CRM menempatkan pelanggan sebagai inti dari sebuah bisnis dan kesuksesan

perusahaan tergantung pada seberapa efektif perusahaan memanajemen

hubungan dengan mereka.
CRM berfokus pada pembangunan jangka panjang dan keberlanjutan hubungan
dengan pelanggan yang menjadi nilai tambah baik bagi perusahaan maupun
pelanggan.

Tipe CRM

Operasional. Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di

front office, seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan.
Interaksi dengan pelanggan biasanya disimpan dalam sejarak kontak
pelanggan, dan staf dapat melihat kembali informasi pelanggan ketika
dibutuhkan. Dengan sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat
memperoleh informasi penting.
Analitik. Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan
seperti merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk
melakukan cross-selling, up-selling, aiatem informasi manajemen untuk
forecasting keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan.
Kolaboratif. Collaborative CRM mencakup aspek-aspek yang ditangani
korporasi yang terkait dengan pelanggan pada berbagai departemen seperti
pada bagian penjualan, dukungan teknis, dan pemasaran. Staf dari berbagai
departemen pada korporasi yang sama dapat saling bertukar dan berbagi
informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. CRM jenis
ini bertujuan untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan secara
bersama di semua departemen untuk peningkatkan kualitas pelayanan yang
diberikan.

CONTOH PENERAPAN CRM DI TELKOMSEL

P3.3 Penerapan CRM di Telkomsel
Dengan semakin berkembangnya teknologi menjadi lebih pesat, maka Telkomsel
juga berusaha mengikuti perkembangan teknologi dan perlahan mengubah cara
Telkomsel dalam melihat pasar. Dulu, pelanggan merupakan individual users, lalu
berkembang menjadi college users dan sekarang corporate users. Seiring
dengan adanya perubahaan ini tentu harus dilakukan pengelolaan pelanggan
yang lebih efektif dan meningkatkan jasa pelayanan kepada pelanggan agar
dapat menjadi sebuah nilai tambahan bagi perusahaan.
Telkomsel adalah sebuah perusahaan yang berbasis teknologi dan semakin
berkembang pesat dari tahun ke tahun, oleh karena itu Telkomsel menyiapkan
sebuah fondasi bisnis yang sudah tersusun dengan matang didalam menghadapi
perkembangan bisnis saat ini. Telkomsel sendiri sudah berusaha dalam melayani
pelanggannya dengan baik, namun hal ini masih belum cukup dan perlu
ditingkatkan secara terus menerus agar tidak menjadi suatu hambatan pada

suatu saat nanti. Disini Telkomsel menggunakan sistem CRM (Customer

Relationship Management) yaitu oracle CRM. Sistem yang digunakan ini sangat
memberikan solusi bagi Telkomsel didalam meningkatkan kepuasan pelanggan
serta memungkinkan pengambilan keputusan yang lebih cepat dan tepat dan
meminimalisir kesalahan-kesalahan yang ada.

CRM (Customer Relationship Management) merupakan sebuah transformasi

proses, transformasi teknologi dan integritas antara teknologi dan kebutuhan
bisnis saat ini. CRM tidak hanya akan memberikan manfaat bagi sebuah
perusahaan dan pelanggan namun juga bisa memberikan manfaat bagi para
karyawan. Disini akan disebutkan beberapa keunggulan utama dari CRM itu
sendiri yaitu sebagai berikut :
Memberikan data profil pelanggan secara lengkap.
Mengintegrasikan sistem, aliran proses penyelesaian masalah.
Mempercepat respon terhadap kebutuhan dari pada pelanggan itu sendiri.
Jadi dengan demikian CRM akan membangun end-to-end proses bisnis, solusi
integrative antara business process transformation dan customer contact.
Semua ini semakin menunjukkan bahwa Telkomsel terus berusaha dalam
bertransformasi menjadi customer centric orientation dan bukan lagi produck
centric orientation. CRM juga membuat sebuah standardisasi aplikasi yang saat
ini digunakan dalam GraPARI maupun bagian call centernya. Sehingga saat ini
pelanggan akan menjadi lebih mudah didalam mendapatkan pelayanan yang
komprehensif serta aplikasi ini juga merupakan sumber dimana semua informasi
itu berasal sehingga dapat menghemat waktu yang diperlukan didalam
memberikan pelayanan.
Dibawah ini akan ditampilkan juga gambar advertising yang dapat menarik
pelanggan itu sendiri

3.4 Kegunaan CRM bagi Telkomsel

Disini kegunaan CRM bagi Telkomsel sangat banyak, misalnya Sejak tahun 2010
Telkomsel telah membangun sistem untuk meningkatkan pelayanan pelanggan
dan masih berlangsung hingga sekarang. Dengan sistem yang baru ini kami
dapat memberikan solusi dan promo yang dibutuhkan pelanggan secara lebih
cepat dengan memperhatikan habit dari customer. Salah satu contoh promo
Telkomsel adalah Telkomsel Poin. Melalui Telkomsel Poin, poin yang didapat oleh
para pelanggan dapat ditukarkan sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan
seperti untuk mendapatkan diskon belanja, diskon makan di rumah makan
tertentu, dan dapat juga menukarkan tiket nonton film gratis di bioskop bagi
yang menjadi penggemar film (Movie Mania). Dapat dilihat bahwa jenis promo
yang dilakukan Telkomsel ini lebih mencangkau dan memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan mereka yang heterogen.
Sebelumnya Telkomsel sudah memiliki sistem yang lebih sederhana untuk
memaintain pelanggan namun belum terintegrasi antar bagian sehingga

diperlukan effort lebih saat menghadapi pelanggan. Dahulu sistem Telkomsel

hanya membedakan pelanggan menjadi 2 macam yaitu pelanggan regular dan
corporate. Saat ini pelanggan kami dapat dibedakan segmennya sesuai metode
pilihan bayar, usage pelanggan, lama berlangganan, dan lain lain.
Pengelolaan CRM dilakukan secara terpusat dengan beberapa staf ahli di
dalamnya. Sebelum diimplementasikan , pegawai-pegawai di setiap bagian
diberi training khusus tentang manfaat dan kelebihan sistem ini.
Untuk pengembangan ke depannya, sistem Telkomsel akan lebih bisa
memberikan layanan secara customize ke masing masing pelanggan.

3.5 Masalah dalam penerapan CRM di Telkomsel

Pengembangan sistem informasi adalah menyusun sistem yang baru untuk
menggantikan sistem yang lama secara keseluruhan atau memperbaiki sistem
yang telah ada. Dan masalah yang terjadi di Telkomsel disebabkan oleh
beberapa hal dibawah ini :
Adanya permasalahan-permasalahan yang timbul pada sistem yang lama atau
pada sistem yang lama timbul ketidakberesan dan pertumbuhan organisasi.
Ketidakberesan sistem lama menyebabkan sistem yang lama tidak dapat
beroperasi sesuai dengan yang diharapkan sehingga kebenaran data kurang
terjamin. Sedangkan pertumbuhan organisasi adalah kebutuhan informasi yang
semakin luas, volume pengolahan data yang semakin meningkat, dan adanya
perubahan prinsip baru sebagai akibat sistem lama yang tidak dapat memenuhi
semua kebutuhan informasi yang dibutuhkan manajemen.
Untuk meraih kesempatan-kesempatan. Dalam persaingan pasar yang semakin
ketat, kecepatan informasi sangat menentukan keberhasilan strategi dan
rencana yang disusun untuk meraih kesempatan dan peluang pasar sehingga
teknologi informasi perlu digunakan untuk meningkatkan penyediaan informasi
untuk mendukung proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh
manajemen.
Adanya instruksi dari pimpinan atau dari luar organisasi, misalnya dari
pemerintah sehingga akan membuat penyusunan strategi yang sudah susun
harus disusun kembali.

3.6 Solusi dari masalah penerapan CRM di Telkomsel

Solusi yang akan diperbaiki yaitu :
Memperbaiki proses bisnis CRM secara menyeluruh.
Yaitu berusaha mengimplementasikan sistem lama kedalam sistem baru
supaya sistem operasinya bisa menjadi lebih baik dan tidak terjadi kesalahan.
Menyiapkan database pelanggan jika terjadi kesalahan pada sistem manual.
Bagaimana adanya sistem pencatatan didalam komputer sehingga pada saat
proses manual terhadi kendala maka akan ada back-up didalam komputer

sehingga tidak membuat pelanggan menunggu lama didalam proses jasa

pelayanannya.
Membuat CRM yang sedang berjalan menjadi lebih terintegrasi
Yaitu menyatukan sistem yang sedang berjalan menjadi sebuah upaya
pemecahan masalah yang sedang terjadi dan dapat menghemat waktu didalam
proses sistem yang sedang dijalankan.

3.7 Keuntungan dan Kekurangan dalam penerapan CRM di

Telkomsel
Keuntungan yang diperoleh dari Telkomsel dalam penerapan CRM adalah :
Menjaga pelanggan yang sudah ada atau loyal
Dapat menarik pelanggan baru
Cross Selling : Memberikan penawaran yang menarik kepada pelanggan
berdasarkan pembelian yang telah dilakukan
Upgrading : Menawarkan status kepada pelanggan, atau bisa dibilang
memberiakn penawaran yang menguntungkan bagi pelanggan
Respon yang lebih cepat terhadap pelanggan
Bisa meningkatkan efisiensi karena otomasi proses
Meningkatkan kemampuan didalam mencari peluang
Bisa mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam
satu system
Kelemahan yang diakibatkan dalam penerapan CRM di Telkomsel adalah
Data pelangga tidak dapat dikelola dengan benar akibat peningkatan pelanggan
serta karena hal tersebuat dapat menyebabkan kegagalan proyek dari pihak
Telkomsel.
Pihak Telkomsel tidak dapat memuat informasi pelanggan karena belom ada
sistem CRM
Implementasi CRM akan menyebabkan budaya perubahan dalam organisasi,
terutama kalangan staff.
BAB 4
KESIMPULAN DAN SARAN
4.1 Kesimpulan
Kesimpulan yang bisa diambil adalah :
Penerapan CRM di perusahaan Telkomsel sudah berjalan dengan baik, hal ini
dapat dilihat dari kebijakan yang telah dibuat oleh Telkomsel didalam memenuhi
kebutuhan pelanggan.

Penerapan CRM yang digunakan telah memperbaiki pelayanan perusahaan

Telkomsel terhadap pelanggannya. Hal ini bisa dilihat dari penganugerahan
penghargaan Service Star Award 2011 dari Carre-CCS kepada Telkomsel dan
masih banyak penghargaan yang lain.
CRM telah membuat perusahaan Telkomsel menjadi perusahaan komunikasi
seluler terbaik di Indonesia dan tetap dapat mempertahankan pelanggan
pelanggan setianya.
4.2 Saran
Saran atau masukan yang diberikan :
Seharusnya CRM diajarkan kepada setiap karyawan agar penerapan CRM
semakin maksimal.
Pengelolaan CRM harusnya bisa juga dikelola oleh masing masing cabang
Telkomsel di setiap kota. Hal ini karena kebutuhan pelanggan di setiap kota bisa
saja berbeda.
Tetap melakukan inovasi inovasi dalam pengimplementasian CRM. Karena pada
zaman globalisasi ini, perubahaan bisasangat cepat terjadi.
Membuat lebih banyak program atau promosi berdasarkan analisis CRM
perusahaan. Hal ini diperlukan agar setiap program yang dibuat perusahaan
Telkomsel tepat sasaran dan efisien.

Daftar Pustaka

(n.d.). Pustaha : Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi Vol.4, No.2 Desember.

Brown, S. A. (2000). A Strategic Imperative In The World of E-Business.

http://jurnal.unikom.ac.id/_s/data/jurnal/v07-n01/vol-71-artikel-12.pdf/pdf/vol-71artikel-12.pdf.

Dyche, J. (2002). The CRM Handbook. USA: Addison-Wesley.

Kotler. (2000). Manajemen Pemasaran.

http://journal.uii.ac.id/index.php/Snati/article/viewFile/2898/2659.

OBrien, J. A. (2005). Introduction To Information System : Essential for The e

Business Enterprise, . New York: 11th edition. McGraw Hill.

Refrensi

jurnal.kominfo.go.id/index.php/pekommas//85/78

http://journal.uii.ac.id/index.php/Snati/article/viewFile/2898/2659

www.Telkomsel.com