D-2-1

ANALISIS DAN DESAIN APLIKASI CUSTOMER SERVICE

PADA OPERATOR SELULER XYZ
Didik Dwi Cahyono, Joko Lianto
Program Pascasarjana Magister Manajemen Teknologi
Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS)
Jl. Cokroaminoto 12 A Surabaya
ABSTRAK
Sebagai penunjang kegiatan operasional perusahaan, yang mengacu pada sistem
layanan keluhan pelanggan dan bersifat on line. Operator seluler XYZ menggunakan
sistem dengan harapan mampu mengatasi kekurangan dari sistem customer service yang
sudah berjalan selama ini, seperti: waktu proses yang lama, reporting system dan proses
dokumentasi yang kurang memadai. Tujuan dari tesis ini adalah merancang sistem
aplikasi customer service dan melakukan analisa biaya manfaatnya. Diharapkan dengan
adanya sistem baru ini dapat mengelola data pelanggan dengan lebih baik.
Hasil dari tesis ini diperoleh sebuah rancangan sistem customer service pada
operator seluler xyz, dengan kemampuan dapat membuat report yang seragam dan
terintegrasi dengan baik, dapat memonitor kegiatan layanan, dan dapat melakukan
analisa terhadap perkembangan layanan pelanggan. Dari hasil studi kelayakan
menggunakan analisis biaya manfaat dengan metode Total Cost of Ownership (TCO),
Payback Period, Return On Investment (ROI), Net Present Value (NPV), dan Internal
Rate of Return (IRR) juga diperoleh bahwa rancangan sistem ini layak untuk dibangun
menjadi suatu perangkat lunak untuk membantu bagian Customer Service dalam
mengelola pelanggan.
PENDAHULUAN
Sebagai perusahaan penyedia jasa layanan telekomunikasi, operator seluler XYZ
sangat menyadari arti pentingnya pelanggan bagi kelangsungan bisnis perusahaan
sehingga memposisikan pelanggan sebagai prioritas pertama. Kepuasan dan loyalitas
pelanggan menjadi tujuan utama dari bisnis ini, sedangkan pertumbuhan revenue
perusahaan adalah dampak langsung dari adanya loyalitas pelanggan. Karena itu
operator seluler XYZ berusaha mengerahkan seluruh sumber daya yang dimilikinya
kearah upaya-upaya penciptaan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Saat ini prosesproses bisnis yang berhubungan dengan pengelolaan
layanan/permintaan pelanggan belum dapat memberikan atau menyediakan layanan
yang efektif dan efisien dalam pelaksanaannya. Beberapa kelemahan yang terdapat pada
sistem yang telah berjalan selama ini adalah sebagai berikut:
1. Sistem aplikasi database belum tersentralisasi yang mencatat beberapa
kategori permintaan pelanggan, belum sampai pada pelaksanaan
pemenuhan (eksekusi)
2. Sistem monitoring, dan sistem pelaporannya, pada saat kondisi sekarang
ini sudah ada aplikasi mesin antrian namun kendalanya untuk system
reporting kurang memenuhi yang diharapkan (dokumentasi pelanggan)
3. Kurang akuratnya pelaksanaan eksekusi terhadap permintaan pelanggan
menyebabkan meningkatnya klaim pelanggan (respons time/antrian).

_____________________________________________________________________________
ISBN : 979-99302-0-0
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I
25-26 Pebruari 2005
Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Institut Teknologi Sepuluh Nopember

D-2-2

Semua halhal yang disebutkan di atas pada akhirnya akan menimbulkan

ketidakpuasan pelanggan, yang secara langsung bagi unit bisnis akan berakibat pada
penurunan market share yang akan menurun secara terus menerus sampai unit bisnis
tersebut menyadari dan melakukan recovery yang akan memakan waktu lama dan biaya
cukup besar.
TINJAUAN PUSTAKA
Information Need Analysis
Information Need Analysis merupakan sebuah metoda yang digunakan untuk
menganalisa kebutuhan informasi sebagai unit, bagian, fungsi, atau petugas tertentu
yang berkaitan dengan pelaksanaan pekerjaan, termasuk informasi yang diperlukan dan
informasi yang dihasilkan dari pelaksanaan kegiatan yang dimaksud. Pengumpulan data
dapat dilakukan melalui wawancara langsung, survey, kuisioner. Adapun teknik
pengumpulan data yang dilakukan antara lain:
a. Wawancara
Melakukan wawancara secara langsung dengan pihak management dan staf
yang ada untuk memperoleh gambaran, perkembangan perusahaan,
kebijakan, dan prosedur serta informasi lain yang diperlukan
b. Observasi atau pengamatan
Melakukan pengamatan dan peninjauan untuk memperoleh gambaran yang
nyata mengenai aktivitas yang dilakukan
c. Kuisioner
Membagikan kuisioner yang diisi oleh staf maupun oleh pimpinan yang
berfungsi sebagai dasar bukti pelaksanaan evaluasi yang akan dilanjutkan
dengan perbaikan.
Customer Relation Management
[CRM Knowledge Base, http://crm.ittoolbox.com] memberikan definisi dari
customer relationship management sebagai berikut:
Beberapa perusahaan telah mulai menggunakan Customer Relationship
Management (CRM) sebagai inisiatif bisnis dan sistem informasi sebagai bagian dari
prinsip dan strategi mengutamakan pelanggan (customer focused) untuk meningkatkan
kesempatan dalam memenangkan peluang dalam era kompetisi di lingkungan bisnis.
Dimana sistem yang baru menghasilkan keuntungan yang beraneka ragam mulai dari
peningkatan kepuasan pelanggan, penghematan biaya, meningkatkan respon dari jumlah
komplain yang masuk, meningkatkan moral karyawan dalam menghadapi pelanggan,
mengurangi jumlah turn-over karyawan dan pelanggan serta meningkatkan kemampuan
penjualan kepada pelanggan.
Secara umum CRM dapat dipandang sebagai suatu sistem yang terintegrasi dari
alat bantu software web-enabled dan database yang mewujudkan berbagai variety dari
proses bisnis yang mengutamakan pelanggan (customer-focused) yang mendukung 3
fase dari hubungan antara suatu bisnis dan pelanggan:
Acquire, suatu bisnis mengandalkan alat bantu software CRM dan database untuk
membantu mendapatkan pelanggan baru dengan melakukan pekerjaan superior dari
contact management, sales prospecting, selling, pemasaran langsung dan pemenuhan
kebutuhan pelanggan. Tujuan dari fungsi CRM pada fase ini adalah untuk membantu
pelanggan merasakan nilai dari sebuah produk superior yang ditawarkan oleh suatu
perusahaan.
_____________________________________________________________________________
ISBN : 979-99302-0-0
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I
25-26 Pebruari 2005
Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Institut Teknologi Sepuluh Nopember

D-2-3

Enhance, management account pada CRM web-enabled dan customer service serta alat
bantu pendukung membantu pelanggan tetap senang dengan mendukung penyediaan
service yang superior dari suatu jaringan tim penjualan, service specialist dan partner
bisnis yang responsive.
Retain, CRM analitycal software dan database membantu suatu perusahaan secara
proaktif mengidentifikasi dan memberikan penghargaan terhadap pelanggan yang loyal
dan menguntungkan untuk mempertahankan dan memperluas bisnis perusahaan melalui
pemasaran bertarget dan program pemasaran yang berbasis relationship. Nilai yang
diterima seorang pelanggan ialah penghargaan personal dalam hubungan bisnis dengan
perusahaan mereka.
METODOLIGI PENELITIAN
Penelitian bersifat mutlak dilaksanakan untuk mengetahui permasalahan yang
terjadi dan keinginan user terhadap sistem yang akan dibuat. Untuk itu dibutuhkan suatu
metodologi penelitian yang menggambarkan tahapan-tahapan yang terjadi pada proses
penelitian.
Metodologi yang digunakan pada penulisan tesis ini adalah menggunakan model
waterfall yang terdiri dari tahapan-tahapan sebagai berikut:
1. Identifikasi
2. Analisis sistem
3. Perancangan sistem
4. Implementasi
5. Pemeliharaan
Model waterfall menggunakan konsep analisis dan perancangan sistem dengan
pengerjaan aktivitas atau tahapan yang berurutan dari atas ke bawah (Hoffer, 1999).
Hasil atau keluaran dari suatu tahap akan menjadi masukan bagi tahap selanjutnya.
Berikut gb 3.1 diagram alir kegiatan tesis.
Berdasarkan batasan masalah yang telah ditetapkan pada bab I, penulisan tesis
ini hanya sampai pada tahap perancangan sistem.
Identifikasi
Tahap identifikasi yang dilakukan meliputi struktur organisasi, fungsi organisasi, area
bisnis yang dijalankan, kebutuhan user terhadap sistem yang akan dibuat, serta
infrastruktur jaringan yang dimiliki untuk mengimplementasikan proses bisnis
menggunakan sistem informasi.
Analisis sistem
Tahap ini dilakukan untuk menganalisis kondisi perusahaan dan permasalahan yang
dihadapi oleh perusahaan dalam menjalankan proses bisnis, yang didapat dari tahap
identifikasi sebelumnya.

_____________________________________________________________________________
ISBN : 979-99302-0-0
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I
25-26 Pebruari 2005
Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Institut Teknologi Sepuluh Nopember

D-2-4

Perancangan sistem
Tahap perancangan sistem meliputi proses yang menggambarkan masukan, proses, dan
keluaran sistem. Ada tiga komponen dalam desain sistem:
Perancangan proses
Perancangan database
Perancangan antar muka.
Diagram Alir Kegiatan Tesis
Mendefinisikan
Masalah

Analisis
Sistem

Ya

Tidak

Apakah
variabel sesuai
?

Ya

Perancangan Sistem

Tidak

Perubahan
Total

Perbandingan dengan
requrement

Tidak Sesuai

sesuai

Implementasi / deployment

Pemeliharaan

Gambar 3.1 Metodologi Penelitian

Gambaran penelitian lebih jelas mengenai langkah-langkah yang dilakukan
dalam tahap penelitian ditunjukkan oleh gambar 3.2. Tahapan yang dilakukan pada tesis
ini terdiri dari empat tahapan utama, tahapan-tahapan tersebut antara lain sebagai
berikut:
1. Penetapan Rencana
Pada tahap ini meliputi: penetapan tujuan, penetapan proses atau metodologi
yang digunakan, serta penetapan ruang lingkup atau batasan sistem yang
dibuat
2. Analisis Kebutuhan Sistem Eksisting
Pada tahap ini meliputi lima komponen sistem informasi antara lain: people
resource, hardware resources, software resources, data resources dan
network resources

_____________________________________________________________________________
ISBN : 979-99302-0-0
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I
25-26 Pebruari 2005
Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Institut Teknologi Sepuluh Nopember

D-2-5

3. Analisis Kebutuhan Sistem Informasi Perusahaan

Pada tahap ini analisa kebutuhan sistem informasi ke depan maka dilakukan
analisa terhadap arah pengembangan bisnis perusahaan yang meliputi analisa
terhadap:
Lingkungan Eksternal (Jasa Layanan Telekomunikasi)
Lingkungan Internal (Bisnis Plan),
dan secara khusus rencana pengembangan customer service di perusahaan.
Hasil analisa terhadap arah pengembangan perusahaan ke depan selanjutnya
digunakan untuk memproyeksikan sistem aplikasi yang akan dibuat
4. Formulasi Arah Rancangan Sistem Informasi
Pada tahapan ini formulasi arah rancangan adalah untuk memberikan
gambaran kepada user tentang sistem yang baru. Desain sistem secara rinci
mengidentifikasikan komponen-komponen sistem informasi yang akan
didesain.
METODOLOGI PEMBUATAN ANALISIS DAN DESAIN APLIKASI
CUSTOMER SERVICE PADA OPERATOR SELULER XYZ
Penetapan Rencana

Tujuan
Proses
Ruang Lingkup

Analisa Sistem Informasi Eksisting

Analisa Kebutuhan Sistem

Analisa Arah Pengembangan Bisnis

Perusahaan :
1. Analisa Lingkungan Eksternal
( Jasa Layanan Telekomunikasi )
2. Analisa Lingkungan Internal
Business Plan
Customer Service Plan

People Resource
Hardware Resource
Software Resource
Data Resource
Network Resource

Formulasi Arah Rancangan

Sistem Informasi

Desain Arsitektur Sistem

Informasi
Performansi Hardware
Performansi Network

Gambar 3.2 Pola Pikir Pembuatan Desain Aplikasi Customer Service

DESAIN PERANCANGAN APLIKASI CUSTOMER SERVICE
Didalam tesis ini akan dibuat suatu aplikasi Customer Service yang
menyimpan segala aktifitas atau kegiatan yang dilakukan oleh customer service dan
juga dapat digunakan untuk melihat report.
_____________________________________________________________________________
ISBN : 979-99302-0-0
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I
25-26 Pebruari 2005
Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Institut Teknologi Sepuluh Nopember

D-2-6

Deskripsi Sistem Informasi Customer Service saat ini

Fungsi dari masing-masing tool pada perencanaan dan pengembangan produk
baru untuk pelanggan dan calon pelanggan. Perusahaan bisnis jasa layanan semakin
banyak yang beralih menggunakan teknologi informasi untuk meningkatkan fungsi jasa
layanan yang cepat berubah saat ini. Berikut gambar 4.1 dibawah ini menjelaskan
tentang diskripsi dari tool pendukung Customer Service saat ini

Tool
A
suatu alat untuk
melakukan
proses antrian
secara offline

Tool
B
suatu alat untuk melakukan
proses antrian, penghitungan
terhadap waktu pelayanan
secara offline

Tool
C
suatu aplikasi yang
melakukan
penghitungan terhadap waktu
pelayanan secara online

Server
Report
Gambar 4.1
Deskripsi dari tool pendukung customer service
Agar memungkinkan rancangan aplikasi dapat dimplementasikan dan beroperasi
dengan baik, maka dibutuhkan infrastruktur yang memadai. Berikut gambar 4.2
menerangkan reporting sistem yang dinginkan.
Aplikasi Sistem
MG ( Meet + Greet )

Standard
Jawaban

SERVER

Register
Data

Aplikasi
Sistem

REVENUE
Anssurance
Bisa Input dan
mengolah data
yang telah bayar
dan status di blokir

REPORT

Buka
Blokir

Aplikasi
Reps CS

Gambar 4.2. Reporting Sistem

_____________________________________________________________________________
ISBN : 979-99302-0-0
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I
25-26 Pebruari 2005
Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Institut Teknologi Sepuluh Nopember

D-2-7

Sistem yang diusulkan

Didalam tesis ini akan dibuat suatu sistem informasi Customer Service
(CS) yaitu aplikasi yang menyimpan segala aktifitas atau kegiatan yang
dilakukan oleh seorang CS yang mana juga dapat melihat report secara on line
yang meliputi:
1. Mempunyai report yang seragam dan terintegrasi untuk seluruh tempat
layanan
2. Dapat mengontrol kegiatan kantor layanan dengan baik
3. Sebagai bahan masukan untuk melakukan analisa terhadap perkembangan
layanan.
Desain Awal
System Context Diagram
System Context Diagram seperti dalam proposal didesain sebagai berikut:
Request_Complain
Pelanggan
Data_Pelanggan

1
Report_Pembayaran
Kasir

Menerima_Pembayaran

Sistem Informasi
Customer Service

Invoice
status_complain
Up_Date_ status_ Complain

Managemen

Report
Data_Pegawai
Jenis_ Layanan_Complain

Customer
Service

Gambar 4.3
Diagram Konteks sistem informasi customer service
Aliran data dari context diagram kemudian dibuat data flow diagram level 0 pada
gambar 4.3 untuk melihat aliran data yang terjadi di dalam proses pengelolaan customer
service. Sistem memiliki dua input (source), yaitu:
1. Management
Memperoleh laporan performansi status penanganan pelanggan dan laporan dari
kasir
2. Kasir
Membuat laporan pembayaran atas jenis pelayanan yang diberikan dan menerima
pembayaran dari pelanggan
3. Customer Service
Melakukan input data work order dan memperoleh data informasi status pelanggan

_____________________________________________________________________________
ISBN : 979-99302-0-0
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I
25-26 Pebruari 2005
Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Institut Teknologi Sepuluh Nopember

D-2-8

4. Pelanggan
Melakukan input order complain ke customer service dan memperoleh informasi
status layanannya.
Data Flow Diagram
Data flow diagram level 1 dijelaskan seperti gambar 4.4 dibawah ini :
Pelanggan

Data_Pegawai

Customer
Service

Pelanggan

Request_Complain
1
Proses_request
_complain

Jenis_ Layanan_Complain
2
Invoice
Menerima_Pembayaran

proses_pem
bayaran

Data_Pelanggan
Pelanggan
simpan_data
Customer
Service

Kasir
pelaporan_status_pelayanan

simpan_data_complain
Pelanggan

simpan_data_pembayaran
status_complain

3
proses_up_da
pelaporan_status_data_complain
te_complain
simpan_laporan_pe
mbayaran

Up_Date_ status_ Complain

Customer
Service

4
Proses_status_
pelaporan_data_complain
pelaporan

Kasir

Report_Pembayaran

Report

Managemen

Gambar 4.4. DFD level 1

Apabila dilakukan proses dekomposisi dari DFD level 0 maka akan didapat DFD level 1
seperti yang dilihat pada gambar 4.4. Proses alur sistem adalah sebagai berikut:
1. Proses 1: proses request complain
Awal proses adalah pelanggan melakukan order complain dimana data keluhan
pelanggan diinputkan oleh customer service, customer service melakukan
validasi data pelanggan dan jenis layanan yang akan diberikan
2. Proses 2: proses pembayaran
Sebagai input dari customer service jenis layanan yang diberikan dan proses
pelaporannya terhadap pelanggan
3. Proses 3: proses up_date_complain
Sebagai input dari customer service yang kemudian sebagai input memperbarui
proses up_date_complain
4. Proses 4: proses status pelaporan
Sebagai input adalah data jenis layanan pelanggan customer service dan data
pembayaran dari kasir dimana pada proses ini akan dicetak pelaporan jenis
layanan dan pembayaran.
_____________________________________________________________________________
ISBN : 979-99302-0-0
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I
25-26 Pebruari 2005
Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Institut Teknologi Sepuluh Nopember

D-2-9

DAFTAR PUSTAKA
Doshi, Sundip R. The CEOs Guide to CRM Success, CRM Knowledge Base,
http://crm.ittoolbox.com
Fox, Tricia. Stead, Steve. Customer Relationship Management : Delivering the
Benefits, CRM Knowledge Base, http://crm.ittoolbox.com
Tanoury, Doug. Ireland, Kit. Why CRM Projects Fail : Common Strategic and
Tactical Mistakes, CRM Knowledge Base, http://crm.ittoolbox.com
McLeod, Raymond Jr. Management Information System. Edisi 9. Upper saddle River,
Pearson Prentice Hall.
Kalakota, Ravi and Marcia Robinson (1999), E-Business : Roadmap for Success,
Addison Wesley Longman. Inc.
Kenneth E. Kendall and Julie E. Kendall (2002), System Analysis and Design, Fifth
Edition, Prentice Hall
J. Supranto, M.A (2001), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan,Rineka Cipta
Budi Sutedjo, John Philio Simandjuntak dan Andreas (2003), i-CRM Membina
Relasi dengan pelanggan.com, Andi Offset.
Budi Sutedjo(2001), Perspektif e - Business,Tinjauan Teknis Manajerial dan Strategi
Andi Offset.
Kottler, Philip (1995), Manajemen Pemasaran (Analisis, Perencanaan, Implementasi,
dan Pengendalian).Edisi ke-8, Salemba Empat, Prentice Hall.
OBrien, A, James (2004), Management Information System : Managing Information
Technology in The Internetworked Enterprise (Sixth Edition), Irwin McGraw
Hill.

_____________________________________________________________________________
ISBN : 979-99302-0-0
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I
25-26 Pebruari 2005
Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Institut Teknologi Sepuluh Nopember