AVANZAMOS A TRAVS DEL CONOCIMIENTO

Analizar la Evolucin de los Sistemas de

Gestin de la Calidad y sus Principios
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ANALIZAR LA EVOLUCIN DE LOS SISTEMAS DE GESTIN

DE LA CALIDAD Y SUS PRINCIPIOS
Para el desarrollo de esta competencia, ser necesario conocer y ser capaz de analizar el origen de la
Norma ISO 9001, reflejando su crecimiento a travs del estado actual de certificaciones, as como los
principios en los que se debe basar un Sistema de Gestin.

CONOCIMIENTOS
En esta Unidad de Competencia desarrollars los siguientes conocimientos disciplinares:

Definir los Antecedentes Histricos de la

Calidad.
Entender la Normalizacin de la Calidad.
Comprender la Evolucin de las Normas
ISO 9001.
Analizar el Sistema de Gestin de la Calidad
segn ISO 9001:2008.

Comprender
los
Beneficios
de
la
Implantacin de un Sistema de Gestin de la
Calidad.
Analizar la Certificacin del SGC en la
Empresa.
Conocer los Ocho Principios de Gestin de
la Calidad.

HABILIDADES
En esta Unidad de Competencia desarrollars las siguientes habilidades relacionadas con los
conocimientos profesionales:

Trabajo Individual: Analizar los problemas de Mecanosa y las ventajas que reportara la
implantacin de ISO 9001 en dicha empresa. A realizar a lo largo de esta Unidad de Competencia.

Caso Prctico: Analizar los aspectos ms relevantes de la implantacin de un sistema de gestin

basado en la Norma ISO 9001. A realizar a lo largo del Mdulo/Curso.

Debate: Reconocer la importancia de la implantacin de un sistema de gestin de la calidad en las

organizaciones. A realizar a lo largo del Mdulo/Curso.

ACTITUD
En esta Unidad de Competencia desarrollars especialmente la siguiente actitud:

Motivacin a la Calidad.

AUTOEVALUACIN

Antecedentes Histricos de la Calidad.

Normalizacin de la Calidad.
Evolucin de las Normas ISO 9001.
Sistema de Gestin de la Calidad segn ISO
9001:2008.

Beneficios de la Implantacin de un Sistema

de Gestin de la Calidad.
Certificacin del SGC en la Empresa.
Los Ocho Principios de Gestin de la
Calidad.

TEST DE EVALUACIN DE CONOCIMIENTOS

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ANTECEDENTES HISTRICOS DE LA CALIDAD

Aunque suele decirse que el concepto de Calidad es algo moderno, perteneciente al S. XX, lo
cierto es que siempre ha existido un concepto intuitivo de la Calidad, y desde que el hombre es
hombre se aprecia una preocupacin por el trabajo bien hecho.
Desde el significado inicial de Calidad, como atributo del producto, hasta el actual, aplicado a
todas las actividades de la empresa y por lo tanto a su gestin, se ha recorrido un largo camino.
A lo largo del S. XX, la evolucin del concepto ha sido muy dinmico, pues se ha ido adaptando
al progreso de la industria, y de forma paralela se han ido desarrollado diversas teoras,
conceptos y tcnicas hasta llegar a lo que actualmente se conoce como Calidad Total.

VDEO EN LA PLATAFORMA
Navegando por esta Unidad Didctica, se puede encontrar un
vdeo ilustrativo del tema.

Corrientes de Mayor Relevancia

A lo largo de la historia se han ido desarrollando diversas Escuelas de la Calidad que como
tales, tienen distintas formas de entender el concepto de calidad. Aunque cada una tiene sus
propios criterios, sus tendencias son convergentes, como se muestra en los siguientes
ejemplos:

Willians Edward Deming (1900-1993) fue un estadstico

estadounidense profesor universitario, autor de textos,
consultor y difusor del concepto de calidad total. Su nombre
est asociado al desarrollo y crecimiento de Japn despus
de la Segunda Guerra Mundial.

La calidad es el grado predecible de uniformidad y

fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del
mercado

Edward Deming

Entre las aportaciones ms destacables de este autor cabe

destacar dos:
Divulgacin del Ciclo PDCA.
Catorce puntos para la gestin.

En 1993 cre el Instituto de W. Edwards Deming, con el

fin de continuar con las enseanzas en el rea de la calidad
aportadas por Deming.

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Philip Crosby (1926-2001) fue uno de los consultores y

autores sobre calidad ms destacados de los Estados
Unidos. Es autor de frases tan clebres como "cero
defectos" y "hacerlo bien la primera vez".

La calidad se define como el estricto cumplimiento de las

especificaciones por las personas que realizan el trabajo y
su predisposicin para mejorarla.

A lo largo de su carrera ha publicado trece libros. Algunos

de los ms importantes son "Quality is Free" (La Calidad No
Cuesta), o "The absolutes of Leadership" (Los Absolutos de
la Calidad).

En 1979 fund Philip Crosby Associates, para poder

ensear a las organizaciones cmo establecer la cultura
preventiva que define su filosofa.

Joseph Juran (1904-2008) se considera el padre de la

gestin de la calidad moderna. Public 15 libros y ms de
200 artculos sobre el tema de la Calidad. Una de sus obras
ms renombradas fue el llamado Manual del Control de la
Calidad, publicado en 1951.

Philip Crosby

La calidad se define como el grado de adecuacin al uso.

Joseph Juran

En 1986 public su obra Triloga de la Calidad, la cul ha

sido identificada y aceptada en todo el mundo como la base
de la gestin de la calidad. La triloga de Juran se basa
fundamentalmente en tres aspectos:
Planificacin de la Calidad.
Control de la Calidad.
Mejora de la Calidad.

En 1979 cre el Instituto Juran, con el objetivo de crear

nuevos mtodos y herramientas para la calidad.

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SITIO DE INTERS EN LA WEB

Acceso a travs de la Plataforma

Navegando por la Web es posible acceder a los siguientes Portales:

Instituto de W. Edwards Deming.

Philip Crosby Associates.
Instituto Juran.

En los que podrs encontrar informacin sobre los autores, sobre los diferentes premios
de gestin de la calidad, publicaciones de inters, noticias, etc.

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NORMALIZACIN DE LA CALIDAD
A lo largo del tiempo, los procesos de fabricacin se han venido automatizando cada vez
ms, y como consecuencia, se han ido minimizado las diferencias que posean los productos
artesanales entre si, logrando fabricar productos iguales. Es entonces, cuando empiezan a
jugar un papel importante otros elementos, como puede ser, por ejemplo, el ofrecer un buen
servicio al cliente, para que ste se decante por una u otra empresa.

Para ser competitivos hoy en da, es necesario que se garantice al mximo la calidad de
los productos y procesos.

Las normas de gestin de la calidad surgen como consecuencia de la necesidad de

eliminar la subjetividad a la hora de valorar la calidad, y con el fin de que todas las
organizaciones utilicen un sistema similar para su gestin, aunque siempre adaptado a
cada empresa en concreto.
Como la normalizacin tiene un carcter voluntario, en principio surgieron diversos organismos
que preparaban normas especficas y, en otros casos, las empresas grandes normalizaban los
suministros que adquiran del exterior.
Con el fin de integrar las normas, no slo de los distintos organismos sino incluso
internacionalmente, se cre la ISO, Organizacin Internacional de Normalizacin.

ISO, International Organization for Standardization

En 1947 se cre el Organismo Internacional de Normalizacin (ISO), federacin mundial de
organismos nacionales de normalizacin, que en la actualidad cuenta con ms de 160 estados
miembros.
A comienzos del ao 1980, ISO design una serie de comits tcnicos para trabajar en el
desarrollo de normas comunes que fuesen aceptadas universalmente. El resultado de este
trabajo fue publicado siete aos ms tarde, a travs de la familia de Normas ISO 9000.
Esta familia de normas consigui establecer un lenguaje comn en el campo de los sistemas
de calidad, con una gran acogida y un enorme desarrollo a nivel internacional, llegando a ser la
gua para las especificaciones de conformidad de productos en el mercado mundial y la base
de las condiciones contractuales entre proveedores y clientes.
Desde entonces, estas normas internacionales han venido siendo desarrolladas y actualizadas
por comits tcnicos.

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SITIO DE INTERS EN LA WEB

Acceso a travs de la Plataforma

Navegando por la pgina de ISO se puede acceder a informacin sobre sus productos,
noticias y artculos de inters, as como informacin sobre los nuevos estndares y
normas que se encuentran en desarrollo por los diferentes comits tcnicos.

Familia de Normas ISO de Gestin de la Calidad

La denominada Familia ISO de Gestin de la Calidad, se compone de las siguientes Normas:

Familia ISO Sistemas de Gestin de la Calidad

ISO 9000
Sistemas de gestin de la
calidad. Fundamentos y
vocabulario

Describe los fundamentos de los sistemas de

gestin de la calidad y especifica la terminologa
para los sistemas de gestin de la calidad.

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ISO 9001
Sistemas de gestin de la
calidad. Requisitos

Especifica los requisitos para los sistemas de

gestin de la calidad aplicables a toda organizacin
que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos
de sus clientes y los reglamentarios que le sean de
aplicacin, y su objetivo es aumentar la satisfaccin
del cliente.

ISO 9004
Gestin para el xito sostenido
de una organizacin. Enfoque
de Gestin de la Calidad

Proporciona directrices para conseguir el xito

sostenido en cualquier organizacin, utilizando los
mismo principios de gestin que la Norma ISO 9001.
Adems esta Norma busca aspectos relacionados
con el xito a largo plazo y la eficiencia en la
gestin.

Todas estas normas forman parte de un conjunto coherente de normas de sistemas de gestin
de la calidad elaboradas para asistir a las organizaciones, en la implementacin y la operacin
de sistemas de gestin de la calidad eficaces.

DOCUMENTO PARA LA DESCARGA (Acceso a travs de la Plataforma)

Accediendo a esta Unidad de Competencia a travs de la Plataforma,
puedes descargar conceptos y definiciones establecidas en ISO 9000 y que
es necesario conocer para comprender los requisitos de ISO 9001.

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EVOLUCIN DE LAS NORMAS ISO 9001

Desde que apareciera la primera ISO 9001 en 1987 como respuesta a la necesidad de un
referente de calidad internacionalmente reconocido, se han ido publicado sucesivas versiones
de esta norma.

Revisin de Normas
Las directrices marcadas por la ISO establecen la necesidad de revisar las normas cada
5 aos, con el fin de producir mejoras en su implantacin y desarrollo, as como
adecuarlas a los mercados cambiantes.
Tras un exhaustivo anlisis de la serie de 1987, han ido surgiendo sucesivas versiones
de la ISO 9001, en los aos 1994, 2000, hasta la actual versin del 2008.

Causas de la Revisin de las Normas

Los principales defectos y carencias que se le imputaban a las versiones anteriores de la
ISO 9001, se deban fundamentalmente a la falta de adaptacin a las necesidades de las
empresas y a las dificultades a la hora de implantarla.

Estaban demasiado orientadas a la fabricacin de productos y eran complicadas de

ajustar a organizaciones con otro tipo de actividades. Deberan ser capaces de
adaptarse a cualquier operacin, independientemente del tipo de cometido que
desarrollara la empresa y de su tamao.

Eran poco compatibles con otros sistemas de gestin como, por ejemplo, ISO 14000 de
medio ambiente, lo que dificultaba en gran medida la implantacin de diferentes
sistemas de gestin integrada en las empresas.

Tenan una falta grave de claridad, se hacan demasiado complejas en aspectos que
deberan simplificar, o sencillamente no los explicaba, lo que dificultaba su implantacin.

Conllevaba una gran cantidad de burocracia; obligando a las empresas y, por tanto, a
sus empleados, a manejar una ingente cantidad de documentacin, algunas veces
innecesaria.

El hecho de que tuvieran una orientacin clara hacia la fabricacin haca que dejaran un poco al
margen todo lo relativo a la satisfaccin de los clientes, con la importancia que esto tiene.
A raz de ello, se fueron publicando sucesivas versiones de la ISO 9001 que consiguieron
eliminar los defectos detectados en sus predecesoras. La actual versin, data del 2008, y anula
y remplaza todas las versiones anteriores.

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SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD SEGN ISO 9001:2008

Aunque todas las organizaciones hacen alardes de
su calidad, la realidad es que no todas la practican,
ya que un Sistema de Gestin de la Calidad
genera beneficios a largo plazo y lo que se busca,
normalmente, es obtener beneficios de un modo
rpido. En algunos casos se pretenden hacer las
cosas bien pero es complicado hacer que los
criterios de los clientes y empresa coincidan. Esta es
una de las razones que justifican la necesidad de
normalizacin de los Sistemas de Gestin de la
Calidad.
Los Sistemas de Gestin de la Calidad se basan en la optimizacin continua de todos los
segmentos y recursos de la organizacin, y en la colaboracin y participacin de todos los
trabajadores y directivos en las labores de realizacin, seguimiento y control de las actividades
desarrolladas por la empresa.

mbito de Aplicacin
La Norma ISO 9001 describe un sistema de calidad aplicable a todo tipo de organizaciones, sin
importar su actividad, tamao o personalidad jurdica.

Exclusiones
Cuando debido a la naturaleza de la organizacin, y/o su producto, alguno de los requisitos
de la ISO 9001 no sea de aplicacin, podrn considerarse para su exclusin, siempre y
cuando:

Se limiten a los requisitos del captulo 7 de la norma.

Tales exclusiones no afecten a la capacidad de la organizacin para proporcionar

productos que cumplan con los requisitos.

En caso contrario, no podr alegarse conformidad con la ISO 9001.

Estructura de la Norma ISO 9001:2008

El hecho de implantar un Sistema de Gestin de la Calidad es una decisin estratgica de la
direccin de la empresa. La actual Norma ISO 9001 define y aclara los requisitos que la
organizacin debe cumplir de modo interno de forma que se satisfagan las necesidades y
requisitos exigidos por los clientes.

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DOCUMENTO PARA LA DESCARGA (Acceso a travs de la Plataforma)

Accediendo a esta Unidad de Competencia a travs de la Plataforma,
puedes descargar el ndice completo de la norma ISO 9001.

De estos 8 captulos, destacan los cinco ltimos, que se mencionan a continuacin, por
ser los que establecen los requisitos necesarios para la certificacin:

4. Sistema de Gestin de la Calidad

Requisitos
Generales

Requisitos de la
Documentacin

Identificar los distintos procesos.

Ordenarlos segn su secuencia de actuacin.

Establecer su interaccin.

Asegurarse de la eficacia de las operaciones y de su control.

Medir y analizar los procesos para su mejora continua.

Alcanzar los resultados planificados.

Todo el Sistema de Gestin de la Calidad se define a travs de

documentos que pueden adoptar cualquier formato o medio, a travs de
procedimientos que deben estar implantados documentados y
adecuadamente controlados, y a travs de registros que demuestren la
correcta implantacin de los procedimientos.

5. Responsabilidad de la Direccin

Compromiso de la
Direccin

Enfoque al Cliente

La direccin tiene que estar completamente implicada en el sistema

de gestin.

Debe transmitir a la organizacin la importancia que tiene el cliente.

Debe asegurar que se establecen los objetivos de calidad.

Debe establecer un sistema que se pueda revisar y que tenga

recursos suficientes.

Es fundamental que la organizacin conozca con precisin los

requisitos del cliente.

Debe comunicarlos a los encargados de satisfacerlos

Debe planificar correctamente las especificaciones.

Analizar la Evolucin de los Sistemas de Gestin de la Calidad y sus Principios

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Poltica de la
Calidad

Debe establecerse una poltica de calidad para la organizacin a travs

de un documento en el que la direccin se comprometa a liderar la
organizacin en el cumplimiento de unos objetivos que se concretan en
el cumplimiento de los requisitos y en la mejora continua de los
procesos.
La organizacin debe establecer unos
coherentes para cada funcin o nivel.

objetivos

medibles

Para definir los procesos se utilizan planes o procedimientos de calidad.

Planificacin

Estos planes se establecen en trabajos que no sean repetitivos, cuando

convenga resaltar los controles a realizar y como instrucciones de
trabajo aplicables a varios procedimientos.
La direccin debe revisar, a intervalos de tiempo previamente definidos,
la poltica de la empresa, sus objetivos y el sistema de calidad, para ello
utiliza informacin derivada de:

Revisin por la
Direccin

Reclamaciones y sugerencias de los clientes.

Auditoras realizadas.

Acciones preventivas o correctivas llevadas a cabo, etc.

6. Gestin de los Recursos

Provisin de
Recursos

Se deben determinar los recursos necesarios para la gestin de la

calidad y dotar a la organizacin de los necesarios para ello.

Se debe asignar el personal adecuado y capacitado para los distintos

Recursos Humanos procesos, al que se le proporcionar la formacin precisa si es
necesario.
Infraestructura

La organizacin debe disponer de instalaciones y servicios adecuados,

disponer del servicio informtico que precisen, etc.

Ambiente de
Trabajo

Es preciso que los factores que componen el ambiente de trabajo sean

favorables para la realizacin del producto.

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7. Realizacin del Producto

Planificacin de la
Realizacin del
Producto

La organizacin debe ser desglosada en sus distintos procesos, se

debe estudiar cada proceso, mejorarlo y describirlo en un
procedimiento. Todo el conjunto de procedimientos es lo que compone
el sistema de calidad.
Es necesario:

Procesos
Relacionados con el
Cliente

Conocer los requisitos del cliente, determinando los requisitos

que no han sido especificados, los reglamentarios y legales y otros
requisitos adicionales.

Establecer una comunicacin efectiva y permanente con los

clientes sobre la informacin de productos y servicios, sus
reclamaciones y las encuestas de satisfaccin.

Diseo y Desarrollo

Se debe establecer una coordinacin adecuada en las actividades de

diseo y asignar las responsabilidades. Asimismo, los diseos y
desarrollos deben de ser revisados, verificados y validados.

Compras

Es necesario un sistema de evaluacin y seleccin de los

suministradores, revisar los pedidos para comprobar que los requisitos
y condiciones son los adecuados, establecer procedimientos de
verificacin para el suministrador.

Produccin y
Prestacin del
Servicio

Control de los
Equipos de
Seguimiento y de
Medicin

Es necesario que existan especificaciones de producto.

Procedimientos de operacin.

Utilizar el equipo adecuado y mantenerlo en buenas condiciones.

Verificarlo con un equipo adecuado.

Realizar operaciones de control,

Identificar el estado de inspeccin de los productos.

Realizar una buena expedicin y entrega.

Estos equipos son los que se utilizan para demostrar la

conformidad de los productos y servicios, por lo que es
imprescindible su calibracin y ajuste en contraste con patrones.

Deben tener una incertidumbre adecuada a las exigencias, deben

estar identificados y se registrar su calibracin.

Analizar la Evolucin de los Sistemas de Gestin de la Calidad y sus Principios

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8. Medicin, Anlisis y Mejora

Generalidades

Seguimiento y
Medicin

Control del
Producto no
Conforme

Anlisis de Datos

La realizacin de estas actividades se utiliza para demostrar la

conformidad de los productos y/o servicios, y para medir el
funcionamiento del sistema de gestin de calidad, a travs de la medida
de la satisfaccin del cliente y de las auditoras internas.
Se deben establecer mtodos y medidas para obtener informacin sobre
la satisfaccin del cliente y como base para la mejora.
Se debern tomar medidas adecuadas de la organizacin para la mejora
interna y se deben evaluar peridicamente la efectividad de las medidas
puestas en marcha.

Debe existir una identificacin y control de los productos no

conformes.

Acciones para impedir el uso de los productos no conformes.

Registros de las no conformidades.

Si los productos son corregidos, deben ser verificados nuevamente.

Deben de recopilarse datos de las fuentes pertinentes. A continuacin

analizarlas y evaluarlas para la mejora continua del sistema y la
satisfaccin del cliente.
Con el fin de mejorar, se debe:

Mejora

Aplicar medidas correctivas a las no conformidades.

Tomar medidas preventivas para eliminar las causas potenciales de

no conformidades.

Compatibilidad de ISO 9001 con otras Normas

Una organizacin necesita evolucionar de forma continua para hacer frente a los sucesivos
retos que se le presenten. Esto supone una adaptacin permanente, que ser ms sencilla,
cuanta mayor concordancia exista entre todas las innovaciones que sean necesarias incluir.

Un Sistema de Gestin de la Calidad es un modo de gobierno de una entidad que, a travs

de su implantacin, le lleva a conseguir los objetivos propuestos en cuestiones de calidad.

En varias ocasiones ya se ha puesto de manifiesto la importancia de que los sistemas de

gestin implantados en la empresa tengan una compatibilidad destacable, ya que las
tendencias actuales nos llevan a la integracin de sistemas de gestin para evitar, entre otras
cosas, el manejo de documentacin innecesaria.
Analizar la Evolucin de los Sistemas de Gestin de la Calidad y sus Principios
14

La ISO 9001 de Gestin de la Calidad es totalmente compatible con otros sistemas de gestin
como son los basados en las Normas ISO 14000 de Gestin Medioambiental, OHSAS 18001
de Gestin de la Seguridad y Salud Laboral, ISO 27000 Gestin de la Seguridad de la
Informacin, etc.
Cabe destacar que en la ISO 9001 no se incluyen requisitos especficos de otros sistemas de
gestin, sin embargo, permite a una organizacin alinear o integrar su propio sistemas de
gestin de la calidad con los requisitos de sistemas de gestin relacionados.

Analizar la Evolucin de los Sistemas de Gestin de la Calidad y sus Principios

15

BENEFICIOS DE LA IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA

CALIDAD
Los beneficios asociados a la adecuada implantacin de un SGC, pueden analizarse
considerando dos puntos de vista: uno externo a la empresa y otro interno.

Aumenta la productividad, al generarse mejoras en los procesos internos.

Mejora la organizacin interna, al establecerse una comunicacin ms

fluida, con responsabilidades y objetivos establecidos.

Incrementa la rentabilidad, como consecuencia directa de disminuir los

costes de produccin de productos y servicios.

Mejora la capacidad de respuesta y flexibilidad ante las oportunidades

cambiantes del mercado.

Mejora la motivacin y el trabajo en equipo del personal, factores

determinantes para un eficiente desarrollo colectivo de la empresa, que
permita alcanzar las metas y objetivos propuestos.

Mejora de la imagen de la empresa, al aadir al prestigio actual de la

organizacin, la consideracin que proporciona demostrar que la
satisfaccin del cliente es la principal preocupacin de la empresa.

Refuerza la confianza de los clientes, al mejorar la capacidad que tiene la

empresa para suministrar de forma consistente los productos y/o servicios
acordados.

Mejora la posicin competitiva, aumentando los ingresos y la participacin

de mercado.

Aumenta la fidelidad de clientes, gracias a las referencias y/o

recomendaciones de la empresa.

Interno

Externo

Analizar la Evolucin de los Sistemas de Gestin de la Calidad y sus Principios

16

ARTCULO DE INTERS EN LA WEB

Acceso a travs de la Plataforma

Accediendo a esta Unidad de Competencia a travs de la Plataforma, puedes encontrar

un artculo de inters sobre la importancia de la implantacin de un sistema de gestin de
la calidad, elaborado por Ignacio Valenzuela, Director de Calidad de HispaColex.
La importancia de la implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad

Analizar la Evolucin de los Sistemas de Gestin de la Calidad y sus Principios

17

AUDITORAS Y CERTIFICACIN DE LA EMPRESA

Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditora, y

se evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en que se cumplen los
criterios de auditora.
UNE-EN ISO 9000. Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. Madrid. AENOR

La auditora de la calidad consiste en un examen metdico e independiente realizado para

determinar si las actividades y resultados relativos a la calidad, satisfacen las disposiciones
previamente establecidas.
Esta herramienta puede utilizarse para, una vez implantado el Sistema de Gestin de la
Calidad, llevar a cabo un proceso de certificacin. Por medio de la certificacin las empresas
pueden demostrar a terceros que disponen de un sistema de gestin de la calidad ISO 9001
que garantiza que sus productos o servicios, poseen la calidad prescrita.
Se trata de un certificado expedido por un organismo reconocido oficialmente en el que se
identifica la conformidad del Sistema de Gestin de la Calidad de la empresa de acuerdo con la
Norma ISO en la que se bas dicho sistema.
La certificacin del sistema es de carcter voluntario y debe ser realizada por entidades
acreditadas, para emitir este tipo de Certificados.
Actualmente, resulta de gran importancia el hecho de obtener un certificado que asegure de
cara al exterior, que la organizacin cumple con el Sistema de Gestin de la Calidad que tiene
implantado, como prestigio empresarial y garanta de competitividad en el mercado.
Aunque quien verdaderamente va a decidir si una organizacin merece encontrarse y
permanecer en el mercado son los clientes, que son los que realmente van a auditar y
certificar el Sistema de Gestin de la Calidad implantado.

SITIO DE INTERS EN LA WEB

Acceso a travs de la Plataforma

En Espaa, los organismos de certificacin deben ser acreditados por ENAC, Entidad
Nacional de Acreditacin, para poder llevar a cabo la certificacin de sistemas de gestin.
ENAC es el organismo designado por la Administracin para establecer y mantener el
sistema de acreditacin a nivel nacional.
Navegando por la pgina de ENAC se puede acceder a las entidades acreditadas para
realizar la certificacin de sistemas de gestin.

Analizar la Evolucin de los Sistemas de Gestin de la Calidad y sus Principios

18

VDEO EN LA PLATAFORMA
Navegando por esta Unidad Didctica, se puede encontrar un
vdeo ilustrativo del tema.

Ejemplo de Esquema de Certificacin

El proceso se inicia tras la recepcin de la solicitud de certificacin. Dicho proceso consta de
una serie de fases que se muestran en el siguiente esquema:

La auditora inicial de certificacin debe ser realizada en dos etapas:

Analizar la Evolucin de los Sistemas de Gestin de la Calidad y sus Principios

19

El equipo auditor debe visitar las instalaciones de la organizacin con el

fin de Intercambiar informacin que permita determinar el estado de
preparacin para la auditora de la Fase II. Esto incluye entre otras
cuestiones:

Autitora Etapa I

Auditora Etapa II

Auditar la documentacin del sistema.

Recopilar la informacin.

Evaluar la ubicacin
organizacin.

Evaluar si las auditoras internas y la revisin por la direccin se

panifican y se realizan.

las

condiciones

especficas

de

la

El objetivo de la auditora de la Fase II es evaluar la implantacin del

sistema, as como la eficacia, del sistema de gestin. Para ello se debe
analizar el sistema de gestin en base a los requisitos de la norma y a lo
establecido en los documentos que integran el sistema.

Analizar la Evolucin de los Sistemas de Gestin de la Calidad y sus Principios

20

LOS OCHO PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Los ocho principios en los que se basa un Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001, son:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Enfoque al cliente.
Liderazgo.
Participacin del personal.
Enfoque basado en procesos.
Enfoque del sistema para la Gestin.
Mejora continua.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor.

WEBINAR
Acceso a travs de la Plataforma

Accediendo a esta Unidad de Competencia a travs de la Plataforma, puedes visualizar en

diferido el Webinar Principios de Gestin de la Calidad, en el que se resumen los
principios en los que se basa un Sistema de Gestin de la Calidad conforme a ISO 9001.
Si deseas asistir a un Webinar en directo puedes ver la programacin mensual e inscribirte
a travs del campo TV Educativa BVBS, que encontrars en el Campus Virtual.

Mediante una representacin grfica, a travs de una serie de crculos concntricos, se puede
interpretar la aplicacin de estos principios en el mbito de la empresa:

Analizar la Evolucin de los Sistemas de Gestin de la Calidad y sus Principios

21

Representa a las personas integrantes de la organizacin.

Crculo
Interior

Crculo
Intermedio
Crculo
Exterior

En la parte superior se agrupan los criterios que afectan a la

direccin tales como Liderazgo y Poltica y estrategia.

En la parte inferior se sitan los relacionados con los empleados

Gestin de personal y Satisfaccin del personal.

Representa a la empresa, Recursos, Procesos y Resultados.

Representa la sociedad, a travs de los criterios de Satisfaccin del

cliente e Impacto en la sociedad.

Enfoque al Cliente
Una pieza clave para la buena marcha de una empresa son sus clientes y su satisfaccin
debe primar a la hora de tomar multitud de decisiones.

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y
esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
UNE-EN ISO 9000. Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y Vocabulario. Madrid.
AENOR

El hecho de orientar la organizacin de la empresa y sus acciones hacia los clientes y sus
necesidades, requiere realizar cambios destinados a asegurar el equilibrio entre la satisfaccin
del cliente y las dems partes interesadas, como los propietarios de la empresa, los empleados,
los suministradores, etc.

Analizar la Evolucin de los Sistemas de Gestin de la Calidad y sus Principios

22

El cliente valora el producto/servicio en funcin de sus criterios, los cuales establece l mismo y
lo hace en contraste con las expectativas que tena previamente respecto a ese
producto/servicio.

La clave, por tanto, est en igualar o superar las expectativas que el cliente tiene respecto
al servicio.

Analizar la Evolucin de los Sistemas de Gestin de la Calidad y sus Principios

23

Cmo Llevar a Cabo el Objetivo de Orientar la Organizacin al Cliente

Realizar un buen estudio de las necesidades y expectativas de los clientes, para

una buena comprensin de las mismas.

Comunicar a todas las partes integrantes de la organizacin esas necesidades y

expectativas que provienen del estudio.

Tomar las medidas necesarias para asegurar que las metas y objetivos de la
empresa, se encuentran totalmente vinculados a las necesidades y expectativas
de los clientes.

Gestionar de modo adecuado las relaciones con los clientes, as como medir su
grado de satisfaccin para, posteriormente, actuar sobre los resultados obtenidos.

Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos
deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
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Los lderes son los que aportan la gestin a la empresa, logrando que otros realicen tareas
productivas, en resumen, deben conseguir que las actividades sean llevadas a cabo en el
momento necesario, por las personas adecuadas y empleando los recursos precisos.

Los directivos realizan funciones como lderes de la organizacin y de las personas:

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Lderes de la
Organizacin

Lderes de las
Personas

Son los responsables de que sta alcance los

objetivos marcados, de conseguir el consenso para
que dediquen sus esfuerzos a los objetivos
prioritarios. En este caso, actan no slo como
supervisores
sino
tambin
como
buenos
negociadores y motivadores.
Como motivadores deben tener la sensibilidad para
atender las necesidades individuales, las cuales
existen independientemente del propsito econmico
de la organizacin.
Como supervisores deben evaluar objetivamente los
requisitos tcnicos del trabajo asignado.

La capacidad integradora del directivo debe entrelazar las dimensiones econmicas,

tcnicas y humanas que se dan en toda organizacin, haciendo que convivan las metas de la
organizacin y las metas individuales, comprendiendo sentimientos y puntos de vista de los
dems, usando la persuasin y los argumentos en las relaciones con sus subordinados de
forma efectiva para conseguir que sean compatibles con la empresa.
El liderazgo de organizacin requiere grandes habilidades, sensibilidad y capacidad
administrativa. El liderazgo personal est basado en la personalidad y el carcter de quien lo
ejerce.

Participacin del personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
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Cuando a las personas se les dan los medios adecuados, con una direccin correcta y siendo
valorados en su trabajo, stas son capaces de lograr metas muy superiores a las que
alcanzaran con otras condiciones de trabajo. El motivar al personal es bsico para obtener su
participacin e implicacin en la empresa.

Puntos Bsicos para Lograr la Motivacin del Personal en Aras de su

Implicacin en la Empresa

Hacer una evaluacin de las personas: si se evalan los trabajadores se llegan a

conclusiones acerca de su personalidad y caractersticas, por lo que se adquiere una
idea mucho ms clara de cmo motivarlos.

Reconocer las diferencias: es importante tener una idea clara sobre los motivos
concretos de cada persona ya que, pueden ser muy diferentes, adems de por la
propia personalidad de cada uno, por la edad, el sexo o la posicin jerrquica, y
tratarlas segn sus propios mritos. De este modo se puede asignar a cada persona
la tarea ms adecuada.

Necesidades del trabajador: un trabajador, dependiendo sobre todo de su edad y

situacin, requerir y valorar unas cosas u otras.

Utilizar un modo distinto de gestin para cada persona: ello depende de las
capacidades y actitudes de cada trabajador.

Enfoque Basado en Procesos

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y recursos
relacionados se gestionan como un proceso.
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Proceso se define como un conjunto de actividades que trasforman unos elementos de

entrada en salidas, de manera que el resultado final, tenga un mayor valor aadido sobre la
entrada, haciendo por tanto que se acerque ms al producto finalmente deseado.

Toda actividad que se realice dentro de una organizacin, sea del tipo que sea (procesos
productivos, administrativos, comerciales, de gestin), debe ser considerada, tratada y
gestionada como un proceso.
Por tanto, la empresa puede ser entendida como un sistema complejo formado por un
conjunto de elementos, produccin, ventas, finanzas, recursos humanos, etc., en interaccin
entre s y con el exterior.
Una empresa u organizacin requiere gestionar un gran nmero de procesos que de ningn
modo son independientes, sino que se encuentran todos interrelacionados de forma que,
normalmente, las salidas de unos son las entradas de otros.

Enfoque del Sistema para la Gestin

Un sistema de gestin de la calidad pretende asegurar la calidad del producto o servicio y
aumentar la satisfaccin del cliente, en aras de alcanzar los objetivos marcados.

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a

la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.
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Para que una actividad proporcione unos resultados favorables es fundamental una buena
gestin, sin ella los objetivos y metas marcados son mucho ms difciles de lograr, e incluso
aunque se consigan, los resultados obtenidos siempre sern mejorables si existe una buena
gestin y una adecuada organizacin en todos los mbitos de la empresa, tales como
suministro de recursos materiales, capital, instalaciones o recursos humanos.
Una organizacin est formada por gran cantidad de recursos de todo tipo, los cuales es
preciso optimizar para garantizar la eficacia del sistema, de modo que no se produzca
ningn gasto innecesario y se alcancen los objetivos previstos.

Aspectos a Tener en Cuenta para Llevar a la Prctica el Enfoque hacia la

Gestin

Establecer metas y objetivos claros de cmo se pretenden realizar las actividades.

Realizar de una forma eficaz y efectiva la estructuracin del sistema y, de este

modo, lograr los objetivos fijados por la organizacin.

Conocer y comprender las relaciones entre el nmero de procesos que conforman

una organizacin y de que modo interaccionan entre s.

Entender las capacidades y limitaciones de todos los recursos de la organizacin

que es necesario gestionar, antes de hacerlo.

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Mejora continua
La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo
permanente de sta.
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Este principio pretende tener un fin educativo, es decir, no tiene por objetivo ser un hecho o una
accin espordica en un momento puntual, sino que pase a ser una prctica habitual de la
empresa que ha de establecer los mecanismos necesarios para ello.

Aspectos a Tener en Cuenta para Mantener una Poltica de Mejora Continua

Concienciacin de todos los miembros de la empresa, toda persona integrante de la

organizacin debe tener como meta la mejora continua.

Formacin acerca de cmo llevar a cabo la mejora continua para que sta sea factible.

Fijar los objetivos y establecer sistemas de medida para comprobar su efectividad.

Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisiones

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
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La toma de decisiones es un punto clave en el buen funcionamiento de una organizacin, por

ello, han de estar correctamente meditadas, basadas en una informacin precisa y fiable y a
travs de un acertado anlisis de los datos.

En cualquier momento y a todos los niveles de la empresa es preciso tomar una decisin, por
ello los datos deben estar a disposicin de aquellos que los necesitan para que la decisin sea
lo ms acertada posible. En la medida que sea posible disponer de la informacin adecuada, se
consigue disminuir el riesgo en las decisiones.

Objetivos del Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisiones

Asegurar que los datos y la informacin tienen la suficiente exactitud y fiabilidad.

Conseguir que los datos seas accesibles para quienes los necesiten.

Analizar los datos y la informacin mediante mtodos vlidos.

Tomar decisiones y acciones basadas en el anlisis de los datos.

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Relacin Mutuamente Beneficiosa con el Proveedor

Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
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Una buena relacin de una empresa con sus suministradores es fundamental. Los beneficios
del comakership, concepto ingls por el que se conoce esta nueva filosofa del suministros,
supone que ambas partes puedan aumentar sus ganancias, optimizar sus costes y sus
recursos, y adems, a travs de un buen acuerdo, pueden responder conjuntamente de una
forma rpida y flexible a las necesidades de un mercado cambiante y a las exigencias de
los clientes.

Las relaciones entre empresas y proveedores han experimentado mltiples cambios en los
ltimos aos, debido fundamentalmente a la evolucin existente en el mercado que hace que
cada uno tenga que ser el mejor en su actividad si quiere ser competitivo.
As que, actualmente, una empresa no slo
depende de sus proveedores de materiales
tradicionales, sino que en un determinado
nmero de actividades depende de otras
empresas que subcontrata y cuya actividad se
centra en otra que la organizacin tiene como
secundaria.
Por ejemplo, es habitual que un mayorista de
la venta de perecederos considere el
transporte una actividad a subcontratar,
dejndolo en manos de una empresa
especializada del sector logstico.
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HABILIDADES

TRABAJO INDIVIDUAL
Descarga desde la Plataforma, el/los Trabajo/s Individuales/s (TI) relacionado/s con esta
Unidad de Competencia y compltalo/s siguiendo las instrucciones indicadas en el archivo
Instrucciones para la preparacin y resolucin de un Trabajo Individual
Puedes acceder a este archivo a travs de la ventana principal, Campus Virtual, dentro del
apartado Recursos > Documentacin/ Documentacin General.

CASO PRCTICO
Descarga desde la Plataforma el Caso Prctico (CP), relacionado con las Unidades de
Competencia del Mdulo temticas del Curso y resulvelo, siguiendo las instrucciones
indicadas en el archivo Instrucciones para la preparacin y resolucin de un Caso
Prctico.
Puedes acceder a este archivo a travs de la ventana principal, Campus Virtual, dentro del
apartado Recursos > Documentacin/ Documentacin General.

DEBATE
Sigue las instrucciones indicadas en el apartado Habilidades > Debate, de la Gua del
Alumno, y debate junto con el resto de compaeros en los diferentes temas abiertos.
Puedes acceder a la Gua del Alumno a travs de la ventana principal, Campus Virtual,
dentro del apartado Recursos/Documentacin.

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ACTITUD

Motivacin a la Calidad
Predisposicin o grado de superacin de las necesidades o expectativas establecidas.

APORTACIONES DE PELCULA
Acceso a travs de la Plataforma

Para el desarrollo de esta Actitud, en la Plataforma se presenta un extracto de la pelcula

Chocolat donde se puede ver cmo es necesario e imprescindible mantener una orientacin
clara hacia los clientes, y la necesidad no slo de satisfacerlos sino incluso de superar sus
expectativas.

Chocolat. Lasse Hallstrom. Estados Unidos, 2000.

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REAS DE FORMACIN

FORMACIN SUBVENCIONADA A LAS EMPRESAS

Bureau Veritas Business School es Entidad Organizadora de Gestin de las subvenciones a la
Formacin, ofreciendo el servicio de impartir y gestionar su Formacin con las siguientes ventajas:

Realizar la formacin en el momento en que la empresa lo necesite.

Tramitacin de la documentacin ante la Fundacin Tripartita para la subvencin de la
Formacin a cargo del Crdito Anual de la empresa.
En la Plataforma de Formacin www.bvbusiness-school.com puede conocer los trmites para
agrupar su empresa, ver la oferta de formacin e inscribir a trabajadores en los Cursos.

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Gestin de la Calidad y sus Principios
Bureau Veritas Formacin, S.A.
Bureau Veritas Business School
Depsito Legal: AS-2960-2012
Director del Proyecto: Luis Lombardero
Direccin Pedaggica: Carmen Gonzlez
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