Cuadro de mando integral de Coca Cola

La primera perspectiva nos indica que los resultados financieros se consiguen nicamente si los clientes estn satisfechos. Es
decir, la perspectiva financiera depende de cmo se construya la perspectiva del cliente, esencialmente en un entorno de
oferta de producto superior a la demanda.
1. La propuesta de valor para el cliente describe el mtodo para generar ventas y consumidores fieles. Por eso se
encuentra ntimamente ligada con la perspectiva de los procesos necesarios para que los clientes queden satisfechos.
2. Los procesos internos constituyen el engranaje que lleva a la prctica la propuesta de valor para el cliente,
constituyendo por tanto el sistema de organizacin de la empresa.
3. La estrategia debe especificar y tener en cuenta qu tareas (capital humano), qu tecnologa (capital de la
informacin) y qu entorno (cultura organizacional) para apoyar los procesos. Sin ellos la creacin de valor no existir.
Por lo tanto, en ltima instancia, tampoco se cumplirn los objetivos financieros.
En este contexto, el mapa estratgico alinea los objetivos de estas cuatro perspectivas que constituyen la clave de la
creacin de valor y de una estrategia focalizada e internamente consistente. Una vez creados, los mapas estratgicos son
excelentes herramientas de comunicacin, ya que permiten que todos los empleados comprendan la estrategia y la traduzcan
en acciones especficas para contribuir al xito de la empresa. Podemos quedarnos impresionados de la cantidad de empleados
que existen en las empresas que no conocen sus planteamientos estratgicos.

El mapa estratgico del Cuadro de Mando Integral, proporciona un marco para ilustrar de qu modo la estrategia vincula los
activos intangibles con los procesos de creacin de valor.

Veamos con mayor detalle los elementos de cada una de las perspectivas:

La perspectiva financiera: describe los resultados tangibles de la estrategia en trminos financieros. Los indicadores
clave para evaluar el xito o fracaso de la estrategia son la rentabilidad de la inversin (ROI), el valor para los
accionistas, el crecimiento de los ingresos y el costo por unidad. No obstante ser los ms usuales, habr que definir los
ms representativos en cada situacin.

La perspectiva del cliente: por su parte, define cul es la propuesta de valor para los clientes objetivo de la
empresa. Las habilidades, los sistemas y los procesos de desarrollo de la empresa debern estar alineados con las
acciones y capacidades encaminadas a entregar la propuesta de valor para el cliente. Por tanto son el ncleo de la
ejecucin de la estrategia. Hay que tener en cuenta que muchas empresas tienen perfectamente definida la estrategia
pero nadie implementndola.

La perspectiva de procesos internos: identifica los pocos procesos crticos que se espera tengan el mayor impacto
sobre la estrategia. As como la empresa como Coca-Cola que tiene como proceso crtico la comunicacin publicitaria y
la distribucin.

La perspectiva de aprendizaje y crecimiento: identifica los activos intangibles ms importantes para la estrategia.
Los objetivos de esta perspectiva se centran en las tareas, los sistemas y el tipo de ambiente requeridos para apoyar
los procesos internos de creacin de valor. Estos activos deben estar agrupados y alineados con los procesos internos
crticos.

Como vemos, el mapa estratgico proporciona el marco visual para integrar todos los objetivos de la empresa. La comprensin
de los procesos crticos como gestin de operaciones, innovacin y relaciones sociales, promueve el logro de las metas de
productividad.
Por ltimo, el mapa identifica las capacidades especficas relacionadas con los activos intangibles de la organizacin (capital
humano, de informacin y organizacional) para obtener un desempeo excepcional.
El mapa estratgico proporciona el marco visual para integrar todos los objetivos de la empresa. La comprensin de los
procesos crticos como gestin de operaciones, innovacin y relaciones sociales, promueve el logro de las metas de
productividad.
Por ltimo, el mapa identifica las capacidades especficas relacionadas con los activos intangibles de la organizacin (capital
humano, de informacin y organizacional) para obtener un desempeo excepcional.

Como vemos, el mapa estratgico proporciona el marco visual para integrar todos los objetivos de la empresa. La comprensin
de los procesos crticos como gestin de operaciones, innovacin y relaciones sociales, promueve el logro de las metas de
productividad.
Por ltimo, el mapa identifica las capacidades especficas relacionadas con los activos intangibles de la organizacin (capital
humano, de informacin y organizacional) para obtener un desempeo excepcional.