PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

RSUD PASAR REBO

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PASAR REBO

PROVINSI DKI JAKARTA
TAHUN 2016

BAB I
DEFINISI
Komunikasi efektif merupakan komunikasi yang dapat dilakukan antar kelompok
profesional, antara kelompok profesional kesehatan dengan manajemen, antara
profesional dengan pasien dan keluarga, yang dilakukan secara tepat waktu, akurat,
lengkap, jelas, sehingga dapat dipahami dan akan mengurangi kesalahan, serta
menghasilkan peningkatan keselamatan pasien.
Komunikasi tertulis adalah suatu proses penyampaian pesan komunikasi atau informasi
dengan menggunakan kata kata dalam bentuk tulisan. Komunikasi tertulis merupakan
metode komunikasi yang lebih akurat daripada komunikasi verbal, namun kesalahan
masih mungkin terjadi. Penulisan instruksi harus dilakukan secara lengkap dapat
terbaca dengan jelas agar sumber instruksi dapat dilacak bila diperlukan verifikasi.
Komunikasi verbal adalah komunikasi yang disampaikan secara lisan, yang dapat
dilakukan secara langsung dengan tatap muka dan tidak langsung dengan
mengunakan media telpon.
Komunikasi tertulis melalui media elektronik (perangkat seluler), yaitu komunikasi yang
dilakukan mengunakan media elektronik, seperti telepon dan handphone. Pesan bisa
berupa Short Message System (SMS), MMS, WA, BBM, dan email.

BAB II
RUANG LINGKUP

Ruang lingkup panduan ini meliputi tata cara komunikasi lisan, komunikasi tulisan dan
komunikasi elektronik yang harus digunakan oleh seluruh tenaga kesehatan di RSUD
Pasar Rebo dalam berinteraksi untuk mendukung keselamatan pasien.
Kegiatan komunikasi efektif bisa berlangsung antara kelompok profesional antara
kelompok profesional kesehatan dengan manajemen, antara profesional dengan pasien
dan keluarga.
Kegiatan komunikasi efektif dapat dilakukan oleh petugas yang berada di Instalasi
Pelayanan RSUD Pasar Rebo.

BAB III
TATA LAKSANA
Komunikasi adalah keterampilan yang sangat penting dalam kehidupan manusia,
dimana dapat kita lihat komunikasi terjadi pada setiap gerak langkah manusia. Manusia
adalah makhluk sosial yang saling bergantung antara satu sama lain serta saling terkait
dengan orang lain yang ada dilingkungannya. Satu satunya alat untuk dapat
berhubungan dengan orang lain dilingkungannya adalah dengan cara berkomunikasi
baik secara verbal maupun non verbal (bahasa tubuh dan isyarat). Hal ini juga sering
terjadi pada institusi pelayanan kesehatan, misalnya pasien sering komplain karena
tenaga kesehatan tidak mengerti maksud pesan yang disampaikan pasien, sehingga
pasien tersebut menjadi kecewa dan tidak datang lagi ketempat pelayanan kesehatan

tersebut. Hal yang sering terjadi juga adalah selisih paham atau pendapat antara
tenaga kesehatan karena salah mempersepsikan informasi yang diterima sehingga
berakibat terjadinya konflik antara tenaga kesehatan.
Masalah komunikasi juga sering berdampak dan menjadi penyebab utama insiden
keselamatan pasien. Masalah komunikasi terjadi baik komunikasi lisan maupun tulisan.
Untuk hal tersebut RSUD Pasar Rebo harus menyusun sebuah panduan komunikasi
untuk para petugas kesehatan agar dipahami demi mengurangi resiko kesalahan dan
menghasilkan perbaikan keselamatan pasien.
Panduan komunikasi efektif berisi tentang komunikasi secara verbal / lisan, tulisan, dan
elektronik. Teknik komunikasi yang efektif menggunakan 2 macam, yaitu : teknik SBAR
(Situation Background Assessment Recommendation) dan TBaK (Tulis Baca
Konfirmasi kembali).

A. Komunikasi Efektif
Komunikasi efektif terdiri dari :
1. Teknik SBAR
Teknik SBAR (Situation Background Assessment Recommendation)
merupakan

pola

pikir

dalam

menyampaikan

informasi

agar

terstuktur.

Komunikasi secara SBAR dipergunakan saat melakukan timbang terima pasien,

menyampaikan hasil tes kritis (laboratorium, radiologi) kepada perawat di
ruangan, melaporkan kondisi pasien kepada dokter / DPJP, konsultasi kepada
DPJP, serta transfer pasien antar ruangan.
2. Teknik TBaK
TBaK (Tulis Baca Konfirmasi kembali) digunakan pada saat menerima
instruksi dari dokter, saat menerima hasil nilai / tes kritis dari laboratorium dan
radiologi.
B. Perencanaan
1. Pembuatan panduan komunikasi efektif oleh Bidang Keperawatan RSUD Pasar
Rebo.

2. Memfasilitasi formulir catatan perkembangan pasien terintegrasi dan lembar

konsultasi oleh penanggung jawab bagian umum / rumah tangga.
3. Memfasilitasi stempel TBaK dan SBAR oleh penanggung jawab bagian umum /
rumah tangga.
4. Memfasilitasi daftar nilai kritis oleh penanggung jawab bagian umum / rumah
tangga.
5. Memfasilitasi format monitoring / evaluasi dan laporan pelaksanaan komunikasi
efektif oleh Bidang Keperawatan RSUD Pasar Rebo.
6. Sosialisasi panduan komunikasi efektif pada karyawan RSUD Pasar Rebo oleh
Bidang Keperawatan RSUD Pasar Rebo.
7. Monitoring dan evaluasi pelaksanaan komunikasi efektif dilakukan secara
berjenjang oleh kepala ruangan, direksi, dan manajemen.
C. Pelaksanaan
1. Komunikasi lisan
a. Ketika melaporkan kondisi pasien kepada dokter / DPJP menggunakan teknik
SBAR, sebagai berikut :
1) Menyiapkan rekam medik dan memahami kondisi pasien yang akan
dilaporkan oleh petugas kesehatan yang bertanggung jawab atas
perawatan pasien.
2) Petugas kesehatan menghubungi dokter / DPJP / petugas kesehatan
lainnya, dan melaporkan dengan menggunakan teknik SBAR.
Melaporkan situasi / kondisi (Situation) pasien yang akan dilaporkan.
Latar belakang klinis (Background) informasi keadaan yang melatar

belakangi permasalahan kondisi kritis pasien.

Menilai situasi / keadaan pasien yang dapat diamati saat itu
(Assessment) terhadap situasi dan keadaan pasien yang dapat diamati
saat itu, termasuk tindakan yang telah dilakukan dalam mengatasi
permasalahan pasien tersebut berdasarkan penilaian observasi saat

itu.
Memberikan

rekomendasi

(Recommendation)

apa

yang

harus

dilakukan tindak lanjut terhadap kondisi pasien.

b. Ketika serah terima pasien antar shift baik dokter maupun perawat jaga pada
shift berikutnya menggunakan teknik SBAR, sebagai berikut :

1) Menyiapkan rekam medik pasien dan memahami kondisi pasien yang

akan dilaporkan petugas kesehatan yang bertanggung jawab atas
perawatan pasien berdasarkan kondisi pasien yang tercatat pada formulir
catatan perkembangan pasien terintegrasi.
2) Petugas kesehatan (dokter / perawat / bidan) melaporkan :
Situation (situasi / kondisi) pasien yang akan dilaporkan.
Background (latar belakang) informasi keadaan yang

melatar

belakangi permasalahan kondisi pasien.

Assessment (penilaian situasi / keadaan pasien yang dapat diamati
saat itu) termasuk tindakan yang telah dilakukan dalam mengatasi
permasalahan pasien tersebut berdasarkan penilaian observasi saat

itu.
Recommendation (rekomendasi) : meminta petugas kesehatan lain
untuk menindak lanjuti terhadap kondisi pasien tersebut.

c. Ketika transfer pasien menggunakan teknik SBAR

1) Menyiapkan rekam medik pasien dan memahami kondisi pasien.
Pendokumentasian sesuai format pasien pindah ruang rawat yang akan
dilaporkan oleh petugas kesehatan.
2) Petugas kesehatan melaporkan kondisi pasien dengan teknik SBAR :
Situation (situasi / kondisi) pasien yang akan dilaporkan.
Background (latar belakang) informasi keadaan yang melatar
belakangi permasalahan kondisi pasien, hasil pemeriksaan penunjang
yang mendukung diagnosa diinformasikan, dengan membacakan data

yang ada dalam formulir hasil pemeriksaan.

Assessment (penilaian situasi / keadaan pasien yang dapat diamati
saat itu) termasuk tindakan yang telah dilakukan dalam mengatasi
permasalahan pasien tersebut berdasarkan penilaian observasi saat

itu.
Recommendation (rekomendasi) : meminta petugas kesehatan lain
untuk menindak lanjuti terhadap kondisi pasien tersebut.

d. Komunikasi

lisan

saat

menerima

instruksi

per

telepon

menggunakan metode TBaK, dengan langkah langkah :

dari

DPJP

1) Penerima pesan menyiapkan rekam medik pasien, sesuaikan identitas

pasien dengan mencocokkan nama, tanggal lahir, dan nomor rekam
medik pasien.
2) Tulis : Tuliskan pesan yang disampaikan oleh DPJP (pemberi pesan)
pada lembar jawaban konsultasi bila menerima jawaban konsul, atau
pada lembar catatan perkembangan pasien terintegrasi bila melaporkan
kondisi pasien.
3) Bacakan : Bacakan kembali pesan yang sudah ditulis kepada DPJP
(pemberi

pesan).

Selesai

membacakan

pesan,

penerima

pesan

mengingatkan DPJP (pemberi pesan) untuk melakukan konfirmasi.

4) Konfirmasi : Konfirmasi dilakukan dalam waktu 1 x 24 jam, dengan cara
DPJP (pemberi instruksi) menuliskan nama, paraf / tanda tangan, tanggal
dan jam kehadiran di kolom stempel TBaK pemberi pesan.
5) Penerima pesan menuliskan tanggal, jam, nama, paraf / tanda tangan
pada kolom stempel TBak penerima pesan.

Untuk instruksi per telepon terkait nama obat yang terdengarnya mirip (sound
a like), maka nama obat dibacakan dengan cara di eja (spelling) berdasarkan
huruf (alfabet) guna menghindari kesalahan.
e. Komunikasi lisan ketika menerima nilai kritis laboratorium dan radiologi
menggunakan teknik TBaK, dengan langkah langkah sebagai berikut :
1) Penerima pesan menyiapkan rekam medik pasien, sesuaikan identitas
pasien dengan mencocokkan nama, tanggal lahir, dan nomor rekam
medik pasien.

2) Tulis : Penerima pesan menuliskan isi pesan yang disampaikan oleh

pemberi pesan (petugas laboratorium atau radiologi) pada lembar catatan
perkembangan pasien terintegrasi.
3) Bacakan : penerima pesan membacakan kembali pesan yang sudah
ditulis kepada pemberi pesan (petugas laboratorium atau radiologi).
4) Konfirmasi nilai / hasil kritis dilakukan setelah perawat menerima hasil
print out komputer dan mencocokkan dengan hasil yang telah ditulis di
lembar catatan perkembangan pasien terintegrasi, dan tidak perlu diberi
stempel TBaK.
5) Penerima pesan menanyakan nama petugas yang memberikan pesan,
dan menuliskan pada lembar catatan perkembangan pasien terintegrasi.
6) Perawat penerima pesan menuliskan nama dan memberikan parafnya
pada lembar catatan perkembangan pasien terintegrasi.
f. Komunikasi lisan untuk obat obatan tertentu seperti kemoterapi dan
narkotika
Tidak diperkenankan dilakukan dengan komunikasi lisan.
2. Komunikasi tertulis
Pada saat melakukan komunikasi secara tertulis, maka petugas kesehatan
memperhatikan beberapa aspek, antara lain :
a. Menuliskan secara jelas dan lengkap informasi pasien dalam rekam medik,
misalnya : formulir pengkajian awal, formulir catatan perkembangan pasien
terintegrasi, dan resume keperawatan.
b. Penulisan instruksi harus dilakukan secara lengkap dan terbaca dengan jelas,
agar sumber instruksi dapat dilacak bila diperlukan verfikasi.
c. Harus menuliskan nama lengkap, tanda tangan penulis pesan, serta tanggal
dan waktu penulisan pesan.
d. Menggunakan singkatan terstandar di RSUD Pasar Rebo dan menuliskan
kata dengan lengkap bila tidak ada dalam daftar singkatan.
e. Penggunaan warna tinta :
1) Tenaga dokter menggunakan warna hitam
2) Tenaga perawat dan tenaga profesi lain menggunakan warna biru
f. Dalam penulisan resep tidak boleh menyingkat, penyingkatan harus sesuai
dengan daftar singkatan untuk menghindari salah penafsiran.
g. Menuliskan secara jelas pemberian obat dengan benar.
3. Komunikasi tertulis melalui media elektronik (perangkat seluler)

Komunikasi tertulis melalui media elektronik (sms, email, faxmail) dilakukan bila
komunikasi tidak bisa melalui telepon. Langkah langkah yang dilakukan saat
menerima pesan tertulis melalui media elektronik :
a. Penerima pesan pertama membacakan isi pesan kepada petugas kesehatan
lain.
b. Pesan ditulis di lembar catatan perkembangan pasien terintegrasi oleh
perawat / petugas kesehatan yang merawat pasien.
c. Isi pesan yang sudah ditulis di cek kembali bersama sama oleh 2 orang
perawat / petugas kesehatan (double check).
d. Penerima pesan dan saksi menuliskan nama dan paraf dibawah isi pesan
yang ada di lembar catatan perkembangan pasien terintegrasi.
D. Monitoring dan Evaluasi
Pelaksanaan komunikasi

efektif

dilakukan

monitoring

terhadap

konsistensi

pelaksanaan serta dilakukan evaluasi terhadap keberhasilan pelayanan kesehatan.

Metode yang digunakan untuk evaluasi adalah dengan melakukan supervisi baik
secara langsung maupun tidak langsung. Supervisi langsung

dapat dilakukan

dengan cara mengamati petugas kesehatan saat melakukan berbagai teknik

komunikasi, sedangkan supervisi tidak langsung dilakukan dengan melihat
pendokumentasian rekam medik pasien pada catatan terintegrasi. Alat yang
digunakan untuk melakukan monitoring dan evaluasi adalah dengan menggunakan
instrumen evaluasi pelaksanaan komunikasi efektif.

BAB IV
DOKUMENTASI
Dokumentasi adalah sesuatu yang tertulis, tercetak atau terekam yang dapat dipakai
sebagai bukti atau keterangan dan mempunyai nilai hukum yang kuat, sehingga dapat
digunakan sebagai sumber keterangan, sumber penyelidikan atau penelitian ilmiah dan
sebagai alat bukti keabsahan suatu keterangan.
Pendokumentasian komunikasi efektif adalah suatu kegiatan pemberian atau
pengumpulan bukti bukti dan keterangan pengelolaan kegiatan komunikasi efektif,
sebagai suatu bahan yang berfungsi sebagai alat evaluasi atau refleksi dari

perencanaan sampai implementasi suatu model komunikasi efektif. Informasi teknik

komunikasi efektif, strategi komunikasi yang diterapkan, dan interaksi antar pemberi
pelayanan profesional terekam dalam proses dokumentasi.
Kegiatan komunikasi efektif dokumentasikan :
A. Menerima instruksi medik per telepon menggunakan teknik TBaK dengan
pendokumentasian di formulir catatan perkembangan pasien terintegrasi.
B. Menerima hasil konsul per telepon menggunakan teknik TBaK

dengan

pendokumentasian di formulir konsultasi.

C. Pelaporan nilai / hasil kritis dan tes laboratorium dengan pendokumentasian di
formulir catatan perkembangan pasien terintegrasi.
D. Serah terima pasien mengunakan teknik SBAR, pendokumentasian dilakukan pada
formulir catatan perawatan pasien terintegrasi.

Instrumen Evaluasi Pelaksanaan Komunikasi Efektif

Ruangan :
TANGGAL
TEMPAT

ASPEK YANG DINILAI

4
5

PERENCANAAN
Form catatan perawatan
pasien terintegrasi
Form konsultasi
Form instrumen evaluasi
pelaksanaan komunikasi
efektif
Form catatan pemberian dan
pemantauan obat pasien
Stempel SBAR
Stempel TBaK

Laboratorium /
Radiologi

Buku laporan nilai kritis

Ruang Rawat

PELAKSANAAN
Serah terima pasien
mengunakan teknik SBAR

Ruang Rawat

1
2
3
4

KETERANGAN

2
3
4
5
6
Laboratorium /
Radiologi

7
8

Pelaporan kondisi pasien pada

dokter DPJP mengunakan
teknik SBAR
Konsultas antar dokter per
telepon mengunakan teknik
SBAR
Menerima instruksidokter per
telepon mengunakan teknik
TBAK
Menerima tes kritis
mengunakan teknik TBAk
Menerima hasil kritis dengan
mengunakan teknik TBaK
Melaporkan nilai kritis
Melaporkan tes kritis

*Berilah tanda ceklist () bila dilakukan / tersedia, dan beri tanda (O) bila tidak dilakukan / tidak
tersedia
Jakarta, ..............................,20....
Observer

(.........)