Facultad de Administracin de Negocios

Carrera de Marketing

CRM
Customer Relationship Management

MBA. Edwin David Huaynate Mato

MBA. Edwin Huaynate Mato

2015-0

TEMA 2
La necesidad y rentabilidad de fidelizar
clientes

MBA. Edwin Huaynate Mato

Agenda
La necesidad de fidelizar clientes
Fidelizacin de clientes
Orientacin y Servicio al cliente
Rentabilidad de fidelizar Clientes

MBA. Edwin Huaynate Mato

Como llego a tener

fidelizado a mi cliente?

MBA. Edwin Huaynate Mato

Qu esperan los clientes?

Podriamos afirmar que en muchas empresas, la
cultura de cliente brilla por su ausencia y este no es
ms que un cdigo y no una persona con gustos,
necesidades, inquietudes, etc.

MBA. Edwin Huaynate Mato

Qu esperan los clientes?

Si queremos tener clientes satisfechos, las empresas
deberan empezar a identificar que factores inciden sobre la
satisfaccin del cliente.
El primer paso sera descomponer las necesidades de
nuestros clientes en valores agrupados segn el tipo de
atributo :
Atributos Bsicos

Atributos Esperados

Atributos Inesperados

Atributos de excelencia

MBA. Edwin Huaynate Mato

Atributos Bsicos

Son los atributos imprescindibles que debe tener un

producto o servicio.

MBA. Edwin Huaynate Mato

Atributos Esperados

Son atributos que esperamos que existan segn la

categora del producto o prestador del servicio

MBA. Edwin Huaynate Mato

Atributos Inesperados
Son aquellos que superan las expectativas del cliente (
sorpresivos).

Son atributos sorpresivos, por lo general de poco valor

econmico y que predisponen muy favorablemente al cliente
hacia la empresa.

MBA. Edwin Huaynate Mato

Atributos de excelencia
Son los que consisten en una seria de detalles continuos que
indican al cliente que el objetivo de la empresa es lograr su
continua satisfaccin..

Vivir una verdadera pasin por el cliente...

MBA. Edwin Huaynate Mato

Algunos pasos para lograr la excelencia

En el servicio, tratar en la medida de lo posible sustituir, el imposible y

sustituirlo por lo intentaremos.

Es importante que la cultura de cliente venga desde arriba

Identificar los momentos de verdad con el cliente

Marketing relacional centrado en los verdaderos gustos y necesidades

del cliente

MBA. Edwin Huaynate Mato

Fidelizacin de clientes
La fidelizacin se basa en convertir cada venta en el
principio de la siguiente. Trata de conseguir una
relacin estable y duradera con los usuarios finales de
los productos que vende.

MBA. Edwin Huaynate Mato

Fidelizar es mas que retener o

mantener
Algunas empresas hablan de retener clientes en lugar
de fidelizar clientes. Esto es un error, pues retener
clientes implica intentar salvar la relacin cuando el
cliente ya est insatisfecho y no desea seguir siendo
cliente. Si una empresa fideliza realmente a sus
clientes, no necesita retenerlos..

MBA. Edwin Huaynate Mato

Beneficios de la Fidelizacin de
clientes
Incremento de las ventas
Incremento de los mrgenes
Disminucin de los costos comerciales de captacin
Incremento del Cross Selling
Ingreso de nuevos clientes ( por referencias positivas
de los actuales

MBA. Edwin Huaynate Mato

Orientacin y Servicio al
cliente
Revisar la otra diapositiva ( Parte 2)

MBA. Edwin Huaynate Mato

La rentabilidad de
fidelizar clientes

MBA. Edwin Huaynate Mato

La rentabilidad de fidelizar clientes

La segmentacin como herramienta fundamental para
fidelizar.
Cual es la mejor forma de segmentar a los clientes para
que nuestro plan de fidelizacin sea rentable?

Por Valor
Por Potencialidad

MBA. Edwin Huaynate Mato

La rentabilidad de fidelizar clientes

El Comportamiento del Cliente

Todos los clientes no son iguales y por ende las acciones de

marketing relacional para cada uno de ellos deberan ser
diferenciadas
Los factores que se deberian conocer para analizar su
comportamiento son :

Volumen de Compra
Potencial de Compra
Rentabilidad
Duracin de sus compras en el tiempo
El numero y el pesos de sus proveedores alternativos
Su nivel de satisfaccin y como influir en l

MBA. Edwin Huaynate Mato

La rentabilidad de fidelizar clientes

Como puede crecer una empresa

Vender ms de lo que estn consumiendo

Vender a un mayor nmero de clientes
Vender otros productos / servicios a los clientes
actuales
Ampliar la duracin del consumo a travs de la
fidelizacin

MBA. Edwin Huaynate Mato

La rentabilidad de fidelizar clientes

Por que se pierden clientes

Descontentos con el trato

68%

Descontentos con el producto

14%

Ofertas de la Competencia
Cambio de Actividad
Cambio de Domicilio
Fallecimiento

9%
5%
3%

1%

MBA. Edwin Huaynate Mato

La rentabilidad de fidelizar clientes

La tasa de desercin

Tasa de Desercin ( Churn)

% de clientes que perdemos de la empresa o que ya no desean un producto,
en relacin al total de clientes que tiene la empresa

MBA. Edwin Huaynate Mato

La rentabilidad de fidelizar clientes

Proyeccin futura de nuestra actividad

En el marketing relacional, se considera la venta como un

proceso a largo plazo, que beneficia tanto al cliente como a la
empresa.

Crecimiento
Futuro

Vida
= Clientes
X
X
Media
Nuevos

Margen
Medio

MBA. Edwin Huaynate Mato

Costos
De Servicio

Costos
-De Adquisicin

La rentabilidad de fidelizar clientes

Proyeccin futura de nuestra actividad

En el marketing relacional, se considera la venta como un

proceso a largo plazo, que beneficia tanto al cliente como a la
empresa.

Crecimiento
Futuro

Vida
= Clientes
X
X
Media
Nuevos

Margen
Medio

MBA. Edwin Huaynate Mato

Costos
De Servicio

Costos
-De Adquisicin

Caso 02 de Estudio

MBA. Edwin Huaynate Mato

Preguntas

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