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MEJORANDO SERVICIOS

Integrantes:

Andia Chungue , Marco


Huamn Crnica ,Kenyo
LLacchurimay Chacn , Gianella
Pascual Espino , Atenas
Vsquez Daza , Carolina
Vildosola Vizcarra ,Moiss

GESTION DE EMPRESAS DE SERVICIOS


11N- Turno noche
YURI ABSALON, SARAVIA FERNANDEZ

LIMA PER
2016

INTRODUCCIN
El presente trabajo de investigacin, muestra la propuesta de mejora
a la empresa de servicios de Eventos y Catering MARKOS EVENTOS
S.A.C.; el cual nos especifica en primera instancia el proceso de
servuccin de la organizacin en el servicio especfico de bodas, que
vendrn a ser concepto de generacin de valor por parte de la
propuesta a estudiar.
En dicho plan de propuesta de mejora, se aplican mtodos
cualitativos, para poder generar informacin que requiera el anlisis
respectivo, en el cual se aplicaron dos entrevistas y observaciones de
fuentes de video de los servicios integrados de la empresa. En dicho
proceso de bsqueda de informacin, se realizaron las visitas
correspondientes al establecimiento de atencin, en el cual nos
brindaron las proformas y presupuestos que actualmente se requiere
para la realizacin del contrato.
La propuesta de mejora en el servicio de bodas, incurrir
directamente en la aplicacin de generar la creacin de valor en el
servicio de eventos temticos, el cual tiene como mejoras
secuenciales, los servicios adicionales en mejora del servicio de
catering, mejora en la seleccin de orquestas de animacin,
recuerdos, y el servicio de atencin en general.
Con el objetivo de presentar el plan de mejora del servicio de
eventos, en el desarrollo del trabajo se detallan los siguientes pasos
que brindaran a detalle las aplicaciones correspondientes.

INDICE
2

Introduccin.2
ndice.3
Captulo I Investigacin sobre el negocio4
1.1 Teora
1.2 Etapas del Evento
1.3 Justificacin
1.4 Objetivos
Capitulo II Determinacin del Tipo de Actividad6
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6

Datos del Sector


Tendencias del sector
Fuerzas Competitivas
Misin
Visin
Objetivos

Capitulo III Anlisis de Situacin...8


Capitulo IV Anlisis del Mercado..10
Captulo V Plan de Operacin....11
Captulo VI Estructura de Costos 12

INVESTIGACION SOBRE EL
NEGOCIO
1.1.

TEORICA

El trmino evento puede referirse a:


Una ceremonia, un acto solemne que se lleva a cabo segn
normas o ritos religiosos establecidos, una fiesta, una reunin
3

de personas para celebrar un acontecimiento o divertirse, y


que, por lo general, suele acompaarse de comida y bebida y a
menudo tambin de msica y baile.
1.2. ETAPAS DEL EVENTO
1.2.1. PLANEACION DE EVENTOS
En este se debe definir los objetivos de la celebracin del
evento, identificar la audiencia y los mensajes claves a
transmitir, cuantificar los recursos necesarios, realizar una
calendarizacin de las actividades.
1.2.2. PRE-EVENTOS
En este se deben desarrollar acciones que ayuden a posicionar
una imagen nica del evento en la mente y el corazn del
pblico objetivo, por ello es importante crear tcticas
consistente que respalden nuestro proceso de comunicacin.
1.2.3. DURANTE EL EVENTO
Consiste en la exitosa coordinacin y ejecucin de las
actividades previamente planeadas. En esta fase del evento se
aplica las actividades a realizar.
1.2.4. POST-EVENTO
En esta etapa se deben tomar en cuenta los puntos
importantes:
1) Las actividades de seguimiento.
2) La aplicacin de encuestas de satisfaccin y reporte de
resultados.

1.3. JUSTIFICACIN

Hay una gran trayectoria delos eventos realizados en el pas ,


sin embargo es en esta ltima dcada que ha tomado
realmente importancia debido a la mayor demanda suscitada
por la estabilidad econmica y el deseo de la sociedad por
pasar un buen momento en sus diferentes actividades sociales.
A pesar de no ser un servicio de primera necesidad, son ms las
personas que buscan algo especial exigiendo lo novedoso y lo
exclusivo, para sus eventos.
4

Nos enfocaremos en analizar y poder plantear a travs de


sugerencia y expectativas de clientes, atentos a los ms
mnimos detalles para que el evento sea un sueo hecho
realidad, as poder satisfacer las necesidades del consumidor.
Este trabajo de investigacin, tiene el propsito de dar a
conocer un Plan estratgico de una empresa especializada en
organizacin de eventos..
1.4. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL: Evaluar el servicio de catering de la
empresa de eventos Markos Eventos
OBJETIVOS ESPECFICOS:

Conocer el proceso de servuccion de la empresa Markos


Eventos.
Evaluar las caractersticas de su servicio brindado.
Conocer los hbitos de consumo, gustos y/o preferencias
de la demanda de catering de la empresa Markos
eventos.
Determinar los aspectos positivos y negativos de la
empresa Markos.
Crear propuestas innovadoras que mejoren el servicio de
catering de la empresa Marcos.

DETERMINACIN DEL TIPO DE


ACTIVIDAD
2.1 Datos del sector: MARKOS EVENTOS S.A.C.
Se encuentra dentro del sector OTRAS ACTIVIDADES
EMPRESARIALES NCP. Registrada dentro de las sociedades
mercantiles y comerciales como una Sociedad Annima Cerrada
Localizada en Lima, Santa Anita.El cual inici sus actividades el
18/03/2013, con Registro nico del Contribuyente RUC
20550940800. Markos Eventos tiene su domicilio fiscal en
CAL.LOS RUISEORES NRO. 510 URB. RESIDENCIAL (OVALO STA
ANITA) en LIMA / SANTA ANITA.

2.2. Tendencias del sector: La empresa ha prestado sus


servicios por ms de 10 aos, se caracteriza principalmente por
planear eventos de boda y quinceaeros, siendo especialista
para ello. Sus espacios de MarKos Eventos dan un toque de
elegancia y exclusividad, adems de ofrecer servicios
profesionales y las facilidades tcnicas necesarias para
convertir tu recepcin en una experiencia nica y memorable.
Markos Eventos cuenta con chefs especializados el cual le
permite ofrecer un amplio y distinguido servicio de alimentos y
bebidas que van desde un coffee break y cocteles, hasta cenas
para los paladares ms exigentes.
2.3. Fuerzas competitivas:
En cuanto a las fuerzas
competitivas que afectan a la empresa Markos Eventos,
tenemos entre ellas a
las nuevas rivalidades,
es decir a empresas
dedicadas al mismo
rubro
que
se
encuentran aledaas a
este
negocio,
empresas con mayor
tiempo en el rubro,
empresas con mayor
publicidad, etc.
Otra fuerza competitiva son los proveedores con los que se
debe mantener fuertes lazos ya que son de ellos de quien
depende el xito del negocio. Los productos sustitos en este
caso son muy pocos a pesar de ser dedicada a brindar servicios,
existen algunos sustitutos tales como: ambientacin de casas
donde las parejas con poca inversin prestando su casa para
realizar este evento.
Por otro lado hay empresas dedicadas a realizar todo el evento
desde contactar la Iglesia y separar la fecha, vestidos de la
novia y del novio hasta la recepcin de invitados; siendo todo
este servicio ms costoso para los recin casados.
Finalmente la ltima fuerza competitiva segn Porter son los
clientes, a quienes se viene manejando desde hace un buen
tiempo sin ningn inconveniente ofrecindoles: Variedad de
potajes para el buffet, Servicio muy completo y planificado,
Atencin al cliente con cordialidad y rapidez, Precios bajos,
Ambiente acogedor, etc.
6

2.4. Grado de madurez del sector: Mejora Continua


2.5. Misin: Ofrecer al cliente la mejor mezcla entre precio y
calidad en los productos y servicios ofrecidos. Contribuyendo al
desarrollo de la sociedad y al cuidado del medio ambiente.
2.6. Visin: Ser una empresa reconocida por excelencia, no
solamente por nuestro trabajo sino tambin por el servicio al
cliente. Ser lder en prestaciones de productos y servicios,
mejor calidad y profesionalismo.
2.7. Competencia: Entre sus competidores directos se
encuentran J & M Eventos, Carmen Catering, Eventos Voil,
entre otros.

ANLISIS DE SITUACIN
Para este estudio nos hemos centrado en el servicio de Bodas,
para lo cual se realizaron entrevistas con los promotores de
eventos para hacer la simulacin de un boda, en esta
oportunidad el grupo designo a tres responsables que ingresen
al local para realizar un presupuesto o proforma para un evento
de Recepcin de Matrimonios. Para lo cual nos preguntaron el
nmero de invitados y la fecha para el evento. Desde el
momento en que se ingresa al local la ambientacin es
atrayente con fotos de algunos eventos y decoraciones tales
como: recuerdos, copas, implementos de la hora loca as como
al momento de realizar la proforma nos muestran un video de
una boda que han gestionado. Se obtuvieron los siguientes
datos:

Paquete integral de Matrimonio


7

Brindis
Bocaditos
Logstica integral
Mesas
personalizadas
Sillas metlicas
Centros de mesa de
Vidrio
en
Flores
naturales
Decoracin especial
Decoracin
estructural
Filmacin
profesional

Fotografa
profesional
Sistema de Audio
Profesional
(Dj
experto)
Maestro
de
ceremonia
Personal
de
seguridad
Platos de fondo
Torta
Menajes
Personal de servicio

Se detect durante la entrevista que Markos eventos no innova


en su paquete ya que desde que se solicita su servicio te
indican lo que contiene el paquete sin consultar previamente
que es lo que desea el recin casado para poder all brindar un
paquete adecuado. En segunda instancia el servicio ofrecido
es algo pobre, y con poca variedad; si bien es cierto tienen la
capacidad de hacer un gran evento con todos los implementos
que figura en su pgina web, los paquetes son bsicos. Un
factor clave a mejorar es el servicio temtico, donde solo se
realiz a disposicin de los novios por un valor adicional fuera
del paquete as como la contratacin de una orquesta, el
paquete solo incluye un DJ sin poder cambiarlo por otro.
En cuanto al pastel de bodas nos indicaron que solo ofrecen el
tpico keke ingles de frutas secas con masa elstica, de 4 pisos.
Solicitamos un pastel personalizado a los cual nos dijeron que
rodea los 700 soles lo ms simple hasta los 1000 soles
personalizados de 4 pisos.
En cuanto a la atencin al cliente cuando lo visitamos por
primera vez fue muy grato, sin embargo al crear una cita para
acordar la decoracin la empresa no respondi encontrndola
cerrada y sin contestar al llamado al nmero que nos fue
brindado. Esta situacin llamo nuestra atencin, para lo cual
hicimos otro estudio en otro local J & M eventos situada en el
ovalo de santa Anita, donde ocurri lo mismo. Acudimos a un
tercer local que estaba abierto sin ningn personal que pudiera
brindar informacin. Para estos problemas se realizaran
posteriormente propuestas de mejora en cuanto a la hora loca
personalizada.

ANALISIS DE MERCADO

Hoy en da, la mayora de las parejas buscan conmemorar una


de los momentos ms importantes de su vida como es el
matrimonio, a travs de celebraciones, compartiendo con
familiares y amistades. Es por eso, que los servicios de catering
son una industria de crecimiento constante ,debido a la agitada
vida que llevan las personas, ya que tanto hombres como
mujeres prefieren delegar la realizacin de los servicios a
empresas, que le brinde la posibilidad de disfrutar ms del ocio.

4.1. OBJETIVO GENERAL: Evaluar el servicio de catering de la


empresa de eventos Markos Eventos
4.2. OBJETIVOS ESPECFICOS:

Conocer el proceso de servuccion de la empresa Markos


Eventos.
Evaluar las caractersticas de su servicio brindado.
Conocer los hbitos de consumo, gustos y/o preferencias de la
demanda de catering de la empresa Markos eventos.
Determinar los aspectos positivos y negativos de la empresa
Markos.
Crear propuestas innovadoras que mejoren el servicio de
catering de la empresa Marcos.

PLAN DE OPERACIONES
5.1.

Servicio:

Cuenta con un local propio para la atencin de sus clientes


A comparacin de otras empresas la empresa markos se
diferencia por tener un buen contacto y trato con sus clientes.
Se organizan adecuadamente para el cual ya se tiene todo
planeado para un buen desarrollo eficiente con el cliente.
5.2.

Programa de Produccin:

Para una empresa de servicios se toma en cuenta en su


programa de produccin la capacidad, es por ello que se
realizan 4 eventos semanales en las cuales se puede desarrollar
de manera eficiente.
Asimismo el control de las operaciones, cuando se realizan el
servicio, est siendo verificado por un supervisor para una
correcta instalacin.
El impacto ambiental
que se genera es a travs de los
desperdicios que se dan despus de haber realizado el evento,
es por ello que se realizara el recojo debido para un traslado
adecuado.

5.3.

Plan de recursos humanos

Organizacin funcional:
El gerente general tiene como funcin manejar al gerente de
banquete, este tiene a su cargo al chef, los meseros y el
bartender, por otro lado tiene al gerente administrativo que se
encargan de la parte de la parte analtica.
Los colaboradores de la empresa tienen conocimientos
necesarios para el desarrollo adecuado de sus actividades en el
cual cada empleado es de vital importancia para el desarrollo
eficiente del servicio

5.4.

Plan de contratacin:

Debido a que los eventos se realizan los fines de semana


decir viernes, sbado y domingo; la contratacin
que
realizara ser de manera parcial es decir se realizara
contrato en el cual seale que solo trabaja los fines
semanas, asimismo el salario que ser remunerado
trabajador y la jornada de trabajo.
Poltica salarial

es
se
un
de
al

ESTRUCTURA DE COSTOS

Servicio Actual
Paquete Integral de
Matrimonio

Invitados

Precio por
paquete
Total
150
120

Costeo por Evento


Cantidad
Costo unitario
Brindis
150
Catering
150
Logstica integral
150
Torta
150
Menajes
150
Personal de Servicio
7
Filmacin y
Fotografa
2
Servicio de Dj
1

Total
Promed mensua
io
l
18000
6 108000

7
30
40
5
10
100

1050
4500
6000
750
1500
700

Total
mensua
l
6300
27000
36000
4500
9000
4200

400
300

800
300
15600

4800
1800
93600

2400
13,33

14400
13,33

Margen de Utilidad antes


de impuestos
Fi
Ri

ESTRUCTURA DE COSTOS MAS EL VALOR AGREGADO

Propuesta de Mejora
Paquete integrado
"Servicios temticos"
Invitados

Precio por

Total

Promed Total

paquete
150
130

Costeo por Evento


Brindis personalizado
Catering
Logstica integral
temtica
Torta personalizada
Menajes
Personal de Servicio
Filmacin y Fotografa
Servicio de Dj y Hora
Loca Temtica

19500

mensu
al
6 117000

7
30

Total
mensu
al
1050
6300
4500 27000

io

Cantidad
Costo unitario
150
150
150
150
150
5
2

50
6
10
100
150

7500
900
1500
500
300

45000
5400
9000
3000
1800

100

500

3000

16750 100500
Margen de Utilidad
antes de impuestos
Fi
Ri

2750
14,10

16500
14,10