Anda di halaman 1dari 1

PENANGANAN DAN TINDAK

LANJUT KELUHAN
SOP
KABUPATEN
BOALEMO
PUSKESMAS
PAGUYAMAN
1. Pengertian

No. Dokumen
No. Revisi
Tgl Terbit
Halaman

:
: 02
: 01/01/2016
: 1/1
Haris Ahmad,SKM. M.Kes
Nip.19700101 199103 1 018

Keluhan pelanggan adalah segala keluhan atau usulan yang diajukan oleh
pelanggan, baik yang berasal dari kotak saran, keluhan yang disampaikan

2. Tujuan

langsung atau sms / telepon


Sebagai acuan penanganan keluhan pelanggan agar semua keluhan pelanggan

3. Kebijakan

dapat segera ditindak lanjuti


Surat Keputusan Kepala Puskesmas Paguyaman nomor: /PKM-PAG/2016
tentang Media Komunikasi yang Digunakan untuk Umpan Balik Terhadap

4. Referensi

Keluhan Masyarakat atau Sasaran Kegiatan Puskesmas Paguyaman.


Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan

5. Prosedur /

1. Tim Penanganan Keluhan Pelanggan mengumpulkan keluhan pelanggan

langkah-

yang diperoleh dengan cara komunikasi dengan pelanggan yaitu : kotak

langkah

saran pasien, keluhan yang disampaikan langsung kepada petugas,


kuesioner, SMS / Telepon.
2. Tim Keluhan Pelanggan mencatat keluhan atau saran dari pelanggan dan
melaporkan pada manajemen puskesmas atau kepala puskesmas.
3. Tim penanganan keluhan memverivikasi keluhan pelanggan yang masuk.
4. Tim penanganan keluhan mencari solusi pemecahan keluhan pelanggan
5. Tim penanganan keluhan merekomendasikan pemecahan keluhan pelanggan
dalam rencana tindak lanjut
6. Kepala Puskesmas, manajemen puskesmas dan unit terkait menyusun
rencana tindak lanjut.
7. Tim penanganan keluhan/ manajemen puskesmas menyampaikan respon
balik atau melaksanakan tindak lanjut kepada pelanggan melalui

6. Unit terkait

penyampaian di papan pengumuman.


1. Tim Manajemen Mutu
2. Seluruh Unit Pelayanan