Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011

ISSN : 2086 - 5031

ANALISIS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP MASYARAKAT

(KASUS PELAYANAN KESEHATAN DI KABUPATEN AGAM)

Oleh: Neng Kamarni, SE., MSi.

Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Andalas, Padang

ABSTRACT
This research aims to determine the index of community satisfaction and
measuring performance in Agam District Hospitals as providers of public
services. In general, the level of health services in Hospital Lubuk Basung of
Kabupaten Agam is included in good category, where the service element of the
most prominent is the certainty of service procedures and service schedule. Of
the 14 elements analyzed, 11 are elements of a quality of service above average,
and only 3 elements that are below average. The elements that are below average
are comfortable environment, the discipline and speed of service care workers.
Based on the results of multiple regression analysis can be seen that there
are seven elements of service which significantly influence the level of
community satisfaction. The seventh element of the service order of dominant
influence based on the speed of service, discipline of service personnel, obtain
justice services, the ability of service personnel, schedule assurance services, the
reasonableness of the cost of service, clarity of service personnel.
Key word: index of community satisfaction, public services, customer
satisfaction

1. PENDAHULUAN
Dalam menghadapi era globalisasi yang penuh tantangan dan peluang,
aparatur Negara dalam hal ini dititikberatkan kepada aparatur pemerintahan
hendaknya memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya, berorientasi pada
kebutuhan dan kepuasan penerima pelayanan, sehingga dapat meningkatkan
daya saing dalam pemberi pelayanan barang dan jasa.
Permintaan pelayanan publik terus meningkat baik kuantitas maupun
kualitasnya. Hal tersebut terkait dengan semakin meningkatnya jumlah
penduduk, meningkatnya tingkat pendidikan, meningkatnya kebutuhan, semakin
beragambya

lapangan

pekerjaan

dan

semakin

bertambahnya

tingkat

kesejahteraan masyarakat. Pelayanan publik bukan hanya merupakan persoalan

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang

84

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011

ISSN : 2086 - 5031

administratif saja tetapi lebih tinggi dari itu yaitu pemenuhan keinginan dari
publik. Oleh karena itu diperlukan kesiapan bagi adminitator pelayan publik agar
dapat dicapai kualitas pelayanan yang baik. (Sumartono, 2007)
Berlakunya UU Nomor 22 Tahun 1999 yang disempurnakan menjadi UU
Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah dan UU Nomor 25 Tahun
1999 yang juga disempurnakan menjadi UU Nomor 33 Tahun 2004 Tentang
Perimbangan Keuangan Antara Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah , maka
pemerintah daerah di harapkan memberikan dampak nyata yang luas terhadap
peningkatan pelayanan terhadap masyarakat. Pelimpahan wewenang dari
Pemerintah Pusat ke Daerah memungkinkan terjadinya penyelenggaraan
pelayanan dengan jalur birokrasi yang lebih ringkas dan membuka peluang bagi
Pemerintah Daerah untuk melakukan inovasi dalam pemberian dan peningkatan
kualitas pelayanan.
Salah satu sumber penerimaan dari Kabupaten Agam adalah pemberian
jasa pelayanan kesehatan. Pendapatan Pemerintah Daerah dari sector Jasa
Pelayanan Kesehatan di Kabupaten Agam masih tergolong kecil. Berdasarkan
data yang ada kecendrungan masyarakat yang ada di Kabupaten Agam lebih
memilih jasa pelayanan kesehatan di daerah lain seperti di Kota Bukittinggi.
Kondisi ini tentunya berdampak pada Pendapatan Asli Daerah (PAD) Kabupaten
Agam khususnya di sector jasa pelayanan kesehatan.
Pemerintah daerah sebagai pelayan publik dituntut untuk bisa melayanai
masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah dengan
kinerja yang baik yang tergambar dalam kualitas pelayan prima, akuntabel dan
transparan karena masyarakat menuntut penyelenggaraan pemerintahan yang
lebih menekankan pada nilai-nilai kalitas pelayaan dengan aparat birokrasi yang
professional.
Namun demikian apa yang menjadi cita-cita ideal tidak sesuai dengan
apa yang terjadi implementasi yang terjadi di lapangan. Pemerintah lebih
berorientasi pada birokratis dan kurang mempunyai apresiasi yang baik kepada
penerima layanan yang dalam hal ini masyarakat. Kalaupun masyarakat masih

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang

85

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011

ISSN : 2086 - 5031

berhubungandengan birokrasi itupun karena terpaksa dan karena pemerintah

masih mendominasi jasa pelayanan bagi masyarakat.
Selama ini masyarakat masih mengalami kesulitan dalam mendapatkan
pelayanan public, akibat belum adanya informasi yang pasti tentang aturan
mainyang berlaku dalam pemberian pelayanan. Dalam proses pemberian
pelayanan, masyarakat selalu merasakan adanya perlakuan diskriminatif. Selain
itu kualitas pelayanan yang diberikan juga masih rendah. Pungutan di luar
ketentuan yang berlaku dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat oleh
aparat birokrasi menyebabkan masyarakat semakain tidak berdaya. Hal ini
mengakibatkan tingginya biaya yang harus dibayar dalam upaya mendapatkan
pelayanan. Birokrasi yang panjang dan berbelit-belit juga telah menyulitkan
masyarakat dalam mendapatkan pelayanan, belum lagai adanay privilege bagi
kalangan tertentu semakin menumbuhkan ketidakpercayaan masyarakat terhadap
aparat pemerintah. Di perlukan kesadaran dari segenap aparat pemerintah bahwa
fungsi mereka adalah sebagai abdi masyarakat yang melayani dan bukan abdi
negara yang selalu meminta untuk di layani.
Karena tuntutan masyarakat untuk segera mereformasi model pelayanan
publik oleh pemerintah dalam rangka pelaksanaan otonomi daerah, wajar
adanya. Hal ini merupakan dampak keterpinggiran rakyat atas hak-haknya.
Disinyalir adanya pelayanan kepada masyarakat yang belum sesuai dengan
Standar Pelayanan Minimal (SPM) oleh aparat pemerintah dalam urusan-urusan
publik, baik oleh pemerintah pusat maupun oleh pemerintah daerah. Tuntutan
untuk segera memperbaiki kualitas pelayanan birokrasi publik direspon oleh
pemerintah yaitu dengan dikeluarkannya Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara (PAN) Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemeintah.
Berdasarkan

Kep/25/M.PAN/2/2004,

maka

diperlukannya

suatu

penelitian dan kajian tentang pelayanan publik dalam bentuk penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dimaksudkan untuk mengukur kinerja dan

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang

86

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011

ISSN : 2086 - 5031

kualitas pelayanan publik secara terus menerus dan berkelanjutan mengenai

pelayanan Rumah Sakit di Kabupaten Agam.

2. PERUMUSAN MASALAH
Dalam Program Pembangunan Nasional (Propenas) amanat yang perlu
dilakukan adalah melakukan kajian kualitas layanan publik untuk menghasilkan
Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai perwujudan Good Governance dalam
bentuk akuntabilitas, transparansi, supremasi hukum serta menjawab kebutuhan
masyarakat. Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih
banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang
diharapkan oleh masyarakat.
Oleh karena itu rumusan masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan
sebagai berikut:
1.

Bagaimanakah Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Rumah

Sakit di Kabupaten Agam selaku penyelenggara pelayanan publik?

2.

Bagaimanakah kecenderungan kinerja pelayanan Rumah Sakit di

Kabupaten Agam?

3. TINJAUAN PUSTAKA
a. Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.
Kep./25/M.PAN/2/2004 tentang Indek Kepuasan Masyarakat, menyatakan
bahwa: Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitaif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan

dari

aparatur

penyelenggara

pelayanan

public

dengan

membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

Menurut Moenir HAS (2000), Indeks Kepuasan Pelanggan adalah
mengukur perbedaan antara apa yang ingin diwujudkan oleh pelanggan dalam
membeli suatu produk atau jasa dan apa yang sesungguhnya ditawarkan

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang

87

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011

ISSN : 2086 - 5031

perusahaan. Sedangkan Fornell (2006) memberikan alasan pengunaan Indeks

Kepuasan Pelanggan sebagai ukuran untuk mengetahui kualitas pelayanan
adalah berdasarkan kebanyakan pendapat yang mengatakan bahwa untuk
mengetahui program mutu, apapun bentuk organisasinya keberhasilan dari
program mutu tersebut diukur dari kepuasan pelanggan.
Menurut

Kep./25/M.PAN/2/2004 tersebut terdapat 14 unsur yang

relevan, valid dan reliable, sebagai unsur minimal yang harus ada sebagai
dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat, yaitu:
1)

Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2)

Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan

untuk

mendapatkan

pelayanan

sesuai

dengan

jenis

pelayanannya.
3)

Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas

yang memberikan pelayanan.

4)

Kedislipinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku.

5)

Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan

tanggungjawab

petugas

dalam

penyelenggaraan

dan

penyelesaian

pelayanan.
6)

Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan

yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaiakan pelayanan
kepada masyarakat.

7)

Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan.

8)

Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan

tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

9)

Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah
serta saling menghargai dan menghormati.

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang

88

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011

ISSN : 2086 - 5031

10) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang yang telah ditetapkan oleh unit pelayanan.
11) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan.
12) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepeda penerima pelayanan.
14) Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa
tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Indeks Kepuasan Masyarakat menurut Anderson, Fornell dan Sanal

(2004) Customer Satisfaction Index is an abstract measure how well the
company serves the customers. It can't be predefined, because the company has
to find out, what the customers want and then look how well they fulfill the needs
of the customers. Sum of all rating values / number of participants of survey,
then mapping this average value to scale (the higher the value, the better the
satisfaction). This procedure can be executed also for other aspects then
"general satisfaction" to develop a deeper insight in the customer satisfaction.
Dengan Indeks Kepuasan masyarakat, perusahaan harus mencari tahu, apa yang
pelanggan inginkan dan kemudian melihat seberapa baik mereka memenuhi
kebutuhan pelanggan Prosedur ini dapat dilaksanakan juga untuk aspek-aspek
lain kemudian "kepuasan umum" untuk mengembangkan wawasan yang lebih
mendalam dalam kepuasan pelanggan.
b. Pelayanan Publik (Public Service)
Publik adalah masyarakat umum itu sendiri, yang selayaknya diurus,
diatur dan dilayani oleh pemerintah sebagai administrator tetapi juga sekaligus
kadang-kadang bertindak sebagai penguasa dalam pengaturan hukum tata

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang

89

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011

ISSN : 2086 - 5031

negaranya. (Kencana Inu, 1999). Pelayanan Publik dapat diartikan sebagai

pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mepunyai
kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara
yang telah ditetapkan.(Widodo Joko, 2001). Kewajiban pemerintah daerah
sebagai penyelenggara utama pelayanan publik untuk melayani kebutuhan
publik yang lebih baik sesuai dengan prinsip-prinsip tata kelola pemerintahan
yang baik (good governance) dan demokratis dan memberikan pelayanan publik
yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik (pemerintah daerah)
merupakan kegiatan yang harus dilakukan secara berkesinambungan seiring
dengan perkembangan harapan publik yang menuntut untuk dilakukan
peningkatan kualitas pelayanan publik.
Sherwood

dalam

Sumarto

(2004)

menyatakan:

Profesionalisme

pemerintah sedang mengalami pemunduran. Saat ini lebih banyak pejabat politik
dalam birokrasi, dan lingkungan kerja belum mendukung atau dapat dipercaya.
Tetapi pejabat pemerintah mempunyai peran penting untuk memulihkan
lingkungan kerja agar sesuai dengan standart profesionalisme. Dengan demikian
bidang pelayanan public masih perlu mendapat perhatian dan pembenahan
secara sungguh-sunguh dalam berbagai sector yang menjadi pendukung
terselenggaranya pelayanan publik yang efektif sehingga dapat menjawab
tantangan yang ada yaitu memberikan pelayanan yang professional guna
memenuhi tuntutan masyarakat.
Dalam kondisi demikian tentunya menjadi tugas pemerintah untuk
mewujudkan pelayan yang dibutuhkan masyarakat. Maka salah satu alasan
penting kehadiran pelayanan pemerintah, termasuk pelayanan publik yaitu
diperlukan untuk melindungi kepentingan masyarakat, jika layanan yang
dibutuhkan itu ternyata tidak dapat dijangkau masyarakat atau disediakan oleh
mekanisme pasar. Meluasnya peran pemerintah dalam menyelenggarakan fungsi
pelayanan (public) berkembnag dengan munculnya paham atau pandangan
tentang filsafat negara. Adanya perluasan fungsi tersebut tidak lain adalah untuk
kesejahteraan rakyat. Perluasan yang besar pada akhir-akhir ini dalam fungsi
kesejahteraan itu telah memperlihatkan konsepsi baru tentang sifat pemerintahan

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang

90

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011

ISSN : 2086 - 5031

konsepsi ini meletakkan pemerintahan dalam hubungan-hubungan yang lebih

akrab dan kooperatif dengan manusia biasa sekaligus meruntuhkan tradisi
pemerintahan sebagai suatu kekuasaan.
Selanjutnya bagi para penyelenggara

pemerintah daerah yang

berkehendak menyatukan tindakan dan kebijaksanaan dengan tatanan nilai yang

hidup dan berkembang di masyarakat maka aparat birokrasi harus sensitif,
responsif dan akuntabel. Sensitivitas dan responsifitas pada dasarnya merupakan
perwujudan tanggung jawab publik dan pelayanan publik. Dengan demikian
sifat kekuasaan aparat birokrasi sebenarnya bukan tanpa kendali (out of control)
tetapi tetap dibatasi oleh perangkat kendali luar (masyarakat) dan sarana kendali
dari dalam (pedoman standar pelayanan publik). Berdasarkan pemikiran yang
demikian maka dalam penyelenggaraan pelayanan publik terdapat tiga aspek
yang sangat menonjol yaitu:
1)

Setiap pejabat pada masing-masing tingkat manajerial harus memiliki

tanggung jawab yang besar;

2)

Setiap aparat harus mempunyai sikap responsif

terhadap segala

permasalahan yang terjadi di masyarakat khususnya kelompok masyarakat

yang membutuhkan pelayanan prioritas;
3)

setiap aparatur harus mempunyai komitmen yang besar pada nilai dan
standar moralitas yang tinggi dalam menjalankan kekuasaan pemerintahan.
Berdasarkan pemikiran yang disampaikan diatas maka kerangka konseptual
penelitian ini adalah sebagai berikut:

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang

91

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011

ISSN : 2086 - 5031

Gambar-1: Kerangka Konseptual Penelitian

Customer

Public Policy

Masyarakat

Pemerintah Daerah/Negara

Indeks Kepuasan Masyarakat

Standart Pelayanan

Pelayanan Publik

Good Local Governance

Sumber: analisis peneliti, 2010

b.

Pengertian Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan

Menurut keputusan Men.PAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang

pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, kualitas pelayanan yaitu

kepastian prosedur, waktu, dan pembiayaan yang tranparansi dan akuntable yang
harus dilaksanakan secara utuh oleh setiap instansi dan unit pelayanan instansi
pemerintah

sesuai

dengan

tugas

dan

fungsinya

secara

menyeluruh.

Penyempurnaan definisi pelayanan Penyempurnaan definisi pelayanan publik

menurut KEP/25M.PAN/2/2004 yaitu segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan publik sehingga upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam
Lupiyoadi (2001), yaitu:
a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang

92

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011

ISSN : 2086 - 5031

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan

sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.
b. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara
lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus
mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk
atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.

4. TUJUAN PENELITIAN
Sesuai dengan rumusan permasalahan yang telah diuraikan
sebelumnya, pentingnya penelitian survey penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat dalam pelayanan kesehatan di Kabupaten Agam, yang dapat
digunakan sebagai acuan terhadap pelayanan Rumah Sakit di Kabupaten
Agam.
Oleh karena itu tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Rumah Sakit di
Kabupaten Agam selaku penyelenggara pelayanan public.
2. Mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan Rumah Sakit di Kabupaten
Agam.

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang

93

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011

ISSN : 2086 - 5031

5. MANFAAT KEGIATAN
Secara umum manfaat kajian penelitian Analisis Pelayanan Publik
Terhadap Masyarkat (Kasus Pelayanan Kesehatan Di Kabupaten Agam) ini
diharapkan akan menambah pemahaman peneliti tentang kepuasan terhadap
pelayanan publik yang dimiliki masyarakat Kabupaten Agam, khususnya
terhadap pelayanan rumah sakit di Kabupaten Agam.
Secara khusus, ada beberapa manfaat yang diharapkan dengan adanya
penelitian ini, yaitu:
a. Pengembangan ilmu pengetahuan tentang indeks kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik.
b. Dengan teridentifikasinya indeks kepuasan masyarakat di rumah sakit di
Kabupaten

Agam,

diharapkan

adanya

pemecahan

masalah

dalam

penanganan pelayanan publik.

c. Sebagai bahan masukan bagi pemerintah dalam pengambilan kebijakan
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, khususnya Pemerintah
Kabupaten Agam.
d. Sebagai tambahan informasi dan bahan perbandingan untuk penelitian lebih
lanjut yang meneliti mengenai indeks kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik.

6. METODE PENELITIAN
1. Metode Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam studi ini terdiri dari dua macam yaitu
data primer dan data sekunder. Pengumpulan data primer dalam bentuk
daftar pertanyaan (kuisioner) digunakan untuk mengetahui bagaimana
tanggapan masyarakat pengguna terhadap layanan yang di berikan oleh
Rumah Sakit dalam mengkonsumsi layanan kesehatan tersebut.
Untuk itu dalam pelaksanaan pengumpulan data primer digunakan
dua jenis daftar pertanyaan (kuisioner). Pertama, modul pertanyaan yang
ditujukan kepada pasien/keluarga pasien sampel yang menerima jasa
pelayanan di Rumah Sakit. Kedua, modul pertanyaan yang di tujukan kepada

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang

94

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011

ISSN : 2086 - 5031

pasien yang menerima jasa pelayanan rawat jalan dan IGD di Rumah Sakit.
Selanjutnya pengumpulan informasi dari tenaga administrasi dan medis
dilakukan dalam bentuk pengamatan dan diskusi mendalam (indepth
interview).
b. Jumlah dan Pemilihan Sampel
Guna memperoleh penyebaran sampel yang dapat mewakili seluruh
lapisan masyarakat, maka rancangan pemilihan sampel pasien dilakukan secara
random terklasifikasi (classified random sampling). (Riduwan, 2004) dengan
jumlah sampel 100 orang pasien. Pada tahap awal, dilakukan indentifikasi
terhadap jenis pelayanan yang tersedia, selanjutnya penentuan besarnya
responden di masing-masing unit pelayanan berdasarkan pada proporsi jumlah
pasien berobat.

c. Unsur Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah menetapkan 14 unsur penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat yang
telah dianggap relevan , valid dan reliable yang terdiri dari :
1. Prosedur pelayanan (U1), yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan.
2. Persyaratan Pelayanan (U2), yaitu persyaratan teknis dan administratif
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan (U3), yaitu keberadaan dan kepastian
petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan
dan tanggung jawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan (U4), yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku.

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang

95

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011

ISSN : 2086 - 5031

5. Tanggung jawab petugas pelayanan (U5), yaitu kejelasan wewenang dan

tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan (U6), yaitu tingkat keahlian dan
ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan

pelayanan(U7),

yaitu

target

waktu

pelayanan

dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara

pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan (U8), yaitu pelaksanaanpelayanan
dengan tidak membedakan golongan/statusmasyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas (U9), yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan
dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan (U10), yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan (U11), yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan (U12), yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan (U13), yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa
nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan Pelayanan (U14), yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan
pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan
pelayanan.
15. Oleh karena dibolehkannya penambahan indikator, maka dalam kuisioner
ditambahkan satu variabel mengenai tingkat kepuasan masyarakat yang

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang

96

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011

ISSN : 2086 - 5031

diukur dengan 1 item pernyataan yaitu: Bagaimana tingkat kepuasan

anda selama ini terhadap pelayanan yang telah diberikan.

d. Metode Analisa
Metode analisa yang digunakan adalah gabungan antara analisa deskriptif
dan analisa kuantitatif. Analisis deskriptif dilakukan dengan menggunakan tabel
frekwensi dan tabulasi silang, terutama ditujukan untuk menjelaskan kondisi
sosio-ekonomi penduduk dalam wilayah cakupan layanan serta karakteristik
pasien, baik yang mau berhubungan dengan rumah sakit maupun bukan.
Metode Kuantitatif diperlukan untuk menganalisis hubungan keterkaitan
antara faktor yang menentukan preferensi masyarakat terhadap jenis dan bentuk
pelayanan yang diberikan oleh masing-masing unit pada rumah sakit dan
puskesmas
1) Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui apakah masing-masing
indikator/unsur pelayanan dan tingkat kepuasan sudah mencerminkan variable
pelayanan. Sedangkan uji reliabilitas untuk mengetahui apakah instrumen survey
yang digunakan (kuisioner) sudah bagu/handal sehingga dapat digunakan untuk
survey-survey berikutnya dengan hasil yang tidak jauh berbeda (konsisten).
(Azwar, 2003).
2) Pengukuran IKM
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang
masing-masing

unsur

pelayanan.

Dalam

perhitungan

indeks

kepuasan

masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, unsur pelayanan memiliki

penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :
Bobot nilai rata-rata tertimbang =

jumlah.bobot
jumlah.unsur

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai

rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
IKM =

Total.dari.Nilai.Persepsi. perUnsur
X Nilai penimbang
Total.unsur. yang.terisi

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang

97

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011

ISSN : 2086 - 5031

Untuk memudahkan interprestasi terhadap penilaian IKM yaitu antara

25-100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar
25, dengan rumus sebagai berikut:
IKM Unit Pelayanan x 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda,
maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk :
1) Menambahkan unsur yang dianggap relevan
2) Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang
dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh
unsur tetap 1 (satu).

Tabel 1: Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai

Nilai Interval

Nilai Interval

Mutu

Kinerja Unit

Persepsi

IKM

Konversi IKM

Pelayanan

Pelayanan

1,00-1,75

25-43,75

Tidak Baik

1,76-2,50

43,76-62,50

Kurang Baik

2,51-3,25

62,51-81,25

Baik

3,26-4,00

81,26-100

Sangat Baik

Sumber : KEP/25/M.PAN/2/2004

3) Analisis Multiple Linear Regression

Guna mengetahui sejauhmana pengaruh masing-masing unsur pelayanan
(14 item) terhadap tingkat kepuasan masyarakat makadigunakan Analisis
Multiple Linear Regression. Agar langsung diketahui variable independent mana
yang berpengaruh terhadap variable independent pada Analisis Multiple Linear
Regression digunakan Metode Stepwise.(Gujarati, 2003).

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang

98

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011

ISSN : 2086 - 5031

Model persamaan regresi yang digunakan yaitu :

Y = a + b1X1 + b2X2 + ..................+ b14X14

Dimana :
Y = Tingkat kepuasan masyarakat
a = konstanta, yaitu nilai tingkat kepuasan masyarakat jika tidak
dipengaruhi oleh pelayanan
b = koefisien regresi
X1 = Prosedur pelayanan
X2 = Kesesuaian persyaratan dengan pelayanan
X3 = Kejelasan/kepastian petugas
X4 = Kedisiplinan petugas
X5 = Tanggungjawab petugas
X6 = Kemampuan petugas
X7 = Kecepatan pelayanan
X8 = Keadilan palayanan
X9 = Keramahan petugas
X10 = Kewajaran biaya
X11 = Kesesuaian biaya
X12 = Ketapatan jadwal waktu pelayanan
X13 = Kenyamanan lingkungan
X14 = Keamanan pelayanan

4) Uji Analisis
Model persamaan regresi yang diperoleh dari hasil analisis Multiple
Linier Regression diuji lebih dahulu sebelum diinterpretasikan. Pengujian
analisis yang dipergunakan yaitu :

1. Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas

bertujuan untuk menguji dan mengetahui

apakah masing masing variable independent dalam suatu model regresi

linear memiliki korelasi yang sempurna atau mendekati sempurna. Jika
ternyata ada berarti model regresi mengalami gangguan multikolinearitas.
Model regresi yang bagus adalah terhindar dari gangguan multikolinearitas.

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang

99

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011

ISSN : 2086 - 5031

Untuk mengetahuinya dapat dilihat dari nilai nilai pada collinearity

statistics yaitu VIF dan Tolerance. Kaidah keputusannya yaitu : jika nilai
VIF mendekati dibawah 10 dan nilai Tolerance mendekati 1 maka tidak
terjadi gangguan multikolinearitas.

2. Uji Autokorelasi
Uji Autokorelasi bertujuan untuk menguji dan mengetahui apakah dalam
suatu model regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada
periode t dan kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Uji Auto
korelasi menggunakan metode Durbin-Watson Test, kaidah keputusannya yaitu :

Jika nilai Durbin-Watson < 1,65 maka keputusannya terdapat

gangguan autokorelasi negatif.

Jika nilai Durbin-Watson > 2,35 maka keputusannya terdapat

gangguan autokorelasi positif.

Jika nilai Durbin-Watson diantara 1,65 2,35 maka keputusannya

tidak terdapat gangguan autokorelasi. Model persamaan regresi yang
bagus (bebas dari unsur bias) adalah tidak mengalami gangguan
autokorelasi.

3. Uji Heterokedastisitas
Uji Heterokedastitas bertujuan untuk menguji dan mengetahui
apakah dalam suatu model regresi linear terjadi ketidaksamaan variance
dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Uji
Heterokedastitas menggunakan metode Goldfed-Quant Test. Kaidah
keputusan uji heterokedastitas yaitu :

Sampel jika lebih dari 30 sampel maka harus dikurangi 8

Sampel yang tersisa dibagi 2 kelompok regresi, yaitu sampel

kelompok I dan sampel kelompok II

Mencari nilai F-hitung dengan membagi nilai mean square residual

kelompok II dengan nilai mean square residual kelompok I

Jika nilai F hitung < F-tabel maka keputusannya tidak terdapat

gangguan heterokedastitas. Sebaliknya, jika nilai F hitung > F-tabel
maka keputusannya terdapat gangguan heterokedastitas.

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang

100

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011

ISSN : 2086 - 5031

Model persamaan regresi yang bagus (bebas dari unsur bias) adalah tidak
mengalami gangguan heterokedastitas.
Perhitungan untuk mendapatkan F-hitung yaitu :
F Hitung =

Mean Square Residual Kelompok II

Mean Square Residual Kelompok I

7. HASIL DAN PEMBAHASAN

Bagian ini merupakan inti dari kajian Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) terhadap sistem pelayanan kesehatan yang terdapat pada Rumah Sakit
Umum Lubuk Basung di Kabupaten Agam dan untuk mengetahui tingkat kinerja
rumah sakit umum Lubuk Basung dalam memberikan pelayanan pembuatan
kesehatan kepada masyarakat. Angka Indeks Kepuasan yang dihasilkan pada
kajian ini bersumber dari survey lapangan yang dilakukan dengan menggunakan
14

unsur

penilaian.

Pengumpulan

data

primer

dilaksanakan

dengan

menggunakan daftar pertanyaan lengkap yang ditujukan kepada masyarakat

yang menggunakan rumah sakit umum Lubuk Basung sebanyak 100 orang.
Untuk itu dalam pelaksanaan pengumpulan data primer digunakan pertanyaan
(kuisioner). Dengan mempergunakan teknik perhitungan indeks kepuasan
masyarakat, maka dihasilkan gambaran tentang posisi tingkat pelayanan serta
persoalan-persoalan yang muncul dalam pelaksanaan pelayanan di RSU Lubuk
Basung Kabupaten Agam.

a. Uji Validitas dan reliabilitas

Pengujian validitas dilakukan setelah kuisioner didistribusikan dan
dilakukan terhadap 100 responden. Data dalam kuisioner diolah dengan
menggunakan program SPSS 15. Validitas setiap butir pertanyaan dilihat pada
hasil SPSS pada tabel item-total statistic di kolom corrected item-total
correlation. Suatu pertanyaan dinyatakan valid apabila nilai r hitung yang
merupakan nilai corrected item-total correlation lebih besar dari r tabel.
Kuisioner yang dinyatakan valid berarti kuisioner tersebut dapat digunakan
untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Pada tabel hasil pengujian

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang

101

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011

ISSN : 2086 - 5031

validitas terlihat bahwa seluruh butir pertanyaan valid karena r hitungnya lebih
besar dibandingkan r tabel (0.3).
Adapun rangkuman hasil uji validitas dan reliabilitas tersebut dapat
dilihat pada tabel berikut :

Tabel 2: Uji Validitas

Variabel

No.

rhitung rtabel Keterangan

Unsur Pelayanan
1 Prosedur pelayanan

0.881

0.361

Valid

2 Persyaratan pelayanan

0.787

0.361

Valid

3 Kejelasan petugas pelayanan

0.881

0.361

Valid

4 Kedisiplinan petugas pelayanan

0.603

0.361

Valid

5 Tanggung jawab petugas pelayanan

0.599

0.361

Valid

6 Kemampuan petugas pelayanan

0.755

0.361

Valid

7 Kecepatan pelayanan

0.738

0.361

Valid

8 Keadilan mendapatkan pelayanan

0.753

0.361

Valid

9 Kesopanan dan keramahan petugas

0.795

0.361

Valid

10 Kewajaran biaya pelayanan

0.612

0.361

Valid

11 Kepastian biaya pelayanan

0.707

0.361

Valid

12 Kepastian jadwal pelayanan

0.639

0.361

Valid

13 Kenyamanan lingkungan

0.791

0.361

Valid

14 Keamanan Lingkungan

0.683

0.361

Valid

Sumber: data olahan

Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa seluruh tem pernyataan pada
variabel unsur pelayanan yang terdiri dari 14 item pernyataan, karena memiliki
nilai r hitung > r tabel.

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang

102

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011

ISSN : 2086 - 5031

Uji reliabilitas instrumen dalam suatu penelitian dilakukan karena

keterandalan instrumen berkaitan dengan taraf kepercayaan terhadap instrumen
penelitian tersebut. Dalam

penentuan tingkat reliabilitas suatu instrumen

penelitian dapat diterima bila memiliki koefisien alpha lebih besar dari 0,60
seperti yang dikemukakan oleh Nugroho (2005) dan Suyuti (2005).
Untuk menentukan reliabilitas terhadap butir-butir pernyataan variabel
dilakukan pengujian dengan komputer program SPSS 15.0. for windows dengan
rumus Skala Alpha Cronbach.
Berdasarkan hasil uji koefisien reliabilitas (r Alpha) terhadap kedua
instrumen variabel yang diuji dapat dirangkum pada tabel di bawah ini :

Tabel 3: Ringkasan Pengujian Reliabilitas

Jumlah

Cronbach

Variabel

Item

Alpha

Keterangan

Unsur Pelayanan

14

0.944

Reliabel

Kepuasan

No.

Masyarakat

Reliabel
1

0.863

Sumber : hasil olahan data

Berdasarkan rangkuman hasil uji reliabilitas pada tabel 3 nilai alpha

cronbach untuk unsur pelayanan adalah 0.944, dan Kepuasan Masyarakat
adalah 0.863. Hal ini berarti bahwa konstruk pernyataan yang untuk seluruh
variabel yang diuji tersebut adalah reliabel, seperti yang dikemukakan oleh
Nugroho (2005) dan Suyuti (2005).
Selanjutnya hasil uji validitas dan reliabilitas instrumen tersebut
digunakan pada penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan
Kesehatan di Kabupaten Agam.

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang

103

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011

ISSN : 2086 - 5031

b. Penyusunan Indek Kepuasan Masyarakat

Data hasil kuisioner setelah diskoring, kemudian direkapitulasi dan
diolah berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat yang dikeluarkan oleh
Kementerian pendayagunaan Aparatur Negara.
Mutu pelayanan dapat dikategorikan sebagai berikut :
A

Sangat Baik

81.26 - 100

Baik

62.51 - 81.25

Kurang Baik 43.76 62.50

Tidak Baik

25.00 43.75

Guna dapat menggali permasalahan mutu layanan pada masing-masing

unit pelayanan, maka perlu dikaji bagaimana dan seberapa besar indeks
kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diterima.
Dari hasil pengolahan data berdasarkan responden yang dianalisa maka
di peroleh Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) RSU di Kabupaten Agam
sebesar 71,85, dengan indeks rata-rata sebesar 2,87.

c. Matrik Simulasi Permasalahan Utama

Matrik simulasi permasalahan dirancang untuk dapat menggambarkan
dengan jelas unsure-unsur pelayanan yang memiliki mutu pelayanan paling
rendah pada masing-masing unit kerja terhadap standar minimum pelayanan
pada RSU Lubuk Basung Kabupaten Agam. Dengan memahami permasalahan
pelayanan mendasar tersebut, diharapkan akan muncul usaha ataupun kebijakan
yang bertujuan untuk perbaikan kualitas layanan kesehatan pada masa yang akan
datang menuju layanan yang prima.

Tabel 4:
Matrik Simulasi Permasalahan Utama Menurut Jenis dan Unit Pelayanan
RSU Lubuk Basung Kabupaten Agam

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang

104

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011

ISSN : 2086 - 5031

Unit
A.

Temuan Masalah

Jenis
U1

Pelayanan
1.

U2

U3

U4

U5

U6

U7

U8

U9

U10

U11

U12

U13

Rawat

Rawat

U14

Inap
2.

Jalan/IGD
B.Unit
Pelayanan
1. IGD

2.Penyakit

Dalam
3.Bedah

4.Kebidanan

5.THT

6.Gizi
7.Anak

8.Mata

x
x

x
x

Sumber : Diolah dari data lapangan

Keterangan :
X

= unsur pelayanan yang memiliki mutu pelayanan paling buruk

U1 = Prosedur Pelayanan

U2 = Persyaratan Pelayanan
U3 = Kejelasan Petugas Pelayanan
U4 = Kedisiplinan Petugas Pelayanan

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang

105

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011

ISSN : 2086 - 5031

U5 = Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

U6 = Kemampuan Petugas Pelayanan
U7 = Kecepatan Pelayanan
U8 = Keadilan Mendapat Pelayanan
U9 = Kesopanan dan Keramahan Petugas
U10 = Kewajaran Biaya Pelayanan
U11 = Kepastian Biaya Pelayanan
U12 = Kepastian Jadwal Pelayanan
U13 = Kenyamanan Lingkungan
U14 = Keamanan Pelayanan

d.

Uji Asumsi Klasik

1. Uji Multikolinearitas
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan

adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak
terjadi korelasi antar variabel bebasanya untuk mendeteksi ada atau tidaknya
multikolonearitasnya maka dapat dilihat dari nilai VIF (Varian Inflation Factor).
Dari hasil pengujian dapat dilihat bahwa nilai tolerance mendekati angka
1 dan nilai VIF berada dibawah angka 10. Hal ini dapat disimpulkan bahwa
tidak terdapat masalah multikolinear antar unsur pelayanan yang terdiri dari
Prosedur pelayanan, Persyaratan pelayanan, Kejelasan petugas pelayanan,
Kedisiplinan

petugas

pelayanan,

Tanggung

jawab

petugas

pelayanan,

Kemampuan petugas pelayanan, Kecepatan pelayanan, Keadilan mendapatkan

pelayanan, Kesopanan dan keramahan petugas, Kewajaran biaya pelayanan,
Kepastian biaya pelayanan, Kepastian jadwal pelayanan, Kenyamanan
lingkungan, Keamanan pelayanan.

2. Uji Autokorelasi
Uji autokolerasi bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya kolerasi antara
variabel penganggu pada periode tertentu dengan variabel pengganggu periode

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang

106

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011

ISSN : 2086 - 5031

sebelumnnya. Autokolerasi muncul karena observasi yang berurutan sepanjang

waktuberkaitan satu sama lain.
Untuk mendeteksi ada tidaknya autokorelasi maka dilakukan pengujian
Durbin - Watson (DW) dengan ketentuan sebagai berikut: Madridakis. dkk
(2005) dan Sulaiman (2004) :
-

1,65 < DW < 2,35, kesimpulannya tidak ada autokorelasi

1,21 < DW < 1,65 atau 2,35 < DW < 2,79, kesimpulannya tidak dapat
disimpulkan (Inconclusive)

- DW < 1,21 atau DW > 2,79, kesimpulannya terjadi autokorelasi.

Dari hasil pengujian didapat nilai DW sebesar 2.076 maka dapat dikatakan
bahwa dalam model regresi ini tidak ada autokorelasi dan model ini layak
digunakan.

3. Uji heterokedastisitas
Uji Heterokedastitas bertujuan untuk menguji dan mengetahui apakah
dalam suatu model regresi linear terjadi ketidaksamaan variance dari residual
satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Uji Heterokedastitas menggunakan
metode Goldfed-Quant Test.
Model persamaan regresi yang bagus (bebas dari unsur bias) adalah
tidak mengalami gangguan heterokedastitas. Pada N k 1 ( 92 9 1 )
sebesar 82 dan taraf signifikansi 0,05 maka diperoleh nilai f tabel sebesar 1.996
Perhitungan untuk mendapatkan F-hitung yaitu :
F Hitung =

Mean Square Residual Kelompok II 0.020

=
= 1.667
Mean Square Residual Kelompok I 0.012

F tabel = 1.996
Dari hasil perhitungan diatas diperoleh fhitung < ftabel ( 1.667 < 1.996)
hal ini menunjukkan tidak ada gangguan heterokedastisitas dalam pekerjaan
survey IKM.

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang

107

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011

ISSN : 2086 - 5031

e. Analisis Multiple Linear Regression

Dari hasil analisis multiple linear regression (lihat lampiran) dengan
metode stepwise, diketahui bahwa diantara 14 item pelayanan, terdapat 7
(tujuh) unsur pelayanan yang memiliki pengaruh yang singifikan terhadap
tingkat kepuasan masyarakat. Unsur unsur pelayanan tersebut yaitu kejelasan
petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, kemampuan petugas
pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kewajaran
biaya pelayanan, dan kepastain jadwal pelayanan karena memiliki nilai
signifikansi lebih kecil dari 0,05. Sedangkan 7 variabel lainnya yaitu prosedur
pelayanan, persyaratan pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan,
kesopanan dan keramahan petugas, kepastian biaya pelayanan, kenyamanan
lingkungan, serta keamanan pelayanan memiliki nilai signifikan lebih besar dari
0,05. Untuk itu ketujuh variabel tersebut tidak dimasukan dalam pengujian ini.
Rangkuman hasil analisa regresi dapat dilihat pada tabel 6 berikut ini :

Tabel 5:
Hasil Analisis Multiple Linear Regression dengan metode stepwise

Variabel
Model

Unstandardized
Coefficients
B
Std. Error
T

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang

Sig.

108

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011

ISSN : 2086 - 5031

(Constant)

0.908

0.125

Kejelasan petugas pelayanan (UP3)

0.148

0.036

4.121

Kedisiplinan petugas pelayanan (UP4)

0.21

0.031

6.687

Kemampuan petugas pelayanan (UP6)

0.079

0.031

2.528

0.013

Kecepatan pelayanan UP7

0.185

0.035

5.263

Keadilan mendapatkan pelayanan (UP8)

0.085

0.029

2.89

0.005

Kewajaran biaya pelayanan (UP10)

0.098

0.026

3.709

Kepastian jadwal pelayanan (UP11)

0.064

0.021

3.076

0.003

Sumber : Data diolah

Berdasarkan hasil analisis multiple linear regression, diperoleh model

persamaan regresi yaitu :

Y = 0.908 + 0.148UP3 + 0.210UP4 + 0.079UP6 + 0.185UP7+ 0.085UP8 +

0.098UP10 + 0.064UP11
Dari persamaan diatas dapat dijelaskan bahwa jika tidak ada pengaruh ke
ketujuh unsur pelayanan tersebut, maka tingkat kepuasan masyarakat adalah
sebesar nilai konstanta yaitu sebesar 0.908 satuan.
Nilai koefisien regresi untuk kejelasan petugas dalam memberikan
pelayanan sebesar 0.148, ini mengindikasikan bahwa jika variabel lain selain
variabel kejelasan petugas dalam memberikan pelayanan memiliki nilai tetap,
dan setiap skor nilai untuk kejelasan petugas dalam memberikan pelayanan
meningkat sebesar 1 satuan maka tingkat kepuasan masyarakat

terhadap

pelayanan yang diberikan akan meningkat sebesar 0.148.

Nilai koefisien regresi untuk kedisiplinan petugas dalam memberikan
pelayanan sebesar 0.210, ini mengindikasikan bahwa jika variabel lain selain
variabel kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan memiliki nilai tetap,
dan setiap skor nilai untuk kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan
meningkat sebesar 1 satuan maka tingkat kepuasan masyarakat

terhadap

pelayanan yang diberikan akan meningkat sebesar 0.210.

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang

109

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011

ISSN : 2086 - 5031

Nilai koefisien regresi untuk kemampuan petugas dalam memberikan

pelayanan sebesar 0.079, ini mengindikasikan bahwa jika variabel lain selain
variabel kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan memiliki nilai tetap,
dan setiap skor nilai untuk kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
meningkat sebesar 1 satuan maka tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan yang diberikan akan meningkat sebesar 0.079.
Nilai koefisien regresi untuk kecepatan dalam memberikan pelayanan
sebesar 0.185, ini mengindikasikan bahwa jika variabel lain selain variabel
dalam memberikan pelayanan memiliki nilai tetap, dan setiap skor nilai untuk
dalam memberikan pelayanan meningkat sebesar 1 satuan maka tingkat
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan akan meningkat
sebesar 0.185.
Nilai koefisien regresi untuk keadilan petugas dalam memberikan pelayanan
sebesar 0.085, ini mengindikasikan bahwa jika variabel lain selain variabel
keadilan petugas dalam memberikan pelayanan memiliki nilai tetap, dan setiap
skor nilai untuk keadilan petugas dalam memberikan pelayanan meningkat
sebesar 1 satuan maka tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang
diberikan akan meningkat sebesar 0.085.
Nilai koefisien regresi untuk kewajaran biaya pelayanan sebesar 0.098,
ini mengindikasikan bahwa jika variabel lain selain variabel kewajaran biaya
pelayanan memiliki nilai tetap, dan setiap skor nilai untuk kewajaran biaya
pelayanan meningkat sebesar 1 satuan maka tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan yang diberikan akan meningkat sebesar 0.098.
Nilai koefisien regresi untuk kepastian jadwal pelayanan sebesar 0.064,
ini mengindikasikan bahwa jika variabel lain selain variabel kepastian jadwal
pelayanan memiliki nilai tetap, dan setiap skor nilai untuk kepastian jadwal
pelayanan meningkat sebesar 1 satuan maka tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan yang diberikan akan meningkat sebesar 0.064.

1. Pembahasan

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang

110

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011

ISSN : 2086 - 5031

Berdasarkan hasil analisa multiple linear regression yang dilakukan

diketahui bahwa dari 14 unsur pelayanan yang diuji, terdapat 7 (tujuh) unsur
pelayanan yang berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan masyarakat
dalam pelayanan kesehatan di Kabupaten Agam yaitu unsur kecepatan
pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan,
kemampuan petugas pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kewajaran biaya
pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, karena ke-7 unsur ini memiliki nilai
signifikan lebih kecil dari probabilitas 0,05%. Sedangkan 7 (tujuh) unsur lainnya
yaitu kesopanan dan keramahan petugas, tanggung jawab petugas pelayanan,
prosedur

pelayanan,

persyaratan

pelayanan,

kepastian

biaya

pelayanan,kenyamanan lingkungan, keamanan pelayanan tidak berpengaruh

signifikan terhadap tingkat kepuasan masyarakat dalam pelayanan kesehatan di
Kabupaten Agam.
Dengan dilakukannya penelitian ini serta hasil yang diperoleh, maka
pemerintah setempat khususnya rumah sakit umum Lubuk Basung perlu
berupaya untuk meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat terutama dalam bidang prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan,
tanggung jawab petugas pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas,
kenyamanan lingkungan, serta keamanan pelayanan, karena

unsur-unsur

tersebut masih dinilai kurang memenuhi tingkat kepuasan masyarakat dalam

menerima pelayanan kesehatan masyarakat. Selain itu RSU Lubuk Basung
dituntut untuk lebih meningkatkan fasilitas yang dibutuhkan oleh masyarakat
untuk

menunjang

kenyamanan

dalam

menerima

pelayanan,

seperti

memperbanyak ketersediaan tempat duduk bagi masyarakat yang antri agar

dapat mengantri dengan tertip dan tidak berdesak-desakan menunggu pelayanan.
Penelitian ini terdapat beberapa persamaan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Dinas Lalu Lintas Dan Angkutan Jalan Propinsi Jawa Timur
kerja sama dengan LPM Universitas Brawijaya Malang (2005) yaitu Dimana
Dalam Penelitiannya Juga Menemukan Bahwa kecepatan pelayanan dan
kewajaran biaya pelayanan berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan
masyarakat.

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang

111

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011

ISSN : 2086 - 5031

Berdasarkan hasil analisa multiple linear regression dalam penelitian ini

yang paling dominan mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat dalam
pelayanan kesehatan di Kabupaten Agam adalah unsur pelayanan kedisiplinan
petugas pelayanan dan kecepatan pelayanan yang diberikan petugas dalam
melayani masyarakat yang akan kesehatan di Kabupaten Agam dengan nilai
standardized coefficient masing masing 0.346 dan 0.

8. Kesimpulan Dan Saran

a. Kesimpulan
Sebagai sebuah rumah sakit dan puskesmas, RSU Lubuk Basung dan
Puskesmas di Kabupaten Agam berperan penting dalam peningkatan derajat
kesehatan masyarakat tidak hanya bagi masyarakat Kabupaten Agam saja tetapi
lebih jauh termasuk juga bagi masyarakat yang berdomilisi di Kabupaten/Kota
sekitarnya. Penilaian masyarakat terhadap pelayanan kesehatan pada RSU dan
Puskesmas sudah termasuk pada kategori baik, tetapi ada beberapa jenis dan unit
pelayanan yang perlu perbaikan.
Secara umum, tingkat pelayanan kesehatan di RSU Lubuk Basung
Kabupaten Agam sudah termasuk dalam kategori baik, dimana unsur pelayanan
yang paling menonjol adalah prosedur pelayanan dan kepastian jadwal
pelayanan. Dari 14 unsur yang dianalisis tersebut, 11 unsur memiliki kualitas
pelayanan diatas rata-rata, dan hanya 3 unsur yang berada dibawah rata-rata.
Adapun unsur yang berada dibawah rata-rata tersebut adalah kenyamanan
lingkungan, kedisiplinan petugas pelayanan dan kecepatan pelayanan.
Untuk pelayanan rawat jalan unsur yang memiliki kualitas pelayanan
diatas rata-rata adalah prosedur pelayanan dan persyaratan pelayanan, sementara
unsur pelayanan lainnya berada dibawah rata-rata.
Mutu pelayanan yang diberikan oleh unit-unit pelayanan pada RSU dan
Puskesmas sudah termasuk dalam kategori baik. Dimana dari 7 unit layanan
yang dikaji pada rawat jalan dan rawat inap, unit yang memiliki mutu layanan
terbaik adalah unit IGD dan mutu layanan yang kurang baik ada pada unit mata

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang

112

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011

ISSN : 2086 - 5031

Berdasarkan hasil analisis regresi berganda dapat diketahui bahwa

terdapat tujuh unsur pelayanan yang berpengaruh signifikan terhadap tingkat
kepuasan masyarakat. Ketujuh unsur pelayanan tersebut berdasarkan urutan
dominasi pengaruhnya yaitu kecepatan pelayanan,

kedisiplinan petugas

pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kemampuan petugas pelayanan,

kepastian jadwal pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kejelasan petugas
pelayanan.

b.

Saran
Hal yang perlu diperhatikan yaitu nilai rata- rata terkecil ternyata

mengenai unsur kecepatan pelayanan, hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan

yang diberikan oleh petugas masih lamban. Oleh karena itu perlu kiranya
kecepatan dan ketanggapan petugas dalam memberikan pelayanan perlu lebih
ditingkatkan lagi. Jika pada survey IKM berikutnya unsur kecepatan pelayanan
malah mengalami penurunan indeks, maka sebaiknya kecepatan dalam
memberikan pelayanan tersebut dapat menambah petugas pelayanan, agar faktor
kecepatan pelayanan itu lebih terjamin, sehingga masyarakat akan merasa lebih
puas.

3. Rekomendasi
1. Penyusunan Rencana Strategis (RENSTRA) Peningkatan Kualitas
Pelayan Kesehatan di Sumatera Barat dan unit-unit terdepan
2. Good Governance dan Clean Government sebagai pondasi institusional
3. Jaminan untuk akses terhadap pelayanan kesehatan bagi seluruh
masyarakat tanpa terkecuali
4. Peningkatan ketrampilan petugas pemberi pelayanan kesehatan (medis
dan administrasi) dalam bentuk pendidikan formal maupun keahlian dan
pelatihan
5. Standarisasi pelayanan kesehatan di semua unit kerja serta pelaksanaan
program kerja yang terarah, terukur dan dapat dipertanggungjawabkan.

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang

113

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011

ISSN : 2086 - 5031

DAFTAR PUSTAKA
Atmoko. Tjipto, Drs, S.U, Hj. Jenny Ratna Suminar, Dra., M. Si, dan Dr. Dede
Mariana, Drs., M. Si, 2007, Pengukuran Kualitas Pelayanan
Administrasi Penanaman Modal di Kabupaten Garut , Lembaga
Penelitian, UNPAD.

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang

114

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011

ISSN : 2086 - 5031

Azwar. S, 2003. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Badan Pusat Statistik Kabupaten Agam, 2008, Kabupaten Agam Dalam
Angka, BAPPEDA.
Effendi, Sofian, 1993, Strategi Administrasi dan Pemerataan Akses pada
Pelayanan Publik Indonesia, Laporan Hasil Penelitian, Fisipol UGM,
Yogyakarta.
Gaspersz, Vincent. 1991. Teknik Penarikan Contoh untuk Penelitian Survei.
Tarsito: Bandung.
Ghazali. Imam ( 2002). Statistik Multivariate. Universitas Diponegoro
Semarang.
Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995, Tentang Perbaikan dan Peningkatan
Mutu Pelayanan
Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004, Tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat.
Kepmen PAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, Tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Moenir, H.AS, 1998, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Cetakan III,
Bumi Aksara, Jakarta.
Nugroho (2005). Strategi Jitu memiliki metode statistik Penelitian dengan SPSS.
Andi Ofsett. Yogyakarta.
Osborne.D and T.Gaebler, 1992, Reinventing Government; How The
Enterpreneurial Spirit is Transforming The Public Sector, Rending
Mass: Addison-Wesley.
Pelengkap Buku Pegangan, 2008, Penyelenggaraan Pemerintahan dan
Pembangunan Daerah, Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan.
Pinang, Muslim. (2008), Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Bidang
Kesehatan. 31 Januari 2008.
Robbins, Stephen.P, 1995, Perilaku Organisasi, Prenhallindo, Jakarta.
Santoso (2006). Buku Latihan SPSS. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta
Simarmata, Dr. Djamester A. Ekonomi Publik dan Ekonomi Eksternal, PAU
EK UI

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang

115

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011

ISSN : 2086 - 5031

Smith, Adam. 1776, An Inquiry Into The Nature And Causes Of The Wealth of
Nations.dalam marx83.wordpress.com/tag/adam-smith/ - Cached Similar. 15 Mei 2010.
Suharto, Edi (2008c), Trend Lansia dan Pelayanan Sosial yang Harus
Disediakan: Perspektif Pekerjaan Sosial , makalah yang disajikan pada
Lokakarya Kelanjut Usiaan dan Pelayanan Sosial Modern, Depsos RI,
Bogor 23 Maret
Sujianto, Agus Eko. (2006). Aplikasi Statistik dengan SPSS. Prestasi Pustaka
Publisher. Jakarta
Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun
1993, Tentang Pelayanan Pemerintah.
Thoha, Miftah, 1983, Perilaku Organisasi, Fisipol UGM, Rajawali Press,
Jakarta.
Tjiptono, Fandy (1995). Strategi Pemasaran. dalam, igilib.unnes.ac.id/
gsdl/collect /skripsi/archives/HASH5a88.dir/doc.pdf
UU Nomor 22 Tahun 1999, Tentang Pemerintahan Daerah,
UU Nomor 25 Tahun 1999, Tentang Perimbangan Keuangan Antara Pemerintah
Pusat dan Pemerintah Daerah.
UU Nomor 32 Tahun 2004, Tentang Pemerintahan Daerah.
UU Nomor 33 Tahun 2004, Tentang Perimbangan Keuangan Antara Pemerintah
Pusat dan Pemerintah Daerah.
Winarno, Budi. 1997, Teori dan Proses Kebijakan Publik. Media Pressindo :
Yogyakarta.
Wulandari. Eka, 2007, Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas
Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum, Skripsi Jurusan Phisikologi,
Universitas Negeri Semarang.
Zeithaml, Valarie A. (et.al), 1990,Delivering Quality Services dalam
www.scribd.com/doc/11319551/Pengertian-Pelayanan-Publik. 15 Mei
2010. 16:10:30 WIB.

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang

116

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011

ISSN : 2086 - 5031

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang

117