Comunicacin no verbal

El lenguaje, sobre todas las otras diferencias, es lo que separa al hombre del resto de los animales.
Sin l, la cultura, la historia seran imposibles. En la conversacin cara a cara, sin embargo, el
lenguaje se desarrolla en un marco de comunicacin no verbal que es parte indispensable del
mensaje.
A menudo las personas olvidan que
lo que hacen es un medio de
comunicacin en la medida en que
otros lo interpretan (consciente o
inconscientemente).
Los directivos inteligentes estudian a
conciencia aquellos con quienes
tratan para familiarizarse con sus
posturas, movimientos y gestos e
intentar as determinar su
significado.
Sabemos que el lenguaje corpreo
no es un reflejo perfecto de los
pensamientos, actitudes y
emociones; sin embargo, se pueden
obtener importantes pistas.
Normalmente se descuidan dos
puntos importantes referentes a
la accin .

Placa con dibujo enviada en la nave espacial Pioneer en

1972.

1. No actuar es una forma importante de comunicacin. El gerente que no elogia al empleado por
un trabajo bien hecho o que no proporciona los recursos prometidos est envindole un mensaje.
Puesto que enviamos mensajes mediante la accin o la falta de accin, en el trabajo nos
comunicamos casi en todo momento sin importar nuestras intenciones .
2. A la larga, la accin es ms elocuente que las palabras. Los gerentes y directores que dicen una
cosa pero hacen otra muy pronto se darn cuenta de que sus subordinados "escuchan" sobre todo
lo que hacen. Cuando hay discrepancias entre lo que alguien dice y lo que hace, a eso se
llama brecha de credibilidad de comunicacin .
Una parte importante de la comunicacin no verbal , es el lenguaje corporal por medio del cual
nos comunicamos con otros mediante el cuerpo en una interaccin personal.
La cara y las manos son fuentes especialmente importantes
del lenguaje corporal en las situaciones laborales. Ejemplo de
ello son el contacto ocular, el movimiento de los ojos, las
sonrisas y los ceos, el contacto fsico y el fruncir la ceja.
Otros tipos de lenguaje corporal son la cercana, el movimiento
de caderas y la frecuencia de la respiracin.
En cierta ocasin un administrador frunci la ceja cuando un
empleado le hizo una sugerencia y ste interpret el gesto
como un rechazo, cuando en realidad el administrador tena un
Los ojos tambin "hablan".
dolor de cabeza. En otra ocasin, una sonrisa en un momento
inoportuno fue interpretada como un ademn despectivo y se produjo una discusin.
Cognicin social

Cuando algn desconocido se acerca a nosotros, ocurren los siguientes procesos y fenmenos
que constituyen el rea de estudio de la cognicin social :
1. Nuestra reaccin ante quien se acerca depender del reconocimiento de emociones que
realicemos; es decir, del diagnstico acerca de su estado de nimo. Este diagnstico se elabora a
partir de la observacin de su rostro y de otras seales no verbales.
2. De manera inevitable, nos formamos una impresin sobre ella, una imagen relativamente
coherente, para la cual uniremos diversos elementos informativos que hemos podido ir recogiendo
en esos primeros instantes de interaccin: su aspectos fsico, vestimenta, forma de hablar,
atractivo, etc.
3. Realizaremos atribuciones causales , esto es, buscaremos una causa para explicar la
conducta de dicha persona. Nuestros sentimientos, pensamientos y conductas respecto a tal
persona estarn mediatizados por el tipo de causa a que atribuyamos su conducta.
4. Utilizaremos esquemas (conjuntos organizados de conocimientos) que nos ayudarn a procesar
rpidamente la informacin que vamos recibiendo y a tomar una decisin los ms adecuada
posible.
5. Nuestra reaccin estar mediatizada por los procesos de inferencia social , es decir, por la
forma segn la cual procesamos la informacin que estamos recibiendo, la almacenamos en
nuestra memoria, la ponemos en relacin con otra informacin de la que ya disponamos, la
recuperamos y la aplicamos al caso en cuestin.
De todas y cada una de estas partes depende nuestro xito o fracaso al comunicarnos. Nuestro
interlocutor va contrastando sus expectativas, nuestro despliegue informativo y el contexto
concreto.
La primera impresin
"Nunca se tiene una segunda oportunidad de dar una primera impresin"
Como ya hemos dicho anteriormente, es
imposible no comunicarse. La primera
impresin es un proceso de percepcin de una
persona por otra que transcurre en muy poco
tiempo. Habitualmente no somos del todo
conscientes ni de la emisin ni de la recepcin
de las informaciones que la configuran.
El tiempo en que fragua la primera impresin
varia entre dos y cuatro minutos en el
encuentro cara a cara, y escasos segundos en
el telefnico. Abarca tres campos, con muy
distinto peso en el conjunto final de la
impresin:
A estos hay que aadir un cuarto: Cmo
escucho , que completa el crculo de la comunicacin.
Esos tres campos, tres canales, se perciben y analizan de un modo sucesivo, y el conjunto ha de
ser coherente en su mensaje. La incoherencia entre canales causa distorsin o ruptura de la
comunicacin. Por el contrario, la armona concentra la atencin hacia las palabras y da confianza.
Cuanta ms congruencia haya entre lo que decimos y la forma en que lo decimos, ms favorable
ser la primera impresin que causemos.
Cuanto ms sepamos de:
Nosotros , mayores sern nuestras probabilidades de transmitir de forma unvoca nuestra imagen.

Los dems , con ms exactitud podremos predecir las expectativas que ellos tienen respecto de
nosotros, y mejor podremos conformar nuestras expresiones para que nos comprendan.
Componentes de la primera impresin
1. Qu aspecto tengo (lo que ven, comunicacin
visual)
Color de la piel, estrato social.
Sexo
Edad
Apariencia (biotipo, postura, pelo, vestido, accesorios,
olores, colores)
Expresiones faciales
Contacto ocular
Movimientos
Espacio personal (corpulencia, altura, peso; posturas; distancias; objetos)
Tacto (piel, tejidos, posibles contactos)
2. Cmo hablo
La voz. En el caso del contacto telefnico se convierte en casi nica fuente de informacin, con la
que tratarn de cubrir las lagunas que aportara lo visual, la terica primera fase.
Rapidez
Volumen. Tono o Altura.
Calidad o Timbre
Articulacin o diccin
3. Qu digo
Las palabras. Cmo enfoco los asuntos. Qu pienso y cmo lo expongo.
Lo negativo : trminos de relleno, expresiones restrictivas, trminos exclusivos
Lo positivo : estilo directo y afirmativo; no restrictivo, salvo que lo entendamos idneo; sin
disculpas ni evasivas; ms simple en su sintaxis que por escrito, organizado; coloquial, conciso,
animado; breve y puntual; incluso "participativo".
4. Cmo escucho
No interrumpir (si nos interrumpen debemos hacernos respetar)
Dar seal de retorno, omos y entendemos su mensaje
Utilizar los trminos del interlocutor. Responderle.
Demostrar inters pidiendo aclaracin a lo que omos.
Como sntesis, nos interesa conocer los mecanismos de la primera impresin para utilizar
eficazmente esa fuente de informacin. Saber todo lo que estamos "diciendo" a los dems, para
que acte en nuestro favor. Y conocer qu impactos recibimos, por qu reaccionamos de una
manera determinada.

Todo ello sin forzar la realidad propia o ajena, con naturalidad expresiva y receptiva. Las
" interpretaciones ", en los dos sentidos de la palabra, slo son buenas para los actores y para los
obligados a juzgar.
La naturalidad
Posturas aprendidas o naturalidad? El desenfado y la
informalidad. Cmo llegar a la correccin natural?
Conocer el significado de los gestos nunca nos har dao.
Existe un lenguaje natural de hondas races antropolgicas, con
el que hablamos constantemente, aunque no est controlado en
el plano consciente.
Si la vista ha robado agudeza a los dems sentidos, slo
desarrollados en los que carecen de visin, en el terreno de la
comunicacin la palabra acorta la plena conciencia de otros
cdigos. Pero, aun de forma menos consciente, seguimos
influyendo y afectndonos por el lenguaje de los gestos.
Toda actitud que pueda signifcar ataque o defensa debe
desaparecer entre los que hablan y escuchan. El miedo impide
la comunicacin.
Hablar de pie. La verticalidad
Somos bpedos pero de un solo punto de apoyo. El otro sirve para guardar el equilibrio, para girar
rpidos, para caminar. Nos sentimos tan a gusto, tan seguros sobre un pie, que exagerar la postura
(arqueando el otro) resulta desafiante, petulante, "mal educado".
El eje nico nos permite girar el tronco a unos y otros, inclinarnos levemente, cimbrearnos. Los
brazos se mueven con soltura. Estar de pie supone una actitud de servicio, de disponibilidad propia
del dinamismo del lder. El mantenerse agarrado a la mesa, al bolgrafo, al atril o al pie del
micrfono denota necesidad de proteccin.
No es bueno ofrecer el perfil o la espalda mientras se habla. Dirigirse a nuestros interlocutores
supone mirarles y dejarse mirar de frente. Girar hacia unos y otros, con suavidad, es normal. Estar
torcidos, mirar de lado, se interpreta como rigidez timorata, reserva o amenaza.
El profesor o presentador que avanza en la sala para estar prximo a los ms lejanos, termina
dndoles la espalda a los de las primeras filas. Cambiar de posicin en la clase, en puntos hacia
los que todos puedan volverse, es un medio de equidistar de todos. Pero convendr no dar
continuos paseos que causan mareos o incomunicacin.
El sentimiento de dominancia-dependencia est muy relacionado con la posicin arriba-abajo. El
que habla de pie asume cierto liderazgo. Su relacin con los que escuchan sentados tiene otras
connotaciones. La postura sedente se considera una ocupacin ms estabilizada del lugar: ellos
son los seores y el que est de pie les sirve.

Para hablar en una sala grande a mucha gente se hace preciso

hablar de pie. Te ven mejor, tienes una mayor amplitud expresiva y
la respiracin diafragmtica se hace plena. Obsrvese que en el
cine el encuadre ms comunicativo es el de 3/4 o plano americano.
Las piernas no deben separarse mucho. Evitemos dar pasitos
adelante y atrs (efecto de cierto nerviosismo) o el balanceo
continuo que produce apoyarse alternativamente en una y otra
pierna.
Cuando se habla desde un plano ms elevado, se evitar levantar
la barbilla. Es preferible una pequea inclinacin hacia adelante
para que los rostros queden en paralelo.
Hablar sentado. Las mesas
La mesa redonda, asientos de la misma altura, refuerza el sentido
de igualdad. La falta de estrados en la sala de conferencias o el
aula imprime un aire democrtico y participativo.
Cuando hablamos en una reunin de trabajo de pocos asistentes parece obligado sentarse con
ellos en un mismo plano. Hay que justificar el estar de pie por escribir en la pizarra o algo parecido.
Las mesas representan un obstculo para la comunicacin en cuanto son barrera y defensa para
todos. Estar sentados en corro, sin mesas, produce un grato ambiente de amistad. Sin embargo, se
hacen muchas veces necesarias para examinar papeles y tomar notas.
La mesa de una reunin de trabajo y la mesa del presentador debern ser ms bajas que las de
despacho (o las sillas ms altas). De esta manera dejan ver algo ms que bustos parlantes. Los
hombros y brazos pueden bajar, relajarse, sin que las manos desaparezcan bajo la mesa.
Al presentador, cuando pone y seala transparencias en el retroproyector, se le recomienda que
est sentado, de cara al grupo. Necesitar una mesa baja.
Cuando nos sentamos sobre la columna seguimos verticales, humanos y seguros. Damos la
impresin de estar vivos, descansados, lcidos, dispuestos a atender y trabajar. Recomendamos
comenzar en posicin cmoda (llenar el asiento) pero no echados sobre la mesa ni sobre el
respaldo: bien sentados en el asiento.
El inters por lo que dice o le dicen le
llevar en los momentos ms clidos a
inclinarse hacia adelante, apoyado en el
filo de la silla. Los sillines de los
cantantes, el taburete alto de un bar, nos
mantienen sentados sobre un solo punto,
que es no perder la verticalidad de
hombres despiertos.
No conviene, cuando tomamos la palabra,
cruzar las piernas ni los pies, seal de
tensin (no de trabajo) o de aislamiento
relajado. Los pies recogidos bajo el
asiento, sobre las puntas o cruzados,
denotan y mantienen un nerviosismo reprimido. Si estamos bien sentados, ni las piernas ni los
brazos estarn tensos.
Los gestos de descarga
Los animales, el hombre incluido, realizan unas cortas acciones, tics o gestos consabidos, que les
sirven de vlvula de escape o descanso a la tensin comunicativa. Se interrumpe la actividad

principal para introducir actos estereotipados, bien conocidos, de aseo, arreglo personal, ingestin
de alimentos y otras habilidades motoras.
Nos arreglamos el pauelo o corbata, los puos de la camisa, etc. Nos
restregamos y limpiamos los ojos, las gafas; llevamos las manos a la
nariz y los odos; satisfacemos ciertos picores; enjugamos el sudor,
repasamos el aseo de nuestras unas. Acudimos una y otra vez al vaso
de agua, al rito de encender y chupar un cigarrillo, a limpiarle
concienzudamente la ceniza. Arreglamos por centsima vez unos
papeles, limpiamos una mota de polvo, abrirnos y cerramos un cajn,
nos enfrascamos en un dibujo, trazamos flechas, etc.
Deben censurarse y omitirse aquellas que puedan molestar a los
presentes, por repetidas o de mal gusto. Pero no debe suprimirse toda
demostracin de duda o debilidad. Una actitud excesivamente atildada nos restara humanidad.
Qu hacer con las manos
Basta que estn presentes, habra que responder. Es una preocupacin injustificada. Porque en
realidad no hacen nada propio: slo acompaan como testigos. El oficio de las manos es trabajar,
defenderse o atacar. Y cuando nos comunicamos no tienen que hacer nada de esto. Quizs
demostrar que estn en lo que se dice, sin asumir protagonismo.
Cuando esperamos una orden las colocamos sobre
la parte anterior de las caderas, listas para ocuparse
en algo. Cuando empezamos a hablar pueden estar
delante de nosotros, los codos flexionados. Juntas,
apoyadas en la cintura (no en jarras) o simplemente
abiertas, sin rigidez, en escorzo que muestre algo las
palmas.
No estarn quietas, aunque podran estarlo en
algunos momentos. Las palabras, el sentido de lo
que decimos, las movern sin que lo advirtamos, sin
que tengamos que pensar en el gesto. Los
meridionales movemos las manos algo ms que los nrdicos. Corresponde a una cultura al aire
libre, en la que nos comunicamos a mayor distancia. Sin complejos.
Cruzar las manos ante la regin plvica es postura inocente, timorata, que no debe prolongarse.
Llevar la misma posicin a la espalda nos mutila: si una mano aprieta fuertemente la mueca de la
otra, delante o a la espalda, nos revestimos de la autoridad del sargento.
Las manos en los bolsillos ocultan algo ms que las manos. Si dejamos el pulgar tuera o slo
ocultamos este dedo en el chaleco o bajo el cinturn, la actitud se vuelve clara: "todo est bajo
control". En el pulgar y en las yemas de los dedos reside la precisin del homofaber, en el crculo
y la esfera que forman los dedos en arco, la clarividencia del sapievis, seguro de s.
Mostrar las palmas de la mano es decir que digo la verdad, que no oculto nada, como en un juicio
ante el oyente. La palma, blanca tambin en el hombre negro, tiene algo de entraa. La sobriedad
del varn teme caer en el amaneramiento (blandura femenina) si muestra mucho las palmas. Pero
la credibilidad est en las manos, tarjeta blanca de bienvenida y amistad. Para pedir y para dar
(para comunicarse) se ensean las palmas.
Blandir el hacha, esgrimir argumentos, golpear la tierra, acuchillar enemigos en el aire, mover todo
el brazo, pertenece a una oratoria de otros contextos. Como dirigir el trfico y sealar la puerta,
actos supremos de dominio, que se realizan sin necesidad de que medien las palabras.
Manejar, manipular, management: en la empresa el poder est en las palabras a media voz y en
cierto juego de manos. Disecar un tejido vivo, unir ideas, pasar de una a otra estrategia, cercar la
oportunidad, acotar el antes y el despus, lo de arriba y lo de abajo; abrir caminos, dentro y filera,

ganar dinero: para manejar estos conceptos, los propios de una presentacin, nos basta colocar
las manos delante del pecho y accionar con las yemas de los dedos.
El lenguaje del rostro
Qu debamos hacer con el rostro no nos preocupa porque al hablar no lo vemos. Su expresividad
procede de actos reflejos congnitos: el recin nacido hace las muecas de los sabores cidos,
dulces y amargos. Re, sonre, llora y bosteza con la perfeccin de un adulto.
Ya hemos indicado cmo hemos de girarnos para mirar a
todos de frente. Y mantener, uno a uno, la comunicacin
interpersonal, que se realiza entre "t y yo" (y no entre
vosotros y yo). Cuando son muchos, bastar resbalar la
vista por las frentes de la concurrencia. Cuando son pocos,
habr que dirigirse especialmente a cada uno cuando se
aluden a temas que les pueden competir o interesar.
El puente de la mirada no se suple con nada. Cualquier
ademn resulta sin vida, imposible, si no miramos.
Ponerse gafas oscuras es renunciar a comunicarse. A
veces, un remedio del miedo de ser visto, an ms ingenuo
que el recurso del avestruz. El animal, al menos, protege la
cabeza.