costos para las empresas a corto plazo: aumentar el nmero de empleados, entrenarlos,
redisear trabajos y adquirir recursos. Pero, a largo plazo, los costos se reducen, porque
no habr nuevos reclamos. Un efectivo proceso de quejas genera beneficios para la
empresa. Los costos asociados con estos procesos son cargas a corto plazo que deberan
considerarse como inversin, pues se recuperan a largo plazo. Sin embargo, un mal
proceso de quejas s puede acarrear grandes costos para la empresa, no slo
relacionados con el costo de aumentar la lealtad de los clientes y, por lo tanto, las
ganancias, sino con lo que no comprarn los clientes insatisfechos.
1.
2.
3.
4.
Esfera Normativa.
El caso de Espaa constituye un ejemplo de coordinacin de la Constitucin y
la norma sustantiva as como los mecanismos que instrumentan la proteccin
al consumidor.
El artculo 11, apartado 1 plantea:
"El rgimen de comprobacin, reclamacin, garanta y posibilidad de renuncia
o devolucin que se establezca en los contratos, deber permitir que el
consumidor o usuario se asegure de la naturaleza, caractersticas, condiciones
y utilidad o finalidad del producto o servicio; pueda reclamar con eficacia en
caso de error, defecto o deterioro del producto o servicio, total o parcialmente,
en caso de incumplimiento".
Tambin les otorga a los consumidores y usuarios una serie de garantas y
responsabilidades en su Captulo Vlll, ejemplo de ello se cita:
Artculo 25. El consumidor y el usuario tienen derecho a ser indemnizados por
los daos y perjuicios demostrados que el consumo de bienes (aqu se incluyen
los de primera necesidad) o la utilizacin de productos o servicios les irroguen.
Un elemento de gran importancia lo constituye el hecho de que la ley privilegia
a la hora de ofrecer proteccin a "productos o servicios de uso o consumo
comn, ordinario y generalizado",
Por todo ello se hizo necesario establecer un catlogo que contuviera una
determinacin concreta y precisa que evitara dudas en cuanto a qu bienes,
productos o servicios deban entenderse incluidos en esa categora y en su
virtud se dispuso el Real Decreto 287 de 8 de marzo de 1991, "Por el que se
Sin lugar a dudas se puede afirmar que estos "productos de uso o consumo
comn", constituyen "artculos o bienes de primera necesidad", a los cuales la
ley les otorga proteccin prioritariamente con respecto al resto de los bienes
que no se encuentran en esta categora.
Rgimen de Responsabilidad Civil.
La Ley de Proteccin al Consumidor y al Usuario en Espaa, nada dispone en
relacin a la aplicacin subsidiaria de las normas civiles y mercantiles, pero
resulta innecesaria tal consagracin, toda vez que el Derecho debe ser
interpretado como un todo unitario, y su parcelamiento slo persigue un fin
didctico, por lo cual resulta que, las normas de proteccin a consumidores y
usuarios son la prolongacin de los principios generales contenidos en
el Cdigo Civil referentes al abuso de derecho y al hecho ilcito.
Rgimen de Responsabilidad Penal.
La
responsabilidad
penal
asegura
el
cumplimiento
de
las obligaciones establecidas, ya sea contemplada en la misma Ley de
proteccin al consumidor o establecida en el respectivo Cdigo Penal(o
ambas).
Para ilustrar el planteamiento anterior se cita entre otros pases a Repblica
Dominicana, quien contempla como conductas prohibidas en su respectiva ley
de proteccin al consumidor las siguientes:
El acaparamiento, para fines especulativos, de los artculos de primera
necesidad;
Derecho a la informacin
Derecho a escoger
El artculo 47 hace referencia a:
No pueden incluirse clusulas o ejercerse prcticas que impongan obstculos onerosos o
desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor en los contratos.
con los que cuentan los consumidores al momento de adquirir el servicio de transporte terrestre, as como
sobre los deberes de los proveedores de transporte interprovincial de pasajeros. Entre las acciones
efectuadas tenemos:
1) Envo de cartas preventivas
Se remitieron ciento cincuenta (150) cartas preventivas a las empresas de transporte terrestre de
la capital con la finalidad de poner en conocimiento de los proveedores las obligaciones que deben tomar
en cuenta al momento de la prestacin del servicio de transporte terrestre, as como para informarlos
sobre la normativa a ser aplicada.
2) Evento de difusin
Con la coordinacin del Ministerio de Salud, SUTRAN (superintendencia de transporte terrestre de
personas, carga y mercanca, defensora del pueblo, RENIEC y polica de carreteras se llev una
campaa de difusin los das 11, 12, 13, 14,15 de Abril del 2011
3) Visita de inspecciones
Se visitaron diversas empresas de transporte terrestre con la finalidad de verificar si cumplen con adoptar
medidas de seguridad mnimas al momento en que los pasajeros aborden los buses de acuerdo con las
empresas inspeccionadas(36) se obtuvieron los siguientes resultados:
Resultados de Inspeccin:
Los estudiantes del sector pblico son significativamente ms bajos en rendimiento que los del
sector privado. Las caractersticas socioeconmicas y culturales de las familias tienen un fuerte
impacto en los resultados que los estudiantes consiguen en la escuela.
Los estudiantes que egresan de centros educativos pblicos tienen menores probabilidades de
acceder a formacin superior de calidad o de insertarse adecuadamente en el mercado laboral.
Estas desigualdades tiene tambin un correlato geogrfico; se observa que los promedios
departamentales ms altos corresponden a los departamentos cuyos ndices de pobreza son
menores. Los mejores rendimientos en comunicacin y matemticas fueron los de Arequipa,
Moquegua, Tacna, Lima y la provincia constitucional del Callao. Huancavelica, Apurmac y Loreto
muestran en ambas reas los rendimientos ms bajos del grupo. Cabe destacar que Junn, a
pesar de estar en la categora "pobre", se ubica en el grupo de departamentos que muestra
mejor rendimiento comparativo, Hay una razn histrica que explica esta excepcin:
el desarrollo de la minera y la amplia migracin campesina estacional a los campamentos
minero que esta propici, gener una demanda de calificacin mayor a la de los departamentos
agrcolas.
Los dbiles logros en la repeticin de grados y la alta desercin temprana sugieren que los
problemas de motivacin pueden ser por lo menos tan importantes como los otros.
La motivacin errtica puede deberse en gran medida a las dudas, entre los pobres o casi
pobres, de que la ecuacin disponible para su hijos ofrezca posibilidades prometedoras de
movilidad econmica y social, aun si es que perseveran hasta los niveles superiores.
Los estudiantes de mbitos rurales que muestran haber alcanzado un nivel de logro esperado
para el 4 grado de secundaria en "Comprensin de textos" son menos del 12%, eso quiere decir
que casi el 88% de los estudiantes de escuelas ubicadas en zonas rurales o ha desarrollado la
capacidad de establecer relaciones entre los elementos explcitos en un texto que le permitan un
entendimiento global del mismo. En el sexto grado de primaria, la situacin es an peor, solo
entre un 1% y 2% de los estudiantes de las zonas rurales logra los objetivos del grado. Los
alumnos de mbitos rurales que muestran al menos un Nivel Bsico de comprensin no pasan
del 8%.
Cita: El Comercio 23, de mayo del 2013
"Tambin preocupan en extremo los resultados por Niveles de Desempeo en zonas rurales
de lengua quechua o aymar. En cuarto grado de primaria, prcticamente no hay estudiantes quechuas
que alcancen un siquiera un Nivel Bsico de aprendizaje de las competencias para el grado propuesto, lo
mismo sucede con los estratos aymar y "otros" en sexto grado de primaria. De los estudiantes aimaras
de cuarto grado de primaria, un 77% no ha desarrollado la capacidad de realizar tareas rutinarias que
involucran sumas o restas (competencia "Conocimiento de las operaciones)"
3.3 La informalidad en el pas
La informalidad de nuestros mercados es probablemente uno de los problemas ms graves de nuestro
pas. Para enfrentarla, debemos comprender que se origina en diversas razones, que incluyen factores
econmicos, regulaciones inadecuadas, fiscalizacin ineficaz, y falta de informacin o educacin acerca
del impacto de la informalidad en nuestros conciudadanos, el Estado y hasta uno mismo.
De hecho, la informalidad puede generarse en la oferta, la demanda o en el propio Estado, al emitir
normas irrazonables o que no puede hacer cumplir. Para ilustrar el punto, tomemos los mercados
de televisin por cable (45% de informalidad), y transporte interprovincial de pasajeros (77% de
informalidad), y observemos dnde se estaran originando los problemas.
TV POR CABLE
Oferta: concesionarias de cable que retransmiten seales sin autorizacin y/o que subreportan
sus ventas; empresas informales que incumplen todas las regulaciones y retransmiten seales sin
autorizacin.
Demanda: consumidores informales que se conectan directamente a la red coaxial; consumidores
formales cuyo servicio se "reparte" dentro de su edificio o quinta (con o sin su conocimiento).
Riesgos: El consumidor conoce que existe la posibilidad de que, si no tiene especial cuidado,
terceras personas accedan a su tarjeta y puedan realizar consumos con ella.
Obligaciones frente a clientes: Se espera que el proveedor adopte las medidas de seguridad
mnimas a efectos de reducir en la mayor medida el posible el riesgo que su empleo conlleva.
Tarjeta de crdito robada, perdida o sustradas: El consumidor debe reportar el hecho al Banco,
ya que de lo contrario, ste entendera que las operaciones efectuadas usando la tarjeta del
consumidor habran sido efectuadas por este. Esto es para evitar que la tarjeta anulada contine
siendo utilizada.
La Comisin considera que el establecimiento afiliado no es responsable por los consumos efectuados
por personas distintas al titular de la tarjeta, cuando la misma no hubiera sido bloqueada. Toda vez que se
encuentra imposibilitado de conocer el robo o prdida de la misma hasta que el Banco o entidad
financiera le informe que dicha tarjeta no debe ser aceptada.
Informacin que el banco debe brindar a los consumidores: El deber del Banco de atender los
requerimientos de informacin de sus usuarios se extiende al perodo de ejecucin del contrato y
debe consistir en una respuesta que satisfaga las inquietudes del usuario, inclusive si el Banco
considera que dichas inquietudes carecen de sentido. As, el Banco slo estar exonerado de
brindar la informacin que le ha sido requerida por el consumidor siempre y cuando le informe
que ello no es posible y las razones que as los determinan.
Riesgos: El Banco se exonera de responsabilidad en caso que las partes hayan pactado
expresamente que toda operacin realizada con la tarjeta y clave del titular se considerar
ineludiblemente efectuada por el cliente, ya que en estos casos la clave sustituye la firma del
titular de la tarjeta. Esto incluye transacciones en cajeros automticos como en las ventanillas del
Banco, ya que la clave secreta solo es conocida por el consumidor.
La Sala ha establecido que el retiro por ventanilla sin exigir que el consumidor firme una constancia de
retiro no es seguro.
Tarjeta de dbito robada, perdida o sustradas: En estos casos, el titular de la tarjeta debe
comunicar de inmediato este hecho al banco para que se proceda al bloqueo de la tarjeta.
Tambin debe tenerse presente que la Comisin ha sealado que en el caso de apreciarse un defecto en
la emisin o administracin de una tarjeta de dbito como por ejemplo que se demuestre que la
clave personal del cliente pudo ser conocida por algn funcionario del emisor, o que se acredite que sta
clave no fue entregada en forma confidencia y personal u otros supuestos que denoten un defecto en la
prestacin del servicio, se proceder a evaluar si el servicio prestado, en ese caso en particular fue o no
idneo.
La Sala consider que si bien en este caso se produjo un fraude al Banco, esto no lo exime de
responsabilidad al haber permitido que se retiren fondos de una cuenta sin poder acreditar que los
mismos hayan sido efectuados por el titular de la misma. As, la Sala consider que el Banco deba
adoptar medidas de seguridad ms eficaces para garantizar la intangibilidad de los fondos que el Banco
tiene en su custodia.
3.4.3 Prstamos
Riesgos: En diversas ocasiones los consumidores han alegado que los Bancos los fuerzan a
firmar los contratos de crditos y que, por lo tanto, debe considerarse que no tuvieron
conocimiento de las condiciones sealadas en ellos al momento de suscribirlos sin embargo la
Comisin considera que es responsabilidad del consumidor leer adecuadamente el contenido de
los contratos que suscribe.
Obligaciones frente a clientes: Se debe informar el importe total del capital prestado y los
intereses correspondientes, adicionalmente se debe entregar a los consumidores los
cronogramas de pago.
Es obligatorio para los Bancos la remisin de los estados de cuenta de sus clientes. El proveedor
debe informar al consumidor o cuando, habiendo informado, no lo hace de manera adecuada o
suficiente. Por ello, los Bancos se encuentran obligados no slo a remitir mensualmente los
estados de cuenta a los domicilios de sus clientes, sino a incluir en dichos estados de cuenta
informacin adecuada para el normal desarrollo del contrato.
Obligaciones frente a clientes: La Comisin considera que al requerir a una entidad bancaria o
financiera informacin sobre aspectos relacionados con una cuenta CTS, el Banco debe brindar
esta informacin dentro de un lapso prudencial.
Caso:
Estos temas sobre las entidades financieras son comunes de denuncias en las en los organismos
reguladores del estados, pues casi es imposible atenderlas todas por el sobregiro de denuncias que se da
da a da y ms cuando carecen de pruebas; acaso estamos hablando de una poltica de estado que
defiende los intereses particulares de empresas financieras
3.4.4 Cooperativas de ahorro:
Riesgo: La auto supervisin a la que estn sujetas hoy las cooperativas no es efectiva, dado que
no es obligatoria la afiliacin a Fenacrep (supervisora de cooperativas), entidad que adems no
tiene capacidad sancionadora.
Obligaciones frente a clientes: Cuando una cooperativa acta como proveedor frente a los
consumidores la Comisin si resulta competente para conocer las posibles controversias que de
dichas relaciones se deriven.
Caso:
Habiendo quedado acreditado que la cooperativa no respondi a dichos requerimientos, la Sala consider
que la cooperativa no haba cumplido con su obligacin de informar y declar, por tanto, fundada la
denuncia confirmando la decisin de la Comisin.
INDECOPI
1.1 Definicin
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual
(INDECOPI) fue creado en noviembre de 1992, mediante el Decreto Ley N 25868. Tiene
como funciones la promocin del mercado y la proteccin de los derechos de los consumidores. Adems,
fomenta en la economa peruana una cultura de leal y honesta competencia, resguardando todas las
formas de propiedad intelectual: desde los signos distintivos y los derechos de autor hasta las patentes y
la biotecnologa.
Posee un conjunto de normas que regulan las relaciones de consumo que nacen en la cadena
de comercializacin de bienes y servicios entre productores, proveedores y expendedores.
El Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor tiene como mbito de aplicacin todas las relaciones
de consumo celebradas o ejecutadas en el territorio nacional. Una relacin de consumo est constituida
por tres elementos:
Un proveedor.
Financiacin de compras
1.2 Optimizacin en el sistema de proteccin al consumidor:
1.2.1 Dejar de subsidiar las denuncias
Para denunciar un caso de proteccin al consumidor slo se necesita pagar una tasa de S/.36. Pero es
se el verdadero costo del procedimiento que tendr que conducir el Indecopi? Si se toma en cuenta el
nmero de denuncias presentados en el 2010 (3,494), se obtiene un pago total de tasas por S/.124, 344,
un monto que no alcanza para pagar siquiera el sueldo anual de uno de los tres ejecutivos que trabajan
en la Comisin de Proteccin al Consumidor (CPC).
De hecho, la sobrecarga dentro de estos rganos del Indecopi es evidente y sigue en crecimiento. El
sistema de proteccin al consumidor es una burbuja, y los primeros sntomas de que est prxima a
reventar son la prdida de celeridad y eficiencia en la resolucin de los casos.
1.2.2 Imponer costos a los perdedores
Si el objetivo del sistema es lograr el respeto de los derechos de los consumidores y sancionar las malas
prcticas de los proveedores, entonces se deben generar incentivos para que se presenten nica o
principalmente las denuncias que tienen asidero. Para ello es necesario que se instale la regla de que el
perdedor de un litigio debe pagar al ganador los costos (honorarios de abogados) y costas
(gastos administrativos del proceso) en que este ltimo incurra. Hoy slo el proveedor puede ser obligado
a este pago y nunca el consumidor, razn por la cual se incrementa el nmero de denuncias sin
fundamento o con poca probabilidad de xito, ya que el costo de denunciar es mnimo (S/.36 y
sin riesgo de pagar los gastos de la parte contraria).
1.2.3 Iniciar ms casos de oficio
La lgica de tener un procedimiento sancionador y que la CPC pueda iniciar casos de oficio (sin
necesidad del pedido de un consumidor en particular) responde a que, con frecuencia, se producen
afectaciones a un elevado nmero de consumidores. Esto sucede por ejemplo con anuncios publicitarios
falsos, la venta masiva de productos defectuosos, o las campaas de marketing engaosas. stos son los
tpicos casos "grandes" a los que debera apuntar el Indecopi para proteger el inters general de los
consumidores. No obstante, entre el 2006 y el 2010, los casos de oficio representaron apenas el 5.9% del
total de casos tramitados en materia de proteccin al consumidor. Slo en el 2010 se tramitaron apenas
40 casos de oficio en oposicin a los 3,454 casos de parte.
Con las dos medidas anteriormente propuestas, se reducira la carga de los casos de parte de poca
relevancia, y se tendran ms recursos disponibles para destinarlos a unidades de investigacin y
persecucin de casos de oficio. Un modelo replicable en el Per puede ser el de la Oficina de Proteccin
al Consumidor de la Federal Trade Comission de EEUU, institucin que nicamente se dedica a perseguir
casos de oficio, y para ello slo recoge las quejas de los consumidores como un mecanismo para detectar
patrones de infraccin a la ley.
1.2.4 Otorgar indemnizaciones
Con la misma finalidad de perseguir los grandes casos, se puede incentivar que los consumidores, a
travs de asociaciones o por medio de class actions, hagan seguimiento y denuncien infracciones, bajo la
expectativa de recibir indemnizaciones que compensen su inversin. Actualmente hay una limitacin para
que el Indecopi otorgue indemnizaciones que podra ser cambiada por una ley (aunque hay quienes
discutiran su constitucionalidad). El sinceramiento de la tasa y la posibilidad de que el denunciante sea
condenado al pago de costas y costos mitigaran el riesgo de las denuncias maliciosas.
Grafica 1. Procedimientos en la comisin de Proteccin al Consumidor
Grafica 2. Denuncias
el diario oficial "El Peruano" del precitado lineamiento. As, el Directorio, en su sesin de fecha 28 de junio
de 200, dispuso la publicacin de los lineamientos en el diario oficial El Peruano.
Los precios.
2.1 El rol del estado a travs de los entes reguladores:
Los Entes Reguladores son estructuras estatales creadas a lo largo de la dcada del 90 en el contexto del
proceso de privatizaciones inaugurado a fines de los aos 80 con la Ley de Reforma del Estado. Esta
norma dispona, entre otras cosas, la privatizacin de la mayora de las empresas
y sociedades pertenecientes
al
Estado,
tanto
las
prestadoras
de servicios
pblicos (electricidad, agua, gas telfonos) como las empresas de carcter industrial o comercial
(puertos, elevadores de granos, empresas de defensa, siderurgia, etc.). En consecuencia, el cambio de
reglas de juego haca necesaria la redefinicin de las propias funciones de la estructura estatal, no as su
fin ltimo: el bien comn.
Por ello consideramos de suma importancia abordar el anlisis de los Entes Reguladores como
manifestacin de la responsabilidad del Estado respecto de su cometido histrico, concentrado en tres
grandes puntos:
Mantener el ms bajo nivel de conflicto social frente a la expectativa de una adecuada provisin de
servicios pblicos eficaz y eficiente;
Lograr un adecuado equilibrio entre lo pblico y lo privado
Desplegar acabadamente su rol estabilizador administrando lo pblico y posibilitando que lo privado tenga
eficacia individual y social para que la sociedad logre mejores satisfacciones de sus necesidades.
Ley de Proteccin al Consumidor (DL 716) 1991.
Ley 25868 que cre el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de
la Propiedad Intelectual, INDECOPI, encargado entre otras cosas de la proteccin al consumidor 1992.
La Constitucin Poltica del Per, reformada en 1992, dio rango institucional a los derechos de los
consumidores. En su artculo 65 seala que el Estado defiende el inters de los consumidores y usuarios.
Mediante Ley Orgnica 26520 se cre y puso en funcionamiento la Defensora del Pueblo - 1993.
Mediante diversas leyes se crearon asimismo los siguientes Organismos Reguladores:
OSINERGMIN
Es el Organismo Supervisor de la Inversin en Energa y Minera, una institucin pblica encargada de
regular y supervisar que las empresas del sector elctrico, hidrocarburos y minero cumplan las
disposiciones legales de las actividades que desarrollan.
Se cre el 31 de diciembre de 1996, mediante la Ley N 26734, bajo el nombre de OSINERG. Inici el
ejercicio de sus funciones el 15 de octubre de 1997, supervisando que las empresas elctricas y de
hidrocarburos brinden un servicio permanente, seguro y de calidad.
A partir del ao 2007, la Ley N 28964 le ampli su campo de trabajo al subsector minera y pas a
denominarse OSINERGMIN. Por esta razn, tambin supervisa que las empresas mineras cumplan con
sus actividades de manera segura y saludable.
2.3.3 Funciones de Organismos Reguladores
Comprende la facultad exclusiva de dictar en el mbito de su competencia, reglamentos, directivas y
normas de carcter general aplicables a intereses, obligaciones o derechos de las Empresas Prestadoras
o actividades bajo su mbito o de sus usuarios. Asimismo, comprende la facultad de dictar mandatos u
otras disposiciones de carcter particular. Tambin, comprende la facultad de tipificar infracciones por
incumplimiento de obligaciones establecidas en normas legales, normas tcnicas y aquellas derivadas de
los contratos de concesin bajo su mbito
F. Reguladora
F. Normativa
F. Fiscalizadora y Sancionadora
F. Tipificacin de Sanciones
F. Solucin de Controversias
F. Supervisora
1. DEFINICIN
Es el arbitraje que regula y se aplica a las relaciones de consumo. Tiene por objeto resolver
los conflictos que surgen cuando se realiza una relacin de consumo y, se aplicar a las quejas y
reclamaciones de los consumidores y usuarios con relacin a sus derechos legalmente reconocidos.
Premisa bsica para que se aplique el arbitraje de consumo es la existencia de una relacin de consumo.
El arbitraje de consumo surge cuando la parte ms dbil - consumidor o usuario - recurre a esta
institucin con el propsito que se encargue de resolver el problema que haya surgido al haber adquirido
un determinado bien o la prestacin de un servicio en unas condiciones no deseadas o diferentes a las
pactadas como consecuencia de haber realizado un acto de consumo. Por medio del arbitraje de
consumo se pretende eliminar las diferencias que existen entre los consumidores y los empresarios en
sus relaciones o actos de consumo.
2. RELACIN DE CONSUMO
Es la relacin entre un usuario o consumidor y empresario o comerciante.
Es la relacin que se realiza entre el proveedor de un bien o el prestador de un servicio y, el usuario de
los mismos a cambio de una retribucin econmica. Esta relacin de consumo se da por medio de la
prestacin de un servicio o por la compra de un bien o producto.
Para, Cuat Edo citado en Jimnez, "Es aquella en la que el receptor de la prestacin o del bien es
consumidor, y su contraparte una persona dedicada habitualmente a obtener lucro con
las prestaciones iguales o semejantes". "Solo habr de considerarse relacin de consumo aquella en la
que la contraparte - empresario, comerciante o profesional - acte en el ejercicio de su actividad o
profesin, de tal suerte que si un abogado arrienda a ttulo privado una vivienda de su propiedad a un
particular, no estaremos entonces en presencia de una relacin o acto de consumo, sino en un negocio
jurdico entre particulares. No podrn ser objeto del arbitraje de consumo las cuestiones
litigiosas derivadas de relaciones entre particulares o consumidores ni las derivadas de relaciones entre
empresarios o comerciantes por no estar stas comprendidas dentro del concepto jurdico aportado de
relacin de consumo."(1)
Para que exista una relacin de consumo entre un consumidor y un proveedor, es necesario que el bien o
el servicio hayan sido vendidos o prestados a cambio de una contraprestacin. Se excluye
las operaciones a
titulo
gratuito.
S
son
consideradas
operaciones
de
consumo
los bienes o servicios suministrados gratuitamente con ocasin de una transaccin onerosa, como el caso
de las ofertas, promociones o regalos vinculados a la transaccin originar (2)
2.2. PARTES QUE INTERVIENEN:
Un consumidor, usuario o destinatario final; un proveedor y, un producto o servicio materia de una
transaccin comercial.
La relacin de consumo se encuentra determinada por la concurrencia de estos tres componentes que
estn ntimamente ligados y cuyo anlisis debe efectuarse de manera integral; puesto que la ausencia de
uno de dichos componentes determinara que no nos encontramos frente a una relacin de consumo. (3)
- El consumidor final no es el usuario o consumidor que adquiere un bien o recibe un servicio en
el mercado a cambio de una transaccin econmica. Para ser considerado consumidor hay que tener la
condicin de consumidor final. Consumidor final es la persona natural o jurdica que adquiere o usa el
bien para fines personales, familiares o de su entorno social inmediato. No se consideran por tanto,
consumidores y usuarios, para efectos de la Ley, a los proveedores cuando adquieran, utilizan o disfrutan
de un bien o servicio para fines propios de su actividad" (4)
Consumidor final es aquel que "Ocupa el ltimo eslabn de la cadena de produccin - consumo, es decir
aqul que adquiere, disfruta o utiliza un bien o servicio, en principio, para la satisfaccin de sus
necesidades personales, familiares o de su entorno social inmediato. Este usuario debe destinar el
producto o servicio a un uso distinto al que le dara un proveedor. Su adquisicin, uso o disfrute no deben
estar dirigidos a la realizacin o al soporte de actividades de fabricacin, elaboracin, manipulacin,
acondicionamiento, mezcla, envasado, almacenamiento, preparacin, expendio, suministro o prestacin
propias de un proveedor.
Las empresas o comerciantes pueden ser consideradas como consumidores finales cuando adquieren,
utilizan o disfrutan bienes o servicios que no incorporan al desarrollo de su actividad como proveedores.
Son considerados consumidores finales cuando los bienes adquiridos por la empresa pueden ser
utilizados directamente por ellas para su propio uso. Para ser considerado consumidor, no es necesario
ser el adquirente del bien o el contratante del servicio. Puede ser considerado el que disfruta o usa lo
mismo aunque no lo hubiera adquirido. (5)
- El empresario o comerciante, se considera a todas las personas naturales o jurdicas, de derecho
pblico o privado, que se dediquen en establecimientos abiertos al pblico, o en forma habitual, a la
produccin o comercializacin de bienes o a la prestacin de servicios en el territorio nacional. No son
proveedores aquellos que venden bienes o prestan servicios de manera ocasional. En cuanto al criterio
de habitualidad as la persona no realice sus actividades en establecimientos abiertos al pblico, si sta
realiza la actividad de manera comn y reiterada, ser considerado proveedor.
LIBRO DE RECLAMACIONES
ANTECEDENTES PREVIOS
MARCO LEGAL
El Decreto Supremo 011-2011-PCM, compuesto por quince artculos y dos anexos
prcticos (Hoja de reclamacin y Aviso del libro), en concordancia con las disposiciones
del Cdigo. Es de inters sealar que dicha regulacin entrar en vigencia desde el 19
de junio del 2011. Enhorabuena para preparar el camino empedrado y no morir en el
intento de las buenas intenciones, como dira Dante Alighieri.
En tal sentido, resulta imperioso que dichas asociaciones aporten su capacidad, logstica
y conocimiento de la realidad, en aras de apoyar el trabajo sistemtico del INDECOPI,
en la defensa de los intereses difusos (intereses colectivos de los consumidores)
La Real Academia Espaola define la palabra queja como expresin de dolor, pena o
sentimiento y asigna al trmino reclamar la acepcin de pedir o exigir con derecho
o con instancia algo
En resumen del concepto de reclamo. Podramos decir entonces que: Llamamos
reclamo a toda forma de expresin unilateral manifestada por un cliente insatisfecho
por algo que esperaba y no obtuvo, aunque no mediara compromiso de la empresa en
proveerlos y conservar la buena relacin.
Estos conceptos no se alejan de lo que todos entendemos cuando nos referimos a las
quejas o reclamos que efectan nuestros clientes. Es claro que son solicitudes,
requerimientos exigiendo respuesta de nuestra parte.
Antes de continuar establezcamos la convencin de referirnos, indistintamente, a ambos
trminos. Teniendo presente que el cliente llamar queja a aquello que nosotros
preferimos denominar reclamos, continuaremos desarrollando el tema usando la
ltima expresin. Cabe, entonces preguntarse: Todas las solicitudes son reclamos?
Siempre se refieren a contratos incumplidos? Para satisfacerlos es necesario, siempre,
entregar algo a cambio?
Qu es un reclamo?
Son disconformidades relacionadas a los bienes expendidos o suministrados o a los
servicios prestados. Por ejemplo: reclamos sobre la calidad de un producto, consumos
no reconocidos, publicidad engaosa, etc. Existe una obligacin de respuesta por parte
del proveedor.
Qu es una queja?
Son disconformidades derivadas de la mala atencin que recibe un consumidor o
usuario (distintas a las que originan un reclamo). La finalidad es que el proveedor reciba
la informacin de las quejas y realice las mejoras que correspondan. No hay obligacin
de respuesta. Ejemplos: los servicios higinicos de un restaurante no se encuentran en
buen estado, el dependiente de un establecimiento fue irrespetuoso con el consumidor,
etc.
LIBRO DE RECLAMACIONES
Qu Es El Libro De Reclamaciones
Es un documento de naturaleza fsica o virtual provisto por los proveedores en el cual
los consumidores podrn registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios
ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al pblico. Se estableci
un plazo de 15 das calendarios para implementacin del Libro de Reclamaciones por
parte de los proveedores.
Llena claramente todos los datos requeridos. El proveedor debe entregarte una copia, si
el libro es fsico; o una impresin, si el libro es virtual. Debes recibir atencin a tu queja
o reclamo en el plazo legalmente establecido.
Cmo funciona?
Es un instrumento para que el proveedor resuelva el reclamo del usuario directamente,
sin la intervencin de un intermediario, en plazo no mayor de 30 das. Respecto a las
quejas, la ley seala que no son obligatorias.
Para Luca Cornejo, las quejas tambin son un buen referente para que el dueo del
establecimiento comercial conozca las deficiencias de su negocio, segn la percepcin
de sus clientes. Asimismo, estas quejas pueden ser tomadas en cuenta por Indecopi, al
momento de realizar una revisin de oficio.
Precisamente Cornejo anunci que esta semana un fiscalizador de Indecopi inici
visitas a los establecimientos de todos los rubros, para verificar si cuentan con el libro
de reclamaciones y si ste cumple con los requisitos antes sealados. El funcionario
recabar una copia del libro para revisarlo despus.
Conclusin:
Cmo y quin debe dar el primer paso para romper este crculo vicioso de
insatisfaccin y prdida de valor entre los clientes y las empresas? Las empresas pueden
romper este crculo, mediante eficientes gestiones de atencin de los reclamos que
incentiven la exigencia de derechos por parte del consumidor y mediante procesos
claros, sencillos y rpidos que minimicen las molestias y la incertidumbre Cultura,
estructura, tecnologa, gente, procesos y medicin de resultados son variables que al
engranarse producirn un cierre efectivo del reclamo, de modo que la empresa pueda
extraer el mximo valor de cada oportunidad. Las empresas deben comprometerse con
Recomendaciones:
ASOCIACIN DE CONSUMIDORES
INTRODUCCION
En efecto, para iniciar denuncias las asociaciones realizan una investigacin del
mercado, la que puede consistir, por ejemplo, en bsqueda de errores de rotulado, e
inmediatamente proceden a presentar denuncias en las que adicionalmente a la
pretensin principal, que es la correccin del error u omisin, se acompaa el pedido
secundario, que es la parte que le corresponde de la eventual multa.
Es as, que un hecho desconocido por los consumidores y muchas empresas es que estas
asociaciones de consumidores participan de la multa que eventualmente se impone en
estos procedimientos. Efectivamente, mediante un Convenio de Cooperacin
Interinstitucional INDECOPI se desprende de un porcentaje de la multa a favor de estas
asociaciones con la finalidad de que pueden investigar el mercado entre otras cosas.
Siendo esto as resulta lgico que la multa que se solicita sea la ms elevada para poder
tener una participacin mayor de la misma.
En el primer caso, el tema es claro, pues el denunciado sabe que la asociacin quiere un
porcentaje de la multa (que merecido o no, le corresponde); en el segundo supuesto, el
pedido es ms difcil de entender pues no se menciona de modo expreso qu es lo que se
pide, lo cual es para nuestro gusto menos franco, pues si se quiere obrar con
transparencia no habra por qu no indicarlo de modo expreso.
hechos que van ms all de lo jurdicamente aceptable tales como el hecho de solicitar
la imposicin de multas excesivas, y simultneamente exigir que el denunciado, asuma
el pago de las costas y costos del procedimiento.
A nuestro criterio, el accionar de las entidades que protegen los derechos de los
consumidores, en ocasiones puede configurar supuestos de abuso del derecho, pues se
aprovechan de situaciones de hecho que pocos conocen y que estamos dispuestos a
mencionar, en aras de superar la asimetra informativa que se presenta en el mercado y
que es uno de los motivos principales por lo que las asociaciones de defensa del
consumidor existen.
En primer lugar, debemos entender el abuso del derecho como una situacin en la cual
el titular de un derecho vlidamente adquirido y reconocido por el ordenamiento
jurdico, acta de modo tal que dicho comportamiento, en principio legal, afecta
injustificadamente de modo excesivo derechos de primarios de terceros.
Adems, se debe precisar quin pagar finalmente la multa, costos y costas, en este
punto los consumidores estn tan mal informados y carecen de elementos de juicio que
les permita apreciar este hecho. Desconocen que finalmente la multa, costos y costas, la
podran pagar ellos mismos y no las empresas, pues finalmente estos valores podran ser
trasladados de una u otra manera al valor final del producto, o de la prestacin de
servicios. Este tema, es un asunto que debe ser analizado con detenimiento, pues sea
alta o baja la multa, finalmente representar un valor que podra ser trasladado
sutilmente al costo del producto con lo que el consumidor aparentemente protegido
termina siendo el perjudicado...
Adicionalmente al porcentaje de la multa del que esta asociacin, sin fines de lucro
goza, puede apreciarse que en muchas ocasiones estas solicitan simultneamente, que se
condene al infractor al pago de las costas y costos derivados del procedimiento, lo cual
evidentemente constituye un abuso del derecho, pues no conformes con cobrar un
porcentaje de las multas, estas asociaciones pretenden obtener ingresos con el dinero
que recauden por los gastos en que incurrieron al iniciar el procedimiento. Recordemos
que es una obligacin contenida en el convenio promover el orden en el mercado y
como consecuencia de esto promover denuncias, que debe incluir los honorarios de sus
abogados (que finalmente son en muchos casos resultan ser el presidente o
vicepresidente de la misma ellos mismos se contratan y se generan honorarios
particulares -). Debe tenerse en cuenta que en los procedimientos de proteccin al
consumidor seguidos ante el INDECOPI, la actuacin de un abogado no es obligatoria y
que mayor esfuerzo intelectual no existe, las denuncias son siempre ms de lo mismo.
Marco legal
Se Encuentra En La Ley N 29571, Del Cdigo De Proteccin Y Defensa Del
Consumidor En El Ttulo Preliminar, Captulo III Asociaciones De Consumidores
d. Destinar los fondos pblicos entregados por concepto de multas para una finalidad
distinta a la asignada.
e. Actuar con manifiesta temeridad presentando denuncias maliciosas debidamente
sancionadas en la va administrativa o judicial.
f. Incumplir las disposiciones establecidas por el presente Cdigo o las resoluciones
emitidas por el Consejo Directivo del Indecopi sobre la materia.
El incumplimiento de cualquiera de estas disposiciones es sancionado por el Indecopi
con la suspensin o la cancelacin del registro especial hasta por un perodo de dos (2)
aos, previo procedimiento, teniendo en cuenta la gravedad o el reiterado
incumplimiento de las disposiciones establecidas para estos efectos.
REGISTRO
Para que una asociacin de consumidores pueda interponer una denuncia ante la
Comisin, debe inscribirse previamente, de manera gratuita, en el registro del
INDECOPI a fin de obtener su reconocimiento. Cabe precisar que la facultad para que
pueda interponer denuncias es automtica con la inscripcin.
Copia Literal de la Partida Registral que acredite la inscripcin ante Registros Pblicos.
Copia simple de la Escritura Pblica de la Asociacin de Consumidores.
Declaracin jurada de cada uno de los miembros del Consejo Directivo en la que
manifiestan no haber sido condenados o sentenciados judicialmente por la comisin de
delitos.
Copia del Libro de Registros correspondiente a los asociados con los que cuenta, de
acuerdo a lo establecido en el Cdigo Civil.
Las Asociaciones de Consumidores que aparecen en este listado son aquellas que se han
inscrito en la institucin y que se encuentran aptas para la suscripcin de los Convenios
de Coordinacin que les permitan participar de las multas que imponga la Comisin de
Proteccin al Consumidor.
CONCLUCIONES
creemos que si bien la existencia y actuacin de las entidades sin fines de lucro
encargadas de tutelar los derechos de los consumidores, es importante a fin de mantener
la igualdad entre estos y los proveedores; no debe perderse de vista que en ocasiones
existen supuestos de abuso del derecho, donde se presentan denuncias y exigencias de
pagos de multas, costas y costos de modo indiscriminado, lo cual podran hacer pensar
que dichas asociaciones buscan beneficios econmicos a cambio de representar a los
consumidores.