Tugas Mata Kuliah

MANAJEMEN KUALITAS
PELAYANAN PRIMA

Oleh :

OLEH :
NAUFI AULIA FAISHA
NIM. 10192490
PERPETAAN SEMESTER VII

PROGRAM DIPLOMA IV PERTANAHAN

SEKOLAH TINGGI PERTANAHAN NASIONAL
YOGYAKARTA
2013

Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah saat

ini masih dihadapkan pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien
serta kualitas sumber daya manusia aparatur yang belum memadai. Hal ini terlihat
dari masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat baik secara
langsung maupun melalui media massa. Pelayanan publik perlu dilihat sebagai
usaha pemenuhan kebutuhan dan hak-hak dasar masyarakat. Dalam hal ini
penyelenggaraan pelayanan publik tidak hanya yang di selenggarakan oleh
pemerintah semata tetapi juga oleh penyelenggara swasta.
Pada saat ini persoalan yang dihadapi begitu mendesak, masyarakat mulai
tidak sabar atau mulai cemas dengan mutu pelayanan aparatur pemerintahan yang
pada umumnya semakin merosot atau memburuk. Pelayanan publik oleh
pemerintah lebih buruk dibandingkan dengan pelayanan yang diberikan oleh
sektor swasta, masyarakat mulai mempertanyakan apakah pemerintah mampu
menyelenggarakan pemerintahan dan atau memberikan pelayanan yang bermutu
kepada masyarakat.
Pelayanan publik masih diwarnai oleh pelayanan yang sulit untuk diakses,
prosedur yang berbelit-belit ketika harus mengurus suatu perijinan tertentu, biaya
yang tidak jelas serta terjadinya praktek pungutan liar (pungli), merupakan
indikator rendahnya kualitas pelayanan publik di Indonesia. Di mana hal ini juga
sebagai akibat dari berbagai permasalahan pelayanan publik yang belum dirasakan
oleh rakyat. Di samping itu, ada kecenderungan adanya ketidakadilan dalam
pelayanan publik di mana masyarakat yang tergolong miskin akan sulit
mendapatkan pelayanan. Sebaliknya, bagi mereka yang memiliki uang, dengan
sangat mudah mendapatkan segala yang diinginkan. Untuk itu, apabila
ketidakmerataan dan ketidakadilan ini terus-menerus terjadi, maka pelayanan
yang berpihak ini akan memunculkan potensi yang bersifat berbahaya dalam
kehidupan berbangsa. Potensi ini antara lain terjadinya disintegrasi bangsa,
perbedaan yang lebar antar yang kaya dan miskin dalam konteks pelayanan,
peningkatan ekonomi yang lamban, dan pada tahapan tertentu dapat meledak dan
merugikan bangsa Indonesia secara keseluruhan.

Birokrasi pada pemerintahan sebagai penyelenggara pelayanan publik

sering atau selalu dikeluhkan karena ketidak efisien dan efektif, birokrasi sering
kali dianggap tidak mampu melakukan hal-hal yang sesuai dan tepat, serta sering
birokrasi dalam pelayanan publik itu sangat merugikan masyarakat sebagai
konsumennya. Hal ini sangat memerlukan perhatian yang besar, seharusnya
birokrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik itu memudahkan masyarakat
menerima setiap pelayanan yang diperlukannya, seharusnya pemerintah sebagai
penyelenggara pelayanan terhadap masyarakat itu mempermudahkannya, bukan
mempersulit.
Kondisi pelayanan kepada masyarakat yang masih buruk menuntut para
pejabat publik untuk terus meningkatkan kualitas pelayanannya. Salah satu
konsep pelayanan yang perlu diketahui dan dikembangkan oleh para pejabat
publik adalah konsep pelayanan prima.
Dalam tulisan ini akan dipaparkan beberapa hal menyangkut pelayanan
prima, yaitu :
1.
2.
3.
4.
5.

Pengertian Pelayanan Prima

Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima
Prinsip Pelayanan Prima
Konsep Pelayanan Prima
Sistem Pelayanan Prima

1. Pengertian Pelayanan Prima

Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk.,
1995:646) menyatakan pelayanan ialah usaha melayani kebutuhan orang
lain. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada
konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan
tidak dapat dimiliki. Sejalan dengan hal tersebut, Normann (1991:14)
menyatakan karakteristik pelayanan sebagai berikut:
a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan
sifatnya dengan barang jadi.
b. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan
pengaruh yang bersifat tindakan sosial.
c. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan
secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat
bersamaan.
Pengertian lebih luas disampaikan Daviddow dan Uttal (Sutopo dan
Suryanto, 2003:9) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang
mempertinggi kepuasan pelanggan.
Pelayanan publik yang dimaksud dalam Keputusan Menpan Nomor 63
Tahun 2003 (Menpan, 2003:2) adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan. Sejalan dengan Rancangan Undang Undang
Pelayanan Publik (Republik Indonesia, 2007:2) memaknai bahwa pelayanan
publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan
penduduk atas suatu barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah excellent service
yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat
baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau
dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekat pelayanan publik adalah
pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Agenda perilaku

pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam Nurhasyim, 2004:16)

menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:
a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna
jasa.
b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.
c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar.
Sedangkan yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat
diberikan pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan
standar dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal.
d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan
internal.
Dalam teori pelayanan publik, pelayanan prima dapat diwujudkan jika
ada standar pelayanan minimal (SPM). SPM adalah tolok ukur yang
dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan
penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara
negara kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
Dalam Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik (Republik Indonesia,
2007:7) standar pelayanan ini setidaknya-tidaknya berisi tentang: dasar
hukum, persyaratan, prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya
pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas
pemberi pelayanan, pengawasan intern, penanganan pengaduan, saran dan
masukan dan jaminan pelayanan.
2. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat
memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan
fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik
didasarkan pada aksioma bahwa pelayanan adalah pemberdayaan.
Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan prima
pada sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat
baik atau terbaik.
Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas
pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai
acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan,

pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan

tentang bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang seharusnya.
3. Prinsip Pelayanan Prima
Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 (Menpan, 2003:3)
menjelaskan prinsip-prinsip pelayanan prima sebagai berikut:
a. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan
b. Kejelasan:
1) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;
2) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/sengketa
dalam pelaksanaan pelayanan publik;
3) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
c. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan.
d. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
e. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum.
f. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelayanan publik.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika (telematika).
h. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
i. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang

nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi
dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah
dan lain-lain.
4. Konsep Pelayanan Prima
Dalam upaya menerapkan pelayanan prima kepada para pelanggan,
ada banyak poin yang wajib diperhatikan dan dilaksanakan, satu diantaranya
adalah menjalankan konsep A4, yang terdiri dari:
a. Attitude
Dalam menjalankan konsep pelayanan prima kepada para
pelanggan, sikap atau attitude merupakan poin yang utama. Sikap yang
ramah dan sabar dalam melakukan pelayanan kepada konsumen, baik itu
pelanggan kelas atas maupun pelanggan kecil harus diterapkan dengan
seimbang. Untuk menciptakan kesan attitude yang baik di mata
konsumen, maka para pegawai yang berinteraksi langsung dengan
konsumen wajib menggunakan bahasa sopan, cekatan dalam menangani
keluhan, dan menjadikan pelanggan sebagai seorang raja.
b. Attention
Attention atau perhatian adalah tindakan untuk memperhatikan
keinginan pelanggan serta fokus dalam menciptakan kepuasan
konsumen. Atensi tersebut dapat diwujudkan dengan berbagai cara,
misalnya mencermati karakter konsumen yang datang, memahami
kepentingan dan kebutuhan pelanggan, serta mampu memberikan nasihat
kepada pelanggan jika diperlukan.
c. Action
Setelah Anda memulai pelayanan ke konsumen dengan attitude
yang bagus, dan kemudian memperhatikan segala hal yang menjadi
keinginan konsumen (attention), maka langkah berikutnya adalah segera
melakukan tindakan (action) guna mewujudkan apa yang diharapkan
oleh konsumen. Action yang dilakukan hendaknya memenuhi prinsip
cepat, tepat, hemat dan selamat. Misalnya dalam usaha jasa reparasi
komputer, pelanggan yang datang tentu berharap agar komputer yang

ingin diperbaiki bisa segera cepat selesai dengan diagnosa masalah yang
tepat, biaya yang hemat serta direparasi dengan selamat.
d. Anticipation
Sebagai back up terakhir dari usaha melakukan pelayanan prima
kepada para konsumen adalah menyiapkan solusi dari segala
kemungkinan yang terjadi dalam bisnis anda. Hal tersebut dikenal
dengan istilah antisipasi bisnis. Antisipasi yang perlu dipersiapkan
dalam pelayanan prima tentu yang menyangkut dengan kepentingan
konsumen. Misalnya dalam jasa laundry pakaian, pelanggan akan
diberikan uang pengganti atau pakaian sejenis ketika hasil cucian terjadi
kecacatan atau robek. Untuk itulah diperlukan antisipasi yang berupa
dana antisipasi atau lainnya demi menjamin kepuasan dan loyalitas para
pelanggan.
Hal-hal yang perlu diperhatikan berkaitan dengan konsep Pelayanan
Prima adalah sebagai berikut :
1) Apabila dikaitkan dengan tugas pemerintah dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat maka pelayanan prima adalah pelayanan
yang terbaik dari pemerintah kepada masyarakat.
2) Pelayanan prima didasarkan pada standar pelayanan yang terbaik.
3) Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan maka
pelayanan prima adalah yang memenuhi standar.
4) Apabila pelayanan selama ini sudah memenuhi standar maka pelayanan
prima berarti adanya terobosan baru, yaitu pelayanan yang melebihi
standarnya.
5) Untuk instansi yang belum mempunyai standar pelayanan maka
pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik dari instansi yang
bersangkutan. Usaha selanjutnya adalah menyusun standar pelayanan.

Sumber :
http://itjen-depdagri.go.id/?pilih=news&mod=yes&aksi=lihat&id=23, diakses
sabtu, 12 Oktober 2013
http://administrasidanmanajemen.blogspot.com/2009/01/pengertian-tujuan-danmanfaat-pelayanan.html, diakses senin, 14 Oktober 2013
http://administrasidanmanajemen.blogspot.com/2009/01/prinsip-prinsippelayanan-prima.html, diakses senin, 14 Oktober 2013
http://www.kerjausaha.com/2013/01/a4-prinsip-dalam-pelayanan-prima.html,
diakses senin, 14 Oktober 2013
http://fisip.uns.ac.id/publikasi/sp3_2_setyowati_didik.pdf