Anda di halaman 1dari 22

BAB I

PENDAHULUAN
A.

Latar Belakang
Pembangunan kesehatan dibidang pelayanan langsung seperti Rumah sakit,

bertujuan untuk meningkatkan mutu, cakupan dan efisiensi pelaksanaan rujukan


medik dan rujukan kesehatansecara terpadu serta meningkatkan dan
memantapkan manajemen pelayanan kesehatanyang meliputi kegiatan
perencanaan, pelaksanaan, pengawasan, pengendalian dan penilaian.
Sejalan dengan perubahan sosial budaya masyarakat dan perkembangan
ilmu pengetahuan danteknologi, peningkatan pengetahuan masyarakat tentang
kesehatan dan perkembanganinformasi yang demikian cepat dan diikuti oleh
tuntutan masyarakat akanpelayanan kesehatan yang lebih baik mengharuskan
sarana pelayanan kesehatanuntuk mengembangkan diri secara terus menerus
seiring dengan perkembangan yangada pada masyarakat tersebut. Pengembangan
yang dilaksanakan tahap demi tahap berusaha untuk meningkatkan mutu
pelayanan kesehatan di rumah sakit tetap dapat mengikuti perubahan yang ada.
Apabila rumah sakit tidak mempersiapkan diri secara lebih baik dalam upaya
peningkatanmutu pelayanan, maka sarana tersebut akan dijauhi masyarakat dan
masyarakat akan mencari sarana kesehatan alternatif. Untuk itu setiap rumah sakit
harus meningkatkan penampilannya secara terencana sesuai dengan kebutuhan
dan tuntutan masyarakat agar dapat terus berkembang.
Salah satu usaha peningkatan penampilan dari masing masing sarana
pelayanan seperti rumah sakit adalah dengan meningkatkan mutu pelayanan di
semua unit pelayanan, baik pada unit pelayanan medik, pelayanan penunjang
medik, ataupun pada unit pelayanan administrasi dan manajemen melalui program
jaminan mutu.
Kegiatan peningkatan mutu tersebut di atas dapat dilaksanakan dengan
berbagai pendekatan atau kegiatan mutu, diantaranya dengan mengembangkan
Gugus Kendali Mutu, Pengendalian Mutu Terpadu, Penyusunan/Penerapan standar
pelayanan ataupenyediaan pelayanan prima di rumah sakit.

Seperti diketahui Mutu Pelayanan Rumah Sakit merupakan derajat


kesempurnaan pelayanan Rumah Sakit untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat/konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar
profesi dan standar pelayanan profesi dengan menggunakan potensi sumber daya
yang tersedia di rumah sakitsecara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara
aman dan memuaskansesuai norma, etika, hukum dan sosio budaya, dengan
memper-hatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat
sebagai konsumen.
Di dalam mencapai mutu tersebut diatas, maka upaya peningkatan mutu
pelayanan rumah sakit disusun berupa kegiatan yang komprehensif dan integratif
yang menyangkut struktur, proses dan output/outcome secara objektif, sistematik
dan berlanjut, memantau dan menilai mutu serta kewajaran pelayanan tehadap
pasien, menggunakan peluang untuk meningkatkan pelayanan pasien dan
memecahkan masalah yang terungkapkan sehingga pelayanan yang diberikan di
rumah sakitber daya guna dan berhasil guna. Upaya peningkatan mutu di rumah
sakit bertujuan untuk memberikan asuhan atau pelayanan sebaik baiknya kepada
pasien.
Adapun strategi upaya peningkatan mutu rumah sakit adalah sebagai berikut :
a. Rumah Sakit harus memahami dan menghayati konsep dasar dan prinsip mutu
pelayanan rumah sakit sehingga dapat menyusun langkah langkah upaya
peningkatanmutu masing masing rumah sakit.
b. Memberi prioritas pada peningkatan sumberdaya manusia di rumah sakit
termasuk kesejahteraan karyawan, memberikan imbalan yang layak,
programkeselamatan dan kesehatan kerja, program pendidikan dan pelatihan , dll.
c. Menciptakan budaya mutu di rumah sakit, termasuk didalamnya menyusun
program mutu rumah sakit, menyusun tema yang akan dipakai sebagai pedoman,
memilih pendekatan yang akan dipakai dalam penggunaan standar prosedur serta
menetapkan mekanisme monitoring dan evaluasi.
Pelatihan peningkatan mutu yang sekarang ini dilakukan di rumah sakit diantaranya
:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

PelatihanTotal Quality Manajemen.


Pelatihan Fasilitator Gugus Kendali Mutu.
Pelatihan Manajemen Strateji RS
Pelatihan Teknik Dokumentasi Standar Pelayanan Mutu RS
Pelatihan Standar Asuhan Keperawatan.
Pelatihan Akreditasi Rumah Sakit.
Pelatihan Sumber Daya Manusia.
Pelatihan Manajemen Pimpinan RSUD
Dll

Untuk memperoleh keseragaman dalam penyelenggaran pendidikan dan


pelatihan mutu tersebut di atas, maka perlu disusun suatu pedoman yang
merupakan petunjuk umumdalam penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan mutu
tersebut.

BAB II
QUALITY ASSURANCE
Rumah sakit dan puskesmas sebagai unit tempat pelayanan kesehatan,
bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan
standar untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan masyarakat. Demikian juga
dengan upaya pemberian pelayanan keperawatan dirumah sakit yang merupakan
bagian integral dari upaya pelayanan kesehatan, dan secara langsung akan
memberi konstribusi dalam peningkatan kualitas hospital care.
Untuk memberikan pelayanan kesehatan yang optimal, banyak syarat yang
harus dipenuhi, syarat yang dimaksud mencakup delapan hal pokok yakni:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Tersedia (available)
Wajar (appropriate)
Berkesinambungan (continue)
Dapat diterima (acceptable)
Dapat dicapai (accesible)
Dapat dijangkau (affordable)
Efisien (efficient)
Bermutu (quality)

Kedelapan syarat pelayanan kesehatan ini sama pentingnya, namun dengan


semakin majunya ilmu dan teknologi kesehatan serta semakin baiknya tingkat

pendidikan serta keadaan sosial ekonomi masyarakat, tampak syarat mutu makin
bertambah penting. Mudah dipahami karena apabila pelayanan kesehatan yang
bermutu dapat diselenggarakan, bukan saja dapat memperkecil timbulnya berbagai
risiko karena penggunaan berbagai kemajuan ilmu dan teknologi, tetapi sekaligus
juga akan dapat memenuhi kebutuhan dan tuntutan masyarakat yang semakin hari
tampak semakin meningkat.

Untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu banyak upaya


yang dapat dilakukan, jika upaya tersebut dilaksanakan secara terarah dan
terencana dikenal dengan nama program menjaga mutu (Quality Assurance
Program).
A. Mutu
Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang
berhubungan dengan kemampuan untuk memberikan kebutuhan kepuasan
pelanggan (ASQC dalam Wijoyo, 1999).
Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang
dihasilkan, didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman
dan terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan
tersebut (Din ISO 8402, 1986).
Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby, 1984).
1. PROGRAM MENJAGA MUTU
Pengertian program menjaga mutu antara lain :
a)

Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang berkesinambungan,

sistematis dan objektif dalam memantau dan menilai pelayanan yang


diselenggarakan dibandingkan dengan standar yang telah ditetapkan, serta
menyelesaikan masalah yang ditemukan untuk memperbaiki mutu pelayanan
(Maltos & Keller, 1989).

b) Program menjaga mutu adalah suatu proses untuk memperkecil kesenjangan


antara penampilan yang ditemukan dengan keluaran yang diinginkan dari suatu
sistem, sesuai dengan batas-batas teknologi yang dimiliki oleh sistem tersebut
(Ruels & Frank, 1988).
c)

Program menjaga mutu adalah suatu upaya terpadu yang mencakup

identifikasi dan penyelesaian masalah pelayanan yang diselenggarakan, serta


mencari dan memanfaatkan berbagai peluang yang ada untuk lebih meningkatkan
mutu pelayanan (The American Hospital Association, 1988).
d) Program menjaga mutu adalah suatu program berlanjut yang disusun secara
objektif dan sistematis dalam memantau dan menilai mutu dan kewajaran
pelayanan, menggunakan berbagai peluang yang tersedia untuk meningkatkan
pelayanan yang diselenggarakan serta menyelesaikan berbagai masalah yang
ditemukan (Joint Commission on Acreditation of Hospitals, 1988).

e)

Keempat pengertian program menjaga mutu ini meskipun rumusannya tidak

sama namun pengertian pokok yang terkandung didalamnya tidaklah berbeda.


Pengertian pokok yang dimaksud paling tidak mencakup tiga rumusan utama, yakni
rumusan kegiatan yang akan dilakukan, karakteristik kegiatan yang akan dilakukan,
serta tujuan yang ingin dicapai dari pelaksanaan kegiatan tersebut.

Tujuan program menjaga mutu mencakup dua hal yang bersifat pokok, yang jika
disederhanakan dapat diuraikan sebagai berikut:
a)

Tujuan antara

Tujuan antara yang ingin dicapai oleh program menjaga mutu ialah diketahuinya
mutu pelayanan. Jika dikaitkan dengan kegiatan program menjaga mutu, tujuan ini
dapat dicapai apabila masalah serta prioritas masalah mutu berhasil ditetapkan.
b) Tujuan akhir

Tujuan akhir yang ingin dicapai oleh program menjaga mutu ialah makin
meningkatnya mutu pelayanan. Jika dikaitkan dengan kegiatan program menjaga
mutu, tujuan ini dapat dicapai apabila masalah dan penyebab masalah mutu
berhasil diatasi.

Apabila program menjaga mutu dapat dilaksanakan, banyak manfaat yang akan
diperoleh. Secara umum beberapa manfaat yang dimaksudkan adalah:
a)

Dapat lebih meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan.

b) Peningkatan efektifitas yang dimaksud di sini erat hubungannya dengan dapat


diselesaikannya masalah yang tepat dengan cara penyelesaian masalah yang
benar. Karena dengan diselenggarakannya program menjaga mutu dapat
diharapkan pemilihan masalah telah dilakukan secara tepat serta pemilihan dan
pelaksanaan cara penyelesaian masalah telah dilakukan secara benar.
c)

Dapat lebih meningkatkan efesiensi pelayanan kesehatan.

d) Peningkatan efesiensi yang dimaksudkan disini erat hubungannya dengan dapat


dicegahnya penyelenggaraan pelayanan yang berlebihan atau yang dibawah
standar. Biaya tambahan karena pelayanan yang berlebihan atau karena harus
mengatasi berbagai efek samping karena pelayanan yang dibawah standar akan
dapat dicegah.
e)

Dapat lebih meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan

kesehatan.
f)

Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya

pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dengan kebutuhan dan tuntutan


masyarakat sebagai pemakai jasa pelayanan. Apabila peningkatan penerimaan ini
dapat diwujudkan, pada gilirannya pasti akan berperan besar dalam turut
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat secara keseluruhan.
g) Dapat melindungi pelaksana pelayanan kesehatan dari kemungkinan
munculnya gugatan hukum.

h) Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat pendidikan dan keadaan
sosial ekonomi masyarakat serta diberlakukannya berbagai kebijakan perlindungan
publik, tampak kesadaran hukum masyarakat makin meningkat pula. Untuk
melindungi kemungkinan munculnya gugatan hukum dari masyarakat yang tidak
puas terhadap pelayanan kesehatan, tidak ada pilihan lain yang dapat dilakukan
kecuali berupaya menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang terjamin mutunya.
Dalam kaitan itu peranan program menjaga mutu jelas amat penting, karena
apabila program menjaga mutu dapat dilaksanakan dapatlah diharapkan
terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, yang akan berdampak pada
peningkatan kepuasan para pemakai jasa pelayanan kesehatan .

Syarat program menjaga mutu banyak macamnya, beberapa dari persyaratan yang
dimaksud dan dipandang penting ialah:
a)

Bersifat khas

Syarat pertama yang harus dipenuhi adalah harus bersifat khas, dalam arti jelas
sasaran, tujuan dan tata cara pelaksanaannya serta diarahkan hanya untuk hal-hal
yang bersifat pokok saja. Dengan adanya syarat seperti ini, maka jelaslah untuk
dapat melakukan program menjaga mutu yang baik perlu disusun dahulu rencana
kerja program menjaga mutu.
b) Mampu melaporkan setiap penyimpangan.

Syarat kedua yang harus dipenuhi ialah kemampuan untuk melaporkan setiap
penyimpangan secara tepat, cepat dan benar. Untuk ini disebut bahwa suatu
program menjaga mutu yang baik seyogianya mempunyai mekanisme umpan balik
yang baik.
c)

Fleksibel dan berorientasi pada masa depan.

Syarat ketiga yang harus dipenuhi ialah sifatnya yang fleksibel dan berorientasi
pada masa depan. Program menjaga mutu yang terlau kaku dalam arti tidak
tanggap terhadap setiap perubahan, bukanlah program menjaga mutu yang baik.

d) Mencerminkan dan sesuai dengan keadaan organisasi.


Syarat keempat yang harus dipenuhi ialah harus mencerminkan dan sesuai dengan
keadaan organisasi. Program menjaga mutu yang berlebihan, terlalu dipaksakan
sehingga tidak sesuai dengan kemampuan yang dimiliki, tidak akan ekonomis dan
karena itu bukanlah suatu program yang baik.
e)

Mudah dilaksanakan.

Syarat kelima adalah tentang kemudahan pelaksanaannya, inilah sebabnya sering


dikembangkan program menjaga mutu mandiri (Self assesment). Ada baiknya
program tersebut dilakukan secara langsung, dalam arti dilaksanakan oleh pihakpihak yang melaksanakan pelayanan kesehatan .
f)

Mudah dimengerti.

Syarat keenam yang harus dipenuhi ialah tentang kemudahan pengertiannya.


Program menjaga mutu yang berbelit-belit atau yang hasilnya sulit dimengerti,
bukanlah suatu program yang baik.

Quality assurance (QA) dalam rumah sakit merupakan salah satu faktor penting dan
fundamental khsususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholder,
sebab dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. Bagi Rumah
Sakit, adanya QA yang baik membuat RS mampu bersaing dan tetap eksis di
masyarakat. Bagi Pasien, QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang
bermutu dan baik. Bagi praktisi medis, selain terikat dengan standar profesinya,
dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin teliti, telaten, dan
hati2 dalam menjaga mutu pelayanannya. Dan bagi pemerintah, adanya QA dapat
menjadikan standar dalam memutuskan kebenaran suatu kasus yang terjadi di
Rumah sakit.

Dalam konsep quality assurance penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit dapat
dilihat dari empat komponen yang mempengaruhinya yaitu :

a. Aspek Klinis, yaitu komponen yang menyangkut pelayanan dokter, perawat


dan terkait dengan teknis medis.
b. Efisiensi dan efektivitas, yaitu pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada
diagnosa dan terapi yang berlebihan.
c. Keselamatan pasien, yaitu upaya perlindungan pasien dari hal-hal yang dapat
membahayakan keselamatan pasien seperti jatuh, kebakaran, dll.
d. Kepuasan Pasien, yaitu yang berhubungan dengan kenyaman, keramahan,
dan kecepatan pelayanan.
Untuk kepuasan pasien, umumnya indikator yang digunakan sebagai objektif adalah
jumlah keluhan pasien atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca,
pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan dsb. Bagaimana
bentuk kongret untuk mengukur kepuasan pasien rumah sakit, dalam seminar
survai kepuasan pasien di RS, ada empat aspek yang dapat diukur yaitu:
a. Kenyamanan
Aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit, kebersihan,
kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak,
penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan dll.
b. Hubungan pasien dengan petugas Rumah Sakit
Dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang
diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap
dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan
dokter/perawat dihubungi, keteraturan pemberian meal, obat, pengukuran suhu
dsb.
c. Kompetensi teknis petugas
Dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran, ketrampilan
dalam penggunaan teknologi, pengalaman petugas medis, gelar medis yang
dimiliki, terkenal, keberanian mengambil tindakan, dsb.
d. Biaya

Dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya,


biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat
masyarat yang berobat, ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin. dsb.

Tentu saja faktor diatas bisa dikembangkan dan disesuaikan dengan kondisi
rumah sakit sepanjang itu dapat didefinisikan dan diukur. Kepuasan pasien memang
merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, oleh
karenanya subyektifitas pasien diperngaruhi oleh pengalaman pasien di masa lalu,
pendidikan, situasi psikhis saat itu, dan pengaruh lingkungan.
Dengan adanya informasi kepuasan pasien, bagi manajemen rumah sakit
akan memberikan gambaran seberapa bermutu pelayanan yang diberikan kepada
pasien, selain itu dari sisi marketing pasien yang puas dapat menjadi tool
marketing yang ampuh dengan mouth to mouthnya, dan terakhir manajemen dapat
memberikan prioritas untuk peningkatan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan
pasien.

BAB III
PROGRAM JAMINAN MUTU
A.

PRINSIP-PRINSIP JAMINAN MUTU


Mutu tidak akan pernah dicapai dalam jangka waktu yang singkat. Hal

tersebut memerlukan waktu yang sangat bervariasi tergantung dari pada standar
mutu yang dinginkan. Pengertian tentang program jaminan mutu mungkin sudah
sering kita ketahui dari berbagai sumber yang sangat bervariasi.
Secara singkat disebutkan bahwa program jaminan mutu melibatkan setiap
orang yang berada dalam organisasi untuk peningkatan pelayanan yang terus
menerus dimana mereka akan memenuhi kebutuhan standar dan harapan dari pada
pelanggan, baik pelanggan intern ataupun ekstern. Hal ini adalah suatu metode
yang mengkombinasikan teknik manajemen, keterampilan teknik, dan pemanfaatan
penuh potensi sumber daya manusia dalam organisasi rumah sakit. Program

Jaminan Mutu dapat dibedakan dengan bentuk manajemen yang lain, dimana
jaminan mutu didasarkan pada prinsip prinsip sebagai berikut :
1. Setiap orang didalam organisasi harus dilibatkan dalam penentuan,
pengertian dan peningkatan proses yang berkelanjutan dengan masingmasing mengontrol dan bertanggung jawab dalam setiap mutu yang
dihasilkan oleh masing-masing orang.
2. Setiap orang harus sepakat untuk memuaskan masing masing pelanggan
baik pelanggan eksternal maupun pelanggan internal.
3. Peningkatan mutu dilaksanakan dengan menggunakan metode ilmiah yaitu
dengan menggunakan data untuk pengambilan keputusan, penggunaan alatalat statistik dan keterlibatan setiap orang yang terkait.
4. Adanya pengertian dan penerimaan terhadap suatu perbedaan yang alami.
5. Pembentukan teamwork. Baik itu dalam part time teamwork, full time
teamwork ataupun cross functionalteam .
6. Adanya komitmen tentang pengembangan karyawan (development of
employees) melalui keterlibatan di dalam pengambilan keputusan.
7. Partisipasi setiap orang dalam merupakan dorongan yang positif dan harus
dilaksanakan.
8. Program pendidikan dan pelatihan dianggap sebagai suatu investment/
modal dalam rangka pengembangan kemampuan dan pengetahuan pegawai
untuk mencapai potensi yang mereka harapkan.
9. Supliers dan customer diintegrasikan dalam proses peningkatan mutu.

B.

PENAHAPAN PROGRAM JAMINAN MUTU

Orientasi pada Pelanggan


Dalam pandangan tradisional, pelanggan berarti orang yang membeli dan
menggunakan produk suatu perusahaan/ organisasi. Dalam hal ini pelanggan
tersebut berinteraksi dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk.
Sedangkan pihak yang berhubungan dengan organisasi/ perusahaan sebelum tahap
proses disebut sebagai pemasok.
Dalam konsep quality manajemen, pelanggan dan pemasok ada di dalam dan
di luar organisasi. Pelanggan dikenal sebagai pelanggan eksternal dan pelanggan
internal. Pelanggan eksternal adalah orang yang menggunakan produk atau jasa

perusahaan. Pemasok eksternal adalah orang diluar organisasi yang menjual bahan
mentah/ bahan baku, informasi atau jasa lain kepada organisasi. Sedangkan di
dalam organisasi juga ada pelanggan internal dan pemasok internal. Misalnya
dalam pelayanan pasien dirumah sakit. Dalam pemeriksaan laboratorium misalnya,
dokter dan tenaga paramedis merupakan pelanggan internal dari pada petugas
laboratorium, sedangkan bagian logistik yang menyediakan bahan bahan
pemeriksaan dan peralatan lainnya merupakan pemasok internal. Oleh karena itu
kualitas pekerjaan dari bagian logistik akan mempengaruhi kualitas pekerjaan
petugas laboratorium sekaligus akan mempengaruhi kualitas pekerjaan daripada
tenaga medis.
Pada hakikatnya, tujuan dari bisnis adalah untuk menciptakan dan
mempertahankan para pelanggan. Demikian pula dalam kegiatan pelayanan
kesehatan, target utamanya adalah untuk kepuasan pelanggan dalam hal ini
kesembuhan dari penyakit. Oleh karena itu, hanya dengan memahami proses dan
pelanggan maka organisasi dapat memahami dan menghargai makna dari kualitas.
Semua usaha manajemen dalam jaminan mutu diarahkan pada satu tujuan utama
yaitu terciptanya kepuasan pelanggan. Apapun yang dilakukan manajemen tidak
akan ada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan
pelanggan.
Quality assurance (QA) dalam rumah sakit merupakan salah satu faktor
penting dan fundamental khsususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para
stakeholdernya. Pasalnya dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah
rumah sakit. Bagi Rumah Sakit, adanya QA yang baik tentu saja membuat RS
mampu untuk bersaing dan tetap eksis di masyarakat.
Bagi pasien, QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang
bermutu dan baik. Bagi praktisi medis, selain terikat dengan standar profesinya,
dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin teliti, telaten, dan
hati- hati dalam menjaga mutu pelayanannya. Dan bagi pemerintah sendiri, adanya
QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang
terjadi di Rumah sakit.
Di dalam konsep quality assurance penilaian baik buruknya sebuah rumah
sakit dapat dilihat dari empat komponen yang mempengaruhinya yaitu :

a)

Aspek Klinis

Yaitu komponen yang menyangkut pelayanan dokter, perawat dan terkait dengan
teknis medis.
b)

Efisiensi dan Efektivitas

Yaitu pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa dan terapi yang
berlebihan.
c)

Keselamatan Pasien

Yaitu upaya perlindungan pasien dari hal-hal yang dapat membahayakan


keselamatan pasien seperti jatuh, kebakaran, dll.
d) Kepuasan Pasien
Yaitu yang berhubungan dengan kenyamanan, keramahan, dan kecepatan
pelayanan
Indikator yang sering dapat digunakan sebagai objektif dalam kepuasan paien
adalah jumlah keluhan pasien atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca,
pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan, dsb. Junadi P
mengemukan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu :
a)

Kenyamanan

Aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit, kebersihan,
kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak,
penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan dll.
b) Hubungan Pasien dengan Petugas Rumah Sakit
Dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang
diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap
dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan
dokter/perawat dihubungi, keteraturan pemberian meal, obat, pengukuran suhu
dsb.
c)

Kompetensi Teknis Petugas

Dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran, ketrampilan


dalam penggunaan teknologi, pengalaman petugas medis, gelar medis yang
dimiliki, terkenal, keberanian mengambil tindakan, dsb.
d) Biaya

Dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya,


biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat
masyarat yang berobat, ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin. dsb.
Tentu saja faktor diatas bisa dikembangkan dan disesuaikan dengan kondisi rumah
sakit sepanjang itu dapat didefinisikan dan diukur. Kepuasan pasien memang
merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, oleh
karenanya subyektifitas pasien diperngaruhi oleh pengalaman pasien di masa lalu,
pendidikan, situasi psikis saat itu, dan pengaruh lingkungan. Adanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya :
a)

Hubungan antara Rumah Sakit dengan para pasien menjadi harmonis.

b) Memberikan dasar yang baik bagi kunjungan ulang.


c)

Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut ( word of mouth ) yang

menguntungkan bagi rumah sakit.


d) Reputasi rumah sakit menjadi baik dimata pelanggan / pasien dan keluarga.
e)

Penghasilan rumah sakit meningkat

C. CONTINOUS IMPROVEMENT
Persaingan global dan perubahan yang terjadi pada setiap pelanggan
merupakan alasan perlunya dilakukan perbaikan yang berkesinambungan. Untuk
mencapai perbaikan yang berkesinambungan, para manajer rumah sakit tidak
cukup hanya menerima ide perbaikan, melainkan juga secara aktif mendorong
setiap orang untuk mengidentifikasi dan menggunakan kesempatan perbaikan.

Pelaksanaan proses berkesinambungan ini meliputi penentuan dan pemecahan


masalah yang memungkinkan pemilihan dan implementasi pemecahan yang paling
efektif dan efisien, serta evaluasi ulang, standarisasi dan pengulangan proses.
Proses pembelajaran merupakan elemen yang penting dalam perbaikan.
Pembelajaran memberikan dasar rasional untuk bertindak dan merupakan elemen
penting kedua dalam perbaikan. Tingkat dan luasnya perbaikan dapat ditingkatkan
dengan membuatperbaikan proses dan sistem sebagai bagian dari strategi
organisasi, serta menciptakan suatu sistem untuk perbaikan. Sistem tersebut
haruslah mendukung pengembangan keterampilan dan pengetahuan anggota
organisasi untuk melaksanakan perbaikan.
Hal hal yang harus diperhatikandalam merancang sistem perbaikan antara lain:
pendidikan, keteladanan manajer, tanggung jawab yang jelas, identifikasi perbaikan
sebagai strategi yang penting, identifikasi dan prioritas tindakan perbaikan, metode
sistematis untuk perbaikan, dan lain lain. Perbaikan terhadap mutu yang
berkesinambungan memerlukan beberapa persyaratan yang harus diperhatikan
diantaranya adalah :
1. Berdasarkan Visi dan Misi Rumah Sakit
Didalam implementasi jaminan mutu di rumah sakit, visi dan misi harus ditentukan
dan merupakan dasar serta sentra yang harus diperhatikan dalam pelaksanaan
seluruh kegiatan. Visi dan Misi rumah sakit harus diinformasikankepada semua
karyawan mulai dari tingkat Manajer Puncak sampai dengan pelaksana di tingkat
Front Line. Dengan harapan apabila setiap orang yang terlibat di rumah sakit sudah
mengetahui visi dan misi rumah sakit maka mereka akan bekerja dengan suatu
arah yang dan terencana dengan baik.
2. Mengikuti Tahap Strategi Perbaikan
Dalam menerapkan perbaikan, dikenal berbagai proses. Tidak ada satupun
cara yang paling tepat untuk memperbaiki proses perbaikan, baik itu dalam bidang
manufaktur ataupun dalam bidang jasa. Meskipun demikian ada beberapa strategi
standar yang biasanya digunakan. Strategi tersebut antara lain :
a)

Menggambarkan proses yang ada

b)

Membakukan proses

c)

Menghilangkan kesalahan pada proses

d)

Merampingkan proses

e)

Mengurangi sumber sumber terjadinya variasi

f)

Menerapkan pengendalian proses statistikal

g)

Memperbaiki rancangan

BAB IV
PENAHAPAN PROGRAM JAMINAN MUTU
A. FASE INISIASI
1. TrainingNeed Assessment (TNA)
Perbaikan mutu yang diberikan terburu buru sering menyebabkan
pengambilan keputusan tentang jenis pelatihan yang akan diberikan menjadi salah.
Kesalahan yang umum terjadi adalah sebagai berikut :
a)

Seorang petugas mengatakan kepada administrator rumah sakit bahwa ia

mempunyai keterampilan baru. Mendapat informasi demikian, manajemen rumah


sakit yang bersangkutan segera memberikan keterampilan tersebut kepada
karyawannya tanpa mengetahui apakah karyawannya telah siap untuk
mempelajarinya.
b)

Sebuah rumah sakit membeli peralatan baru untuk produk jasa pelayanan yang

baru tanpa mempertimbangkan aspek pelatihan terlebih dahulu.


c)

Rumah sakit melaksanakan pelatihan umum mengenai konsep kualitas secara

luas tanpa menghiraukan bagaimana karyawannya akan menerapkan konsep


tersebut dalam pekerjaannya sehari hari agar kualitasnya menjadi lebih baik.

d)

Suatu rumah sakit mengetahui bahwa pesaingnya sedang menerapkan teknik

kualitas tertentu atau manajer rumah sakit membaca dari majalah atau surat kabar
bahwa teknik tersebut sedang populer, sehingga dengan segera manajer tersebut
memutuskan untuk melaksanakan pelatihan mengenai penerapan teknik kualitas
tanpa memikirkan apakah hal tersebut cocok bagi rumah sakitnya.
Pelatihan yang baik dalm prosesnya dimulai dengan pengumpulan data dan
informasi yang dapat menggambarkan jenis keterampilan yang dimiliki karyawan
saat ini, dan keterampilan apa yang mereka perlukan untuk mencapai rencana
jangka pendek dan jangka panjang yang telah ditetapkan, memuaskan pelanggan
dan memperbaiki kualitas. Setelah data tersebut terkumpul, kemudian diolah dan
dianalisis sehingga kebutuhan akan pelatihan dapat ditentukan. Pendekatan yang
dilakukan untuk mengidentifikasi kebutuhan akan pelatihan sebagai berikut :
a)

Menentukan keterampilan karyawan yang diperlukan untuk mencapai strategi

kualitas yang ditentukan oleh rumah sakit. Ada beberapa metode yang digunakan
oleh para manajer untuk menentukan kebutuhan pelatihan,diantaranya adalah :
(1) Observasi
Manajer rumah sakit dapat melakukan observasi terhadap beberapa aspek pokok,
misalnya merumuskan masalah yang spesifik dalam masing masing bagian. Apakah
karyawan menghadapi masalah dalam melaksanakan tugas tertentu dan apakah
pekerjaan yang ada secara konsisten mendukung proses ?
(2) Wawancara
Manajer dapat mewawancarai para karyawan agar mereka mengungkapkan
kebutuhannya berdasarkan ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki. Karyawan
mengetahui tugas yang harus mereka kerjakan setiap hari. Mereka juga harus
mengetahui tugas yang dapat mereka kerjakan dengan baik maupun tidak, dan
mana yang tidak dapat dikerjakan sama sekali. Brainstorming merupakan cara
efektif dalam proses perbaikan yang berkesinambungan apabila karyawan bersedia
mengemukakan pikiran dan pendapatnya.
(3) Survei Job - Task Analysis

Dalam tahap ini analisis dilakukan terhadap dua aspek utama. Pertama terhadap
aspek pekerjaan secara keseluruhan dan kedua terhadap aspek pengetahuan,
keterampilan serta sikap yang dibutuhkan untuk melaksanakan pekerjaan tersebut.
Berdasarkan informasi dari hasil analisis tersebut, maka instrumen survei
dikembangkan dan disebarkan kepada para karyawan yang akan diteliti. Dalam
mengembangkan instrumen, ada baiknya melibatkan karyawan yang akan disurvei
agar informasi yang diperoleh lengkap dan tidak mengabaikan kriteria seperti
kerjasama tim, sensitivitas terhadap umpan balik pelanggan terutama pelanggan
internal dan keterampilan interpersonal.
(4) Focus Group Diskusi (FGD)
Dalam metode ini kelompok karyawan tertentu diminta untuk membicarakan siklus
mutu yang berkaitan dengan pelatihan. Rapat yang dilakukan tanpa manajer
tersebut akan menjadi lebih terbuka untuk menyadari bahwa mereka memerlukan
pelatihan.
(5) Sistem Saran
Sistem saran organisasi ( baik melalui kotak saran, maupun saran yang diajukan
secara langsung) juga dapat digunakan untuk mengidentifikasi kebutuhan akan
pelatihan :
(a)

Melakukan penilaian kebutuhan pelatihan secara periodik untuk

mengidentifikasi topik topik yang baru.


(b) Menggunakan proses identifikasi kebutuhan berkelanjutan yang meliputi
evaluasi terhadap pelatihan yang telah diikuti karyawan dan saran dari unit bisnis
maupun para manajer akan diperlukannya suatu pelatihan baru.
(c)

Melakukan Benchmarking (patok duga ) terhadap rumah sakit lain untuk

menentukan apa yang mereka lakukan dan dimana mereka melakukan program
pelatihan bagi para karyawannya.
2. SEMINAR SADAR MUTU
a) (Quality Awareness Workshop )

Kegiatan ini penting dilaksanakan sebelum kegiatan program jaminan mutu


dilakukan pada suatu tempat. Tujuan dari kegiatan ini adalah untuk membangun
suatu komitmen yang tinggi dari petugas kesehatan terutama petugas rumah sakit
beserta instansi terkait dari tingkat manajemen atas sampai dengan tingkat
pelaksana mutu itu sendiri.
Topik yang diberikan dalam seminar ini antara lain pengertian mutu, jaminan mutu,
budaya mutu, konsep pelanggan, manfaat mutu, tergantung dari waktu yang
disediakan dalam workshop tersebut.
3. PENGEMBANGAN KEPEMIMPINAN MUTU
Kepemimpinan yang berwawasan mutu merupakan kemampuan untuk
membangkitkan semangat orang lain agar bersedia dan memiliki tanggung jawab
menyeluruh terhadap usaha mencapai suatu tujuan. Fungsi kepemimpinan mutu
adalah sebagai berikut :
a)

Perencanaan Mutu
Fungsi ini meliputi identifikasi pelanggan dan kebutuhannya, mengembangkan

produk sesuai kebutuhan pelanggan, mengembangkan metode dan proses kerja


serta mengubah hasil perencanaan ke dalam tindakan.
b)

Pengendalian Mutu
Fungsi ini mencakup langkah evaluasi kinerja aktual, membandingkan kinerja

dengan tujuan, dan melakukan tindakan perbaikan untuk mengatasi perbedaan


kinerja yang ada.
c)

Perbaikan Mutu
Fungsi ini meliputi penyediaan prasarana untuk perbaikan mutu secara

berkesinambungan, identifikasi proses satu metode yang membutuhkan perbaikan,


membentuk tim yang bertanggung jawab atas program perbaikan mutu,
menyediakan sumber daya serta pelatihan yang dibutuhkan oleh tim dalam
memecahkan masalah.
4. MENETAPKAN TUJUAN PENINGKATAN MUTU

Pada langkah ini tingkat kesenjangan kinerja yang terjadi perlu dirumuskan secara
tepat dan benar, sehingga tujuan yang ingin dicapai dalam peningkatan mutu akan
semakin jelas dan tepat. Tujuan digambarkan dalam bentuk kuantitas yang harus
dicapai ketika program sudah selesai. Beberapa petunjuk yang perlu untuk
menuliskan tujuan adalah sebagai berikut :
a)

Spesifik
Tujuan harus bersifat spesifik, dan tidak mengambang. Spesifik memiliki

makna bahwa target yang akan kita capai itu sudah menjurus atau fokus pada
suatu topik.
b)

Measurable
Tujuan yang akan dicapai harus dapat diukur melalui indikator tertentu.

c)

Achievable
Tujuan yang telah ditetapkan harus dapat dicapai semaksimal mungkin.

d)

Realistis

Tujuan yang diinginkan sifatnya realis, dan tidak muluk muluk.


e)

Time Bound
Untuk mencapai tujuan tersebut haruslah dalam batas waktu tertentu.

5. MENYUSUN RENCANA STRATEJIK DAN OPERASIONAL


Penyusunan rencana stratejik dan rencana operasional rumah sakit sebaiknya
berdasarkan pada analisa SWOT dengan memperhitungkan faktor faktor eksternal
dan internal rumah sakit tersebut. Kesenjangan nilai yang ditemukan berdasarkan
analisa tersebut, digunakan untuk menyusun suatu rencana aksi yang kegiatannya
berfokus pada visi dan misi organisasi. Jenis pelatihan pada fase ini antara lain :
a)

Pelatihan / orientasi tentang mutu.

b)

Pelatihan pengkajian kebutuhan pelatihan ( TNA ).

c)

Pelatihan kepemimpinan mutu.

B. FASE TRANSFORMASI
Pada fase ini beberapa strategi yang disarankan adalah sebagai berikut :
1. Pemilihan proses prioritas yang akan ditingkatkan dalam bentuk proyek
percontohan.
2. Pembentukan kelompok kerja yang kompeten terhadap proses tersebut.
3. Identifikasi anggota untuk masing masing kelompok kerja.
4. Proses dalam kelompok kerja untuk melakukan perbaikan yang
5.
6.
7.
8.

berkesinambungan dengan siklus PDCA atau PDSA.


Pelatihan penyusunan standar dan dokumentasi mutu.
Pelatihan internal audit mutu and corective action.
Pelatihan manajemen stratejik.
Evaluasi.

Jenis-jenisPelatihan dalam fase ini antara lain :

a)
b)
c)
d)
e)

Pelatihan pemecahan masalah dan pengambilan keputusan.


Tim building.
Analisa tugas dan analisa jabatan.
Supervisi.
Management and statistic tools.

C. FASE INTEGRASI
1. Pada fase ini strategi yang disarankan adalah :
2. Mengintegrasikan pelaksanaan CQI pada seluruh jajaran organisasi.
3. Membentuk dan mempertahankan komitmen terhadap mutu melalui
4.
5.
6.
7.

optimalisasi dan proses perbaikan yang berkesinambungan.


Pelatihan pada seluruh karyawan.
Penetapan indikator mutu.
Pengembangan sistem surveilance dan evaluasi mutu yang tepat.
Penerapan proses perbaikan mutu yang berkesinambungan pada semua unit
dan lintas unit dengan membentuk kelompok kerja yang mandiri.

Jenis pelatihan pada fase ini antara lain :


a) Pelatihan team based.
b) Pelatihan GKM, PKM, BPI

c)
d)
e)
f)
g)

Asuhan keperawatan
Standar pelayanan medis
Manajemen review
Penyusunan indikator
Monitoring dan evaluasi