ANALISIS IMPORTANCE-PERFORMANCE UNTUK MENINJAU

PELAYANAN PAJAK PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK (KPP)

PRATAMA SLEMAN

DISUSUN OLEH:
ANDIKA RAHMAT
NO. MHS: 12104202185

FAKULTAS ISIPOL
UNIVERSITAS PROKLAMASI 45
YOGYAKARTA
2016

ANALISIS IMPORTANCE-PERFORMANCE UNTUK

MENINJAU PELAYANAN PAJAK PADA
KANTOR PELAYANAN PAJAK (KPP)
PRATAMA SLEMAN

Skripsi ini diajukan dalam rangka memenuhi pesyaratan untuk

memperoleh gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik Uneversitas
Proklamasi 45 Yogyakarta

DISUSUN OLEH:
ANDIKA RAHMAT
NO. MHS: 12104202185

FAKULTAS ISIPOL
UNIVERSITAS PROKLAMASI 45
YOGYAKARTA
2016
i

ABSTRAK

ANALISIS IMPORTANCE-PERFORMANCE UNTUK MENINJAU

PELAYANAN PAJAK PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK (KPP)
PRATAMA SLEMAN
ANDIKA RAHMAT
NO. MHS: 12104202185
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk untuk mengetahui kesesuaian
importance dan performance kinerja (reliability, responsiveness, assurance,
emphaty, dan tangible) KPP Pratama Sleman.
Penelitian ini dilakukan di Sleman Yogyakarta, yaitu di KPP Pratama
Sleman, yang diteliti adalah wajib pajak KPP Pratama Sleman. Dalam penelitian
ini sampel yang diambil adalah sebagian wajib pajak KPP Pratama Sleman yang
berjumlah 100 orang. Metode pengambilan sampel wajib pajak KPP Pratama
Sleman termasuk kategori probability sampling dengan metode accidental
sampling. Alat analisis dalam penelitian ini menggunakan Metode Importance
Performance Analysis.
Hasil analisis Importance-Performance bahwa kesesuaian aspek
reliability, responsive, assurance, dan emphathy tidak memiliki tingkat kesesuaian
antara Kinerja dan Kepentingan Wajib pajak KPP Pratama Sleman. Hal ini berarti
bahwa pengelolaan kualitas pelayanan dari dimensi tersebut tidak sesuai dengan
kepentingan Wajib pajak KPP Pratama Sleman. Sedangkan aspek tangible sudah
memiliki tingkat kesesuaian antara Kinerja dan Kepentingan Wajib pajak KPP
Pratama Sleman. Hal ini berarti bahwa pengelolaan kualitas pelayanan dari
dimensi tersebut sudah sesuai dengan kepentingan Wajib pajak KPP Pratama
Sleman. Secara rata-rata tingkat kesesuaian antara Kinerja dan Kepentingan
Wajib pajak KPP Pratama Sleman tidak memiliki kesesuaian dalam arti bahwa
pengelolaan kualitas pelayanan Wajib pajak KPP Pratama Sleman secara rata-rata
tidak sesuai dengan kepentingan Wajib pajak KPP Pratama Sleman.
Kata Kunci : Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible.

ii

HALAMAN PENGESAHAN
ANALISIS IMPORTANCE-PERFORMANCE UNTUK
MENINJAU PELAYANAN PAJAK PADA
KANTOR PELAYANAN PAJAK (KPP)
PRATAMA SLEMAN
Yang dipersiapkan dan disusun oleh :
Nama
Nim

: Andika Rahmat
: 12.210.420.2185

Telah diperhatikan dan disyahkan di depan Tim Dewan Penguji Studi

Administrasi Negara, Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Proklamasi 45 Yogyakarta, pada :
Hari
: Selasa
Tanggal
: 13 September 2016
Pukul
: 12.00 WIB
Tempat: Ruang Sidang Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Proklamasi 45 Yogyakarta
Dinyatakan

: LULUS dan MEMENUHI SYARAT

Yogyakarta, 13 September 2016,

TIM PENGUJI :
1. Dra. Nining Sofiati, M.sc.

Ketua Tim/Pembimbing

1. ...................

2. Dra. Bening Hadilinatih, M.Si.

Penguji I

2. ...................

3. Edward Boot, S.Fil.

Penguji II

3. ...................

Mengetahui
Dekan,

Drs. Idham Ibty, S.IP., M.Si.

iii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama

: Andika Rahmat

NIM

: 12104202185

Program Studi

: Administrasi Negara

Menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul ANALISIS IMPORTANCEPERFORMANCE

UNTUK

MENINJAU

PELAYANAN

PAJAK

PADA

KANTOR PELAYANAN PAJAK (KPP) PRATAMA SLEMAN benar-benar

merupakan hasil karya saya sendiri tidak mengandung bahan-bahan yang pernah
ditulis atau diterbitkan oleh pihak lain kecuali sebagai bahan rujukan yang
dinyatakan dalam naskah. Deminkian pernyataan ini saya buat sesungguhnya dan
saya bersedia mempertanggung jawabkan pernyataan ini.

Yogyakarta, 16 September 2016

Andika Rahmat

iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Hari ini saya tidak mau merasa takut, tidak mau takut gagal,
tidak mau takut berbahagia untuk menikmati yang indah, untuk
mencintai, dan meyakini bahwa yang saya cintai juga mencintai
saya.
(Sibyl F Patridge)
Hari ini saya akan mengubah dunia dengan kekuatan berpikir
positif, hidup harmonis dengan Tuhan, dan saya yakin hidup
manusia dibentuk oleh pikiran manusia dan masa depan
kehidupan tergantung oleh pikiran manusia dengan restu Tuhan.
(Wid. Mahardika.) & Marcus Aurelius (Kaisar Romawi))
Berusaha menjadi yang terbaik dan memberi yang terbaik dari
diri kita untuk orang lain adalah investasi yang paling
menguntungkan.
(Wid. Mahardika)
Saya tidak terlalu memikirkan masa depan yang mata saya
tidak sampai melihatnya, tetapi apa yang saya kerjakan hari ini
melampaui masa depan
(Wid. Mahardika)

Kupersembahkan kepada:

Papa dan Mama. yang telah berdoa untuk keberhasilanku

serta dorongan moril dan materiil sehingga terselesainya
studi dan karya ilmiah (skripsi) ini.

Kawan-kawanku yang telah berpartisipasi material dalam

penyelesaian studi dan karya ilmiah (skripsi) ini.

Almamaterku
KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Tuhan, yang berkenan

melimpahkan rahmat-Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan
penulisan skripsi ini. Selama penulisan skripsi ini, telah banyak penulis
mendapatkan bantuan dari berbagai pihak yang sangat besar artinya. Oleh karena
itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1.

Ibu Dra. Nining Sofiati L, M.Sc, selaku Dosen

Pembimbing I yang telah banyak membantu, membimbing dan mengarahkan
kepada penulis sehingga terselesaikan skripsi ini.

2.

Bapak

Edward

Boot,

S.Fil,

selaku

Dosen

Pembimbing II yang telah banyak membantu, membimbing dan mengarahkan

kepada penulis sehingga terselesaikan skripsi ini.
3.

Kepada Papa dan Mama tercinta yang tak pernah

letih mendoakan dan memberi kasih sayangnya.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini banyak kekurangannya,

untuk itu segala kesalahan yang ada dapat dimaklumi serta segala kritik dan saran
yang membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata, penulis berharap semoga
hasil karya ini dapat memberikan manfaat bagi pihak yang memerlukannya.
vi

Wassalamualaikum.
Yogyakarta, 16 September 2016

Andika Rahmat
DAFTAR ISI
Hal
HALAMAN JUDUL..........................................................................................
i
ABSTRAK .......................................................................................................ii
HALAMAN PENGESAHAN...........................................................................iii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN......................................................iv
HALAMAN MOTTO DAN ERSEMBAHAN................................................v
KATA PENGANTAR........................................................................................vi
DAFTAR ISI .....................................................................................................vi
DAFTAR TABEL..............................................................................................ix
DAFTAR GAMBAR.........................................................................................x
DAFTAR LAMPIRAN.....................................................................................xi
BAB I PENDAHULUAN..................................................................................1
A. Latar Belakang Masalah.................................................................................1
B. Rumusan Masalah..........................................................................................5
C. Tujuan Penelitian............................................................................................5
D. Manfaat Penelitian..........................................................................................5
E. Kerangka Teori...............................................................................................6

vii

F. Definisi Konsep dan Operasional Variabel......................................................12

G. Metode Penelitian...........................................................................................14
BAB II LANDASAN TEORI ..........................................................................26
A. Teori Servqual................................................................................................26
B. Pelayanan Sektor Publik.................................................................................31
BAB III GAMBARAN LOKASI PENELITIAN ..........................................34
A. Sejarah KPP Pratama Sleman.........................................................................34
B. Tupoksi KPP Pratama Sleman........................................................................35
C. Struktur Organisasi KPP Pratama Sleman......................................................38
BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN.......................................39
A. Deskripsi Responden......................................................................................40
B. Uji Validitas dan Reliabilitas..........................................................................42
C. Analisis Data...................................................................................................44
D. Pembahasan....................................................................................................53
BAB V PENUTUP.............................................................................................58
A. Kesimpulan.....................................................................................................58
B. Saran...............................................................................................................59
DAFTAR PUSTAKA

viii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Interval Skala .....................................................................................19

Tabel 4.1. Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............................40
Tabel 4.2. Kasifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan .................................40
Tabel 4.3. Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan...................................41
Tabel 4.4. Hasil Uji Validitas Item-item Variabel Kinerja..................................42
Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas Item-item Variabel Kepentingan.........................43
Tabel 4.6. Hasil Uji Reliabilitas Item-item Variabel Kepentingan......................43
Tabel 4.7. Penilaian Responden terhadap Dimensi Reliability............................43
Tabel 4.8. Penilaian Responden terhadap Dimensi Responsive..........................45
Tabel 4.9. Penilaian Responden terhadap Dimensi Assurance............................46
Tabel 4.10. Penilaian Responden terhadap Dimensi Empathy............................46
Tabel 4.11. Penilaian Responden terhadap Dimensi Tangibels..........................47
Tabel 4.12. Tingkat Kesesuaian Item dan Dimensi Kinerja dengan
Kepentingan........................................................................................48

ix

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1. Matrik Importance Performance Analysis..............................................

Gambar 1.2. Kerangka Pemikiran................................................................................
Gambar 3.1. Struktur Organisasi KPP Pratama Sleman..............................................
Gambar 4.1. Diagram Cartesius Dimensi....................................................................
Gambar 4.2. Diagram Cartesius Item..........................................................................

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Rekapitulasi Data Pelitian
Lampiran 3. Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 4. Frekuensi Karakteristik Responden
Lampiran 5. Mean Variabel Kinerja dan Kepentingan
Lampiran 6. Diagram Cartesius

xi