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PROPOSTA DE APLICAO DA ESCALA SERVQUAL PARA A AVALIAO DA

QUALIDADE PERCEBIDA DOS SERVIOS PRESTADOS NO DEL REY HOTEL


1

Amanda Priscila de Andrade Fagundes


2

Ana Benita Jen

RESUMO: O aumento do parque hoteleiro na cidade de Foz do Iguau e a


necessidade de mensurar a qualidade de seus servios motivou o desenvolvimento
deste estudo que se baseou nas dificuldades de avaliar os servios prestados no Del
Rey Hotel. O presente trabalho tem como objetivo propor a aplicao da escala
Servqual, a fim de avaliar a qualidade percebida dos servios prestados aos
hspedes deste hotel. O meio de hospedagem escolhido como objeto de pesquisa,
ocupa um lugar de destaque no cenrio local por sua preocupao em manter um
padro de classificao 3 estrelas. A pesquisa tem carter exploratrio-descritivo,
sendo a coleta de dados o mtodo ocasional. A metodologia caracteriza-se ainda
pela utilizao do modelo Servqual adaptada realidade da empresa estudada,
mantendo as propriedades da escala original. A ferramenta Servqual foi utilizada
como instrumento de pesquisa para coleta de dados em uma amostra de 72 clientes.
O resultado da anlise das variveis da percepo oscilou entre alto/timo de acordo
com a escala adotada, tendo destaque dimenso de Presteza. Sugere-se uma
pesquisa qualitativa para identificar a razo da diferena entre alguns resultados.
PALAVRAS-CHAVE: Escala Servqual; Qualidade em Servios; Hotelaria.
ABSTRACT: The advancement of hotel industry and the lack of measuring the
quality of their services have motivated the development of this study which was
based on the difficulties of evaluating the provided services at Hotel Del Rey. This
paper aims to propose the application of Servqual in order to assess the quality
perceived on the provided services to guests of this hotel. The establishment of
accommodation chosen as research object, family origin, occupies a prominent place
in the local scene for its concern to maintain a standard of 3 star rating. The research
is exploratory and descriptive, with occasional data collection method. The
methodology is also characterized by the use of the Servqual model adapted to the
reality of the studied company, maintaining the properties of the original scale. The
Servqual tool was used as a survey instrument to collect data on a sample of 72
customers. The result of the analysis of the variables of perception oscillated
between high / optimal according to the adopted scale, with emphasis on the
dimension of Readiness. A qualitative research is suggested in order to identify the
reason for the difference between some survey results.
KEY WORDS: SERVQUAL Scale; Quality Services; Hospitality.

1
2

Discente do curso de Administrao da UNIOESTE. Email: amandafagundes@live.com


Discente do curso de Administrao da UNIOESTE. Email: anajen236@hotmail.com

1. INTRODUO
O crescimento do setor de servios no mundo tem chamado ateno de
muitos estudiosos com o objetivo de entender melhor o comportamento deste, e
seus impactos dentro das organizaes. O servio atrai e mantm clientes atravs
de vantagens ou satisfaes, por meio de prestao de servios ou venda de bens
tangveis. Ter um bom servio fundamental para o sucesso da organizao,
principalmente nos dias atuais, com as mudanas ocorridas nos sculos, e as novas
concepes associadas ao fator humano, as quais apresenta cada vez mais
relevncia para a qualidade das empresas.
Na hotelaria, o servio conhecido como marketing de hospitalidade, o qual
segundo Serson (1999) o conjunto de aes, benefcios e indenizaes destinados
satisfao de desejos e necessidades dos clientes de uma organizao, cujas
atividades concentram seu escopo na prestao de servios.
Para isso, a fim de saber se o servio est atendendo as necessidades dos
clientes, Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) desenvolveram a escala Servqual
o qual mede a qualidade percebida dos servios. Este modelo analisa a satisfao
como sendo a diferena entre a expectativa do consumidor ou do servio adequado
e o desempenho aps o consumo. A aplicao desta ferramenta faz-se atravs da
utilizao de um questionrio composto por 22 variveis em que mensura cinco
dimenses que permitem avaliar a qualidade dos servios: Confiabilidade, Presteza,
Empatia, Segurana e Tangibilidade.
Diante do exposto, elaborou-se o seguinte problema de pesquisa: Como so
avaliadas as percepes dos hspedes quanto qualidade dos servios
prestados no Del Rey Hotel?
Para responder tal questo, props-se esse estudo, com o objetivo de se
avaliar a qualidade dos servios prestados no Del Rey Hotel, por meio da medio
das percepes dos hspedes, utilizando o modelo Servqual. Quanto aos objetivos
especficos prope-se adaptar o questionrio da escala Servqual, baseado na
realidade da empresa, aplicar a escala Servqual e avaliar o nvel da qualidade
percebida do Del Rey Hotel e por fim, fundamentado nos resultados obtidos, propor
melhoria na qualidade do servio prestado pelo hotel.
Quanto organizao, este estudo se apresenta da seguinte forma: na
seo 2, efetiva-se a reviso de literatura acerca do setor hoteleiro de Foz do Iguau,

com destaque para o Del Rey Hotel, objeto deste estudo, incluindo o Sistema
Brasileiro de Classificao de Meios de Hospedagem (SBClass) e qualidade em
servios; na seo 3, apresenta-se a metodologia Servqual utilizada para
implementar o objetivo proposto; na seo 4, apresentam-se os resultados da
pesquisa e finalmente na seo 5, as consideraes finais, limitaes e
recomendaes.
2. REVISO DE LITERATURA

2.1. Percepo da Qualidade na Hotelaria

Segundo o artigo 23 da Lei n 11.771/2008 do Ministrio do Turismo (MTur),


entende-se por meio de hospedagem:
Os empreendimentos ou estabelecimentos, independentemente de sua
forma de constituio, destinados a prestar servios de alojamento
temporrio, ofertados em unidades de frequncia individual e de uso
exclusivo do hspede, bem como outros servios necessrios aos usurios,
denominado de servios de hospedagem, mediante adoo de instrumento
contratual, tcito ou expresso, e cobrana de diria.

Para Cndido e Vieira (2003), definem que um estabelecimento onde os


turistas encontram hospedagem e alimentao em troca de pagamento por esses
servios que operam 24 horas por dia, durante o ano inteiro. uma atividade
permanente de prestao de servios e seu principal produto, a diria hoteleira,
altamente perecvel.
O Sistema Brasileiro de Classificao de Meios de Hospedagem (SBClass),
construdo por meio de uma ampla parceria entre o Ministrio do Turismo, Instituto
Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (Inmetro), Sociedade Brasileira de
Metrologia e sociedade civil, um importante passo para possibilitar a concorrncia
justa entre os meios de hospedagem do pas e auxiliar os turistas, brasileiros e
estrangeiros, em suas escolhas.
O SBClass um instrumento reconhecido oficialmente para divulgar
informaes claras e objetivas sobre os meios de hospedagem, sendo importante
mecanismo de comunicao com o mercado e o modo mais adequado para
o consumidor escolher quais meios de hospedagem deseja utilizar.
Os tipos de meios de hospedagem, com as respectivas caractersticas, so:

Hotel

Estabelecimento com servio de recepo, alojamento temporrio,


com ou sem alimentao, ofertados em unidades individuais e de uso
exclusivo dos hspedes, mediante cobrana de diria.

Resort

Hotel com infraestrutura de lazer e entretenimento, servios de


esttica, atividades fsicas, recreao e convvio com a natureza no
prprio empreendimento.

Hotel
Fazenda

Localizado em ambiente rural, dotado de explorao agropecuria,


deve oferecer entretenimento e vivncia do campo.

Cama e
Caf

Hospedagem em residncia, com no mximo trs unidades


habitacionais para uso turstico, com servios de caf da manh e
limpeza, na qual o possuidor do estabelecimento resida.

Hotel
Histrico

Instalado em edificao preservada em sua forma original ou


restaurada, ou ainda que tenha sido palco de fatos histrico-culturais
de importncia reconhecida.

Pousada

Empreendimento de caracterstica horizontal, composto de no mximo


30 unidades habitacionais e 90 leitos, com servios de recepo,
alimentao e alojamento temporrio, podendo ser em prdio nico
com at trs pavimentos, ou contar com chals ou bangals.

Constitudo por unidades habitacionais que disponham de dormitrio,


Flat/Apart- banheiro, sala e cozinha equipada, em edifcio com administrao e
Hotel
comercializao integradas, que possua servio de recepo, limpeza
e arrumao.
Quadro 1 Tipos de Meio de hospedagem.
Fonte: BRASIL, MTur (2010).
Considerando que cada categoria de meios de hospedagem reflete diferentes
prticas de mercado e expectativas distintas dos turistas (um Hotel 5 estrelas
diferente de uma Pousada 5 estrelas, por exemplo), o SBClass estabeleceu
categorias especficas para cada tipo:
1. Hotel - 1 a 5 estrelas

2. Resort - 4 e 5 estrelas
3. Hotel Fazenda - 1 a 5 estrelas
4. Cama e Caf - 1 a 4 estrelas
5. Hotel Histrico - 3 a 5 estrelas
6. Pousada - 1 a 5 estrelas
7. Flat/Apart-hotel - 3 a 5 estrelas

Assim como a maioria dos sistemas de classificao de outros pases, o


Sistema Brasileiro de Classificao de adeso e adoo voluntrias pelos meios
de hospedagem. O SBClass est fundamentado em uma srie de requisitos a que
os meios de hospedagem devem atender.
a) Infraestrutura - Requisitos vinculados s instalaes e aos equipamentos;
b) Servios - Requisitos vinculados oferta de servios;
c) Sustentabilidade - Requisitos vinculados s aes de sustentabilidade (uso
dos recursos de maneira ambientalmente responsvel, socialmente justa e
economicamente vivel, de forma que o atendimento das necessidades atuais
no comprometa a possibilidade de uso pelas futuras geraes).

Os hotis Del Rey foi um dos primeiros hotis do estado do Paran


certificados pelo SBClass. Localizado na cidade de Foz do Iguau participou da
classificao piloto e recebeu a chancela do governo federal na categoria Hotel 3
estrelas. Essa categoria de meios de hospedagem atrai um nmero maior de turistas
como famlias com crianas que aproveitam por no ter que pagar por elas at certa
idade, turistas corporativos em viagens a negcios e turistas de compras. O servio
oferecido simples, porm bem elaborado.
O Del Rey Hotel, objeto de estudo desta pesquisa classifica-se como Hotel na
categoria 3 estrelas, segundo o Ministrio do Turismo, os requisitos obrigatrios para
obteno da classificao SBClass na categoria HOTEL 3 ESTRELAS so:

servio de recepo aberto por 18 horas e acessvel por telefone durante 24


horas;

servio de mensageiro no perodo de 16 horas;

rea til da Unidade Habitacional (UH), exceto banheiro, com 13 m (mnimo


80%);

banheiro nas UH com 3 m (mnimo 80% das UH);

troca de roupas de cama em dias alternados;

troca de roupas de banho diariamente;

servio de lavanderia;

sala de estar com televiso;

televiso em 100% das UH;

canais de TV por assinatura em 100% das UH;

acesso internet nas reas sociais e nas UH;

servio de facilidades de escritrio virtual;

minirrefrigerador em 100% das UH;

climatizao (refrigerao/ventilao forada/calefao) adequada em 100%


das UH;

restaurante;

servio de caf da manh;

rea de estacionamento;

programa de treinamento para empregados;

medidas permanentes para reduo do consumo de energia eltrica e de


gua;

medidas permanentes para o gerenciamento de resduos slidos, com foco na


reduo, reuso e reciclagem;

monitoramento das expectativas e impresses do hspede em relao aos


servios ofertados, incluindo meios para pesquisar opinies, reclamaes e
solucion-las;

pagamento com carto de crdito ou de dbito.

Foz do Iguau abriga uma rede completa para atender s exigncias de


turistas brasileiros e estrangeiros. Segundo dados da Secretaria Municipal de
Turismo (SETUR, 2013), a cidade conta com 161 meios de hospedagem, desde
pousadas e hotis de categoria econmica at os de padro internacional, em um
total de aproximadamente 22 mil leitos, com o terceiro maior parque hoteleiro do
Brasil. Em 2015, o parque hoteleiro de Foz do Iguau, no oeste do Paran, receber
mais 4 mil novas acomodaes e R$ 800 milhes em investimentos. Segundo a
projeo feita pelo Sindicato de Hotis, Restaurantes, Bares e Similares (Sindhoteis),

com a ampliao, a cidade deve subir uma posio no ranking nacional e passar a
ser o segundo destino turstico com o maior nmero de leitos: 26 mil.
Para atender a um mercado que se expande a cada ano, os hotis precisam
investir continuamente em infraestrutura e atendimento para garantir a qualidade na
entrega do servio ao hspede.
No cenrio socioeconmico atual, o setor de qualidade em servios vem
ganhando destaque nas empresas, a sensibilizao do pblico e suas demandas
esto aumentando. Afetando o modo como as empresas vivem e trabalham, a fim de
lanar novos servios para satisfazer as necessidades dos seus consumidores,
segundo Lovelock (2006).
Neste ponto, Kotler (2000) afirma que compreender o comportamento do
consumidor se torna chave para se conseguir mant-los, em especial no setor de
servios que , essencialmente, intangvel.
Segundo Las Casas (2006), o encontro de servio ocorre quando h o
processo de prestao de servios e percepo do cliente, o qual composto de
vrios momentos de interao que impactam na percepo total da qualidade de um
servio.
Assim, compreende-se que os servios devem ser gerenciados conforme as
impresses tidas pelos clientes sobre a qualidade oferecida. Kotler (2000), afirma
que as organizaes ao oferecerem servios aos seus consumidores devem
trabalhar no intuito de superar as expectativas dos clientes, no se limitando apenas
em atend-las.
2.2. Escala de mensurao de qualidade percebida Servqual

O produto um objeto, uma coisa, um bem, que possui caractersticas fsicas,


enquanto que o servio um desempenho, uma atitude, uma experincia, sentida
pelos seus consumidores, o qual possui caractersticas psicolgicas (FITZSIMMONS;
FITZSIMMONS, 2000).
Para a empresa, a mensurao da qualidade algo desafiador, j que
a satisfao dos clientes determinada por elementos intangveis. Diante disso,
a Servqual constitui-se em ferramenta de pesquisa importante para a medio da
satisfao dos clientes, mensurando as mltiplas dimenses da qualidade em
servios.

A escala Servqual se trata de um questionrio criado pelos autores Berry,


Parasuraman, Zeithaml (1988), por meio do modelo conceitual proposto por eles,
tem por finalidade medir as expectativas e as percepes dos clientes por um
servio de qualidade.
A ferramenta avalia os pontos fortes e fracos da organizao, atravs de
cinco dimenses: tangibilidade (aspectos fsicos); confiabilidade (habilidade em
prestar o servio prometido com exatido); presteza (disposio para auxiliar os
clientes com responsabilidade); segurana (conhecimento, cortesia e capacidade de
transmitir confidencialidade); e empatia (disposio em demonstrar interesse e
ateno) (BERRY; PARASURAMAN, 1995).

Tangibilidade

Aparncia das instalaes e dos equipamentos fsicos, do pessoal


e dos materiais impressos;

Confiabilidade

Capacidade de executar o servio prometido de maneira confivel


e precisa;

Presteza
Segurana
Empatia

Disposio para ajudar os clientes e proporcionar atendimento


imediato;
Atitude inteligente e corts, inspirando segurana;
Atitude interessada e personalizada em relao aos clientes.

Quadro 2 Servqual: Dimenses da Qualidade do Servio.


Nota: Berry; Parasuraman; Zeithaml, 1988. Adaptada pelas autoras.

As expectativas dos clientes desempenham um papel central na avaliao do


servio de uma empresa. Berry e Parasuraman (1995) acreditam que os clientes
avaliam a qualidade do servio comparando o que desejam ou esperam com aquilo
que obtm. O ideal que a satisfao dos clientes em relao prestao dos
servios ultrapasse as suas perspectivas, ou seja, deve-se quantificar a lacuna que
existe entre as impresses e suas expectativas de forma que o resultado seja
positivo para a organizao.

3. METODOLOGIA DA PESQUISA

3.1. Caracterizao da pesquisa

Sendo de cunho quantitativo, delineou-se este trabalho atravs de pesquisa


exploratria ao se aplicar o instrumento de coleta de dados, o questionrio de escala
Servqual, composto por 22 variveis sob as 5 dimenses proposto por Berry
Parasurama e Zeithaml (1985). Logo, utiliza-se a anlise descritiva para expor
os resultados obtidos.
A populao pesquisada foi de 80 indivduos brasileiros que utilizaram do
servio de hospedagem do Del Rey Hotel, tendo como respondentes 72
questionrios. A amostragem estabelecida foi por critrios no-probabilsticos de
seleo das amostras por convenincia do pesquisador. Com a adaptao
do questionrio para avaliar as percepes dos hspedes, realizado uma anlise
de confiabilidade deste atravs de Alfa de Cronbach.

3.2. Dados: coleta e aplicao da pesquisa.

Para a coleta de dados, composto por fontes primrias e secundrias.


Os dados de fonte primria foram coletados atravs de questionrio fechado, que foi
aplicado do dia 28 de setembro ao dia 09 de outubro de 2014, na recepo do Del
Rey Hotel, durante o registro de sada dos hspedes. Os dados de fonte secundria
foram coletados atravs dos registros da organizao e em estudos e levantamentos
bibliogrficos que abordam sobre este assunto.
Os questionrios utilizados na coleta de dados da pesquisa no Del Rey Hotel
foram elaborados com base nas dimenses do modelo da escala Servqual de
Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985). Eles foram adaptados com questes
voltadas realidade do Del Rey Hotel, a fim de moldar a coleta de dados de forma
personalizada para analisar itens especficos que no so abordados nos modelos
originais.
Para a pesquisa, foi utilizado o questionrio composto por 22 variveis
medidas em uma escala likert de sete pontos, o qual exige que os entrevistados
indiquem um grau de concordncia ou discordncia com cada uma de uma srie de

10

afirmaes sobre objetos de estmulo (varia de discordo totalmente - 1 a concordo


totalmente 7).
Para a confirmao do entendimento dos questionrios utilizados nesta
pesquisa, foi realizado um pr-teste com os funcionrios do Del Rey Hotel.
Os questionrios foram aprovados por apresentarem as caractersticas adequadas
para a pesquisa e, tambm, por no ter sido diagnosticado nenhum erro na sua
formatao.
Depois de ser elaborado para a coleta de dados, o questionrio adaptado da
Escala Servqual passou por anlise de confiabilidade com o objetivo de validar as
perguntas em suas dimenses. Para avaliar a confiabilidade do mesmo foi utilizado
o mtodo estatstico denominado Alfa de Cronbach.
Malhotra (2006) conceitua o Alfa de Cronbach, ou simplesmente coeficiente
alfa, como uma medida de confiabilidade de consistncia interna. a mdia de
todos os coeficientes possveis resultantes das diferentes divises da escala de duas
metades. Serve para testar a consistncia interna do modelo de mensurao da
qualidade da presente pesquisa. O coeficiente Alfa de Cronbach varia de 0 (zero)
a 01 (um).
A aplicao deste foi realizada pelas discentes do curso de Administrao da
UNIOESTE e autoras deste trabalho. Os hspedes foram convidados a participar da
pesquisa e no houve a obrigatoriedade de adeso. A aplicao da pesquisa
transcorreu sem dificuldades j que apenas 8 hspedes se recusaram a participar do
processo.

4. ANLISE DOS RESULTADOS

A pesquisa realizada tem como objetivo identificar os valores percebidos de


servio prestados aos hspedes atravs da aplicao do questionrio Servqual.
Em relao s caractersticas da amostra, com um total de 72 respondentes,
50% dos entrevistados so do sexo feminino e 50% do sexo masculino. A maioria
dos entrevistados so do estado de Paran (33%), seguido de So Paulo (25%), Rio
de Janeiro (17%), Esprito Santos (7%), Santa Catarina (4%). J nos outros estados
como Rio Grande de Sul, Mato Grosso do Sul, Minas Gerais, Gois, Bahia e
Amazonas tiveram representatividade inferiores a 4%.

11

Em referncia s variveis que formam a escala Servqual apresentaram os


seguintes resultados:

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22

PERCEPO
Tangiblidade
Equipamentos modernos (Cama, televiso, frigobar e internet)
Ambiente fsico agradvel (recepo, acomodao, caf da manh e
piscina)
Os funcionrios se apresentam uniformizados.
Instalaes fsicas bem apresentveis.
Confiabilidade
O hotel promete e cumpre o servio solicitado.
H interesse em resolver o problema quando levantado pelo
hspede.
Os funcionrios passam confiana.
O servio solicitado realizado dentro do tempo prometido.
Consumo registrado corretamente.
Presteza
Os funcionrios informam quando o servio so executados.
Agilidade no atendimento.
Funcionrios dispostos em ajudar.
Disponibilidade para solucionar dvidas.
Segurana
Os funcionrios transmitem confiana.
Os hspedes se sentem seguros.
Educao com o hspede.
Conhecimento necessrio para responder as dvidas.
Empatia
Ateno individual.
Atendimento individual e personalizado.
As necessidades especficas dos hspedes foram atendidas.
Seus interesses foram atendidos.
Horrio de funcionamento conveniente (caf da manh, piscina, bar).

Mdia Alfa de
Final Cronbach
0.57

Total

Mdia

72

6.43

72

6.64

70
67

6.96
6.84

0.58
0.54

65

6.89

0.58

65

6.92

0.62

71
65
69

6.99
6.91
6.97

62
69
69
66

6.97
6.99
7.00
7.00

67
67
71
67

6.99
6.93
7.00
7.00

69
67
68
70
72

6.99
6.99
6.88
6.90
6.89

6.72

6.94

0.55

0.59
0.54
0.58

6.99

0.60
0.59
0.59
0.59

6.98

0.59
0.59
0.59
0.59

6.93

0.59
0.59
0.53
0.54
0.59

Tabela 1 Resultados das amostras.


Nota: Elaborada pelas autoras.
A confiabilidade da escala Servqual foi estabelecida atravs de Alfa de
Cronbach, dando como resultado um alfa de Cronbach de (=0.5922) para a
percepo dos usurios.
Conforme o tabela acima facilmente perceptvel que o grau de percepo e
o nvel de satisfao dos hspedes foram altos. Considerando-se que a escala
utilizada vai de 1 a 7 pontos, somente seis, de 22 variveis, possuem notas mdias
baixas.
Os itens com menor avaliao so respectivamente: Equipamentos
modernos (6,43 pontos); Ambiente fsico agradvel (6,64 pontos); Instalaes

12

fsicas bem apresentveis (6,84 pontos); As necessidades especficas dos


hspedes foram atendidas (6,88 pontos); O hotel promete e cumpre o servio
solicitado (6,89) e Horrio de funcionamento conveniente - caf da manh, piscina,
bar (6,89). Nota-se que as trs primeiras perguntas pertencem dimenso tangvel,
seguindo uma da confiabilidade e o restante da empatia.
Todos os itens so considerados bons, indicando que h um bom
desempenho na prestao de servio com qualidade no hotel, principalmente nos
seguintes itens: Funcionrios dispostos em ajudar e Disponibilidade para
solucionar dvidas que pertence dimenso presteza; Educao com o hspede
e Conhecimento necessrio para responder as dvidas que pertence dimenso
segurana.
Seguindo as avaliaes descritivas dos dados coletados, foram analisadas
as dimenses que formam a escala Servqual conforme os grficos a seguir:

PRESTEZA

98.87%

100.00%
80.00%

6 - Concordo

60.00%
7 - Concordo
totalmente

40.00%
20.00%
1.13%

0.00%

Grfico 1 Presteza.
Nota: Elaborada pelas autoras.
Presteza: 98,87% dos entrevistados responderam que concordam totalmente
com as afirmaes desta dimenso. A disposio para ajudar e de solucionar as
dvidas foi a dimenso mais percebida pelos hspedes. Por outro lado, os hspedes
s concordaram com a agilidade no atendimento e a informao de quando
os servios so executados, representados no valor de 1,13%.

13

SEGURANA
98.16%

100.00%

5 - Concordo
parcialmente

80.00%
60.00%

6 - Concordo

40.00%
7 - Concordo
totalmente

20.00%
1.47%

0.37%
0.00%

Grfico 2 Segurana.
Nota: Elaborada pelas autoras.
Segurana: Com 98,16% de entrevistados que concordam totalmente com
as afirmaes, esta dimenso inspira credibilidade e confiana no que se refere
o conhecimento e cordialidade. Os demais valores esto expressos na transmisso
de confiana dos colaboradores e na segurana percebida pelos respondentes,
conforme mostra no grfico a seguir:

CONFIABILIDADE
96.12%

100.00%

4 - Nem concordo
nem discordo

80.00%
60.00%

5 - Concordo
parcialmente

40.00%

6 - Concordo

20.00%
0.60%

1.19%

2.09%

0.00%

7 - Concordo
totalmente

Grfico 3 Confiabilidade.
Nota: Elaborada pelas autoras.
Confiabilidade: 96,12% entrevistados responderam que concordam totalmente
com as afirmaes feitas pela pesquisa nesta dimenso. Este nmero demonstra
que os valores mais percebidos so os referentes capacidade de se prestar
o servio conforme o prometido de forma certa. Os demais valores desta dimenso
esto expressos no grfico a seguir.

14

EMPATIA
94.80%

100.00%

3 - Discordo parcialmente

80.00%
60.00%

4 - Nem concordo nem


discordo

40.00%

5 - Concordo parcialmente

20.00%
0.29%

0.29%

0.58%

4.05%

6 - Concordo

0.00%

Grfico 4 Empatia.
Nota: Elaborada pelas autoras.
Empatia: 94,80% dos respondentes afirmam concordar totalmente com a
considerao e ateno individualizada que a empresa presta a seu usurio. Foi
dada sugesto referente ao horrio de funcionamento da refeio que o restaurante
do hotel no abre no horrio de almoo.

TANGIBILIDADE
100.00%
77.58%

80.00%

60.00%
40.00%

4 - Nem concordo
nem discordo
5 - Concordo
parcialmente
6 - Concordo

17.08%

20.00%
1.07%

4.27%

0.00%

Grfico 5 Tangibilidade.
Nota: Elaborada pelas autoras.
Tangibilidade: 77.58% dos entrevistados responderam que concordam
totalmente com as afirmaes feitas pela pesquisa nesta dimenso, apontando como
menos importante a estrutura e os bens do hotel, conforme mostra no grfico a
seguir.
Por meio dos grficos expressos acima, pode-se concluir que o grau de
percepo dos hspedes com base nas 5 dimenses da Servqual so

15

respectivamente: Presteza, Segurana, Confiabilidade, Empatia, seguido de


Tangibilidade a qual teve menor percentual do valor percebido.
5. CONSIDERAES FINAIS, LIMITAES E RECOMENDAES

Ao analisarmos os dados da pesquisa realizada no Del Rey Hotel,


conseguimos chegar concluso de que temos alguns pontos percebidos pelos
hspedes que necessitam de melhorias, nenhum dos itens que foram apontados
tiveram anlises negativas em nvel crtico, porm se houveram avaliaes abaixo
da mdia significa que esses pontos podem ser aperfeioados.
Os pontos a serem aprimorados so os respondidos pela varivel 01 (mdia
6,43), que corresponde modernidade dos equipamentos, varivel 02 (mdia 6,64)
e varivel 4 (mdia 6,84), que referem-se respectivamente sobre o ambiente fsico
agradvel (recepo, acomodao, restaurante e piscina) e instalaes fsicas bem
apresentveis. Alguns clientes relataram dificuldades com acesso a internet,
problemas nas fechaduras eletrnicas da porta, conectividade do sinal de TV a cabo,
problemas com o controle do ar condicionado e chuveiro sem gua quente. Uma
possvel sugesto seria maior tempo de explicao dos recepcionistas aos hspedes
sobre os servios de internet oferecidos pelo hotel, pode-se tambm ser revisto os
procedimentos internos com o setor de manuteno e camareiras para maior
ateno durante a limpeza e cuidado com os aspectos fsicos. Sugere-se ainda a
manuteno preventiva nos apartamentos com ao sistemtica de controle e
monitoramento, com o objetivo de reduzir ou impedir falhas no desempenho dos
equipamentos e a possibilidade de reclamao sobre o apartamento antes do
check-out, para que o problema seja resolvido logo no primeiro momento.
As trs variveis citadas como proposies de melhoria, referem-se
dimenso TANGIBILIDADE (mdia 6,72), dentre as apresentadas teve a mdia mais
baixa, seguido de EMPATIA (mdia 6,93), CONFIABILIDADE (mdia 6,94),
SEGURANCA (mdia 6,98) e PRESTEZA (mdia 6,99).
A pesquisa apontou que os itens mais percebidos pelos hspedes, referem-se
a funcionrios dispostos em ajudar, disponibilidade para solucionar dvidas,
educao com o hspede e conhecimento necessrio para responder as dvidas.
O principal problema enfrentado pelo hotel, ainda assim com mdia aceitvel
(acima de 6) na anlise da qualidade percebida, concentra-se na dimenso

16

TANGIBILIDADE. As percepes so altas, o que representa que o hotel est


suprindo e superando as necessidades desses clientes com relao qualidade
percebida.
Um aspecto que pode ser considerado como limitao do estudo, foi
a utilizao de amostragem no probabilstica por convenincia, que se baseou na
disponibilidade das pessoas em participar da pesquisa. Sendo assim, os dados no
podem ser generalizados. Alm disto, a traduo da escala Servqual para
o portugus outra limitao que deve ser considerada.
Com base nos resultados apresentados, sugere-se que a empresa estudada
faa uma anlise mais detalhada de quais fatores esto causando as falhas na
qualidade percebida do servio, pois as empresas vencedoras devem estar aptas a
reconhecer as exigncias do mercado e se adequar oferecendo servios que supram
as exigncias dos clientes (MORGAN; CRONIN; SEVERN, 1995).
O objetivo geral e os objetivos especficos foram alcanados. Em termos
prticos o mais importante aumentar e garantir a qualidade de servios da
empresa estudada.

6. REFERENCIAL BIBLIOGRFICO

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