Naskah Video Customer Service

Kata Tidak Contoh Buruk dan Baiknya

- Model Berita (Sebelum Mulai ada yang bilang paragraf di bawah ini)
Di Enonomi sekarang banyak Rumah Sakit yang saling bersaing untuk memajukan
pelayanan terbaiknya, baik Rumah Sakit Pemerintah ataupun Swasta. Terfokusnya pada
pelayanan pelanggan menjadi titik fokus pada setiap pelayanan Rumah Sakit. Bahkan dapat
menjadi senjata terbaik untuk bersaing dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Itulah mengapa, pelayanan pelanggan merupakan hal yang terpenting untuk mengembangkan
suatu rumah sakit. Terlebih dengan daya saing Rumah Sakit yang semakin banyak di masa
sekarang ini, pelayanan pelanggan menjadi hal utama, terlepas dari berbagai jasa serta
pengobatan yang sama pada hampir seluruh rumah sakit. Pelayanan Pelanggan dan sikap
Customer Service merupakan pembeda antara rumah sakit yang satu dengan lainnya.
Sekarang, kita bicarakan mengenai apa yang dapat dilakukan Rumah Sakit dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan. Konteks Berikut adalah Empati.
Empati adalah Kemampuan untuk memiliki kapasitas dalam pengertian, menjadi perhatian
dan peka terhadap kebutuhan, pikiran dan perasaan customer.

Berikut Contoh Buruknya pada kata Tidak Bisa / Saya Tidak Bisa
CSO A : Selamat Pagi saya Raihanah* dari Rumah Sakit XYZ ngapain telpon ya
mbak/mas? (Jawabnya sambil males)
C : (Sebelum menjawab, agak kaget gitu sama kalimat terakhir CSO) Selamat Pagi juga
mbak, saya melisa ini saya mau nanya mengenai jadwal dokter Adi Sugiyanto mbak,
kira-kira hari ini beliau kapan adanya ya mba?
CSO A : Hah? Dokter Adi Sugiyanto? Dokter poliklinik mana tuh? (Pasang muka ogah
jawab)
C : Dokter Adi itu dokter poliklinik gigi mbak
CSO A : Oh gitu mba, sebentar nanti dulu saya cariin dulu (Nyarinya nggak jelas)
PAS DICARI DI KOMPUTER TIBA-TIBA KOMPUTERNYA ERROR TERUS MATI!
CSO A : Halo mba! Mba ini komputer saya mati mba, tiba-tiba error mbak cari
diinternet aja ya?

C : Oh komputernya hang mbak? Saya tadi mau buka lewat internet, tapi paket saya
habis mbak kalau misalkan saya minta tolong mbak tanyakan ke bagian lain bisa?
Saya tunggu deh mbak.
CSO A : Duh mbak ngerepotin aja deh, udah tahu komputer saya error udah nggak bisa
nyari malah masih minta bantuan saya, coba minta bantuan temen mbak aja
SAYA NGGAK BISA. (Tutup Telpon langsung main hp)
C : Lah kok? Halo mbak?? Halo? Loh kok malah ditutup duluan telponnya ya? Piye
toh?
**BACKSOUND**
Jangan seperti ini ya jika sedang menangani customer.. Terlebih malah tanya balik ke pasien
mengenai poliklinik dokternya.
Kemudian jangan ucapkan Tidak/ Tidak Bisa.
Jika terdapat kendala, perlu adanya alternatif pemecahan atau mencari solusi. Jangan lupa!
Fokus pada apa yang bisa Customer Service lakukan ketika terjadi suatu kendala.
Jadi, Contoh baiknya bagaimana? Berikut Contoh baiknya..
CSO A : Selamat Pagi Saya Raihanah* dari Rumah Sakit XYZ* APA YANG DAPAT
SAYA BANTU?
C : Selamat Pagi Juga Mbak, Saya Melisa mbak, ini saya mau nanya mengenai jadwal
dokter Adi Sugiyanto mbak, kira-kira hari ini beliau kapan adanya ya mba?
CSO A : Oh begitu.. Oke, Bu Melisa saya akan coba cari dulu, bila berkenan, mohon
ibu tunggu sebentar dengan tidak menutup telponnya terlebih dahulu ya Bu,
C : Oh gitu mbak, Oke deh
TIBA-TIBA KOMPUTER ERROR LANGSUNG MATI
CSO A : Halo Mbak Melisa?
C : Iya Mbak, bagaimana jadwal prakteknya mbak?
CSO A : Iya Mbak Melisa, Terimakasih sekali atas kerjasamanya untuk menunggu
dengan tidak menutup telponnya terlebih dahulu. Sebelumnya saya mohon
maaf sekali mbak Komputer saya error dan langsung mati. Oleh karena saya
tidak enak hati dengan Mbak, saya langsung memberitahukan hal ini kepada
mbak, bila berkenan saya akan mencari tahu terlebih dahulu setelah itu akan
saya beritahu kembali kepada mbak sekitar 5 menit lagi.. Apakah mbak
melisa berkenan?
C : Oh gitu ya mbak oke deh, kalau gitu saya tutup telpon dulu ya mbak,

CSO A : Iya Mbak, Mohon Maaf sekali ya mbak, akan saya tanyakan terlebih dahulu
kepada rekan saya,
C : Ya..
TUTUP TELPON, CSO RAIHANAH MENCOBA MEMINJAM KOMPUTER DENGAN
REKANNYA
CSO A : Permisi Mbak, boleh saya pinjam dulu komputernya untuk mencari tahu jadwal
praktek dokter? Tadi Komputer saya Error dan tiba-tiba mati
CSO B : Oh gitu, silahkan mbak
CSO A : (Sibuk mencari tahu)
CSO RAIHANAH SUDAH MENEMUKAN JADWALNYA DAN KEMBALI KE TEMPAT
KERJANYA
CSO A : (Memencet tombol Telpon untuk menelpon customer mbak melisa)
C : Halo? Dengan siapa ya?
CSO A : Halo selamat pagi mbak melisa, ini saya raihanah mbak, customer service
yang tadi melayani mbak
C : Oh iya mbak.. bagaimana dengan Jadwal praktek dokter Adi mbak?
CSO A : Iya Mbak Melisa, setelah saya cari tahu Jadwal Praktek Dokter Adi Sugiyanto
bagian Poliklinik Gigi, ternyata jadwal prakteknya jam 1 siang mbak,
C : Oh gitu ya mbak, makasih banyak ya
CSO A : Iya sama-sama mbak melisa, mohon maaf atas kejadian sebelumnya. Kira-kira
apa ada butuh bantuan lagi bu?
C : Nggak ada mbak..
CSO A : Oke mbak melisa, terimakasih sudah bertanya dan selamat pagi.

Ingat! Dalam menangani pelanggan, Customer Service perlu mengendalikan situasi. Ketika
dalam keadaan sulit, fokuslah mencari solusi dan solusi apa yang dapat Customer Service
lakukan.
Jangan mengatakan Saya Tidak Bisa. Tapi katakan, Apa yang dapat saya lakukan? atau
memberikan Opsi bantuan walau ada kendala.
C = Customer CSO = Customer Service Officer
* Bisa diganti namanya