Anda di halaman 1dari 29

MAKALAH

PENGANTAR BISNIS
KONSEP PEMASARAN DAN PERILAKU KONSUMEN

DISUSUN OLEH :
KELOMPOK 14
DIMAS JOKO S.
M.NUR ARIPIN
TAUFIKUR RAHMAN
Fakultas Ekonomi Universitas Antakusuma
Tahun 2016

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena dengan
rahmat, karunia, serta taufik dan hidayah-Nya kami dapat menyelesaikan makalah
tentang Konsep Pemasaran dan Perilaku Konsumen untuk memenuhi Pokok
Bahasan. Dan juga kami berterima kasih pada Ibu Siti Khotimah, SE., MM selaku
Dosen mata kuliah Pengantar Bisnis yang telah memberikan tugas ini kepada
kami.
Kami sangat berharap makalah ini dapat berguna dalam rangka menambah
wawasan serta pengetahuan kita mengenai Pengantar Bisnis dalam Pokok
Bahasan. Kami juga menyadari sepenuhnya bahwa di dalam makalah ini terdapat
kekurangan dan jauh dari kata sempurna. Oleh sebab itu, kami berharap adanya
kritik, saran dan usulan demi perbaikan makalah yang telah kami buat di masa
yang akan datang, mengingat tidak ada sesuatu yang sempurna tanpa saran yang
membangun.
Semoga makalah sederhana ini dapat dipahami bagi siapapun yang
membacanya. Sekiranya laporan yang telah disusun ini dapat berguna bagi kami
sendiri maupun orang yang membacanya. Sebelumnya kami mohon maaf apabila
terdapat kesalahan kata-kata yang kurang berkenan dan kami memohon kritik dan
saran yang membangun demi perbaikan di masa depan.

DAFTAR ISI

BAB I : PENDAHULUAAN
A. Latar Belakang

.............................................................................5

B. Rumusan Masalah

BAB II : PEMBAHASAN
1. Konsep Pemasaran ...............................................................................7
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.

Pengertian Konsep Pemasaran ......................................................7


Unsur-unsur Konsep Pemasaran ...................................................8
Konsep Dalam Pemasaran ............................................................9
Tujuan Pemasaran .........................................................................10
Kelebihan dan Kekurangan Konsep Pemasaran............................11
Fondasi Dalam Pemasaran ............................................................12
Alasan Perusahaan Menggunakan Konsep Pemasaran .................13

2. Perilaku Konsumen ..............................................................................13


A. Pengertian Perilaku Konsumen .....................................................13
B. Jenis-jenis Perilaku Konsumen .....................................................14
C. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ..............17
D. Cara Memahami Konsumen .........................................................17
E. Keputusan Pembelian ...................................................................21
F. Tipe Proses Pembelian Konsumen ................................................22
3. Hubungan Konsep Pemasaran dan Perilaku Konsumen ......................23

BAB III : PENUTUP


A. Kesimpulan .......................................................................28
B. Saran .................................................................................28

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang

Perusahaan yang menjalankan aktivitasnya baik perusahaan yang bergerak


dalam bidang jasa maupun barang mempunyai tujuan yang sama yaitu
memperoleh keuntungan. Selain itu perusahaan juga ingin memberikan kepuasan
atas produk yang dihasilkannya, karena kepuasan konsumen menjadi tolak ukur
dari keberhasilan perusahaan dalam menghasilkan produk yang berkualitas, dan
yang diinginkan oleh konsumen.
Pemasaran merupakan salah satu ilmu ekonomi yang telah berkembang,
dan sampai pada saat sekarang ini pemasaran sangat mempengaruhi keberhasilan
suatu perusahaan untuk bisa bertahan di dalam pangsa pasar. Oleh karena itu
diperlukan strategi pemasaran yang dapat memberikan pengaruh untuk
menentukan berhasil atau tidaknya dalam memasarkan produknya. Apabila
strategi pemasaran yang dilakukan perusahaan tersebut mampu memasarkan
produknya dengan baik, hal ini akan berpengaruh terhadap tujuan perusahaan.
Pemahaman akan perilaku konsumen adalah tugas penting bagi para
pemasar. Para pemasar mencoba memahami perilaku pembelian konsumen agar
mereka dapat menawarkan kepuasan yang lebih besar kepada konsumen. Tapi
bagaimanapun juga ketidakpuasan konsumen sampai tingkat tertentu masih akan
ada. Beberapa pemasar masih belum menerapkan konsep pemasaran sehingga
mereka tidak berorientasi pada konsumen dan tidak memandang kepuasan
konsumen sebagai tujuan utama. Lebih jauh lagi karena alat menganalisis perilaku
konsumen tidak pasti, para pemasar kemungkinan tidak mampu menetapkan
secara akurat apa sebenarnya yang dapat memuaskan para pembeli. Sekalipun

para pemasar mengetahui faktor yang meningkatkan kepuasan konsumen, mereka


belum tentu dapat memenuhi faktor tersebut.
B. Rumusan Masalah
a. Apa yang dimaksud dengan konsep pemasaran dan segala aspek mengenai
konsep pemasaran
b. Apa yang di maksud dengan perilaku konsumen dan hal-hal mengenai
perilaku konsumen

BAB II
PEMBAHASAN
1. Konsep Pemasaran
A. Pengertian Konsep Pemasaran

Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang
untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barangbarang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan
perusahaan. Pemasaran adalah kegiatan pemasar untuk menjalankan bisnis guna
memenuhi kebutuhan pasar dengan barang dan atau jasa, menetapkan harga,
mendistribusikan, serta mempromosikannya melalui proses pertukaran agar
memuaskan konsumen dan mencapai tujuan perusahaan.
Ada beberapa definisi mengenai pemasaran diantaranya adalah :
a.

Philip Kotler (Marketing) pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan

untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.


b.

Menurut Philip Kotler dan Amstrong pemasaran adalah sebagai suatu proses

sosial dan managerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa
yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik
produk dan nilai dengan orang lain.
Dan Pengertian Konsep Pemasaran adalah :
a.

Menurut Swastha Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang

menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi


dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.
b.

Menurut Kotler Konsep Pemasaran adalah menjadi lebih efektif daripada para

pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan


kebutuhan dan keinginan pasar sasaran.
B. Unsur-unsur Konsep Pemasaran
Ada tiga unsur pokok konsep pemasaran (Swastha dan Handoko, 2007)

a. Orientasi pada konsumen.


Perusahaan yang benar-benar ingin memperlihatkan pelayanan terhadap
konsumen harus :

Menentukan kebutuhan pokok (basic needs) dari pembeli yang akan dilayani

dan dipenuhi.
Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan.
Menentukan produk dan program pemasarannya.
Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai dan

menafsirkan keinginan, sikap dan perilaku mereka.


Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik,

apakah

menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang
menarik.
b. Penyusunan kegiatan secara integral (integral marketing).
Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap
bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu jasa yang terkoordinir
untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat
terealisasi.
c. Kepuasan konsumen (customer satisfaction)
Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan
mendapatkan laba adalah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat
dipenuhi. Ini tidak berarti bahwa perusahaan harus memaksimalkan kepuasan
konsumen, tetapi perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara memberikan
kepuasan kepada konsumen.
C. Konsep Dalam Pemasaran

Dalam pemasaran terdapat enam konsep yang merupakan dasar


pelaksanaan kegiatan pemasaran suatu organisasi yaitu :
a. Konsep produksi
Konsep produksi berpendapat bahwa konsumen akan menyukai produk
yang tersedia dimana-mana dan harganya murah. Konsep ini berorientasi pada
produksi dengan mengerahkan segenap upaya untuk mencapai efesiensi produk
tinggi dan distribusi yang luas.
b.

Konsep produk
Konsep produk mengatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang

menawarkan mutu, performansi dan ciri-ciri yang terbaik


c.

Konsep penjualan
Konsep penjualan berpendapat bahwa konsumen, dengan dibiarkan begitu

saja, organisasi harus melaksanakan upaya penjualan dan promosi yang agresif.
d.

Konsep pemasaran
Konsep pemasaran mengatakan bahwa kunsi untuk mencapai tujuan

organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta
memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien
dibandingkan para pesaing.
e.

Konsep pemasaran sosial


Konsep pemasaran sosial berpendapat bahwa tugas organisasi adalah

menentukan kebutuhan, keinginan dan kepentingan pasar sasaran serta


memberikan kepuasan yang diharapkan dengan cara yang lebih efektif dan efisien

daripada para pesaing dengan tetap melestarikan atau meningkatkan kesejahteraan


konsumen dan masyarakat.
f.

Konsep Pemasaran Global


Pada konsep pemasaran global ini, manajer eksekutif berupaya memahami

semua faktor- faktor lingkungan yang mempengaruhi pemasaran melalui


manajemen strategis yang mantap. tujuan akhirnya adalah berupaya untuk
memenuhi keinginan dan memberikan manfaat kepada semua pihak yang terlibat
dalam perusahaan.
D. Tujuan Pemasaran
Tujuan pemasaran atau marketing objective, adalah apa yang akan dicapai
oleh perusahaan melalui bagian pemasaran. Apabila kepuasan konsumen tersebut
terpenuhi, maka hasil penjualan produknya akan meningkat, dan akhirnya tujuan
pemasaran dapat tercapai, yaitu perolehan laba. Sebaliknya, apabila perusahaan
melalaikan kebutuhan konsumen dan hanya berfikir dari sudut pandang produsen
saja, kemungkinan hasil penjualan produknya akan menurun, sehingga laba yang
diperoleh minim, bahkan dapat terjadi adanya kerugian. Kepuasan konsumen
adalah segalanya bagi perusahaan yang berorientasi kepada pemasaran/marketing.
E. Kelebihan dan Kekurangan Konsep Pemasaran
a.

Kelebihan Konsep Pemasaran

Dengan menerapkan konsep Pemasaran, kita meberikan apa yang dibutuhkan


masyarakat dan meyakinkan bahwa masyarakat akan puas terhadap apa yang
diberikan kita dengan konsep seperti ini pelanggan akan kembali untuk
membeli kepada kita. atau kata lainnya Berlangganan.

10

Sangat mudah dalam memikat hati pelanggan, karena dengan konsep


Pemasaran kita menyediakan apa yang dibutuhkan pelanggan. Tidak hanya

asal menawarkan saja tetapi juga mengambil hati pelanggan.


Pemasaran yang terkoordinir, maksudnya kita tidak akan memiliki stok
berlebih lagi, karena kita meyediakan sesuatu yang dibutuhkan oleh

pelanggan.
Dalam hal modal, tidak diperlukan modal yang besar seperti pada konsep
penjualan, karena kita sudah memiliki pasar sasaran (target) kita. dengan
target yang sudah ada, kita tinggal menyediakan apa yang dibutuhkan oleh

pelanggan dan memuaskan hati pelanggan.


Image di mata masyarakat akan berbeda dibandingkan menggunakan konsep
penjualan, karena dengan konsep pemasaran ini pelanggan tidak akan merasa
dibohongi, ataupun ditipu oleh kita karena kita memberikan kepuasan pada
pelanggan.

b.

Kelemahan Konsep Pemasaran

Penyebarannya sangat minim, karena dengan konsep ini kita tidak melakukan
promosi, jadi kita hanya dikenal di daerah tertentu saja, dan sulit untuk

mengembangkannya untuk ke kawasan yang lebih luas.


Persaingan kuat, dalam satu Pasar sasaran bisa banyak penganut konsep
pemasaran ini, dan mereka akan berlomba-lomba untuk menyediakan

kebutuhan pelanggan.
Susah untuk ber Inovasi, karena kita hanya menyediakan apa yang diperlukan
oleh pelanggan saja, dan kita tidak bisa seenak kita mengeluarkan produk kita
sendiri yang nantinya tidak ada kepastian bahwa produk yang kita munculkan
pasti laku di Pasar Sasaran.

11

Perlu banyak relasi / koneksi dengan badan-badan tertentu atau masyarakat


sekitar Pasar Sasaran, karena dengan banyaknya koneksi dan relasi kita dapat
dengan mudah mengambil hati pelanggan dan memeperkecil kemungkinan
pelanggan beralih dari kita.

F. Fondasi Dalam pemasaran


Dalam keberadaannya konsep pemasaran berdiri tegak ditopang tiga
fondasi antara lain sebagai berikut :
a. Fondasi pertama, pilihan kebutuhan dan keinginan pasar yang hendak
dipenuhi
b. Fondasi kedua, komitmen kuat semua komponen perusahaan terhadap
kepuasan secara sinergis
c. Fondasi terakhir tidak lain kemampuan perusahaan untuk memberikan
kepuasan dan mendapatkan keunggulan bersaing.
G. Alasan Perusahaan Menggunakan Konsep Pemasaran
a.
b.
c.
d.
e.
f.

Pertumbuhan lamban
Penurunan penjualan
Pola beli yang berubah-ubah
Meningkatkan persaingan
Meningkatnya pengeluaran untuk pemasaran
Perubahan situasi ekonomi dan lingkungan lainnya

2.

Perilaku Konsumen

A. Pengertian Perilaku Konsumen


Secara umum pengertian perilaku konsumen yaitu tingkah laku dari
konsumen, dimana mereka dapat mengilustrasikan untuk membeli, menggunakan,
mengevaluasi dan memperbaiki dan memoerbaiki sutu peroduk dan jasa mereka.
Fokus dari perilaku konsumen adalah bagai mana individu membuat keputusan

12

untuk mengkonsumsi suatau barang. Adapun pengertian perilaku konsumen dari


beberapa ahli, antara lain :
1.

James F Engel
Perilaku konsumen di definisikan tindak-tindakan individu secara

langsung terlibata dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang jasa


ekonomi termasuk proses pengambilan kepustusan yang mendahuli dan
menentukan tindakan-tindakan tersebut (1988:8).
2.

David L Loundon
Perilaku konsumen dapat diDefinisikan sebagai proses pengambilan

keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi,
memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang atau jasa
(1984:6).
3.

Gerald Zaltman
Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan, proses dan hubungan sosial

yang di lakukan oleh individu, kelompok dan organisasi dan mendapatkan,


menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai sutu akibat dari pengalaman
dengan produk, pelayanan dan dumber-sumber lainya. (1979:6).
Dari beberapa Definisi tersebut di atas maka dapat di tarik suatu
kesimpulan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan
oleh individu, kelompok, atau organisasi yang berhubungan dengan proses
pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau
jasa ekonomi yang dapat di pengaruhi lingkungan.
B. Jenis-jenis Perilaku Konsumen

13

Setiap manusia pasti berbeda, begitu pula dengan konsumen. Agar dapat
memahami konsumen maka harus mengerti dulu jenis-jenis konsumen itu sendiri.
Jenis-jenis konsumen adalah sebagai berikut:
1.

Pelanggan/konsumen menurut UU Konsumen adalah setiap orang pemakai


barang dan atau jasa yang tersedia dimasyarakat baik bagi kepentingan diri
sendiri, keluarga, orang lain maupun mahluk hidup lain dan tidak untuk
diperdagangkan.
Konsumen trend setter. Tipikal konsumen ini selalu suka akan sesuatu

2.

yang baru, dan dia mendedikasikan dirinya untuk menjadi bagian dari
.gelombang pertama yang memiliki atau memanfaatkan teknologi terbaru.
3. Berikutnya adalah jenis konsumen yang mudah dipengaruhi, terutama oleh
konsumen tren setter, sehingga disebut sebagai follower atau pengikut.
Kelompok ini sangat signifikan, karena membentuk persentase terbesar,
kelompok ini disebut konsumen follower. Follower. Konsumen ini adalah
orang-orang yang terimbas efek dari konsumen trend setter.
4. Sedangkan jenis konsumen yang terakhir (Value seeker), adalah mereka
yang memiliki pertimbangan dan pendirian sendiri. Kelompok ini jumlahnya
lebih besar dari kelompok pertama, sehingga patut pula diberi perhatian
khusus. atau yang disebut konsumen value seeker. Jenis konsumen ini
relatif sulit untuk dipengaruhi, karena mereka lebih mendasarkan kebutuhan
mereka terhadap alasan-alasan yang rasional.
5. Konsumen pemula, Jenis konsumen pemula cirinya adalah pelanggan yang
datang banyak bertanya. Dan konsumen pemula merupakan calon pelanggan
dimasa yang akan datang.

14

6.

Konsumen curiga, ada konsumen yang datang dengan rasa curiga bahwa
Anda menjual barang gelap dengan harga gelap dan untung Anda berlipat.

Jadi dia akan menawar di bawah harga kepantasan.


7. Konsumen pengadu domba, ada jenis konsumen lain lagi, yaitu yang suka
mengadu domba. Mungkin karena menganggap anda adalah domba yang
layak diadu-adu. Konsumen jenis ini suka mengatakan bahwa harga di tempat
lain lebih murah daripada barang yang anda tawarkan.
Konsumen pengutil, Ada lagi jenis konsumen yang suka mengutil. Dia

8.

sering bertanya apa saja, yang pada intinya bertujuan agar Anda bingung dan
linglung, dan pada akhirnya setelah konsumen tersebut pergi, Anda
mendapatkan ada barang yang hilang. Konsumen jenis ini tidak selalu kumal.
Kadang dan biasanya malah berpenampilan perlente.
Konsumen yang loyal pada harga, Inilah tipikal konsumen pada umumnya.

9.

Loyalitasnya hanya pada harga bukan pada Anda. Kalau harga kompetitor
Anda lebih murah dia akan lari ke sana.
10. Konsumen banyak uang, Ini yang kita cari. Uangnya banyak, tidak
cerewet, lagi penurut. Tapi hati-hati menanganinya. Bagi mereka biasanya
mutu nomor satu. Anda harus menyuguhkan hanya yang terbaik. Sekali
kecewa, mereka pindah ke pesaing.
11. Konsumen kumuh, sesungguhnya penampilan kumuh atau perlente tidak
pernah mengatakan apa-apa. Banyak konglomerat, purnawirawan atau bosbos besar keluar-masuk toko sengaja memakai kaos oblong dan celana
pendek. Pasti bukan untuk memperdaya kita, agar kita menjual murah,
melainkan karena begitulah memang kepribadian mereka yang sejati:
sederhana, apa adanya. Ada pepatah bilang: Dont judge the book from the
cover. Jangan menghakimi orang dari penampilannya.

15

12. Pelanggan adalah orang/lembaga yang melakukan pembelian produk/jasa


kita secara berulang-ulang.
C. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Menurut James F. Engel Roger D. Blackwell Paul W. Miniard dalam
Saladin (2003 : 19) terdapat 3 faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
yaitu :
1.

Pengaruh lingkungan, terdiri dari budaya, kelas sosial, keluarga dan situasi.
Sebagai dasar utama perilaku konsumen adalah memahami pengaruh
lingkungan yang membentuk atau menghambat individu dalam mengambil
keputusan berkonsumsi mereka. Konsumen hidup dalam lingkungan yang
kompleks, dimana perilaku keputusan mereka dipengaruhi oleh keempat

2.

faktor tersebut diatas.


Perbedaan dan pengaruh individu, terdiri dari motivasi dan keterlibatan,
pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup, dan demografi. Perbedaan
individu merupkan faktor internal (interpersonal) yang menggerakkan serta
mempengaruhi perilaku. Kelima faktor tersebut akan memperluas pengaruh

3.

perilaku konsumen dalam proses keputusannya.


Proses psikologis, terdiri dari pengolahan informasi, pembelajaran, perubahan
sikap dan perilaku. Ketiga faktor tersebut menambah minat utama dari
penelitian konsumen sebagai faktor yang turut mempengaruhi perilaku
konsumen dalam penambilan keputusan pembelian.

D. Cara Memahami Konsumen


Pada tahun 1960-an seorang ahli pengiklanan, David Ogilvy dalam
bukunya, Confessions of an Advertising Man Atheneum menyatakan; Konsumen

16

bukanlah orang dungu. Dia istri Anda! Pernyataan ini dikutif oleh dua ahli
pengiklanan Dewasa ini, Max Stherland dan Alice K. Sylvester, dalam kata
pengantar bukunya; Advertising and The Mind of The Consumer, tahun 2000.
Kemudian dalam buku tersebut juga disebutkan konsumen merupakan, Istri,
suami, pasangan, dan anak-anak kita semuanya adalah konsumen. Mereka
bukanlah orang idiot. Konsumen adalah Anda dan saya.
Pada tahun 1980 sebuah perusahaan riset pasar yang ternama J.D. Power
& Associates, mengumpulkan pendapat lebih dari 60.000 pemilik mobil di
Amerika Serikat, untuk mengukur kepuasan mereka terhadap mutu produk dan
pelayanan dari dealer atau perusahaan penyalur selama 12 sampai 14 bulan
pertama kepemilikan mobil mereka. Survai dilakukan terhadap berbagai merek
yang terjual di Amerika Serikat. Hasil dari penelitian tersebut menyatakan bahwa
kepuasan terhadap dealer ternyata memberikan pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Kepuasan terhadap dealer menyebabkan
kesetiaan terhadap dealer. Merzedes-Benz, Subaru dan Jaguar, ternyata memimpin
merek lainnya dalam kepuasan pelanggan.
Untuk dapat memuaskan konsumennya, perusahaan dapat memulai dari
mencari tahu kebutuhan dan keinginan itu sendiri. Atau dengan kata lain
perusahaan harus tahu motif konsumen dalam membeli suatu produk. Apakah
konsumen membeli produk untuk memperoleh manfaat inti dari produk ataukah
mereka membeli produk tersebut akan memperoleh tambahan manfaat dari produk
yang dibelinya. Umpamanya, mungkin seorang ibu rumah tangga dalam membeli
sabun deterjen memilih merk tertentu bukan karena deterjen tersebut dapat

17

mencuci tetapi karena deterjen tersebut dapat mencuci tetapi karena deterjen
tersebut ditempatkan dalam sebuah gelas, yang dapat menambah koleksi gelasnya
setelah sabunnya habis.
Identifikasi dan antisipasi kebutuhan konsumen. Perlu disadari, konsumen
bukanlah sekadar membeli produk atau jasa. Akan tetapi mereka membeli
perlakuan yang baik (good feelings) dan solusi atas masalah yang dihadapinya.
Seringkali konsumen bersikap emosional ketimbang berpikir logis. Karena itu,
semakin baik konsumen dipahami,, maka akan semakin mudah dalam
mengantisipasi kebutuhan mereka. Lakukan komunikasi secara reguler sehingga
diketahui apa yang dibutuhkan oleh konsumen. Apresiasi dan jadikan konsumen
merasa penting. Perlakukan konsumen sebagai individu. Selalu pergunakan nama
mereka dan temukan cara untuk memberikan pujian atau mengucapkan salam, tapi
lakukan dengan betul-betul tulus.
Orang sangat menghargai ketulusan. Hal ini menciptakan perasaan yang
baik dan kepercayaan (trust). Pikirkan cara-cara untuk mendapatkan perasaan baik
ini dalam menjalin hubungan. Konsumen amat sensitif dan akan tahu apakah
pemasar betul-betul peduli atau tidak kepada mereka. Jangan lupa, ucapkan terima
kasih tiap kali ada kesempatan. Jika bertatap muka langsung dengan mereka,
pastikan pula bahwa gerak tubuh menunjukkan ketulusan. Antara kata-kata dan
tindakan juga harus selaras.Bantulah konsumen memahami sistem.
Bisnis bisa saja sudah diorganisasikan dengan sangat baik bahkan mungkin
memakai standar internasional. Namun jika konsumen tak memahami sistem
tersebut, tak mustahil mereka justru kebingungan, menjadi tak sabar bahkan

18

marah. Karena itu, sediakan waktu untuk menjelaskan bagaimana sistem bekerja
dan bagaimana sistem itu semakin mempermudah transaksi. Meski demikian,
perlu dijelaskan secara hati-hati bahwa sistem tersebut tetap tak mengurangi
sentuhan manusia dalam bisnis.
Apresiasi kekuatan Ya. Carilah selalu cara bagaimana bisa membantu
konsumen. Pada saat me reka memiliki permintaan (sepanjang rasional) katakan
bahwa bisa dipenuhi. Bayangkan apa yang terjadi sesudah itu. Jalan bisnis akan
semakin mudah. Ringkasnya, selalu lakukan apa yang pernah dikatakan.
Pahami bagaimana meminta maaf. Ketika terjadi suatu hal buruk, maka
minta maaflah. Hal ini mudah dilakukan dan konsumen pun menyukainya.
Konsumen tentu saja tidak selalu benar, tapi konsumen selalu harus menang.
Upayakan pemecahan masalah secepatnya dan informasikan kepada konsumen
apa yang telah pemasar lakukan.
Permudah jalan bagi konsumen untuk menyampaikan komplain. Hargai
keluhannya. Meski bagi kita mungkin terasa pahit, namun hal itu memberikan
peluang untuk perbaikan. Sekalipun di luar cuaca sedang buruk, pergilah untuk
membuat konsumen tetap nyaman. Berikan melebihi ekspektasi mereka. Karena
masa depan sebuah bisnis terletak pada bagaimana mempertahankan kepuasan
konsumen, pikirkan cara agar bisa meningkatkan pelayanan dan memenangkan
persaingan.
Pertimbangan hal berikut :
2. Apa yang bisa Anda berikan kepada konsumen yang tidak didapatkannya di
tempat lain?

19

3. Apa yang dapat Anda berikan selanjutnya dan bagaimana berterima kasih
sekalipun mereka tidak berbelanja?
4. Dukung dan persilahkan setiap usulan atau kritik masuk, tentang bagaimana
Anda bisa memperbaiki diri. Terdapat sejumlah cara bagaimana Anda dapat
menemukan pikiran dan perasaan konsumen mengenai pelayanan Anda.
5. Dengarkan baik-baik apa yang mereka katakan. Periksa secara reguler untuk
memastikan segala sesuatu berjalan dengan baik.Siapkan metode yang
memungkinkan kritik konstruktif, komentar, dan usulan mudah disampaikan.
6. Perlakukan karyawan dengan baik. Karyawan adalah konsumen internal Anda
yang memerlukan dosis apresiasi secara rutin.
7. Ucapkan terima kasih kepada mereka dan temukan cara agar setiap karyawan
memahami betapa pentingnya mereka.
8. Perlakukan karyawan dengan penuh respek dan berikan peluang bagi mereka
sehingga bisa mendorong pelayanan lebih baik untuk konsumen. Apresiasi itu
penting datang dari atas. Karena itu, memperlaku kan konsumen dan
karyawan secara baik adalah sama-sama penting.
E. Keputusan Pembelian
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh ciri-ciri kepribadiannya,
termasuk usia, pekerjaan, keadaan ekonomi. Perilaku konsumen akan menentukan
proses pengambilan keputusan dalam melakukan pembelian.
Menurut Kotler (1997) ada beberapa tahap dalam mengambil suatu
keputusan untuk melakukan pembelian, anatara lain:
1.

Pengenalan Masalah
Merupakan faktor terpenting dalam melakukan proses pembelian, dimana

pembeli akan mengenali suatu masalah atau kebutuhan.


2.

Pencarian informasi.

20

Seorang selalu mempunyai minat atau dorongan untuk mencari informasi.


Apabila dorongan tersebut kuat dan obyek yang dapat memuaskan kebutuhan itu
tersedia maka konsumen akan bersedia untuk membelinya.
3.

Evaluasi Alternatif
Konsumen akan mempunyai pilihan yang tepat dan membuat pilihan

alternatif secara teliti terhadap produk yang akan dibelinya.


4.

Keputusan Pembeli
Setelah konsumen mempunyai evaluasi alternatif maka konsumen akan

membuat keputusan untuk membeli. Penilaian keputusan menyebabkan konsumen


membentuk pilihan merek di antara beberapa merek yang tersedia.
F. Tipe Proses Pembelian Konsumen
1.

Proses Complex Decision Making , terjadi bila keterlibatan kepentingan

tinggi pada pengambilan keputusan yang terjadi.


Contoh pengambilan untuk membeli produk sepatu. Dalam kasus seperti
ini, konsumen secara aktif mencari informasi untuk mengevaluasi dan
mempertimbangkan pilihan beberapa merek dengan menetapkan kriteria tertentu
seperti sepatu olahraga,seperti sepatu roda dapat mempercepat waktu berjalan dan
menghemat tenaga. Subjek pengambilan keputusan yang komplek adalah sangat
penting. Konsep perilaku kunci seperti persepsi, sikap, dan pencarian informasi
yang relevan untuk pengembangan stratergi pemasaran.
2.

Proses Brand Loyalty . Ketika pilihan berulang, konsumen belajar dari

pengalaman masa lalu dan membeli merek yang memberikan kepuasan dengan
sedikit atau tidak ada proses pertimbangan dalam pengambilan keputusan.

21

Contoh pembelian sepatu karet basket merek Nike atau sereal Kellogg,s
Nutrific. Dalam setiap kasus disini pembelian adalah penting untuk konsumen,
sepatu basket karena keterlibatan kepentingan dalam olah raga, sepatu sekolah dan
sepatu kerja untuk dapat beraktivitas.Loyalitas merek muncul dari kepuasan
pembelian yang lalu. Sehingga, pencarian informasi dan evaluasi merek terbatas
atau tidak penting keberadaannya dalam konsumen memutuskan membeli merek
yang sama.
Dua tipe yang lain dari proses pembelian konsumen dimana konsumen
tidak terlibat atau keterlibatan kepentingan yang rendah dengan barangnya adalah
tipe pengambilan keputusan terbatas dan proses inertia.
3.

Hubungan Konsep Pemasaran dan Perilaku Konsumen


Pengertian Pemasaran menurut Stanton adalah suatu sistem keseluruhan

dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan


harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa untuk memuaskan
kebutuhan, baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial (Stanton,
1997).
Pengertian tersebut dapat memberikan gambaran bahwa pemasaran
sebagai suatu sistem dari kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan, ditujukan
untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan
barang/jasa kepada pembeli secara individual maupun kelompok pembeli.
Kegiatan-kegiatan tersebut beroperasi dalam suatu lingkungan yang
dibatasi sumber-sumber dari perusahaan itu sendiri, peraturan-peraturan, maupun
konsekuensi sosial perusahaan.

22

Pengertian pemasaran menurut Kotler (2000: 8), pemasaran adalah proses


sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan
mempertukarkan produk dengan pihak lain. Dalam hal ini pemasaran merupakan
proses pertemuan antara individu dan kelompok dimana masing-masing pihak
ingin mendapatkan apa yang mereka butuhkan/inginkan melalui tahap
menciptakan, menawarkan, dan pertukaran.
Definisi pemasaran tersebut berdasarkan pada prinsip inti yang meliputi:
kebutuhan (needs), produk (goods, services and idea), permintaan (demands),
nilai, biaya, kepuasan, pertukaran, transaksi, hubungan, dan jaringan, pasar,
pemasar, serta prospek.
Terdapat dua faktor yang mempengaruhi cara dan keberhasilan perusahaan
terhadap pemasarannya, yaitu:
1. Lingkungan Eksternal Sistem Pemasaran.
Lingkungan ini tidak dapat dikendalikan perusahaan, misalnya kebebasan
masyarakat dalam menerima atau menolak produk perusahaan, politik dan
peraturan pemerintah, keadaan perekonomian, kependudukan serta munculnya
pesaing;
2. Variabel Internal Sistem Pemasaran.
Variabel ini dapat dikendalikan oleh perusahaan, terdiri atas dua
kelompok, yaitu sumber bukan pemasaran (kemampuan produksi, keuangan, dan
personal) dan komponen-komponen bauran pemasaran yang meliputi: produk,
harga, promosi, dan distribusi (Swastha, 2002).

23

Perilaku Konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara


langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa termasuk
di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan
kegiatan-kegiatan tersebut (Swastha dkk., 1997).
Perilaku konsumen mempelajari di mana, dalam kondisi macam apa, dan
bagaimana kebiasaan seseorang membeli produk tertentu dengan merk tertentu.
Kesemuanya ini sangat membantu manajer pemasaran di dalam menyusun
kebijaksanaan pemasaran perusahaan.
Proses pengambilan keputusan pembelian suatu barang atau jasa akan
melibatkan berbagai pihak, sesuai dengan peran masing-masing. Peran yang
dilakukan tersebut adalah:
1. Initiator, adalah individu yang mempunyai inisiatif pembelian barang
tertentu;
2. Influencer, adalah individu yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
Informasi mengenai kriteria yang diberikan akan dipertimbangkan baik secara
sengaja atau tidak;
3. Decider, adalah yang memutuskan apakah akan membeli atau tidak, apa yang
akan dibeli, bagaimana membelinya;
4. Buyer, adalah individu yang melakukan transaksi pembelian sesungguhnya;
5. User, yaitu individu yang mempergunakan produk atau jasa yang dibeli.
Banyak faktor yang mempengaruhi seseorang melakukan pembelian
terhadap suatu produk.
Manajemen perlu mempelajari faktor-faktor tersebut agar program
pemasarannya dapat lebih berhasil. Faktor-faktor tersebut diantaranya adalah
faktor ekonomi, psikologis, sosiologis dan antropologis.

24

Alasan mengapa seseorang membeli produk tertentu atau alasan mengapa


membeli pada penjual tertentu akan merupakan faktor yang sangat penting bagi
perusahaan dalam menentukan desain produk, harga, saluran distribusi, dan
program promosi yang efektif, serta beberapa aspek lain dari program pemasaran
perusahaan.
Adapun beberapa teori perilaku konsumen adalah sebagai berikut :
1. Teori Ekonomi Mikro.
Teori ini beranggapan bahwa setiap konsumen akan berusaha memperoleh
kepuasan maksimal. Mereka akan berupaya meneruskan pembeliannya terhadap
suatu

produk

apabila

memperoleh

kepuasan

dari

produk

yang

telah

dikonsumsinya, di mana kepuasan ini sebanding atau lebih besar dengan marginal
utility yang diturunkan dari pengeluaran yang sama untuk beberapa produk yang
lain;
2.

Teori Psikologis.

Teori ini mendasarkan diri pada faktor-faktor psikologis individu yang


dipengaruhi oleh kekuatan-kekuatan lingkungan. Bidang psikologis ini sangat
kompleks dalam menganalisa perilaku konsumen, karena proses mental tidak
dapat diamati secara langsung;
3.

Teori Antropologis.

Teori ini juga menekankan perilaku pembelian dari suatu kelompok masyarakat
yang ruang lingkupnya sangat luas, seperti kebudayaan, kelas-kelas sosial dan
sebagainya.

25

BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Perusahan yang menjalankan aktivitasnya yang bergerak dibidang barang
maupun jasa semua bertujuan untuk memperoleh laba atau keuntungan.Tolak ukur
keberhasilan perusahan adalah terhadap kepuasaan para konsumen atas barang
dan jasa yang di hasilkan yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan

26

konsumen. Oleh karena itu diperlukan strategi pemasaran yang dapat memberikan
pengaruh untuk menentukan berhasil atau tidaknya dalam memasarkan
produknya.
Perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan kegiatan
fisik individu-individu yang semuanya ini melibatkan individu dalam menilai,
mendapatkan, menggunakan, atau mengabaikan barang-barang dan jasa-jasa.
Banyak faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, diantaranya faktor
budaya,

social,

psikologis,

dan

faktor

marketing

strategy.

Dalam memutuskan suatu pembelian, ada beberapa tahap yang dilakukan


konsumen, diantaranya pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi
alternative dan keputusan pembelian. Beberapa tipe proses pembelian konsumen
diantaranya proses complex decision making, proses brand loyalty, limited
decision making dan proses intertia.
B. Saran
Seiring dengan perkembangan zaman yang membuat persaingan
perusahaan semakin ketat. Menjadikan perusahaan harus lebih kretif dalam
memasarkan suatu produk, konsep pemasaran harus benar benar dikuasai dan di
jalankan dengan baik,serta perusahaan membuka diri untuk mau mendengarkan
keluhaan atau ketidakpuasaan konsumen terhadap produk tersebut supaya kita
bisa memperbaiki dan memberikan kepuasan terhadap konsumen.
Sebaiknya para pemasar memberikan pelayanan terbaik kepada para
konsumen dan memahami perilaku konsumen dengan menerapkan konsep
pemasaran agar konsumen mendapatkan kepuasaan yang maksimal serta

27

memandang kepuasan konsumen sebagai hal utama dalam menjalankan suatu


usaha. Karena konsumen adalah aset utama para pemasar, jika mereka puas maka
usaha yang di jalankan para pemasar juga akan sukses.

DAFTAR PUSTAKA

Budi S., 2006., Pengenalan Ekslusif Ekonomi Islam http://esty.staff.uns.ac.id.


Di akses pada tanggal 21 Oktober 2016.
Ujang S., 2004., Perilaku Konsumen http://www.fatiamnisa..com. Di akses

pada tanggal 21 Oktober 2016.


Arifin., 2014., Faktor yang

Mempengaruhi

Perilaku

Konsumen

https://www.wattpad.com. Di akses pada tanggal 21 Oktober 2016.

28

29