CUESTIONARIO ITIL FUNDATION 01

1. Cul de los siguientes es el MEJOR ejemplo de un beneficio que se

puede obtener usando herramientas de la Operacin del Servicio?

o

A. Ayudar a disear servicios asegurando que se siguen estndares y

convenciones.

B. Ayudar a asegurarse de que las Incidencias se registran tan pronto sea

posible.

C. Ayudar a modelar diferentes escenarios

D. Ayudar a implementar Arquitecturas Empresariales.

2. Qu, de entre lo siguiente, debera estar contenido en un Catlogo de

Servicios?

A.La informacin de versiones de todo el software

B.La estructura organizativa de la compaa

C.Informacin de activos

D.Detalles de todos los servicios operacionales

3. Cul de los siguientes roles es el responsable de la identificacin de

oportunidades de mejora?
o 1.- Propietario del Servicio
o 2.- Gestor de la Mejora Continua del Servicio (CSI)
o 3.- Propietario del Proceso
o

A.1 y 2

B.1 y 3

C.Todas las anteriores

D.2 y 3

4. Cul de las afirmaciones siguientes es CORRECTA?

o 1.- Un proceso responde a eventos especficos

o 2.- Un proceso se rige por resultados y puede ser medido.

A.Slo la 1

B.Ambas

C.Ninguna

D.Slo la 2

5. Cmo debera ser la redaccin de un SLA?

o

A.En lenguaje tcnico para asegurar que refleje completamente los

detalles de un servicio a ser provisto.

B.En lenguaje legal para asegurar que todos los trminos son
completamente definidos evitando la ambigedad

C.Claro y conciso sin dejar espacios para la ambigedad para que todos
puedan entenderlo

D.En lenguaje legal y tcnico, para cubrir las necesidades del negocio y
del proveedor de servicios TI

6. Cules de las siguientes afirmaciones sobre Funciones son

CORRECTAS?
o 1.- Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones.
o 2.- Son unidades que se soportan con sus propias habilidades y
recursos.
o 3.- Se apoyan en procesos para la coordinacin entre funciones.
o 4.- Son ms caras de implantar comparado con los procesos.
o

A.Solo 1 , 2 y 3

B.Solo 1,2 y 4

C.Todas las anteriores

D.Ninguna de las anteriores

7. Cul de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS al referirse al

Centro de Servicio a Usuarios?

o 1.- Un Centro de Servicio Local provee soporte a toda la
organizacin desde una ubicacin especfica
o 2.- Un Centro de Servicio Centralizado da soporte a una nica
ubicacin o servicio

A.2 solamente

B.1 solamente

C.Ambas

D.Ninguna

8. Cul de las siguientes NO se considera un tipo importante de mtrica

dentro de la Mejora Continua del Servicio (CSI)?

A.Mtricas del Proceso

B.Mtricas del Servicio

C.Mtricas de Personal

D.Mtricas de la Tecnologa

9. Cul de los siguientes describe mejor las Cuatro Ps del Diseo del

Servicio?
o

A.Un proceso para el diseo de servicios efectivos.

B.La Planificacin, Perspectiva, Posicin y los aspectos de las Personas

en el Diseo del Servicio.

C.Preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones

del diseo.

D.Las Personas, Socios, Productos y elementos de Procesos que deben

considerarse en el diseo de los servicios.

10. Un Propietario del Proceso es el responsable de:

o

A.La adquisicin de las herramientas necesarias para soportar el proceso

B.Asegurar que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerdo de

Nivel de Servicio (SLA)

C.Desarrollar las actividades definidas en el proceso

D.Asegurar que el proceso se desarrolla segn lo documentado

11. Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia al

personal del Centro de Servicio?

o

A.El Centro de Servicio debera intentar tener un alto nivel de rotacin del

personal ya que los requerimientos de formacin son bajos y esto ayuda a

minimizar los sueldos.
o

B.Debera desmotivarse al personal del Centro de Servicio para que no se

proponga para otros roles, ya que es ms beneficioso mantenerles en el
puesto para el que se les ha entrenado.

C.El Centro de Servicio se usa muchas veces como un puente para

obtener otros roles ms tcnicos o de supervisin.

D.Las habilidades tcnicas son ms importantes que habilidades de

negocio o Interpersonales, porque esto hace que las incidencias se
puedan resolver.

12. Cul de los siguientes se almacenara en la Biblioteca Definitiva de

Medios (DML)
o 1.- Copias del software que se ha comprado
o 2.- Copias de software desarrollado internamente
o 3.- Documentacin relevante de las licencia
o 4.- La Agenda de Cambios.

A.Todas las anteriores

B.1 y 2 solamente

C.2, 3 y 4 solamente

D.1, 2 y 3 solamente

13. Cules de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden

dar soporte a la fase de Transicin del Servicio?

o 1.- Una herramienta para almacenar versiones definitivas de
software.
o 2.- Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios.
o 3.- Una herramienta de distribucin automatizada de software.
o 4.- Herramientas de prueba y validacin.

A.1, 3 y 4 solamente

B.1, 2 y 3 solamente

C.Todas Las anteriores

D.2, 3 y 4 solamente

14. Cul de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de

Incidencias?
o

A.Har que los problemas sean ms fciles de identificar y diagnosticar.

B.Significa que los tipos de Incidencias conocidas nunca sern

recurrentes.

C.Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de

Incidencias.

D.Asegura de que todos las Incidencias sean fciles de resolver.

15. Cul sera la MEJOR descripcin para El Proceso de Mejora en 7

Pasos?

A.Las Siete P's de la Mejora Continua del Servicio (CSI)

B.Una metodologa de mejora del servicio basada en el Ciclo de Deming.

C. Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestin de la mejora

del servicio.

D. Un proceso para definir qu vamos a medir, recoger los datos, procesar

los datos y usar el resultado para tomar las acciones correctivas oportunas.

16. Cul de las siguientes es la MEJOR descripcin de un Acuerdo de

Nivel Operativo (OLA)?

o

A.Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la

misma organizacin, la cual apoya la provisin de servicio.

B.Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio TI y el Cliente(s) de

TI, en el que se definen objetivos claves y responsabilidades por ambas
partes.

C.Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel de

Servicio que requiere el cliente.

D.Un acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de TI

respecto de arreglos y tiempos de respuesta.

17. El Gestor de Niveles de Servicio tiene la responsabilidad de

asegurarse de que los objetivos de la gestin de Niveles de Servicio se

cumplen. El Gestor de Niveles de Servicio NO es responsable de:
o

A.Negociar y Acordar Acuerdos de Nivel Operativo.

B.Asegurarse de que todos los servicios no operativos estn registrados

en el Catlogo de servicios.

C.Negociar y acordar Acuerdos de Nivel de Servicio.

D.Apoyar con la produccin y mantenimiento de un Catlogo de servicio

preciso

18. El ncleo de ITIL se estructura en torno a:

A.El Ciclo de Vida de Operaciones.

B.El Ciclo de Vida de Gestin TI.

C.El Ciclo de Vida del Servicio.

D.El Ciclo de Vida de la Infraestructura.

19. Cules de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los

procesos?

A.Encargado, Responsable, Consultado, Informado

B.Responsable, Factible, Consultado, Informado

C.Realstico, Encargado, Consultado, Informado

D.Responsable, Encargado, Correcto, Informado

20. Cul de las siguientes situaciones NO es un ejemplo de Peticin de

Servicio?
o

A.Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para solicitar un

cartucho de toner.

B.Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gustara

cambiar la funcionalidad de una aplicacin.

C.Un Gerente enva una peticin de acceso a una aplicacin para un

nuevo empleado.

D.Un usuario accede a una web interna para bajarse una copia licenciada
de software procedente de una lista de opciones aprobadas.

21. Cul de las siguientes es la aproximacin ms apropiada para llevar

a cabo Operaciones de Servicio?.

o

A.La visin interna de TI es la ms importante dado que las Operaciones

de Servicio tienen que monitorizar y gestionar la infraestructura.

B.Las Operaciones de Servicio deberan mantener un equilibrio entre una

visin interna de TI y una Visin de negocio externa

C.La visin externa de negocio es la ms importante dado que la

Operacin de Servicio es el lugar donde el valor es reconocido y el cliente

obtiene el beneficio de los servicios.
o

D.Operaciones de TI no tiene en cuenta ninguna visin ni interna ni

externa mientras ejecutan los procesos definidos por el Diseo de Servicio.

22. Cul de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA

de actividades en el manejo de una incidencia?

o

A.Identificacin, Registro, Categorizacin, Priorizacin, Diagnstico Inicial,

Escalado Funcional, Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin,
Cierre.

B.Identificacin, Priorizacin, Registro, Categorizacin, Diagnstico Inicial,

Escalado Funcional, Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin,
Cierre.

C.Identificacin, Registro, Diagnstico Inicial, Categorizacin, Priorizactn,

Escalado Funcional, Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin,
Cierre.

D.Identificacin, Investigacin, Registro, Categorizacin, Escalado

Funcional, Priorizacin, Diagnstico Inicial, Resolucin Recuperacin,

Cierre.

23. Para qu grupos de personas debera estar disponible la Poltica de

Seguridad de la Informacin?

A.Gestores Snior del Negocio y Todo el personal TI.

B.Gestores Snior del Negocio, Ejecutivos TI y Gestor de Seguridad.

C.Todos los Clientes, Usuarios y personal TI.

D.Solamente para el personal de Gestin de Seguridad de la Informacin.

24. Cul de los siguientes es un objetivo de la Mejora Continua del

Servicio?
o 1.- Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso.
o 2.- Mejorar el servicio.

o 3.- Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la
excepcin de La Estrategia del Servicio.
o 4.- Mejorar los estndares como el ISO/lEC 20000.

A.1 y 2 solamente

B.2 solamente

C.1, 2 y 3 solamente

D.Todas las anteriores

25. Cul es la primera actividad del modelo de Mejora Continua de

Servicio (CSI)?
o

A.Entender los objetivos del negocio

B.Llevar a cabo una evaluacin de la lnea base para entender la situacin

actual.

C.Acordar las prioridades de mejora.

D.Crear y verificar un plan.

26. Cul de los siguientes es una actividad Principal de la Gestin de

Demanda?

A.Incrementar el valor al cliente

B.Entender los patrones de actividad de negocio

C.Incrementar el valor de TI

D.Alinear el negocio con los costes de TI

27. Cules actividades esperara que emprendiese el dueo de un

servicio?
o 1.- Representar un servicio especfico en toda la organizacin
o 2.- Actualizar la CMDB despus de un cambio

o 3.- Ayudar a identificar mejoras en el servicio

o 4.- Representar un servicio especfico en las reuniones del CAB

A.1, 2, y 4 solamente

B.Todas las anteriores

C.1 y 4 solamente

D.1, 3 y 4 solamente

28. Qu proceso revisa peridicamente los Contratos de Nivel

Operacional (OLA)?

A.Gestin de Proveedores

B.Gestin de Nivel de Servicio

C.Gestin del Porfolio de Servicios

D.Gestin de Demanda

29. El Paquete para el Diseo del Servicio debe detallar todos los

aspectos del servicio y sus requerimientos en las siguientes fases de su

ciclo de vida. Cules de los siguientes son elementos vlidos?
o 1.- Requerimientos del Negocio que se han acordado y
documentado.
o 2.- La definicin de un servicio para operaciones.
o 3.- Requerimientos para procesos nuevos o que han recibido
cambios.
o 4.- Mtricas para medir el servicio.
o

A.1 solamente

B.2 y 3 solamente

C.1, 2 y 4 solamente

D.Todas las anteriores

30. Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de

referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo

antes de desplegar un servicio?

A.Estrategia del Servicio.

B.Diseo del Servicio.

C.Transicin del Servicio.

D.Operacin del Servicio.

31. Cul de los cinco aspectos principales del Diseo de Servicio no

aparece en la siguiente lista?

o 1.- El diseo de servicios.
o 2.- El diseo de sistemas y herramientas de gestin de servicio.
o 3.- El diseo de la arquitectura tecnolgica y sistemas de gestin.
o 4.- El diseo del proceso.

A.El diseo de funciones

B.El diseo de los Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA)

C.El diseo de aplicaciones

D.El diseo de sistemas de medida, mtodos y mtricas

32. Cules de las siguientes actividades forman parte de la Gestin de

Accesos?
o 1.- Verficar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a
servicios.
o 2.- Fijar los privilegios de sistema para permitir el acceso a los
usuarios autorizados.
o 3.- Definir las politicas de seguridad para el acceso a los sistemas.

o 4.- Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los que los

usuarios tienen acceso.

A.2 y 4

B.1 y 3

C.2 y 3

D.1 y 2

33. Cul es el objetivo de la Gestin de Activos y Configuracin de

Servicios?
o

A.Tener en cuenta todos los activos financieros de la organizacin.

B.Proveer un modelo lgico de la infraestructura TI, correlacionando los

servicios TI y los diferentes componentes TI necesarios para proveer el
servicio.

C.Construir modelos de servicio para justificar implementaciones ITIL

D.Implementar ITIL a travs de la organizacin

34. A qu fases del Ciclo de Vida del Servicio conciernen

PRINCIPALMENTE el Aprendizaje y la Mejora?

o

A.Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio. Transicin del Servicio,

Operacindel Servicio y Mejora Continua del Servicio.

B.Estrategia del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio

C.Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio

D.Mejora Continua del Servicio

35. La Gestin de las Instalaciones hace referencia a:

o

A.La Gestin de servicios de TI considerados como "utilities", como

impresoras o puntos da acceso de red.

B.Aconsejar a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodologa

para la gestin de los servicios de TI.

C.La Gestin del entorno fsico de TI, como por ejemplo el Centro de
Proceso de Datos (CPD).

D.La obtencin y mantenimiento de las herramientas usadas por el

personal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura.

36. Cules de las siguientes opciones corresponden a objetivos del

proceso de Gestin de Versiones y Despliegues?

o 1.- Asegurar la existencia de planes claros de versiones y
despliegues.
o 2.- Asegurar que se transfieren las aptitudes y conocimientos
adecuados al personal de soporte y operaciones.
o 3.- Asegurar que se minimiza el impacto no previsto sobre
servicios de produccin, operaciones y soporte.
o 4.- Proporcionar la capacidad de TI necesaria para satisfacer las
necesidades de negocio a un coste justificado.

A.1,2 y 3

B.Todas las anteriores

C.1 y 3

D.1,3 y 4

37. Un tcnico utiliza una tcnica predefinida para restaurar el servicio, ya

que la Incidencia haba ocurrido previamente. Esto es un ejemplo de:

o

A.Una solucin provisional (workaround)

B.Un Cambio Estndar

C.Una Capacidad del Servidor

D.Una Alerta

38. Cul de las siguientes afirmaciones definen CORRECTAMENTE las

opciones de modelos de Aprovisionamiento de Servicios Interno

(Insourcing) y Aprovisionamiento de Servicios Extemo (Outsourcing)?
o

A.Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de

recursos internos; Aprovisionamiento de Servicios Extemo (Outsourcing)
depende de recursos extemos a la organizacin

B.Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de

recursos extemos a la organizacin; Aprovisionamiento de Servicios
Externo (Outsourcing) depende de recursos internos.

C.Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de cosourcing; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende
de los socios.

D. Aprovisionamiento Interno (Insourcing) depende del conocimiento del

proceso de Aprovisionamiento Externo (Outsourcing); Aprovisionamiento
Externo (Outsourcing) depende de la aplicacin del aprovisionamiento de
servicio.

39. Cul es el objetivo del proceso de Gestin de Peticiones?

o

A.Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios

B.Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una

organizacin de TI

C.Asegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio

D.Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

40. De dnde se derivan los efectos positivos en los resultados de

negocio de un cliente?
o

A.Capacidades que proporcionan el resultado positivo del servicio y los

recursos que aseguran ese efecto.

B.Garanta de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y

la Utilidad de Servicio que asegura ese efecto

C.Recursos que proporcionan el resultado positivo del servicio y las

capacidades que aseguran ese efecto.

D.Utilidad de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la

Garanta de Servicio que asegura ese efecto.