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Presidente
Mnica Leyva
Vicepresidente Acadmico
Pablo Velsquez Abreu
Vicepresidente de Operaciones
Mara ngela Chamorro
Gerente Pedaggico de Proyectos
Adriana Astrid Araque Bermdez
Autores
Ivan Moya
Carol Vanegas
Sergio Namen
Diseo Grfico
Carlos Andrs Rodrguez

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Educacin de calidad donde t ests

Diplomado: Habilidades Comerciales y Mercadeo

Presentacin
Bienvenidos al diplomado en habilidades comerciales y de mercadeo de EDUPOL S.A.S, en este
diplomado conocern sobre tcnicas, metodologas y herramientas que se aplican hoy en da para
lograr resultados efectivos. En la actualidad una empresa es exitosa en gran parte por su fuerza de
ventas. En ella se concentra la estrategia comercial y de impacto a los mercados y clientes. El diplomado
de habilidades comerciales y mercadeo abre un escenario de entrenamiento para las personas lderes
de la comercializacin y ventas de productos y servicios de la compaa.

Objetivo
Brindar las herramientas necesarias para que los participantes realicen procesos de venta efectivos, a
travs de metodologas innovadoras y contemporneas

Competencias
Al finalizar el proceso formativo el participante estar en capacidad de:

Comprende el proceso de venta (Preventa, Venta y Posventa)

Disea un plan de ventas efectivo
Aplica la persuasin y habilidades de comunicacin de manera asertiva en el proceso de ventas
Logra acuerdos a travs de una buena negociacin
Integra elementos del mercadeo a procesos de venta

Contenidos
A continuacin encontrar los temas y subtemas que acompaan el proceso formativo:

Mdulo 1. El proceso de la venta (20 horas)

La estrategia comercial de la empresa

Prospeccin de clientes y construccin de bases de datos
Protocolos de presentacin ante el cliente y tcnicas de cierre de ventas
Seguimiento de prospectos de ventas.
Postventa y mantencin de la cartera de clientes
Propuesta de valor en ventas

Diplomado en Habilidades Comerciales y Mercadeo

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Mdulo 2. Persuasin y habilidades comunicativas (20 horas)

El ser del vendedor

La capacidad de escuchar activa y atentamente
Estilos de comunicacin: pasivo, agresivo o asertivo
La comunicacin efectiva

Mdulo 3. Tcnicas de negociacin (20 horas)

Negociacin para la creacin del valor en las ventas

Percepciones y expectativas en la venta
Habilidades y competencias para enfrentar las negociaciones
Negociacin de acuerdos y el anlisis de los resultados post negociacin
Juegos de roles

Mdulo 4. Mercadeo (20 horas)

La productividad por resultados
Planeacin estratgica de mercadeo
El mercadeo y las ventas

Mdulo 5. Plan de ventas (20 horas)

Definicin de la estrategia de la empresa y sus ventajas competitivas

Identificacin de los segmentos de clientes objetivo.
Anlisis de la competencia
Fijacin de objetivos de ventas por vendedor, por territorio y por producto.
Confeccin del presupuesto de ventas
Control y seguimiento

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Educacin de calidad donde t ests

Nuestra metodologa
Sistema Polimodal EDUPOL S.A.S
Este diplomado se desarrolla a travs del sistema polimodal el cual integra tres recursos educativos
y tecnolgicos que benefician los estilos de aprendizaje de los estudiantes, el primero de ellos es
la teleclase que se realiza a travs de televisin satelital, el segundo es el aula virtual y el tercero el
material impreso.
Teniendo en cuenta las caractersticas del programa, se ha diseado una estructura pedaggica que
permite integrar de manera efectiva los contenidos con cada uno de los medios y beneficia de manera
significativa el aprendizaje de los estudiantes.

Teleclase
La teleclase desarrollar los contenidos de cada mdulo. Dependiendo de las caractersticas de
cada tema se propondrn estrategias audiovisuales como: casos, videos, juegos de roles, situaciones
problema, entre otros.

Material Impreso
Para el caso del curso en mencin se disearn documentos que conecten lo que se programar en
cada teleclase y con los contenidos y materiales del aula virtual.

Aula virtual Moodle

El aula virtual tiene como propsito complementar y/o apoyar los contenidos del curso. En ella
encontrar las actividades que deber desarrollar fuera de la teleclase y contenidos que permitirn
profundizar sobre los temas de clase.
Esperamos que esta experiencia sea muy productiva!

Diplomado en Habilidades Comerciales y Mercadeo

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Mdulo 1. El proceso de la venta

I PARTE EL CONCEPTO ESTRATGICO DE VENTAS

II PARTE EL CLIENTE Y SU PERFIL

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III PARTE EL PROCESO DE VENTAS

25

Mdulo 2. Persuasin y habilidades comunicativas

39

I PARTE RELACIONES HUMANAS

40

II PARTE ESTILOS DE COMUNICACIN (PASIVO AGRESIVO ASERTIVO)

42

III PARTE LOS MODELOS MENTALES

45

IV PARTE ESCUCHAR

50

Mdulo 3. Tcnicas de negociacin

57

I PARTE EL CONCEPTO DE LA NEGOCIACIN

58

II PARTE ETAPAS DE LA NEGOCIACIN

64

III PARTE TIPOS DE NEGOCIACIN

68

Mdulo 4. Mercadeo

73

I PARTE MERCADEO

74

II PARTE ELEMENTOS DE MERCADEO

78

III PARTE ESTRATEGIA DE COMUNICACIN

87

Mdulo 5. Plan de ventas

91

I PARTE GENERACIN DE VALOR

92

II PARTE EL PLAN DE VENTAS

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Diplomado en Habilidades Comerciales y Mercadeo

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El proceso
de la venta
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Presentacin:
Bienvenido a este primer mdulo del diplomado en donde comprender el concepto de venta y el
proceso que se debe llevar a cabo para generar cierres exitosos. Tambin conocer sobre los tipos de
clientes que existen y sus perfiles.

Objetivos
General
Identificar los conceptos estratgicos del proceso de ventas para su entendimiento y puesta en
prctica.

Especficos
Comprender el concepto de venta y de venta estratgica
Identificar los diferentes tipos de clientes y las formas de abordarlos
Desarrollar un proceso de venta exitoso

Competencias

Identifica el concepto de venta

Realiza procesos de ventas exitosos
Clasifica los tipos de clientes
Genera estrategias de intervencin segn el tipo de cliente

Contenido
I PARTE EL CONCEPTO ESTRATGICO DE VENTAS
II PARTE EL CLIENTE Y SU PERFIL
III PARTE EL PROCESO DE VENTAS

Mdulo

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I PARTE EL CONCEPTO ESTRATGICO DE VENTAS

El ser humano siempre ha buscado relacionarse, busca adems, parecerse a los dems en sus hbitos,
comportamientos y productos, despertando el inters por conocer, usar o tener lo que le llama la
atencin, creando formas de compartir como el trueque hasta las actividades econmicas actuales.
Es aqu donde el proceso de ventas gan un espacio importante, por la forma cmo se busca despertar
la atencin de los dems para adquirir esos productos o servicios que se venden.

Actividad
Desde su conocimiento responda la siguiente pregunta: Qu interviene en el mundo de la venta?:
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__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________

1.1 Los elementos de la venta

En la venta intervienen: Un vendedor (oferente), el producto (objeto), una comunicacin (medio) y el
receptor (comprador), dicho de otra manera; El vendedor quien debe conocer muy bien el producto,
su esencia bsica, los adicionales que tiene para mejorar su propuesta. El comprador, que tiene una
necesidad explicita y busca satisfacerla, el producto como la base de la relacin que se conectara en
una venta y que debera ser a travs de la marca, el que logra la satisfaccin y la comunicacin, la
forma como se da a conocer y persuadir al prospecto de la compra.
Con el tiempo esta actividad comercial se ha venido desarrollando, de tal manera, que poco a
poco se convirti en la base del crecimiento de las organizaciones, pues si una empresa tiene
un producto o servicio pero no lo da a conocer o no lo lleva a travs de los distribuidores a los
mercados que son, se quedara con su oferta y no tendra xito.
Por lo tanto, la venta no solo es una actividad laboral, si no toda una profesin aplicada a
cualquier accin humana, desde el hecho de conocer a otra persona, hasta el ofrecimiento
de un programa de produccin de alta tecnologa, son acciones comerciales, en donde se
busca una impresin que generar en el receptor un posicionamiento, el cual sirve para tomar
decisiones de consumo o compra. Esa es la actividad de ventas y se logra con la actitud en el
contacto, la forma de hablar, lo que se expresa con el cuerpo, la mirada y todos los factores que
hacen que el ser humano tenga ideas respecto a los productos, servicios y quien los ofrece, el
vendedor.

Diplomado en Habilidades Comerciales y Mercadeo

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El proceso de la venta

Mdulo

Hay muchos factores que hacen de las ventas una actividad agradable y muy interesante, pero
dependen de la actitud de la persona que ejerce esta accin, porque en cada contacto con el
comprador, se est dando la oportunidad de impactar o reforzar una relacin que debera durar
toda la vida, si valida la imagen y los buenos resultados.
Al llevarlo a cualquier actividad, entenderemos los alcances y responsabilidades de la venta: En
el diario vivir, si una persona requiere de una bolsa de pan o un arreglo de su vehculo y toma
la decisin de ir a comprar, l espera satisfacer su requerimiento de la mejor manera posible,
as solo conozca muy poco sobre su necesidad, el creera que lo que decida como compra lo
va a suplir muy bien.
Analicemos que pasara si al llegar al punto de venta o de atencin, la persona que lo recibe,
solo se limita a despachar la bolsa de pan o dar la informacin para el arreglo del coche, es
posible que se adquiera el producto o servicio, pero el comprador, es solo eso, comprador y
quizs no regrese o no use debidamente el servicio. Y cuando lo requiera otra vez, va a cualquier
otro punto buscando un despachador o toma pedidos; es decir, alguien que lo atienda.
Hasta aqu, no se hizo una VENTA, lo que se realiz fue una COMPRA.
Pero, si en esa misma circunstancia, la persona es atendida, por alguien que se preocupa un
poco ms por las necesidades y le da informacin que el comprador no conozca de lo que le
ofrecen y le dan opciones para mejorar su satisfaccin, se est vendiendo y sobre todo, se crea
un CLIENTE. Porque con seguridad cuando vuelva a tener un requerimiento o necesidad, va
a regresar al mismo sitio, buscando a la misma persona, porque quedo satisfecha y ve en ese
vendedor alguien que conoce y lo puede ayudar siempre.

1.2 El objetivo de la venta

Para iniciar este tema es importante que conteste con sus propias palabras cul es para Usted el
objetivo de la venta?
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_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
Un representante de ventas deber estar enfocado en las realidades del mercado, teniendo
en cuenta los objetivos de su organizacin y las necesidades y realidades del comprador, el
secreto est en darle a conocer las cosas que el cliente no sabe que tiene el producto o servicio

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I PARTE EL CONCEPTO ESTRATGICO DE VENTAS

Educacin de calidad donde t ests

que se est comercializando. Para poder hacer una venta efectiva, se requiere de poder darle
a conocer a la contraparte todos esos pequeos detalles que el ignora que el producto tiene y
le pueden ayudar a satisfacer su requerimiento.
Por eso el vendedor debe Facilitarle al cliente informacin, experiencias, conocimiento y todo
lo necesario para que la persona, lo acepte y puede determinar su verdadero valor.
El objetivo de las ventas es facilitarle al comprador su decisin, Cmo? Ayudndole a comprar,
estar al ritmo del cliente, sin apresurar su decisin, al contrario, dndole argumentos y que
l los pueda ir entendiendo hasta comprenderlos, convirtiendo al vendedor en un asesor,
entregndole la informacin y solucionando las dudas que se puedan presentar.

Vender

Facilitarle la compra
del consumidor
1.3 Definicin de Ventas
La venta se debe basar en cmo ayudar a comprar, que hay que hacer para que el comprador
manifieste su verdadero requerimiento y que el vendedor pueda escoger dentro de su portafolio de
productos la mejor alternativa y comunicrsela en palabras del consumidor, en forma de ganancias,
incluso dndole mayores atributos de lo que estaba buscando.
Por eso la venta debe facilitarle la compra al consumidor, guindolo, hacindole ver los
agrandados, comparando con su propia informacin o experiencia, dejndolo pensar y
solucionndole sus inquietudes, dudas o miedos.
Ayudar a comprar, facilitndole la compra al cliente. Ese es el objeto de las relaciones comerciales,
poder darle toda la informacin al comprador para que tome la decisin a favor del producto
ofrecido.
Vender es el proceso a travs del cual se logra la aceptacin de un producto o servicio, en
donde hay que descubrir los imaginarios, realidades y deseos del cliente que sirven para
encontrar dentro del portafolio de productos la mejor alternativa y luego con el uso adecuado
de la comunicacin pausada, objetiva y clara, lograr no solo la compra, si no el entendimiento
de producto y que el comprador sienta que gano, que logro satisfacer su necesidad.

Diplomado en Habilidades Comerciales y Mercadeo

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El proceso de la venta

Mdulo

Cuando en las relaciones comerciales no se agrega valor, a travs de la comunicacin, sin argumentar
el producto, las decisiones de compra de los compradores se centrarn en el precio, pidiendo
descuentos rebajas o mejores condiciones.
La mejor manera de llegar acuerdos comerciales es ayudando al comprador a tomar la decisin,
facilitndole su anlisis con la comunicacin de todas las caractersticas que se tienen en la marca y
que se le deben dar a conocer al cliente.

1.4 Como agregar valor en ventas

El papel de los asesores comerciales en cualquier campo de desempeo profesional no se debe
limitar a tomar el pedido, despachar una solicitud o atender clientes, debe construirlos a travs de
su comunicacin y la transferencia de informacin que el comprador o cliente no conoce y que por
eso busca ayuda. Ese adicional es el valor agregado de los profesionales en ventas. Es ir ms all de
la satisfaccin puntual del consumidor, es aplicar todo el proceso de capacitacin y formacin que se
tiene sobre el producto y el cliente.
Agregar valor es dar a conocer lo que el cliente no conoce que el producto le puede dar de ms o lo
que la empresa le puede brindar adicionalmente a lo que estaba esperando, elementos como plazos,
formas de pago, garantas, apoyo en transporte o la profundidad del producto, usos no conocidos,
formas de manejo, profundizacin en la duracin, resistencia, etc.

Actividad
Enumere en el siguiente cuadro las caractersticas de un vendedor y las de un asesor:

Vendedor

Asesor

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I PARTE EL CONCEPTO ESTRATGICO DE VENTAS

Educacin de calidad donde t ests

Ej. si alguien est haciendo un mueble en madera y en el proceso se le acaban las puntillas, se dirige
a una ferretera con la muestra de lo que necesita. Al llegar el pide ayuda y solicita varias unidades
de la muestra, el comercial puede ser un vendedor o un asesor. Vendedor si le trae las unidades que
solicito y le factura.
Ah se dira que hay atencin al cliente y ambos quedan satisfechos. Pero se agreg valor? NO, solo
se despach el requerimiento. Qu es agregar valor?, si ese mismo vendedor se convierte en asesor,
preguntndole para que las est utilizando y con base en esa informacin, le trae las unidades que el
solicito y adicionalmente le trae otras muestras como: puntillas sin cabeza especiales para madera que
al clavarlas no se ven, dndole mejor apariencia al mueble u otras de color negro que se mimetizan
con el color de la madera. En esta accin se le da informacin al comprador de caractersticas que l
no conoca y que le pueden dar mayor valor.
Esta situacin se da en cualquier actividad profesional, si se va al mdico y el solo se limita a curar lo
que llevo al paciente a la consulta cumpli, pero no agrego, diferente si adicionalmente va ms all de
los dores o sntomas, que tal que en la noche llame a su paciente, para saber cmo sigui, si compro
el medicamente y dems.
Agregar valor es profundizar en el proceso del contacto, llenndose de informacin para ser ms
eficientes, as no acepten los clientes la propuesta o sugerencia en ese momento, se deja la informacin
para situaciones futuras y sobre todo diferencindose de la competencia y si ellos hacen lo mismo es
poner muy en alto el nivel de servicio para posicionarse y ganar el espacio en la mente del consumidor.

1.5 Clases de necesidades

Para agregar valor es necesario conocer lo que aparentemente requiere el comprador y su verdadero
conocimiento de su posible solucin, una cosa es lo que explcitamente se cree que se necesita,
es decir lo que lo movi a comprar o adquirir algo y otra es lo que implcitamente puede tener un
producto que el comprador no sabe que existe y le puede satisfacer ms incluso ganando, pero que
l no conoce.

1.51 Necesidades explicitas

Es la situacin que requiere una solucin por parte del comprador o consumidor, es su problema y lo
mueve a actuar, con algn sentido de urgencia.
En esta necesidad explicita, la visin del comprador es mnima y solo apunta a salir de ese apuro. En
muchos casos no hay visin o conocimientos de ventajas o beneficios que le ayudaran a solucionar el
problema de la mejor manera.

Diplomado en Habilidades Comerciales y Mercadeo

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El proceso de la venta

Mdulo

Ej. Un tcnico que requiere un nuevo equipo, su necesidad explicita se basa en su experiencia
y conocimiento, los actuales son muy demorados en entregar los resultados, lo nico que se
requiere es una maquina rpida.
La necesidad explicita es aumentar el nmero de resultados por hora/da/mes, mayor velocidad,
desconociendo otros atributos que puede obtener con equipos de ltima generacin, como:
- Menos espacio
- Menos consumo de energa
- Manos mano de obra
- Mayor tiempo libre
Si el vendedor solo se limita en el punto de velocidad, puede que logre la satisfaccin del cliente,
pero no agrega valor.

Necesidad
Implicitas
Las necesidades
del cliente
Necesidad
Explicitas

1.5.2

Necesidades implcitas

Son aquellos atributos o caractersticas que el comprador o cliente desconoce que puede tener el
producto o servicio que satisface la necesidad explicita y que le agregan valor.
El buen trabajo de un asesor es diagnosticar con certeza su necesidad y poder aumentar el valor con
el desarrollo de atributos hacia esas necesidades explicitas como, ahorro, espacio, duracin, certeza,
menos errores, etc.

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Educacin de calidad donde t ests

II PARTE EL CLIENTE Y SU PERFIL

El cliente es la base de las relaciones comerciales, sin l no existira el mundo comercial, es a quien
adems de satisfacer sus necesidades implcitas y explicitas hay que dejarle huella, marcarlo para
que cuando vuelva a tener un requerimiento igual o de la misma categora, regrese al vendedor, a la
marca, a ese punto de venta, en donde se sinti bien y conforme con la experiencia que tubo.
Un cliente es la persona que compro, se sinti satisfecho y tiende a regresar.
La construccin de clientes se da desde el conocimiento previo de sus necesidades, su poder de
compra, las formas como compra, es decir el conocimiento de su perfil para poderlo localizar y no
quedarse a esperar a que llegue, si no salir a buscarlo, anticipndose a sus requerimientos y llegando
antes que la competencia

2.1 Clases de clientes

En el contacto con el cliente se pueden enfrentar muchas formas de ser, personalidades
diferentes y sobre todo caractersticas que pueden influir en el buen desarrollo del contacto en
ventas.
La actitud que asumen los clientes frente a los vendedores, es parte del anlisis del asesor
comercial, para entender la posicin que tiene y el porqu de su actuar y as manejar la situacin
para poder presentar con xito la propuesta comercial.
Por lo regular cuando hay un primer contacto, hay prevencin a lo desconocido y si es la
primera vez que escucha la marca, no hay referencias o es una visita en fro, se puede tener
desconfianza y prevencin.
Cmo vencer esta situacin? Con argumentacin, seguridad y claridad en la propuesta, sin
que se vea la gana de vender, que sea ms de asesora, conocimiento de las necesidades e
imaginarios o servicio.
Si no se supera esta situacin el cliente asume una posicin de defensa, dureza y cierra toda
posibilidad de entablar una relacin, creando escusas para no aceptar el contacto, como falta
de tiempo, no tener dinero, etc.
Las diferentes actitudes se clasifican as:

2.2 Clientes difciles

Son aquellos que no dejan hablar, interrumpen todo el tiempo, hacen mala cara, son exigentes,
se quejan, buscan defectos, critican, no los satisface nada y creen tener la razn sobre el tema
tratado, adems no les gusta ser interrumpidos, ni que les contradigan.
Diplomado en Habilidades Comerciales y Mercadeo

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El proceso de la venta

Mdulo

En muchas ocasiones utilizan el mal genio o mal humor para evitar que se les hable o contradiga.
Como tratarlos:
No hay que dejarse contagiar por su actitud
Mantener la calma, escucharlos y cuando acaben hablar, mostrando inters por l y sus
comentarios
Resolver sus inquietudes, aceptando sus comentarios o crticas, dndole la razn para
acercarlo y as aclararle la situacin con beneficios lo ms rpido posible.

2.3 Cliente tmido

Son todos aquellos que no expresan, hablan o dejan ver sus sentimientos. Puede ser porque
desconocen el tema y no quieren opinar o por su personalidad son introvertidos, penosos e
inseguros.
No hay que confundirlos con clientes difciles o no compradores, es su personalidad y hay que
entenderlos. No se alejan del vendedor y escucha lo que se les informa.
Como tratarlos:

Ganarse su confianza,
No presionarlos, ni intimidarlos
Hablarles claro
Ofrecerle alternativas para que ellos sean los que escojan. As se les este insinuando
una presentacin o alternativa.
Hacerlos hablar de sus imaginarios o deseos
Si se logra ganar su atencin se logra rpidamente la venta, hay que invitarlos a que expresen
sus dudas, requerimientos o imaginarios, para as acercarlos al vendedor.

2.4 Cliente amigable

Es el ideal en ventas, una persona simptica, atenta, saludable y sobre todo comunicativa.
Suelen ser demasiado habladores y tratan de intimidar con la gente. Expresan con claridad sus
requerimientos y si no saben escuchan atentamente y manifiestan sus inquietudes sin problema.
Son receptivos y manifiestan agrado o desinters respecto al producto.

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II PARTE EL CLIENTE Y SU PERFIL

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Educacin de calidad donde t ests

Como manejarlos:

Siendo educados
Muy amables y corteses con ellos
Escucharlos y responderles rpidamente sobre sus dudas o inquietudes.
Hay que mantenerlos a distancia, no darles demasiada confianza para mantener una
relacin profesional y que se sientan muy bien atendidos.

En estos casos el conocimiento del producto se convierte en la mejor herramienta para lograr
el objetivo de ventas.

2.5 El cliente tcnico

Conocedor de sus necesidades, del producto y su categora, cada afirmacin la hace basado
en caractersticas del producto, manifiesta sus necesidades puntualmente y con descripcin de
elementos tcnicos, sabe los tamaos, pesos, intereses, volumen etc. de su requerimiento. Son
prcticos, van al grano, no hablan mucho y son serios.
Como tratarlos:
Escuchndolos atentamente, sin contradecirles,
No hablarles demasiados y en el momento de la venta, basarse en sus comentarios.
Como usted bien dice , acorde a las caractersticas que me define .
A estos clientes hay que atenderlos rpido y sobre el producto directamente, ellos solo se
hacen la venta.

2.6 Cliente impaciente

Es aquel que anda de afn, sin tiempo, no quiere demorarse, busca ser atendido rpidamente.
Ven el reloj permanentemente, se mueven nerviosos de lado a lado, mirara para todas partes
y buscan los ojos del vendedor dicindole que quieren ser atendidos, por lo regular son
ejecutivos, empresarios, profesionales.
Como tratarlos:

Atencin rpida,
Preguntas directas sobre sus requerimientos,
Hablarles poco
Ayudarlos rpidamente.

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El proceso de la venta

Mdulo

2.7 Cliente asesorado

Normalmente est acompaado, busca en sus compaeros asesora o comentarios para poder
tomar la decisin final, cree ms en su acompaante que en el asesor comercial.
No mira al vendedor si no a su acompaante y se supedita a lo que l le sugiera.
Como tratarlo:

Atendindolo muy bien, escuchando sus necesidades

En el momento de la comunicacin incluir a su acompaante, hablarle a l
Comprometer al acompaante con las caractersticas, buscar su aceptacin
Escuchar al acompaante
Analizar sus objeciones y solucionarlas rpida.

2.8 Cliente ventajoso

A toda hora quiere ganar, desde el momento que llega, manifiesta: que me van a dar, qu
gano con esto, soy cliente desde hace muchos aos y no me dan nada. Busca descuentos,
rebajas, ofertas y promociones. Se considera un comprador hbil.
Como tratarlo:
Con amabilidad y siempre una sonrisa
Hablndole en trminos de ganancias y utilidad. Hoy le traigo la ganancia de este
mes, Claro que est ganando, con esta referencia gana tiempo, dinero, est es la
mejor eleccin y as sigue ganado con nosotros
Orientarlo hacia al beneficio del producto
Mostrar abiertamente los precios
Guiarlo a donde puede hallar posibles descuentos.

CLASE DE
CLIENTES

Difciles

CARACTERSTICAS

COMO TRATARLO

No dejan hablar, interrumpen, hacen

mala cara, exigentes, se quejan, buscan
defectos, critican, creen tener la razn,
no quieren ser interrumpidos, ni que les
contradigan.

No contagiarse de su actitud.
Mantener la calma, escucharlos.
Hablar cuando acaben, Inters por
comentarios, Resolver inquietudes.
Aceptar crticas y aclarar la situacin con
beneficios.

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II PARTE EL CLIENTE Y SU PERFIL

Educacin de calidad donde t ests

Tmido

Amigable

Tcnico

Impaciente

Asesorado

Ventajoso

No hablan, ni dejan ver sus sentimientos.

Desconocen el tema, introvertidos,
penosos e inseguros.
No hay que confundirlos con clientes
difciles o no compradores, No se alejan
del vendedor y escucha lo que se les
informa.
Son simpticos, atentas, saludables y
comunicativos.
Habladores, intimidan con la gente.
Expresan claramente sus requerimientos,
si no saben escuchan atentamente
Son receptivos y manifiestan agrado o
desinters con respecto al producto.
Conoce sus necesidades, afirmaciones
puntuales y descripcin caractersticas
tcnicas, prcticos, al grano, no hablan
mucho y son serios.
Sin tiempo, no quiere demorarse,
buscan ser atendido rpidamente. Ven
el reloj, nerviosos, se mueven de lado
a lado, miraran a todas partes, buscan
ojos del vendedor, son ejecutivos,
empresarios, profesionales.
Van acompaados, creen en su
acompaante, No ven al vendedor, se
supedita a lo que l le sugiera.
Quieren ganar, manifiesta: que me
van a dar, qu gano con esto, soy
cliente desde hace muchos aos y no
me dan nada. Busca, rebajas, ofertas.
se considera un comprador hbil.

Diplomado en Habilidades Comerciales y Mercadeo

Ganarse su confianza.
No presionarlos, ni intimidarlos.
Hablarles claro, ofrecerle alternativas para
que escojan.
Hacerlos hablar de sus imaginarios.
Si se logra su atencin compran.
Amable y corts, escuchar y responder.
Mantenerlos a distancia, no demasiada
confianza para mantener una relacin
profesional y que se sientan muy bien
atendidos.

Escuchar
atentamente,
No
hablar
demasiado, basarse en sus comentarios.
Atencin rpido, ellos solo se hacen la venta.
Atencin rpida.
Preguntas directas sobre sus requerimientos,
Hablarles poco.
Ayudarlos rpidamente.

Or al acompaante, atender sus crticas,

hablarle a l, comprometerlo, buscar su
aceptacin.
Hablar en trminos de ganancias y utilidad.
Con esta referencia gana tiempo, dinero,
est es la mejor eleccin, Orientarlo
hacia el beneficio del producto, mostrar
abiertamente los precios, guiarlo a posibles
descuentos.

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El proceso de la venta

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TALLER
Con la informacin de la teleclase complete el siguiente cuadro:

CLASE DE
CLIENTES

CARACTERSTICAS

COMO TRATARLO

Difciles

Tmido

Amigable

Tcnico

Impaciente

Asesorado

Ventajoso

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II PARTE EL CLIENTE Y SU PERFIL

Educacin de calidad donde t ests

2.9 Perfil del cliente

Para el correcto funcionamiento en ventas, se debe tener claro el perfil, sus caractersticas y
segmento al que se clasifique, no todos los clientes son iguales, por sus caractersticas, volumen
de compra, funcionamiento, tamao, importancia, influencia, posicionamiento y grupos a los
que atienda, los hacen diferentes.

ACTIVOS
INACTIVOS
PROSPECTOS
POTENCIALES
Clasificacin de los clientes (1)
Clientes Activos: Son todos los que tienen relacin con la organizacin o consumen la marca, hacen
compra premeditada, saben dnde conseguir el producto, su precio, beneficios y diferenciales,
con una frecuencia relativa, cumplen los parmetros de polticas de ventas y estn satisfechos.
Inactivos. Todos aquellos que alguna vez tuvieron relaciones comerciales con la organizacin o
marca y por diferentes circunstancias como costo, competencia, distribucin o problemticas de
polticas o servicio no continuaron con su uso o consumo
Prospectos: Son todos aquellos que tienen las caractersticas y perfil de la organizacin, que
actualmente estn comprando o consumiendo productos iguales o similares y estn siendo
atendidos por la competencia.
(1) Ivan Thompson, www.promonegoscios.net , Julio 2006
Potenciales: Todos los que por sus actividades actuales y desarrollos futuros pueden llegar a tener
el perfil y las caractersticas de consumo de los productos que se comercializan, ej. Estudiantes,
personas u organizaciones que pueden crecer con el tiempo, compradores, turistas, etc.
Indudablemente que las acciones de venta deben estar focalizadas a mantener los clientes activos y
llevarlos siempre al crecimiento o que se mantengan en su consumo, pero hay que ver siempre los
posibles clientes para estar ah y no perderlos por ignorar el mercado.
Diplomado en Habilidades Comerciales y Mercadeo

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El proceso de la venta

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2.10 Paretizacin de clientes

La ley de Pareo, tambin conocida como la regla 80/20, fue determinada por Wilfredo Pareto a
principios del siglo XX, quien, con base en la observacin, encontr que en la sociedad italiana
de la poca el 20% de la poblacin posea el 80% de las riquezas, y que esta teora se poda
aplicar a todos los campos econmicos, dndose la misma relacin: el 20% de las empresas
generan el 80% de los beneficios, el 20% de los trabajadores generan el 80% del trabajo.
Aplicado al rea comercial se da que el 20% de los clientes, hacen el 80% de las compras

Aplicndola a los clientes activos, hay que buscar ese 20% que son los que hacen la mayor
cantidad de volumen en dinero o unidades, para conocerlos, mantenerlos y profundizarlos.
Claro sin descuidar el 80% restante, que tambin son importantes, porque generan penetracin
de mercado, servicio a los consumidores o compradores y como meta del asesor comercial es
llevarlos a ser parte de ese grupo del 20% y que ojal se convierta en el 50% o 60%.

2.11 Profundizacin del cliente

La profundizacin del cliente es la capacidad que se tiene de conocerlo, tanto la organizacin,
como a las personas y todos los temas que sean posibles, para entenderlo, atenderlo y apoyarlo
en las acciones que estn dentro de las polticas de la empresa y ser parte de logros y alcances.
2.11.1 Profundizacin por Pareto
Para poder profundizar en el cliente hay que tenerlo clasificado, para ejercer un mejor control
y plantear actividades ms eficientes acorde a la importancia que se le asigne segn los
parmetros preestablecidos y la zona que se trabaje.
2.11.2 Parmetros de medicin para la profundizacin
A la hora de agrupar los clientes hay que tener claro cules son esas variables a tener en
cuenta:

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II PARTE EL CLIENTE Y SU PERFIL

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a. Volumen de venta en dinero:

Establecer un ranking por ventas de los ltimos 12 meses. Sirve para ver la participacin,
siendo un factor importante pero no el nico, ya que depende de los descuentos,
promociones, cartera, financiacin, el volumen solo sin ver como se logro puede ser un
error importante.
b. Rentabilidad:
Contribucin con las utilidades, que tanto le aporta y le cuesta a la empresa, porcentaje
del descuento comercial y de pago.
c. Importancia en el mercado:
Que tanto influye ese cliente en los dems miembros de su comunidad, es un lder del
mercado.
d. Rotacin y trfico:
Velocidad con que consume o necesita los productos o servicios, generando mayor
penetracin en el mercado.
e. Visibilidad:
Por su posicin e influencia se debe estar en su portafolio para generar activacin en la
venta
f. Competencia:
Que tanto puede bloquear o inhibir el crecimiento de la competencia.
Despus de elegir los parmetros de agrupacin se les puede denominar de diferentes
maneras, como: Clientes triple AAA, Oro, Platinun, etc. Para poder ejercer mejores apoyos:

SUPERIORES
4% de clientes

ACTIVOS

GRANDES
MEDIOS

80% de clientes

1% de clientes

PEQUEOS
INACTIVOS
PROSPECTOS
POTENCIALES

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15% de clientes

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2.11.3 Clientes por profundizacin

a. Clientes superiores (AAA Platinun):
Tienen el mayor nmero de ventas, hacen el porcentaje ms alto de los resultados en la
cuota. Es a quienes hay que darles la mayor atencin, seguimiento y control son el 1% de la
clientela (3 o 4 clientes). El objetivo es, no darle oportunidad a la competencia para que le
quite participacin y compenetrarse con su actividad.
La profundizacin en este caso es:
Saber cunto compran en la categora del producto, a cada competidor y que
participacin se tiene
Conocer a todas las personas que trabajan en l
Saber quines son los claves en el manejo de inventarios, solicitudes de compra,
usos, manejos y dems acciones que tengan que ver con el producto.
Conocer sus clientes o compradores y hacerles actividades, en conjunto para mantener
la relacin en ptimos resultados,
Tener la estadstica de compra, por periodos, aos, semestres, meses, semanas das
y sobre esta informacin, planear negocios, de ao, semestre, meses.
Conocer los periodos de compra, quincenal, semanal, semestral, anual, etc.
Hay que visitarlos por lo menos dos o tres veces a la semana, acorde a las circunstancias de
distancia, tiempo, materiales, etc.
b. Clientes grandes (AA Oro - Orquidea):
Tienen alta participacin en las compras, hacen buenas cifras, son constantes y tienen buena
frecuencia. Son el 4 % del total de la clientela. El objetivo es mantenerlos y llevarlos a clientes
superiores.
La profundizacin es la capacidad de crear una relacin slida, basada en:
Saber cunto compran en la categora del producto, a cada competidor y que
participacin se tiene
Conocimiento de sus actividades, clientes, logstica,
Acciones estratgicas que hacen con sus clientes y hacerse parte de su desarrollo,
hacindolo crecer con apoyo tanto en sus mercados, como el de sus propios
consumidores.
Tener claro los promedios de compra, para mantenerlo y proponerles negocios
acordes a las cifras.
Hay que contactarlos por lo menos una vez a la semana.

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II PARTE EL CLIENTE Y SU PERFIL

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c. Clientes medios (A Plata):

Son el gran grueso de la clientela, no tienen grandes promedios, pero por su ubicacin,
tamao o atencin, son importantes en el mercado, se les dedica tiempo para atenderlos,
pero son el futuro de las empresas, por qu lo ideal es llevarlo al siguiente rango de la
clasificacin, son el 15 % del total.
La profundizacin es la de estar presente, Saber cunto compran en la categora del
producto, a cada competidor y que participacin se tiene dedicarles el tiempo suficiente y
necesario para fortalecer la relacin, sin darle opciones a los competidores, hay que tener
una frecuencia de por lo menos una vez al mes.
d. Clientes pequeos (B bronce):
Son el gran volumen, no tienen buen promedio de compras, quitan tiempo, por lo regular la
cartera es demorada y distraen la atencin de la venta. Son el 80% del total. El objetivo es
analizarlos y dejar solamente a aquellos que tienen potencial de crecimiento.
Su profundizacin se basa en la capacidad de conocer su desarrollo y las posibilidades que
tiene de mantenerse y crecer. Los contactos deben ser por lo menos de una vez al mes o
cada dos o tres meses, dependiendo la cartera, inventarios y potencial.

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III PARTE EL PROCESO DE VENTAS

La venta tiene tres etapas sobre las cuales se desarrolla para lograr sus metas y objetivos, buscan que
se tenga mayor claridad en lo que se hace, entendiendo mejor la profesin, generando con buena
actitud y agregndole valor para ser eficiente y lograr mejores resultados.
Las tres etapas son: Preventa, preparacin y conocimiento de lo que debe y tiene que hacer, Venta:
contacto con el cliente y Posventa: lo que se debe hacer despus del contacto con el cliente.
Este proceso no es exclusivo de ventas, se da en todas las actividades y profesiones, tomemos como
ejemplo, que se quiere construir una casa y se contratan profesionales para tal efecto:
Qu es lo primero que ellos deben hacer, Pre negocio, indagar qu se quiere, con qu se
cuenta, permisos, costos, alcances, tiempo.
Despus la ejecucin (venta) construccin del inmueble, bajo los parmetros definidos,
seguir los pasos
y cuando se termine, se le debe entregar al cliente, Post - negocio, ensendole, los detalles
de su nueva habitacin, donde estn las llaves del agua, puertas, luz, etc.
La inquietud sera, usted construira su casa con alguien que no pregunta y lo lleva por este proceso? Si
su respuesta es NO, qu cree que piensa un cliente cuando un asesor comercial llega sin preparacin?

3.1 Etapa Preventa

Etapa crucial en el proceso comercial ya que es la que permite tener una visin del trabajo,
cuando se acumula la informacin que define el norte, diagnosticando y llevado ms claramente
la propuesta de negocios que se acerque a lo que requiere el cliente.
Es la etapa de recoleccin de informacin y preparacin de la venta, en donde se adquiere
seguridad y confianza para tener un contacto efectivo.
Esta etapa en el campo de la medicina es vital. Qu hace un cirujano antes de una operacin:
exmenes, estadsticas, entrevista, para tener el diagnstico ms acertado y as sugerir el
camino a seguir.
Usted se dejara operar de un mdico qu no le hace etapa PREOPERATORIA?
Entonces no atienda o visite un cliente sin haberse preparado en la PREVENTA.

3.1.1 Pasos de la preventa

3.1.1.1 Planeacin
Como se ha analizado antes es importante preparar todos los aspectos que se intervendrn
en la venta como:

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III PARTE EL PROCESO DE VENTAS

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3.1.1.2 Capacitacin
El asesor debe capacitarse en temas de:
Producto: usos, agrandados, alcances, restricciones, etc.
Competencia: diferenciales, valores agrandados, propuestas, promociones, todo de
ellos.
Cliente: Conocer el perfil del cliente, segmento, perfil del consumidor, caractersticas.
Comunicacin: saber convertir las caractersticas en beneficios
Estadsticas: toda la informacin previa del cliente, cunto compra, qu compra,
promedios, unidades, cantidades, periodos de tiempo, forma de pago, demoras,
detalles, etc.
3.1.1.3 Materiales o ayuda ventas: tener todas las ayudas que mercadeo tiene para el contacto
y lograr los impactos y activaciones planeadas
3.1.1.4 Observacin personal: es vital en el contacto aprender a observar al cliente, sus
gestos, nervios, ansiedad, afn, inseguridades, adems de, su forma de vestir, elementos
que usa, oficina, casa. Todo lo que ayude a diagnosticar mejor la persona u organizacin.
3.1.1.5 Herramientas de trabajo: formatos de pedido, cobro, listas de precios, calculadora,
catlogos, tarjetas de presentacin, estilgrafos, etc.
3.1.1.6 Acciones promocionales: tener conocimiento de las actividades promocionales de la
empresa, como;
o Rebajas por volumen
o Incentivos de ventas
o Descuentos por pago
o Impulso a productos nuevos
o Coomarketing
o Capacitaciones
o plazos
Recuerde que el xito est en cada uno, en la capacidad de ver ms all de donde ve todo
el mundo.

3.1.2 Prospectar
La bsqueda de clientes nuevos, no puede ser al azar y a cualquiera que pase por delante. Se
debe hacer con base en perfiles preestablecidos por la empresa, para obtener los resultados
presupuestados.
Prospectar es mirar hacia el futuro, pero basado en la definicin previa como resultado de los
logros alcanzados.
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La pregunta es, en qu ha sido bueno en el pasado y por qu lo ha logrado?, si se logra

establecer en que perfiles se acta mejor, ese es el prospecto a buscar. Si sus resultados
hacia atrs le dicen que le va bien con empresas de calzado o mujeres contadoras y que sus
compradores son gente joven y con poca experiencia, ese es su prospecto, en la bsqueda de
clientes ellos deben tener ese perfil.
Prospectar es mirar en el mercado quienes tienen el perfil del grupo objetivo y que estn dentro
de sus especificaciones y salir a contactarlos, para conocerlos y volverlos clientes. Esa bsqueda
se debe basar en las experiencias que se han tenido como individuo o en la organizacin con
la que se trabaje, para no improvisar o perder el tiempo.

3.1.3 Proceso de Prospeccin

1. Seleccin de clientes potenciales
Con base en el grupo objetivo que se tiene y sus caractersticas se define el mercado
potencial, tamao, ubicacin, profesin, ingreso, comportamiento (ver grupo objetivo), es
decir preestablecer las condiciones que debe tener ese prospecto para poderlo buscar.
2. Base de datos
Ya con el conocimiento del perfil, se buscan las bases de datos que lo pueden tener ej.
Si en la seleccin se decidi que son Ingenieros de petrleo que trabajen en empresas
multinacionales, la base de datos tiene que ser buscada con esas caractersticas, en gremios,
asociaciones o esas empresas, a travs de las areas de RH, etc.

PROCESO DE PROSPECCIN
Seleccin de clientes
potenciales que la empresa
quiere prospectar

Evaluacin y control
peridico del plan de visitas

Seleccin de una base de

datos de clientes prospecto

Desarrollo sistemtico del

plan de visitas

Consecucin de mayor
informacin sobre los
clientes prospecto

comercial

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III PARTE EL PROCESO DE VENTAS

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3. Informacin del prospecto

Con base en la informacin conseguida en la base de datos, entrevistas con los clientes,
pesquisas en internet, lecturas especficas, se debe profundizar en sus necesidades,
hechos que afectan, hbitos, costumbres, tendencias, horarios, y dems para poder llegar
eficientemente
4. Agenda comercial tecnico profesional seguridad ocupacional
Establecer rutas de trabajo, que incluya un orden de barrido, por importancia, direcciones,
ubicacin, tiempos, territorios, para contactar los prospectos
5. Plan de vistas
Ejecutar la agenda haciendo cubrimiento del territorio de manera ordenada para tener
mejores resultados, llevado los datos que se van recolectando para, futuros contactos o
pendientes.
6. Control
Despus de cada contacto ir evaluando si la prospeccin est bien, los perfiles concuerdan,
los ruteros son eficientes, no hay prdida de tiempo, dinero ni esfuerzos y que hay que
mejorar para continuar haciendo la prospeccin.

3.2 Etapa Venta

Momento del contacto, cuando se est frente a frente con el cliente, el cual depende del
asesor comercial, su actitud, confianza, personalidad, conocimiento, lo que transmite, a
travs de su comunicacin y actitudes.

3.2.1 Ambientacin
Es el conjunto de acciones que permiten el desarrollo de la relacin comercial con el cliente,
dentro de un clima de confianza e inters, basndose en normas de protocolo comercial.

Presentacin

Rompa el hielo
Exprese el motivo
de la visita

Saludo

AMBIENTACIN

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Saludo
Presentacin
Rompa el hielo
Plantee su objetivo
3.2.1.1 Saludo
El decir buenos das, tardes, noches y seguir los protocolos de saludo, generan mayor
aceptacin y confianza en la gente.
Hay que evitar los saludos cortos, como: Hola, que ms, y que, etc.
3.2.1.2 Presentacin
Es importante que se inicie con el nombre de quien habla, la organizacin con que se trabaja,
para generar confianza y acercamiento de los clientes.
Si se atiende pblico se debe tener un protocolo establecido por la organizacin, en donde
se salude, se da el nombre y en algunos casos se dice el posicionamiento de la organizacin,
con el objetivo de inducir al cliente, que conozca donde est y fortalecer el posicionamiento
de la marca o el personal.

De su nombre
La empresa con la que trabaja
Estricto cumplimiento del horario de citas.
Adecuada presentacin personal.
Entregar la tarjeta de presentacin
Tono de voz, segura y amigable
Seriedad, profesionalismo, seguridad personal y confianza en el producto servicio.

3.2.1.3 Rompa el hielo

Romper el hielo con temas relevantes, (preguntas inteligentes) que establezcan un ambiente
amigable y propicio para la negociacin, libre de tensin.
Haga referencia a cualquier actividad, con el propsito atraer la atencin, de ver la parte humana.
3.2.1.4 Plantee sus objetivos
Es importante comentarle al cliente el propsito de a visita o el de atenderlo en el punto de
venta.
Esto ayuda a que se conozca hacia dnde va la relacin e induce al cliente al objeto del contacto.

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III PARTE EL PROCESO DE VENTAS

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3.2.1.5 Indague perfile al cliente

La nica manera de lograr un buen diagnstico, es indagando sobre las necesidades implcitas
y explicitas del cliente.
Lo ideal frente a un cliente es hacer preguntas inteligentes, es decir la manera de llevar al
comprador a pensar en sus requerimientos o sus necesidades. Para lograr efectividad las
preguntas deben ser:
a. CONTUNDENTES. Que sean cortas, claras y precisas.
b. PERTINENTES. Que sean oportunas y relacionadas con el tema que est tratando.
c. CONDUCENTES. Que la secuencia lleve a la persona a tomar conciencia de su
problema u oportunidad, y por ende la necesidad de comprar.
3.2.1.6 Perfilar al cliente
Es determinar qu tipo de cliente qu es, sus necesidades o requerimientos para as poder
determinar cul es el producto ms adecuado y as poder presentrselo en forma de
agrandados, benficos y ventaja
La nica manera de ofrecer una verdadera solucin al cliente, es diagnosticando sus
necesidades o imaginarios.
Si se equivoca en este paso, todo de ah en adelante se va a terminar mal, ya que al ofrecerle
el producto el cliente no lo va aceptar, por no diagnosticar bien.
3.2.1.7 El arte de preguntar
Para poder obtener informacin y diagnosticar las necesidades del cliente y ofrecer un
producto o servicio a la medida del cliente, hay que preguntar, pero hay que hacerlo con
preguntas inteligentes.
Qu son preguntas inteligentes?
Aquellas que van al grano, que interesan al cliente, las que guan a los beneficios o agrandados
del producto. Dan imagen de profesionalismo y conocimiento del asesor comercial.

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Para qu preguntar?

Validar si es un cliente potencial

Determinar si el producto, caractersticas, ventajas y beneficios se adecuan a sus requerimientos
Que el cliente sea consciente de que se es portador de soluciones y no de productos
Descubrir nuevas necesidades (venta cruzada)
Aclarar dudas e inquietudes del cliente
Preparar la postventa
Asegurarnos de que los trminos utilizados en la argumentacin resulten comprensibles para el
cliente
Haciendo preguntas, se lleva al cliente al ritmo de la presentacin hacindolo sentir bien.

Lectura: Clases de Preguntas

En el mundo de las ventas hay muchas clasificaciones de preguntas, que buscan crear una mejor
forma de entenderse a s mismo y saber cmo usarlas. Vamos a desarrollas la clase de preguntas
ms usadas y que permitan entender su uso y la importancia de manejarlas en cualquier actividad
personal, profesional o sentimental.
1. Preguntas abiertas
Sirven para conocer las expectativas, imaginarios y necesidades del cliente. Ayudan a descubrir las
palabras claves, para usarlas despus como elementos de argumentacin.
Toda entrevista de ventas, debe iniciar con una pregunta abierta.
Permiten al cliente responder en forma amplia lo que desee, hablando libremente, sin ningn tipo de
presin. Este tipo de preguntas permiten descubrir el qu, cmo, porqu y para qu. Se inician con:

Cunteme
Comnteme
hbleme, por qu,
qu opinin tiene.

Sirven para:
-
-
-
-
-

Conocer la situacin del cliente

Descubrir los proyectos del cliente
Iniciar una conversacin
Crear un clima agradable
Hacer hablar al cliente

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III PARTE EL PROCESO DE VENTAS

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Educacin de calidad donde t ests

2. Preguntas cerradas
Logran una respuesta directa, determinan una idea, avance o caracterstica puntual.

Concretar al cliente en trminos de lo que quiere

Cambiar el tema
Concluir sobre un punto
Confirmar un aspecto

Le gusta el producto?
Qu color prefiere?
Cul tarjeta de crdito escoge?
3. Preguntas Indagadoras
Se utilizan para manejar objeciones, conocer cul es la causa de la inquietud, si no entendi la
propuesta o tiene necesidades diferentes.
No deben usarse al inicio el proceso de ventas, si no en el momento en que se presente la objecin.
Por lo tanto, deben hacerse cuando ya se han identificado dudas o datos sobre la situacin general
del cliente y se basan sobre sus dudas, ej:

Lo que me quiere decir es que _________________________

Le parece costoso un producto que le da estos beneficios _________________________
La inquietud que me manifiesta es por _________________________
Piensa que el producto no tiene _________________________

4. Preguntas de oportunidad o problema

Son preguntas especficas, orientadas a identificar reas crticas. Buscan detectar problemas,
insatisfacciones y deseos del cliente que reflejan su necesidad implcita.
Ejemplos de preguntas de oportunidad o problemas:

Se le han presentado problemas con la rotacin de sus productos?

Qu clases de descuentos le han dado?
Cules son los problemas de suministro?
Qu no le satisface con la calidad de sus productos?
En qu quisiera mejorar el sistema de control de la produccin?
Qu caractersticas los hacen estar satisfecho con su nivel de productividad?
Cules son las desventajas del sistema que en la actualidad utiliza?
Est satisfecho con los servicios que le presta su actual proveedor?

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5. Preguntas orientadoras
Son aquellas que llevan a pensar al cliente en las caractersticas y beneficios del producto, en lo que
va a ganar, el alcance que lograra con el producto ofrecido, se deben usar cuando el diagnstico del
problema est claro por parte del vendedor y antes de presentarle el producto como solucin.
Si este producto le disminuye el tiempo de produccin, ahorrando mano de obra y costos de
servicios le gustara?
Le interesara profundizar un mtodo adecuado para disminuir los tiempos de espera y de fcil
manejo?
Si obtiene tazas ms econmicas, rapidez en la aprobacin y servicio personalizado, tomara el
producto?
Una vez que el cliente toma conciencia acerca de la ganancia, estar preparado para comprar y este es
el momento de presentarle el producto / servicio como solucin a su problema. Entonces ha llegado el
momento de venderle los
6. Objeciones
Son las inquietudes y preguntas que el cliente manifiesta en la entrevista, son sinnimo de que estn
pendientes de lo que se les dice, quieren aclarar, profundizar o controvertir.
Qu hay que hacer frente a las objeciones?, adelantarse a ellas, previamente al contacto con los
clientes hay que hacer una lista de las posibles preguntas, dudas o inquietudes que dira un cliente y
darles respuesta, pero no independientemente si, no en compaa del equipo de ventas, directivas y
ejecutivos, para responder de la manera ms estratgica y acertada posible.
Las objeciones son una gran seal de xito en la venta ya que manifiestan inters por parte del cliente.
Es un principio indiscutible en ventas que mientras ms efectiva sea la satisfaccin de las inquietudes del
cliente ms exitoso ser la VENTA.
6.1 Clases de objeciones
Se ha tratado de clasificar las objeciones para anticiparse y poderlas manejar cuando se presentan,
es cuestin de prctica, no se trata de aprendrselas de memoria, pero si entenderlas para
manejarlas y usarlas a favor.
6.1.1 Objecin Oculta
El cliente que hace preguntas triviales o se queda en silencio porque no est dispuesto a discutir
sus verdaderas objeciones, ya que piensa que no es su problema o teme ofender al vendedor o
simplemente considera que a esa visita de ventas no hay que prestarle atencin.

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III PARTE EL PROCESO DE VENTAS

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Educacin de calidad donde t ests

El cliente no mira a los ojos, no hace asentamientos con la cabeza, el silencio es su principal
expresin.
6.1.2 Objecin de evasivas.
Cuando el cliente trata de posponer un acuerdo, no quiere sentirse comprometido y simplemente
evade cualquier pregunta. Frases como:
- Lo voy a pensar.
- Es interesante, pero tengo que analizarlo.
- Tengo que discutirlo con mi esposo(a).
Lo ms probable es que el cliente no haya identificado una ventaja/beneficio, por lo tanto, se
requiere profundizar en la duda.
Esta objecin se presenta cuando no ha sido claro el ofrecimiento del producto o la identificacin
de las verdaderas necesidades o requerimientos del cliente.
6.1.3 Objecin no necesito el producto
Cuando el cliente manifiesta concretamente que no necesito el producto, est evadiendo
cortsmente al vendedor y lo dice de mltiples formas.
- Es muy bueno lo que usted tiene, pero no me interesa ahora.
- Prefiero seguir con lo que tengo.
- Gracias por su tiempo, pero ya lo compr.
- No me interesa. Gracias.
Es frecuente en personas que han tenido malas experiencias con vendedores o que realmente
su tiempo es muy corto y no lo pueden atender. Es necesario hacer una pregunta inteligente.
Ejemplo:
-
-
-
-

Saba que con este producto usted ahorra dinero?

Conoce beneficios superiores a los que usted actualmente tiene?
Le dejo una muestra y usted me comenta sobre los resultados?
Prubelo y si le interesa me llama?

6.1.4 La objecin de dinero

Es quizs la ms frecuente, ya que se considera que va a incrementar los gastos, va a pagar ms
por un producto similar o va a comprar algo que no necesita.
Hay que determinar cundo es un pretexto a la verdadera naturaleza de la de la objecin,
identificando las seales no verbales, escuchando con atencin e inters y respondiendo
positivamente a la pregunta de precio.

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- El precio no es ms costoso que los que usted conoce actualmente.

- Por su duracin resulta ms econmico que los dems.
- Este puede remplazar dos de los productos que actualmente consume.
- Aparentemente es ms costos, pero si usted lo conoce va a estar de acuerdo conmigo en
que no lo es.
6.1.5 Manejo de la Objecin
Lo importante es la actitud del vendedor, no ponerse agresivo, ni hacerle sentir al cliente
que interrumpi su comunicacin, por el contrario, hay que manifestar agrado y responder
cortsmente a cada pregunta.
En el manejo de objeciones hay cuatro pasos a seguir:
6.1.6 Identificacin de la objecin
El vendedor muy rpidamente debe tratar de definir cul es la naturaleza de la objecin, si hay
inters o est buscando evadir la compra.
A. Hay inters: Identificar el tipo de duda
- No entendi algo acerca del producto.
- Necesita profundizar sobre un tema especfico.
- Es de tipo econmico.
- Piensa que no lo puede adquirir por su tamao, olor, sabor, etc.
- Le parece interesante pero muy complicado.
- Cree que no reemplaza nada de lo que actualmente tiene.
B. No hay inters: Busca evadir la compra.
- Realmente no es comprador y no hay que perder tiempo.
- Tiene potencial de compra, pero tiene problemas de tiempo.
- No ha entendido la comunicacin del vendedor.
Una vez identificada la objecin hay que responderle acertadamente, despejando la duda lo
mejor posible, siempre se debe preguntar si el vendedor se hizo entender y no hay dudas al
respecto.
C. Cuando la objecin no es muy clara por parte del cliente.
El vendedor debe en forma de pregunta repetir la objecin para entenderla ms o aclarrsela
al cliente que no sabe que es lo que pregunta. Ejemplo:

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III PARTE EL PROCESO DE VENTAS

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Educacin de calidad donde t ests

Cliente Ese producto es muy difcil de manejar.

Vendedor Lo que me est diciendo es que este diseo moderno no lo entiende y por eso
cree que es ms difcil de manejar
Cliente Eso debe ser muy costoso.
Vendedor Est usted afirmando que este producto que reemplaza los otros que tiene en
casa que no necesita tanto mantenimiento y slo una persona para manejarlo es ms caro
D. Desventaja real percibida.
Cuando el cliente descubre una debilidad del producto frente a lo que necesita. El
vendedor, debe reconocer la desventaja y minimizarla frente a los beneficios del producto.
Ejemplo:
Cliente ese producto no tiene la capacidad de almacenaje.
Vendedor Es cierto nuestro producto no alcanza a cubrir esos requerimientos, pero es
ms cada cuanto usted requiere esa capacidad
Cliente Ese producto es mucho ms costoso que los dems.
Vendedor Si el producto cuesta un poco ms que sus competidores, pero dura el doble
de los dems.
E. Ventaja real no percibida.
Cuando el cliente manifiesta una inquietud contraria al beneficio del producto. Se debe
regresar a la presentacin del producto y aclarar la duda que el cliente manifieste.

3.3 ETAPA POSVENTA

Despus de haber logrado un acuerdo con el cliente y se ha iniciado el proceso comercial es decir
ya se obtuvo la venta, sigue el camino ms delicado, que es la posventa, cuando se tiene que hacer
seguimiento a:

El pedido
Logstica
Exhibicin
Usos
Capacitacin apoyos a la venta
Satisfaccin
Recompra

No solo es la transaccin hay que seguir en contacto con el cliente, saber si lo prometido se cumpli,
en cuanto a entregas, cantidades, cobros, usos, materiales, etc.
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La posventa es el verdadero grado del vendedor, quizs es la habilidad menos trabajada y olvidada
del campo comercial, no solo es una llamada o encuesta de satisfaccin, es el SEGUIMIENTO A LO
PROMETIDO, son muchas variables, que acorde a cada servicio o producto que se venda, tiene.
Juegan un papel muy importante, los tiempos, materiales y usos, de lo adquirido por parte del cliente,
son innumerables las quejas en diferentes categoras del mercado, donde la problemtica se centra
por desconocimiento o mal entendidos de la compra. Se pens para una cosa y se usa para otra. Todo
se podra evitar si solo el asesor sigue al cliente.
Como ejemplo, cuantos telfonos celulares se han adquirido desde su inicio, la pregunta es, se le
ha comprado al mismo vendedor?, en un alto porcentaje ms del 90 % es NO, por qu?, no hay
seguimiento, solo les importa la transaccin, ni siquiera profundizan si sabe usar o no. La misma
inquietud est en vehculos, seguros, vivienda, ropa, etc.
El seguimiento es la oportunidad de crecimiento por satisfaccin o buena atencin y no solo es, para
cerrar, sino para abrir esa relacin de la que tanto se ha hablado en este programa.

Apoyos
I parte
Lectura
https://sites.google.com/site/misitioweblmmo/marketing-y-ventas/definicion-de-venta-segundiversos-autores
II parte
Lectura
http://economia.elpais.com/economia/2016/05/20/actualidad/1463742490_115329.html
III parte
Lectura mejora el proceso de ventas, Alan Daz Guillarte.
http://www.monografias.com/trabajos82/mejoras-proceso-ventas/mejoras-proceso-ventas.shtml
Video: Movimientos asertivos https://www.youtube.com/watch?v=yqE1B77G_aU

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