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Medicin, Anlisis y Mejora

Satisfaccin del cliente

Como recalcamos en varias oportunidades, el producto o servicio que desarrollaremos


debe cumplir con los requisitos del cliente. Definimos a la satisfaccin del cliente como la
percepcin sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
El cliente nos brinda sus requisitos, la organizacin realiza el producto o servicio, y
luego es el cliente quien manifiesta si lo proporcionado satisface o no sus necesidades y
expectativas.
El anlisis de satisfaccin del cliente nos brinda informacin relativa a la percepcin
del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos.
Este anlisis de satisfaccin no necesariamente requiere de lo que comnmente se
conoce como encuesta de satisfaccin. La satisfaccin del cliente se puede analizar segn
los volmenes de facturacin, la recompra, quejas y reclamos, felicitaciones, etctera.
Tampoco es necesario esperar la culminacin del producto o servicio para tener una
devolucin por parte del cliente, sino que se puede realizar al finalizar un proceso, lo cual es
utilizado en trabajos de largo plazo en donde es positivo contar con devoluciones parciales de
los clientes lo cual permita realizar las modificaciones correspondientes y lograr el resultado
esperado.
Segn lo determina la Norma ISO 9001, se debe definir el mtodo para obtener y
utilizar dicha informacin.
A modo de ejemplo, detallamos a continuacin, un modelo de procedimiento
general basado en la realizacin de encuestas.

Relevamiento de la satisfaccin del cliente

1. Envo de la encuesta
a. Con el objeto de determinar la percepcin que el cliente posee acerca del servicio que la
organizacin le brinda, Presidencia establece una encuesta mediante la cual se efectuar el
relevamiento.
b. De forma anual, entre los meses de febrero y marzo de cada ao, el rea Comercial enviar
por email el registro ENCUESTA DE CLIENTES al cliente.
c. En aquellos casos en los cuales el cliente no conteste, se reiterar el email entre 10 y 15 das
despus del envo original.

d. Si el cliente no responde a la segunda solicitud, se desestimar su contestacin a excepcin


que sea considerado (a criterio de Presidencia) como un cliente clave a efectos de conocer su
opinin; en este caso el rea Comercial mantendr un contacto telefnico o mantendr una
entrevista personal.

2. Anlisis de las respuestas


a. A medida que sean recibidas las contestaciones, el Responsable de Calidad confeccionar
un informe. Ante cada respuesta recibida revisar el contenido de la misma con el objeto de
determinar si existe alguna observacin emitida por el cliente que implique una accin
inmediata. En caso de detectar lo mencionado anteriormente el Responsable de Calidad
registrar la no conformidad.
b. Cuando todos los clientes hayan contestado (o cuando se haya cumplido con los pasos
establecidos en el punto1) el Responsable de Calidad emitir el INFORME DE ENCUESTAS y
lo presentar a Presidencia.
c. Presidencia analizar el informe presentado y registrar sus conclusiones, con lo cual el
Responsable de Calidad tomar las medidas necesarias.

Al realizar el anlisis de satisfaccin de clientes debemos tener en cuenta el tamao


de la muestra, dado que debe ser representativa de la poblacin total de clientes que han
adquirido o no nuestro producto/servicio.
Es importante lograr tener alguna medida de lo que no ocurre y realizar un anlisis
con posibles conclusiones respecto al nivel de rechazos, as como
Disponer de informacin sobre los presupuestos que son rechazados y, en lo posible, las
razones asociadas. De esta manera determinaremos cules son nuestras debilidades, las
cuales podremos neutralizar o transformar en fortalezas, logrando una ventaja competitiva
respecto a los dems jugadores del mercado.
Por ejemplo, se podra generar un registro de seguimiento de presupuesto en
donde se encuentre la informacin de todos los presupuestos enviados y estado de los
mismos.
Nro.
Ppto

Vendedor

Aceptado/
Rechazado

Motivo de Rechazo

Observaciones

En el motivo de rechazo, seria prctico, determinar alternativas posibles, lo cual


evite que se registre de distinta manera un mismo motivo o que se extienda la variedad de los
mismos, lo cual no generar valor en el anlisis primario.

Auditora Interna
La Auditoria Interna es un proceso sistemtico, independiente y documentado para
obtener evidencias y evaluar de manera objetiva el cumplimiento de los requisitos del SGC.
Tambin proporciona informacin valiosa para comprender, analizar y mejorar
continuamente el desempeo de la organizacin.
La organizacin debe planificar un programa de auditoras de acuerdo a la importancia
de los procesos y reas a auditar y, si las hubiera, a los resultados de auditoras anteriores. Se
deben establecer frecuencia, alcance y la metodologa a aplicar.
En la Auditora Interna se determina si el SGC cumple con los criterios auditados
(Requisitos Norma ISO 9001) y con los requisitos propios de la organizacin, tambin, se
evala, el nivel de implementacin del SGC y si se mantiene eficaz y eficientemente.
Las auditorias deben realizarse bajo un sistema de muestreo representativo para cada
proceso y efectuarse por personal idneo. Cabe aclarar, que no se debe auditar su propio
trabajo. Con lo cual sern necesarios dos auditores, uno que audite las Auditoras Internas y
el otro que auditar el resto del SGC.
Al medir los procesos del SGC, medimos la capacidad de los mismos para alcanzar
los resultados planificados. Y al realizar un seguimiento y medicin de los productos/servicios,
analizaremos en qu nivel se cumplen con los requisitos de nuestros clientes.
Estas auditoras deben ser documentadas, lo cual permita el correcto seguimiento y
realizacin de las correcciones necesarias, con el fin del eficaz funcionamiento del SGC.
Adems, cada responsable de rea, debe realizar las correcciones y acciones correctivas
necesarias para eliminar las no conformidades.
Como se ha mencionado anteriormente, las auditoras internas, requieren de un
procedimiento documentando.
Con lo cual adjuntamos a continuacin, un procedimiento general modelo y los registros
que se deben generar para dar cumplimiento con este requisito.

Procedimiento general de auditoras internas

1.

Programacin de auditoras internas


a) El Responsable de Calidad elaborar en el registro PROGRAMA DE AUDITORIAS la
programacin anual de Auditoras Internas. El programa incluir a todos los
procesos identificados en el Mapeo de Procesos del Manual de Gestin de la
Calidad.
b) Cada uno de los procesos deber ser auditado como mnimo una vez al ao, y la
frecuencia con la cual se realicen las Auditoras ser determinada por el
Responsable de Calidad para cada proceso en particular en funcin del impacto en
el SGC y de los resultados obtenidos en Auditoras previas.
c) El programa ser elaborado al inicio del ao y ser aprobado por la Rep. de la
Direccin.
d) El registro PROGRAMA DE AUDITORIAS es una matriz dividida por procesos de la
empresa y por quincenas de cada mes del ao. A su vez, cada celda se encuentra
dividida en dos: la parte superior para registrar la programacin y la inferior para
asentar lo vinculado con la realizacin.
i.

Una letra P indica que existe una Auditora programada para el


sector;

ii.

Si la Auditora es realizada en trmino se registrar una R;

iii.

Se registrar una C para indicar que la Auditoria fue cancelada y esto


indica que no se reprogramar;

iv.

En caso que llegada la fecha convenida para la Auditora, la misma no


se pueda realizar, se registrar - y se reprogramar la misma
registrando en la quincena correspondiente a la nueva fecha acordada
Rp en el espacio destinado a programaciones. Si el sector auditado
solicita una postergacin de la Auditora, el Responsable de Calidad
registrar en observaciones los motivos y en el campo de realizacin se
registrar Rp y la nueva fecha ser definida siguiendo el criterio
enunciado en el punto anterior.

e) En forma extraordinaria, el Rep. de la Direccin podr solicitar (o aprobar ante


pedido de personal) la realizacin de Auditoras Internas que no hayan sido
consideradas en el programa anual.

2.

Designacin de auditores
a) El Responsable de Calidad designar para cada Auditora Interna al Auditor
encargado de realizar la misma. Existe la posibilidad que se forme en equipo Auditor
en el cual debe estar identificado un Auditor Lder (sin que esto implique la
exigencia de otras competencias respecto a las de cualquier otro Auditor Interno);
asimismo existe la funcin del observador lo cual implica que es una persona que se
encuentra en perodo de formacin de Auditor interno y participa de la Auditora

observando el trabajo del Auditor Interno y participando activamente de la misma


slo ante autorizacin y supervisin de ste ltimo.
b) El Auditor designado no podr ser el Responsable del proceso auditado. Las
competencias exigidas como obligatorias para desempear la funcin de Auditor
Interno del SGC se encuentran descritas en un perfil de puesto creado para este caso.

3.

Realizacin de auditoras
a) Ante la cercana de una fecha de Auditora programada (aproximadamente quince
das), el Responsable de Calidad designar al Auditor o equipo Auditor (pudiendo
recaer en l mismo si satisficiera las competencias exigidas) y convendrn entre el
Auditor y el responsable del proceso auditado la fecha exacta para realizar la
Auditora.
b) El Auditor planificar la Auditora teniendo en cuenta informes de Auditoras
anteriores al proceso en cuestin, el seguimiento de acciones iniciadas ante Hallazgos
detectados con anterioridad y todo otro aspecto sobre el cual el Responsable de
Calidad o el Rep. de la Direccin deseen poner nfasis.
c) La Auditora comenzar con una reunin de apertura en la cual el Auditor
presentar el alcance de la Auditora al auditado y entre ambos convendrn la manera
ptima de organizar la recorrida por los procesos o actividades involucradas.
d) El Auditor verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos en el SGC y
tomar nota de todo Hallazgo que detecte o de situaciones que deber verificar
posteriormente. Paralelamente, verificar el cumplimiento de las acciones iniciadas
como respuesta a Hallazgos detectados en Auditoras previas.
e) Habiendo concluido su recorrida por los procesos a auditar, el Auditor citar a una
reunin de cierre en la cual expondr todos los Hallazgos.

4. Informe de auditora interna


a) El informe de Auditora ser asentado en el registro INFORME DE AUDITORIA.
Cada Auditora se identificar de la siguiente manera: AI YY AAAAMMDD.
Dnde:

AI: es Auditora Interna

YY: es el nmero de Auditora

AAAA: Ao

MM: Mes

DD: Da
b) El informe ser elaborado por el Auditor (Auditor Lder en caso de tratarse de un
equipo Auditor) quien imprimir una copia, la firmar y entregar al Responsable de
Calidad la copia en papel junto con el archivo electrnico.

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c) El Responsable de Calidad notificar del informe correspondiente al Rep. de la


Direccin y al Responsable del proceso auditado, a su vez le solicitar a este ltimo
su firma en la copia en papel.
5.

Inicio de acciones a partir de hallazgos


a) Todo Hallazgo detectado en una Auditora Interna (salvo los esfuerzos notables)
sern registrados por el Responsable de Calidad.
b) Ante una NCM (No Conformidad Mayor), el Auditor establecer un plazo para
realizar una Auditora de seguimiento con el objeto de verificar la eficaz
implementacin de una accin eficaz que haya eliminado la no conformidad.
c) Una NCm (No Conformidad menor) implica que el responsable del proceso inicie
una accin correctiva la cual ser verificada en la prxima Auditora programada.
d) Las OB (Observacin) no requieren el inicio de una accin correctiva, aunque el
Auditor en la siguiente Auditora al proceso en cuestin deber verificar que la
observacin no permanezca. En caso de continuar la situacin considerar registrarla
como NCm.
e) Las OM (Oportunidad de Mejora) no requieren el inicio de ningn tipo de accin
aunque es esperable que el auditado tome estos Hallazgos para mejorar sus
procesos.
f) Los EN (Esfuerzo Notable) no requieren el inicio de ningn tipo de accin aunque es
esperable que la organizacin tome estos Hallazgos como reconocimiento a su
desempeo.

En el procedimiento general que hemos tomado como modelo se mencionan los


registros que detallamos a continuacin y tambin son utilizados para cumplir con los
requisitos de la Norma ISO 9001.
A continuacin adjuntamos un modelo de Registro de Programa de auditoras y
el Informe de auditora.
En el Programa de auditoras, para cada mes existen dos casilleros por proceso.
En el primero colocaremos la letra P (Programado) para visualizar los periodos en que se
realizarn las auditorias por proceso y, en el segundo casillero colocamos la letra R
(Realizado), C (Cancelado) o Rp (Reprogramado), segn corresponda.

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Ao: 2013
Proceso

Mes
EN

FE

MA

AB

MA

JN

JL

AG

SE

OC

NO

Poltica de Calidad

Objetivos de Calidad

Control de los Documentos

Control de los Registros

Producto No Conforme
Acciones Correctivas, Preventivas y
Oportunidades de Mejora
Auditoras Internas

Satisfaccin del cliente

Revisin por la direccin

Compras

Comercial

Produccin

Proceso X

Proceso Y

Proceso Z

Luego, al momento de realizar la auditoria segn lo determinado por el


programa, debemos realizar un informe de los resultados obtenidos.

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