Anda di halaman 1dari 26

Manajemen Mutu Konsep Total Quality Service dan Contoh Penerapannya

KATA PENGANTAR
Puji Syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan segala
rahmat dan karunia-Nya sehingga makalah ini berhasil diselesaikan sebagai salah satu tugas
Manajemen Mutu tentang Total Quality Services dan Penerapannya dalam Perusahaan .
Semoga makalah ini dapat bermanfaat untuk menambah informasi mengenai total quality
manajemen yang dibutuhkan dalam suatu organisasi.
Kami menyadari bahwa makalah kami ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kami
mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun untuk lebih menyempurnakan makalah
ini.
Semarang, 5 April 2011
PENULIS

Definisi TQS
Stamatis dalam Tjiptono mendefiniskan Total Quality Services (TQS) sebagai system
manajemen strategic dan integrative yang melibatkan semua manajer dan karyawan, serta
menggunakan

metode-metode

kualitatif

dan

kuantitatif

untuk

memperbaiki

secara

berkesinambungan proses-proses organisasi, agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan,


keinginan, dan harapan pelanggan. Tujuannya adalah mewujudkan kepuasaan pelanggan,
memberikan tanggung jawab kepada setiap orang, dan melakukan perbaikan berkesinambungan.

Perbedaan TQM dan TQS


Dengan perkembangan bidang usaha, maka organisasi atau perusahaan kini bukan hanya
bergerak di bidang industry manufaktur, tetapi juga pada industry jasa, misalnya konsultan,
pengacara, akuntan, pendidikan, dan sebagainya. Pengukuran mutu pada industry jasa sulit sekali

dilakukan karena karakteristik jasa pada umumnya tidak tampak. Banyak sekali perbedaan antara
industry manufaktur dengan industry jasa yang menurut Vincent Gasperz (1997). Karakteristik
unik dari suatu industry jasa/pelayanan yang sekaligus membedakannya dari barang lain antara
lain :
-Pelayanan merupakan output tak berbentuk (intangible output)
-Pelayanan merupakan output variable, tidak standar.
-Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi.
-Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan.
-Keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada pelanggan.
-Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal.
-Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan.
-Perusahaan jasa pada umumnya merupakan padat karya.
-Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan.
-Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subjektif.
-Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses.
-Option penetapan harga lebih rumit.

Latar Belakang Perlunya TQS


Pendekatan TQS mendefiniskan layanan sebagai pekerjaan yang dilakukan oleh
seseorang untuk kepentingan orang lain. Oleh karena itu, semua staf dapat terlihat memberikan
layanan kepada staf yang lain sebagai pelanggan (customer) internal demikian pula sebaliknya.
Dengan demikian dapat dipahami bahwa kepuasan itu bukan hanya hak customer eksternal tetapi

juga menjadi hak bagi customer internal. Layanan yang diberikan dengan berfokus kepada
kepuasan pengguna sering disebut juga dengan layanan prima atau layanan istimewa (excellent
service). Esensi dalam layanan prima adalah upaya memberikan layanan terbaik bagi pelanggan
yang berorientasi pada kepentingan pelanggan/pengguna sehingga memungkinkan kita mampu
memberikan kepuasan yang optimal. Upaya memberikan layanan yang terbaik ini dapat
diwujudkan apabila kita dapat menonjolkan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan
dan tanggung jawab yang baik dan terkoordinasi. Dimensi Kualitas Layanan
Sebelum membahas lebih jauh tentang dimensi atau karakteristik kualitas layanan, maka
terlebih dahulu kita melihat apa yang dimaksud dengan kualitas itu. Juran mendefinisikan
kualitas sebagai kecocokan untuk pemakaian (fitness for use). Begum mendefinisikan quality is
customer satisfaction through product or by service.
Selanjutnya Zeithaml, Parasuraman dan Berry memberikan definisi kualitas layanan sebagai:
Service quality can be defined as the extent of discrepancy betweencustomer expectation or
desire and their perception.(= Kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai tingkat
ketidaksesuaian antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka).
Brophy menyebutkan bahwa kualitas merupakan hal yang senantiasa berhubungan dengan
kepuasaan pelanggan. Terdapat dua definisi kualitas yang secara luas diterima, yaitu: Quality ia
conformance to the customers requirements and Quality is fitness for the customers purposes.
Kedua definisi tersebut menekankan bahwa customer adalah focus pertimbangan tentang
kualitas. Dari pengertian di atas, dapat ditarik benang merah bahwa seseorang dapat dikatakan
puas dengan layanan yang diberikan (kinerja layanan) jika terdapat kesesuaian antara yang
diterima dengan apa yang diharapkan, demikian juga sebaliknya. Untuk lebih jelasnya dapat
dilihat gambarannya dibawah ini:
Kinerja < Harapan (Performance < Expectation)
Bila kinerja layanan menunjukkan keadaan dibawah harapan pelanggan, maka pelayanan
kepada pelanggan dapat dianggap tidak memuaskan.
Kinerja = Harapan (Performance = Expectation)

Bila kinerja layanan menunjukkan sama atau sesuai dengan yang diharapkan pelanggan,
maka pelayanan dianggap memuaskan, tetapi tingkat kepuasannya adalah minimal karena pada
keadaan seperti ini dapat diangap belum ada keistimewaan layanan. Jadi pelayanan dianggap
biasa atau wajar-wajar aja.
Kinerja > Harapan (Performance > Expectation)
Bila kinerja layanan menunjukkan lebih dari yang diharapkan pelanggan, maka
pelayanan dianggap istimewa atau sangat memuaskan karena pelayanan yang diberikan ada pada
tahap yang optimal.
Kita sebagai pihak yang melayani sulit mengetahui apakah layanan yang kita berikan
telah membuat pelanggan puas atau tidak karena yang dapat merasakan kepuasan dari suatu
layanan hanyalah pelanggan yang bersangkutan. Dan tingkat kepuasan masing-masing pelanggan
adalah berbeda sesuai dengan persepsi dan pengaharapan masing-masing pelanggan. Bisa jadi
pelanggan A menyatakan sangat puas, B menyatakan puas, atau mungkin saja C
menyatakan kurang puas. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kepuasan adalah sesuatu hal
subjektif, dan kita tidak akan pernah tahu secara pasti apakah pernyataan dari pelanggan itu
benar-benar tulus atau hanya sekedar basa-basi. Namun, bagaimana pun juga kita sebagai pihak
penyedia layanan tentu saja harus berupaya seoptimal mungkin memberikan layanan (SERVICE)
yang terbaik buat pelanggan. Layanan dalam bahasa Inggris disebut SERVICE. Bagi seorang
yang kreatif dapat mejadikan kata service sebagai sebuah akronim yang sangat menarik dan
dapat menunjukkan tentang apa dan bagaimana yang harus dilakukan oleh seeorang petugas
bagian layanan dalam melaksanakan tugasnya guna memuaskan konsumen atau pemakai jasa
layanan.

Perinsip dan Unsur Pokok TQS


Berikut terdapat beberapa pakar layanan memberikan akronim kata service. Sugiarto
memberikan akronim SERVICE sebagai berikut:
S = Smile for everyone

E = Excellence in everything we do
R = Reaching out to evey guest with hospitally
V = Viewing every guest a special
I = Inviting guest to return
C = Creating a warm atmosphere
E = Eye contact that shows we care
DeVrye juga turut membuat akronim SERVICE, sebagai berikut:
S = Self-esteem (memberi nilai pada diri sendiri)
E = Exceed expectations (Melampauhi yang diharapkan)
R = Recover (Rebut kembali)
V = Vision (Visi)
I = Improve (Peningkatan)
C = Care (Perhatian, kepedulian)
E = Empower (Pemberdayaan)
Sedangkan menurut Barata, akronim SERVICE adalah:
S = Self Awareness & Self Esteem.
Menanamkan kesadaran diri bahwa melayani adalah tugasnya dan melaksanakannya
dengan menjaga martabat diri dan pihak lain yang dilayani.
E = Emphaty & Enthusiasm

Mengetengahkan empati dan melayani pelanggan dengan penuh kegairahan/semangat.


R = Reform
Berusaha untuk selalu memperbaiki pelayanan.
V = Vision & Victory
Berpandangan ke masa depan (visioner) dan memberikan layanan yang baik untuk
memenangkan semua pihak.
I = Initiative & Impressive
Memberikan layanan dengan penuh inisiatif dan mengesankan pihak yang dilayani.
C = Care & Cooperativeness
Menunjukkan perhatian kepada konsumen dan membina kerjasama yang baik.
E = Empowerment & Evaluation
Memberdayakan diri secara terarah dan selalu mengevaluasi setiap tindakan yang
dilakukan.
Disamping akronim-akronim mengenai SERVICE diatas, terdapat beberapa dimensi kualitas
layanan yang dapat dijadikan indicator ukuran kepuasan konsumen/pelanggan. Zeithaml,
Parasuraman dan Berry menetapkan 5 dimensi kualitas layanan, yaitu:
1. Tangibles (Nyata), meliputi bagian-bagian pelayanan yang bersifat nyata/langsung
seperti penampilan karyawan, fasilitas fisik, peralatan, , sarana komunikasi.
2. Realibility (Kehandalan), yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Responsiveness (Kesigapan/Tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para


pelanggan dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap
keinginan konsumen.
4. Assurance (Jaminan atau Kepastian), mencakup tingkat pengetahuan dan keramahan
tamahan serta sopan santun yang harus dimiliki karyawan disamping kemampuan
mereka dalam menanamkan kepercayaan pada pelanggan. Dimensi assurance ini
merupakan gabungan dari dimensi:
- Competence (Kompetensi), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki
oleh karyawan untuk melakukan pelayanan.
- Courtesy (Kesopanan), meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.
- Credibility (Kredibilitas atau kepercayaan), meliputi hal-hal yang berhubungan
dengan kepercayaan kepada organisasi seperti reputasi, prestasi, dsb.
- Security (Keamanan), artinya tidak adanya bahaya, resiko atau keraguan untuk
menggunakan jasa yang ditawarkan.
5. Empathy (Empati), merupakan perhatian khusus yang diberikan kepada setiap
pelanggan secara individu. Dimensi empati merupakan gabungan dari dimensi:
- Access (Akses), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan.
- Communication (Komunikasi), yaitu kemampuan melakukan komunikasi untuk
menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari
pelanggan.
- Understanding the customer (memahami pelanggan), meliputi usaha untuk
mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Saravanan, R & Rao, K.S.P, menyebutkan ada 12 dimensi kritis untuk mengimplementasikan
TQS (TQM in service organizations) secara efektif. Keduabelas dimensi tersebut secara luas
dapat diklasifikasikan dalam 5 kelompok besar, yaitu:
Management-oriented dimensions: Top management commitment and leadership (TMCL), and
banchmarking (BM).
Employee-oriented dimensions: Human recorse management (HRM), and employee
satisfaction (ES).
Technology-oriented dimensions: Technical system (TS), and imformations and analysis (IA).
Customer-oriented dimensions: Customer focus and satisfaction (CFS), service marketing
(SM), and social responsibility (SR).
Organizations-oriented dimensions: Service culture (SC), servicescapes (SCP), and continous
improvement (CI).
Sehubungan dengan bagaimana pelayanan yang semestinya dilakukan bagi pengguna jasa dan
layanan untuk kepentingan bersama, pemerintah juga ada menetapkan suatu ketentuan yang
harus menjadi acuan bagi setiap lembaga yang bergerak di bidang layanan publik melalui
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang
Pedoman Umum Penyelengaraan Pelayanan Publik, sebagai berikut:
1. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan
2. Kejelasan

a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;


b

Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan

pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan

pelayanan publik;
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3

Kepastian Waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun


wakrtu yang telah ditentukan.

4.

Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.

5.

Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum.

6.

Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/
persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

7.

Kelengkapan sarana dan prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan
kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika (telematika).

8.

Kemudahan Akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan
informatika.

9.

Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin,


sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

10.

Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu


yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan
fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

Melihat banyaknya dimensi atau karakteristik yang harus dipenuhi dalam memberikan layanan
kepada pengguna diharapkan tidak menjadi alasan bagi penyedia layanan berpustus asa dalam
mengimplementasikan TQS dalam lembaga atau oragnisasi dimana kita sebagai pihak pemberi

layanan. Justru seharusnya yang terjadia adalah sebaliknya, dimensi-dimensi kualitas layanan
tersebut diatas memotivasikan kita untuk senanatiasa meningkatkan layanan kepada costumer.
Karakteristik Fungsional Istilah Kualitas
Setiap organisasi jasa harus mendefinisikan kualitas berdasarkan tujuan, harapan, budaya, dan
pelanggannya masing-masing. Banyak perusahaanatau organisasi yang mengkombinasikan
aspek-aspek terbaik dari definisi yang ada dan kemudian merumuskan definisinya sendiri.
Kobinasi tersebut terutama didasarkan pada tiga factor :
1. Karakter kualitas, yaitu karakteristikoutput dari suatu proses yang pentimg bagi pelanggan.
Karakteristik kulalitas menuntut pemahaman mengenai pelanggan dalam segala hal.
2. Karakteristik kunci dari kualitas (key quality chararacteristics), yaitu karakteristik kualitas yang
paling penting. Karakteristik kunci dari kualitas harus didefinisikan secara operasional denga jaln
menkombinasikan pemahaman mengenai pelanggan dengan pemahaman mengenai proses.
3. Variabel kunci dari proses (key process variables), yakni komponen-komponen proses yang
memiliki hubungan sebab akibat yang cukup besar dengan karakteristik kunci dari kualitas,
sehingga manipulasi dan pengendalian variabel kunci dari proses akan mengurangi variasi
karakteristik kunci dari kualitas dan/atau mengubah levelnya menjadi karakteristik kualitas atau
karakteristik kunci dari kualitas.
Dimensi kualitas menurut Garvin :
1. Fungsi (function): kinerja primer yang dituntut dari suatu jasa.
2. Karakteristik atau cirri tambahan (features): kinerja yang diharapkan atau karakteristik
pelengkap.
3. Kesesuaian (conformance): kepuasan yang didasarkan pada pemenuhan persyaratan yang telah
ditetapkan.
4. Keandalan (reliability): kepercayaan terhadap jasa dalam kaitannya dengan waktu.
5. Serviceability: kemampuan untuk melakukan perbaikan apabila terjadi kekeliruan.
6. Estetika (aesthetics): pengalaman pelanggan yang berkaitan dengan perasaan dan panca indera.
7. Persepsi: reputasi kualitas.
Dimensi kualita jasa menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman :

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjiakan dengan segera,
akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
5. Empati, meliputi keudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi,
danmemahami kebutuhan para pelanggan.
Implementasi konsep Total Quality Service (TQS) memberikan beberapa manfaat utama, yaitu :
1. Meningkatnya indeks kepuasan kualitas (quality satisfaction index) yang diukur dengan ukuran
apapun.
2. Meningkatnya produktivitas dan efisiensi.
3. Meningkatnya laba.
4. Meningkatnya pangsa pasar.
5. Meningkatnya moral dan semangat karyawan.
6. Meningkatnya kepuasan pelanggan.
Implementasi TQS : Pendekatan Manajemen Proyek
Manajemen proyek memiliki hubungan yang erat denganTQS. Berikut ini karakteristikkarakteristik yang dikembangkan TQS dan dapat difasilitasi oleh manajemen proyek :
1. Visi, misi, sasaran, dan tujuan bersama di antara manajemen puncak, madya, lini pertama, dan
operator.

2. Manajemen mempraktikkan kepemimpinan visionaries (visionary leadership).


3. Semua insane dalam organisasi memanfaatkan sumber daya secara efisien.
4. Batas-batas kemampuan manajemen ditetapkan dan diatur dengan baik.
5. Manajemen bersikap fleksibel dalam menanggapi secara cepat dan efektif setiap perubahan
kondisi, permintaan, dan peluang.
6. Manajemen mendorong tumbuhnya kerjasama tim dan memimpin berdasarkan contoh positif.
7. Organisasi berfokus pada upaya penciptaan nilai tambah bagi pelanggan.
8. Manajemen mengembangkan proses formal yang memungkinkannya untuk selalu siap beradaptasi
dengan perubahan kebutuhan, permintaan, dan kondisi internal maupun eksternal.
9. Organisasi mengutamakan budaya belajar, berkembang, berprestasi, dan orientasi saling
mendukung dalam linkungan kerja.
10. Manajemen menerapkan system penilaian kinerja yang efektif, dimana fokusnya adalah pada
tugas dan tujuan, bukan pada kepribadian.
Agar manajemen proyek berperan dalam mendukung proses implementasi TQM, maka hal yang
perlu diperhatikan : Pertama, focus pada proyek. Karena proses implementasi TQS ditetapkan
sebagai suatu proyek, maka dengan sendirinya alokasi sumberdaya dalam organisasi menjadi
focus utama. Kedua, perbedaan antara manajemen proyek dengan prinsip manajemen lainnya.
Paling tidak ada dua perbedaan pokok, yaitu jangka waktu dan kebutuhan akan sumbernya.
Ketiga, menyangkut apa dan bagaimana manajemen proyek dapat memfasilitasi implementasi
TQS.

Hambatan Penerapan TQS


Meningkatkan mutu jasa yang ditawarkan tidak semudah usaha meningkatkan mutu produk,
karena karakteristiknya yang unik. Peningkatan mutu jasa juga akan berdampak pada organisasi

secara menyeluruh, ada beberapa langkah yang harus ditempuh untuk dapat meningkatkan mutu
pelayanan atau jasa yang ditawarkan antara lain:
+Mengidentifikasi penentu utama mutu pelayanan
Langkah pertama yang dilakukan dalam mengidentifikasi factor utama yang mempengaruhi
mutu jasa antara lain dengan melakukan riset pelanggan yang kemudian disusul dengan
memperkirakan penilaian terhadap perusahaan dan pesaingnya berdasar factor penentu tersebut.
+Mengelola harapan pelanggan
Hasil riset dan penilaian tersebut kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap jasa yang akan
dibeli tersebut kemudian diolah. Kemudian perusahaan memberikan janji pada pelanggan untuk
dapat memenuhi harapan pelanggan tersebut. Yang perlu diperhatikan adalah janji pada
pelanggan tersebut jangan terlalu muluk sehingga bila tidak terpenuhi pelanggan akan kecewa.
Akan lebih baik bila perusahaan atau organisasi mampu memberikan lebih dari yang telah
dijanjikan.
+Mengelola mutu jasa
Mutu suatu jasa memang tidak terlepas dari perilaku atau sikap orang-orang yang memberikan
atau menyediakan jasa bagi pelanggan, missal keramahan, kesopanan, ketenangan, kecermatan,
fleksibilitas, stabilitas, rasionalitas, dan sebagainya. Hal ini disebabkan mutu jasa tidak terlepas
dari karakteristik mutu jasa yang ditentukan dari hubungan yang antara pelanggan, penyedia jasa,
atau antar para penyedia jasa.
+Mengembangkan budaya mutu
Budaya mutu meliputi filosofi,keyakinan, sikap, nilai, norma, tradisi, prosedur, dan sebagainya
yang akan meningkatkan mutu. Oleh karena itu agar budaya mutu tercipata, perlu dukungan dan
komitmen menyeluruh dari seluruh anggota organisasi.

Penerapan TQS pada PT. Toyota Hadji Kalla Cabang


Polewali Mandar
Salah satu faktor yang turut menentukan keberhasilan suatu perusahaan dalam mencapai sasaran
dan tujuannya adalah faktor sumber daya manusia atau karyawan yang terlibat dalam
perusahaan. Sebagai pelaksana tugas-tugas yang diembankan kepadanya. Hal ini sangat erat
kaitannya dengan peranannya sebagai penggerak pelaksana kegiatan operasional perusahaan.
Karyawan atau tenaga kerja merupakan tulang punggung perusahaan dalam pencapaian tujuan
yang telah ditetapkan. Untuk itu dibutuhkan karyawan yang memiliki dedikasi dan
profesionalisme dalam pencapaian tujuan perusahaan.
PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar sebagai salah satu perusahaan yang bergerak
dibidang jasa pelayanan service dan penjualan mobil merek Toyota serta suku cadangnya, maka
kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dalam rangka mempertahankan kelangsungan hidup
aktivitas perusahaan dan kunci utamanya terletak pada unsur manusia, dalam hal ini karyawan.
Semakin baik kualitas sumber daya manusia yang dimiliki akan berdampak pada kepuasan
pelanggan disebabkan pelanggan menerima pelayanan yang baik dari perusahaan.
Untuk memenuhi kepuasan pelanggan melalui pelayanan secara maksimal, maka kunci utama
terletak pada unsur manusia, dalam hal ini karyawan dan ini telah dilakukan oleh PT. Toyota
Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar dengan melakukan pelatihan seperti pelatihan Total
Quality Service (TQS) pada karyawannya. Pelatihan tersebut ditujukan pada ketaatan dan
kepatuhan karyawan terhadap kebijakan manajemen serta peningkatan kualitas kerja.
Jumlah Karyawan yang dimiliki oleh PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar hingga
akhir Desember tahun 2009 pada bagian service advisor adalah sebanyak 25 karyawan.
Suatu perusahaan hanya dapat berkembang dan hidup terus bilamana perusahaan selalu tanggap
terhadap perubahan lingkungan, teknologi dan ilmu pengetahuan. Tantangan dan kesempatan
bagi suatu organisasi atau perusahaan baik dari dalam maupun dan luar begitu rumit, karena itu
perusahaan harus selalu dapat menyusaikan tenaga kerjanya, khususnya dari segi kualitatifnya

terhadap berbagai perubahan tersebut, dengan membekali karyawannya dengan berbagai


pengetahuan dan keterampilan.
PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar sebagai salah satu perusahaan jasa melihat
sumber daya manusia memiliki peranan yang sangat penting bagi operasional perusahaan,
dengan demikian berbagai upaya dilakukan oleh PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali
Mandar untuk meningkatkan kinerja karyawannya.
Banyak upaya yang dilakukan oleh PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar untuk
meningkatkan kinerja karyawannya, salah satu upaya yang dilakukan yaitu dengan
mengembangkan sumber daya manusia melalui program Pelatihan Total Quality service (TQS).
Menurut defenisinya, Total Quality service (TQS) sebagai sistem manajemen strategik dan
integratif yang melibatkan semua manajer dan karyawan, serta menggunakan metode kualitatif
dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi, agar
dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.
Dalam mengadakan pelatihan bagi karyawan perusahaan perlu adanya pemikiran yang matang,
dimana program tersebut harus disesuaikan dengan kondisi dan keadaan perusahaan baik dari
dalam maupun dari lingkungan luar perusahaan itu sendiri.
Pelatihan Total Quality Service (TQS) bagi karyawan dimaksudkan untuk dapat memperbaiki,
mengembangkan dan menyusaikan diri dengan kebutuhan-kebutuhan baru atas sikap, tingkah
laku, keterampilan dan pengetahuan sesuai dengan tuntutan perubahan. Misalnya perubahanperubahan teknologi, perubahan-perubahan metode kerja dan sebagainya.
Total Quality Service (TQS) adalah prinsip dasar dan servis PT. Toyota Hadji Kalla Cabang
Polewali Mandar yang meletakkan landasan kerja bagi seluruh personil servis di-dealer toyota
dan distributor untuk membantu mereka melaksanakan tugasnya masing-masing.
Bagi karyawan PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar yang berfungsi sebagai Service
advisor sangat baik sekali diterapkan, karena tugas service advisor sangatlah panting yaitu
perwakilan dari Toyota sebagai ahli melayani pelanggan yang mempunyai pengetahuan yang
profesional tentang produk dan teknologi, selain itu service advisor bertanggung jawab terhadap

aktivitas pengikatan pelanggan, management dari operasi bengkel servis serta membuat target
jumlah unit kendaraan yang diservis dan menulis format Klaim warranti.
Dari hasil penelitian pada perusahaan diketahui bahwa pelatihan Total Quality Service (TQS)
hanya diterapkan pada karyawan yang berada pada bagian service advisor, sehingga pada
pembahasan ini hanya membahas tentang pelatihan Total Quality Service (TQS) pada bagian
Service Advisor.
Sementara karyawan yang berada pada bagian lain dari unit kerja PT. Toyota Hadji Kalla Cabang
Polewali Mandar juga mendapat pelatihan Total Quality Service (TQS) yang disesuaikan dengan
mutu pekerjaan mereka sehari-hari, ini sejalan dengan misi perusahaan adalah "menghargai
orang lain dan perbaikan berkelanjutan demi kepuasan pelanggan".
Tugas service advisor pada PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar adalah sebagai
berikut :
1. Melakukan "tujuh tahap proses melayani pelanggan" dari penerimaan perjanjian sampai
ketindak lanjut pengerjaan servis.
2. Menjawab berbagai macam permintaan tentang kendaraan dan servisnya, memberikan nasehat
tentang masalah-masalah yang perlu disampaikan dan memberikan petunjuk-petunjuk
mengemudi kepada pelanggan dll.
3. Menangani keluhan pelanggan yang sederhana.
DESKRIPSI PEKERJAAN SECARA UMUM
Tugas dan Tanggungjawab Utama :
Bertanggung jawab melayani kebutuhan pelanggan yang datang dan keluar bengkel dengan
mendengarkan, menganalisa, dan menjelaskan tentang kerusakan kendaraan, membuat PKB/WO
dan estimasi waktu serta biaya untuk mencapai kepuasan pelanggan, serta menjaga kerapihan
data-data kendaraan pelanggan.

URAIAN PEKERJAAN
AKTIVITAS KRETERIA SUKSES
I. AKTIVITAS UTAMA
1. Melayani custumer, yaitu menganalisa kerusakan dan memeriksa kendaraan, serta
menjelaskan hasil pemeriksaan pada costumer.
2. Memasukkan data keluhan costumer mengenai kondisi kendaraan costumer ke computer.
3. Membuat Perintah Kerja Bengkel (PKB)/(WO).
4. Membuat penawaran dari pekerjaan perbaikan kendaraan atau estimasi biaya dan waktu
perbaikan pada costumer.
5. Menginformasikan pekerjaan tambahan (bila ada) kepada costumer beserta estimasi biaya dan
waktu tambahan yang diperlukan.
6. Memeriksa kendaran ang telah di perbaiki, apakah sesuai dengan PKB/WO.
7. Melakukan test drive dan memeriksa kendaran parts bekas di dalam kendaraan.
8. Menyerahkan kembali kendaraan pada custumer dalam keadaan bersih berikut parts bekas
sesuai dengan form pemeriksaan kendaraan (FPK).
9. Melakukan follow up ke costumer setelah dua sampai tiga hari kendaraan di perbaiki di
bengkel
10. Mengingatkan costumer untuk melakukan perawatan berkala berikutnya pada saat selesai
perawatan / perbaikan.
11. Mengisi data penggantian/perbaikan untuk setiap perawatan yang telah selesai dikerjakan
yang dipakai sebagai dasar perhitungan biaya perawatan (TASS).
- Fluktuasi estimasi biaya dan waktu tidak terlalu besar.

- Costumer Satisfaction
- Costumer Retention
II. TUGAS TAMBAHAN
- Merekap aktivitas Harian, mingguan, bulanan
KONDISI LINGKUNGAN KERJA
Kondisi lingkungan kerja dengan penerangan yang cukup, suhu udara sejuk (ber AC), dan
lingkungan kerja yang bersih.
PERLENGKAPAN KERJA
Peralatan/perlengkapan utama : Peralatan/perlengkapan tambahan :
Komputer tambahan
Pakaian Kerja
PERSYARATAN PEMEGANG JABATAN
1. Pendidikan
Sarjana Teknik Mesin, STM / SMK, Pengalaman 4 th sebagai Mekanik.
2. Pengetahuan & Ketrampilan
Pengetahuan :
- Mekanik Dasar, menengah & trampil
- K3S
Ketrampilan :

- Menggunakan parameter-parameter baku pada bidang teknik / Work Shop.


Qualities :
- Leadership
Sumber : PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar
C. Hasil dan Pembahasan Penerapan Pelatihan Total Quality Service (TQS)
Pelatihan Total Quality Service (TQS) pada bagian service advisor PT. Toyota Hadji Kalla
Cabang Polewali Mandar dilaksanakan selama 2 (dua) bulan dan diadakan di Kantor Pusat
Jakarta. Sementara dalam pelaksanaan pelatihan, metode yang digunakan dalam pengajaran yaitu
metode dengan sistem kombinasi yaitu sistem ceramah, sistem peragaan, sistem games dan
sistem bimbingan serta sistem lain yang dianggap perlu dilakukan oleh perusahaan.
Ukuran keberhasilan dari pelaksanaan pelatihan Total Quality Service (TQS) pada bagian service
advisor PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar yaitu :
1. Perusahaan dapat dihargai keberadaannya baik di Makassar maupun luar Makassar.
2. Tercapainya target yang telah ditetapkan perusahaan.
3. Peningkatan laba yang dapat dilihat pada laporan rugi laba perusahaan.
Ada beberapa sasaran yang ingin dicapai dalam pelaksanaan pelatihan Total Quality Service
(TQS) pada PT. Toyota Hadji Calla Cabang Polewali Mandar yaitu :
1. Pekerjaan diharapkan lebih cepat dan lebih baik.
2. Tanggung jawab diharapkan lebih besar.
3. Kelangsungan perusahaan diharapkan lebih terjamin
4. Angka kecelakaan diharapkan lebih kecil.

5. Penggunaan bahan dapat lebih hemat.


6. Penggunaan peralatan dan mesin diharapkan lebih tahan lama
Dalam upaya pencapaian tujuan pelaksanaan pelatihan Total Quality Service (TQS) pada PT.
Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar. Perusahaan sangat memperhatikan hal-hal yang
turut menentukan keberhasilan suatu pelatihan. Salah satu diantaranya adalah penggunaan
instruktur yang tepat yang dapat menguasai penyampaian materi yang ditentukan dan dapat
menambah pengetahuan serta keterampilan dalam pelatihan tersebut. Cara lain yang dilakukan
oleh PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar adalah sebagai berikut
a. Memahami pengikut latihan
Para pengikut latihan mempunyai latar belakang yang berbeda-beda baik pendidikan,
pengalaman maupun keinginan yang mana harus dipahami oleh pelatih. Peserta pelatihan
memperoleh informasi tentang pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya dan hasil yang
diharapkan, kesemuanya dikaitkan dengan relevansi pelatihan dengan peningkatan kemampuan
peserta pelatihan yang bersangkutan.
b. Memotivasi karyawan
Semakin tinggi motivasi seorang karyawan, semakin cepat ia akan mempelajari keterampilan
atau pengetahuan baru tersebut. Latihan sebagai alat haruslah dihubungkan dengan tujuan yang
ingin dicapai oleh para karyawan seperti jenjang karir, upah dan sebagainya.
c. Menjelaskan dan mendemonstrasikan cara melakukan pekerjaan
Dalam hal ini pelatih menjelaskan lebih dahulu tentang prosedur pekerjaan secara keseluruhan,
kemudian untuk keterampilan-keterampilan tertentu, seringkali dalam latihan menggunakan
peragaan. Peragaan ini kebanyakan menggunakan alat-alat tertentu dimana di demonstrasikan
cara-cara penggunaan clan pengerjaannya.
d. Penilaian pelaksanaan pekerjaan

Para peserta pelatihan ditekankan untuk melaksanakan pekerjaan yang menjadi kewajibannya.
Instruktur hanya bertindak mengawasi dan apabila dijumpai kesalahan maka diberikan
penjelasan kepada peserta pelatihan sampai benar-benar mengerti cara pengerjaannya.
e. Memberikan bimbingan
Pada saat ini peserta pelatihan telah melakukan pekerjaan masing- masing dalam bagian-bagian
perusahaan dimana ia ditempatkan. Namun untuk sementara waktu masih diawasi dan dibimbing
oleh instruktur atau orang yang ditunjuk oleh perusahaan.
Pelaksanaan Pelatihan Total Quality Service (TQS) yang dilakukan oleh PT. Toyota Hadji Kalla
Cabang Polewali Mandar pada bagian Service Advisor melalui tujuh langkah prosedur pelayanan
pelanggan yang dikenal dengan "Program Pelayanan Pelanggan Seven Steps" tujuannya adalah :
1. Memahami konsep kepuasan pelanggan
2. Memahami 7 Steps Service Procedure
3. Memahami "People Skills" dalam 7 Step Service Procedure
Adapun tujuh langkah prosedur pelayanan yang dilakukan oleh peserta pada pelatihan Total
Quality Service (TQS) pada bagian Service Advisor adalah sebagai berikut :
Langkah I Appointment
- Perkenalkan diri anda, catat nama dan detail mobil pelanggan
- Tanyakan keinginan utama pelanggan (perawatan atau perbaikan).
- Periksa jadwal appointment berdasarkan permintaan pelanggan.
- Berikan pilihan bila had yang diminta sudah penuh.
- Ulangi hari, tanggal dan jam appointment dan dapatkan kesepakatan.
- Bila mungkin berikan harga untuk servis berkala atau perbaikan ringan.

- Mengucapkan terima kasih pada pelanggan dan periksa ketersediaan suku cadang setelah
menelpon.
- Lakukan telepon konfirmasi appointment minimal sehari sebelum hari appointment tiba.
Langkah 2 Penerimaan
- Sambut pelanggan dengan bersahabat dan perkenalkan diri.
- Sebutkan atasan appointment (contoh servis berkala 20.000 km).
- Lihat mobil bersama pelanggan dan pasang seat cover, floor mats dan steering wheel cover
dimobil.
- Lakukan walk around check untuk mengidentifikasi kerusakan, item yang hilang, kerusakan
lainnya atau barang berharga yang tertinggal dalam mobil.
- Bila diperlukan diagnosis atau tes jalan, minta bantuan pada Foreman atau kepala teknisi.
- Tunjukkan bagain yang harus diperhatikan pelanggan.
Langkah 3 Service Order
- Periksa catatan servis dan nama, alamat, nomor telepon dan email pelanggan.
- Catat keinginan pelanggan di SO, lalu tambahkan saran bila perlu.
- Tandai item utama pada SO.
- Gunakan pedoman harga atau service menu untuk menjelaskan harga yang diperkirakan.
- Jelaskan apa yang diperlukan, manfaatnya, biayanya dan kapan mobil siap.
- Tanya apakah pelanggan ingin melihat suku cadang yang diganti dan ditulis di SO.
- Konfirmasikan metode pembayaran (kartu kredit / tunai)

- Minta pelanggan menandatangani SO


- Konfirmasikan kembali nomor telepon pelanggan
- Segera teruskan SO ke Foreman atau Join controller untuk dialokasikan ke teknisi.
Langkah 4 Pemantauan dan Produksi
- Tentukan pekerjaan kapan harus dimulai berdasarkan perkiraan waktu penyerahan dan waktu
yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pekerjaan.
- Bagikan service order sesuai dengan tingkat keterampilan teknisi.
- Berikan saran teknis pada teknisi dan jelaskan keinginan pelanggan.
- Monitor kemajuan pekerjaan berdasarkan waktu flat rate pekerjaan.
Langkah 5 Kontrol kuaiitas
- Periksa uraian teknisi tentang pekerjaan dilakukan dan simpan suku cadang bila perlu.
- Bandirigkan pekerjaan yang dilakukan dengan permintaan pelanggan.
- Lakukan tes jalan untuk menjamin kualitas pekerjaan
- Informasikan kepada service advisor tentang pekerjaan yang telah dilakukan dan tunjukkan
suku cadang yang diganti.
- Memindahkan mobil untuk dicuci.
Langkah 6 Penyerahan
- Periksa kebersihan kendaraan
- Persiapkan semua dokumen, suku cadang, lembar pemeriksaan kualitas dan kartu jaminan.
- Sambut pelanggan dan panggil dengan nama.

- Persilahkan duduk pelanggan dan jelaskan item utama, lalu item servis berkala.
- Tunjukkan suku cadang yang diganti dan tawarkan pada pelanggan.
- Jelaskan biaya suku cadang, tenaga kerja dan pelumas pada invoice
- Berikan invoice dan menerima pembayaran
- Sampaikan pada pelanggan jadwal servis berkala atau perbaikan selanjutnya.
- Mengucapkan terima kasih pada pelanggan.
Langkah 7 Follow-Up Setelah Servis
- Siapkan semua dokumen sebelum menghubungi pelanggan.
- T elepon pelanggan dan perkenalkan diri.
- Minta ijin pada pelanggan untuk bicara.
- Tanyakan 6 - 8 pertanyaan dan catat komentar atau saran pelanggan.
- Informasikan pada Service Manager setiap keiuhan pelanggan.
- Siapkan ringkasan umpan balik follow-up untuk melakukan perbaikan (Kaizen)
Tujuan yang ingin dicapai dari program Pelatihan Total Quality Service (TQS) pada PT. Toyota
Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar yaitu :
1. Karyawan yang terlatih dengan baik akan lebih mudah mengerjakan pekerjaan.
2. Karyawan yang telah matang secara professional akan memperlihatkan kinerja yang lebih
baik.
3. Orang berterima kasih kepada mereka yang telah membimbingnya, begitu pula pada karyawan
yang telah dilatih.

4. Evaluasi yang lebih baik dari principal dealer.


Program pelatihan Total Quality Service terdiri dari tiga tingkat yaitu dari tingkat pemula,
Tingkat 1 dan tingkat 2. berbagai macam faktor seperti pengalaman, pengetahuan teknik dan
produksi, kapasitas melayani pelanggan atau kemampuan manajemen yang dipertimbangkan
dalam penentuan tingkat berikutnya.
Mereka yang telah menyelesaikan training tingkat 1 dan tingkat 2, diberikan ujian sertifikasi dan
nilai mereka dalam ujian ini diombinasikan dengan evaluasi harian kerja mereka oleh servis
manajernya untuk menentukan nilai akhir mereka.
Dan yang lulus ujian serta mendapatkan evaluasi yang memuaskan akan mendapat setifikat
sebagai Service Advisor Toyota atau Master Service Advisor Toyota.
Dari sebelas aktivitas utama yang dikerjakan karyawan selama ini, maka setelah mengikuti
pelatihan Total Quality Service (TQS) terdapat perubahan kinerja yang tidak hanya terlihat pada
pelayanan teknis semata tetapi juga pada sikap dan kepribadian karyawan dalam melayani
pelanggan. Secara garis besar perubahan kinerja tersebut disimpulkan dalam 4 (empat) penilaian
kinerja sebagai berikut :
a. Kesiapan Melayani Pelanggan
Karyawan menyapa dan memberi senyum serta tidak membiarkan pelanggan menunggu lebih
dari 5 menit.
Konsentrasi pada masalah dan keinginan yang akan dibicarakan pelanggan dan tidak
melakukan gerakan-gerakan yang menggangu konsentrasi pelanggan.
Mendengarkan, menganalisa serta menjelaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan seianjutnya
melakukan follow up terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan tersebut secara lebih efektif
dan efisien.
Meminta maaf atas ketidaknyamanan pelanggan apabila ada sesuatu hal yang kurang berkenan
atau mengganggu karyawan serta menyatakan hal tersebut tidak akan terjadi lagi.

b. Kelengkapan Alat Kerja.


Alat kerja ( ballpoint, kalender meja, dll )
Kondisi meja bersih dan rapi
Tidak ada barang yang tidak semestinya di meja karyawan yang tidak ada kaitannya dengan
pekerjaan.
Data-data pelanggan tertata rapi.
c. Pengetahuan Produk
Karyawan lebih dulu bertanya tentang kebutuhan produk dan keinginan pelanggan.
Karyawan mampu menjelaskan produk yang dipilih pelanggan yang ada dalam brosur secara
lebih efektif dan efisien.
Karyawan mampu menjelaskan prosedur pengisian formulir dan membantu pelanggan jika
mengalami kesulitan dalam mengisi formulir.
Informasi yang disampaikan lebih terarah, efektif dan efisien
d. Penanganan keluhan.
Karyawan menangani masalah sesuai dengan wewenangnya.
Menganalisa kerusakan dan memeriksa kendaran serta menjelaskan hasil pemeriksanaan pada
pelanggan (costumer) secara lebih efektif dan efisien.
Memeriksa kembali kendaraan yang telah diperbaiki dan menyerahkan kembali kendaraan serta
cara penanganannya kepada pelanggan dengan lebih efektif dan efisien.
Memberikan nasehat-nasehat dan petunjuk-petunjuk mengemudi yang baik bagi pelanggan.