Proceso de identificacin de necesidades.

1.

2.

3.

4.

5.

6.

Definir el campo de accin.

Planteamiento de la misin.
Obtencin de datos primarios.
Entrevistas personales.
Grupos de enfoque.
Observacin del producto en uso.
Interpretacin de datos primarios.
Planteamiento de las necesidades.
Organizar las necesidades
Jerarqua.
Establecer la importancia relativa de las necesidades.
Encuestas.
Cuantificar las necesidades.
Reflejar en el proceso los resultados.
Mejoramiento continuo.
1

Interpretar, establecer y organizar necesidades

Ej. Destornilladores inalmbricos

Interpretar, establecer y organizar necesidades

Planteamiento de la misin
Descripcin del producto
Aparato de mano, con energa propia para instalar fijadores roscados.
Principales objetivos de marketing
Introduccin para el ltimo trimestre del 2002
50% de Margen de ganancia.
10% del mercado de los destornilladores inalmbricos para el 2004.
Mercado primario
Consumidores hgalo ud. mismo
Mercado secundario
Electricistas profesionales
Consumidores casuales (para el hogar).
Premisas y restricciones
Aparato de mano.
Con energa propia.
Bateras recargables de tecnologa nquel-metal-hidruro.
Partes implicadas
Usuarios.
Comerciantes minoristas.
Personal de ventas.
Centro de servicio.
Personal de produccin.
Departamento legal.

Interpretar, establecer y organizar necesidades

Obtencin de datos primarios

Formas de obtenerlos:

Entrevistas personales.

Grupos de enfoque.

Observar el producto en uso.

Interpretar, establecer y organizar necesidades

Obtencin de datos primarios
100

Porcentaje de
necesidades
identificadas

80

60
Entrevistas personales (1 hora)
Grupos de enfoque (2 horas)
40

Se recomiendan la entrevistas personales

para identificar necesidades.
Es necesario escoger bien los
entrevistados.

20

De: Griffin, Abbie and John

R. Hauser. The Voice of the
Customer, Marketing
Science. vol. 12, no. 1, Winter
1993.

0
0

10

# de encuestados o grupos

Gua para interpretar y establecer necesidades

Interpretar, establecer y organizar necesidades

Interpretar, establecer y organizar necesidades

Mtodo para organizar jerrquicamente las necesidades

Escriba cada una por separado en una tarjeta.

Elimine planteamientos redundantes.

Agrupe las tarjetas de acuerdo a la similitud de necesidades

expresadas.

Establezca una etiqueta para cada grupo.

Considere crear supergrupos de 2 a 5 grupos.

Revise y edite todos los planteamientos de las necesidades

organizadas.
7

Consejos.

Recuerde es Qu, NO Cmo debo satisfacer una necesidad.

Renase con los clientes en el ambiente habitual en que usa el

producto.

Obtenga datos visuales, verbales y textuales.

Los materiales de apoyo estimulan la respuesta de los clientes.

Las entrevistas son ms eficientes que los grupos de enfoque.

Entreviste a todos los implicados y usuarios importantes.

Desarrolle una lista organizada de planteamientos de necesidades.

Busque necesidades latentes.

Haga encuestas para cuantificar los compromisos.

Haga un video para comunicar los resultados.

8

Entendimiento del Problema

Desarrollar un entendimiento ms claro de lo que el

cliente desea.

Tener en cuenta lo que los usuario potenciales

necesitan.

Entender los contextos tecnolgico, mercadotcnico

y otros dentro de los cuales un artefacto funcionar.

Se define el problema de diseo con

ms claridad y mucho ms realismo

Entendimiento del Problema

Ejemplo: Escalera Segura (Ejemplo tomado de Dym and Little El

Proceso de diseo en

ingeniera)

Objetivo planteado por el cliente: Disear una escalera

nueva para electricistas y otros profesionales de
mantenimiento y construccin que laboran en sitios de trabajo
convencionales.
Qu caractersticas sobresalientes o atributos
deseara que tuviera la escalera?

Responder a:

Qu desea hacer con la escalera?

Hay escaleras con caractersticas similares en

el mercado?

10

Entendimiento del Problema

Ejemplo: Escalera Segura (Ejemplo tomado de Dym and Little El Proceso de diseo en
ingeniera)

Mediante lluvias de ideas, grupos de enfoque, encuestas, o anlisis

del producto en funcionamiento se obtiene la siguiente lista de
ATRIBUTOS:
1. La escalera deber ser til
2. Para sujetar tubos conduit y alambres en techos

3. Para mantener y reparar tomas de corriente en lugares altos

4. Para reemplazar focos y lmparas
5. En exteriores sobre suelo plano
6. Colgada de algo en algunos casos
7. En interiores sobre pisos y otras superficies lisas
11

Entendimiento del Problema

Ejemplo: Escalera Segura (Ejemplo tomado de Dym and Little El Proceso de diseo en
ingeniera)

8. Podra ser una escalera de mano o una escalera extensible corta

9. Una escalera plegadiza podra dar resultado
10. Una escalera de cuerda podra servir, pero no todo el tiempo
11. Debe ser razonablemente rgida y cmoda para los usuarios
12. La deflexin de los escalones debe ser de menos de 0.13 cm.
13. Debe permitir que una persona de mediana estatura alcance y
trabaje a alturas hasta de 3.35 m.
14. Debe satisfacer los requerimientos de la OSHA
15. No debe conducir electricidad
16. Se podra hacer de madera o fibra de vidrio, pero no de aluminio
17. Debe ser relativamente barata

12

Entendimiento del Problema

Ejemplo: Escalera Segura (Ejemplo tomado de Dym and Little El Proceso de diseo en ingeniera)

18. Debe ser porttil entre sitios de trabajo

19. Debe ser ligera
20. Debe ser durable
21. No es necesario que sea atractiva o estilizada

El anlisis de la lista anterior permite observar que

NO todos los enunciados son de la misma clase

13

Entendimiento del Problema

Ejemplo: Escalera Segura (Ejemplo tomado de Dym and Little El Proceso de diseo en ingeniera)

En la lista anterior encontramos:

Problemas Binarios: Si o No (Ej.: No debe conducir electricidad), es o
no es.
Rango de posibilidades: Ej.: Deber ser relativamente barata

Opciones de diseo: Ej.: El material del cual se va hacer la escalera

Traducciones de caractersticas en especificaciones de diseo: Ej.:
Deflexin menor a 0.13 cm.

Variedad de Clases: El primer paso encaminado para

entender la metas de un diseo es construir un rbol de
objetivos.
14

Metas y Objetivos, restricciones, funciones e

implementaciones
Aparecen clases diferentes en la lista de atributos de diseo porque
reflejan objetos intelectuales diferentes. Como:
Objetivos que se desean alcanzar. Ej.: La escalera deber ser
relativamente barata.
Restricciones. Ej.: LA deflexin no deber ser mayor de 0.13 cm.
Funciones: Ej.: Alcanzar las lmparas de un auditorio.
Implementaciones: Ej.: La escalera deber ser de madera o fibra de
vidrio.

Necesidad de categorizar todos los elementos para decidir

cuales corresponden a un rbol de objetivos.
15

Metas y Objetivos, restricciones, funciones e

implementaciones
Metas y Objetivos: Fines que se procuran alcanzar. Se expresan
planteamientos que dicen lo que el diseo ser, en vez de lo que debe
hacer. Los objetivos se presentan para ser medidos de alguna manera.
Ayudan a elegir entre configuraciones de diseo alternativas. Son
expresados en lenguajes naturales del cliente y usuarios potenciales.

Restricciones: Limitaciones en un comportamiento, un valor o en otro

aspecto del desempeo de un objeto diseado. Se formulan como
limites claramente definidos, cuya satisfaccin se enmarca en una
opcin binaria.
16

Metas y Objetivos, restricciones, funciones e

implementaciones
Funciones: Son las cosas que el objeto diseado debe realizar para
ser exitoso. Una funcin se compone por lo general de un verbo y un
sustantivo (Soportar libros), el verbo es de accin en lugar del verbo
ser. Por ejemplo levantar, elevar, mover, transferir o alumbrar son

verbos de accin. Con frecuencia reflejan el lenguaje del ingeniero.

Implementaciones (medios): Formas de ejecutar las funciones que el

diseo debe realizar. Proporcionan sugerencias especficas sobre la

apariencia y material que tendr el diseo final.

17

Metas y Objetivos, restricciones, funciones e

implementaciones
Una vez definidas e identificadas las diferentes clases de atributos, se
pueden eliminar las restricciones, funciones e implementaciones.

Construccin rbol de Objetivos

Solo con las metas y

objetivos
18

rbol de objetivos
Una vez se han identificado los objetivos, la lista inicial de atributos
para la escalera segura queda reducida a:
1. La escalera deber ser til
2. Para sujetar tubos conduit y alambres en techos
3. Para mantener y reparar tomas de corriente en lugares altos
4. Para reemplazar focos y lmparas

5. En exteriores sobre suelo plano

6. Colgada de algo en algunos casos
7. En interiores sobre pisos y otras superficies lisas
19

rbol de objetivos

8. Debe ser razonablemente rgida y cmoda para los usuarios

9. Debe permitir que una persona de mediana estatura alcance y

trabaje a alturas hasta de 3.35 m.
10. Debe ser relativamente barata
11. Debe ser porttil entre sitios de trabajo
12. Debe ser ligera
13. Debe ser durable

Para una mejor comprensin es necesario realizar una

clasificacin o agrupacin de los usos de una manera coherente.
20

rbol de objetivos
Una forma de iniciar el agrupamiento de las entradas de la lista sera:

1- Preguntarse el porque se esta interesado en ellas. Ej.: Por qu se

desea utilizar la escalera al aire libre? Probablemente porque eso
hace til a la escalera.

2- Ahora, segunda pregunta... Por qu el inters de que la escalera

sea til? Probablemente para que las personas la compren, es decir
que tenga posibilidades de comercializacin.
3 Continuar con la clasificacin y construir un esquema
jerarquizado.
21

rbol de objetivos
Los objetivos jerarquizados para la escalera segura, pueden quedar de
la siguiente manera:
0. Una escalera segura para electricistas
1. La escalera debe ser segura
1.1 La escalera debe ser estable
1.1.1 Estable sobre pisos y superficies lisas
1.1.2 Estable sobre suelo relativamente nivelado
1.2 La escalera debe ser relativamente rgida
2. La escalera debe tener posibilidades de comercializacin
2.1 La escalera debe ser til
2.2.1 La escalera debe ser til en interiores
2.2.1.1 til para realizar trabajos de electricidad
2.2.1.2 til para realizar trabajos de mantenimiento
2.2.2 La escalera debe ser til al aire libre
2.2.3 La escalera debe ser de la altura apropiada
2.2 La escalera debe ser relativamente barata
2.3 La escalera debe ser porttil
2.3.1 La escalera debe ser ligera
2.3.2 La escalera debe ser pequea cuando est lista para ser transportada
2.4 La escalera debe ser durable

22

rbol de objetivos
Construir el rbol de objetivos:
estable
Segura

sobre pisos

sobre suelo
nivelado
rgida

ESCALERA
SEGURA

til
barata

interiores

electricidad

exteriores

mantenimiento

de la altura
correcta

porttil
Posibilidad de
Comercializacin

ligera
durable
pequea,
transportable

23

rbol de objetivos
Qu se hace con las restricciones, funciones e implementaciones?

Las funciones e implementaciones, simplemente se dejan a un lado,

se registran y se toman mas adelante.

Las restricciones deben ser reintroducidas en un lugar apropiado del

rbol de objetivos.

Es importante reconocer que las restricciones estn relacionadas con

los objetivos, pero son diferentes de stos y se utilizan de maneras
diferentes.
24

rbol de objetivos
Ejemplo: Envase de bebida seguro (Ejemplo tomado de Dym and Little El Proceso de diseo en ingeniera)

seguro

ambientalmente
benigno
fcil de
distribuir

resistente fuerzas
durable para
su embarque

conserva el
sabor
ENVASE DE
BEBIDA SEGURO

atractivo para
los padres

resistente a la
temperatura

fcil de manejar
por los nios
percibido como
seguro

fcil de
abrir

difcil de
derramar

ambientalmente
benigno

promueve
las ventas

rbol de objetivos
sin restricciones

e impactos

permite flexibilidad
de comercializacin

Barato de
producir

genera identidad de
marca

Apariencia que
lo distingue

25

rbol de objetivos
ambientalmente benigno
seguro

Restricciones

sin bordes filosos

qumicamente inerte

resistente fuerzas
fcil de
distribuir
conserva el
sabor

durable para su
embarque

e impactos
resistente a la
temperatura

conserva el sabor
fcil de manejar
por los nios

ENVASE DE
BEBIDA
SEGURO

atractivo para
los padres

difcil de
derramar

percibido como
seguro
ambientalmente
benigno

promueve
las ventas

rbol de objetivos
con restricciones

fcil de
abrir

permite flexibilidad de
comercializacin

Barato de producir

genera identidad de
marca

Apariencia que lo
distingue

26

Clasificacin de los deseos del Cliente

Tablas o cuadros de comparacin por pares

El objetivo es identificar el valor o importancia relativa de un objetivo con

respecto a los otros y ordenarlos como corresponde.
Algunas veces el cliente expresa preferencias claras y fuertes, tal vez los
usuarios potenciales lo hacen, as que el equipo de diseo no tiene que
hacer una clasificacin formal.
La tcnica puede ser utilizada para clasificar objetivos que estn al
mismo nivel en la jerarqua y que estn dentro del mismo grupo o clase.
Debe ser aplicado de arriba abajo, de modo que los objetivos de alto
nivel se comparen y clasifiquen antes que aquellos de niveles ms bajos
y ms detallados.
27

Clasificacin de los deseos del Cliente

Tablas o cuadros de comparacin por pares - ejemplo
OBJETIVOS Y/O
METAS

Ambiental
mente
benigno

Ambientalmente
benigno

Fcil de
distribuir

Conserva
el sabor

Atractivo
para los
padres

Flexibilidad de
comercializacin

Identidad
de marca

Calificacin

Fcil de distribuir

Conserva el
sabor

Atractivo para
los padres

Flexibilidad de
comercializacin

Identidad de
marca

Objetivos del mismo nivel

28

Clasificacin de los deseos del Cliente

Ponderacin

Se fundamenta en los resultados de los cuadros de comparacin por

pares.
En el caso en que alguno de los objetivos no tenga puntos y para no
desechar dicho objetivo que obtuvo 0 en la comparacin por pares
(calificacin), se adiciona 1 a cada una de las calificaciones de cada
objetivo o meta.
Se calcula el peso especfico para cada objetivo con los nuevos
valores.

29

Clasificacin de los deseos del Cliente

Ponderacin - ejemplo
OBJETIVOS
Y/O METAS

Ambien
talmente
benigno

Ambientalmente
benigno

Fcil de
distribuir

Conserva
el sabor

Atractivo
para los
padres

Flexibilidad
de
comercializacin

Identidad
de marca

Calificacin

Nueva
Calificacin

CALIFICACION TOTAL:

21

Fcil de
distribuir

Conserva el
sabor

Atractivo para
los padres

Flexibilidad de
comercializacin

Identidad de
marca

30

Clasificacin de los deseos del Cliente

seguro
0,33

0,33

ambientalmente
benigno

1,00

0,33

fcil de distribuir
0,13

0,09

resiste fuerzas e
impactos
durable para su
embarque

1,00

0,09

conserva el sabor

1,00

0,33

0,22

0,67

0,67

atractivo para los

padres

0,27

0,18

0,04

difcil de derramar
fcil de manejar por
los nios

0,33
Promueve las
ventas

0,04

resiste la temperatura

0,50

ENVASE DE
BEBIDA SEGURO

1,00

0,50

0,06

percibido como
seguro

0,33

0,50

0,03

fcil de abrir

0,50

0,03

0,06

ambientalmente
benigno

0,33
permite flexibilidad de
comercializacin

0,07

0,04

genera identidad de
marca

0,20

0,13

0,06

barato de producir

1,00

0,04

apariencia que lo
distingue

1,00

0,13

Cada objetivo presenta dos cifras: La de la izquierda representa la ponderacin con respecto a
los objetivos del mismo nivel o grupo. La cifra de la derecha, es el valor verdadero, valor con
respecto al todo.

31