Resumen N 1 SNPP-Atencin al Cliente

2015

Importancia De La Atencin Al Cliente

Importancia de la atencin al cliente
Podemos apreciar que para tener xito en la atencin al cliente, existen varios
elementos que la empresa debe tener muy en cuenta, como son: el liderazgo,
eficiencia en sus operaciones, capital humano, cultura organizacional y esta
ltima debe estar bien definida para que sus integrantes sepan con claridad de
la misin y visin de la empresa, El servicio al cliente ha venido tomando fuerza
acorde al aumento de la competencia, ya que mientras ms exista, los clientes
tienen mayor oportunidad de decidir en donde adquirir el producto o servicio
que estn requiriendo, es aqu donde radica dicha importancia de irlo
perfeccionando y adecuando a las necesidades de los clientes, ya que estos
mismo son quienes tendrn la ltima palabra para decidir.

La importancia se puede guiar por los siguientes

aspectos:
CONCEPTOS BSICOS:
Servicio: Es un medio para entregar valor a los clientes,
facilitando los resultados que los clientes quieren conseguir sin
asumir costes o riesgos especficos

Calidad en el servicio:
Para que el cliente tenga unas expectativas y ofrecerles un
servicio accesible, adecuado, gil, flexible debemos de contar
con:
o Compromiso
o Fiabilidad
o Profesionalidad
o Eficacia
o Servicio
o Seriedad
o Competencia
o Satisfaccin
o Garanta
o Confianza

Cliente:
Es la persona que adquiere o compra en forma voluntaria
productos o servicio que necesita o desea para s mismo.

Atencin al cliente:
Est encaminada a identificar las necesidades de los clientes en
la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus
expectativas.

Calidad en la atencin al cliente.

Es una herramienta estratgico que permite ofrecer un valor
aadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen. La
excelencia genera clientes satisfechos

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PROTAGONISTAS DE LA CALIDAD EN LA ATENCIN AL

CLIENTE

CLIENTE

ESTRATEGIA

Estar concebida de tal

manera que oriente la
atencin de la gente de la
organizacin hacia las
prioridades reales del
cliente

SISTEMA

Evitar que los clientes

tengan que repetir su
solicitud muchas veces
ante los empleados de la
empresa sin obtener una
respuesta.

GENTE

Dispone de un trato
agradable y satisfagan las
necesidades del cliente. Ya
que la gente que presta
servicio debe comunicarse
eficazmente con los
clientes, ser respetuosa y
educada.

LOS TRABAJADORES Y LA ATENCIN AL CLIENTE.

El propsito de la organizacin dirigida hacia el cliente es ser el soporte de los
esfuerzos que debe realizar los empleados para cumplir con la calidad de
servicio exigida. El factor humano es el recurso ms importante.

EL COSTE DE NO DAR CALIDAD AL CLIENTE.

El coste de mantener a un cliente suele ser menor que el coste de conseguir un
cliente nuevo. De acuerdo con este hecho las empresas realizan un esfuerzo
en sus inversiones para garantizar la calidad que ofrecen a sus clientes.
Adems, un cliente satisfecho se convierte en la estrategia de promocin ms
efectiva para una empresa ya que los comentarios de un cliente fidelizado a
sus amigos, conocidos y familiares atraen a potenciales clientes que cuentan
con referencias de excelencia en el servicio.

VENTAJAS DE ATENDER MEJOR AL CLIENTE

Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.

Incremento de las ventas y la rentabilidad.
Ventas ms frecuentes, mayor repeticin de negocios con los
mismos clientes, usuarios o consumidores.

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Un ms alto nivel de ventas individuales a cada cliente,

consumidor o usuario.
Ms ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran ms
dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la
empresa.
Ms clientes nuevos captados a travs de la comunicacin bocaa-boca y, las referencias de los clientes satisfechos.

Los Diez Mandamientos De La Atencin Al Cliente.

o El cliente por encima de todo, es al cliente a quien
o
o
o

debemos tener presente en todo momento.

No hay nada imposible cuando se quiere, muchas veces
los clientes solicitan cosas casi imposibles, pero con un
poco de esfuerzo, se puede lograr lo que l desea.
Cumplir todo lo que se prometa, el cliente debe sentirse
confiado y esto depende de la credibilidad de la
informacin que recibe y de quien se la transmite.
Solo hay una forma de satisfacer al cliente, cuando el
cliente se siente satisfecho al recibir ms de los esperado y
esto se logra conociendo muy bien a los clientes,
concentrando toda la atencin a sus necesidades y
deseos.
Para el cliente la empresa marca la diferencia, el capital
humano que tiene contacto directo con los clientes tienen
un gran compromiso, pueden lograr que estos regrese o
que jams quiera volver
Fallar en un punto significa fallar en todo, puede que todo
funcione a la perfeccin, pero que pasa si se falla en la
fecha de entrega, la calidad del producto, entre otros
detalles del cierre de la venta, todo se va al piso.
Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos, el
caital humano debe estar orientado a logro de las ventas y
capacitado para ello, conocer los productos, sus bondades
y hasta sus desventajas, mantenerlos motivados, si estos
factores no estn cubierto, las empresas no puede
pretender satisfacer a los clientes, es por ello que la
poltica de recursos humanos deben ir de la mano de las
estrategias de marketing.
El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente, la
verdad es que son los clientes quienes, califican la
atencin recibida, si es buena vuelven o de lo contrario no
regresan.
Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede
mejorar, si se logra alcanzar los objetivos propuestos de
servicio y satisfaccin del consumidor, es necesario
plantear nuevas metas, actualizacin, ya que la
competencia no da tregua.

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o

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Cuando se trata de satisfacer al cliente, todo somos un

equipo, todas personas de la organizacin deben estar
alineadas a satisfacer al cliente.