Comunicacin y atencin al

cliente
LA ORGANIZACIN DE LA EMPRESA
ORGANIZAR: Significa ordenar todas las actividades que la empresa ha de
realizar para realizar los objetivos pospuestos. Estas actividades debern
cubrirse con grupos de trabajo que tengan una persona al frente dotada de
autoridad suficiente para poder llevar a cabo las funciones que se le
encomend. Cada componente de la organizacin debe cumplir con su
responsabilidad y la jerarqua.
Organizar es:

Establecer una estructura (funciones, jerarquas y estructuras

necesarias para conseguir los objetivos).
La coordinacin de los factores, humanos y materiales de la empresa.
La agrupacin y divisin y asignacin de funciones.
El establecimiento de niveles de autoridad y responsabilidad
(jerarqua).
Implantar los mtodos ms sencillos para trabajar mejor.

PRINCIPIOS DE ORGANIZACIN
Para organizar de manera eficiente es importante tener en cuenta los
siguientes principios:

Las actividades que se establezcan deben ser necesarias para

alcanzar los objetivos de la empresa. Si un puesto no est justificado,
la organizacin no es eficaz.
Se debe fomentar la especializacin en beneficio de la eficacia.
La autoridad y la responsabilidad de fluir de arriba abajo.
Cada subordinado debe informar a un solo jefe.
Las lneas de autoridad y responsabilidad deben estar muy claras,
incluso ponerse por escrito para que toda la organizacin las conozca.
Todas las partes de la organizacin deben estar coordinadas.
La estructura de la organizacin debe permanecer, no puede variar.

ETAPAS DE LA ORGANIZACIN
En todo proceso organizativo podra distinguirse las siguientes etapas:

1 etapa: divisin de trabajo.

2 etapa: establecimiento de estructuras ( jerarquizacin,
departamentalizacin y descripcin de funciones)

1 etapa: divisin de trabajo.

Consiste en distribuir las actividades con el fin de asignar medios materiales

y humanos, para favorecer la especializacin y el perfeccionamiento en el
trabajo.
2 etapa: establecimiento de estructuras.
Jerarquizacin: Consiste en organizar los recursos humanos de la
empresa y establecer grados de autoridad y responsabilidad.
Los niveles jerrquicos que se establezcan deben ser los mnimos e
indispensables y debe definirse el tipo de autoridad para cada nivel.
Organizacin jerarquizada se diferencia tres estructuras:
1. Lineal: Estructura de tipo vertical. La lnea seala el grado de
autoridad en sentido descendente (de mayor a menor) y
responsabilidad en sentido ascendente (de menor a mayor).
2. Funcional. Estructura horizontal sin altos cargos de autoridad (todos
los componente los ostentan la misma estructura jerrquica y llevan a
cabo todas la funciones diferenciadas.
3. Staff o grupo de apoyo y asesoramiento que presta estos servicios al
resto de los equipos.
Departamentalizacin: Consiste en agrupar tareas similares en unidades o
reas especficas.
Es muy importante establecer las lneas de comunicacin entre los
departamentos.
Tipos de departamentos:
-

Por funciones: las actividades de agrupan segn las funciones que

desempean: administracin, marketing, produccin, etc.
Por producto: cuando las empresas tienen lneas de produccin
diferenciadas, una manera de establecer departamentos es por
productos. Alimentacin infantil, medicamentes etc.
Por zona geogrfica o territorio: las actividades se dividen por zonas
geogrficas, para facilitar la gestin del negocio. La funcin directiva
se le asigna a una persona para que represente los intereses de la
empresa. Cada divisin debe funcionar como una empresa
independiente de la central.
Por clientes: Se agrupan por grupos de clientes con caractersticas
comunes. El objetivo es mejorar la atencin y la especializacin.
Grandes superficies, supermercados etc.
Por procesos: se realiza en funcin de la fase productiva en la que se
encuentre la empresa: montaje, pulido, barnizado etc.
Por turnos: se utiliza en fbricas que no paran el proceso productivo.
Turno maana, turno vespertino, turno de noche.

Asignacin de autoridad: La autoridad es la facultad que se le asigna a una

persona para dirigir, dar rdenes a sus subordinados y exigirles
responsabilidad.
La autoridad formal parte de un superior y se ejerce sobre otras personas.
Si se ejerce sobre un grupo se denominara lineal pero si se ejerce por una o
varias personas sobre funciones ser funcional.
Organizacin administrativa centralizada mantiene el control sobre todas la
actividades que se realizan en la empresa, sin delegar casi nada, y tomar la
mayora de las decisiones desde los niveles ms altos.
Organizacin descentralizada delega muchos aspectos de la organizacin.
Conveniente cuando una empresa tiene sedes en rea geogrficas distintas.
La alta direccin bsicamente tendra una funcin de control de los
resultados finales.
MODELOS ORGANIZATIVOS
ORGANIZACIN LINEAL: Todas las decisiones se centran en una sola
persona asumiendo toda la responsabilidad y toda la autoridad, asignando y
distribuyendo el trabajo a las personas que tienen a su cargo.
Resultan muy tiles en pequeas empresas porque facilita la toma de
decisiones y la ejecucin de las mismas. La desventaja es que no fomentan
la especializacin, la falta de autonoma puede provocar desmotivacin.
ORGANIZACIN FUNCIONAL O DE TAYLOR
Se basa en la divisin y especializacin del trabajo para conseguir la mayor
eficiencia de los trabajadores.
El problema es que si no est clara la lnea de autoridad, puede haber
problemas entre los jefes. Posible encasillamiento de los trabajadores que
conlleva a la desmotivacin debido a las pocas posibilidades de desarrollo
personal, profesional y social.
ORGANIZACIN LINEO-FUNCIONAL
Combina los dos sistemas organizativos:
-

La organizacin lineal toma la figura de un solo jefe, sobre caer la

recae la autoridad y responsabilidad.
De la organizacin funcional toma la especializacin.

ORGANIZACIN POR COMITS

Los diferentes asuntos se asignan a varios equipos de trabajo, pudiendo
diferenciar los siguientes:
-

Equipo directivo: representanta los accionistas de la empresa.

Equipo ejecutivo: lleva a cabo las decisiones tomadas por el equipo

directivo.
Equipo de vigilancia: integra a las personas de confianza encargadas
de inspeccionar las labores de los empleados.
Equipo consultivo: formados por especialistas encargados de
asesorar.

Este tipo de organizacin ofrece soluciones ms objetivas, aunque que se

tarda ms en tomarlas.
Todos los integrantes comparten responsabilidad. La desventaja es que las
decisiones son ms lentas.
ORGANIZACIN MATRICIAL
Agrupa recursos humanos y materiales y asignarlos de forma temporal a los
diferentes proyectos que se realizan. Se crean equipos formados por
integrantes de varios departamentos con un objetivo comn: el proyecto.
Los empleados cuando estn en un proyecto tienen dos jefes: el jefe del
departamento y el jefe del proyecto.
Ventajas:
-

Trabajan juntas personas especializadas con ms libertad de

actuacin.
Las relaciones entre departamentos hacen que se flexibilicen las
estructuras.
Los trabajadores se implican ms directamente con los objetivos, lo
que favorece la motivacin.

Desventajas:
Por la existencia de dos jefes puede ocasionar conflictos.
EL TOYOTISMO
El nombre viene de la marca TOYOTA empresa multinacional japonesa que
fabrica automviles.
Las personas trabajas en equipos de trabajo. Todos los componentes del
equipo pueden desempear cualquier tarea, es decir, son profesionales muy
polivalentes y motivados en los proyectos, ya que su opinin siempre es
tenida en cuenta.
Puntos ms caractersticos:

Reducir los recursos lo mximo posible, menos existencias, menos

espacio, menos movimiento de materiales, tecnologas ms austeras
y menos trabajadoras (fabrica mnima).
Suministro just in time (justo a tiempo) de los materiales. Consiste en
suministrar las cantidades de materias primas requeridas en el

momento adecuado y en el lugar establecido, es decir, se trata de

mantener el nivel mnimo de stock, pero sin llegar nunca al
desabastecimiento.
Participacin de subcontratistas.
Fuerte participacin de los trabajadores en la toma de decisiones
relacionadas con la produccin
Objetico: calidad total.

Lo que se consigue con este modelo es la produccin en el momento preciso

(just in time).
No se produce bajo expectativas sino sobre pedidos reales: lo que se
necesita, en las cantidades que se necesitan y en el momento que se
necesita.
ORGANIZACIN ESTRUCTURA DE LAS PERSONAS EN LA EMPRESA
ESTRUCTURA U ORGANIZACIN FORMAL
Divisin de trabajo racional. Organizacin de los trabajadores en grupos de
trabajo por parte de los directivos de la empresa, sin tener en cuenta la
voluntad de los integrantes de dicho grupo.
Distribuye sus actividades, establece relaciones y niveles de autoridad de
acuerdo a una estructura formal. La organizacin formal pretende indicar los
que hace cada uno, con quien se comunica y de quien es subordinado. Esta
estructura no se refiere a los individuos, sino a las funciones o tareas. Todas
las relaciones de comunicacin, autoridad, funcionales, etc. Se desarrollan
entre las funciones o tareas.
Se sealan sus tareas y sus relaciones, no sus nombres.
ESTRUCTURA U ORGANIZACIN INFORMAL
Organizacin de manera no planeada, espontnea y natural, entre las
personas que ocupan distintas posiciones en la organizacin formal.
Se forma a travs de relaciones de amistad, por similitud de gustos,
aficiones, preocupaciones
La organizacin formal e informal son dos estructuras superpuestas que
viven unidas dentro de la empresa y que tienden a interferirse.
EL ORGANIGRAMA EMPRESARIAL
Un organigrama es una representacin grfica de la estructura formal de la
empresa.
Refleja las relaciones en intercambios de informacin entre los distintos
departamentos, as como entre las personas que los integran, grafos de
jerarqua, autoridad, responsabilidad, funciones de cada departamento y de
cada persona en concreto, relaciones entre jefes y subordinados.

TIPOS DE ORGANIGRAMAS

Circulares
Verticales
Horizontes
Mixtos

La eleccin del tipo de organigrama va a depender de los objetivos de la

empresa, del tipo de organizacin formal que tenga establecida y de las
funciones que desarrolle.
ORGANIGRAMA CIRCULAR
El rgano de mayor jerarqua se coloca en el centro, las lneas de autoridad
parten desde el centro a la periferia, y los distintos niveles aparecen como
crculos concntricos.
ORGANIGRAMA VERTICALES
El rgano de ms alta jerarqua est colocado en la parte superior. Las
lneas de autoridad parten de arriba abajo.
ORGANIGRAMAS HORIZONTALES
Cuando son muchos los niveles jerrquicos conviene usar el formato
horizontal, el rgano representado de ms alta jerarqua se coloca en el
margen izquierdo y las lneas de autoridad parten de izquierda a derecha.
ORGANIGRAMAS MIXTOS
Por comodidad en la composicin de un organigrama, se puede combinar el
formato vertical para algunos niveles y el horizontal para otros. En otros
casos, el tramo de las lneas de autoridad debe ser lo suficientemente claro
para no dejar ninguna duda sobre que rgano es el inmediato superior a
otro.
FUNCIONES DEL PERSONAL EN LA ORGANIZACIN
FUNCIN DE PRODUCCIN
La funcin de produccin de bienes y servicios engloba todas las actividades
dirigidas a la obtencin de estos (bancarios, mdicos, enseanza, etc.)
La produccin de bienes engloba todas las actividades que mediante la
utilizacin de unos materiales (entradas, inputs) en un proceso de
fabricacin suministran unos productos o bienes destinados a la venta
(salidas, outputs)
El departamento de produccin realiza esta funcin en empresa del sector
secundario, donde hay transformacin. Las empresas de los sectores
primarios (agricultura) y terciario (servicios) no suelen tener diferenciarlos
este departamento como tal.

FUNCIN COMERCIAL
Engloban diferentes tareas que se distribuyen en dos departamentos:
compras y ventas.
El departamento de compras gestiona todos los procesos relacionados con
el aprovisionamiento. Las empresas estudian sus propias polticas de
compras, definiendo las reglas y normas que rigen las adquisidores de la
empresa.
Realiza tareas como conseguir informacin sobre los productos y
proveedores, analizar ofertas, relaciones con el departamento de almacn,
etc.
El departamento de ventas realiza todas las actividades para poner en el
mercado los productos o servicios que la empresa fabrica o comercializa,
tendr su propia poltica de ventas, teniendo en cuenta las necesidades de
los consumidores.
Algunas empresas engloban el marketing dentro de este departamento, otra
tienen un departamento propio e independiente.
Este departamento realiza tareas como la atencin a los clientes, promocin
de productos y servicios, fijar la poltica de precios, etc.
FUNCIN FINANCIERA
La empresa necesita fondos para hacer frente a los pagos que conlleva su
actividad. Estos recursos pueden ser propios (proceden de la propia
empresa) o ajenos (proceden del exterior, prestamos, crditos, etc.)
La funcin financiera puede desarrollar en los departamentos de finanzas y
de contabilidad.
El departamento de finanzas se ocupa de conseguir los recursos financieros
ajenos que la empresa necesita, gestionarlos y administrarlos
adecuadamente.
El departamento de contabilidad se encarga de registrar el patrimonio de la
empresa en trminos cuantitativos y cualitativos, en su aspecto estativo (en
un momento determinado) y dinmico (a lo largo del tiempo) que se debe
registrar en los libros contables.
FUNCIN DE RECURSOS HUMANOS
Todas las actividades relacionadas con la gestin y administracin de los
recursos humanos se llevan a cabo en el departamento de recursos
humanos. Este departamento realizara tareas como la planificacin de
personal para cubrir los puestos de trabajo necesarios, organizar cursos de
actualizacin y formacin del personal, control de asistencia de los

trabajadores, remuneraciones, becas de estudios, relaciones con el resto de

los departamentos de la empresa.
LA GESTIN DEL TALENTO
La gestin del talento o gestin del capital humano es un proceso de
bsqueda de personal de alto potencial que aumente el valor de la empresa.
Las empresas ms competitivas buscan incorporar nuevos talentos, detener
y desarrollar a los mejores. Muchas empresas crean planes para conseguir y
retener a las personas ms vlidas.
Medidas que pueden tomarse para gestionar el talento pueden ser:
-

Atraer, reclutar y buscar personas cualificadas para puestos vacantes.

Aprobar sueldos competitivos
Disear programas para evitar la fuga de cerebros.
Ofrecer oportunidades de desarrollo y capacitacin para los
empleados.

RELACIN INTERDEPARTAMENTAL
Todas las funciones anteriores son independientes, siendo necesarias la
organizacin y coordinacin entre todas para conseguir los objetivos.
La organizacin de las funciones se lleva a cabo en departamentos.
La comunicacin entre los departamentos es imprescindible para el buen
funcionamiento de la organizacin.
La comunicacin entre ambas funciones debe ser constante para evitar la
descoordinacin y la toma decisiones perjudiciales para la empresa.
La interdependencia de las funciones de produccin y comercial (ventas) es
imprescindible para el futuro de la organizacin.
La funcin financiera se encargara de estos aspectos equilibrando la
necesidad de financiacin ajena y financiacin propia. Todas las actividades
de la empresa necesitan de personas para su desarrollo.
PROCESOS DE INFORMACIN Y COMUNICACIN EN LAS ORGANIZACIONES
COMUNICACIN, INFORMACIN Y COMPORTAMIENTO.
La comunicacin es un proceso en que una o dos o ms personas se
relacionan intercambiando mensajes con cdigos similares, utilizando un
canal o medio que acta como soporte en la transmisin de la informacin.
La comunicacin eficaz se produce cuando el receptor interpreta el mensaje
en el sentido que pretende el emisor, los procesos de comunicacin, son
herramientas sociales que permiten la interaccin humana.

Las diferencias entre la comunicacin e informacin es que la comunicacin

precisa respuesta del interlocutor (feedback) para que pueda seguir
establecindose mientras que la informacin no precisa de respuesta. La
comunicacin busca modificar comportamientos, actitudes o conocimientos
de los interlocutores, la informacin no busca influir en las actitudes de
nadie.
ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA COMUNICACIN
-

Emisor
Receptor
Mensaje
Cdigo
Canal
Contexto
Feedback o retroalimentacin.

1 Emisor: emite el mensaje, toma la iniciativa de comunicar.

2. Receptor: Persona que recibe el mensaje, es decir, a quien va destinado.
3. Mensaje: conjunto de ideas, informacin, sensaciones o sentimientos que
se transmiten al comunicar.
4. Cdigo: est compuesto por el lenguaje, las normas, los smbolos, las
claves, etc. Que sirven para transmitir el mensaje. Para que la comunicacin
sea efectiva, el cdigo debe ser compartido por el emisor y el receptor.
5. Canal. Medio a travs del cual se emite el mensaje del emisor al receptor.
Los canales `pueden ser personales, si el emisor y receptor mantienen un
trato directo y personal o interpersonal si no se tiene trato personalizado
porque no hay interaccin (TV, radio, prensa, etc.)
Tipos de canales:
-

Oral-auditivo
Grafico-visual

6. Contexto: supone la situacin concreta en que se desarrolla la

comunicacin.
7. Feedback o retroalimentacin: es la reversin del proceso de
comunicacin. Ser opcional. Puede o no producirse. Cuanto mayor sea la
retroalimentacin ms eficaz ser la comunicacin.
TIPOS DE COMUNICACIN
COMUNICACIN VERBAL
-

Oral
Escrita

El canal que utiliza es la palabra y el tono empleado al usarla.

COMUNICACIN NO VERBAL
Utiliza un gran nmero de canales, como el contacto visual, los gestos
faciales, los movimientos de brazos y manos, la postura y la distancia
corporal.
EL PROCESO DE COMUNICACIN
1. Desarrollo de una idea: este paso da sentido a la comunicacin, se
debe reflexionar y desarrollar la idea que se desea transmitir.
2. Codificacin: Consiste en codificar el mensaje, es decir ponerlo en
un cdigo comn para emisor y receptor (palabras de un idioma
comn, grficos u otros smbolos conocidos. Se elige el tipo de
lenguaje que se utilizara, oral, escrito, no verbal etc. Y el formato
especifico, carta comercial, llamada telefnica, dibujo, video et.
3. Transmisin: una vez desarrollado y elaborado el mensaje, se
transmite en el lenguaje, formato y cdigo seleccionado y se enva a
travs de un canal o vehculo de trasmisin, eligiendo el canal ms
adecuado.
4. Recepcin: el paso anterior permite a otras personas recibir el
mensaje a travs de un canal de recepcin .Los canales naturales de
recepcin son los rganos de los sentidos:
Vista, odo, tacto y gusto.
5. Descodificacin: El receptor descifra el mensaje, lo descodifica e
interpreta para reconstruir una idea del mensaje, lo descodifica e
interpreta para reconstruir una idea del mensaje.
6. Aceptacin: una vez que el mensaje ha sido recibido, descifrado e
interpretado, viene la oportunidad de aceptarlo o rechazarlo. Si el
mensaje es aceptado, entonces se logra el efecto deseado.
7. Respuesta. La reaccin que se logra en el receptor y el uso que l le
da la informacin contenida en el mensaje recibido.
8. Retroalimentacin: es el paso final que cierra el circuito con la
respuesta del receptor. Si la retroalimentacin no se diera, la
comunicacin no se estableci plenamente y solo se qued a nivel
unilateral como informacin.
BARRERAS DE LA COMUNICACIN
Son los obstculos o interferencias que pueden alterar la transmisin del
mensaje, llegando a suprimir la comunicacin o filtrar una parte de la
misma.
Pueden ser:
1. Fsica: los ruidos, dificultades de sonido, interferencias telefnicas,
cortes de lnea telefnica, iluminacin o temperatura ambiente
deficiente, espacio insuficiente, etc.
2. Barreras mentales surgen de los valores, experiencias,
conocimientos, prejuicios, etc. del emisor y del receptor. Funcionan
como filtros, es necesario buscar medidas de control para conseguir

que la comunicacin sea efectiva y no distorsione ni el sentido ni la

interpretacin del mensaje.
3. Las barreras personales o psicolgicas pueden provocar
reacciones inadecuadas en el entorno laboral:
- El estado de nimo de las personas que intervienen en el proceso de
comunicacin puede afectar a la emisin y recepcin de los
mensajes.
- Las ideas y percepciones personales tambin pueden producir
interpretaciones errneas en el mbito empresarial.
- La personalidad del emisor y su posicin jerrquica en la empresa
pueden condicionar al receptor.
4. Barreras semnticas provienen de las limitaciones del idioma o
signos empleados. Con el fin de evitarlas, deben emitirse mensajes
sencillos y fciles de comprender.
5. Barreras provenientes de la percepcin que cada persona tiene
respecto al resto del grupo.
FACTORES QUE MODIFICAN LA PERCEPCIN
La percepcin es el acto fsico de percibir aptitudes sensoriales. En el
proceso comunicativo hay muchos factores puede modificar la percepcin:
-

Efecto halo: El receptor est influido por un rasgo personal del emisor
(apariencia, inteligencia, status, etc.)creando un perjuicio que puede
condicionar la comunicacin, provocando interpretaciones errneas
de los mensajes.
Percepcin selectiva: proceso de comunicacin puede que no pueda
asimilar toda la informacin por lo que solo se recordaran los
mensajes que ms hayan impactado o llamado la atencin.
Proyeccin: el emisor atribuye sus pensamientos, ideas,
caractersticas y defectos al receptor o receptores.
Estereotipos: se producen al juzgar anticipadamente a una persona
por la percepcin que se tiene del grupo al que pertenece.

ERRORES DE COMUNICACIN
ERRORES EN LA EMISIN DEL MENSAJE
Si el emisor se comunica de manera ambigua, sin concrecin y con falta de
claridad, puede producir errores en la comunicacin .Para evitar esto
debemos ponernos en la situacin del receptor, analizando como emitir el
mensaje que el destinatario lo entienda tal y como deseamos.
ERRORES EN LA RECEPCIN DEL MENSAJE
Cuando no se entiende el mensaje que el emisor quiso transmitir, bien por
circunstancias personales o por circunstancias ambientales. Se debe
practicar la escucha activa, el receptor pregunte y resuma en voz alta para
comprobar que capta el mensaje.

ERRORES EN LA TRANSMISIN DEL MENSAJE

Se producen por causas ajenas al emisor y al receptor, es decir, por otros
elementos o medios utilizados para la trasmisin del mensaje. Estos pueden
ser el canal o el propio cdigo, cuyo principal problema es que lo conozcan
correctamente emisor o receptor, o el mensaje, que puede que sea
demasiado largo o excesivamente breve.
LAS RELACIONES HUMANAS Y LABORALES EN LA EMPRESA
El activo ms importante de la empresa es el grupo humano.
LOS FLUJOS DE COMUNICACIN
COMUNICACIN INTERNA
Destinada al propio personal, se produce dentro de la propia organizacin.
COMUNICACIN EXTERNA
Se relaciona la empresa con el exterior, propio mbito empresarial.
Flujos de comunicacin:
COMUNICACIN INTERNA:
Vertical:
-

Ascendente
Descendente

Horizontal
COMUNICACIN EXTERNA:
Comunicacin personal e individual
-

Servicio de atencin al cliente

Equipo de ventas
Marketing directo

Comunicacin no personal y masiva

-

Relaciones publicas
Promocin de ventas
Publicidad

La comunicacin formal, la diseada en el organigrama funcional de la

empresa, fluye normalmente el vertical y en ocasiones en sentido
horizontal. Si la comunicacin formal falla, fluye la comunicacin informal,
es la que se salta todos los niveles jerrquicos, generando gran cantidad de
rumores que se generan de forma espontnea entre los trabajadores.
LA COMUNICACIN INTERNA

Todas la empresas deben poner en marcha un mecanismo necesario para

que la informacin de difunda de manera apropiada y sea recibida
adecuadamente.
Comunicacin interna que fluye en sentido vertical
Descendente
La informacin se transmite desde los mandos superiores a los inferiores. Es
un medio de informar a los trabajadores aspectos relacionados con su
actividad laboral con el fin de asignar tareas y objetivos.
Los niveles superior deben decidir es concretar sobre qu aspectos debe
informar. Deben informar sobre los siguientes aspectos:
El entorno sobre que se desenvuelve la empresa: Fluctuaciones sobre los
mercados, coyuntura econmica, situaciones de poltica nacional e
internacional.
Cuestiones propias de la empresa: utilidad de cada tarea, pautas de
actuacin en situaciones normales y extraordinarias.
Aspectos laborales: posibilidad de promocin laboral, planes de formacin y
reciclaje, horarios turnos y normas.
La comunicacin descendente, bajo el mando de niveles jerrquicos
superiores, saben todos los componentes en cada momento lo que tienen
que hacer, como y cuando lo tienen que hacer y el resultado que se espera
de ellos.
La comunicacin fluida genera confianza y respeto entre superiores y
subordinados.
Para transmitir la informacin descendente suelen utilizarse los siguientes
canales:
-

Reuniones de trabajo: para dar instrucciones, organizar grupos,

modificar actuaciones, poner objetivos.
Comunicaciones escritas personales a un destinatario concreto sobre
todo cuando el contenido es confidencial.
Telfono, entrevistas, cursos.
Correo electrnicos a una persona o a un grupo de personas donde la
privacidad del mensaje no es importante.
Reuniones de informacin.
Telfonos, entrevistas, cursos.
Correo electrnico a una persona o a un grupo de personas donde la
privacidad del mensaje no es importante.
Reuniones de informacin: para informar de nuevos mtodos,
tecnologas y nuevos productos.
Manuales donde se describe la organizacin de la empresa, la cultura,
los fines y las caractersticas de cada puesto de trabajo.

Motivos de fracaso:
-

Existencia de muchos niveles jerrquicos superiores que puedan

distorsionar la informacin.
Relaciones entre compaeros no sean buenas, lo que corre el riesgo
que las comunicaciones internas fracasen por falta de colaboracin
del grupo.
No haber elegido el canal adecuado para transmitir la informacin.
Cantidad excesiva de informacin por el contrario poca informacin,
puede desvirtuar la intencin del emisor y el sentido del mensaje.
Una manera de evitar estos fracasos ser crear una cultura de
comunicacin en la empresa basada en la confianza entre niveles
superiores y subordinados. Ante una comunicacin descendente
siempre haya respuesta, pudiendo controlarse si se ha recibido y
comprendido perfectamente el mensaje.

Ascendente
La comunicacin vertical ascendente fluye desde los subordinados hacia los
niveles jerrquicos superiores. Importante fuente de informacin para los
directivos ya que les permitir conocer las ideas, las opiniones, las
sugerencias, los progresos, las deficiencias, etc.de los subordinados de
manera mejorar cualquier situacin que precise de su intervencin. Los
directivos deberan escuchar y tener en cuenta las opiniones y sugerencias
de los empleados antes de tomar una decisin.
Una comunicacin ascendente permitir a sus superiores conocer los
problemas de una manera directa y cuando se produzca, solucionarlos
permitiendo tomar las decisiones ms adecuadas. Es necesario promover la
participacin de todos y evitar el distanciamiento jerrquico propio de
estructuras ms antiguas.
La utilidad de esta comunicacin como retroalimentacin, puesto que
servir para comprobar si se recibieron e interpretaron correctamente las
comunicaciones descendentes.
Este tipo de comunicacin se puede transmitir en diferentes situaciones:
-

Reuniones con todos los componentes del departamento donde se

manifiesta problemas, quejas y sugerencias personales.
Entrevistas personales.
Cuestionarios privados que sern confidenciales.
Cartas al director.
Buzones de sugerencias.

Comunicacin interna que fluye en sentido horizontal

Se realizan entre el nivel del mismo nivel jerarquico.Este tipo de
comunicacin favorece el trabajo en grupo, donde todos se enriquecen de
las experiencias y conocimientos del resto.

Facilita la solucin de los problemas y crea un ambiente de cooperacin que

siempre va a repercutir en la buena marcha de la empresa.
Los canales de informacin suelen ser:
-

Reuniones de trabajo entre secciones o departamento cuando urge

una solucin correcta.
Confecciones de informes y comunicados entre responsables de
distintos departamentos.

COMUNICACIN EXTERNA