Repblica Bolivariana De Venezuela

Ministerio Del Poder Popular

Para Educacin Universitaria, Ciencia Y Tecnologa
Programa Nacional De Formacin
Subcomisin De Informtica
Universidad Politcnica Territorial De Los Altos Mirandinos Cecilio Acosta

UNIDAD CURRICULAR: Gerencia Informtica

Informe
Prof.: Ramn Molina

RANCES PEA C.I: 20 116 752

CANDY TOVAR C.I: 14 852 403
JUAN HERNNDEZ C.I: 16 591 596
NELSON ORTEGA C.I: 19 274 840

LOS TEQUES, JULIO DE 2016

Conceptualizacin de Gerencia de Servicio

Es el conjunto de personas en una organizacin que trabajan en pro de

mejoras de calidad de servicio, aportndolos de manera optima a sus clientes, la
gerencia de servicio hace ver a los clientes como su punto ms importante, aqu
podemos decir el dicho El cliente siempre tendr la razn, esta gerencia trabaja
bajo esta filosofa en siempre mejorar sus servicios a un nivel alto, satisfacer sus
necesidades es su objetivo.
Alguna persona u organizacin informtica que quiera montar un programa
a su clientela y no encuentre procesos efectivos con calidad esta malgastando el
tiempo, recursos y el dinero.
Objetivos de la Gerencia de Servicio
-

Calidad de servicio.

Escuchar las necesidades del cliente.

Ofrecer soluciones ptimas.

Continuidad y seguimiento.

Asegurar percepcin de los clientes sobre resultado.

satisfacer al cliente

Crear y mantener una cultura del servicio.

Asesorar, Capacitar y asistir

Importancia de la Gerencia de Servicios.

La gerencia de servicios es importante ya que le da al cliente la importancia
que merece, cuando se brinda un servicio de calidad, crea seguridad en nuestros
clientes, y eso genera cambios y reacciones positivos, la gerencia de servicios
satisface al cliente.

Para nosotros los informticos o las gerencias tecnolgicas Lo importante

siempre ser disear sistemas que nos permitan realizar el trabajo correcto la
primera vez.
Ver la cara de alegra de

un cliente

ayuda a percibir que nuestros

productos y servicios orecidos son los que desea el cliente, UN CLIENTE PARA
TODA LA VIDA.
Necesidad de una Gerencia de Servicios
Es mejor servir que ser servido, el desarrollo de gerencias, tendencias,
tecnologas, nos conlleva a una fuerte necesidad de servir, las organizaciones
desarrollan estrategias de servicios.
Quien no implemente esta necesidad y haga del servicio una parte
fundamental, no est direccionado en el camino correcto, ya que el respaldo de los
clientes es fundamental.
Ventajas y estrategias planteadas a la vocacin de servir, es la referencia
principal, las organizaciones y empresas decaen por no tener una gerencia de
servicios de calidad, el ayudar a los dems conlleva a realizar mejor su trabajo;
incrementar esta cultura crea expectativas de calidad, el cual proporciona un clima
de crecimiento, evolucin, motivacin, eficiencia y eficacia suministrando los
recursos necesarios, ayudando a resolver los problemas, eliminar los obstculos y
estn convencidos de que la ejecucin de un trabajo de alta calidad da buenos
resultados.

Beneficios de la Gerencia de Servicios

La gerencia de servicios trae como beneficio una buna actitud de ayuda de
prestacin de beneficios, de asistencia, de miramiento, de auxilio, de atencin, de

complacencia, de cortesa, de cuidado, de consideracin, de esmero, de obsequio,

de cumplido.
Podemos enmarcar los siguientes beneficios:
-

Comodidades para que el transcurrir de la empresa u cliente

sea mejor.

Interactuar con el cliente y generar actitudes positivas que

mejoren un transcurrir del momento.

Ayuda a conocer las necesidades del cliente.

Genera una supervisin competente

Crea Oportunidades de crecimiento y desarrollo

Acondiciona un clima social positivo entre la organizacin y

cliente.

Niveles de Servicio. Parmetros para medirlos.

Nivel Planificacin:
-

Asignacin de recursos.

Elaboracin de un catlogo de servicios.

Herramientas para la monitorizacin de la calidad del servicio.

Anlisis e identificacin de las necesidades del cliente.

Elaboracin del los Requisitos de Nivel de servicio (SLR),

Plan de Calidad del Servicio (SQP).

Nivel Negociacin:

Acuerdos de Nivel de Operacin.

Contratos de Soporte.

Nivel Supervisin:

Elaboracin de informes de rendimiento.

Control de los proveedores externos.

Elaboracin de Programas de Mejora del Servicio (SIP).

Indicadores de proceso: Cuantifican aspectos del proceso de asistencia,

desde su llegada y clasificacin hasta su finalizacin. Estos indicadores
miden el funcionamiento del servicio desde el punto de vista organizativo
y de la calidad de los procesos (nos reflejan el cmo se hacen las
cosas).

Indicadores de resultado: Miden los resultados finales de las actividades

asistenciales, es decir, lo que le pasa (o no le pasa) a un cliente despus
de haberle hecho (o no haberle hecho> algo. Informan por tanto de la
calidad y capacidad tcnica y resolutiva del servicio (cuantifican
resultados de una actividad sin importar el cmo se ha realizado).