BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Listrik telah menjadi kebutuhan yang mendasar untuk berbagai aktifitas
manusia, yang kemudian digunakan untuk beragam fungsi kedepannya. Listrik
menjadikan manusia ketergantungan akan keberadaannya, tidak dapat dipungkiri
bahwa listrik merupakan tenaga yang dibutuhkan manusia dalam segala hal yang
mendukung aktifitas manusia. Adapun akhirnya peran dari pemerintah dalam
penyediaan listrik bagi masyarakat luas. Tidak heran jika pemerintah menguasai
kepentingan listrik dalam bentuk Badan Usaha Milik Negara (BUMN) untuk dapat
mengaturnya dengan baik untuk kepentingan bersama agar tidak terjadi monopoli
dalam kepentingan ini. Suatu perusahaan besar sebagai penyedia listrik untuk
masyarakat adalah PT. PLN, dimana perusahaan listrik milik negara ini telah banyak
memberikan kontribusi yang besar dalam memasok kebutuhan listrik untuk
masyarakat. Selaku perusahaan milik negara yang menangani masalah kepentingan
listrik di Indonesia, yang memberikan jumlah pasokan listrik kepada masyarakat
dalam jumlah yang sangat besar. Tentunya PT. PLN memberikan pelayanan sebagai
upaya pasti dalam memberikan public service yang maksimal untuk kepentingan dan
kemajuan bangsa.
Masyarakat sebagai konsumen yang seakan merasa ketergantungan akan
kebutuhan listrik memang tidak memiliki banyak pilihan dalam pemenuhan
kebutuhan listrik selain PT. PLN. Setiap penggunaan listrik PLN, tentunya

Universitas Sumatera Utara

mempunyai harapan khususnya dalam pelayanan administrasi maupun listrik.

Masyarakat tentu menginginkan supaya kontinuitas dan kualitas pelayanan listrik
PLN dapat dijamin. Namun dalam operasional pelayanan tidak dapat dihindari
terjadinya kesalahan administrasi maupun gangguan teknis. Hal semacam inilah yang
dapat

menimbulkan

ketidakpuasan

pelanggan.

Pelayanan

pada

hakekatnya

merupakan serangkaian kegiatan karena itu ia merupakan proses sebagai proses

pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh
kehidupan orang dalam masyarakat. Menurut Soegiarto (2002:36) pelayanan
diartikan sebagai suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang
lain yang tingkatan pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani
maupun dilayani. Menurut Fred Luthans dalam Moenir (2006: 16-17), pelayanan
adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung.
Dengan arti luas proses menyangkut segala usaha yang dilakukan oleh seseorang
dalam rangka pencapaian tujuan. Menurut Sadu W. (2003: 4), pelayanan umum
adalah pemberian jasa baik oleh Pemerintah publik swasta atas nama Pemerintah
ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna
memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat.
PT. PLN (persero) menyadari kebutuhan listrik masyarakat yang semakin
ketergantungan akan adanya tenaga listrik, dengan terus melakukan berbagai kajian
untuk meningkatkan mutu pelayanan dengan menawarkan berbagai program layanan.
Seiring berjalannya waktu dan untuk mengembangkan pelayanan suatu perusahaan
maka dibuatlah suatu inovasi demi mempertahankan eksistensi dan juga untuk
kemajuan serta pengembangan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Universitas Sumatera Utara

Bentuk inovasi yang diciptakan oleh PT. PLN adalah dengan mengeluarkan program
listrik pintar. Listrik pintar adalah inovasi layanan dari PLN yang mulai
disosialisasikan sejak tahun 2008 namun baru resmi diluncurkan pada tahun 2009.
Selama ini pelanggan PLN mendapat layanan listrik pascabayar, yaitu pelanggan
menggunakan energi listrik dulu dan membayar belakangan, pada bulan berikutnya.
Setiap bulan PLN harus mencatat meter, menghitung dan menerbitkan rekening yang
harus dibayar pelanggan, melakukan penagihan kepada pelanggan yang terlambat
atau tidak membayar, dan memutus aliran listrik jika konsumen terlambat atau tidak
membayar rekening listrik setelah waktu tertentu, mekanisme tersebut di atas tidak
dilaksanakan pada sistem listrik pintar (prabayar).
Pada sistem listrik pintar, pelanggan mengeluarkan uang/biaya lebih dulu
untuk membeli energi listrik yang akan dikonsumsinya. Besar energi listrik yang
telah dibeli oleh pelanggan dimasukkan ke dalam Meter Prabayar (MPB) yang
terpasang dilokasi pelanggan melalui sistem token (pulsa) atau stroom. Perubahan
model migrasi dari pascabayar ke prabayar maupun pasang baru listrik prabayar
otomatis berkaitan dengan voucher/token pulsa untuk dapat menggunakan aliran
listrik. Salah satu alasan selain untuk meningkatkan pelayanan, dilaksanakanya
program listrik pintar ini diantaranya adalah, banyak sekali kejadian salah baca meter,
tagihan yang tidak menentu, tunggakan rekening, dan salah pemutusan, yang
menderita juga bukan hanya masyarakat, tapi PLN pun ikut merugi. Sebagai
pembelajaran dan mengantisipasi dari banyak kejadian dan masalah maka
diluncurkanlah program Listrik Pintar, maka dengan program ini masyarakat diajak
agar lebih menghargai akan keberadaan tenaga listrik dan lebih bijak dalam

Universitas Sumatera Utara

penggunaan listrik. Penggunaan listrik yang cenderung terlewatkan oleh para

konsumennya yang notabene adalah masyarakat luas, sehingga penggunaan listrik
terkadang memakan biaya yang tidak sedikit untuk konsumsi rumah ataupun usaha.
Sistem kWh meter prabayar berbeda bila dibandingkan kWh meter yang biasa
dipakai selama ini (pascabayar), terbuat dari meter elektronik dipasang di pelanggan
yang digunakan untuk mengukur pemakaian listrik pelanggan dan memantau serta
mengontrolnya. Meteran ini mempunyai beberapa fungsi atau fitur antara lain,
sebagai berikut: Mempunyai no seri unik sesuai dengan STS (Standart Transfer
Specification) kontraktor untuk menghubungkan atau memutuskan koneksi listriknya.
Low credit warning (visual dan audible) Memiliki memori yang tidak terhapuskan
Non volatile memory pada display LCD dapat ditampilkan sisa kredit kWh, daya
yang dipakai,status kontraktor, jumlah kWh yang dipakai sejak dipasang, informasi
baik saat menerima token serta informasi lain. (Sumber :www.pln.co.id ).
Meski demikian adanya inovasi baru yang dilakukan PT.PLN (Persero) dalam
memberikan pelayanan yang prima, namun masih banyak masyarakat yang tetap
menggunakan listrik konvensional (pascabayar) dan tidak beralih kepada listrik pintar
(prabayar) yang merupakan inovasi baru yang di tawarkan oleh PT. PLN (Persero),
dimana inovasi ini dinyatakan lebih menguntungkan tidak hanya kepada pelanggan
yang menggunakan listrik pintar (prabayar) namun juga kepada PT. PLN (Persero) itu
sediri.
Program Listrik Pintar (prabayar) yang diluncurkan oleh PT. PLN disuatu sisi
banyak terjadi permasalahan, ini dibuktikan dengan adanya keluhan maupun
pengaduan dari pelanggan. Oleh karena itu, PT. PLN dituntut harus lebih optimal

Universitas Sumatera Utara

dalam menyelesaikan penanganan keluhan dari pelanggan terutama dengan inovasi

baru yang diluncurkan dan belum banyak diketahui oleh masyarakat luas.
Berdasarkan fenomena diatas peneliti ingin membahas tetang kebijakan
program yang di luncurkan oleh PT. PLN dilihat dari tingkat kepuasan masyarakat.
Sehingga dapat ditentukan judul penelitian yaitu Perbedaan Tingkat Kepuasan
Pelayanan Listrik Pintar (Prabayar) Dengan Listrik Konfensioal (Pascabayar)
pada PT. PLN (Persero) Wilayah Sumatra Utara Ranting Medan Sunggal

B. Perumusan Masalah
Dengan adanya latar belakang serta uraian permasalahan diatas maka yang
menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana perbandingan
antara tingkat kepuasan pelanggan listrik pintar (prabayar) dengan listrik
konfensional (pascabayar) pada PT.PLN (Persero) Wilayah Sumatra Utara Ranting
Medan Sunggal?

C. Tujuan Penelitian
Setiap penelitian yang dilakukan tentunya mempunyai sasaran yang hendak
dicapai atau apa yang menjadi tujuan penelitian tentunya jelas diketahui sebelumnya.
Suatu riset khusus dalam ilmu pengetahuan empiris pada umumnya bertujuan untuk
menemukan, mengembangkan, dan menguji kebenaran suatu ilmu pengetahuan.
Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
adanya perbandingan antara tingkat kepuasan pelanggan listrik pintar (prabayar)

Universitas Sumatera Utara

dengan listrik konfensional (pascabayar) pada PT.PLN (Persero) Wilayah Sumatra

Utara Ranting Medan Sunggal?

D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian yang diharapkan dalam pelaksanaan penelitian ini
adalah:
1. Secara ilmiah, untuk menambah khasanah ilmiah dan sumbangan bagi
pengembangan teori-teori dalam ilmu Administrasi Negara khususnya dalam
kaitannya dengan

perbandingan tingkat kepuasan pelanggan listrik pintar

(prabayar) dengan listrik konfensional (pascabayar) pada PT.PLN (Persero)

Wilayah Sumatra Utara Ranting Medan Sunggal.
2. Secara akademis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi baik
secara langsung maupun tidak langsung bagi kepustakaan Departemen Ilmu
Administrasi Negara.
3. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan atau sumbangan
pemikiran bagi

PT PLN (Persero) Wilyah Sumatra Utara, Ranting Medan

Sunggal.

E. Kerangka Teori
Menurut Hoy dan Miskel (Sugiyono. 2004 : 55) teori adalah seperangkat
konsep, asumsi dan generalisasi yang dapat digunakan untuk mengungkapkan dan
menjelaskan perilaku dalam berbagai organisasi. Sebelum melakukan penelitian yang
lebih lanjut seorang peneliti perlu menyusun suatu kerangka teori sebagai landasan

Universitas Sumatera Utara

berfikir untuk menggambarkan dari sudut mana peneliti menyoroti masalah yang
dipilihnya. Kerangka teori adalah bagian dari penelitian, tempat peneliti memberikan
penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan dengan variabel pokok, sub variabel,
atau pokok masalah yang ada dalam penelitian. (Arikunto. 2002:92).
Sebagai landasan berfikir dalam menyelesaikan atau memecahkan masalah
yang ada, perlu adanya pedoman teoritis yang membantu dan sebagai bahan referensi
dalam penelitian. Kerangka teori diharapkan dapat memberikan pemahaman yang
jelas dan tepat bagi peneliti. Tujuan perusahaan dapat di capai melalui upaya
memuaskan pelanggan. Untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan tidak sematamata hanya menekankan pada aspek transaksi namun justru lebih berfokus pada
aspek relasional.

1. Pelayanan Publik
a. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan adalah serangkaian kegiatan karena merupakan suatu proses,
sebagai proses pelayanan langsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi
seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Menurut Saiful (2008 : 3) menjelaskan
yang dimaksud pelayanan publik (public service) adalah suatu pelayanan atau
pemberian terhadap masyarakat yang berupa fasilitas-fasilitas umum, baik jasa
maupun non jasa yang dilakukan oleh organisasi public dalam hal ini adalah suatu
pemerintahan.
Menurut Winardi (1994:40) pengertian pelayanan adalah "sesuatu kegiatan
atau aktivitas jasa yang diselenggarakan oleh seseorang atau kelompok orang pada

Universitas Sumatera Utara

orang lain . Dari pengertian itu dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan
suatu kegiatan yang berorientasi kepada konsumen, dengan tujuan memberikan
manfaat kepada pihak lain yang dilakukan dengan jalan menyelenggarakan jasa
perorangan tertentu, misalnya jasa Pengacara, Konsultan, Perbankan, Dokter dan lain
sebagai.
Selanjutnya menurut Kotler (1995:548) jasa/pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Berdasarkan pengertian-pengertian dari atas maka jasa/pelayanan merupakan suatu
kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, tidak dapat dirasakan dari pada
dimiliki, konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa
tersebut.

b. Asas-Asas Pelayanan Publik

1. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas.
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan.
3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengan tetap berpegang pada prinsif efisiensi dan efektivitas.

Universitas Sumatera Utara

4. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, dan agama,
golongan, gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban
masing-masing pihak.

c. Bentuk- Bentuk Pelayanan Publik

Menurut Moenir (2010 : 190) bentuk pelayanan public itu terdiri dari 3
macam yaitu :
1. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan
masyarakat (humas), di bidang layanan informasi dan di bidang-bidang lain yang
tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang
memerlukan.
Agar pelayanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat
yang harus dipenhi oleh pelaku layanan, yaitu :
a) Memahami benar masalah-masalah yang dihadapi yang termasik dalam
bidangnya.

Universitas Sumatera Utara

b) Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi
cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh
kejelasan mengenai sesuatu
c) Bertingkah laku sopan dan santun
d) Meski dalam keadaan sepi, tidak berbincang dan bercanda dengan sesama
pegawai, karena menimbulkan kesan tidak displin dan melalaikan tugas.
2. Layanan melalui tulisan
Layanan melalui tulisan ini merupakan jenis pelayanan dengan membrikan
penjelasan melalui tulisan di dalam pengelolaan masalah masyarakat, pelayanan
dalam bentuk ini terdiri dari dua jenis yaitu :
a) Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan kepada
oarng-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan
dengan instansi atau lembaga.
b) Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atau permohonan, laporan, keluhan,
pemberian/ pelayanan, pemberitahuan dan lain sebagainya.
3. Layanan berbentuk perbuatan
Dalam kenyataan sehari-hari, jenis layanan ini memang tidak terhindar dari
layanan lisan, jadi antara layanan perbuatan dan layanan lisan sering bergabung.
Hal ini disebabkan karena hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam
hubungan pelayanan secara umun, hanya titik berat terletak pada perbuatan itu
sendiri yang ditunggu oleh yang berkepentingan. Jadi tujuan utama yang
berkepentingan adalah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil
perbuatan, bukan hanya sekedar penjelasan dan kesanggupan liasan.

Universitas Sumatera Utara

Disini factor kecepatan dalam pelayanan (pengerjaan) menjadi dambaan setiap

orang, disertai dengan kualitas hasil yang memadai.

d. Prinsip- Prinsip Pelayanan Publik

Di dalam keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatut Negara No 63 tahun
2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa
indikator :
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit- belit, mudah dipahami, dan mudah
dilaksanakan.
2. Kejelasan
Kejelasan ini mencakup dalam hal :
a) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik
b) Unit kerja/ pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/ sengketa dalam
pelaksanaan pelayanan public
c) Rincian biaya pelayanan public dan tata cara pembayaran
3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaiakn dalam kurun waktu yang telah
ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.

Universitas Sumatera Utara

5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum.
6. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/
persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya
yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan
informatika (telematika).
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh
masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta
memberikan pelayanan dengan ihklas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan
fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain- lain.

Universitas Sumatera Utara

e) Kelompok Pelayanan Publik

1. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status
kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap
suatu barang dan sebagainya. Dokument-dokumen ini antara lain Kartu Tanda
Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku
Pemilik Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor,
Sertifikat Kepemilikan/ Pengusaan Tanah dan sebagainya.
2. Kelompok pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk/ jenis yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telpon, penyediaan
tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
3. Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk
jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan,
penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.

2. Kepuasan Pelanggan/ Masyarakat

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan
manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai
kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan cukup
penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang
diberikan perusahaan.

Universitas Sumatera Utara

Hal ini didukung oleh pernyataan Hoffman dan Beteson (1997, p.270), yaitu :
weithout custumers, the service firm has no reason to exist. Definisi kepuasan
masyarakat menurut Mowen (1995, p.511): Costumers satisfaction is defined as the
overall attitudes regarding goods or services after its acquisition and uses. Oleh
karena itu, badan usaha harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat
sehingga mencapai kepuasan masyarakat dan lebih jauh lagi kedepannya dapat
dicapai kesetiaan masyarakat. Sebab, bila tidak dapat memenuhi kebutuhan dan
kepuasan

masyarakat

sehingga

menyebabkan

ketidakpuasan

masyarakat

mengakibatkan kesetiaan masyarakat akan suatu produk menjadi luntur dan beralih
ke produk atau layanan yang disediakan oleh badan usaha yang lain.
Menurut Mendelsohn (1998, p.42) ada 2 keuntungan bagi badan usaha dengan
adanya kepuasan masyarakat, yaitu :
First, retaining customers is less expensive than acquiring new ones. Second,
increasing competition in the form of product, organizations, and distributing outlets
means fierce pressure for costumers. And costumners satisfaction is viable strategy to
maintain market share against the competitions. Untuk mengukur kepuasan
masyarakat digunakan atribut yang berisi tentang bagaimana masyarakat menilai
suatu produk atau layanan yang ditinjau dari sudut pandang pelanggan.
Menurut Dulka, kepuasan masyarakat dapat diukur melalui atribut-atribut
pembentuk kepuasan yang terdiri atas :
a. Value to price relationship. Hubungan antara harga yang ditetapkan oleh
badan usaha untuk dibayar dengan nilai/manfaat yang diperoleh masyarakat.

Universitas Sumatera Utara

b. Product value adalah penilaian dari kualitas produk atau layanan

yangdihasilkan suatu badan usaha.
c. Product benefit adalah manfaat yang diperoleh masyarakat dari mengkosumsi
produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
d. Product feature adalah ciri-ciri atau karakteristik tertentu yang mendukung
fungsi dasar dari suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang
ditawarkan pesaing.
e. Product design adalah proses untuk merancang tampilan dan fungsi produk.
f. Product reliability and consistency adalah kekakuratan dan keandalan produk
yang dihasilkan oleh suatu badan usaha.
g. Range of product ar services adalah macam dari produk atau layanan yang
ditawarkan oleh suatu badan usaha.

3. Listrik Pintar (Prabayar)

Listrik prabayar merupakan cara pembelian dimana pelanggan membayar
terlebih dahulu baru kemudian menikmati aliran listrik, berupa voucher isi ulang yang
telah tersedia di ribuan loker-loket yang tersebar di seluruh Indonesia, voucher listrik
prabayar/stroom ini diharap mampu menjangkau lebih luas masyarakat melalui
kemitraan dengan Bank, PT.Pos Indonesia dan mitra pihak ketiga lainnya. Layanan
listrik prabayar ini menggunakan alat khusus yang berbeda dengan layanan listrik
pasca bayar/ biasa. Alat khusus ini dinamakan KWH meter (meteran listrik) prabayar,
atau lebih dikenal sebagai meter prabayar.
Program listrik pintar (prabayar) adalah suatu program yang ditawarkan PLN

Universitas Sumatera Utara

kepada pelanggannya agar dapat mengendalikan pemakaian listriknya sesuai dengan

kebutuhan dan bagi pelanggan pasang baru maupun yang migrasi dari pasca bayar
dapat dengan mudah mengajukan pemasangan listrik prabayar cukup dengan
menghubungi kantor pelayanan PLN terdekat, melengkapi surat-surat permohonan,
dan jika hasil survey lokasi tidak ada masalah, maka dengan segera PLN dapat
melakukan pemasangan.
Manfaat dari program listrik prabyar ini yaitu pelanggan dengan mudah dapat
memantau pemakaian listriknya setiap saat, pelanggan dapat mendisiplikan diri
sendiri untuk menggunakan listrik sesuai dengan anggaran belanja, selain itu
pelanggan dengan mudah dapat mengendalikan pemakaian dan biaya listriknya
sehingga terhindar dari pemborosan, pelanggan juga perlu terikat dengan jadwal
pembayaran listrik bulanan karena pada KWH dapat ditambah berapa saja dan kapan
saja sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan. Melakukan kontrol penggunaan
listrik, merubah prilaku hemat energy dan juga adanya privacy (tidak perlu mencatat
meter/bulan)

4. Listrik Konfensional (Pascabayar)

Listrik pasca bayar adalah transaksi pemakaian tenaga listrik yang
menggunakan meteran elektronik pasca bayar dengan cara pembayaran di akhir.
Pelanggan listrik pasca bayar menggunakan sejumlah arus listrik yang diperlukan
serta digunakan oleh pelanggan layanan listrik pasca bayar, di hitung dengan
menggunakan meteran elektronik pasca bayar. Setiap bulannya dilakukan pembacaan
meter yang berfungsi dalam pelaksanaan, persiapan, dan pengendalian kegiatan

Universitas Sumatera Utara

pembacaan, pencatatan dan perekaman angka kedudukan meter alat ukur meter kWh,
meter kVArh, meter KVA maksimal pada setiap pelanggan serta pembacaan dan
pencatatan petunjuk saklat waktu. Setelah itu maka data meter yang telah di catat dan
dikirim kepada fungsi pembuatan rekening, lalu dilakukan pemeriksaan hasil
pembacaan meter dan perbaikan kesalahan pembaca meter, melakukan laporan sesuai
bidangnya dan nantinya akan diterbitkannya rekening listrik hasil pemakaian listrik
pada setiap bulannya,dan dilakukan pembayaran di akhir kepada PT PLN sesuai
dengan pemakaian listrik yang digunakan oleh pelanggan.

5. PT. PLN (Persero)

Pada tahun 1972 sesuai dengan Peraturan Pemerintah No 17, status
Perusahaan Listrik Negara (PLN) di tetapkan sebagai peruahaan umum Listrik
Negara dan sebagai pemegang kuasa ketenaga listrikan (PKUK) dengan tugas
menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum.
Seiring dengan kebijakan pemerintah yang memberikan kesempatan kepada
sector swasta untuk bergerak dalam bisnis penyediaan tenaga listrik, maka sejak
rahun 1994 status PLN beralih dari perusahaan umum menjadi perusahaan perseroan
(persero) dan juga sebagai PKUK dalam menyediakan listrik bagi kepentingan umum
hingga sekarang.

Universitas Sumatera Utara

a. Landasan Hukum Kegiatan Online PT PLN (Persero)

Dengan melakukan kegiatan online PT PLN (Persero) sebagai badan usaha
yang banyak melibatkan perusahaan Negara lainnya memiliki beberapa landasan
hukum diantranya:
1) Undang-undang Nomor 10 tahun 1998 dan Nomor 7 tahun 1998 tentang
perbankan (pasal 1 butir 2).
2) Keputusan direksi PT PLN (Perseo) No. 021.K/0599/DIR/1995 tanggal 23 Mei
1995 Tentang Pedoman dan petunjuk tata usaha pelanggan
3) Edaran Direksi PT.PLN (persero) No.010.E/021/DIR/2002 tanggal 29 juni 1984
Tentang penyelenggaraan Bank,PT.Pos Indonesia dan mitra dibawahnya.

b. Hak Dan Kewajiban PT PLN (Persero)

1) Hak PT PLN (Persero)
a)

Melakukan pemadaman dan penghentian penyaluran tenaga listrik dalam

pelaksanaan pekerjaan pemeliharaan, pemeriksaaan, perbaikan, perluasan dan
rehabilitasi instalasi peralatan listrik PT PLN (persero).

b) Melintasi tanah dan bangunan milik pelanggan untuk melakukan:

-

Penyambungan baru atau tambah daya.

Pekerjaan pemeliharaan, pemeriksaan, perbaikan, perluasan dan rehabilitasi

instalasi peralatan listrik milik PT PLN (persero).

Pemeriksaan dalam rangka penertiban pemakaiaan tenaga listrik (P2TL) dan

segala penyelesaiannya berdasarkan peraturan perundang-undangan dan
ketentuan P2TL yang berlaku.

Universitas Sumatera Utara

Penebangan atau pemotongan tumbuh-tumbuhan milik pelanggan di lokasi

manapun yang menurut PT PLN (persero) membahayakan kelangsungan
penyaluran tenaga listrik atau keselamatan umum.

c) Menolak atau menyetujui permohonan pemindahan tiang listrik dan peralatan

pendukung lainnya milik pelanggan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

2) Kewajiban PT PLN (Persero)

a) Menyediakan APP setelah pelanggan memenuhi persyaratan penyambungan.
b) Menyediakan tenagan listrik secara berkesinambungan sesuai dengan tingkat
mutu pelayanan (TMP) PT PLN (Persero).
c) Melakukan perbaikan pada sambungan tenaga listrik dan penggantian APP
pelayanan apabila terjadi kerusakan.
d) Memberikan pelayanan dan informasi atas keluhan atau gangguan listrik.

c. Hak dan Kewajiban Pelanggan

1) Hak pelanggan Listrik
a) Meminta pelayanan sesuai tingkat mutu pelayaanan (TMP) yang ditetapkan PT
PLN (Persero)
b) Menerima retribusi dari PT PLN (Persero) akibat todak terpenuhinya TMP sesuai
dengan ketentuan yang berlaku
c) Mendapat pelayanan untuk perbaikan apabila ada gangguan instalasi milik PT
PLN (Persero)

Universitas Sumatera Utara

d) Menanyakan kartu identitas atau surat perintah kerja yang membuktikan bekerja
untuk PT PLN (Persero) kepada siapapun juga yang akan melakukan tindakan
mengatasnamakan kepentingingan PT PLN (Persero) dan menolak kedatangan
PTPLN (Persero) tanpa kartu identitas atau surat perintah
e) Mendapat informasi dan penjelasan mengenai hal-hal yang berkaitan dengan
tenaga listrik.

2) Kewajiban Pelanggan Listrik

a) Menyetujui ketentuan penempatan APP milik PT PLN (Persero) sedemikian rupa
sehingga aman dan mudah untuk diperiksa PT PLN (Persero)
b) Menjaga APP dan perlengkapan milik PLN (Persero)
c) Memeriksa Surat Tugas dan identitas petugas P2TL pelayanan teknik, pelayanan
gangguan, pemutusan dan penyambungan PT PLN (Persero)
d) Mengijinkan PT PLN (Persero) memasang instalasi listrik antara lain tiang listrik
dan peralatan pendukung lainnya dihalaman rumah atau bangunan pelanggan
guna memberikan sambungan listrik kepada bangunan lain
e) Membayar ganti rugi APP yang hilang atau rusak akibat kelalaian atau
kesengajaan pelanggan sesuai dengan ketentuan yang berlaku
f) Membayar tagihan susulan akibat ditemukannya pelanggaran pemakaian tenaga
listrik tidak terukur secara penuh akibat peralatan pengukuran bekerja tidak
normal bukan dikarenakan kesalahn PT PLN (Persero).
g) Menyediakan lokasi, membayar pemindahan dengan ganti rugi kWh yang tidak
tersalur apabila pelanggan bermaksud untuk melakukan pemindahan tiang listrik

Universitas Sumatera Utara

atau peralatan pendukung lainnya atas persetujuan PT PLN (Persero)

h) Mematuhi segala ketentuan yang berlaku di PT PLN (Persero)

F. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara dari masalah yang diteliti dan
memberikan alur untuk dapat membuktikan masalah yang diteliti. Pembuktian dari
hipotesa tersebut memerlukan teori yang didukung oleh data dan fakta yang jelas.
Berdasarkan masalah yang diteliti, maka penulis membuat hipotesa sebagai berikut:
1. Ha : Terdapat perbedaan tingkat kepuasan antara pelanggan listrik pintar
(prabayar) dengan listrik konfensional (pascabayar) pada PT.PLN (Persero)
wilayah Sumatra Utara ranting Medan Sunggal.
2. Ho : Tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan antara pelanggan listrik pintar
(prabayar) dengan listrik konfensional (pascabayar) pada PT.PLN (Persero)
wilayah Sumatra Utara ranting Medan Sunggal.

G. Kerangka Konsep
Menurut Singarimbun (1995:33) konsep adalah istilah dan defenisi yang
digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan kelompok,
individu yang menjadi pusat perhatian. Konsep penelitian sangat diperlukan agar
tidak menimbulkan kekacauan atau kesalah pahaman yang dapat mengaburkan tujuan
penelitian.

Universitas Sumatera Utara

Adapun defenisi konsep dalam penelitian ini adalah :

1.

Tingkat kepuasan pelanggan/ masyarakat dapat diukur melalui atribut-atribut

pembentuk kepuasan yang terdiri atas :
a.

Hubungan antara harga yang ditetapkan oleh badan usaha untuk dibayar
dengan nilai/manfaat yang diperoleh masyarat.

b.

penilaian dari kualitas produk atau layanan yangdihasilkan suatu badan

usaha.

c.

manfaat yang diperoleh masyarakat dari mengkosu msiproduk yang

dihasilkan oleh badan usaha.

d.

ciri-ciri atau karakteristik tertentu yang mendukung fungsi dasar dari suatu
produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing.

e.

proses untuk merancang tampilan dan fungsi produk.

f.

kekakuratan dan keandalan produk yang

dihasilkan oleh suatu badan

usaha.
g.
2.

macam dari produk atau layanan yang ditawarkan oleh suatu badan usaha.

Listrik pintar/listrik prabayar merupakan cara pembelian dimana pelanggan

membayar terlebih dahulu baru kemudian menikmati aliran listrik, berupa
voucher isi ulang yang telah tersedia di berbagai tempat. Layanan listrik
prabayar ini menggunakan alat khusus yang berbeda dengan layanan listrik pasca
bayar/ biasa. Alat khusus ini dinamakan KWH meter (meteran listrik) prabayar,
atau lebih dikenal sebagai meter prabayar.

Universitas Sumatera Utara

3.

Listrik konfensional/listrik pasca bayar adalah transaksi pemakaian tenaga listrik

yang menggunakan meteran elektronik pasca bayar dengan cara pembayaran di
akhir. Pelanggan listrik pasca bayar menggunakan sejumlah arus listrik yang
diperlukan serta digunakan oleh pelanggan layanan listrik pasca bayar, di hitung
dengan menggunakan meteran elektronik pasca bayar. Dan pada setiap bulannya
dilakukan pembacaan meter yang berfungsi dalam pelaksanaan,persiapan,dan
pengendalian dalam kegiatan pembacaan, pencatatan dan perekaman angka
kedudukan meter alat ukur meter kWh, meter kVArh, meter KVA maksimal
pada setiap pelanggan serta pembacaan dan pencatatan petunjuk saklat waktu.

G. Defenisi Operasional
Defenisi operasional adalah unsur-unsur penelitian yang memberitahukan
bagaimana mengukur suatu variable sehingga dengan pengukuran tersebut dapat
diketahui indikator-indikator apa saja sebagai pendukung untuk dianalisa ke dalam
variable-variabel tersebut (Singarimbun, 1989: 46).
Variabel X1
1. Bagaimana

mengukur

tingkat

kepuasan

masyarakat

pengguna

listrik

pintar/prabayar.
2. Apakah pengguna listrik prabayar telah merasa puas akan layanan yang di berikan
kepada pelanggan listrik prabayar.
3. Sejauhmana perbedaan tingkat kepuasan pelayanan listrik prabayar dengan listrik
pascabayar.

Universitas Sumatera Utara

Variabel X2
1. Bagaimana

mengukur

tingkat

kepuasan

masyarakat

pengguna

listrik

konfensional/pascabayar.
2. Apakah pengguna listrik pascabayar telah merasa puas akan layanan yang di
berikan kepada pelanggan listrik pascabayar.
3. Sejauhmana perbedaan tingkat kepuasan pelayanan listrik pascabayar dengan
listrik prabayar.

H. Sistematika Penulisan
Penulis menyusun skripsi ini dengan menggunakan sistematika yang
sederhana dengan maksud agar lebih mudah menerangkan segala permasalahan agar
menjadi terarah pada sasaran permasalahan.
BAB I

: PENDAHULUAN
Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, perumusan masalah,
tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II

: METODE PENELITIAN
Bab ini terdiri dari desain dan teknik penelitian, kerangka pemikiran,
hipotesis, definisi operasional variabel, data dan teknik pengumpulan
data, populasi dan sampel, dan metode analisis data.

BAB III

: DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

Bab ini menguraikan tentang gambaran umum mengenai lokasi
dimana penelitian dilaksanakan.

BAB IV

: PENYAJIAN DATA

Universitas Sumatera Utara

Bab ini memuat hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan
dokumentasi yang akan dianalisis
BAB V

: ANALISA DATA
Bab ini memuat analisa data yang diperoleh dari hasil penelitian dan
memberikan interpretasi atas masalah permasalahn yang diteliti.

BAB VI

: PENUTUP
Penutup berisi kesimpulan dari

serangkaian pembahasan skripsi,

keterbatasan penelitian, dan saran yang perlu untuk disampaikan baik

untuk subyek penelitian maupun bagi penelitian selanjutnya.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

Universitas Sumatera Utara