INSTITUTO UNIVERSITARIO DEL ESTADO DE MXICO

IUEM

Alumnos: Jorge Luis Carbajal Ruiz

Elisa Uribe Estrada

EL PLACER SE SERVIR CON CALIDAD

Desarrollo Empresarial

Docente: L.A.E. Enrique Ortiz Carrillo

9 Semestre

231-9

19 de septiembre del 2016

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Cap. 1. Por qu servir?

En este captulo se nos habla desde la perspectiva de la periodista
norteamericana Katherine Graham, y est dedicado a sensibilizarnos acerca de la
importancia del servicio y a proponer algunas definiciones acerca de lo que es el
servicio, inicia este captulo con una cita: Amar lo que se hace y sentir que es
importante Cmo puede existir mayor placer?
Se toma como referencia un fragmento de la religin cristiana, citando a
Jess al tomar su ejemplo con sus discpulos, al decir que estos queran hacer un
servicio hacia Jess slo para complacerlo a l, pero lo que se intenta explicar
aqu es que se vino a este mundo a servir a ser servidos, o sea, tenemos la
obligacin de servir a otras personas, pero tambin tenemos el derecho de ser
servidos por otros individuos.
De igual manera se habla de la lucratividad que existe en el servicio,
muchos se vuelven en personas serviciales por dinero a cambio, pero este
pensamiento debe cambiar, el estmulo no debe ser el dinero, debe ser lograr una
diferencia en el mundo a travs de lo que uno hace.
Cap. 2. Qu es el servicio?
Lo que describe este captulo en particular es la particularidad de saber
servir, el ver las quejas como solicitudes, y en ese tiempo convertirse rpido en un
amigo de la persona que requiere ayuda. Se crea una relacin entre ambas partes
para que la ayuda se vuelva reciproca de ambos lados de la moneda. Para lograr
mantener, o ms bien, comenzar con esta relacin se necesita de mucha
creatividad, es por ello que el placer de servir se vuelve un papel importante para
lograr este cometido.
Se menciona que las relaciones son la clave del xito, de la obtencin de
beneficios y de la satisfaccin que se logra al servir en un negocio. Por esta razn
se necesita ver al servicio como un don, el cual se debe ofrecer sin expectativas,

manteniendo la satisfaccin de la persona, as se crearn nuevas relaciones

mientras se fortalecen las ya establecidas con anterioridad.
Cap. 3. Reconocimiento de la necesidad de servicio.
Este captulo retrata las quejas como solicitudes de ayuda encubiertas, se
nos expone como un simple gesto de amabilidad por parte de una persona puede
lograr que la o las personas que requirieron ayuda puedan pasar un rato
agradable, momentos que quedarn grabados en su memoria por mucho tiempo,
por aquellas personas comprometidas con la excelencia en el servicio se puede
lograr obtener excelentes beneficios.
Las quejas son parte fundamental de las organizaciones, todas las tienen,
el meollo en el asunto de esta situacin es saber escuchar esas quejas, sino se
escuchan las quejas, si no invita a los dems a que se expongan, se estar
cortando el cuello.
Una queja es una forma de comunicarse, la mayora de las veces es la
nica que se conoce para lograr lo que se desea. La diferencia entre una peticin
y una queja es que, una peticin puede tener una respuesta positiva o negativa,
mientras que una queja simplemente se puede ignorar o escuchar.
Se debe desarrollar la habilidad de escuchar para convertirla en una
herramienta de trabajo, or las quejas de los clientes es una oportunidad de
apoyar, escuchar las reclamaciones de los colaboradores puede ayudar a mejorar
ciertas condiciones ya existentes.
Cap. 4. La evolucin del servicio.
Este captulo inicia mencionando el contenido de un libro llamado The First
Three Minutes (Los tres primeros minutos), el cual describe que se hacen juicios
sobre la gente durante los tres primeros minutos despus de conocerla, y lo
mismo se hace con las empresas, se juzgan igual de rpido como lo hacen con la
gente.

Es necesario darse cuenta que lo que alguien hace afecta a mucha gente,
es por ello que hay que como primer paso hay que darse cuenta de que se le
juzga todo el tiempo, estando presente o no, el cliente se forma una opinin
instantneamente.
Hay que ponerse del otro lado de la barrera, pretender que uno es un
cliente que elige a la persona que le ofrece determinados servicios, hay que ver
con los ojos del cliente, de la persona que va a consumir el producto o servicio.
Manejar los momentos de la verdad es la manera correcta de invitar al
servicio, ya sea presentando un currculum, trabajando para un cliente o abriendo
un negocio, hay que tener en cuenta que la gente slo viene hacia uno si se siente
atrada. Los momentos de la verdad son la forma en la que se invita al servicio,
son la forma en la que se vuelve irresistible.
Cap. 5. A quin sirve usted?
Este captulo habla acerca de servir al cliente como punto de gran
importancia, pero que hay que saber quin es nuestro cliente real. Ah por
ejemplo, ponan el caso de un encargado de nminas, de quien sus clientes
directos eran los empleados, y el trabajo que este encargado hiciera deba ser
encaminado a dichos clientes que son quienes reciben la nmina, hacerlo de tal
modo que estos comprendan la nmina. Dicho de otro modo, para saber quin es
nuestro cliente real, se hace la pregunta siguiente; quin se beneficia
directamente de mi servicio?
Tambin menciona que en una organizacin normalmente los trabajadores
centran sus esfuerzos en quedar bien con su jefe y se olvidan de las personas a
las que sirven directamente, lo que al final podra causarles problemas con el jefe.
Es por eso que el enfoque de pirmide invertida menciona que el jefe real es el
cliente, quien paga por lo que esta empresa produce pero que a su vez todos
sirven los unos a los otros. La pirmide ayuda a ver quines son los clientes y la
lnea de mando ayuda a ver quin o quines son los jefes.

Cap. 6. Cmo convertirse en entrenador de xito

Este captulo est dirigido a los gerentes principalmente, ya que habla del
deber que tiene ste dentro de la organizacin. Cul es este deber? No solo
ordenar o corregir sino que como buen gerente se tiene la tarea de proporcionar a
los subordinados lo que necesiten para desempear mejor y ms eficientemente
sus tareas.
Tambin implica tratar de conocer un poco lo que podran necesitar para
proporcionar dicha falta y de este modo tener un trato ms personal y hacer que
ellos se sientan importantes y parte de la organizacin, claro, tambin dejando en
claro que no todo lo que el personal pida y quiera se le ser dado, porque
entonces perderan responsabilidad y capacidad de resolver sus dificultades.
Captulo 7. Como brindar un servicio adicional
En este captulo se habla del cmo ser un mejor negociante, por ejemplo, el
hecho de buscar todas las opciones que se tengan para resolver un problema y
convencer a la otra persona de comprar siempre con buena actitud, ya que esta se
contagia y transmite a la gente. Tambin un cliente que no ha pagado y de quien
claramente se desea obtener el pago correspondiente se va a poner mayor nfasis
en conseguirlo y claro est este pago no se obtendr siendo grosero y hostil, sino
buscando como ya se dijo, alternativas mezcladas con un trato amigable.
Cumpliendo con lo que ya se mencion, claramente un negociante tiene
ms posibilidad de vender lo que desea porque irradia confianza y sinceridad, y no
apata y una actitud robtica con la cual los clientes posibles simplemente diran,
no gracias, o colgaran sin siquiera escuchar ms.
Captulo 8. Su firma personal
Un servicio excelente se piensa cuando una actividad que te ofrecen
cumple y supera tus expectativas, pero hay veces que se est tan acostumbrado
al modo en que se proporciona un servicio que ya no se concibe como un servicio
excelente.
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El presente captulo habla de cuando el cliente no reconoce el trabajo que

el servidor ofrece, que si bien sera bueno que se los hiciramos saber, para que
de este modo se alentara a seguir con un buen trabajo. Pero ms importante an,
es saber que cada uno hace y cumple con lo que los procesos establecen, claro
est, si estos son cumplidos.
Cuando el trabajo que realizamos es excelente, sera de mucha ayuda
anotar en algn lado o hacerle saber al cliente quin realiz o proporcion el
servicio. De este modo, el cliente tambin se siente cmodo y tomado en cuenta,
ms an si se menciona la opcin de, en dado caso no estar conforme, poder
hacerlo saber al encargado.
Es por eso que aqu se mencionan 3 pasos para brindar un servicio excelente;
1. Informar al cliente que servicios estn a su disposicin
2. Aceptar la responsabilidad que implica el servicio
3. Hacerle saber al cliente que el servicio que se proporciona es de calidad.
Captulo 9. Su invitacin al servicio
Lo que dice es que un servicio es algo que cada uno hace por los dems, si
cada quin se compromete consigo mismo a hacer las cosas bien, esto da el
ejemplo a que las dems personas hagan lo mismo.
Los pasos para dar un mejor servicio comercial son:
1. Comprometerse a ser mejor: Como se ha dicho, la excelencia y buen
servicio empiezan en quin va a brindarlo. Esta persona debe
comprometerse a ser bueno el mismo para que se vea reflejado en cada
cosa que hace.
2. Reconozca el servicio donde lo encuentre: Tal como se dice, se trata de
reconocer en qu momento le estn brindando un buen servicio y hacerle
saber al prestador de la actividad, que lo notamos y agradecemos. De igual
modo en qu momento estamos prestando un servicio para hacer lo mejor
que podamos.
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3. Comunique lo que siente: Cuando se descubra que hay una posibilidad de

mejorar o ayudar a mejorar el servicio, hacerlo saber para que este pueda
ser modificado.
4. Desarrolle un plan y llvelo a la prctica: si se tiene una idea, planear como
podra ser llevada a cabo y hacerlo realidad.
5. Involucre a los dems en el servicio: Cuando se habla de algo bueno que
se est haciendo y se invita a la gente a hacer lo mismo en lo que ellos
desean, se fomenta la capacidad de que cada persona se desarrolle de un
modo excelente.