ANALISA PERANCANGAN PERUSAHAAN

Kelompok 1
Siti Maryam (130130070)
Juliananda (130130072)
Eva Yuliani (130130073)
Sri Deza Kurnia Devi (130130076)
Renny Lestari (130130083)

ASPEK PASAR
1. Segmenting, Targeting, Positioning
1.1 Segmenting
Segmentasi pasar adalah membagi pasar menjadi pembeli yang kebutuhan,
karakteristik atau perilakunya berbeda dan mungkin membutuhkan produk atau
bauran pemasaran terpisah.
Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa segmentasi
memiliki

peran

penting

dalam

sebuah

perusahaan

karena

beberapa

alasan, Pertama, segmentasi memungkin perusahaan untuk lebih fokus dalam

mengalokasikan sumber daya. Dengan membagi pasar menjadi segmen-segmen
akan memberikan gambaran bagi perusahaan untuk menetapkan segmen mana
yang akan dilayani. Selain itu segmentasi memungkin perusahaan mendapatkan
gambaran yang lebih jelas mengenai peta kompetisi serta menentukan posisi pasar
perusahaan.Kedua, segmentasi merupakan dasar untuk menentukan komponenkomponen strategi. Segmentasi yang disertai dengan pemilihan target market akan
memberikan acuan dalam penentuan positioning. Ketiga, segmentasi merupakan
faktor kunci untuk mengalahkan pesaing, dengan memandang pasar dari sudut
yang unik dan cara yang berbeda dari yang dilakukan pesaing.

A. Dasar Dasar untuk Mensegmentasikan Pasar Konsumen

1.

Segmentasi Geografik
Segmentasi geografik adalah membagi pasar menjadi beberapa unit secara

geografik seperti negara, regional, negara bagian, kota atau komplek perumahan.
Sebuah perusahaan mungkin memutuskan untuk beroperasi dalam satu atau
beberapa wilayah geografik ini atau beroperasi disemua wilayah tetapi lebih
memperhatikan perbedaan kebutuhan dan keinginan yang dijumpai. Banyak
perusahaan dewasa ini meregionalkan progam pemasaran mereka, melokalkan
produk, iklan, promosi, dan usaha penjualan agar sesuai dengan kebutuhan
masing masing wilayah.
2. Segmentasi Demografik
Segmetasi demografik adalah suatu proses yang membagi bagi pasar
menjadi kelompok kelompok berdasarkan variabel variabel demografi seperti
umur,

jenis

kelamin,

ukuran

keluarga,

siklus

hidup

keluarga,

pendapatan,pekerjaan, pendidikan, tempat tinggal, agama, ras dan kebangsaan.

Variabel variabel demografis merupakan dasar yang paling populer untuk
menentukan kelompok kelompok pelanggan, karena keinginan kebutuhan, dan
tingkat pemakaian konsumen seringkali berkaitan sangat erat dengan variabel
demografis dan juga variabel demografis lebih mudah diukur dari pada
kebanyakan variabel lain. Bahkan kalaupun segmen pasar ditetapkan dengan dasar
yang lain (non demografis) karakteristik demografis mereka harus diketahui pula
untuk menaksir besarnya pasar sasaran dan memenuhi kebutuhan mereka secara
efisien.
3. Segmentasi Psikikografis
Dalam segmentasi psikikografis maka pembeli dibagi menjadi kelompok
yang berbeda berdasarkan kelas sosial, gaya hidup, dan kepribadian.
Mensegmentasi Pasar Industri
Pembeli di pasar industri dapat disegmentasikan secara geografis atau
menurut manfaat yang dicari, status pengguna, tingkat penggunaan, dan status

loyalitas. Dalam industri terpilih sebuah perusahaan dapat mensegmentasi lebih

lanjut berdasarkan ukuran pelanggan atau lokasi geografik.
Mensegmentasi Pasar Internasional
Hanya sedikit perusahaan mempunyai sumber dayaatau bersedia
beroperasi di semua negara yang ada diseluruh dunia. Beroperasi di banyak
negara menghadirkan banyak tantangan baru. Satu negara dengan negara lain
berbeda bahkan yang letaknya berdekatan dapat berlainan dalam susunan
ekonomi, budaya dan politiknya sehingga perusahaan internasional perlu
mengelompokan pasar dunia menjadi segmen dengan kebutuhan dan perilaku
yang khas. Perusahaan dapat mensegmentasi pasar internasional dengan
menggunakan satu variabel atau suatu kombinasi dari beberapa variabel.
Segmentasi dapat dilakukan berdasarkan lokasi geografik, mengelompokan
negara berdasarkan wilayah seperti Eropa Barat, sekitar Pasifik dan sebagainya.
Segmentasi geografik menganggap bahwa bangsa yang hidup berdampingan
mempunyai sifat dan perilaku yang sama. Pasar dunia dapat disegmentasi
berdasarkan faktor faktor ekonomi, misalnya berdasarkan tingkat pendapatan
atau tingkat perkembangan ekonomi negara yang bersangkutan. Selain itu
segmentasi dapat juga berdasarkan faktor faktor politik dan peraturan seperti
tipe dan stabilitas pemerintah, penerimaan terhadap perusahaan asing, peraturan
moneter dan jumlah birokrasi. Faktor faktor budaya juga dapat digunakan untuk
mensegmentasi pasar misal bahasa, agama, nilai nilai, sikap, kebiasaan dan
perilaku. Mensegmentasi pasar internasional berdasarkan faktor faktor geografi,
ekonomi, politik, budaya dan sebagainya menganggap bahwa segmen tersebut
terdiri dari kumpulan negara. Akan tetapi, banyak perusahaan menggunakan
pendekatan yang berbeda, yaitu yang disebut segmentasi antar pasar. Dengan
menggunakan pendekatan ini perusahaan membentuk segmen konsumen yang
mempunyai kebutuhan dan perilaku membeli yang sama walaupun mereka berada
di negara yang berbeda.

Syarat Segmentasi yang Efektif

Dalam melakukan segmentasi perusahaan perlu memperhatikan efektifitas
segmentasi tersebut. Agar dapat berguna secara maksimal, maka setiap segmen
pasar harus menunjukan lima karakteristik :
1. Dapat diukur ( Measurabel ) Ukuran, daya beli, dan profil pasar harus
dapat diukur dengan tingkat tertentu.
2. Dapat dijangkau ( Accessible ) Segmen pasar dapat dijangkau dan dilayani
secara efektif.
3. Cukup besart ( Substantial ) Segmentasi pasar cukup besar atau cukup
memberi laba yang dapat diloyani. Suatu segmen merupakan kelompok
homogenyang cukup bernilai untuk dilayani oleh progam pemasaran yang
sesuai.
4. Dapat dibedakan (Differentiabel). Differentiabel berarti segmen tersebut
dapat dibedakan dengan jelas.
5. Dapat dilaksanakan (Actionable). Actionable berarti segmen tersebut dapat
dijangkau atau dilayani dengan sumber daya yang dimiliki perusahaan.
1.2 Targeting
Targeting yaitu suatu tindakan mengevaluasi keaktifan daya tarik setiap
segmen pasar dan memilih salah satu atau lebih dari segmen pasar tersebut untuk
dimasuki. Setelah segmen pasar diidentifikasi oleh suatu perusahaan, selanjutnya
adalah mengevaluasi kira-kira segmen mana yang menjadi target market. Dalam
menentukan target pasar, perusahaan harus melihat dua factor diantaranya adalah
daya tarik pasar serta tujuan perusahaan itu sendiri. Jadi pengertian dari targeting
itu adalah siapa yang dituju? (sasaran yang dituju). Dalam menentukan targeting
maka perusahaan harus melakukan beberapa survey untuk mengetahui keadaan
pasar nantinya agar proses pemasaran itu tepat sasaran.

Targeting terbagi 3 bagian yaitu:

1. Undifferentiated marketing (tak ada perbedaan segmentasi seluruh pasar

ingin di jangkau),
2. Dufferetiated marketing (pasar di bagi beberapa segment dan perusahaan
membuat penawaran -penawaran berbeda untuk masing masing segment)
3. Concentrated marketing (konsentrasi pada satu segment).
Ada beberapa kriteria dalam memperoleh target market optimal yaitu sebagai
berikut :
1. Responsif
Pasar yang dituju harus responsif terhadap produk yang akan diluncurkan.
Untuk mendapatkan respon yang positif maka perlu diketahui target market yang
tepat sebelumnya. Responsif pasar diketahui bisa dengan bantuan riset pasar
melakukan jajak pendapat dengan mengacu pada segmentasi pasar konsumen.
2. Potensi penjualan
Potensi ini tidak hanya dihitung dari jumlah populasi tetapi juga
ditentukan oleh daya beli dan keinginan pasar untuk memilikinya. keinginan ini
harus diciptakan dengan mempertimbangkan kesiapan pasar menerima produk
tersebut.

Kelayakan

produk

dan

kemampuannya

meningkatkan

kepuasan. Persiapan analisa awal serta pertimbangan yang matang akan

mendapatkan target potensi penjualan yang baik.
3. Jangkauan media
Media untuk promosi memiliki pengaruh yang besar terhadap tercapainya
hasil optimal dari pemasaran suatu produk. Target market harus dapat dicapai
dengan optimal sehingga perlu perencanaan media iklan yang tepat serta
memahami karakter media tersebut.
4. Sesitifitas terhadap pasar
untuk mempertahankan sebuah target market maka perlu selalu memantau
keadaan dinamika pasar secara konsisten.

1.3 Positioning
Maksud

dari

positioning

yaitu

suatu

langkah

perusahaan

dalam

memperkenalkan produknya kepada konsumen supaya dapat menciptakan kesankesan tertentu di benak konsumen. Positioning itu adalah bagaimana sebuah
produk dimata konsumen, apa yang membedakan dengan produk pesaing.
Fanggidae, 2006, menyatakan positioning adalah suatu strategi dalam kegiatan
pemasaran yang bertujuan untuk menciptakan perbedaan (differents), keuntungan
(advantages), manfaat (benefit) yang membuat konsumen selalu ingat dengan
suatu produk. Berikut langkah -langkah dalam positioning : mengenali
keunggulan -keunggulan yang dapat di tampilkan, memilih keunggulan yang
paling kuat dan menyampaikan keunggulan secara efektif pada targeting.
A. Faktor yang harus diperhatikan dalam Positioning
Adapun faktor-faktor yang harus diperhatikan dalam positioning adalah
sebagai berikut :

Be Creative : Perusahaan harus kreatif dalam mencuri perhatian target market

(konsumen).

Simplicity : Komunikasi dalam pemasaran sebuah produk harus jelas dan

sederhana.

Consistent yet flexible : Perusahaan harus konsisten & melihat kondisi.

Own, dominate, protect : Perusahaan harus memiliki satu atau beberapa kata
ampuh di benak pelanggan atau dalam bahasa lain sebuah produk harus
memiliki tag line.

Use Their Language : Harus menggunakan bahasa pelanggan. Misalnya

sebuah produk target pasarnya adalah anak-anak, maka bahasa yang
digunakan harus mudah dicerna oleh anak-anak.
B. Strategi penentuan posisi (positioning) untuk menghadapi

dunia

persaingan
Adapun strategi penentuan posisi (positioning) untuk menghadapi dunia
persaingan adalah sebagai berikut :

1. Penentuan posisi menurut atribut : Perusahaan memposisikan diri menurut

atribut seperti ukuran, lama keberadaannya dan seterusnya.
2. Penentuan posisi menurut manfaat : Produk diposisikan sebagai pemimpin
dalam suatu manfaat tertentu.
3. Penentuan posisi menurut penggunaan atau penerapan : Memposisikan
produk sebagai yang terbaik untuk sejumlah penggunaan atau penerapan
4. Penentuan posisi menurut pemakai : Memposisikan produk sebagai yang
terbaik untuk sejumlah kelompok pemakai.
5. Penentuan posisi menurut pesaing : Produk memposisikan diri lebih baik
daripada pesaing yang disebutkan namanya atau tersirat.
6. Penentuan posisi menurut kategori produk : Produk diposisikan sebagai
pemimpin dalam suatu kategori produk.
7. Penentuan posisi kualitas atau harga : Produk diposisikan menawarkan
nilai terbaik.
2. Analisis Pesaing
Pesaing adalah perusahaan yang menghasilkan atau menjual barang atau jasa
yang sama atau mirip dengan produk yang kita tawarkan. Pesaing suatu
perusahaan dapat dikategorikan pesaing yang kuat dan pesaing yang lemah atau
ada pesaing yang dekat yang memiliki produk yang sama atau memiliki produk
yang mirip.
Hal-hal yang perlu diketahui dari pesaing dan terus-menerus kita pantau
adalah produk pesaing, baik mutu kemasan, label, atau lainnya. Kita bandingkan
kelebihan produk yang dimiliki pesaing berikut kelemahan yang dimilikinya
dengan produk kita. Di samping itu, pengusaha juga harus mampu menangkap
peluang yang ada di pasar sebelum ditangkap pesaing. Seorang pengusaha
diharapkan mampu menciptakan peluang-peluang baru. Namun, pengusaha juga

10

harus waspada terhadap setiap ancaman yang ada sekarang dan di masa yang akan
datang. Ancaman yang dilakukan pesaing dapat secara langsung menyerang kita
atau secara pelan-pelan (bergerilya).
Adapun hal-hal yang perlu diketahui dari pesaing adalah sebagai berikut :
1.

kelengkapan, mutu, desain dan bentuk produk;

2.

harga yang ditawarkan;

3.

saluran distribusi atau lokasi cabang yang dimiliki;

4.

promosi yang dijalankan;

5.

rencana kegiatan pesaing ke depan.

Untuk memantau kegiatan pemasaran pesaing terdapat istilah analisis pesaing.

Kegiatan ini meliputi:
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.

mengidentifikasikan pesaing;
menentukan sasaran pesaing;
identifikasi strategi pesaing;
analisis kekuatan dan kelemahan pesaing;
menentukan sasaran pesaing;
identifikasi reaksi pesaing; dan
strategi menghadapi pesaing.

Dari kegiatan ini akan dapat diketahui:

siapa pesaing kita;

apa sasaran yang ingin mereka capai;
bagaimana strategi yang mereka lakukan;
apa dan di mana kekuatan dan kelemahan pesaing;
bagaimana pola reaksi mereka;
siapa-siapa saja yang perlu diserang lebih dahulu;
bagaimana cara menyerangnya;
pesaing mana yang harus dihindari lebih dulu.
Dengan kata lain, analisis pesaing berfungsi untuk membuat peta persaingan

yang ada sekarang dan di masa yang akan datang.

A. Identifikasi Pesaing
Untuk mengetahui jumlah dan jenis pesaing serta kekuatan dan kelemahan
yang mereka miliki, perusahaan perlu membuat peta persaingan yang lengkap.

11

Pembuatan peta persaingan yang digunakan untuk melakukan analisis pesaing

memerlukan langkah-langkah yang tepat. Langkah-langkah ini perlu dilakukan
agar analisis pesaing tepat sasaran dan tidak salah arah. Langkah yang pertama
yang perlu dilakukan perusahaan adalah dengan Identifikasi seluruh pesaing yang
ada. Langkah ini perlu dilakukan agar kita mengetahui secara utuh kondisi
pesaing kita. Dengan demikian, memudahkan kita untuk menetapkan langkah
selanjutnya.
Identifikasi pesaing meliputi hal-hal berikut.
1.

Jenis produk yang ditawarkan

2.

Melihat besarnya pasar yang dikuasai (market share) pesaing

3.

Identifikasi peluang dan ancaman

4.

Identifikasi keunggulan dan kelemahan

B. Menentukan Sasaran Pesaing

Setelah kita mengetahui pesaing dan market share yang telah dikuasai, kita
perlu mengetahui sasaran dari pesaing dan siapa yang menjadi target mereka
selanjutnya. Sasaran pesaing antara lain memaksimalkan laba, memperbesar
market share, meningkatkan mutu produk, atau mungkin juga mematikan atau
menghambat pesaing lainnya.
Jika sasarannya untuk memperbesar pasar, kita perlu mengetahui apakah
pertumbuhan market share yang dimiliki cukup besar. Biasanya meningkatkan
market share dapat dilakukan dengan promosi yang cukup gencar dengan
diimbangi pembukaan cabang baru yang gencar pula. Peningkatan market share
juga dapat dilakukan dengan cara penurunan harga, mengingat mereka memiliki
biaya operasional yang relatif lebih rendah. Hal yang juga perlu diselidiki adalah
bahwa peningkatan market share dapat pula dilakukan dengan cara mengambil
market share pesaing lainnya.
C. Identifikasi Strategi Pesaing
Tujuan perusahaan dalam menjalankan usaha atau bisnis adalah untuk
memenangkan persaingan. Oleh karma itu, setiap perusahaan memiliki strategi

12

tersendiri untuk mematikan lawannya. Semakin ketat persaingan, maka semakin

canggih strategi yang dijalankan. Strategi untuk mematikan atau memperlemah
lawan selalu dilakukan. Siapa yang lengah akan terkena dampaknya. Bukan tidak
mungkin setiap strategi yang dijalankan memiliki kemiripan. Oleh karena itu,
perusahaan harus pandai memulai dan mengakhiri.
Berbagai strategi dapat dijalankan oleh pesaing. Secara umum strategi-strategi
tersebut adalah sebagai berikut.
1.

Strategi menyerang pesaing yang lemah lebih dahulu,

2.

Pesaing langsung menyerang lawan yang

3.

Strategi gerilya

4.

Bertahan terhadap setiap serangan yang dilakukan lawan atau mengimbagi

serangan yang dilakukan lawan.

D. Analisis Kekuatan dan Kelemahan Pesaing

Sama seperti halnya dengan perang militer, serangan terhadap musuh dapat
dilakukan setelah kita mengetahui seberapa kekuatan amunisi kita dan kelemahan
amunisi lawan. Di samping itu, juga harus dilakukan pada waktu yang tepat.
Demikian pula halnya dalam dunia bisnis, sebelum melakukan serangan terhadap
pesaing, terlebih dahulu perusahaan harus mengetahui kelemahan dan kekuatan
yang

dimiliki

oleh

pesaing.

Kekuatan

yang

dimiliki

pesaing

harus

dipertimbangkan mengingat mereka dapat pula memanfaatkan kekuatan untuk

melakukan serangan balik. Sementara itu, mengetahui kelemahan pesaing
memudahkan perusahaan untuk melakukan serangan balik. Identifikasi kelemahan
dan kekuatan dapat dilakukan melalui tahaptahap sebagai berikut:
1.

mencari

dan

mengumpulkan

data

tentang

segala

sesuatu

yang

berhubungan dengan sasaran, strategi, dan kinerja pesaing;

2.

mencari tahu kekuatan pesaing dalam hal keuangan, sumber daya manusia,
teknologi, serta lobi di pasar;

3.

mengetahui market share yang dikuasai pesaing dan tindakan pesaing

terhadap pelanggan;

13

4.

mencari tahu kelemahan pesaing dalam hal keuangan, sumber daya

manusia, teknologi, serta lobi di pasar.
Kelengkapan produk pesaing terdekat kita bandingkan dengan produk yang

kita miliki, baik dari segi jumlah maupun kelebihan produk itu sendiri. perusahaan
yang memiliki produk yang lengkap dan memiliki kelebihan tertentu akan lebih
unggul dibandingkan perusahaan kita, paling tidak untuk sementara waktu. Hal itu
memudahkan kita untuk menutupi kelemahan yang kita miliki. pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan sangat dipengaruhi oleh teknologi yang dimiliki oleh
sebuah perusahaan. Teknologi yang dimiliki tersebut menyebabkan pihak pesaing
menjadi unggul apabila kita tidak menyainginya. Teknologi akan mempercepat
proses transaksi yang diberikan. Di samping kecepatan, teknologi juga
memberikan keakuratan sehingga setiap kesalahan dapat diminimalkan. SDM
yang dimiliki pesaing pun perlu dipertimbangkan. SDM yang berkualitas akan
berpengaruh terhadap pelayanan yang diberikan karena ia akan dapat memberikan
kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pelayanan. Namun, jika SDM yang dimiliki
tidak berkualitas, yang terjadi adalah sebaliknya.

E. Analisis SWOT
Analisis SWOT adalah suatu bentuk analisis di dalam manajemen perusahaan
atau di dalam organisasi yang secara sistematis dapat membantu dalam usaha
penyusunan suatu rencana yang matang untuk mencapai tujuan, baik itu tujuan
jangka pendek maupun tujuan jangkan panjang.
Atau definisi analisis SWOT yang lainnya yaitu sebuah bentuk analisa situasi dan
juga kondisi yang bersifat deskriptif (memberi suatu gambaran). Analisa ini
menempatkan situasi dan juga kondisi sebagai sebagai faktor masukan, lalu
kemudian dikelompokkan menurut kontribusinya masing-masing. Satu hal yang
perlu diingat baik-baik oleh para pengguna analisa ini, bahwa analisa SWOT ini
semata-mata sebagai suatu sebuah analisa yang ditujukan untuk menggambarkan
situasi yang sedang dihadapi, dan bukan sebuah alat analisa ajaib yang mampu
memberikan jalan keluar yang bagi permasalahan yang sedang dihadapi.

14

Adapun SWOT adalah singkatan dari:

S = Strength (kekuatan).

W = Weaknesses (kelemahan).

O = Opportunities (Peluang).

T = Threats (hambatan).

Adapun penjelasan mengenai 4 (empat) komponen analisis SWOT, yaitu :

1. Strenght (S) yaitu analisis kekuatan, situasi ataupun kondisi yang
merupakan kekuatan dari suatu organisasi atau perusahaan pada saat ini.
Yang perlu di lakukan di dalam analisis ini adalah setiap perusahaan atau
organisasi perlu menilai kekuatan-kekuatan dan kelemahan di bandingkan
dengan para pesaingnya. Misalnya jika kekuatan perusahaan tersebut
unggul di dalam teknologinya, maka keunggulan itu dapat di manfaatkan
untuk mengisi segmen pasar yang membutuhkan tingkat teknologi dan
juga kualitas yang lebih maju.
2. Weaknesses (W) yaitu analisi kelemahan, situasi ataupun kondisi yang
merupakan kelemahan dari suatu organisasi atau perusahaan pada saat ini.
Merupakan cara menganalisis kelemahan di dalam sebuah perusahaan
ataupun organisasi yang menjadi kendala yang serius dalam kemajuan
suatu perusahaan atau organisasi.
3. Opportunity (O) yaitu analisis peluang, situasi atau kondisi yang
merupakan peluang diluar suatu organisasi atau perusahaan dan
memberikan peluang berkembang bagi organisasi dimasa depan. Cara ini
adalah untuk mencari peluang ataupun terobosan yang memungkinkan

15

suatu perusahaan ataupun organisasi bisa berkembang di masa yang akan

depan atau masa yang akan datang.
4. Threats (T) yaitu analisis ancaman, cara menganalisis tantangan atau
ancaman yang harus dihadapi oleh suatu perusahaan ataupun organisasi
untuk menghadapi berbagai macam faktor lingkungan yang tidak
menguntungkan pada suatu perusahaan atau organisasi yang menyebabkan
kemunduran. Jika tidak segera di atasi, ancaman tersebut akan menjadi
penghalang bagi suatu usaha yang bersangkutan baik di masa sekarang
maupun masa yang akan datang.
Adapun manfaat dari analisis SWOT ini adalah sebagai berikut :
Metode analisis SWOT bisa dianggap sebagai metode analisis yangg paling dasar,
yang bermanfaat untuk melihat suatu topik ataupun suatu permasalahan dari 4
empat sisi yang berbeda. Hasil dari analisa biasanya berupa arahan ataupun
rekomendasi untuk mempertahankan kekuatan dan untuk menambah keuntungan
dari segi peluang yang ada, sambil mengurangi kekurangan dan juga menghindari
ancaman. Jika digunakan dengan benar, analisis ini akan membantu untuk melihat
sisi-sisi yang terlupakan atau tidak terlihat selama ini. Dari pembahasan diatas
tadi, analisis SWOT merupakan instrumen yang bermanfaat dalam melakukan
analisis strategi. Analisis ini berperan sebagai alat untuk meminimalisasi
kelemahan yang terdapat dalam suatu perusahaan atau organisasi serta menekan
dampak ancaman yang timbul dan harus dihadapi
3. Keuntungan Kompetitif
Keunggulan kompetitif (competitive advantage) adalah sebuah karakteristik
dari sebuah organisasi yang memungkinkan untuk menciptakan lebih banyak
keuntungan

dari

penjualan

karena

lebih

baik

dalam

memenuhi

kebutuhan pelanggan daripada para pesaingnya. Hal ini terjadi karena perusahaan
dapat menetapkan harga premium untuk produk atau jasanya yang lebih baik, atau
karena dapat menjual produk lebih murah dari para pesaingnya karena lebih

16

efisien. Setiap perusahaan harus selalu berusaha untuk membangun keunggulan

kompetitif jangka panjang.
4. Loyalitas pelanggan
A. Pengertian loyalitas
Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu
kesetiaan. Kesetiaan ini timbil tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran
sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasaan
konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen. Sedangkan konsep
loyalitas konsumen lebih menekankan kepada perilaku pembeliannya.
Istilah loyalitas sering kali diperdengarkan oleh pakar pemasaran maupun praktisi
bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan dalam
konteks sehari-hari, tetap menjadi lebih sulit ketika dianalisis makananya.
Loyalitas adalah respon perilaku pembelian yang dapat terungkap secara terus
menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikansatu ataulebih mererk
alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis.
Perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku membeli ulang,
loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan, tidak melibatkan aspek afektif
didalamnya (Dharmesta, dalam Diah Dharmayanti, 2006:37-38).
Olson (dalam Trisno Mushanto, 2004 128) berpendapat bahwa loyalitas pelanggan
merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang
dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk maupun jasa
yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut yang membutuhkan waktu yang lama
melalui suatu proses pembelian yang terjadi secara berulang-ulang.
Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka spesifik mengenai apa yang
akan dibeli dan dari siapa. Pembeliannya bukan merupakan peristiwa acak. Selain
itu, loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu dan mensyaratkan bahwa
tidakan kurang dari dua kali (Jill Griffin, 2003:5). Terakhir, unti pengambilan
keputusan menunjukkan bahwa keputusan untuk membeli mungkin dilakukan
oleh lebih dari satu orang. Pada kasus demikian, keputusan pembelian dapat
menunjukkan kompromi yang dilakukan seseorang dalam unit dan dapt

17

menjelaskan mengapa ia terkadang tidak loyal pada produk atau jasa yang paling
disukainya.
Dari berbagai uraian tersebut dapt disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan
meruapakan sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku untuk melakukan
pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan
didalamnya, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang dengan
konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa,
tetapi juga mempunya komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan yang
menawarkan produk/ jasa tersebut.
5. Sikap, Perilaku dan Kepuasan Pelanggan
A. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya
setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah
produk atau jasa Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan
pelayanan yang berkualitas. Pelayanan yang baik sering dinilai oleh konsumen
secara langsung dari karyawan sebagai orang yang melayani atau disebut juga
sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas
sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan
meningkatkan kepuasan konsumen. Jadi kualitas pelayanan merupakan hal
penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan
konsumen. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk
menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan
ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
konsumen serta kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan konsumen dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan
kesetiaan/loyalitas konsumen. Dengan tercapainya kualitas layanan yang
sempurna akan mendorong terciptanya kepuasan konsumen karena kualitas
layanan merupakan sarana untuk mewujudkan kepuasan konsumen. Kualitas
layanan dapat diwujudkan dengan memberikan layanan kepada konsumen dengan
sebaik mungkin sesuai dengan apa yang menjadi harapan konsumen.

18

Ketidakpuasan pada salah satu atau lebih dari dimensi layanan tersebut
tentunya akan memberikan kontribusi terhadap tingkat layanan secara
keseluruhan, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas layanan untuk masingmasing dimensi layanan harus tetap menjadi perhatian.

B. Pengertian perilaku konsumen

Untuk memahami perilaku masyarakat dalam pembelian barang dan jasa
tersebut di butuhkan studi tersendiri. Perusahaan berkepentingan dengan hampir
setiap kegiatan manusia yang hanya dalam lingkup yang lebih terbatas. Perilaku
konsumen sangat komplek dan sulit di prediksi. Pendekatan-pendekatan yang
selama ini banyak digunakan untuk menyingkap sikap, minat, dan perilaku
konsumen mengansumsikan bahwa konsumen bersikap rasional dalam setiap
keputusan pembelian. Adapun definisi perilaku konsumen adalah tindakan
langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk
dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini
(Engel dan Blackwell,1994:3).
C. Kepuasan Pelanggan
Pengukuran

kepuasan

pelanggan

merupakan

elemen

penting

dalam

menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Apabila
pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efesien. Hal ini
terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran.
Ketika pelanggan merasa puas atas pelayanan yang didapatkan, maka besar
kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian
yang lain dan mereka juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan
keluarganya tentang perusahaan tersebut. Pemasaran bukanlah semata-mata
membuat penjualan, melainkan tentang bagaimana memuaskan pelanggan terusmenerus.

19

Berikut ini adalah beberapa pengertian kepuasan pelanggan menurut para ahli

Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah

terpenuhi atau terlampaui (Richard.F.Gerson, 2004:3)

Kepuasan pelanggan bermakna perbandingan antara apa yang diharapkan
konsumen dengan apa yang dirasakan konsumen ketika menggunakan produk
tersebut. Bila konsumen merasakan performa produk sama atau melebihi
ekspektasinya, berarti mereka puas. Sebaliknya jika performa produk kurang

dari ekspektasinya, berarti mereka tidak puas.

Menurut Oliver, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.

(J.Suprapto, 2001 : 233)

Menurut Richard Oliver (Husein Umar, 2003 : 14) kepuasan pelanggan
adalah respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil penelitian
dari konsumen bahwa pelayanan telah memberikann tingkat kenikmatan
dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, menurut James F. Engel

Rodger D. Blackwell Paul W. Miniard dalam Saladin, yaitu:

1.

Pengaruh Lingkungan (Keluarga, budaya, kelas sosial dan situasi).

2. Perbedaan dan Pengaruh Individu (Pengetahuan, sikap, gaya hidup,
kepribadian, demografi, motivasi dan keterlibatan).
3. Proses Psikologis (Pembelajaran, pengolahan informasi, perubahan sikap dan
perilaku)
Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, menurut Kotler dan Armstrong
(1996), yaitu:
1. Faktor Eksternal (Pengaruh keluarga, kebudayaan, kelas sosial, kelompok
referensi, dan marketing strategy).
2. Faktor Internal (Kepribadian, sikap, gaya hidup, belajar, motivasi dan

persepsi).