understanding, dan tangible.
Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa
Parasuraman, Zeithamal, dan Berry pada tahun 1985 berhasil mengidentifikasi
sepuluh dimensi pokok kualitas jasa (Tjiptono 2007 :132) :
a. Akses (access) meliputi kemudahan untuk dihubungi atan ditemui
(approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas

jasa mudah dijangkau. Waktu rnengantri atau menunggu tidak terlalu lama.
Saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi (contohnya : telepon,
surat, email, fax, dan seterusnya). dan jam opcrasi nyaman.
b. Komunikasi (communication) artinya menyampaikan informasi kepada
pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu
mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah
penjelasan mengenai jasa/layanan yang ditawarkan. Biaya jasa, trade off
antara jasa dan biaya. serta proses penanganan masalah potensial yang
rnungkin tirnbul.
c. Kompetensi (competency)

yaitu

penguasaan

keterampilan

dan

pengetahuan vang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai

dengan kebutuhan pelanggan. Temasuk didalamnya adalah pengetahuan
dan keterampilan karyawan. pengetahuan, dan keterampilan personil
dukungan operasional dan kapabilitas riset organisasi.
d. Kesopanan (courtasy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan
keramahan para karyawan kontak (seperti resepsionis, operator telepon,
bell person, teller bank, kasir, dan lain-lain).
e. kredibilitas (credibility) yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas
mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi
karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan (hard selling versus soft
selling approach)
f. Reliabilitas. Meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja
(performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti
perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right
from the first tim) memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya:

menyampaikan jasa sesuai dengan janji yang disepakati), menyampaikan

data (record) secara cepat dan mengirimkan tagihan yang akurat.
g. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kesediaan dan kesiapan para
karyawan untuk rnembantu para pelanggandan menyampaikan jasa secara
cepat. Beberapa contoh diantaranya : ketepatan waktu pelayanan,
pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi kembali
pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat.
h. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
Termasuk didalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety)
keamanan

financial

(financial

security)

privasi

dan

kerahasiaan

(confidentiality).
i. Kemampuan memahami pelanggan (understanding) yaitu berupaya
memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka,memberikan
perhatian individual dan mengenal pelanggan regular.
j. Bukti fisik (tangible), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personil dan bahan-bahan komuniikasi perusahaan (seperti kartu bisnis,
kop surat, dan lain-lain).
Selanjutnya Parasuraman, Zeithaml, dan Berry tahun 1988 dalam
Tjiptono(2007 :133) melakukan kermbali penelitian pada kelornpok fokus(focus
group), baik pengguna maupun penyedia jasa. Akhirnya ditemukan hasil, bahwa
terdapat hubungan yang sangat kuat antara communication ,competence, courtes,
credibility dan security yang kemudian dikelompokan menjadi satu dimensi yaitu
assurance.
Dernikian pula halnya mereka menemukan hubungan yang sangat kuat
diantara access dan understanding yang kemudian digabung menjadi dimensi

emphaty. Berdasarkan tulisan Parasuraman

yang diterbitkan oleh Library

assessment and Benchmarking Institute tahun 2002 yang berjudul Quality of

service and customer satisfaction dan juga pada Workshop University of miami,
wasington DC tahun 2005, mengenai news tools for Meassuring Service Quality,
maka atribut kualitas pelayanan di revisi menjadi 2l item, yaitu reliability 5 item,
responsiveness 3 item, assurance 4 itern, emphaty 4 item dan tangibles 5 item.
Kelima dimensi tersebut adalah (Rangkuti .F.2002: 30)
1. Reliability ( kehandalan)
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
tepat (occurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably) terutama
memberikan jasa secara tepat waktu (ontime) dengan cara yang sama
sesuai dengan jadual yang telah di janjikan dan tanpa melakukan
kesalahan setiap kali.
Adapun atribut-atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain adalah
(Parasurantan 2002) :
a. Memberikan pelayanan sesuai janji
b. Pertanggung jawaban tentang penanganan konsumen akan masalah
pelayanan.
c. Memberi pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen
d. Memberikan pelayanan tepat waktu
e. Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan
yang dijanjikan akan direalisasikan
2. Responsiveness (dayatanggap)
Yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan
memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen
menunggu terutama tanpa alasan yang jelas akan menimbulkan kesan
negatif yang tidak seharusya terjadi, Kecuali jika kesalahan ini ditanggapi

dengan cepat, maka bisa menjadi suatu yang berkesan dan menjadi
pengalaman yang menyenangkan.
Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman : 2002) :
a. Memberikan pelayanan yang cepat
b. Kerelaan untuk membantu / menolong konsumen
c. Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para
konsumen
3. Assurance (jaminan/kepercayaan)
Meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, sopan dan sifat dapat
dipercaya dari kontak personel untuk rnenghilangkan sifat keragu-raguan
konsunen dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko.
Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman :2002) :
a. Karyawan yang memberi jarninan berupa kepercayaan diri kepada
konsumen
b. Membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan
perusahaan
c. Karyawan yang sopan
d. Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat
menjawab pertanyaan dari konsumen
4. Emphaty (empati)
Meliputi sikap kontak personel maupun perusahaan untuk memahami
kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan.
Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adaah (Parasuraman:2002) :
a. Memberikan perhatian individu kepada konsumen
b. Karyawan penuh perhatian dalarn berurusan dengan konsumen
c. Memberi kesan yang menyentuh hati konsumen
d. Karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumennya

5. Tangibles (produk-bukti fisik)

Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi serta
yang lainnya yang dapat dan harus ada dalam proses jasa.

Atribut-atribut yang ada dalarn dimensi ini adalah (Parasuraman 2002) :

a. Peralatan yang modern
b. Fasilitas yang baik dan menarik
c. Karyawan yang berpenampilan menarik dan profesional
d. Penampilan peralatan pelayanan jasa yang menarik
e. Jam kerja yang memberikan kenyamanan
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi
pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada kelima dimensi kualitas jasa
diatas. Kepuasan pelanggan selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga
ditentukan oleh kualitas produk, harga dan faktor - faktor yang bersifat pribadi
yaitu : usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, status ekonomi, gaya hidup dan
kepribadian / konsep diri (Rangkuti. F.2008 : 30)

2.4.

Kepuasan Konsumen/ Pelanggan

Pelanggan adalah setiap individu yang menerima suatu jenis barang atau

jasa dari beberapa orang lain atau kelompok orang (Supranto, 2001:21).
Pelanggan adalah seorang individu yang secara continue dan berulang kali datang
ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu
produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut
(Lupiyoadi, 2001:134).
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk
memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada
performansi perusahaan dan manajemen perusahaan (Gasperz dalam Nasution,
2004:101). Dari semua pendapat para ahli diatas dapat disimpukan bahwa

pelanggan adalah individu yang melakukan pembelian kebutuhan yang bisa

membuat puas dengan membandingkan beberapa aspek seperti harga, standar
kualitas barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan individu dan rumah
tangga.
Kepuasan metrurut Kamus Lengkap Bahasa Indonesia tahun 2002 adalah
puas ; merasa senang ; perihal hal yang bersifat puas, kesenangan, dan kelegaan
seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan
pelayanan suatu jasa.
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin "Satis" (artinya
cukup baik, memadai) dan "facio" (melakukan,membuat). Kepuasan bisa diartikan
sebagai "upaya pemenuhan sesuatu " atau" membuat sesuatu rnemadai " .
(Tjiptono, 2007:195).
Hingga saat ini definisi kepuasan pelanggan (konsumen) masih banyak
diperdebatkan. Pertama, dalam hal perspektif kepuasan pelanggan dipandang
sebagai outcome atau hasil yang didapatkan dari pengalaman konsumsi barang
atau jasa spesifik (outcome-oriented approach). Kedua, kepuasan pelanggan juga
kerap kali di pandang sebagai proses (process-oriented approach) (Marknesis,
2009 : 8-9).
Namun tampaknya belakangan ini process-oriented approach lebih
dominan.

Karena

process-oriented

approach

dipandang

lebih

mampu

mengungkap pengalaman konsumsi secara keseluruhan dibandingkan orientasi

hasil (Marknesis Tim, 2009 : 9). Dalam kajian literature kepuasan pelanggan yang

dilakukan oleh Giese dan Cote dalam Tjiptono (2000) mereka mengidentifikasi 20
definisi yang diacu dalam riset kepuasan konsumen selama periode waktu 30
tahun.
Akhirnya kedua pakar dari Washington State University ini menemukan
kesamaan dalam hal tiga komponen utama yaitu :
1. Kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional dan kognitif)
2. Respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk,
pengalaman konsumsi dan seterusnya)
3. Respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan
produk / jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif dan lain lain) secara
singkat, kepuasan pelanggan terdiri dari tiga komponen: respon.
Menyangkut fokus tertentu yang ditentukan pada waktu tertentu (Tjiptono,
2007 :195)
Kotler dan Amstrong (2007:10) mendefinisikan kepuasan pelanggan
adalah tingkat dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan
sesuai dengan (expected performance) harapan seorang pembeli. Bila produk yang
dihasilkan jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pelanggan tidak
puas. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pembelinya merasa puas.
Kepuasan pelanggan dapat diidentikkan dengan apa yang disebut Kotler
(1997 : 40) bahwa kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai berikut.
"Satisfaction is a person's feeling of pleasure or dissoppointment resulting From
comparing a product perceived performance (or outcome) in relation to his/her
expectation ".

Enge dan Pawitra (Rangkuti, 2008 : 24) mengatakan bahwa pengertian kepuasan
pelanggan dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidak puasan
terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep
kepuasan pelanggan. Sebagaimana dilihat pada diagram konsep kepuasan
konsumen berikut ini.

Gambar 01.
Diagram konsep kepuasan konsumen

Tujuan perusahaan

Kebutuhan dan
keinginan

produk
Harapan pelanggan
terhadap produk
Nilai produk bagi
pelanggan

Tingkat kepuasan
pelanggan

Sumber : Rangkuti, F : 24
Graven (2000 : 213) menyebutkan bahwa terciptanya relationship
marketing yaitu suatu sistem pemasaran yang menekankan pada pengembangan
dan pemeliharaan hubungan konsumen dalam jangka panjang diawali dengan
kepuasan konsumen yaitu mengerti akan kebutuhan dan keinginan konsumen dan
fokus kepada konsumen.

2.5.

Jurnal dan Penelitian Terdahulu

Jurnal dan penelitian terdahulu

no
1

Peneliti/tahun
Luh Ayu
Mulyaningsih dan
I Gst Agung Ketut
Gede Suasana /
Tahun 2016

Judul
Pengaruh Kualitas
Layanan Dan Citra
Perusahaan Terhadap
Kepuasan Nasabah Bank
OCBC NISP di Denpasar

Hasil penelitian
Citra Perusahaan Berpengaruh
positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah pada bank OCBC
NISP di denpasar. Kemudian kualitas
layanan juga berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan

Resita Widya
Putri, Suharyono
dan Dahlan
Fanani/ tahun
2015

Hartini, Elina
Hartono, dan Y.
Kristianto/ tahun
2012

Yopi Alexander
Tahun 2010

Agung Utama
/ tahun 2003

nasabah bank OCBC NISP di

Denpasar.
Pengaruh Kualitas
Kualitas pelayanan berpengaruh
Pelayanan Terhadap
signifikan terhadap kepuasan
Kepuasan dan Loyalitas
pelanggan, kualitas pelayanan
Pelanggan (Survey pada
berpengaruh signifikan terhadap
pelanggan Auto 2000 Waru loyalitas pelanggan, dan kepuasan
Surabaya)
pelanggan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan
Pengaruh dimensi kualitas Dimensi kualitas pelayanan secara
pelayanan terhadap tingkat parsial (reliability, responsiveness,
kepuasan pasien di
tangible) berpengaruh secara
laboratorium klinik DKK
signifikan terhadap tingkat kepuasan
Klaten tahun 2012
pasien di laboratorium klinik DKK
Klaten. Secara Simultan dimensi
kualitas pelayanan (reliability,
tangible, responsiveness, Assurance,
Empathy) berpengaruh terhadap
tingkat kepuasan pasien di
laboratorium Klinik DKK Klaten,
dan secara efektif 70,5 % kepuasan
pasien di laboratoriumnKlinik DKK
Klaten ditentukan oleh Faktor
Reliability, tangible, Responsiveness,
Assurance, Empathy.
Analisis kualitas pelayanan Rata-rata tingkat harapan konsumen
jasa penginapan terhadap
keseluruhan adalah 4,14 dan rata-rata
kepuasan konsumen pada
tingkat pelayanan karyawan secara
hotel Arinas di Bandar
keseluruhan adalah 3,94. Artinya
Lampung
Harapan Konsumen masih lebih
tinggi dibandingkan dengan Tingkat
pelayanan yang diberikan oleh hotel
Arinas atau dengan kata lain kualitas
pelayanan jasa yang diberikan belum
sesuai dengan harapan konsumen.
Analisis pengaruh persepsi Secara deskriptif, pelanggan RSU
Kualitas Pelayanan
Cakra Husada Klaten memiliki
Terhadap Kepuasan
persepsi yang memuaskan atas
Pelanggan Rumah Sakit
kualitas pelayanan yang di terimanya
Umum Cakra Husada
yang meliputi dimensi Tangible,
Klaten
reliability, responsiveness, assuransi

dan Empathy. Secara regresi,

dimensi kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan RSU Cakra
Husada Klaten baik secara individu
maupun secara serempak.
6

Rustika Atmawati
dan M. Wahyudi

Analisis pengaruh kualitas

pelayanan terhadap
kepuasan konsumen pada
matahari departemen store
di solo Grand Mall

Dwi Aryani dan

Febrina Rosinta
/ tahun 2010

Pengaruh Kualitas layanan

terhadap kepuasan
pelanggan dalam
membentuk Loyalitas
Pelanggan.

2.6.

Kualitas pelayanan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen. Kontribusi
paling besar diberikan oleh variabel
Empathy, yaitu sebesar 2,489, dan
nilai koefisien betanya adalah 0,912.
Kelima dimensi pembentuk kualitas
pelayanan berpengaruh secara
signifikan terhadap kualitas layanan.
Dimensi terkuat dalam menjelaskan
kualitas layanan berturut-turut adalah
reliability, responsiveness, assurance,
empathy, dan tangible. Kualitas
layanan KFC berpengaruh kuat dan
positif terhadap kepuasan pelanggan
pada mahasiswa FISIP UI. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa
72,9% Variabel kepuasan pelanggan
dapat dijelaskan variabel kalitas
layanan, dan sisanya 27,1%
dipengaruhi faktor lain.

Hubungan Antar Variabel Penelitian

2.6.1. Pengaruh Antara Bukti Fisik (Tangible) dengan Kepuasan Pelanggan.

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), karena suatu bentuk jasa tidak
bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba maka aspek wujud fisik

menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan. Pelanggan akan menggunakan

indera penglihatan untuk menilai suatu kulitas pelayanan.
Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat
yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi
harapan pelanggan. Karena dengan bukti fisik yang baik maka harapan konsumen
menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu merupakan hal yang penting bagi perusahaan
untuk mengetahui seberapa jauh aspek wujud fisik yang paling tepat, yaitu masih
memberikan impresi positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi
tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi sehingga dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Beberapa penelitian yang mendukung hipotesis bukti fisik (tangible)
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu penelitian yang dilakukan oleh
Anindita (2012), Adhiyanto (2012), Anuraga (2012), Aryani dan Rosinta (2010),
Dibyantoro dan Cesimariani (2012), Istianto dan Tyra (2011), Ing dan Yanuardi
(2007), Chronika dkk.(2008), Ravichandran et al. (2010). Atas penjelasan
tersebut, maka diperoleh hipotesis sebagai berikut:
H1 = bukti fisik (tangible) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.

2.6.2.

Pengaruh

Antara

Kehandalan

(Reliability)

dengan

Kepuasan

Pelanggan.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), berpendapat kehandalan
(reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan seusai dengan apa

yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
Beberapa penelitian yang mendukung hipotesis kehandalan (reliability)
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu penelitian yang dilakukan oleh
Anindita (2012), Adhiyanto (2012), Anuraga (2012), Aryani dan Rosinta (2010),
Istianto dan Tyra (2011), Ing dan Yanuardi (2007), Chronika dkk.(2008),
Ravichandran et al. (2010). Atas penjelasan tersebut, maka diperoleh hipotesis
sebagai berikut:
H2 = kehandalan (reliability) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.

2.6.3. Pengaruh Antara Daya Tanggap (Responsiveness) dengan Kepuasan

Pelanggan.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), daya tanggap yaitu respon atau
kesigapan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, yang meliputi kesigapan dalam melayani pelanggan, kecepatan dalam
menangani transaksi serta penanganan keluhan pelanggan. Daya tanggap atau
ketanggapan yang diberikan oleh penyedia layanan jasa dengan baik akan
meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.

Beberapa

penelitian

yang

mendukung

hipotesis

daya

tanggap

(responsiveness) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu penelitian yang

dilakukan oleh Anindita (2012), Adhiyanto (2012), Anuraga (2012), Aryani dan
Rosinta (2010), Istianto dan Tyra (2011), Ing dan Yanuardi (2007), Chronika dkk.
(2008), Ravichandran et al. (2010). Atas penjelasan tersebut, maka diperoleh
hipotesis sebagai berikut:
H3 = daya tanggap (responsiveness) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.

2.6.4. Pengaruh Antara Jaminan (Assurance) dengan Kepuasan Pelanggan.

Kotler (2005) mendefinisikan keyakinan (assurance) adalah pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kesopansantunan karyawan dalam memberi
pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam
memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan
keyakinan pelanggan.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), yaitu meliputi kemampuan
karyawan atas pengetahuannya terhadap produk secara tepat, keramahtamahan,
perhatian dan kesopanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan
dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan, sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau pun keraguan.
Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan dapat menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan.

Beberapa penelitian yang mendukung hipotesis jaminan (assurance)

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu penelitian yang dilakukan oleh
Anindita (2012), Adhiyanto (2012), Anuraga (2012), Aryani dan Rosinta (2010),
Istianto dan Tyra (2011), Ing dan Yanuardi (2007), Chronika dkk.(2008),
Ravichandran et al. (2010). Atas penjelasan tersebut, maka diperoleh hipotesis
sebagai berikut:
H4 = jaminan (assurance) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.

2.6.5. Pengaruh Antara Empati (Empathy) dengan Kepuasan Pelanggan.

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), empati (empathy) yaitu
perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan berifat individual atau pribadi
yang diberikan penyedia layanan jasa kepada pelanggan seperti kemampuan
karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan.
Beberapa penelitian yang mendukung hipotesis empati (empathy)
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu penelitian yang dilakukan oleh
Anindita (2012), Adhiyanto (2012), Anuraga (2012), Aryani dan Rosinta (2010),
Dibyantoro dan Cesimariani (2012), Istianto dan Tyra (2011), Ing dan Yanuardi
(2007), Chronika dkk.(2008), Ravichandran et al. (2010). Atas penjelasan
tersebut, maka diperoleh hipotesis sebagai berikut:
H5 = empati (empathy) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.

2.6.

Kerangka Pemikiran

Berdasarkan latarbelakang, teori dan penelitian terdahulu, penulis menetapkan

model penelitian sebagai berikut.
Gambar 02. Kerangka pemikiran

Bukti fisik (tangible) (x1)

H6
H1
Kehandalan (reliability)
(x2)
Daya tanggap
(responsiveness) (x3)

H2
Kepuasan Pelanggan (Y)

H3
H4
Jaminan (assurance) (x4)

H5

Empati (emphaty) (x5)

2.7.

Hipotesis
Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah, dan kerangka pemikiran,

dan tujuan penelitian pada analisa dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan bengkel di Nissan-Datsun Arengka Pekanbaru, maka dapat
dikemukakan hipotesis penelitian yaitu :
1. Bukti fisik (tangible) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
2. Kehandalan (reliability) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
3. Daya tanggap (responsiveness) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
4. Jaminan (assurance) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
5. Empati (empathy) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.

6. Secara bersama-sama variabel Tangible, Reliability, Responsiveness,

Assurance, dan Empathy berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan
(Customer Satisfaction)