Facultad de Ingeniera
Escuela de Ingeniera Mecnica Industrial
FACULTAD DE INGENIERA
AL CONFERRSELE EL TTULO DE
INGENIERO INDUSTRIAL
VOCAL I
VOCAL II
VOCAL III
VOCAL IV
VOCAL V
SECRETARIA
EXAMINADOR
EXAMINADOR
EXAMINADOR
SECRETARIA
DEDICATORIA:
DIOS
Por su regalo, la vida y la capacidad pensante.
MIS PADRES
Edgar y Estela, por apoyarme siempre e instarme a continuar.
MI ESPOSA
Olga, por permanecer a mi lado firmemente.
MI HIJO
Daniel, por ser una de las razones principales de mi vida.
MI FAMILIA
Liz, Anibal, Carlos, Alejandra y Edgar, el abuelo Miguel, el abuelo Francisco,
Natividad, William, ms todos los nuevos integrantes.
excelente.
MIS AMIGOS
Germn Albornoz y su familia, Gladis Miranda, Ovidio, Ana de Girn, Rosario de
Mara, Carolina Ruz, Aldo, Laura, Mara Fernanda, Leonora. Por ser amigos
de los buenos.
LA UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA
Por prepararme y forjarme para la tarea que hoy con gran gusto emprendo.
AGRADECIMIENTO ESPECIAL A:
Mi asesora Inga. Miriam Rubio, por guiarme en el desarrollo de este proyecto y
motivarme a terminarlo.
Granjazul y la familia Segovia, por brindarme la oportunidad de ejercitar los
conocimientos adquiridos en su empresa a la que recuerdo con cario.
NDICE GENERAL
NDICE DE ILUSTRACIONES
VII
GLOSARIO
XI
RESUMEN
XV
OBJETIVOS
XVII
INTRODUCCIN
XIX
1. ANTECEDENTES GENERALES
01
1.1.
Generalidades de la empresa
01
1.1.1.
Visin
01
1.1.2.
Misin
01
1.1.3.
1.1.4.
02
1.1.5.
Productos
03
1.1.6.
Procesos
05
1.2.
Marco Terico
11
1.2.1.
Qu es administracin
11
1.2.2.
Organizacin
11
1.2.2.1.
Estructura organizacional
12
1.2.2.2.
12
1.2.2.2.1.
13
1.2.2.2.2.
Departamentalizacin
13
1.2.2.2.3.
Jerarqua
13
1.2.2.2.4.
Coordinacin
13
1.2.2.3.
Organigrama
14
1.2.2.3.1.
Tipos de organigramas
15
1.2.2.3.2.
Tipos de estructuras
17
1.2.2.3.2.1.
1.2.2.3.2.2.
17
1.2.2.3.2.3.
18
Departamentalizacin territorial o
geogrfica
1.2.2.3.2.4.
19
1.2.2.3.2.5.
21
1.2.2.3.2.6.
22
1.2.2.3.2.7.
Departamentalizacin matricial
23
1.2.2.4.
Autoridad y poder
24
1.2.2.4.1.
Poder
24
1.2.2.4.2.
Autoridad
24
25
1.2.2.5.
1.2.3.
20
Comunicacin
25
1.2.3.1.
Proceso de la comunicacin
26
1.2.3.2.
Barreras de la comunicacin
27
1.2.3.3.
Estilos de comunicacin
28
1.2.4.
Definicin de calidad
32
1.2.5.
Definicin de cliente
34
1.2.5.1.
Tipos de clientes
35
1.2.5.1.1.
Cliente interno
35
1.2.5.1.2.
Cliente externo
35
II
1.2.5.2.
Qu es atencin al cliente?
36
1.2.5.3.
Qu es servicio al cliente?
36
1.2.5.4.
37
1.2.5.5.
39
1.2.5.6.
41
1.2.6.
Evolucin empresa-servicio-cliente
41
1.2.7.
42
1.2.8.
Excelencia en el servicio
43
1.2.9.
44
1.2.10.
45
47
2.1.
47
2.2.
2.3.
48
50
2.3.1.
52
2.3.2.
Documentos relacionados
53
2.3.3.
53
2.3.4.
Garanta de satisfaccin
54
2.4.
El servicio al cliente
55
2.4.1.
55
2.4.2.
56
2.4.2.1.
56
2.4.2.2.
57
III
2.5.
58
3.2.
59
60
3.2.1.
60
3.2.2.
63
3.2.3.
3.2.4.
3.2.5.
Berry y Parasuraman.
67
69
3.2.6.
71
74
3.2.7.
79
3.2.8.
83
3.2.9.
85
3.3.
3.4.
86
88
91
4.1.
91
4.1.1.
92
IV
4.1.2.
92
4.1.3.
96
4.1.3.1.
Fuentes de la informacin
4.1.3.2.
101
4.1.3.3.
Canales de comunicacin
102
4.1.3.4.
Retroalimentacin
103
Sistemas de informacin
104
4.1.4.
4.1.4.1.
Forma de documentacin
104
4.1.4.1.1.
105
4.1.4.1.2.
106
4.1.4.1.2.1.
4.1.4.2.
Forma de control
107
108
4.1.4.2.1.
109
4.1.4.2.2.
110
4.1.4.2.2.1.
4.1.4.3.
111
113
4.1.4.3.1.
114
4.1.4.3.2.
115
4.1.4.3.2.1.
4.2.
100
116
4.2.1.
119
4.2.2.
Descripcin de puestos
120
4.2.3.
122
4.3.
123
4.4.
124
127
5.1.
127
5.1.1.
128
5.1.2.
133
5.1.3.
Auditoras
138
5.1.3.1.
Auditora de la documentacin
139
5.1.3.2.
Auditora de atencin
141
5.1.3.3.
Auditora de servicio
143
5.1.3.4.
Auditora de satisfaccin
146
5.1.4.
5.2.
146
5.1.3.4.2.
148
5.3.2.
148
149
Anlisis estadstico
149
5.3.1.
5.4.
Encuestas
Anlisis de resultados
5.2.1.
5.3.
5.1.3.4.1.
151
152
Estndares de servicio
154
5.4.1.
Costo de produccin
157
5.4.1.1.
157
5.4.1.2.
158
VI
5.4.1.3.
5.4.2.
Gastos de fabricacin.
Punto de equilibrio
159
160
CONCLUSIONES
165
RECOMENDACIONES
169
BIBLIOGRAFA
173
ANEXOS
177
VII
VIII
NDICE DE ILUSTRACIONES
FIGURAS
1. Producto de la empresa
2. Calidad Gentica
3. Produccin en Lnea
4. Calidad Nutricional
8. Empaque automatizado
10
65
68
69
71
72
75
80
82
84
85
90
93
96
106
118
110
111
112
113
115
119
117
128
162
163
174
175
TABLAS
I.
Estilos de comunicacin
28
II.
118
III.
Descripcin de puestos
121
IV.
Costos de implementacin
124
V.
VI.
129
134
VII.
139
VIII.
141
IX.
143
X.
146
XI.
158
XII.
158
XIII.
Gastos de fabricacin
159
XIV.
161
XI
XII
GLOSARIO
Atencin al cliente
Bitcora
Blog
XIII
Coaching
CRM
Del
acrnimo
ingls
Customer
Relationship
Decisiones determinsticas
XIV
Feedback
Fotolog
Servicio al cliente
Sistema paramtrico
Sistema
que
contiene
parmetros
que
en
XV
USA Today
XVI
RESUMEN
En el
XVIII
OBJETIVOS
GENERAL
ESPECFICOS
1.
2.
3.
XIX
4.
5.
6.
8.
XX
INTRODUCCIN
XXI
deben dar respuesta a los requerimientos que el cliente haya hecho a travs del
departamento de atencin y servicio al cliente.
XXII
1.
1.1.
ANTECEDENTES GENERALES
Generalidades de la empresa
1.1.1. Visin
1.1.2. Misin
Ser
una
empresa
comercializadora
productora
tecnificada,
el
mismo
producto
pero
con
excelencia
en
su
presentacin.
1.1.5. Productos
HUEVO
TRADICIONAL:
el
cual
est
disponible
para
Abono
Orgnico,
la
tradicional
gallinaza
1.1.6. Procesos
nutricionistas,
patlogos
aviares,
ingenieros
qumicos
industriales.
Para clientes que utilizan el huevo como materia prima para la elaboracin
de otros productos y que cuentan con estrictos controles de calidad se ofrece
un huevo fresco con 36 a 48 horas de postura.
Se cuenta con el equipo adecuado para lavar y aceitar el huevo (ver figura
7), requerimiento de algunas empresas que necesitan cumplir con exigencias
americanas (USDA).
Figura 7. Limpieza del producto.
10
1.2.
Marco terico
1.2.1. Qu es administracin
1.2.2. Organizacin
1.2.2.1.
Estructura organizacional
1.2.2.2.
12
1.2.2.2.1.
1.2.2.2.2.
Departamentalizacin
1.2.2.2.3.
Jerarqua
1.2.2.2.4.
Coordinacin
1.2.2.3.
Organigrama
14
1.2.2.3.1.
Tipos de organigramas
15
16
Tipos de estructuras
1.2.2.3.2.1.
Departamentalizacin
por
nmeros
simples.
17
1.2.2.3.2.2.
Departamentalizacin
por
funcin
empresarial
18
Inconvenientes:
Se resta importancia a los resultados globales.
Exagera la especializacin.
Se reduce la coordinacin entre funciones.
Toda la responsabilidad final reside en la alta direccin.
Lenta adaptacin a los cambios.
Se dificulta la formacin de Directores Generales.
1.2.2.3.2.3.
Departamentalizacin
territorial
geogrfica
Ventajas:
La responsabilidad se coloca en niveles superiores.
Aprovecha los mercado locales
Mejora la coordinacin regional.
Proporciona una ocasin para la formacin de Directores Generales.
19
Inconvenientes:
Requiere personal de ms alto nivel.
Dificulta la centralizacin de las funciones.
Se dificulta el control de la empresa.
1.2.2.3.2.4.
Agrupa las actividades que reflejan un inters especial por los clientes.
Ventajas:
Estimula la especializacin
El cliente tiene la impresin de ser el nico.
Facilita el conocimiento de cada tipo de cliente.
Inconvenientes:
Difcil coordinacin de demandas opuestas de un mismo cliente.
Requiere un staff muy especializado.
Es difcil orientar la agrupacin por clientes dentro de una empresa.
20
1.2.2.3.2.5.
Este
tipo
de
Ventajas:
Se obtiene ventaja econmica.
Se usa tecnologa especializada.
Se utilizan habilidades especiales.
Se simplifica la capacitacin.
Inconvenientes:
Se dificulta la coordinacin de departamentos.
La responsabilidad de las utilidades recae en la cima.
Modelo inconveniente para el desarrollo de Gerentes Generales.
21
1.2.2.3.2.6.
Ventajas:
Focaliza la accin sobre el producto.
Facilita la especializacin por producto.
Mejora la coordinacin de las funciones.
Coloca a menor nivel la responsabilidad financiera.
Proporciona formacin para los futuros Directores.
Coloca a menor nivel la responsabilidad financiera.
Aumenta la diversificacin de la empresa.
Inconvenientes:
Requiere ms empleados de alta direccin.
Dificulta la centralizacin de las funciones econmicas.
Problemas de control para la Direccin General.
Se recomienda en circunstancias ambientales inestables, aumenta la
coordinacin entre los tcnicos para un mismo producto.
22
1.2.2.3.2.7.
Es
combinacin
de
Departamentalizacin matricial
la
departamentalizacin
funcional
la
Ventajas:
Se orienta hacia los resultados finales.
Mantiene la identificacin profesional.
Inconvenientes:
Conflictos de autoridad entre los dos departamentos.
No se cumple el principio de unidad de mando.
Se requiere de un buen Director en cuanto a relaciones humanas.
Debido a los conflictos potenciales, cada persona de la organizacin va a
querer que se ponga todo por escrito.
23
1.2.2.4.
Autoridad y Poder
1.2.2.4.1.
Poder
1.2.2.4.2.
Autoridad
1.2.2.5.
Existen diferencias entre lnea y staff, las cuales vienen dadas por la
naturaleza de las relaciones que se mantienen en la organizacin.
Lnea: la naturaleza de sus relaciones es de autoridad.
Staff: la naturaleza de sus relaciones es de poder.
1.2.3. Comunicacin
persona.
25
1.2.3.1.
Proceso de la comunicacin
26
1.2.3.2.
Barreras de la comunicacin
1. Psicolgicas:
Emociones
Valores
Hbitos de conducta
Percepciones
2. Fsicas:
Ruidos
3. Semntica:
4. Otros:
Interrumpir
Cambiar el tema
Tangencializaciones
No escuchar
Interpretaciones
Rotulaciones
Para
que
exista
una
comunicacin
efectiva,
sta
debe
tener
concordancia entre los que se dice y lo que se hace. Existe una relacin entre
la identidad (lo que se es), la comunicacin (lo que se dice) y la imagen (lo
que se cree que es).
27
1.2.3.3.
Estilos de comunicacin
PASIVO
ASERTIVO
Se cree valioso/a
No
La gente debera
ser como yo
Creencias
No cometo errores
Yo tengo derechos,
pero usted no
los
dems.
sentimientos
verdaderos
Sabe
que
asertividad
No
expresa
desacuerdos
Los dems tienen
ms derechos que
yo
28
no
que
los
AGRESIVO
PASIVO
ASERTIVO
Efectivo,
sabe
escuchar.
Establece lmites.
Clarifica
Cerrado
expectativas.
No escucha
Con dificultad para
Estilo
de
comunicacin
la
observaciones, no
Siempre
acuerdo
Interrumpe
Monopoliza
conversacin
No habla.
la
Establece
Indirecto
de
juicios.
Se
expresa
manera
de
directa,
honesta acerca de
sus sentimientos y
de lo que quiere.
Considera
sentimientos
los dems.
29
los
de
AGRESIVO
PASIVO
Se
ASERTIVO
disculpa
constantemente,
Saca provecho de
otros
para
conseguir
sus
metas
Caractersticas
Expresivo
auto
estimulante
expensas
a
de
los
dems
Condescendiente y
sarcstico.
No
enjuicia
etiqueta.
autoconsciente.
Confa en otros y
no en s mismo/a.
No expresa lo que
siente y piensa.
Permite que otros
tomen
las
decisiones
por
Cree en s y en
otros.
Confiado
consiente.
Abierto,
Con
sentido
Poco
inclina
se
demasiado
cerca
Ademanes
visual.
Cabizbajo.
Desplazamiento
amenazadores
Voz
contacto
Postura deprimida.
Conducta no verbal
muy
alta
interrupciones
frecuentes.
del
Decisivo
contacto
visual.
visual
mueve
flexible,
verstil.
Buen
Se
auto
proactivo.
quiere.
airado
humor.
l/ella.
No obtiene lo que
Contacto
ni
Postura relajada y
firme.
Voz fuerte, firme y
audible.
Expresin facial y
tono apropiados al
del cuerpo.
mensaje.
Manos hmedas y
voz dbil.
Se asegura de la
compresin
mensaje.
30
del
AGRESIVO
PASIVO
ASERTIVO
Lenguaje
directo,
sin ambigedades.
Mitigadores:
Palabrotas
lenguaje abusivo
Trminos sexistas o
racistas
Conducta verbal
Evala la conducta
de otros
Realiza
No
conducta
especie de.
dems.
Palabras
los
Uso de la palabra
relleno: eh?, no
yo y afirmaciones
es cierto?
cooperativas
en
realidad no es tan
importante,
explcitas
de
la
de
Anuladores:
amenazas
evala
no
estoy seguro
de
nosotros.
Pregunta
por
alternativas.
Expresa
sus
deseos y lo que
piensa.
con
argumentos,
Estilos de solucin
amenazas
de
ataques
problemas
Opera
Negocia.
Se retira.
En
acuerdo
externamente, pero
bajo
posicin
ganar/perder.
la
a nivel interno en
desacuerdo.
el
problema
cuando
sucede.
No deja que los
sentimientos
tiempo
negativos
solicitando consejo
apoderen.
Gasta
y supervisin.
31
Confronta
se
AGRESIVO
PASIVO
ASERTIVO
Se da por vencido.
Provoca la contra
agresin
Desarrolla
dependencia
relaciones.
Se enferma
Efectos
Deterioro
en
No
de
relaciones humanas
Miente y encubre
Fuerza a complacer
con resentimiento.
Aumenta
la
autoestima
sabe
dnde
est su posicin.
confianza
y
en
mismo y en los
Pierde
dems.
progresivamente
Motiva y entiende.
su autoestima.
Promueve
las
causas de otros.
32
Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas.
Clase: categora o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para
productos, procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional.
Ejemplo
Satisfaccin del cliente: percepcin del cliente sobre el grado en que se han
cumplido los requisitos.
Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfaccin
del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una
elevada satisfaccin del cliente.
33
Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y
stos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada
satisfaccin del cliente.
Es un ser
Un
Un
Un cliente hace un
1.2.5.1.
Tipos de clientes
Hasta el da de hoy se han clasificado dos tipos de clientes para una entidad
de acuerdo a la frontera que existe imaginariamente entre el equipo de trabajo
de dicha entidad y a quienes sirve ste equipo. Estos son clientes internos y
clientes externos.
1.2.5.1.1.
Cliente interno
1.2.5.1.2.
Cliente externo
Se refieren al que
35
1.2.5.2.
Qu es atencin al cliente?
1.2.5.3.
Qu es servicio al cliente?
36
1.2.5.4.
1.
2.
3.
Cumple todo lo que prometas. Son muchas las empresas que tratan, a
partir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa
cuando el cliente se da cuenta?
4.
5.
37
6.
7.
8.
9.
10.
38
1.2.5.5.
39
Cortesa.-
dicen por ah, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie.
Es ms fcil cautivar a los clientes si les damos un excelente trato y
brindarles una gran atencin.
Profesionalismo.-
Pertenencias
de
las
destrezas
necesarias
40
1.2.5.6.
Una queja, en forma simple, indica que el receptor del bien o servicio no
encuentra que sus expectativas sobre el mismo estn satisfechas con la
calidad esperada. Este cliente, insatisfecho, hace un inmenso favor al sealar
su inconformidad y permite verificar los procedimientos para mejorar o
rectificar la entrega.
Todo ello con vista a garantizar la competitividad necesaria que les permita a
los sistemas productivos permanecer en el mercado. Tal tendencia se ha
continuado manifestando en los inicios del nuevo siglo.
41
1.2.7.
43
Es importante hacer que los clientes se sientan bien en sus tratos con la
empresa. Esto no slo ayudar, en primer lugar, a ganarlos sino que tambin
contribuye a establecer los cimientos de una relacin a largo plazo. No es fcil
construir una organizacin que se dedique y se comprometa a hacer que los
clientes se sientan bien.
Con slo que haya un empleado desabrido que se comporte de una forma
indiferente ya es suficiente para destruir todo el esfuerzo y duro trabajo invertido
en la empresa.
44
1.2.10.
46
2.1.
La empresa ha crecido debido a que se han esforzado por hacer las cosas
bien, centrndose en productos de alta calidad pero ste crecimiento ha
generado como en muchas otras empresas guatemaltecas desorden y
desatencin a puntos claves para mantener dicho crecimiento y uno de ellos
perfectamente identificado es la atencin y servicio al cliente.
2.2.
FORTALEZAS
a) El Producto Impreso da confianza al cliente
b) Con el nivel alto de tecnificacin se garantiza el bajo contacto
humano con el producto.
c) La calidad es alto nivel en sus productos y servicios.
d) Existen amplios canales de comunicacin.
48
OPORTUNIDADES
a) Implementar en forma correcta y ordenada el procedimiento de
servicio y atencin al cliente.
b) Crear los documentos de soporte para la implementacin del
procedimiento de servicio y atencin al cliente.
c) Sistema de seguimiento y control al proceso de atencin al cliente.
d) Sistema de informacin y retroinformacin al cliente
e) Establecer un estndar de atencin al cliente.
f) Establecer el nivel de competencia de los empleados as como
plan y programa de capacitacin continua.
g) Lograr el compromiso del personal para mejorar el servicio y
atencin al cliente.
h) Definir con claridad el responsable del manejo del departamento.
DEBILIDADES
a) El cumplimiento de los procedimientos de servicio y atencin no
son regulares.
b) Falta documentacin para reforzar el proceso.
c) No existe un sistema eficaz de seguimiento a los requerimientos
del cliente.
d) No a todos los clientes se les atiende por igual, si hay diferencias
entre ellos se debe establecer un mnimo de atencin obligatorio a
cumplir.
e) No existe formalidad en el proceso de induccin.
f) Los empleados no tienen la competencia comprobada para
interactuar con los clientes.
g) Se presume que existe falta de compromiso del empleado con la
empresa y sus bienes.
49
AMENAZAS
a) Producto de contrabando
b) Imitacin en la impresin del producto
c) Imitacin la presentacin del producto
d) Guerra de precios
e) Producto de mala calidad a precios muy bajos
2.3.
Este depsito en cambio opera de manera muy aislada de todos los planes
de mercadeo, lo que tambin implica que la atencin y el servicio se est
dejando a discrecin de las personas que all han laborado por largos aos
acostumbrados a una forma de trabajo bajo amenazas y de baja amistad,
tambin se conoce que les hace falta aptitudes, como escolaridad, capacitacin,
habilidades personales, acordes a los objetivos de la empresa y necesarias
para el trato y el servicio al cliente, en cuanto a la actitud no se puede asegurar
que carezcan de positivismo sino se les ha incluido y evaluado para calificarlos
como aptos para tal tarea que es atender a sta seccin minorista.
51
2.3.1.
2.3.2.
Documentos relacionados
2.3.3.
53
2.3.4.
Garanta de satisfaccin
54
2.4.
El servicio al cliente
de
ventas.
Como
se
expres
anteriormente,
algunas
2.4.1.
55
2.4.2.
2.4.2.1.
56
2.4.2.2.
57
2.5.
Est claro que siendo un solo Gerente por producto existe un gran
desbalance en la cantidad de clientes y reclamos que cada uno recibe y tiene la
capacidad de atender, en cuanto a los productos de menor cantidad de clientes
puede que an funcione as durante algn tiempo hasta que se alcance un nivel
de crecimiento en el cual ellos ya se vuelvan insuficientes, pero en el caso del
producto lder el cual tiene ms de un centenar de clientes ya no es posible que
el Gerente de ventas se dedique a resolver todos y cada uno de stos casos.
3.1.
59
3.2.
3.2.1.
Modelo CRM.
Para llevar a cabo una feliz implementacin para esta herramienta se deben
tomar en cuenta una serie de factores. Es imprescindible conocer primero, cul
es la estrategia de la organizacin, de manera de comprobar que la decisin de
un proyecto de esta naturaleza est realmente alineada con la estrategia del
negocio, de forma que toda la organizacin, este convencida, que todo esfuerzo
dedicado al proyecto ser realmente una inversin.
61
62
3.2.2.
Se puede traducir esta nomenclatura por el modelo de las cinco deficiencias o de los cinco
desajustes.
63
64
CLIENTE
Comunicacin
Boca-a-odo
Necesidades
personales
Experiencias
Servicio esperado
Deficiencia 5
Servicio percibido
Deficiencia 4
PROVEEDOR
Prestacin del
servicio
Comunicacin externa
a los clientes
Deficiencia 3
Especificaciones de la
calidad del servicio
Deficiencia 1
Deficiencia 2
65
orientada
la
investigacin
de
marketing,
inadecuada
3:
ambigedad
de
funciones,
conflictos
funcionales,
66
3.2.3.
y Parasuraman.
67
Comunicacin ascendente
Deficiencia 1
Niveles de mando
Objetivos
Deficiencia 2
Establecimiento de normas
estndar para ejecucin de tareas
Elementos Tangibles
Percepcin de viabilidad
Fiabilidad
Deficiencia 5
(Calidad del
servicio)
Capacidad de respuesta
Seguridad
Empata
Deficiencia 3
Conflictos funcionales
Comunicacin descendente
Deficiencia 4
Propensin a prometer en exceso
Fuente. Zeithmal, V.; Berry, L.L.; Parasuraman, A. (1988). Communication and Control
Precesses in Delivery of Servica Quality. Journal of Marketing, vol.52, p.46.
68
3.2.4.
Calidad
Total
Imagen
Corporativa
Calidad tcnica
del resultado:qu
Calidad funcional
del proceso:cmo
Fuente. Grnroos, C. (1984). Service Quality Model and its Marketing Implications.
European Journal of Marketing. Vol.18, No4
Si las
expectativas son poco realistas, la calidad total percibida ser baja, aun cuando
la calidad experimentada, medida objetivamente, sea buena.
69
70
Calidad
experimentada
Imagen
-Comunicacin de marketing
-Imagen
-Comunicacin "boca-a-odo"
-Necesidades de los clientes
Calidad
tcnica:
qu
Calidad
funcional:
cmo
Fuente. Grnroos, C. (1988). Service Quality: The Six Criteria of Good Service Quality.
Review of Business. New York. St. Johns University Press: p.12.
3.2.5.
71
Calidad tcnica
Calidad funcional
Imagen
Experiencias
Expectativas
Calidad percibida
por los clintes
* Invisible / visible
No interactiva / interactiva
** Propia / subcontratada
Fuente. Grnroos C. (1994). Marketing y Gestin de Servicios. Ed. Daz de Santos. Madrid.
p.66
72
Estos
elementos de la empresa.
73
3.2.6.
Con este modelo los autores tratan de mostrar con detalle el tema de cmo
desarrollar la oferta de servicios para cubrir todos los aspectos de sta,
incorporando las cuestiones de produccin y entrega en la planificacin de la
oferta de los servicios.
74
em
en
ag
l
ca
lo
n
ge
al
ob
la
Im
Im
gl
de
a
es
pr
Servicio Bsico
Accesibilidad d
el Servicio
Servicios
(y bienes)
facilitadores
Servicios
(y bienes)
de apoyo
Interacciones
m
Co
i
un
ci
ca
Participacin
del usuario
C
n
om
al
ci
er
om
un
"b
n
i
ac
ic
o
ac
o
"
do
75
a)
b)
Servicio esencial
Servicios facilitadores
Servicios de apoyo
No
obstante,
la
diferencia
entre
servicios
de
apoyo
servicios
76
c)
77
por
ltimo,
interacciones
entre
los
propios
clientes
comprometidos en el proceso.
d)
Debido a la naturaleza
Por tanto, para una buena gestin del paquete de servicios incrementado
tenemos que realizar una buena estrategia de comunicacin, tanto en los
medios tradicionales como en la ms personal comunicacin boca a odo, sin
olvidar la propia imagen del punto de prestacin de servicio.
78
3.2.7.
Aunque los autores reconocen que hay una diferencia significativa entre los
productos y los servicios, sobre todo, en el hecho de que los clientes del
servicio forman parte integrante del sistema de servuccin, circunstancia que
hace que el cliente sea una entrada ms del sistema.
79
Soporte
Fsico
CLIENTE
Personal en
contacto
SERVICIO
Fuente. Eiglier, P.; E. Lageard (1989). Servuccin. El Marketing de Servicios. Ed. McGraw Hill, Madrid. p.12.
Los mismos autores sealan que la figura anterior, si bien muestra una idea
general de su modelo, presenta una visin limitada de todo el sistema de
servuccin.
Es por ello que Eiglier y Langeard, incorporan dos elementos ms para tener
una visin ms exhaustiva: el sistema de organizacin interna as como los
dems clientes a los que se le presta el servicio6.
Para simplificar la ilustracin del modelo, los autores consideran nicamente a dos clientes, A
y B, que se encuentran a la vez en la empresa de servicio.
80
Tambin, se ha de
sealar que cuando se presta un servicio es muy frecuente que estn presentes
otros clientes, adems del interesado, e incluso estos interactan entre s.
81
Visible
Cliente A
Sistema
Soporte
Fsico
Cliente A
de
organizacin
Servicio A
interna
Personal en
contacto
Servicio A
6+2
Relaciones primarias de B:
Fuente. Eiglier, P.; E. Langeard (1989). Servuccin. El Marketing de Servicios. Ed. McGraw Hill, Madrid. p.14.
Las relaciones primarias son las relaciones base del sistema, muestran la
interaccin de los elementos de la empresa de servicio con el mercado. Las
relaciones internas, muestran la interaccin de los elementos de la empresa de
servicio (unen la parte visible de la empresa por los clientes, con la no visible).
Y finalmente, las relaciones de concomitancia que son las que aparecen por la
presencia en el mismo momento de varios clientes en la empresa de servicio.
82
3.2.8.
83
Necesidades personales
Boca-odo
Experiencias pasadas
Atributos de
ingeniera
Expectativas
Disconformidad
Calidad de servicio
Intenciones
Caractersticas del
cliente
Sacrificio
Conducta
Fuente. Bolton, R.N.; Drew, J.H. (1991). A multistage Model of Customers Assesments
of Services Quality and Value. Journal of Customer Research, 17, marzo, p.376.
84
3.2.9.
Servicios de
Marketing Mix (1)
Caractersticas de
servicio percibidas
Boca-odo
Disconformidad
Atribuciones
Servicio
Encuentra
Satisfaccin
Calidad de
Servicio
Percibida
Servicios del
Marketing Mix (1)
Expectativas de
servicio
Cambio de
Servicio
Fidelidad
en el servicio
Actitud
inicial
Servicios de
Marketing Mix
(1) Producto, Precio, Distribucin, Promocin, Apariencia Fsica,
Participantes, Proceso
Componentes del Modelor Testado Experimentalmente
Fuente. Bitner, M.J. (1990). Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical
Surroundings and Employee Responses. Journal of Marketing, vol. 54 (abril) pp.79.
85
3.3.
86
Se debe sealar en este punto, sin embargo, que los distintos autores
estudiados,
encuentran
diferentes
situaciones
ventajosas,
pero
todas
87
3.4.
88
89
Servicio de atencin
al cliente
Objetivos
Cliente
Conocerlo
Servicio
Satisfacerlo
Obtener informacin del l
Para
cumplir
Para entregar
Si se cumple
Cliente satisfecho
Desempeo = Expectativas
Desempeo> Expectativas
Satisfaccin = Fidelidad,
expectativas.
+
Entrega de Valor Elevada
El resultado es
Si no se cumple
Fidelidad,
compromiso y
retencin.
Cambio de
Servicio.
90
4.1.
adopte el cargo como una actividad de tiempo libre cuando su trabajo real le
concede breves momentos para ello. Muchas empresas crean el puesto de
Director de Calidad, cuya tarea es planificar y gestionar la consumacin de
todas las actividades que son relevantes a la gestin de calidad.
91
4.1.1.
4.1.2.
Satisfacer y retener a los clientes debe ser un plan dinmico porque sus
necesidades cambian cada momento y van surgiendo constantemente nuevos
problemas. Se necesita que se convenza sobre el valor de mejorar
continuamente, planificando actividades para llegar a cada objetivo que se
proponga dentro del departamento de servicio y atencin al cliente.
92
proceso continuo; tan pronto como se implemente una actividad tiene que
empezar a identificar las oportunidades para realizar otras mejoras. Ver figura
20.
Paso 4:
Revisar las necesidades
de los clientes
Paso 2:
Planificar
las mejoras
Paso 3:
Implementar
las mejoras
93
2) Dibujar el perfil de los clientes. Cuando sepa quines son sus clientes
y qu lugar ocupan en la cadena de valor, el siguiente paso que debe
realizar es conocerlos mejor.
Al final,
Esta
Algunos ejemplos
4) Medir el xito.
95
Mejorar la
actuacin del
producto
Mejorar las
atencin de las
consultas
Mejorar el
servicio
al cliente
Cmo?
Cmo?
Mejorar las
comunicaciones
internas
Mejorar las
habilidades cara
a cara con los
clientes
4.1.3.
Cmo?
Cmo?
Cmo?
96
hay que crear clientes incondicionales. Un ejemplo sencillo del trato que se
debe ofrecer a los clientes es el siguiente7:
Cul es la llamada para despertarse ms comn que se suele recibir en un
hotel en los Estados Unidos? El telfono suena a la hora programada, pero
cuando uno levanta el auricular, no hay nadie al otro lado de la lnea. Por lo
menos han programado la mquina para que llame a la habitacin a la hora
establecida! Otra alternativa frecuente es que saluden con una grabacin pero,
de nuevo, no hay nadie en la lnea. Hoy en da si uno levanta el auricular y hay
alguien al otro lado de la lnea, alguien con quien realmente se puede hablar,
difcilmente se sabe qu decir.
Blanchard, Ken; Ballard, Jim y Finch, Fred. Clientemana Grupo Editorial Norma. Pp. 42-44.
97
Los clientes incondicionales los crean las compaas que prestan una
atencin muy superior a la que presta la competencia, e inclusive superior a
las expectativas del cliente.
Se debe animar a los empleados para que vean siempre el lado positivo,
para que se sientan orgullosos de haber tenido la oportunidad de corregir un
error, en vez de pensar en la prdida de un cliente y en el peligro para la
imagen de la compaa.
Existen seis pasos esenciales para atender las quejas8, y son los siguientes:
Smith, Jane. Retener y Fidelizar a los clientes en una semana. Gestin 2000.com.
Barcelona. Pp.81-83.
99
4.1.3.1.
Fuentes de la informacin
100
A todos ellos se debe escuchar ya que cada uno tiene un punto de vista
diferente de lo que es el servicio al cliente, y esto puede aportar a la empresa
mejores soluciones y propuestas para satisfacer cada una de las expectativas
de dichos clientes.
4.1.3.2.
informacin
Segn los conceptos de la comunicacin9 en resumen el proceso de la
informacin es aquel en el que interacta quien recibe el mensaje, el mensaje,
como es transmitido (canal) y quien emite el mensaje.
El mensaje es la queja,
sugerencia, informacin, elogios, etc. El canal puede ser un radio, telfono, email, etc. Y por ltimo quin emite el mensaje es el cliente. Un elemento clave
101
4.1.3.3.
Canales de comunicacin
por la empresa.
El telfono es un dispositivo de telecomunicacin diseado para transmitir
conversacin por medio de seales elctricas, el cual es utilizado por la mayora
de los clientes.
Los peridicos son un medio editado normalmente con una periodicidad
diaria o semanal, cuya principal funcin consiste en presentar noticias. Es
calificado como el medio de comunicacin ms influyente en materias de
opinin, y puede ser aprovechado por la empresa.
El internet ha tenido la mayor expansin en relacin a su corta edad
comparada por la extensin de este medio. Su presencia en casi todo el mundo,
hace de la Internet un medio masivo, donde cada uno puede informarse de
diversos temas en las ediciones digitales de los peridicos, o escribir segn sus
ideas en blogs y fotologs o subir material audiovisual, ventaja aparte es el
hecho que es econmico y de fcil acceso.
El telfono mvil consiste en un dispositivo de comunicacin electrnico
con las mismas capacidades bsicas de un telfono de lnea telefnica
102
4.1.3.4.
Retroalimentacin
campeones. Por ejemplo, Alguna vez se ha visto a las personas jugar boliche?
Si despus de lanzar la bola salta de un lado al otro y gritan y celebran, qu
ocurri? Derribaron todos los bolos. Infortunadamente, las empresas tienen
una manera diferente de jugar boliche.
Cuando se les dice a las personas que deben informar a su gente sobre
cmo le est yendo, stas por lo general crean una segunda manera de jugar
boliche. Ahora cuando el jugador mira la pista, hay bolos, pero estn cubiertos
por una sbana. Escucha un golpe, pero no sabe cuntos ha derribado. La
pregunta para l sera: Cmo le fue?, y l contesta: No s, creo que bien. No
recibi ninguna retroalimentacin.
4.1.4.
Sistemas de informacin
4.1.4.1.
Forma de documentacin
104
4.1.4.1.1.
10
105
4.1.4.1.2.
106
4.1.4.1.2.1.
107
4.1.4.2.
Forma de control
108
4.1.4.2.1.
A partir que la
109
4.1.4.2.2.
110
4.1.4.2.2.1.
informacin
111
112
4.1.4.3.
4.1.4.3.1.
114
Vase figura 28, cabe decir que las lneas gruesas de color rojo son la
ruta crtica del diagrama, las delgadas de color rojo representan el feedback,
las lneas negras son secundarias, y las azules representan la comunicacin.
4.1.4.3.2.
4.1.4.3.2.1.
informacin
Una de las consultas que se pueden ver es la de seguimiento por estado por
tipo de solicitud, en la cual se ve el tipo de solicitud, la fecha, nmero de
solicitud, descripcin, solicitante, departamento, responsable, estado, fecha
inicio, fecha fin y el total (vase figura 29)
116
117
4.2.
Estamos
DEFINICIONES A LOGRAR
preparados?
2.
3.
4.
5.
Para quin?
Qu?
Cmo?
Quin?
Necesidades de capacitacin.
Caractersticas.
6.
Cunto?
Estructura organizada.
7.
Cundo?
8.
Con qu?
9.
Dnde?
118
4.2.1.
resultados,
trabajo
en
equipo,
dinamismo,
119
resultados,
trabajo
en
equipo,
dinamismo,
4.2.2.
Descripcin de puestos
120
del
puesto:
Asistente
Coordinador
de
Nombre
del
puesto:
Asistente
de
departamento.
puesto
Funcin principal
Responsabilidades
Reporta:
Gerente de Calidad
Reporta:
Coordinador
Supervisa: Asistente
Supervisa: -----------
Apoya
procesos
General,
departamento,
Gerentes
de
departamento,
al
coordinador
en
todos
administrativos
seguimiento
los
del
a
garantizan
una
relacin
de
confianza
Requisitos
afn.
2007,
Manejo
estadstico.
Otros
Windows
Vista).
(a),
Otros
requisitos:
proactivo
requisitos:
debe
tener
comunicacin, conocimiento de la
121
1.
2.
3.
4.
clientes.
2. Contestar y resolver problemas del
cliente eficientemente.
Actividades
para
los
producto de la empresa.
diversos
con
la
departamento de ventas.
Gerencia
encuestas
quejas,
objetivos
las
perfiles,
mtodos
desarrollar la
para
satisfaccin
otros
obtener
de los
clientes.
6. Proporcionar
asegurarse
del
Salario
Q5,000.00
4.2.3.
Q3,000.00
empresa
El departamento reportar al Gerente de Calidad, tendr un coordinador
de servicio y atencin al cliente, y 2 asistentes de servicio y atencin al cliente,
las cuales se rotarn para atender a los clientes internos y externos de la
empresa. Para la ubicacin del departamento se puede observar la siguiente
figura:
122
Director General
Gerrente de
Aseguramiento de
Calidad
Coordinador@
Servicio y Atencin
al Cliente
Asistente
Servicio y Atencin
al Cliente
Asistente
Servicio y Atencin
al Cliente
4.3.
123
4.4.
Cantidad Descripcin
3
4
1
1
1
2
3
3
2
3
2
1
1
3
3
1
3
Radio comunicadores
Sillas individuales de espera
Software Windows Vista
Software Office 2007 Professional
Cmara de fotos digital Hp M537
Telfono mvil Motorola C155
Equipos de computadora Compaq 5R2117La
Telfonos normales G.E.
Telfonos inalmbricos Motorola MAG210
Fax Multifuncional Lexmark
Archivos verticales (4 gavetas 18)
Mquina de escribir Brother G6750
Escritorio para mquina de escribir
Escritorios (2 gavetas)
Sillas tipo secretarial
Planta telefnica con freehand
Juego de dispensadores (2 pack)
124
1,000.00
349.00
3,499.00
5,999.00
799.00
200.00
5,499.00
169.00
299.00
2,699.00
1,099.00
999.00
799.00
1,299.00
169.00
25,000.00
39.90
3,000.00
1,396.00
3,499.00
5,999.00
799.00
400.00
16,497.00
507.00
598.00
8,097.00
2,198.00
999.00
799.00
3,897.00
507.00
25,000.00
119.70
3
3
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
ADICIONALMENTE
Uniformes de pantaln
Pares de zapatos
MATERIALES
Caja con 10 resma de hojas carta
Pack con 50 folders carta
Pack con 50 ganchos para folder carta
Caja de 500 clips
Pizarra con almohadilla
Blster con 4 marcadores p/pizarra
Caja con 12 lapiceros
Caja con 12 lpices de grafito
Corrector de brocha
SALARIOS
Coordinador (a) de Servicio y Atencin al
Cliente
Asistentes de Servicio y Atencin al Cliente
1,650.00
200.00
4,950.00
600.00
269.00
26.50
15.90
19.90
299.00
34.90
6.90
5.90
5.90
269.00
26.50
15.90
19.90
299.00
34.90
6.90
5.90
5.90
5,000.00
5,000.00
3,000.00
6,000.00
91,545.60
TOTAL
125
126
Cuando no se
analiza este factor puede lograrse un xito competitivo hoy pero que maana se
ver cmo se va perdiendo terreno utilizando la misma poltica que dio el xito.
5.1.
127
5.1.1.
128
-2
-1
Por favor ponga su puntuacin slo en la posicin indicada por un asterisco al lado
de la declaracin. Como este ejercicio es un intento de obtener una informacin til y
genuina respecto a su organizacin, intente ser tan preciso y objetivo como le sea
posible a la hora de contestar a este cuestionario.
A
1
cliente
2
cliente
3
servicio al cliente
7
129
A
10
E
*
cliente es importante
11
cliente
12
14
*
*
esenciales
24
25
130
*
*
A
26
al cliente
28
profesional
31
nuestra organizacin
36
131
A
40
organizacin
48
de la actuacin mejorada
50
132
puntuaciones bajas (cualquiera por debajo de 0) sern las reas que vale la
pena investigar inicialmente en la bsqueda de la mejora. Dentro de estas
columnas ser til prestar atencin especial a las declaraciones individuales
que puntuaron -2.
5.1.2.
133
EVALUACIN. Queremos que la empresa se convierta en una que sea respetada por
proporcionar calidad, servicio y atencin al cliente. Como sta es una tarea en la que
todo el mundo tiene una parte que desempear, estamos interesados en sus opiniones
respecto a la empresa como lugar de trabajo. Por favor, dennos sus opiniones honestas
sobre las preguntas siguientes. Todo el personal responder a las mismas preguntas y
slo se examinarn los resultados generales; usted como individuo permanecer en el
anonimato.
134
Por favor, tenga presente que slo podremos realizar mejoras en el trabajo con su ayuda.
SECCIN 1.
recuadros apropiados)
1
Hombre
Mujer
rea funcional
Produccin
Personal & formacin
Contabilidad & administracin
Ventas / marketing
Ingeniera & investigacin
Almacenes & distribucin
SECCIN 2. Por favor, anote su puntuacin en cada recuadro
tal como se indica a continuacin:
En conjunto tiendo a estar de acuerdo
2 puntos
1 punto
0 puntos
135
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
136
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
137
5.1.3.
Auditoras
5.1.3.1.
Auditora de la documentacin
Enunciado
10
11
12
13
14
15
139
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
140
36
37
Fuente. Leppard, John; Molyneux, Liz. Cmo Mejorar su Servicio al Cliente. Pg.155
5.1.3.2.
Auditora de atencin
Al utilizar este
No.
1
Enunciado
El departamento comprende cmo puede contribuir a la
Puntuacin
atencin al
cliente.
2
Las quejas del cliente recibidas por la empresa no se reflejan mal en este
departamento.
141
10
100 90%
89 75%
74 50%
49 25%
142
5.1.3.3.
Auditora de servicio
No.
Enunciado
143
Puntuacin
10
11
12
Cada empleado est al tanto del gran nivel de importancia que la empresa
adjudica al servicio al cliente.
TOTAL
Fuente. Leppard, John; Molyneux, Liz. Cmo Mejorar su Servicio al Cliente. Pg.31
144
100 90%
89 75%
74 50%
49 25%
145
5.1.3.4.
Auditora de satisfaccin
5.1.3.4.1.
Encuestas
146
147
5.1.3.4.2.
5.1.4.
148
5.2.
Anlisis de resultados
Por definicin, las mejoras implican cambios. Sin embargo, los cambios a
menudo descolocan a las personas y las hacen sentir menos cmodos. Tienen
efectos tanto a nivel personal como a nivel de grupo porque amenazan con
reemplazar las formas de trabajo existentes y conocidas por unas nuevas y
desconocidas.
5.2.1.
Anlisis estadstico
5.3.
151
5.3.1.
Ser una ventaja para la empresa estar enterado de las formas en que este
valioso feedback puede ser distorsionado antes de actuar dependiendo de l a
una gran escala.
153
Cuestionarios.
5.3.2.
Estndares de servicio
154
Puede
5.4.
155
Q 5.00
Q15.00
o Por servicio
Q18.00
o Por Queja
Q20.00
continuacin.
Costos por llamada
o Por servicio
o Por queja
156
B/C > 1 implica que los ingresos son mayores que los egresos,
entonces el proyecto es aconsejable.
B/C = 1 implica que los ingresos son iguales que los egresos, entonces
el proyecto es indiferente.
B/C < 1 implica que los ingresos son menores que los egresos,
entonces el proyecto no es aconsejable.
De acuerdo con este anlisis y el valor de la relacin que se tiene (3.54) se
Costo de produccin
5.4.1.1.
157
Descripcin
Costo
CostoLlamada
Q20.00
Papel
Q269.00
Folders
Q26.50
Ganchos
Q15.90
Clips
Q19.90
Marcadores
Q34.90
Lapiceros
Q6.90
Lpices
Q5.90
Corrector
Q5.90
Total
5.4.1.2.
Q404.90
Los costos de mano de obra directa nicamente son los salarios de las
personas que se contratarn para el departamento, como se ve en la tabla
siguiente:
Tabla XII. Mano de obra directa.
CostosdeMateriaPrima
Cantidad
Descripcin
Costo
Coordinador(a)
Q5,000.00
Asistente(Q3,000.00c/u)
Q6,000.00
Total
Q11,000.00
158
5.4.1.3.
Gastos de fabricacin.
Descripcin
Costo
RadioCom.
Q3,000.00
WindowsVista
Q3,499.00
Office2007
Q5,999.00
Cmaradigital
Q799.00
Telfonomvil
Q400.00
Telfonoescritorio
Q507.00
Telfonoinalmbrico
Q598.00
EquipodeComputadora
Q16,497.00
FaxMultifuncional
Q8,097.00
Archivovertical
Q2,198.00
Mquinadeescribir
Q999.00
Escritorioparamquinadeescribir
Q799.00
Escritoriosejecutivos
Q3,897.00
Sillasdeespera
Q1,396.00
Sillassecretariales
Q507.00
Plantatelefnica
Q25,000.00
JuegodeDispensadores
Q119.70
Pizarrac/almohadilla
Q299.00
Uniformes
Q4,950.00
Presdezapatos
Q600.00
Total
Q80,160.70
159
5.4.2.
Punto de equilibrio
160
Precio
Peso %
Precio*Peso %
Consulta
400
15
0.286
4.286
Servicio
600
18
0.429
7.714
Queja
400
20
0.286
5.714
Total suma
1400
17.71
Precio de venta
Q 17.71
Costo unitario
Q 5.00
Costos fijos
Q 11,000.00
161
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
17.71
5.00
11,000.00
865.46
< Completar
< Completar
< Completar
(en Cantidad)
Q Ventas
$ Ventas
Costo Variable
Costo Fijo
Costo Total
Beneficio
0
0
0
11,000
11,000
-11,000
$ Ventas
Costo Variable
Costo Total
Beneficio
433
7,664
2,164
11,000
13,164
-5,500
865
15,327
4,327
11,000
15,327
0
Costo Fijo
35,000
30,000
25,000
20,000
15,000
10,000
5,000
0
-5,000
www.exceluciones.com
162
433
865
1,298
1,731
1,298
22,991
6,491
11,000
17,491
5,500
1,731
30,655
8,655
11,000
19,655
11,000
Costo Variable
Costo Total
Beneficio
Costo Fijo
35,000
30,000
25,000
20,000
15,000
10,000
5,000
0
-5,000
433
865
1,298
-10,000
-15,000
Precio Venta
Costo Unitario
Costos Fijos
Pto. Equilibrio
17.71
5.00
11,000.00
865.46
163
1,731
Con las 866 llamadas que cubren la operacin, quedan de ahorro 534
llamadas (1,400 - 866 = 534) al valor del promedio ponderado calculado que es
de Q 17.71 se obtiene Q 9,457.14 por mes, (534 * 17.71 = 9,457.14), por lo que,
s el valor total del proyecto es Q 91,565.60, se estara pagando en
aproximadamente 10 meses, una vez iniciado su funcionamiento, (91,565.60 /
9,457.14 = 9.68)
164
CONCLUSIONES
165
166
de
las
actividades,
as
como,
dar
seguimiento
los
167
168
RECOMENDACIONES
1.
2.
3.
4.
169
5.
Debido a que gran parte del xito de est esta tarea depende del
recurso humano se sugiere que la empresa considere en planificar y
formar la permanente motivacin en el personal del departamento de
atencin y servicio al cliente debido a que ellos sern el rostro y la voz
de la empresa en los momentos de verdad con los clientes dicha
motivacin puede conseguirse de varias formas se deja a discrecin de
la empresa el mtodo y la forma que sta elija.
6.
7.
8.
170
9.
171
172
BIBLIOGRAFA
1. Kotler, Philip.
Direccin
de
marketing,
Pearson
Educacin,
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ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA AVANZA, S.A.
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Arellano Lagos. Guatemala, febrero de 2007. Pginas 129.
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Estadstico
para
decisiones
175
Gerenciales.
ANEXOS
176
177