BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dewasa ini penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan
pada kondisi yang belum sesuai dengan kebutuhan dan perubahan di
berbagai bidang kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara. Hal
tersebut bisa disebabkan oleh ketidaksiapan untuk menanggapi terjadinya
transformasi nilai yang berdimensi luas serta dampak berbagai masalah
pembangunan yang kompleks. Sementara itu, tatanan baru masyarakat
Indonesia dihadapkan pada harapan dan tantangan global yang dipicu oleh
kemajuan di bidang ilmu pengetahuan, informasi, komunikasi, transportasi,
investasi, dan perdagangan. Kondisi dan perubahan cepat yang diikuti
pergeseran nilai tersebut perlu disikapi secara bijak melalui langkah
kegiatan yang terus-menerus dan berkesinambungan dalam berbagai aspek
pembangunan

untuk

membangun

kepercayaan

masyarakat

guna

mewujudkan tujuan pembangunan nasional.

Keinginan mewujudkan layanan publik secara optimal, tidak dapat
dijalankan dengan baik karena birokrasi tidak cukup responsif terhadap
dinamika semakin menguatnya kemampuan masyarakat, baik melalui
mekanisme pasar maupun mekanisme organisasi sosial kemasyarakatan
memungkinkan birokrasi meredefinisikan kembali misinya. Pengalaman
membuktikan bahwa birokrasi yang dikendalikan dari jauh hanya
menghasilkan penyeragaman yang seringkali tidak cocok dengan situasi
dan kondisi pada variabilitas antar daerah. Banyak program pemerintah
gagal memperoleh dukungan penuh dan partisipasi masyarakat karena
karena tidak sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi daerah. Perbedaan
kultural, geografis, dan ekonomis melahirkan kebutuhan yang berbeda dan
menuntut program-program pembangunan yang berbeda pula.
Pelayanan

publik

dikembangkan

berdasarkan

client

yaitu

mendudukan diri bahwa warga negaralah yang membutuhkan pelayanan,

membutuhkan bantuan birokrasi. Sehingga pelayanan yang dikembangkan

adalah pelayanan yang independen dan menciptakan dependensi bagi

warga negara dalam urusannya sebagai warga negara. Warga negara atau
masyarakat dianggap sebagaio follower dalam setiap kebijakan, program
atau pelayanan publik. Masyarakat dianggap sebagai makhluk yang
manut , selalu menerima setiap aktivitas birokrasi, padahal terkadang
pemerintah melakukan aktivitas yang tidak selalu menguntungkan bagi
masyarakat ( Dwiyanto, 2006:59 ). Dengan demikian output dari pelaksanaan
tugas adalah berupa jasa pelayanan kepada masyarakat sehingga pelayanan
dikatakan efektif apabila aparat berhasil dalam melaksanakan tugasnya. Dengan
kata lain keberhasilan tugas pemerintah dalam pembangunan nasional banyak
tergantung pada kerja dan kemampuan pegawai negeri. Dari penjelasan tersebut
kita dapat melihat bahwa kedudukan dan peranan pegawai negeri sangat penting
dan menentukan keberhasilan pembangunan nasional.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa yang dimaksud dengan pelayanan umum ?
2. Apa saja konsep dasar pelayanan prima ?
3. Apa saja unsur unsur kualitas pelayanan ?
4. Apa saja kelemahan pelayanan publik ?
5. Bagaimana tips cara mengenal dan mengatasi karakter pelanggan ?
6. Bagiamana cara mengatasi masalah pelayanan publik ?
7. Apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan ?
1.3 Tujuan
1. Untuk mengetahui dan memahami apa yang dimaksud dengan
2.
3.
4.
5.

pelayanan umum.
Untuk mengetahui dan memahami konsep dasar pelayanan prima
Untuk mengetahui dan memahami unsurunsur kualitas pelayanan
Untuk mengetahui dan memahami kelemahan pelayanan publik
Untuk mengetahui dan memahami bagiamana tips cara mengenal dan

mengatasi karakter.
6. Untuk mengetahui dan memahami cara mengatasi masalah pelayanan
publik
7. Untuk mengetahui dan memahami apa yang dimaksud kepuasan
pelanggan.

BAB II PEMBAHASAN

2.1 Definisi
Pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan
oleh pemerintah pusat / daerah, BUMN / BUMD dalam rangka pemenuhan
kebutuhan masyarakat sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang
berlaku (Keputusan Menpan No. 81/1993). Dalam rangka meningkatkan
kualitas pelayanan, maka diperlukan bentuk pelayanan prima.
Pelayanan prima atau excellence service adalah suatu sikap atau
cara

karyawan

dalam

melayani

pelanggan

secara

memuaskan

(Elthainammy, 1990). Pelayanan prima merupakan suatu pelayanan terbaik,

melebihi, melampaui, mengungguli pelayanan yang diberikan pihak lain
atau daripada pelayanan waktu yang lalu. Secara sederhana, pelayanan
prima (excellent service) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam
memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan
prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas.
Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang
sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.
Dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang saling berkaitan,
yaitu pelayanan dan kualitas. Kedua elemen tersebut sangat penting untuk
diperhatikan oleh tenaga pelayanan (penjual, pedagang, pelayan, atau
salesman). Konsep pelayanan prima dapat diterapkan pada berbagai
organisasi, instansi, pemerintah, ataupun perusahaan bisnis.
Perlu diketahui bahwa kemajuan yang dicapai oleh suatu negara
tercermin dari standar pelayanan yang diberikan pemerintah kepada
rakyatnya. Negara-negara yang tergolong miskin pada umumnya kualitas
pelayanan yang diberikan di bawah standar minimal. Pada negara-negara
berkembang kualitas pelayanan telah memenuhi standar minimal.

Sedangkan di negara-negara maju kualitas pelayanan terhadap rakyatnya di

atas standar minimal.

2.2 Konsep Dasar Pelayanan Prima

Ada tiga konsep dasar (A3) yang harus diperhatikan dalam mewujudkan
pelayanan prima, yakni:
1. Konsep sikap (attitude)
Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung
pada orang-orang yang terlibat di dalamnya. Baik secara langsung atau
tidak langsung citra perusahaan akan tergambar melalui bentuk
pelayanan yang kita sajikan. Pelanggan akan menilai perusahaan dari
kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat
dalam perusahaan tersebut.
2. Konsep perhatian (attention)
Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan
industri

jasa

mencermati

pelayanan
keinginan

harus

senantiasa

pelanggan.

Apabila

memperhatikan
pelanggan

dan
sudah

menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita

tawarkan, segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan,
sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginannya. Hal-hal
lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan
berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut: 1) Mengucapkan
salam pembuka pembicaraan. 2) Menanyakan apa saja keinginan
pelanggan. 3) Mendengarkan dan memahami keinginanpelanggan. 4)
Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah. 5) Menempatkan
kepentingan pelanggan pada kepentingan utama.
3. Konsep tindakan (action)

Pada konsep perhatian, pelanggan menunjukkan minat untuk

membeli produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan
sudah

menjatuhkan

pilihan

untuk

membeli

produk

yang

diinginkannya. Terciptanya proses komunikasi pada konsep tindakan ini

merupakan tanggapan terhadap pelanggan yang telah menjatuhkan
pilihannya sehingga terjadilah transaksi jual-beli. Bentuk-bentuk
pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut:
a.

Segera mencatat pesanan pelanggan.

b.

Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan.

c.

Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan.

d.

Mengucapkan terima kasih diiringi harapan pelanggan akan

kembali lagi.

Banyak ahli manajemen yang mengkaji pentingnya pelayanan prima

terhadap pelanggan seperti Deming, Stephen Usela, Collier, Vincent
Gaspersz, Fandy Tjiptono, dan lain-lain. Mereka telah mengembangkan
berbagai konsep tentang pelayanan prima, seperti konsep VINCENT,
Siklus Deming, TQS (Total Quality Service), TQM (Total Quality
Management), dan lain-lain.
Vincent

Gasperasz

mengembangkan

suatu

konsep

manajemen

perbaikan mutu yang disebut VINCENT. Konsep ini terdiri tujuh

strategi perbaikan kualitas pelayanan. Ketujuh konsep tersebut, yaitu:
1. Visionary transformation (transformasi visi)
2. Infrastructure (kebutuhan akan sarana prasarana)
3. Need for improvement (kebutuhan untuk perbaikan)
4. Costumer focus (focus pada pelanggan)
5. Empowerment (pemberdayaan potensi)
6. New views of quality (pandangan baru tentang mutu)
7. Top management (komitmen manajemen puncak)

Dr. W. Edwards Deming, seorang ahli manajemen yang dijuluki Bapak

TQM, mengembangkan konsep Siklus Deming, atau disebut juga Siklus
PDSA (Plan, Do, Study and Act). Konsep Siklus Deming tentang
peningkatan mutu pelayanan dilakukan melalui langkah-langkah berikut
ini :
1. Tahap Plan (Perencanaan)
Rencana perbaikan kualitas pelayanan mencakup (empat) langkah,
yaitu:
a. Identifikasi peluang perbaikan
b. Dokumentasi proses yang ada pada saat ini
c. Menciptakan visi proses yang perlu perbaikan
d. Menentukan jangkauan usaha perbaikan
2. Tahap Do (Pelaksanaan)
Rencana yang telah disusun dilaksanakan secara nyata, bertahap dan
berkesinambungan.
3. Tahap Study (Pemeriksaan)
Hasil pelaksanaan program kemudian dievaluasi, diperiksa, dicatat,
untuk dijadikan dasar penyesuaian dan perbaikan.
4. Tahap Act (Pemeriksaan)
Penyesuaian

dan

perbaikan

dilaksanakan

berdasarkan

hasil

penelitian. Langkah selanjutnya adalah mengulangi siklus rencana

perbaikan berikutnya. Stamatis mengembangkan konsep Total
Quality Service (TQS) sebagai sistem manajemen strategi dan
integratif yang melibatkan semua unsur manajer dan pegawai /
karyawan dengan menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif
untuk memperbaiki proses-proses pelayanan agar dapat memenuhi

kebutuhan dan harapan pelanggan. Menurut Stamatis ada tiga

dimensi pokok yang berkaitan dengan TQS, yaitu strategi, system,
dan SDM. Ketiga hal tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Strategi adalah dimensi penggunaan pendekatan dan metode
yang dianggap paling efektif dalam mencapai tujuan organisasi
dalam meningkatkan mutu pelayanan.
b. Sistem adalah prosedur atau tata cara yang dirancang untuk
mendorong dalam meningkatkan mutu pelayanan.
c. Sumber daya manusia (SDM) adalah tenaga kerja, pegawai atau
karyawan

yang

memiliki

kapasitas

responsip

terhadap

peningkatan mutu pelayanan.

Terdapat strategi dalam mengembangkan pelayanan prima yang meliputi:
1. Penyusunan Standart Pelayanan
Suatu tolok ukur yang dipergunakan untuk acuan penilaian kualitas
pelayanan sebagai komitment atau janji dari pihak penyedia pelayanan
kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkwalitas
(LAN

:2003).

Merupakan

ukuran

yang

dibakukan

dalam

penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi

atau penerima pelayanan (KepMen PAN 63/2003)
2. Penyusunan SOP
Standar Operasional Prosedur adalah pedoman atau acuan untuk
melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi dan alat penilaian
kinerja instasi pemerintah berdasarkan indikator indikator teknis,
administrasif dan procedural sesuai dengan tata kerja, prosedur kerja
dan sistem kerja pada unit kerja yang bersangkutan. Tujuan SOP
adalah menciptakan komitment mengenai apa yang dikerjakan oleh

satuan unit kerja instansi pemerintahan untuk mewujudkan good

governance.
3. Pengukuran Kinerja Pelayanan
Pengukuran kinerja merupakan sarana manajemen untuk memperbaiki
pengambilan keputusan dan akuntabilitas. Sistem pengukuran kinerja
harus dapat memperhitungkan hasil-hasil kegiatan pencapaian
program dibandingkan dengan maksud yang diharapkan untuk itu.
Penilaian terhadap kinerja dapat dijadikan sebagai ukuran keberhasilan
suatu organisasi dalam kurun waktu tertentu. Penilaian tersebut dapat
juga dijadikan input bagi perbaikan atau peningkatan kinerja
organisasi selanjutnya. Dalam institusi pemerintah khususnya,
penilaian kinerja sangat berguna untuk menilai kuantitas, kualitas, dan
efisiensi pelayanan, memotivasi para birokrat pelaksana, melakukan
penyesuaian

anggaran,

mendorong

pemerintah

agar

lebih

memperhatikan kebutuhan masyarakat yang dilayani dan menuntun

perbaikan dalam pelayanan publik.
4. Pengelolaan Pengaduan
Hal ini dimaksudkan agar adanya paristipasi dari pelanggan dalam
rangka meningkatkan mutu pelayanan dengan memberikan masukan
atau informasi. Dalam rangka menyelesaikan pengaduan masyarakat,
pimpinan unit organisasi penyelenggara pelayanan publik harus
memperhatikan hal-hal sebagai berikut:
a. Menyusun prioritas dalam penyelesaian pengaduan.
b. Penentuan pejabat yang menyelesaikan pengaduan.
c. Menetapkan prosedur penyelesaian pengaduan.
d. Membuat rekomendasi penyelesaian pengaduan.
e. Pemantauan
pimpinan.

dan

evaluai

penyelesaian

pengaduan

kepada

f. Pelaporan proses dan hasil pengaduan kepada pimpinan.

2.3 Unsur Unsur Kualitas Pelayanan
1. Penampilan : Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan
(resepsionis) memerlukan persyaratan seperti : wajah harus menawan,
badan harus tegap / tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam
perilaku, penampilan penuh percaya diri, busana harus menarik
2. Tepat waktu dan janji : Secara utuh dan prima petugas pelayanan
dalam menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan
kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji.Demikian juga
waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat
memenuhinya.
3. Kesediaan melayani : Sebagaimana fungsi dan wewenang harus
melayani kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus
benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan.
4. Pengetahuan dan keahlian : Sebagai syarat untuk melayani dengan
baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian.Disini
petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan
pelatihan tertentu yang disyaratkan dalam jabatan serta memiliki
pengalaman yang luas dibidangnya.
5. Kesopanan dan ramah tamah : Masyarakat pengguna jasa pelayanan
itu sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan
sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka
petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang
standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur
kepada pelanggan.
6. Kejujuran dan kepercayaan : Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat
dipergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus
transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam
pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya.Dari aspek
kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebaga
pelayanan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari
tutur katanya, dapat dipercaya dalam menyelesaikan akhir pelayanan
sehingga otomatis pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima
dapat ditambah unsur yang lain.

7. Kepastian Hukum : Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap

masyarakat yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi
atau mempunyai kepastian hukum. Bila setiap hasil yang tidak
mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap
masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dllbila ditemukan cacat
hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi yang mengeluarkan
surat legitimasi tersebut.
8. Keterbukaan : Secara pasti bahwa setiap urusan / kegiatan yang
memperlakukan ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakan.
Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan,
kejelasan informasi kepada masyarakat.
9. Efisien : Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan
masyarakat adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber
daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat
dan tepat serta hasil kualitas yang tinggi.Dengan demikian efisiensi
dan efektifitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu
diperhatikan secara serius.
10. Biaya : Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan
kewajaran

dalam

penentuan

pembiayaan,

pembiayaan

harus

disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus

transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan.
11. Tidak Rasial : Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan
kesukuan, agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan
harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata.
12. Kesederhanaan : Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat
untuk diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.
2.4 Kelemahan Pelayanan Publik
1. Kurang responsif.
Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan, mulai
padatingkatan petugas pelayanan (front line) sampai dengan tingkatan
penanggungjawab instansi. Respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi,
maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama
sekali.
2. Kurang informatif.

Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat, lambat

atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat.
3. Kurang accessible.
Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak

jauh

dari

jangkauan

masyarakat,sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan

tersebut.
4. Kurang koordinasi.
Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya sangat kurang
berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan
kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang
terkait.
5. Birokratis.
Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan
dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level, sehingga
menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. Dalam kaitan
dengan penyelesaian masalah pelayanan, kemungkinan staf pelayanan (front
line staff) untuk dapat menyelesaikan masalah sangat kecil, dan dilain pihak
kemungkinan

masyarakat

untuk

bertemu

dengan

penanggungjawab

pelayanan, dalam rangka menyelesaikan masalah yang terjadi ketika

pelayanandiberikan, juga sangat sulit. Akibatnya, berbagai masalah
pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan.
6. Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat.
Pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk
mendengar

keluhan/saran/

aspirasi

dari

masyarakat.

Akibatnya,

pelayanandilaksanakan dengan apa adanya, tanpa ada perbaikan dari waktu

ke waktu.
7. Inefisien.
Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan
perijinan) seringkali tidakrelevan dengan pelayanan yang diberikan. Dilihat
dari sisi sumber daya manusianya, kelemahan utamanya adalah berkaitan
dengan profesionalisme,

kompetensi,

empathy dan etika.

Berbagai

pandangan juga setuju bahwa salah satu dari unsur yang perlu
dipertimbangkan adalah masalah sistem kompensasi yang tepat. Dilihat dari
sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada disain organisasi yang
tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada
masyarakat, penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi
berbelit-belit (birokratis), dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk
melaksanakan dua fungsi sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi

penyelenggaraan, masih sangat kental dilakukan oleh pemerintah, yang juga

menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak efisien.

2.5 Tips Cara Mengenal dan Mengatasi Karakter Pelanggan

Salah satu trik bisnis untuk meningkatkan keuntungan adalah mengenal
beberapa karakter pelanggan. Mengenal karakter pelanggan akan memberi
efektivitas dalam mengatasi atau menghadapi pelanggan sehingga
pelanggan merasa puas akan pelayanan yang anda berikan. Pelanggan
adalah raja.Apapun karakter pelanggan, anda harus dapat menghadapi agar
mereka melakukan pembelian atas produk atau jasa yang anda jual.
Beberapa trik dan cara agar anda dapat mengenal dan mengatasi beberapa
karakter pelanggan, ada beberapa langkah-langkah yang terbaik yang harus
anda lakukan yaitu antara lain :
1. Pelanggan yang pendiam
a. Pelanggan yang diam dan cenderung pemalu akan merasa
tenteram jika dihadapi dengan ramah tamah dan penuh perhatian.
b. Jika pelanggan seolah-olah sedang memikirkan sesuatu, sebaiknya
anda jangan mengajak berbicara tetapi cukup melontarkan
pertanyaan-pertanyaan yang dapat menarik perhatian pada produk
yang ditawarkan.
c. Jika menemui pelanggan yang kesulitan dalam berbicara (gagap),
anda hendaknya jangan terpaku pada keadaan tersebut dan
hendaknya bersikap biasa saja.
2.

Pelanggan yang tidak sabar

a. Mengenali pelanggan yang tidak sabar melalui sikapnya, lalu
meminta maaf kepadanya atas tertunda-nya pelayanan.
b. Mengatakan kepadanya bahwa dia akan dibantu semaksimal
mungkin dan sesegera mungkin.
c. Secara cepat dan efisien menangani situasi tersebut dan bila perlu
menenangkan pelanggan tersebut.
d. Mengucapkan terima kasih bahwa pelanggan tersebut masih
bersedia menunggu.

e. Mengucapkan terima kasih sekali lagi kepada pelanggan tersebut

dan meminta maaf sekali lagi atas ketidaknyaman dalam
pelayanan.
3.

Pelanggan yang banyak bicara

a. Mengenali kedatangan pelanggan dengan mengucapkan salam.
b. Menawarkan bantuan yang diperlukan tersebut.
c. Bila pelanggan masih terus berbicara anda mengalihkan
perhatiannya pada hal-hal yang ditawarkan dengan penjelasan
yang cukup.
d. Menawarkan bantuan dan memuji kehebatan nya berbicara.
e. Bila perlu bergabung dalam pembicaraan tersebut sambil sekalisekali memberikan pujian.
f. Bila beberapa pujian tampaknya berhasil, anda menawarkan
produk yang ditawarkan.
g. Meminta alamat dan nomor teleponnya. Pelanggan jenis ini
senang sekali jika mendapat perhatian.

4.

Pelanggan yang senang mendebat/berdebat

a. Tidak menunjukkan reaksi apabila pelanggan tersebut berada pada
pihak yang salah, sebab jika kita menunjukkan reaksi, akan timbul
diskusi yang berkepanjangan.
b. Bersikap tenang tidak gugup, dan tidak terpancing untuk marah.
c. Membatasi percakapan pada masalah yang sedang dihadapi, tidak
menyimpang dari pokok pembicaraan.
d. Mengemukakan argumen yang masuk akal, agar pelanggan
menghargai anda, apabila pelanggan sudah tenang, anda mulai
memberikan pelayanan.

e. Mengulangi argumen anda sekedar untuk mengingatkannya

apabila pelanggan kembali bersikeras dengan pendapatnya.
f. Mencari kelemahan dari argumen pelanggan dan menunjukkan
kekeliruan nya agar pelanggan pelanggan tenang.
g. Apabila anda dapat menguasai keadaan, pelanggan akan lebih
lunak.
5.

Pelanggan yang memiliki banyak permintaan

a. Mengucapkan salam bila ia datang kepada anda. Bila melalui
telepon anda harus menggunakan cara bertelepon yang baik.
b. Mendengarkan permintaannya, jika memungkinkan membuat
ringkasan atas permintaan tersebut. Permintaan tersebut bisa
dipenuhi bisa tidak, tergantung kebijaksanaan anda atau
perusahaan.
c. Sesegera mungkin permintaan pelanggan, jika memungkinkan,
dan tidak melakukan kesalahan dalam melayani, karena ia akan
terus mencecar anda jika ada kesalahan sedikit saja.
d. Meminta maaf dan menyarankan alternatif lain jika pelanggan
merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan.
e. Sesegera memberitahu atasan sambil menyebutkan permintaan
pelanggan jika anda tidak mampu melayani pelanggan tersebut.
f. Tersenyum setiap saat meskipun merasa jengkel.
Apapun karakter pelanggan, anda harus tampil tersenyum dan mampu
menghadapinya.Pelanggan

adalah

sumber

kehidupan

bisnis

dan

keuntungan anda.Kehilangan satu pelanggan berarti kehilangan uang anda

dan hal ini juga mempengaruhi dapat mempengaruhi upaya anda dalam
membangun citra positif bisnis di mata pelanggan.

2.6 Cara Mengatasi Masalah Pelayanan Publik

Ada beberapa cara yang dilakukan untuk mengatasi masalah pelayanan
publik dalam pemerintahan yang baik, antara lain:
1. Merubah

tekanan-tekanan

sistem

pemerintahan

yang

sifatnya

sentralistik otoriter menjadi sistem pemerintahan desentralistik

demokratis.
2. Membentuk asosiasi/perserikatan kerja dalam pelayanan publik.
3. Meningkatkan keterlibatan masyarakat, baik dalam perumusan
kebijakan pelayanan publik, proses pelaksanaan pelayanan publik
maupun dalam monitoring dan pengawasan pelaksanaan pelayanan
publik.
4. Adanya kesadaran perubahan sikap dan perilaku dari aparat birokrasi
pelayanan public menuju model birokrasi yang lebih humanis (Post
weberian).
5. Menyadari adanya pengaruh kuat perkembangan dan kemajuan ilmu
pengetahuan dan teknologi dalam menunjang efektivitas kualitas
pelayanan publik.
6. Pentingnya faktor aturan dan perundang-undangan yang menjadi
landasan kerja bagi aparat pelayanan publik.
7. Pentingnya perhatian terhadap faktor pendapatan dan penghasilan
(wages and salary) yang dapat memenuhi kebutuhan minimum bagi
aparat pelayanan publik.
8. Pentingnya faktor keterampilan dan keahlian petugas pelayanan
publik.
9. Pentingnya faktor sarana phisik pelayanan publik.
10. Adanya

saling

pengertian

dan

pemahaman

bersama

(mutual

understanding) antara pihak aparat birokrasi pelayan publik dan

masyarakat yang memerlukan pelayanan untuk mematuhi peraturan
dan perundang-undangan yang berlaku khususnya dalam pelayanan
publik.

2.7 Kepuasan Pelanggan

Pelayanan tidak bisa dipisahkan dengan kepuasan pelanggan. Sebab tujuan
utama dari pelayanan prima adalah untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
Tentang pengertian kepuasan terdapat banyak definisi yang dikemukakan
oleh para ahli diantaranya adalah seperti berikut ini.
1. Menurut Engel
Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli terhadap terhadap
alternatif produk yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul jika
hasil (outcome) tidak sesuai dengan harapan.
2. Day (dalam Tse dan wilton, 1998) menyatakan kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidakpuasan

(diskonfirmasi)

yang

dirasakan

antara

harapan

sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang

dirasakan setelah pemakaiannya.
Implementasi kepuasan tersebut pada:
Kepuasan kinerja seorang pekerja tercermin dalam perasaan seseorang
terhadap pekerjaannya dan segala sesuatu yang dihadapinya dalam
lingkungan kerja.
Keputusan yang menerima pelanggan ditentukan tingkat kesesuaian
jasa yang dirasakan dengan standar yang ditentukan (disepakati).

BAB III PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa seorang pelanggan akan
terpuaskan jika apa yang diharapkan terpenuhi. Dalam pelayanan prima
bukan hanya pelanggan yang dapat merasakan kepuasan, tetapi juga semua
pihak yang terkait dengan organisasi atau stakeholder meliputi pegawai,
pendiri organisasi (pemegang saham dalam organisasi bisnis), dan
konsumen (masyarakat). Tujuan akhir pekerja adalah kepuasan. Kepuasan
pegawai diperoleh melalui prestasi kerja (Herzberg).
Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, perusahaan
bisnis perlu melakukan beberapa tindakan berikut ini.
Mengidentifikasi harapan dan kebutuhan para pelanggannya.
Memenuhi harapan dan kebutuhan para kolega dan pelanggan terhadap
kualitas produk barang atau jasa.
Mempelajari dan menguasai prinsip-prinsip pelayanan prima.

Memahami teknik pengukuran umpan balik tentang kepuasan.

3.2 Saran
Dalam memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan harus
ditunjang dengan sumber daya manusia yang profesional dengan
memperhatikan sistem rekruitmen yan transparan dan pembinaan karier
yang jelas serta upah dan peningkatan kesejahteraan yang benar benar
terjamin. Selain itu hal yang harus diperhatikan juga adalah dengan
mengutamakan kepuasan pelanggan, peka terhadap ketepatan proses dan
teknologi dalam pelaksanaan tugas dan komitmen untuk melaksankan
kerjasama dalam kelompok.

DAFTAR PUSTAKA
Dwijowijoto, Riant Nugroho. 2003. Kebijakan Publik Formulasi, Implementasi
dan Evaluasi. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Tjiptono, F. dan Diana,A. 1998. Total Quality Management. Yogyakarta: Andi
Offset.
Wiryatmi, Endang. Filofofi, Strategi dan Teknik Pelayanan Prima di Sektor
Publik ceramah tentang Manajeme n Pelayanan Prima di Lembaga Administrasi
Negara, 8-9 Agustus 2001.
Macaulay, Steve & Cook, Sarah, 1993. How to Improve Your Customer Service
(Eds. Indonesia, 1997). Kiat Meningkatkan Pelayanan bagi Pelanggan. Jakarta:
Gramedia.
Prasetyorini, Retno. 2003. Pelayanan Prima Bahan Ajar SMK Kelompok Bisnis
dan Manajemen. Guruvalah Inc.

Tags: kebijakan publik, pelayanan, pelayanan prima

.