ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 3
REQUISITOS E INTERPRETACIN DE LA NORMA ISO 9001: 2008
Requisitos Norma ISO 9001:2008.
Una de las tareas bsicas y primordiales en la implementacin de un Sistema de
Gestin de la Calidad es identificar, interpretar y buscar los medios para evidenciar
objetivamente el cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma ISO
9001:2008. Para su grupo de trabajo como responsable del proceso de calidad en
esta unidad, inicia con el estudio de la norma e interpretacin en cada uno de los
requisitos que la misma exige, con esto podemos lograr que se generen acciones
que posteriormente podrn aplicar en una empresa en los diferentes procesos.
Esta actividad deber ser desarrollada teniendo como soporte la NTC ISO
9001:2008.
1. Diligenciar la siguiente tabla, para la cual deber leer interpretativamente
cada uno de los requisitos o DEBES existentes en cada numeral solicitado
y definir con base en la norma ISO 9001:2008, Qu DEBES o requisitos lo
comprenden? y determinar el cmo daran cumplimiento a cada uno de los
debes all contemplados Ver el siguiente ejemplo para el adecuado
desarrollo de la actividad.
EJEMPLO
SUBCAPTULO
7.2.3
Comunicacin
con el cliente

DEBES EXISTENTES
La organizacin debe determinar e
implementar
disposiciones
eficaces para la comunicacin con
los clientes, relativas a:
a) La informacin sobre el
producto,
La organizacin debe determinar e
implementar
disposiciones
eficaces para la comunicacin con
los clientes, relativas a:
b) Las consultas, contratos o
atencin de pedidos, incluyendo
las modificaciones.

Cmo dar / doy cumplimiento a ste DEBE?

* Definir y entregar al cliente en un folleto,
instructivo o manual de usuario en el cual se
defina: La composicin, modo de uso, cuidados,
contraindicaciones, precauciones, entre otros
criterios pertinentes.
* Call Center 24 horas.
* Pgina Web-Ingreso cuenta clientes.

La organizacin debe determinar e

implementar
disposiciones
eficaces para la comunicacin con
los clientes, relativas a:
c) la retroalimentacin del cliente,
incluyendo sus quejas.

SUBCAPTULO
5.1 Compromiso
de la direccin

DEBES EXISTENTES
La alta direccin debe proporcionar
evidencia de su compromiso con el
desarrollo e implementacin del
sistema de gestin de la calidad,
as como con la mejora continua
de su eficacia:
a) Comunicando a la organizacin
la importancia de satisfacer tanto
los requisitos del cliente como los
legales y reglamentarios.
La alta direccin debe proporcionar
evidencia de su compromiso con el
desarrollo e implementacin del
sistema de gestin de la calidad,
as como con la mejora continua
de su eficacia:
b) Estableciendo la poltica de la
calidad,
La alta direccin debe proporcionar
evidencia de su compromiso con el
desarrollo e implementacin del
sistema de gestin de la calidad,
as como con la mejora continua
de su eficacia:
c) Asegurando que se establecen
los objetivos de la calidad,
La alta direccin debe proporcionar
evidencia de su compromiso con el
desarrollo e implementacin del
sistema de gestin de la calidad,
as como con la mejora continua
de su eficacia:
d) Llevando a cabo las revisiones
por la direccin.
La alta direccin debe proporcionar
evidencia de su compromiso con el
desarrollo e implementacin del
sistema de gestin de la calidad,
as como con la mejora continua

* La Jefe de Calidad deber contactar al cliente

que radique una queja o reclamo y determinar el
por qu fue generada-tomar acciones correctivas.
* Enviar comunicado al cliente en el cual se le
informe el porqu de la ocurrencia del evento y las
acciones tomadas internamente para evitar su
recurrencia.
* Hacer seguimiento al personal implicadoEvaluacin de desempeo.
Cmo dar/doy cumplimiento a ste DEBE?
*A travs del desarrollo de reuniones con el personal
de la empresa que permita la construccin continuada
de la documentacin y con ello la comunicacin de la
comunidad empresarial.

*Realizar la poltica de calidad adecuada al propsito

de la organizacin donde se plasme los compromisos
con la satisfaccin de los clientes, incluyendo el
principio de mejora continua, el cumplimiento de los
requisitos y servir de marco de referencia para la
definicin de los objetivos de calidad.
*Establecer los objetivos de la calidad coherentes con
la poltica de calidad que deben ser claros, medibles y
alcanzables para su continuo seguimiento.
* El cumplimiento de los objetivos se evidencian por
medio de los indicadores de gestin.

*Establecer cada cuanto se va a revisar el SGC.

*En el informe o actas de revisin del SGC en un
apartado donde se comente la poltica de calidad y si
es necesario o no realizar cambios de la misma.

*Inclusin de presupuesto destinado principalmente

para el desarrollo de acciones que garanticen la
calidad, es as como se garantiza con la planeacin y
responsabilidad acciones para el desarrollo y
fortalecimiento de un sistema de calidad

5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de
la calidad

5.4.2
Planificacin del
sistema de
gestin de la
calidad

5.6 Revisin por

la direccin
5.6.1
Generalidades

5.6.2 Informacin
de entrada para la
revisin

de su eficacia:
e) Asegurando la disponibilidad de
recursos.
La alta direccin debe asegurarse
de que los objetivos de la calidad,
incluyendo aquellos necesarios
para cumplir los requisitos para el
producto [vase 7.1 a)], se
establecen en las funciones y los
niveles pertinentes dentro de la
organizacin. Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y
coherentes con la poltica de la
calidad.
La alta direccin debe asegurarse
de que:
a) La planificacin del sistema de
gestin de la calidad se realiza con
el fin de cumplir los requisitos
citados en el apartado 4.1, as
como los objetivos de la calidad.
La alta direccin debe asegurarse
de que:
b) Se mantiene la integridad del
sistema de gestin de la calidad
cuando
se
planifican
e
implementan cambios en ste.
La alta direccin debe revisar el
sistema de gestin de la calidad de
la organizacin, a intervalos
planificados, para asegurarse de
su conveniencia, adecuacin y
eficacia continuas. La revisin
debe incluir la evaluacin de las
oportunidades de mejora y la
necesidad de efectuar cambios en
el sistema de gestin de la calidad,
incluyendo la poltica de la calidad
y los objetivos de la calidad.
Deben mantenerse registros de las
revisiones por la direccin
La informacin de entrada para la
revisin por la direccin debe
incluir:
a) Los resultados de auditoras,
La informacin de entrada para la
revisin por la direccin debe
incluir:
b) La retroalimentacin del cliente,

*Establecer los objetivos de la calidad coherentes con

la poltica de calidad que deben ser claros, medibles,
enfocados a la satisfaccin del cliente y alcanzables
para su continuo seguimiento.
*El cumplimiento de los objetivos se evidencian por
medio de los indicadores de gestin.
*Para cada uno de los objetivos debe establecerse un
plan de acciones para su consecucin, de cada una
de estas actividades es necesario definir las
responsabilidades, los plazos y los recursos
necesarios.
*Mapa de procesos
*Planificacin ligada a: objetivos, procesos de
produccin y a los productos y/o servicios.
*Planificacin estratgica, en donde se definan las
necesidades de infraestructura, recursos, nuevos
mercados, etc.
*Planes de calidad, si exigencia de la organizacin o
del cliente.
*Definir los procesos y recursos que van a ser
necesarios para cumplir con los objetivos y otros
requisitos del sistema de gestin, adems de tener un
sistema capaz de adaptarse o adecuarse a las
modificaciones sin que altere el cumplimiento de los
objetivos.
*Informe de Revisin suficientemente descriptivo para
determinando el propsito de la revisin y de los
resultados.
*El informe de revisin debe contener la informacin
de entrada que se ha tenido en cuenta, incluyendo la
poltica y objetivos de calidad.
*En el Manual de Calidad se documenta la revisin
del SGC.
*Registros de las revisiones por parte de la direccin.

*Realizar
Auditoras
Internas
para
Evaluar
peridicamente y por lo menos una vez al ao, una
vez se haya terminado un ciclo de auditoras internas,
el sistema de gestin de calidad.
*Buzones de sugerencias y quejas.
*Encuestas de satisfaccin.
*Informacin en internet.

5.6.3 Resultados
de la revisin

6.2 Recursos
humanos
6.2.1
Generalidades
6.2.2
Competencia,
formacin y toma
de conciencia

La informacin de entrada para la

revisin por la direccin debe
incluir:
c) El desempeo de los procesos y
la conformidad del producto,
La informacin de entrada para la
revisin por la direccin debe
incluir:
d) El estado de las acciones
correctivas y preventivas,
La informacin de entrada para la
revisin por la direccin debe
incluir:
e) Las acciones de seguimiento de
revisiones por la direccin previas,
La informacin de entrada para la
revisin por la direccin debe
incluir:
f) Los cambios que podran afectar
al sistema de gestin de la calidad,
y
La informacin de entrada para la
revisin por la direccin debe
incluir:
g) Las recomendaciones para la
mejora.
Los resultados de la revisin por la
direccin deben incluir todas las
decisiones y acciones relacionadas
con:
a) La mejora de la eficacia del
sistema de gestin de la calidad y
sus procesos,
El personal que realice trabajos
que afecten a la conformidad con
los requisitos del producto debe
ser competente con base en la
educacin, formacin, habilidades
y experiencia apropiadas.
La organizacin debe:
a) Determinar la competencia
necesaria para el personal que
realiza trabajos que afectan a la
conformidad con los requisitos del
producto,
La organizacin debe:
b)
Cuando
sea
aplicable,
proporcionar formacin o tomar
otras acciones para lograr la
competencia necesaria,

*Los indicadores diseados para cada proceso

proporcionan informacin til a la hora de tomar
decisiones frente a la situacin encontrada.
*Elaborar dos cuadros uno para acciones correctivas
y otra para acciones preventivas en los que se
especifique el nmero de acciones tomadas, los
temas tratados, las causas ms frecuentes, los
tiempos de anlisis, seguimiento y cierre.
*Resumir las acciones establecidas en el acta de
revisin por la direccin anterior, y analizar si las
acciones tomadas fueron desarrolladas y si las
situaciones que las generaron permanecen o fueron
superadas por la organizacin.
*Dentro dela acta de revisin dejar consignados todos
los eventos, acciones y decisiones tomadas que
afecten y/o mejoren nuestro sistema de gestin de
calidad.
*En el acta de revisin identificar y dar a conocer las
sugerencias que entregue el consultor de calidad; las
cuales se debern evaluar para la aplicacin de las
mismas.
*Las auditorias tanto internas como externas.
*eficacia en los indicadores.

*Realizar Perfiles de Trabajo para cada cargo de la

organizacin.
*Manuales de funciones.

*Hojas de vida
*Ficha del empleado
*Evaluaciones de desempeo anual.

*Capacitacin al personal en el cargo.

*Registros de capacitacin en el cargo.
*Registros sobre la formacin.

La organizacin debe:
c) Evaluar la eficacia de las
acciones tomadas,

*Evaluar el resultado de la formacin recibida en

relacin al propsito con el que fue prevista. Lo lgico
es hacerlo una vez puesta en prctica en el cargo.

La organizacin debe:
d) Asegurarse de que su personal
es consciente de la pertinencia e
importancia de sus actividades y
de cmo contribuyen al logro de
los objetivos de la calidad, y

*Capacitacin y sensibilizacin sobre el sentido de

pertenencia.
*Realizando una formacin peridica para recalcar los
objetivos de la empresa y la importancia de los
proyectos que se estn llevando a cabo y aprovechar
para recordar conocimientos sobre otras materias
provenientes del Sistema de Calidad.
*Diplomas.
*Registros de asistencia a capacitaciones.
*Evaluaciones de desempeo.
*Hoja de Vida.
*Certificados de cursos de formacin y competencias
laborales.
*Los procesos se validan cuando el personal
implicado en el mismo dispone de la competencia
exigida, se han empleado los equipos oportunos y se
han seguido los procesos especficos.

La organizacin debe:
e)
Mantener
los
registros
apropiados de la educacin,
formacin,
habilidades
y
experiencia (vase 4.2.4).
7.5.2 Validacin
de los procesos
de la produccin
y de la prestacin
del servicio

La organizacin debe validar todo

proceso de produccin y de
prestacin del servicio cuando los
productos resultantes no pueden
verificarse mediante seguimiento o
medicin posteriores y, como
consecuencia, las deficiencias
aparecen nicamente despus de
que el producto est siendo
utilizado o se haya prestado el
servicio. La validacin debe
demostrar la capacidad de estos
procesos
para
alcanzar
los
resultados planificados.
La organizacin debe establecer
las disposiciones para estos
procesos, incluyendo, cuando sea
aplicable:
a) Los criterios definidos para la
revisin y aprobacin de los
procesos,
La organizacin debe establecer
las disposiciones para estos
procesos, incluyendo, cuando sea
aplicable:
b) La aprobacin de los equipos y
la calificacin del personal,
La organizacin debe establecer
las disposiciones para estos
procesos, incluyendo, cuando sea
aplicable:
c) El uso de mtodos y
procedimientos especficos,

*Inspecciones de los procesos.

*Fichas Tcnicas de los equipos.

*Equipos certificados y adecuados para cada proceso.
*Contar con personal calificado.

*Manual de Procesos.
*Patrones Operacionales.
*Manual de Calidad.
*Llevando registros de todas las variables de decisin
y decisiones tomadas para llevar a cabo el proceso.
*manual de procedimientos.

La organizacin debe establecer

las disposiciones para estos
procesos, incluyendo, cuando sea
aplicable:
d) Los requisitos de los registros
(vase 4.2.4), y
e) La revalidacin.

*Registros Internos documentados en

definidos y codificados por la organizacin.

2. Concluir su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de

esta tercera semana: Requisitos e Interpretacin de la norma ISO
9001.2008.
Luego de realizar un anlisis general a los captulos que corresponden a la
semana 3, podemos concluir que la Calidad no debe ser vista solamente como
una disciplina tcnica sino tambin como una disciplina gerencial que llega a todos
los pasos de los procesos de un servicio, desde el inicio hasta el final.
Para poder lograr los objetivos derivados de la implantacin de un programa de
Calidad debe darse, indudablemente, un cambio de cultura en una organizacin,
en el que se permita y faculte a la gente expresar sus opiniones en materia de
procesos a fin de lograr hacer las cosas bien en funcin de las expectativas de los
usuarios.
La planificacin e implementacin de los costos de la Calidad dentro de una
Unidad de Organizacin, deben ir orientados siempre al logro de la Calidad de un
modo objetivo, til y concreto, es decir enmarcar y supervisar, pero sobre todo
ser necesario evitar excesos o carencias as como desperdicios, adecundolos
de manera peridica a las caractersticas propias de cada Unidad de Organizacin
as como a su crecimiento y evolucin.
Enviar esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace
Requisitos Norma ISO 9001:2008, disponible en el botn del men principal
Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad tres.
Realizar posteriormente y de forma individual el aporte al foro temtico de la
unidad 3 y la actividad interactiva en los enlaces disponibles del botn
Actividades/Actividades de aprendizaje de la unidad tres.

formatos

Nota: Revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que han
realizado todas las actividades propuestas, saber cmo desarrollarlas y
entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin
Identifica los captulos certificables de la norma ISO 9001:2008.
Interpreta los numerales solicitados.
Describe cada uno de los procedimientos obligatorios de la norma.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.