1. Envo de la encuesta
a. Con el objeto de determinar la percepcin que el cliente posee acerca del servicio que la
organizacin le brinda, Presidencia establece una encuesta mediante la cual se efectuar el
relevamiento.
b. De forma anual, entre los meses de febrero y marzo de cada ao, el rea Comercial enviar
por email el registro ENCUESTA DE CLIENTES al cliente.
c. En aquellos casos en los cuales el cliente no conteste, se reiterar el email entre 10 y 15 das
despus del envo original.
Vendedor
Aceptado/
Rechazado
Motivo de Rechazo
Observaciones
Auditora Interna
La Auditoria Interna es un proceso sistemtico, independiente y documentado para
obtener evidencias y evaluar de manera objetiva el cumplimiento de los requisitos del SGC.
Tambin proporciona informacin valiosa para comprender, analizar y mejorar
continuamente el desempeo de la organizacin.
La organizacin debe planificar un programa de auditoras de acuerdo a la importancia
de los procesos y reas a auditar y, si las hubiera, a los resultados de auditoras anteriores. Se
deben establecer frecuencia, alcance y la metodologa a aplicar.
En la Auditora Interna se determina si el SGC cumple con los criterios auditados
(Requisitos Norma ISO 9001) y con los requisitos propios de la organizacin, tambin, se
evala, el nivel de implementacin del SGC y si se mantiene eficaz y eficientemente.
Las auditorias deben realizarse bajo un sistema de muestreo representativo para cada
proceso y efectuarse por personal idneo. Cabe aclarar, que no se debe auditar su propio
trabajo. Con lo cual sern necesarios dos auditores, uno que audite las Auditoras Internas y
el otro que auditar el resto del SGC.
Al medir los procesos del SGC, medimos la capacidad de los mismos para alcanzar
los resultados planificados. Y al realizar un seguimiento y medicin de los productos/servicios,
analizaremos en qu nivel se cumplen con los requisitos de nuestros clientes.
Estas auditoras deben ser documentadas, lo cual permita el correcto seguimiento y
realizacin de las correcciones necesarias, con el fin del eficaz funcionamiento del SGC.
Adems, cada responsable de rea, debe realizar las correcciones y acciones correctivas
necesarias para eliminar las no conformidades.
Como se ha mencionado anteriormente, las auditoras internas, requieren de un
procedimiento documentando.
Con lo cual adjuntamos a continuacin, un procedimiento general modelo y los registros
que se deben generar para dar cumplimiento con este requisito.
1.
ii.
iii.
iv.
2.
Designacin de auditores
a) El Responsable de Calidad designar para cada Auditora Interna al Auditor
encargado de realizar la misma. Existe la posibilidad que se forme en equipo Auditor
en el cual debe estar identificado un Auditor Lder (sin que esto implique la
exigencia de otras competencias respecto a las de cualquier otro Auditor Interno);
asimismo existe la funcin del observador lo cual implica que es una persona que se
encuentra en perodo de formacin de Auditor interno y participa de la Auditora
3.
Realizacin de auditoras
a) Ante la cercana de una fecha de Auditora programada (aproximadamente quince
das), el Responsable de Calidad designar al Auditor o equipo Auditor (pudiendo
recaer en l mismo si satisficiera las competencias exigidas) y convendrn entre el
Auditor y el responsable del proceso auditado la fecha exacta para realizar la
Auditora.
b) El Auditor planificar la Auditora teniendo en cuenta informes de Auditoras
anteriores al proceso en cuestin, el seguimiento de acciones iniciadas ante Hallazgos
detectados con anterioridad y todo otro aspecto sobre el cual el Responsable de
Calidad o el Rep. de la Direccin deseen poner nfasis.
c) La Auditora comenzar con una reunin de apertura en la cual el Auditor
presentar el alcance de la Auditora al auditado y entre ambos convendrn la manera
ptima de organizar la recorrida por los procesos o actividades involucradas.
d) El Auditor verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos en el SGC y
tomar nota de todo Hallazgo que detecte o de situaciones que deber verificar
posteriormente. Paralelamente, verificar el cumplimiento de las acciones iniciadas
como respuesta a Hallazgos detectados en Auditoras previas.
e) Habiendo concluido su recorrida por los procesos a auditar, el Auditor citar a una
reunin de cierre en la cual expondr todos los Hallazgos.
AAAA: Ao
MM: Mes
DD: Da
b) El informe ser elaborado por el Auditor (Auditor Lder en caso de tratarse de un
equipo Auditor) quien imprimir una copia, la firmar y entregar al Responsable de
Calidad la copia en papel junto con el archivo electrnico.
120
121
Ao: 2013
Proceso
Mes
EN
FE
MA
AB
MA
JN
JL
AG
SE
OC
NO
Poltica de Calidad
Objetivos de Calidad
Producto No Conforme
Acciones Correctivas, Preventivas y
Oportunidades de Mejora
Auditoras Internas
Compras
Comercial
Produccin
Proceso X
Proceso Y
Proceso Z
122
DI
123