PEDOMAN PELAYANAN

ADMISSION / RESEPSIONIS
RSUD PASIRIAN

RSUD PASIRIAN
JL RAYA PASIRIAN
LUMAJANG

DAFTAR ISI

Halaman Judul.................................................................................................. i
Daftar Isi...........................................................................................................ii
BAB I. Pendahuluan.........................................................................................1
1.1. Latar Belakang...........................................................................................1
1.2. Tujuan........................................................................................................2
1.3. Ruang Lingkup..........................................................................................2
1.4. Batasan Operasional..................................................................................2
1.5. Landasan Hukum.......................................................................................5
BAB II. Standar Ketenagaan............................................................................6
2.1. Kualifikasi Sumber Daya Manusia............................................................6
2.2. Distribusi Ketenagaan................................................................................7
BAB III. Standar Fasilitas................................................................................8
3.1. Denah Ruangan..........................................................................................8
3.2. Standar Fasilitas.........................................................................................8
BAB IV. Tata Laksana Pelayanan.....................................................................11
4.1. Pelayanan Resepsionis...............................................................................11
4.2. Pelayanan Transportasi..............................................................................15
4.3. Pelayanan Resepsionis...............................................................................17
BAB V. Logistik...............................................................................................19
masi...................................................................................................................22
BAB VI. Keselamatan Pasien...........................................................................23
BAB VII. Keselamatan Kerja...........................................................................24
BAB VIII. Pengendalian Mutu.........................................................................27
8.1. Bagian Resepsionis....................................................................................27
8.2. Transportasi...............................................................................................28
8.3. Informasi....................................................................................................29
BAB IX. Penutup..............................................................................................30

BAB I
PENDAHULUAN

1.1.LATAR BELAKANG.
Dalam era informasi saat ini, profesi resepsionis menjadi sangat
penting artinya bagi sebuah organisasi. Dalam kurun waktu itu telah terjadi
misinformasi dan miskomunikasi sehingga banyak hal yang tidak dipahami
dan dimengerti dengan baik. Hal ini terjadi sebagai akibat terhambatnya arus
informasi dan lemahnya infrastruktur komunikasi yang pernah ada. Baik
buruknya citra organisasi antara lain ditentukan oleh perilaku, kreativitas dan
kinerja petugas dan salah satunya yaitu Resepsionis sebagai barisan terdepan
pelayanan.
Unsur-unsur Komunikasi, informasi, Edukasi (KIE) dan keramahan
melekat erat pada tugas dan fungsi Resepsionis di RSUD Pasirian, baik ke
dalam jajaran RSUD Pasirian

maupun ke luar/masyarakat/konsumennya.

Pada prinsipnya unit Resepsionis harus mampu menjadikan setiap unit kerja
dan setiap individu di rumah sakit berperilaku sebagai Resepsionis, yaitu
bersikap ramah, komunikatif dan informative kepada siapa saja yang
memerlukan layanannya. RSUD Pasirian adalah sebuah unit usaha yang
memiliki kekhususan tersendiri. Produk jasa yang dihasilkannya sangat
bernuansa kemanusiaan, dimana faktor sosial selalu menyertai setiap gerak
dan kegiatannya. Unit Resepsionis merupakan Pintu Gerbang sebuah
organisasi sehingga berfungsi pula sebagai pusat informasi
Bagian Resepsionis itu sendiri di RSUD Pasirian juga bertanggung
dalam meningkatkan mutu pelayanan dan keselamatan yang berpusat pada
pasien Peran serta dari Resepsionis sangat diperlukan, sehingga perlu
dibuatnya pedoman Pelayanan Resepsionis.

1.2.

TUJUAN PEDOMAN.
A. Tujuan Pedoman Pelayanan Resepsionis.
1. Menyempurnakan sistem kerja Resepsionis RSUD Pasirian demi
peningkatan pelayanan bagi masyarakat.
2. Mensukseskan program pemerintah dalam bidang kesehatan dan
Resepsionis

RSUD

Pasirian

pada

khususnya

dalam

kaitan

pengembangan Sistem Kesehatan Nasional.

3. Memperjuangkan kepentingan kerja Resepsionis RS sebagai suatu
Profesi di Rumah Sakit.
4. Meningkatkan mutu pelayanan dan keselamatan pasien di RSUD
Pasirian.
1.3.

RUANG LINGKUP PELAYANAN.

Resepsionis sebagai Petugas pelayanan atau informasi suatu sarana
kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, dimana
rumah sakit memiliki peranan yang strategis dalam mempercepat peningkatan
derajat kesehatan masyarakat.

1.4.

BATASAN OPERASIONAL.
Untuk dapat mengelola Resepsionis dalam organisasi dengan baik
seyogyanya mengetahui lebih dahulu perihal definisi dan fungsi Resepsionis
dalam organisasi. Resepsionis adalah orang yang bertugas sebagai penerima
tamu di suatu perusahaan, hotel atau kantor (KBBI). Dahulu peran admisi
sangat sederhana yaitu hanya meminta data factual tentang pasien agar bias
masuk rumah sakit. Sekarang dengan perubahan pola pembiayaan (asuransi,
perusahaan) cara pembayaran (cash, credit card, transfer bank), aspek hokum
dokumen rekam medis maka peran pengumpulan data ini menjadi semakain
penting.
Perkembangan

Resepsionis

akan

sangat

berkaitan

dengan

perkembangan masyarakat di beberapa bidang yang mana bila tidak

diwaspadai akan mempunya dampak negatif disamping dampak positif. Oleh
sebab itu perlu adanya Resepsionis yang berperan serta dalam membina
saling pengertian antar kelompok dalam masyarakat (pasien/ keluarga pasien)

dengan melaksanakan praktek-praktek Resepsionis yang baik, maka RSUD

Pasirian dapat menggerakkan masyarakat sekitarnya untuk memanfaatkan
produk yang ditawarkan. Apalagi bila dalam menawarkan produknya RSUD
Pasirian juga memikirkan agar masyarakat sekitar dapat hidup lebih baik dan
sebaliknya akibatnya adanya praktek Resepsionis RSUD Pasirian yang tepat,
maka masyarakat dapat memahami RSUD Pasirian.
Resepsionis adalah orang yg bertugas menjaga, melayani, dan
menjalankan suatu peralatan, mesin, telepon, radio, dsb. Di RSUD Pasirian
selain sebagai Resepsionis bias juga berperan sebagai pusat informasi,
sehingga harus mengetahui tentang produk layanan yang ada.
1.5.

LANDASAN HUKUM.
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang
Rumah Sakit.
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang
Kesehatan.
3. Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran.
4. Keputusan Menteri Kesehatan No. 129 Tahun 2008 tentang Standar
Pelayanan Minimal Rumah Sakit.
5. Undang-Undang RI Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
6. Undang-Undang RI Nomor 14 tahun 2008 tentang Keterbukaan
Informasi Publik.
7. Undang Undang RI Nomor 8 tahun 1999 tentang Konsumen.
8. Undang Undang Nomor 1 tahun 1970 tentang Keselamatan Kerja.
9. Undang Undang No 22 tahun 2009 tentang Lalu Lintas
10. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 4 Tahun
2012 Tentang Petunjuk Teknis Promosi Kesehatan Rumah Sakit.

BAB II
STANDAR KETENAGAAN

2.1 KUALIFIKASI SUMBER DAYA MANUSIA.

1. Standar SDM bagian Resepsionis rumah sakit adalah sebagai berikut.
N

NAMA

PENDIDIKA

JABATAN

1.

RESEPSIONI

JUMLAH
SERTIFIKASI

KEBUTUHA
N
2

SI UMUM

S
2.2 DISTRIBUSI KETENAGAAN DAN PENGATURAN JAGA.
1. Jadwal kerja SDM bagian Resepsionis sebagai berikut.
KUALIFIKASI
N

NAMA

FORMAL

WAKTU

JUMLAH

JABATAN

DAN

KERJA

KEBUTUHAN

1.

RESEPSIONIS

INFORMAL
SI UMUM

BAB III
STANDAR FASILITAS

3.1.DENAH
RUANG.
(Ada pada
lampiran)

3.2.STANDAR FASILITAS.
Standar fasilitas diperlukan sebagai adanya ruang untuk aktifitas
dan adanya sarana/peralatan yang dipakai untuk kegiatan
pelayanan.
1. Untuk mendukung kegiatan Resepsionis diperlukan fasilitas sebagai
berikut:
NO.

JENIS KELENGKAPAN

JUMLAH

Komputer

2 buah

Printer

Berwarna 1 buah

Alat Tulis Kantor

Sesuai kebutuhan

Jaringan Internet / WiFi

ada

Pesawat Telepon

1 buah

Brosur

Sesuai kebutuhan

Banner

Sesuai kebutuhan

Poster

Sesuai kebutuhan

Meja Kerja

3 buah

10

Kursi

3 buah

11

Lemari Arsip

1 buah

12

Pengeras Suara / MIC

Portabel 1 buah

BAB IV
TATA LAKSANA PELAYANAN

4.1.PELAYANAN RESEPSIONIS
-

Pelayanan Sapaan Pelanggan

Setiap pagi jam 07.30 hari senin sabtu bagian Resepsionis ke
ruangan pasien rawat inap dan rawat jalan untuk melakukan
kunjungan dan sapaan pasien

Survey kepuasan pelanggan

Setiap hari kerja bagian Resepsionis ,dan customer service ke
ruangan pasien baik rawat jalan dan rawat inap untuk melakukan
survey kepuasan, setiap pasien/keluarga pasien diberikan angket
untuk diisi dan memberikan saran /kritik bagi Rumah sakit,setelah
selesai semua angket terkumpul dan dilakukan penilaian untuk
dibuat laporan mingguan, lalu bulanan untuk dilakukan evaluasi
dan perbaikan di setiap unit Rumah sakit

Sensus harian pasien rawat inap

Kegiatan ini dilakukan setiap hari kerja senin sabtu jam 07.30
selesai oleh bagian Resepsionis, kegiatan dilakukan dengan
mendata nama pasien, alamat dan nama ruangan rawat inap, hal ini
dikaukan untuk memudahkan pengunjung /keluarga pasien
berkunjung kepada pasien rawat inap

Meyediakan media komunikasi di lingkungan rumah sakit

/mading
Setiap satu bulan bagian resepsionis akan meng up date mading
yang ada di lingkungan rumah sakit, untuk diperbarui .Mading bisa
berupa pengumuman penting rumah sakit, produk layanan terbaru,
informasi seputar kesehatan. Pengumuman yang sudah tidak up
date diganti dengan informasi terbaru.

Membuat buku informasi rumah sakit

Buku informasi dibuat oleh Resepsionis setiap bulan januari (awal
tahun) dengan mendata semua produk layanan rumah sakit, tata
tertib rumah sakit, hak pasien dan tarip kamar, jadwal praktek
dokter dan prosedur pendaftaran pasien IRJ dan IRNA yang perlu

direvisi. Buku informasi yang sudah dibuat oleh resepsionis di

konsulkan ke wadir umum keuangan sebelum diserahkan ke
direktur untuk di teliti. Bila sudah disetujui buku informasi akan di
tanda tangani direktur dan di distribusikan ke unit lain sebagai
pegangan informasi Rumah Sakit.
-

Pelayanan Ambulance
Pelayanan ini diberikan kepada pasien yang memerlukan
ambulance baik untuk ke RSUD Pasirian ataupun pasien yang
transfer ke rumah sakit lain. Permintaan ambulance datang dari
IGD /IRNA yang masuk ke Resepsionis, bagian resepsionis akan
berkoordinasi dengan driver untuk menyiapkan ambulance dan
perlengkapannya untuk menuju bagian yang meminta, bila semua
sudah siap pasien baru dibawa ke tempat tujuan /Rumah sakit yang
dituju.

Mengangkat dan menerima telepon

Mengangkat dan menerima telepon yang masuk sebelum 3x
berdering Setiap ada telepon masuk maka bagian Resepsionis harus
mengangkat dan menjawab telepon (sebelum 3x berdering)

Menyambungkan setiap permintaan telepon yang

masuk ke opertor
Resepsionis akan mencatat nama pemesan telepon, no tujuan dan
nama yang akan di hubungi, jam melakukan panggilan, no
extension yang meminta di buku pemakaian telepon, bila sudah
siap baru melakukan panggilan telepon, bila sudah tersambung
maka Resepsionis akan men transfer ke bagian yang meminta
bahwa telepon sudah tersambung.

Mencatat dan mengatur operasional mobil dan sopir

bila ada permintaan
Resepsionis akan mencatat semua orderan /permintaan yang masuk
pada buku kegiatan harian Resepsionis, akan mendata bagian mana
yang akan berangkat keluar lebih dulu sesuai jam permintaan, lalu
berkoordinasi

dengan

driver

yang

bertugas

dan

meminta

menyiapkan kendaraan, bial kendaraan dan driver sudah siap, maka

Resepsionis akan menghubungi bagian yang meminta.
-

Mencatat setiap telepon masuk dan keluar

Resepsionis akan mencatat setiap telepon yang masuk yang

diterima oleh Resepsionis, ataupun yang di transfer ke bagian lain
di buku harian Resepsionis ,untuk kemudian dibuat laporan
bulanan. Demikian juga dengan telepon yang keluar juga dilakukan
pencatatan nama yang meminta ,no tujuan atau nama orang yang
dituju ,jam melakukan panggilan, extension telepon, untuk
kemudian dibuat rekapan untuk laporan bulanan.
-

Mengarahkan tamu rumah sakit

Bagian Resepsionis akan menyambut tamu / pasien /pengunjung
yang memerlukan bantuan, menanyakan maksud dan tujuan, bila
tamu rumah sakit dia harus menulis dibuku tamu, nama ,orang
yang akan dituju ,kepentingan, tanda tangan serta meninggalkan
identitas diri, Resepsionis akan memberi tanda pengenal tamu dan
diarahkan /diantar ke ruang yang dituju. Bila pasien akan ditanya
sudah pernah periksa atau belum, baru diarahkan kebagian
pendaftaran.

BAB V
LOGISTIK

Kebutuhan logistik bagian Resepsionis,Transportasi dan informasi

diadakan melalui permintaan barang sesuai SPO Logistik RS.

BAB VI
KESELAMATAN PASIEN

1. Program Keselamatan Kerja di bagian Resepsionis.

a. Komunikasi efektif (sesuai panduan komunikasi SBAR)
b. Identitas pasien

BAB VII
KESELAMATAN KERJA
Undang Undang No 36 tahun 2009 pasal 164 ayat (1) menyatakan bahwa
upaya kesehatan kerja ditujukan untuk melindungi pekerja agar hidup sehat dan
terbebas dari gangguan
Kesehatan serta pengaruh buruk yang diakibatkan oleh pekerjaan.Rumah Sakit
adalah tempat kerja yang termasuk kategori tersebut diatas,berarti wajib
menerapkan upaya keselamatan dan kesehatan kerja.Program keselamatan dan
kesehatan kerja ini bertujuan guna melindungi karyawan dan kemungkinan
terjadinya kecelakaan di dalam atau di luar rumah sakit.
Dalam Undang Undang dasar 1945 pasal 27 ayat (2) disebutkan bahwa
Setiap warga negara berhak atas pekerjaan dan penghidupan yang layak bagi
kemanusiaan.Dalam hal ini yang dimaksud dengan pekerjaan adalah pekerjaan
yang bersifat manusiawi , yang memungkinkan pekerja ada dalam kondisi sehat
dan selamat,bebas dari kecelakaan dan penyakit akibat kerja, sehingga dapat hidup
layak sesuai dengan martabat manusia.
Keselamatan dan kesehatan kerja atau K3 merupakan bagian integral dari
perlindungan terhadap pekerja.Pegawai adalah bagian integral dari rumah
sakit.Jaminan keselamatan dan kesehatan kerja akan meningkatkan produktifitas
pegawai dan meningkatkan produktifitas rumah sakit.Undang Undang No 1
tahun 1970 tentang Keselamatan Kerja dimaksudkan untuk menjamin :
a. Agar pegawai dan setiap orang yang berada di tempat kerja selalu
berada dalam keadaan sehat dan selamat
b. Agar faktor faktor produksi dapat dipakai dan digunakan secara
efesien.
c.

Agar proses produksi dapat berjalan secara lancar dan tanpa hambatan.
Faktor faktor yang menimbulkan kecelakaan dan penyakit akibat kerja dapat
digolongkan pada tiga kelompok ,yaitu :
a. Kondisi dan lingkungan kerja
b. Kesadaran dan kualitas pekerja ,dan
c. Peranan dan kualitas manajemen

Dalam kaitannya dengan kondisi dan lingkungan kerja, kecelakaan dan penyakit
akibat kerja dapat terjadi bila :
Peralatan tidak memenuhi standar kualitas atau bila sudah aus
Alat alat produksi tidak disusun secara teratur menurut tahapan proses
produksi
Ruang kerja terlalu sempit , ventilasi ukuran kurang memadai ,ruangan
terlalu panas,atau terlalu dingin
Tidak tersedia alat alat pengaman
Kurang memperhatikan persyaratan penanggulangan bahaya kebakaran
dan lain lain
1.

Program Keselamatan kerja di bagian Resepsionis

-

Peraturan keselamatan harus terpampang dengan jelas di setiap bagian

Harus dicegah jangan sampai terjadi pegawai terjatuh

Ruang gerak bebas

Ruangan mempunyai ventilasi udara yang cukup

-

Penerangan

lampu

yang

baik,menghindarkan

kelelahan

penglihatan pegawai
-

Harus tersedia rak rak penyimpanan yang dapat diangkat

dengan mudah /rak beroda

Perlu diperhatikan pengaturan suhu

ruangan,kelembaban,pencegahan,debu dan pencegahan
kebakaran

Ketika keluar naik sepeda motor.kondisi kendaraan harus baik

dan tidak mogok(rantai lepas,rem tidak blong,rantai tidak
lepas,stater bisa digunakan)

Ketika Pegawai keluar harus mematuhi Peraturan UU Lalu

Lintas yang berlaku

Ketika keluar naik sepeda motor di musim hujan pegawai

harus memakai jas hujan(APD)

2. Program Keselamatan kerja di bagian Transportasi

-

Petugas yang tidak terlibat langsung dengan pasien harus diberikan

penjelasan umum mengenai penyakit tersebut,sebelum ikut menolong
pasien

Petugas yang kontak dengan pasien menular melalui udara harus menjaga
fungsi saluran pernafasan (tidak merokok ,tidak minum dingin )dengan
baik dan menjaga kebersihan tangan dan wajib memakai ABD
-

Mengecek mesin dan perlengkapan kendaraan sebelum

melakukan aktivitas

Ketika keluar naik sepeda motor.kondisi kendaraan harus baik dan

tidak mogok(rantai tidak lepas,rem tidak blong ,stater bisa
digunakan)

Ketika keluar naik sepeda motor di musim hujan pegawai

harus memakai jas hujan(APD)

Ketika

mencuci

kendaraan

wajib

keselamatan diri(menghindari lantai licin)

3. Program Keselamatan kerja di bagian Informasi
-

Kabel telepon harus tertata dengan baik dan rapi

Komunikasi efektif (Write, Read, Repeat)

menjaga

BAB VIII
PENGENDALIAN MUTU

8.1.

PENGENDALIAN MUTU BAGIAN RESEPSIONIS.

A. Perpektif Pelanggan
1. Promosi pelayanan Rumah Sakit
Standar : 4x /bln
8. Survey Kepuasan

pelanggan

IRJ

/IRNA

Standar : 80 %
B. Perpektif Bisnis Internal
1. Menyediakan wadah untuk menampung dan menyelesaikan keluhan
pelanggan
Standar : 100%
2. Penambahan

SDM

Resepsionis Standar : 1 org

/thn
1

Semua pegawai Resepsionis bekerja sesuai SPO

Standar : 80 %
2

Semua pegawai Resepsionis mengetahui dan bisa memberi

informasi tentang fasilitas pelayanan RS
Standar : 80 %

C. Perpektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

1. Pelatihan Resepsionis
Standar : 1 Pelatihan/thn
2. Seminar Resepsionis
Standar : 1 seminar /thn

BAB IX

PENUTUP

Dengan dikeluarkannya Pedoman Pelayanan Resepsionis ini maka setiap

pegawai Resepsionis agar senantiasa memperhatikan hak dan kewajibannya
sebagai pegawai.
Kami berharap pedoman ini dapat bermanfaat dan dapat meningkatkan
mutu pelayanan di RSUD Pasirian Namun demikian, kami tetap terbuka untuk
menerima kritik dan saran demi penyempurnaan pedoman ini di masa mendatang.
Kepada semua pihak yang telah membantu penyusunan dan penerbitannya,
kami mengucapkan banyak terima kasih.