TRABAJO PRCTICO

1 Consumidor Digenes
2 Fabricante Telecelus S.A.
3 Comerciante El Mundo del Telfono

Caso:
Un consumidor (Digenes), tentado por un aviso grfico
publicado en un importante peridico local concurre al local de
"El Mundo del Telfono" con el objeto de adquirir un telfono
celular promocionado a un precio muy inferior al de mercado.
En el aviso se indica que con la compra de dicho telfono
celular se accede a participar de un sorteo por un automvil 0
Km.
Una vez en el local de El Mundo del telfono Digenes es
atendido por un empleado muy amable quien luego de
escuchar su pedido le trae el telfono, lo invita a firmar el
documento de venta (de minscula letra) y le indica que pase
por la caja. All el cajero le ofrece la posibilidad de pagar con
tarjeta de crdito lo que es aceptado por Digenes. Cuando se
imprime el cupn Digenes verifica que el monto del mismo no
corresponde con el precio y se le explica que tal como se indica
en el documento por el firmado al precio del aviso debe
adicionarse el IGV correspondiente. Muy disgustado con la
situacin y sin nimo de arruinarse el da Digenes firma el
cupn de pago y se retira del local dispuesto a disfrutar del
telfono.
Al da siguiente luego de cargar la batera del telfono
Digenes decide llamar a un amigo para estrenar su telfono y
verifica con angustia que no puede discar el nmero 4 pues la
tecla est rota.
Indignado se dirige al Mundo del Telfono y pide hablar con el
gerente a quien dirige su reclamo. El gerente recaba los
antecedentes de la operacin y luego de una prolongada
espera le indica que:

1 El telfono le fue entregado en perfectas condiciones

conforme resulta del documento de venta.
2 En dicho documento se especifica claramente (en negrita y
mayscula) que cualquier desperfecto que pudiera tener el
producto se presume ocasionado por el mal uso por lo que
corresponde a l probar que no fue as.
3 El Mundo del Telfono no responde por defectos de fbrica
tal como tambin se indica en el documento de venta.
4 La garanta de fbrica no cubre desperfectos provocados
por la mala utilizacin o descuido de los equipos.
5 A todo evento debe dirigir su reclamo al fabricante cuyos
datos le proporciona. Finalmente a pedido de Digenes le hace
entrega de una copia del documento de venta.
As Digenes decide efectuar un reclamo a Telecelus. Llama al
nmero es atendido por sucesivas personas y al cabo de 30
minutos lo atiende un empleado de servicio de atencin al
cliente quien le indica que Telecelus no cubre este tipo de
desperfectos pues Telecelus no contrata con terceros y adems
seala que dichos desperfectos slo pueden ser provocados
por golpes o cadas. Tambin le aclara que Telecelus ya no
fabrica ms de ese modelo de telfono por lo que no tiene
repuestos para reparar el suyo.
Digenes cree haber encontrado la razn del excelente precio
del telfono.
Segn lo ledo srvase asesorar a Digenes indicndole que
derechos como consumidor habran sido violados y que
acciones debera de tomar

Responsabilidad del proveedor

El caso prctico en cuestin pone en evidencia una serie de
irregularidades cometidas de parte del proveedor as como
tambin de varios errores de parte del consumidor.
Entre otros aspectos se produce aqu la vulneracin de dos
principios elementales de proteccin al consumidor como son

el Principio de Transparencia y el Principio de Correccin de la

Asimetra.
1 - El Principio de Transparencia regulado en el artculo V
inciso 3 del Ttulo Preliminar nos dice que la informacin
brindada por el proveedor debe ser veraz y en este caso
evidentemente no lo es porque cuando Digenes pag se vio
ingratamente sorprendido por la diferencia en el precio dado
que este no inclua el IGV, circunstancia que no constaba en la
publicidad.

2 - El Principio de Correccin de la Asimetra regulado en el

artculo V inciso 4 del Ttulo Preliminar puesto que
entendemos a esta como la situacin de desventaja en la que
se encuentra el consumidor respecto del proveedor quien
conoce mejor las caractersticas, condiciones y particularidades
del producto que oferta y en este caso en concreto el
proveedor conoca o tena la obligacin de conocer que el
celular ya no era producido por el fabricante por lo cual en caso
de necesitar reparacin no contara con repuestos.
Asimismo se afectan diversos derechos al consumidor
estipulados en diferentes artculos.
Digenes es tentado por el aviso publicitario, en ese sentido la
publicidad cumpli su funcin de persuasin logrando atraer al
consumidor valindose de la oferta irresistible en el precio el
cual no era solo tentador en s mismo por no incluir el IGV
(circunstancia que el consumidor ignoraba) sino que adems
era muy inferior al precio del mercado. Dicha publicidad tena

adems el plus de incluir el acceso al sorteo de un automvil lo

que sin duda contribuy a la decisin del consumidor de
acercarse al local en busca del producto.

Una vez all y en el mismo acto de pago Digenes se entera

que el precio no inclua el IGV lo cual le genera una enorme
molestia pero para no mortificarse ms simplemente se retira.

Como lo seala el artculo 1 inciso b del Cdigo el

consumidor tiene derecho a acceder a informacin veraz para
tomar una decisin de consumo y aqu observamos que el
proveedor incurre en publicidad engaosa.
Cuando al da siguiente Digenes no puede llamar a un amigo
porque la tecla con el nmero 4 est rota se dirige a la tienda
para reclamar por el desperfecto encontrado.
El gerente de la tienda "El Mundo del Telfono" le explica a
Digenes que no responden por defectos de fbrica y que la
garanta de fbrica no cubre desperfectos provocados por el
mal uso o descuido del telfono, con lo cual le est diciendo
que ellos no asumen responsabilidad alguna en la reparacin
del equipo en ninguno de los dos supuestos antes sealados.

Le indica finalmente que debe dirigir sus reclamos ante el

fabricante y no ante ellos. Aqu debemos recordar que el
comerciante debe dar un buen trato a sus clientes intentando
siempre cooperar con los mismos ante cualquier eventualidad o
reclamo, hacerlo supone mltiples beneficios para su negocio
puesto que un cliente bien atendido seguramente ser un
cliente fidelizado, de esta manera asegura su retorno para
futuras compras y sin duda alguna significa potencialmente
nuevos clientes ya que siempre existirn las recomendaciones
de boca a boca entre familiares y amigos.
Aunque en principio el comerciante haya cometido errores si
ante el reclamo de Digenes El Mundo del Telfono hubiese
asumido una actitud diferente implicndose y apoyando al
cliente con actitudes concretas en la prctica como por ejemplo
cambiarle el equipo defectuoso por uno nuevo o por ltimo
recepcionar el telfono y hacerse cargo de la reparacin sin
ninguna duda el consumidor hubiese quedado satisfecho por la
atencin a su demanda.
En toda esta situacin evidentemente se vulner el factor de
idoneidad regulado en el artculo 18 del Cdigo dado que
siempre debe existir correspondencia entre lo que el proveedor
ofrece y lo que el consumidor finalmente recibe.
Un producto o servicio es idneo cuando existe una
coincidencia entre la calidad ofertada y la calidad recibida. Se
presume que todo proveedor ofrece como garanta implcita

que el bien expendido o el servicio prestado es idneo para

fines y usos previsibles, segn lo esperara un consumidor
razonable y en este caso esto no se cumple puesto que el
producto recibido por el consumidor de ninguna manera era lo
que esperaba.
Tambin podemos citar el artculo 19 del Cdigo que nos
habla de la Obligacin de los proveedores quienes deben
responder por la idoneidad y calidad de los productos y
servicios ofrecidos y por la falta de conformidad entre la
publicidad comercial de los productos y servicios y estos.
Al no encontrar una respuesta satisfactoria en el proveedor
Digenes acude finalmente al ltimo eslabn en la cadena que
en este caso es el fabricante Telecelus S.A. el cual le
manifiesta que no cubre este tipo de desperfectos pues ellos no
contratan con terceros asegurando adems que dichos
desperfectos son causados nicamente por golpes o cadas
eximindose de esta manera de toda responsabilidad.

Aqu encontramos una vulneracin a los derechos protegidos

por el artculo 20 del Cdigo referido a las Garantas. Como
sabemos los productos manufacturados tienen una garanta de
fbrica la cual siempre es explcita dado que acompaa al
producto de forma impresa al igual que el manual de uso. Lo
grave de esta situacin es que Telecelus S.A. ni siquiera le dio
la opcin al consumidor de revisar el telfono librndose de
toda responsabilidad y adjudicndole directamente a Digenes
la responsabilidad afirmando que la nica forma posible de

produccin del desperfecto es travs de es un golpe o una

cada.
Finalmente Telecelus S.A. le deja constancia a Digenes que
ya producen ese modelo y por ello no cuentan con repuestos,
con lo cual de alguna manera le estn diciendo "ni aunque
quisiramos podramos arreglarlo", circunstancia que el
proveedor jams inform al consumidor infringiendo el artculo
9 del Cdigo que se refiere a la Informacin acerca de las
limitaciones en el suministro de partes y accesorios y
seala claramente que en el caso de la importacin,
distribucin o comercializacin de productos respecto de los
que no se brinde el suministro oportuno de partes y accesorios
o servicios de reparacin y mantenimiento o en los que dichos
suministros o servicios se brinden con limitaciones, los
proveedores deben informar de tales circunstancias de
manera clara e inequvoca al consumidor. De no brindar
dicha informacin quedan obligados y son responsables por el
oportuno suministro de partes y accesorios, servicios de
reparacin y de mantenimiento de los bienes que importen o
distribuyan durante el lapso en que los comercialicen en el
mercado nacional y posteriormente durante un lapso razonable
en funcin de la durabilidad de los productos. En este punto la
responsabilidad del Mundo del Telfono es evidente.
Tambin podemos sealar que el artculo 1 inciso e del
Cdigo nos dice que el consumidor tiene derecho a la
reparacin o reposicin del producto o a la devolucin de
la cantidad pagada segn las circunstancias.
Asimismo el artculo 22 del Cdigo se refiere a la Garanta de
uso o buen funcionamiento y nos habla de la indicacin de
exclusiones o limitaciones al otorgamiento de una garanta no
puede conllevar a limitaciones que no sean justificadas o que la
desnaturalicen, en ese sentido es necesario sealar que la
garanta debi surtir plenamente todos sus efectos.
Tambin sera importante citar el artculo 23 del Cdigo
referido a los Servicios de reparacin que seala que el

prestador de servicios de reparacin est obligado a brindar el

servicio diligentemente y en caso que sea necesaria la
sustitucin de componentes emplear para ello componentes o
repuestos nuevos, lamentablemente nunca se lleg a esta
instancia pero es bueno tenerlo presente puesto que si no se
produca el cambio del producto por uno nuevo la reparacin
hubiese sido lo mnimo de lo que debi hacerse cargo el
proveedor.

Responsabilidad del
consumidor
Habiendo expuesto los diversos derechos afectados al
consumidor por parte de "El Mundo del Telfono" no podemos
dejar de mencionar los diversos errores en que tambin incurri
Digenes.
El primer error que comete Digenes es adquirir el producto
motivado por la publicidad y no por la informacin, como
todos sabemos el principal objetivo de la publicidad es vender
en cambio el objetivo de la informacin es que el consumidor
realice una adquisicin razonable.
El segundo error cometido es no haber confirmado el precio
que vio en la publicidad antes de pagar, de haberlo hecho
hubiese podido desistir de la compra. Sin embargo aunque se
enter del monto despus de pagar pudo deshacer la
operacin pues al consumidor le asiste el derecho de cancelar
una compra aunque se haya pagado con tarjeta de crdito.
El tercer error seria no haber ledo la letra pequea del
documento de venta donde se estableca que el precio no
inclua IGV ya que al no confirmar el precio con el vendedor en
forma oral se hubiera enterado oportunamente simplemente
leyndolo.
El cuarto error de Digenes fue dejarse vencer por la
mortificacin y el deseo de no arruinarse el da y quizs por
ello no revisar pacientemente el producto adquirido.

Evidentemente tuvo que abrir la caja del telfono y revisarlo, de

haberlo hecho hubiese notado in situ que la tecla nmero 4
estaba rota pudiendo reclamar en el mismo instante evitndose
mltiples molestias posteriores.
Como podemos advertir Digenes tuvo tambin mucha
responsabilidad en esta situacin puesto que no observ las
condiciones mnimas de un consumidor diligente.

Acciones a tomar
La accin primaria en este y en cualquier caso que afecte a
un consumidor es solicitar el Libro de Reclamaciones, el cual
es un registro donde el consumidor puede dejar constancia de
su queja o reclamo sobre el bien adquirido o servicio
contratado. Los proveedores estn obligados a contar con su
Libro de Reclamaciones ya sea en fsico (libro con hojas) o
virtual (a travs de una computadora).

El consumidor presenta un reclamo cuando no est conforme

con los bienes adquiridos o servicios prestados, mientras que
la queja expresa su malestar respecto de algn tema que no
tenga que ver directamente con el giro del negocio, como por
ejemplo, la mala atencin.
El Libro de Reclamaciones promueve la solucin directa e
inmediata a los reclamos o quejas que pueden presentarse en
las compras. Cualquier persona puede hacer uso del Libro de

Reclamaciones, as no haya comprado el bien o adquirido el

servicio.
La forma en que Digenes debi de utilizar el Libro de
Reclamaciones es la siguiente:
1 - Lo primero es solicitar al proveedor el Libro de
Reclamaciones.
2 Luego llenar claramente todos los datos requeridos.
3 - El proveedor debi entregarle una copia, si el libro es fsico;
o una impresin, si el libro es virtual.
4 Finalmente recibir atencin a la queja o reclamo en el plazo
legalmente establecido.
Digenes pudo solicitar el Libro de Reclamaciones para dejar
constancia de su malestar por la diferencia en el precio pero
simplemente no quiso hacerse problemas y se fue.
Al descubrir el problema en casa y volver al da siguiente a
buscar una solucin que finalmente no encontr tambin pudo
solicitar el Libro de Reclamaciones y tampoco lo hizo.
En segundo trmino y sin perjuicio de usar el Libro de
Reclamaciones Digenes debi acudir a INDECOPI, debi
hacerlo fundamentalmente porque no obtuvo ninguna
respuesta por parte ni del proveedor ni del fabricante respecto
a su reclamo ante el cual tanto el proveedor como el fabricante
literalmente "se lavaron las manos".

En INDECOPI todos los consumidores contamos con la

Comisin de Proteccin al Consumidor (CPC) que es el rgano

administrativo competente y especializado para conocer las

presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en la Ley
de Proteccin al Consumidor, as como para imponer las
sanciones administrativas y medidas correctivas establecidas
en ella.

INDECOPI reconoce el derecho que tienen los consumidores a

reclamar ante el proveedor en caso se adquiera un producto
defectuoso, asimismo el consumidor tiene el derecho de
reclamar y exigir la reparacin, cambio o devolucin del dinero
pagado por l respectivamente.
Finalmente es importante recordar que el consumidor tiene
derecho a recibir de los proveedores toda la informacin
necesaria para tomar una decisin o realizar la mejor
eleccin en la adquisicin de productos o servicios, as
como para efectuar un uso o consumo adecuado de los
mismos.