QFD PDF

PENERAPAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
(QFD) DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS

PELAYANAN RESTORAN PRINGJAJAR
KABUPATEN PEMALANG JAWA TENGAH
SKRIPSI
HEPI RISENASARI
H34052162
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2009
1
RINGKASAN
HEPI RISENASARI. Penerapan Metode Quality Function Deployment (QFD)
Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Restoran Pringajajar
Kabupaten Pealing Jawa Tengah. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas
Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan HENY
K.S. DARYANTO)
Saat ini perkembangan sektor jasa semakin meningkat, kontribusi sektor
ini terhadap pertumbuhan ekonomi tidak kalah dibandingkan dengan sektor
lainnya. Kabupaten Pemalang, Jawa Tengah merupakan salah satu kabupaten
yang memiliki pertumbuhan jumlah restoran yang terus mengalami peningkatan
setiap tahunnya. Sektor jasa, terutama restoran memberikan sumbangan tertinggi
untuk perekonomian di Kabupaten Pemalang dengan persentase yaitu sekitar
27,84 persen pada tahun 2007. Restoran Pringjajar merupakan salah satu restoran
yang sudah cukup lama berdiri di Kabupaten Pemalang.
Banyaknya alternatif konsumen dalam membeli produk restoran dan
sebagai upaya untuk meningkatkan pangsa pasar, menyebabkan Pringjajar
memerlukan upaya untuk mendengarkan pelanggan atau yang sering disebut
listening to the voice of customer. Selain itu, keberhasilan suatu produk dan
layanan jasa tergantung dari bagaimana produk tersebut memenuhi harapan
konsumen. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk menghasilkan produk dan
pelayanan restoran yang dapat memenuhi keinginan konsumen adalah dengan
menetapkan Quality Function Deployment (QFD) dalam pembuatan produknya.
Tujuan Penelitian ini adalah (1) Mengidentifikasi persyaratan pelanggan dan
persyaratan teknik dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan Restoran
Pringjajar, (2) Mengkaji Penerapan QFD dalam usaha meningkatkan kualitas
layanan Restoran Pringjajar.
Penelitian dilaksanakan di Restoran Pringjajar, Kabupaten Pemalang, Jawa
Tengah. Pemilihan competitor dilakukan dengan musyawarah dengan pihak
manajemen yaitu R.M. Prima, yang berlokasi dekat dengan Pringjajar. Waktu
penelitian dilakukan selama bulan Mei-Juni 2009. Data dalam penelitian ini dibagi
menjadi data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara
dengan pihak manajemen Pringjajar dan pelanggan. Data sekunder diperoleh dari
instansi, internet serta literature dan sumber lain yang terkait dengan topik
penelitian. Responden penelitian ini adalah pelanggan Restoran Pringjajar
sebanyak 60 responden. Analisis data menggunakan metode deskriptif yang
menjabarkan gambaran umum perusahaan. Sedangkan untuk menganalisis
kualitas pelayanan Restoran Pringjajar digunakan metode QFD melalui matriks
HOQ. Alat analisis yang digunakan untuk mengolah data-data dalam penelitian ini
adalah analisis Microsoft Office Excel 2007. Penerapan metode QFD diawali
dengan penyusunan matriks HOQ.
Restoran Pringjajar merupakan salah satu anak cabang dari Pringsewu
Grup, Puwokerto yang merupakan salah satu jaringan restoran terbesar di Jawa
Tengah. Restoran Pringjajar berlokasi di Jalan Raya Pemalang-Pekalongan Km.
2
15 Kabupaten Pemalang, Jawa Tengah dan terletak di jalur pantai utara jawa
(Pantura). Karakteristik konsumen Restoran Pringajajar berdasarkan jenis kelamin
diketahui bahwa 62 persen berjenis kelamin laki-laki, sebanyak 41,67 persen
berusia 36-45 tahun, sebanyak 80 persen memilki status menikah, sebagian besar
konsumen memiliki jenis pekerjaan sebagai wiraswasta yaitu sebanyak 32 persen,
sebagian besar konsumen memilki pendapatan rata-rata perbulan adalah Rp.
2.500.000 - Rp. 5.000.000 yaitu sebanyak 42 persen, dan sebagian besar
responden merupakan orang yang memilki tempat tinggal di luar Kabupaten
Pemalang yaitu 81,67 persen.
Persyaratan pelanggan yang dinginkan adalah rasa yang khas, tampilan
menu yang menarik, kehigienisan makanan dan perlengkapannya, harga, porsi
makanan dan minuman, keragaman dan variasi menu, kemudahan lokasi,
kenyamanan tempat, kecepatan penyajian (<10 menit), kebersihan ruangan,
keramahan dan kesopanan pramusaji, penjelasan pramusaji, kecepatan transaksi,
tempat parkir yang luas dan nyaman, penataan eksterior dan interior, respon
keluhan pelanggan dan iklan dan promosi. Sedangkan, persyaratan teknik
Restoran Pringjajar adalah suplai bahan baku, penyimpanan bahan baku,
preparasi, pemasakan, pelayanan, pembersihan dan pencucian.
Berdasarkan bobot absolut persyratan pelanggan, urutan prioritas
persayaratan pelanggan yang harus dipenuhi oleh Restoran Pringjajar adalah Rasa
yang khas, prioritas kedua adalah kenyamanan tempat dan kebersihan ruangan,
urutan ketiga adalah kehigienisan makanan dan perlengkapannya, kemudahan
lokasi, dan tempat parkir yang luas dan aman, urutan prioritas keempat adalah
penataan eksterior dan interior ruangan, urutan prioritas kelima adalah kecepatan
penyajian, kecepatan transaksi dan keramahan dan kesopanan pramusaji, urutan
prioritas keenam adalah porsi makanan dan minuman, serta urutan prioritas yang
terakhir adalah tampilan menu dan penampilan pramusaji. Berdasarkan bobot
absolut persyaratan teknik urutan prioritas yang harus dipenuhi Restoran
Pringjajar adalah pelayanan, pemasakan, penyimpanan bahan baku, preparasi,
suplai bahan baku, pencucian dan pembersihan ruangan. Bobot relatif persyaratan
teknik tidak berbeda urutan prioritasnya dengan bobot absolut persyaratan teknik.
PENERAPAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

(QFD) DALAM UPAYAPENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN RESTORAN PRINGJAJAR
KABUPATEN PEMALANG JAWA TENGAH
HEPI RISENASARI
H34052162
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2009
4
Judul Skripsi
Nama
NRP
: Penerapan Metode Quality Function Deployment (QFD)

Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Restoran
Pringajajar Kabupaten Pemalang Jawa Tengah
: Hepi Risenasari
: H34052162
Disetujui,
Pembimbing
Dr. Ir. Rr. Heny K.S. Daryanto, M.Ec

NIP. 19610916 198601 2 001
Diketahui
Ketua Departemen Agribisnis
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS

NIP. 19580908 198403 1 002
Tanggal Lulus :
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul Penerapan
Metode Quality Function Deployment (QFD) Dalam Penentuan Prioritas
Peningkatan Kualitas Pelayanan Restoran Taman Pringajajar Kabupaten
Pemalang Jawa Tengah adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk
apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau
dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah
disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian
akhir skripsi ini.
Bogor, Agustus 2009

Hepi Risenasari
H34052162
DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Pemalang, Jawa Tengah pada tanggal 29 September
1987. Penulis adalah anak kedua dari dua bersaudara pasangan Bapak Suseno dan
Ibu Rishi Mardiningsih.
Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SD Mulyoharjo IX Pemalang
pada tahun 1999 dan pendidikan menengah pertama diselesaikan pada tahun 2002
di SMP Negeri 2 Pemalang. Pendidikan lanjutan menengah atas di SMA Negeri 1
Pemalang diselesaikan pada tahun 2005.
Penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan
Seleksi Masuk IPB (USMI) pada tahun 2005, dan diterima Mayor Departemen
Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, dengan Minor Arsitektur Lanskap.
Selama mengikuti pendidikan, penulis tercatat sebagai pengurus Badan
Eksekutif Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Manajemen pada Divisi Olah Raga
dan Seni (2006-2007) dan pengurus Himpunan Mahasiswa Peminat Agribisnis
(HIPMA) staff Departemen Proyek (2007-2008) serta aktif di berbagai
kepanitiaan intra kampus (2006-2008)
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Allah SWT atas segala berkah dan karuniaNya
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Penerapan Metode
Quality Function Deployment (QFD) Dalam Penentuan Proritas Peningkatan
Kualitas Pelayanan
Restoran Pringjajar Kabupaten Pemalang Jawa Tengah.
Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi persyaratan pelanggan dan persyaratan

teknik dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan Restoran Pringjajar, dan
Mengkaji Penerapan QFD dalam usaha meningkatkan kualitas layanan Restoran.
Hasil dari penelitian ini adalah matriks perencanaan pengembangan
kualitas layanan Restoran Pringjajar yang digunakan sebagai bahan masukan bagi
Restoran Pringjajar dalam melakukan kegiatan usahanya terutama terkait dengan
kualitas layanan dan produk, sehingga keinginan
konsumen dapat terpenuhi.
Penelitian ini dapat dilanjutkan dengan membangun ketiga matriks HOQ lainnya.
Akhir kata, semoga hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Bogor, Agustus 2009

Hepi Risenasari
UCAPAN TERIMAKASIH
Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Sebagai
bentuk rasa syukur kepada Allah SWT, penulis ingin mengucapkan terima kasih
dan penghargaan kepada :
1. Dr. Ir. Heny K.S. Daryanto, M.Ec. selaku dosen pembimbing skripsi atas
bimbingan, arahan, waktu dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis
selama penyusunan skripsi ini.
2. Ir. Netti Tinaprilla, MM. selaku dosen penguji utama dan Eva Yolynda A, SP.
MM. dosen penguji komisi akademik, terimakasih atas saran dan masukan.
3. Dra. Rishi Mardiningsih, MPd dan Drs. Suseno, selaku orang tua, Kakak dan
keponakan; Vicky Risenasari dan Restavia Jihan I. dan keluarga besar
Pratiknyo untuk setiap dukungan, cinta dan doa yang diberikan. Semoga ini
bisa menjadi persembahan yang terbaik.
4. Ir. Burhanudin, MM. sebagai pembimbing akademik, para dosen, dan staff
Departemen Agribisnis IPB (Bu Ida, Pak Yusuf, Pak Cecep dll).
5. Pihak Restoran Pringjajar Kabupaten Pemalang. Ibu Yanti, Mas Sigit, Mbak
Lina, serta staff lainnya atas waktu, kesempatan, informasi dan dukungan yang
diberikan.
6. Desy Dameria selaku pembahas sekaligus teman satu bimbingan skripsi.
Teman-teman satu perjuangan bimbingan skripsi, Rina, Rahmat. Terimaksih
untuk dukungan dan diskusi-diskusinya.
7. Bayu Kristianto dan keluarga. Terima kasih untuk segala kesabaran, dukungan
dan doa kepada penulis.
8. Sahabat-sahabat Amel, Cila, Ayu, Yusda, Tiara, Pondok Iwan , Aqsa, Ika,
Ana, Retno Ayul, Pondok Raos , Sari, Lizda, Siti, Indri, Cici, DL, Wening,
Faisal, Grace, Ivan, dan teman-teman AGB 42, 43, 44 lain yang tidak bisa
disebutkan satu persatu. Terima kasih atas semangat, persahabatan, sharing dan
inspirasi selama penulisan skripsi, serta seluruh pihak yang tidak dapat
disebutkan satu persatu, terima kasih atas bantuannya.
Bogor, Agustus 2009
Hepi Risenasari
9
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR TABEL ...............................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................
xv
DAFTAR LAMPIRAN .. ......................................................................
xvi
I
PENDAHULUAN ....................................................................
1
1.1.
Latar Belakang ......... ....................................................
1
1.2.
Perumusan Masalah . ....................................................
4
1.3.
Tujuan ..........................................................................
6
1.4.
Manfaat Penelitian .........................................................
6
1.5.
Ruang Lingkup Penelitian .............................................
7
II
TINJAUAN PUSTAKA ............................................................
8
2.1.
Definisi Restoran ...........................................................
8
2.2.
Jenis Restoraran .............................................................
9
2.3.
Kajian Penelitian Terdahulu ...........................................
11
2.3.1. Kepuasan Konsumen ........................................
11
2.3.2. Quality Function Deployment (QFD) ...............
12
2.3.3. Perbedaan dengan Penelitian Sebelumnya .......
14
III
KERANGKA PEMIKIRAN ...................................................
17
3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis ........................................
17
3.1.1. Konsep Mutu ....................................................
17
3.1.2. Kualitas Layanan ..............................................
18
3.1.3. Konsep Total Quality Mutu (TQM) ................
20
3.1.4. Fokus pada Pelanggan ......................................
21
3.1.5. Konsep Quality Function Deployment (QFD) .
22
3.1.6.
Manfaat QFD ...................................................
26
3.2. Kerangka Pemikiran Operasional ...................................
26
IV
METODE PENELITIAN . .......................................................

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian .........................................
4.2. Jenis dan Sumber Data ....................................................
4.3. Metode Pengumpulan Data .............................................
4.3.1. Kuesioner ..........................................................
4.3.2. Wawancara ......................................................
4.3.3. Studi Kepustakaan ............................................
4.4.
Metode Pengambilan Sampel ........................................
4.5.
Metode Pengolahan Data dan Analisis .........................
4.6.
Variabel Penelitian .........................................................
4.7. Definisi Operasional ...................................................... .
30
30
30
31
31
32
33
33
34
42
43
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .................................

5.1. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan .........................
5.2. Manajemen Perusahaan . ..................................................
5.3. Opersional Perusahaan . ...................................................
5.4. Strategi Pemasaran ..........................................................
47
47
47
49
50
10
5.4.1. Strategi 7P ...........................................................

5.4.2. Segmenting, Targeting, Positioning (STP) ...........
Karakteristik Konsumen ..................................................
5.5.1. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis
Kelamin .............................................................
5.5.2. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Usia .......
5.5.3. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Status
Pernikahan .........................................................
5.5.4. Karakteristik Konsumen Berdsarkan Tingkat
Pendidikan Akhir ............................................. .
5.5.5. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis
Pekerjaan ...........................................................
5.5.6. Karakteristik Konsumen Berdasarkan
Pendapatan Rata-Rata ...................................... .
5.5.7. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Domisili
Tempat Tinggal .................................................
50
53
54
HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................

6.1. Identifikasi Persyaratan Pelanggan ................................
6.2. Mendaftarkan Persyaratan Teknik ..................................
6.3. Penentuan Arah Pengembangan ....................................
6.4. Pengembangan Matriks Hubungan antara Persyaratan
Pelanggan (What) dan Persyaratan Teknik (How) .......
6.5. Mengembangkan Matriks Hubungan Antar
Persyaratan Teknik .........................................................
6.6. Penilaian Kompetitif Pelanggan .....................................
6.7. Mengembangkan Prioritas Persyaratan Pelanggan ........
6.7.1. Tingkat Kepentingan Pelanggan .........................
6.7.2. Nilai Sasaran Pelanggan ....................................
6.7.3. Faktor Skala Kenaikan ......................................
6.7.4. Poin Penjualan ...............................................................
6.7.5. Bobot Absolut Persyaratan Pelanggan ..............
6.8. Mengembangkan Urutan Prioritas Persyaratan
Teknik ............................................................................
6.8.1. Penilaian Kompetitif Persyaratan Teknik ..........
6.8.2. Nilai Sasaran Persyaratan Teknik .....................
6.8.3. Derajat Kesulitan Persyaratan Teknik ...............
6.8.4. Bobot Absolut Persyaratan Teknik ....................
6.8.5. Bobot Relatif Persyaratan Teknik .....................
60
60
65
67
KESIMPULAN DAN SARAN ................................................

7.1.
Kesimpulan .....................................................................
7.2.
Saran ...............................................................................
102
102
103
DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................

LAMPIRAN
....................................................................................
104
105
5.5.
VI
VII
55
55
56
56
57
57
58
68
70
72
74
74
84
86
87
88
93
93
94
95
96
99
11
DAFTAR TABEL
Nomor
Halaman
1.
Peranan PDB menurut Lapangan Usaha Tahun 2003-2007..
2.
Pertumbuhan Restoran di Indonesia Tahun 2004-2007
3.
Perkembangan Jumlah restoran di Kabupaten Pemalang

2004-2008 ...............................................................................
4.
Daftar Rumah Makan di Kabupaten Pemalang ...
5.
Penelitian Sebelumnya
15
6.
Jenis dan Sumber Data
31
7.
Bobot Jawaban Konsumen terhadap Tingkat Kepentingan,

dan Kinerja ..
35
8.
Variabel Persyaratan Pelanggan dan

Indikatornya.................................
43
9.
Fasilitas Restoran Pringjajar
52
10.
Karakteristik Konsumen Restoran Pringjajar Pemalang

Berdasarkan Jenis Kelamin
55
11.
Karakteristik Konsumen Restoran Pringjajar Berdasarkan

Usia ..
Berdasarkan status Pernikahan
56
13.
Karakteristik Konsumen Restoran Pringjajar pemalang

Berdasarkan Terakhir ..
57
14.

Berdasarkan Jenis Pekerjaan ...
57
15.

Berdasarkan Pendapatan Rata-Rata
58
16.

Berdasarkan Domisili Tempat Tinggal ..
58
17.
Persyaratan Pelanggan Restoran Pringjajar
61
18.
Persyaratan Teknik Restoran Pringjajar .
66
19.
Arah Pengembangan Persyaratan Teknik ..
67
20.
Matriks Kompetitif Persyaratan Pelanggan
73
21.
Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Rasa Restoran
75
12.
56
12
22.
Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Tampilan Menu
75
23.
Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Kehigienisan

Makanan dan Perlengkapannya ...
76
24.
Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Harga ...
76
25.
Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Porsi Makanan

dan Minuman ...
77
Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Keragaman dan

Variasi menu ...
77
Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Kemudahan

Lokasi .
78
Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Kenyamanan

Tempat .
78
Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Kecepatan

Penyajian .
79
30.
Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Kebersihan
79
31.
Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Keramahan dan

Kesopanan Pramusaji ..
80
Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Penampilan

Pramusaji .
80
Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Penjelasan

Pramusaji .
81
Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Kecepatan

Transaksi .
81
35.
Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Tempat Parkir
82
36.
Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Penataan

Eksterior dan Interior ..
82
Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Respon

Keluhan Pelanggan ..
83
Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Iklan dan

Promosi
83
39.
Tingkat Kepentingan Setiap Persyaratan Pelanggan ...
84
40.
Nilai Sasaran Persyaratan Pelanggan ......
85
41.
Faktor Skala Kenaikan ....
86
42.
Poin Penjualan Setiap Persyaratan Pelanggan
88
43.
Bobot Absolut Setiap Persyaratan Pelanggan .
89
44.
Penilaian Kompetitif Persyaratab Teknik ...
93
26.
27.
28.
29.
32.
33.
34.
37.
38.
13
45.
Nilai Sasaran Persyaratan Teknik ...
94
46.
Derajat Kesulitan Persyaratan Teknik
95
47.
Bobot Absolut Persyaratan Teknik
97
48.
Bobot Relatif Persyaratan Teknik ..
99
14
DAFTAR GAMBAR
Nomor
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Matriks Struktur QFD .

Proses QFD .....
Kerangka Pemikiran Operasional ....
Matriks Hubungan Antara Persyaratan Pelanggan dan Teknik
Matriks Hubungan Antara Persyaratan Teknik
Matriks House Of Quality .......
Struktur Organisasi Pringjajar ..
Matriks Hubungan Antar Persyaratan Pelanggan dan Teknik
Restoran Pringjajar ..
9.
Matriks Hubungan Antar Persyaratan Pelanggan dan Teknik

Restoran Pringjajar ...
10.
Matriks HOQ Peningkatan Kualitas Layanan Restoran

Pringjajar ...
Halaman
23
25
29
38
38
46
48
69
71
101
15
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Daftar Menu dan Harga Makanan Pringjajar ..

Kuesioner Persyaratan Pelanggan ...
Penilaian Kompetitif Pelanggan .
Kuesioner Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan
Kuesioner Tingkat Penjualan ..
Penghitungan Faktor Skala Kenaikan
Penghitungan Bobot Absolut Persyaratan Pelanggan .
Penghitungan Bobot Absolut Persyaratan Teknik ..
Penghitungan Bobot Relatif Persyaratan Teknik
Dokumentasi ..
Halaman
106
109
116
117
118
119
120
121
122
123
16
I PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang

lainnya. Oleh karena itu tingkat kualitas sistem pelayanan industri jasa harus
selalu ditingkatkan. Cara yang dapat ditempuh adalah dengan berusaha untuk
mengetahui dan memahami ekspektasi dan persepsi pelanggan terhadap sistem
pelayanan yang diberikan. Dengan demikian, pihak penyedia jasa dapat
memperbaiki sistem pelayanannya, dan berdasarkan pengetahuan tentang
karakteristik pelanggan, maka dapat dirancang dan dikembangkan sistem
pelayanan yang lebih baik.
Salah satu industri jasa yang perkembangannya cukup besar adalah
industri restoran. Kontribusi restoran untuk perekonomian Indonesia dapat dilihat
pada Tabel 1.
Tabel 1. Peranan PDB menurut Lapangan Usaha Tahun 2003-2007 (persen)
No Lapangan Usaha
1
Pertanian, peternakan, kehutanan,
2
Pertambangan dan penggalian
3
Industri Pengolahan
4
Listrik, gas, dan air bersih
5
Konstruksi
6
Perdagangan, hotel, dan restoran
7
Pengangkutan dan komunikasi
8
Keuangan, Real estat, dan jasa
9
Jasa-jasa
PRODUK DOMESTIK BRUTO
PDB non migas
2003
15,2
8,3
28,3
1,0
6,2
16,6
5,9
8,6
9,9
100
91,4
2004
14,3
8,9
28,1
1,0
6,6
16,1
6,2
8,5
10,3
100
90,7
2005
13,1
11,1
27,7
1,0
7,0
15,4
6,5
8,3
9,9
100
88,6
2006
12,9
10,6
28,0
0,9
7,5
14,9
6,9
8,2
10,1
100
89,2
2007
13,8
11,1
27,0
0,9
7,7
14,9
6,7
7,7
10,1
100
89,5
Sumber : Badan Pusat Statistik (2008)
Berdasarkan Tabel 1, ditinjau dari segi ekonomi, usaha restoran

memberikan banyak manfaat baik bagi investor, masyarakat umum maupun bagi
perekonomian Indonesia. Manfaat tersebut antara lain dapat memberikan lapangan
pekerjaan baru sehingga mampu mengurangi pengangguran, mendukung
percepatan tercapainya sasaran pengembangan kepariwisataan dan memberikan
17
kontribusi terhadap Produk Domestik Bruto (PDB). Kontribusi usaha restoran

pada tahun 2007 dapat menyumbang Rp. 17.4 miliar atau 2.84 persen dari total
jumlah PDB keseluruhan, sedangkan pada tahun 2008 kontribusi usaha restoran
menurun menjadi 2.67 persen. Hal tersebut dikarenakan pertumbuhan ekonomi
yang cukup lambat dan krisis finansial di akhir tahun 2008, dan pertumbuhan
usaha perdagangan, hotel dan restoran diperikarakan akan melamban pada tahun
2009 (Kementrian Koordinator Bidang Perekonomian Republik Indonesia, 2008)
Baliwati et al. (2004) mengemukakan bahwa era globalisasi yang dicirikan
dengan pesatnya perdagangan, industri pengolahan pangan, jasa dan informasi
akan mengubah gaya hidup dan pola konsumsi makan masyarakat. Pemikiran
tersebut memperlihatkan bahwa saat ini tingginya konsumsi makanan juga diiringi
dengan perubahan gaya hidup dan pola konsumsi makan. Masyarakat yang
tadinya senang berada di rumah sekarang lebih sering menghabiskan hari-harinya
untuk beraktivitas di luar rumah, terutama bagi masyarakat perkotaan. Umumnya
mereka beraktivitas mulai dari pagi sampai sore hari untuk menjalankan bisnis
atau kegiatan lainnya. Dengan kesibukan yang dimiliki, masyarakat tersebut tidak
memiliki waktu lagi untuk memenuhi semua kebutuhan yang diperlukan termasuk
memenuhi kebutuhan dasar yaitu makanan. Untuk mengatasi kondisi yang
dihadapi, masyarakat tersebut mencari pola konsumsi makan yang lebih bersifat
praktis, cepat, dan sehat. Restoran dapat memberikan kemudahan bagi masyarakat
yang tidak mempunyai waktu untuk menyediakan makanan sendiri. Berbagai
macam pelayanan diberikan sebuah restoran dalam memanjakan konsumennya
seperti memberikan kenyamanan. Karena saat ini, restoran bukan hanya dijadikan
sebagai tempat makan dan minum saja, bahkan sering dijadikan sebagai tempat
rekreasi keluarga, berkumpul dengan teman-teman dan tempat pertemuan dengan
relasi bisnis.
Berdasarkan data Badan Pusat Statistik tahun 2007 diketahui bahwa setiap
tahunnya terjadi peningkatan jumlah restoran di Indonesia. Pertumbuhan restoran
yang cukup besar terjadi pada tahun 2004 dan 2005. Pada tahun 2005 persentase
pertumbuhan jumlah restoran sebesar 4,92 persen. Jumlah ini menurun menjadi
2,52 persen pada tahun 2006 penurunan ini dikarenakan kenaikan harga bahan
218
bakar minyak dunia, pada tahun 2005 harga minyak mentah dunia mencapai 60
dlar AS per barrel dan pada tahun 2006 naik pada kisaran 64,45 dlar AS1.
Kenaikan harga bahan baku minyak ini membuat produsen restoran perlu
mengeluarkan biaya operasional yang besar jika akan mendirikan restoran. Dalam
waktu satu tahun terjadi peningkatan jumlah restoran sebesar 2,97 persen. Data
mengenai pertumbuhan restoran di Indonesia tahun 2004-2007 dapat dilihat pada
Tabel 2.
Tabel 2. Pertumbuhan Restoran Di Indonesia Tahun 2004 2007
Tahun
Jumlah Restoran
(Outlet)
17.813
18.691
19.163
19.733
2004
2005
2006
2007
Pertumbuhan
(%)
4,92
2,52
2,97
Sumber : Badan Pusat Statitik (2008)
Kabupaten Pemalang, Jawa Tengah merupakan salah satu daerah

Kabupaten yang memiliki pertumbuhan jumlah restoran yang terus mengalami
peningkatan setiap tahunnya. Adanya perubahan kebutuhan masyarakat akan
adanya penyedia jasa makanan, hiburan, rekreasi maupun pertemuan bisnis serta
bertambahnya
jumlah
pengguna
jalan
pantai
utara
dan
menyebabkan
perkembangan restoran di Kabupaten Pemalang cenderung meningkat. Sektor

Perdagangan, Hotel dan Restoran memberikan sumbangan yang cukup besar
terhadap pertumbuhan ekonomi Kabupaten Pemalang. Pada tahun 2005, sektor
restoran yaitu sebesar 27, 61 persen, meningkat pada tahun 2006 sebesar 27,65
persen, dan sebesar 27,84 persen pada tahun 2007 yang merupakan sumbangan
tertinggi untuk perekonomian di Kabupaten Pemalang. Hal ini menunjukkan
adanya peningkatan pemasukan perdagangan, hotel, dan restoran di Kabupaten
Pemalang. (Badan Pusat Statistik Kabupaten Pemalang, 2008). Perkembangan
jumlah restoran dan rumah makan skala besar dan menengah dapat dilihat pada
Tabel 3.
Rudi Prasetyo.2006. Harga Minyak Dunia Naik.www.tempointeraktif.com. Diakses Tanggal 29

Mei 2009
19
3
Tabel 3. Perkembangan Jumlah Restoran di Kabupaten Pemalang, Tahun 20042008

Tahun
2005
2006
2007
2008
2009*
Jumlah
15
23
27
30
35
Pertumbuhan (%)
6,15
3,08
1,79
4,37
Sumber: Buku Pariwisata Kabupaten Pemalang, Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kabupaten
Pemalang, 2008
Keterangan : *Jumlah sampai bulan Mei 2009
Berdasarkan Tabel 3, pada tahun 2005 restoran dan rumah makan skala
besar yang ada di Kabupaten Pemalang hanya berjumlah 15 buah, namun pada
tahun 2006 jumlahnya meningkat menjadi 23 buah atau tumbuh sekitar 6,15
persen. Selanjutnya pertumbuhan jumlah restoran terus mengalami peningkatan
yaitu 3,8 persen pada tahun 2007 menjadi 27 buah, dan 1,79 persen pada tahun
2008 menjadi 30 buah. Pada periode Juni 2009 jumlah restoran dan rumah makan
di Kabupaten Pemalang meningkat menjadi 35 buah dan sebagian besar restoran
tersebut berada di Jalan Pantura.
Salah satu restoran yang ada di Kabupaten Pemalang adalah Restoran
Taman Pringjajar, yang merupakan cabang dari Grup Pringsewu Purwokerto.
Restoran Pringjajar memiliki lokasi di Jalan Raya Pemalang-Pekalongan atau di
Jalan Pantura sehingga sebagian besar pangsa pasarnya adalah konsumen
pengguna jalan dan beberapa lainnya adalah masyarakat maupun instansi lokal.
Restoran Pringjajar sudah cukup lama berdiri, yaitu pada tahun 1994.
Perkembangan jumlah usaha sejenis yang cukup pesat di Kabupaten Pemalang
dan sekitarnya membuat lingkungan bisnis semakin kompetitif.
Selain itu, adanya globalisasi dan inovasi teknologi yang terus
berkembang juga mengharuskan perusahaan, termasuk restoran untuk terus
meningkatkan kualitas produknya agar tetap bertahan dalam persaingan. Para
produsen
berlomba-lomba dalam berbagai aspek termasuk biaya, layanan
konsumen, waktu dalam berinovasi, dan kualitas atau mutu, untuk dapat diterima
masyarakat. Pandangan dan kesadaran
konsumen yang semakin meningkat
terhadap mutu semakin mendorong produsen memberikan produk yang dinginkan

420
konsumen. Ketatnya persaingan mendorong para produsen industri makanan

untuk dapat menghasilkan jasa dan produk yang berdaya saing tinggi dalam usaha
memenangkan pangsa pasar.(Gonzalez et al., dalam Weni 2006) Oleh karena itu,
untuk memenangkan persaingan restoran Pringjajar perlu upaya untuk
meningkatkan kualitas layanannya, salah satunya melalui metode Quality
Function Deployment (QFD).
1.2.
Perumusan Masalah
Makanan merupakan kebutuhan manusia yang tidak dapat ditunda
keberadaannya. Kesadaran akan makanan bergizi, pelayanan yang baik,

pendidikan, pengetahuan jenis makanan dan gaya hidup menyebabkan konsumen
menuntut lebih pada industri makanan, restoran dan cafe khususnya. Munculnya
beragam restoran dan meningkatnya jumlah usaha sejenis menyebabkan
persaingan yang ketat dimata konsumen. Begitu juga usaha restoran atau rumah
makan dengan skala dan pasar yang hampir sama di Kabupaten Pemalang yang
terus mengalami peningkatan. Daftar Rumah Makan di Kabupaten Pemalang
dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Daftar Rumah Makan di Kabupaten Pemalang
No
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Nama Rumah Makan

Rumah Makan Pringjajar
Rumah Makan Prima
Rumah Makan Java
Rumah Makan Sate Loso
Rumah Makan Segoro
Rumah Makan Mbok Berek
Rumah Makan Soto Semarang
Rumah Makan sate Slamet
Rumah Makan Ayam Bu Suharti
Rumah Makan Tomo
Restoran Murni (Hotel)
Restoran T3lu
Restoran Wnier
Alamat
Jalan Comal KM 15 Pemalang
Jalan Comal Pemalang
Jl. A. Yani Utara Pemalang
Jl. Urip Sumoharjo Pelutan
Jl. Urip Sumoharjo Pelutan
Jl. Raya Petarukan-Pemalang
Jl. Raya Comal-Pemalang
Jl. Urip Sumoharjo
Jl. Gatot Subroto Pemalang
Jl. A. Yani Selatan
Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kabupaten Pemalang (2009)
Berdasarkan tabel 4, jumlah usaha rumah makan dan restoran yang hampir
sama skala usahanya, pasar yang dilayani serta jenis menu yang disediakan
berjumlah 13 buah. Sebagian besar dari restoran dan rumah makan tersebut berada
21
5
di Jalan Pantura, sehingga sebagian besar konsumen yang dilayani adalah

konsumen pengguna jalan dan sebagian konsumen lainnya adalah masyarakat
Pemalang dan sekitarnya. Dalam perkembangannya, beberapa pengusaha restoran
terus memperbaiki pelayanan restoran dengan menambah fasilitas serta mengubah
citranya
menjadi
tempat
beristirahat,
rekreasi
sekaligus
tempat
untuk
melaksanakan pertemuan-pertemuan penting seperti rapat maupun pesta.

Restoran Taman Pringjajar adalah salah satu restoran yang memiliki tema
restoran sebagai sarana istirahat, rekreasi dan bisnis berlokasi di Jalan Raya
Comal Km.15 Kecamatan Comal, Kabupaten Pemalang. Restoran Taman
Pringjajar tergolong restoran yang sudah cukup lama beroperasi. Pringjajar
merupakan
anak
cabang
dari
Pringsewu
Grup
Purwokerto,
dalam
perkembangannya, pringsewu grup terus melaksanakan peningkatan kualitas

layanan termasuk meraih rekor Muri dan Sertifikat Halal. Promosi terus
dilaksanakan oleh Pringsewu grup, seiring dengan perkembangan trend
masyarakat yang tidak hanya menggunakan restoran sebagai tempat makan,
sekaligus sebagai sarana rekreasi, pertemuan, pesta dan bisnis.
Banyaknya alternatif konsumen dalam membeli produk restoran dan
sebagai upaya untuk meningkatkan pangsa pasar, menyebabkan Pringjajar
memerlukan upaya untuk mendengarkan pelanggan atau yang sering disebut
listening to the voice of customer. Selain itu, keberhasilan suatu produk dan
layanan jasa tergantung dari bagaimana produk tersebut memenuhi harapan
konsumen. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk menghasilkan produk dan
pelayanan restoran yang dapat memenuhi keinginan konsumen adalah dengan
menetapkan Quality Function Deployment (QFD) dalam pembuatan produknya.
Pringjajar
akan
semakin
kompetitif
dengan
menyesuaikan
spesifikasi
pelayanannya dengan harapan konsumen. QFD merupakan alat yang digunakan

untuk pelaksanaan Total Quality Mutu (TQM) dalam pengembangan produk. Alat
ini merupakan alat perencanaan yang digunakan untuk memenuhi keinginan
konsumen.
Penerapan metode QFD dalam pengembangan produk diawali dengan
pembentukan matriks atau sering disebut House Of Quality (HOQ). Matriks ini
622
menerjemahkan apa yang diinginkan konsumen menjadi apa yang dihasilkan

organisasi sehingga produk yang dihasilkan akan dapat memenuhi keinginan
konsumen (Nasution, 2005).
Dari perumusan masalah di atas dapat ditarik
kesimpulan dua permasalahan yaitu :

1) Bagaimana persyaratan pelanggan (apa yang diinginkan pelanggan) dan
persyaratan teknik (sumberdaya yang dimiliki perusahaan) dalam usaha
meningkatkan kualitas pelayanan Restoran Pringjajar.
2) Bagaimana penerapan Quality Function Deployment (QFD) dalam usaha
meningkatkan kualitas layanan Restoran Pringjajar.
1.3.
Tujuan
Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan diatas, maka tujuan
penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut :

1) Mengidentifikasi persyaratan pelanggan dan persyaratan teknik yang
dianalisis dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan Restoran Pringjajar.
2) Mengkaji Penerapan Quality Function Deployment (QFD) dalam usaha
meningkatkan kualitas layanan Restoran Pringjajar.
1.4.
Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk :

1) Bahan masukan bagi Pringjajar dalam peningkatan kualitas layanan sehingga
dapat memenuhi keinginan konsumen selanjutnya.
2) Bahan masukan bagi Pringjajar sehingga Prinjajar dapat mempertahankan dan
meningkatkan posisi perusahaannya dimata konsumen dan sebagai bahan
masukan bagi Pringsewu Grup dalam pendirian anak cabang selanjutnya
3) Bahan masukan bagi penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan
manajemen mutu dan perilaku konsumen restoran.
1.5.
Ruang Lingkup Penelitian

Pada penelitian ini terdapat keterbatasan penelitian yaitu penerapan metode
QFD hanya terbatas pada matriks House Of Quality. Penetapan responden hanya
terbatas pada pembeli yaitu konsumen yang berkunjung pada saat penelitian
sedang berlangsung.
23
7
II TINJAUAN PUSTAKA
2.1.
Definisi Restoran
Arief (2005) menyebutkan bahwa restoran adalah suatu industri yang
melayani makanan dan minuman kepada semua orang yang jauh dari rumahnya,
maupun yang dekat dari rumahnya. Industri restoran atau industri makanan dan
minuman sangat berhubungan erat dengan persiapan dan penyajian dari beratusratus jenis makanan dan minuman yang disajikan kepada berjuta-juta manusia
sepanjang hidup dan ini benar-benar bagian dari hidup seseorang. Selain itu, juga
disebutkan bahwa industri penyajian makanan dan minuman adalah suatu industri
people to people, yaitu industri yang berhubungan dengan manusia, suatu
industri yang melayani kebutuhan orang lain yang jauh dari rumah atau kantor.
Kotler (2005) menyatakan bahwa usaha restoran termasuk pada
pengolahan pelayanan jasa yang bersifat campuran. Menurutnya usaha restoran
merupakan suatu bentuk usaha yang dalam pelaksanaannya mengkombinasikan
antara produk dan jasa. Restoran adalah salah satu jenis usaha pangan yang
bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi peralatan
dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan
penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan memenuhi
ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan ini (Keputusan Menteri
Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi Nomor KM.95/HK.103/MPPT-87).
Menurut Sugiarto yang diacu dalam Arisman (2008), terdapat empat
indikator yang menjadi unsur penilaian terhadap pelaksanaan restoran yaitu:
1) Ketanggapan/keresponsifan
Ketanggapan merupakan ukuran seberapa besar perhatian karyawan restoran
dalam membantu pelanggan dengan cepat seperti kerapian dan kebersihan
meja, keluhan, dan penyampaian informasi,
2) Ciri
Ciri adalah sifat yang menunjang fungsi dasar suatu produk dan merupakan
sifat khas dari merek tertentu cita rasa, ukuran dan porsi.
3) Keandalan pelayanan
824
Unsur keandalan pelayanan digunakan untuk mengukur seberapa baik

penyampaian produk kepada pelanggan meliputi kecepatan pelayanan,
perhatian, sikap, dan keramahan pelayanan selama pemesanan dan
pengaturan sistem pembelian dan pembayaran.
4) Wujud dan penampilan
Unsur wujud diartikan sebagai penampilan restoran berupa fasilitas dan
interior.
2.2.
Jenis Restoran
Dalam perkembangannya restoran terus mengalami peningkatan. Jenis
restoran yang terus mengalami peningkatan itu beraneka ragam. Torsina dalam
Arisman (2008) membedakan jenis-jenis restoran tersebut sesuai dengan tingkat
keasliannya, ada sepuluh jenis restoran, yaitu :
1) Family Conventional : adalah jenis restoran tradisional untuk keluarga.
Restoran ini mementingkan suasana dan dari segi harga cukup bersahabat.
Dari segi pelayanan dan dekorasi terbilang biasa-biasa saja.. Pringjajar
termasuk dalam Family Conventional.
2) Fast Food : Eat-in (makan di restoran).dan take out (dibungkus untuk
dimakan di luar restoran). Restoran siap saji ini memiliki keterbatasan dalam
jenis menu yang disajikan, ruang dengan dekorasi warna-warna utama dan
terang. Dari segi harga dapat dikatakan tidak mahal dan lebih mengutamakan
banyak pelanggan. Jenis restoran inilah yang paling marak diusahakan oleh
para pelaku restoran di Indonesia dewasa ini.
3) Kafetaria : Biasanya terdapat di gedung-gedung perkantoran atau di pusat
perbelanjaan, sekolah atau pabrik-pabrik. Tipe penyajian swalayan dengan
menu agak terbatas seperti menu-menu yang disajikan di rumah. Menu yang
disajikan bisa berganti-ganti menurut hari dan dari segi harga terbilang cukup
ekonomis.
4) Gourmet : Jenis restoran ini termasuk yang berkelas, sehingga memerlukan
suasana yang sangat nyaman dengan dekorasi yang artistik. Ditujukan bagi
9 25
mereka yang menuntut standar penyajian yang tinggi dan bergengsi.

Disamping makanan juga disajikan minuman wines dan liquors.
5) Etnik : Menyajikan masakan dari daerah (suku atau negara) yang spesifik.
Misalnya : masakan Jawa Timur, Manado, Padang, India, Cina dan lain-lain.
Dekorasi disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan, bahkan pakaian
seragam pramusaji juga bernuansa etnik. Ada juga yang masuk dalam tipe
snack bar etnik yang menyajikan menu yang murah, terbatas pada sajiansajian umum yang dikenal.
6) Buffet : Biasanya dengan sistem pelayanan swalayan, tetapi untuk wine, liquor
atau bir dilayani secara khusus. Ciri utama dari jenis restoran ini adalah
berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya apa yang disajikan buffet.
Peragaan dan display makanan sangat penting, sebab langsung menjual
dirinya sendiri.
7) Coffee Shop : Coffee Shop ditandai dengan pelayanan makanan secara cepat.
Banyak seating menempati counter service untuk menekankan suasana
informal. Lokasi utamanya di gedung perkantoran atau puast perbelanjaan
dengan traffic pengunjung yang tinggi untuk menarik perhatian pengunjung
untuk makan siang dan coffee break (walaupun pelayanan untuk sarapan pagi
juga biasa dilakukan).
8) Snack Bar : Ruangan biasanya lebih kecil dan hanya cukup untuk melayani
orang-orang yang ingin mengkonsumsi makanan kecil, tetapi restoran jenis
snack bar ini dapat memperoleh volume penjualan melalui jasa pelayanan
pesanan take out.
9) Drive-In : Para pembeli memakai mobil tidak perlu turun dari mobilnya.
Pesanan diantar sampai ke mobil untuk eat-in (sementara parkir) atau take
away. Jenis makanan dikemas secara praktis dan lokasi disesuaikan dengan
tempat parkir, baik mobil ataupun motor. Restoran siap saji Mc Donald asli
(yang pertama) di San Berdardino adalah salah satu tipe drive-in
10) Specially Restaurant : Adalah jenis restoran yang terletak jauh dari keramaian,
tetapi menyajikan masakan yang menarik dan berkualitas. Restoran jenis ini
lebih ditujukan untuk konsumen-konsumen tertentu seperti konsumen
26
10
mancanegara ataupun konsumen domestik dalam suasana khas yang berbeda.

Jenis restoran ini memiliki keuntungan lebih, yaitu para pemilik restoran tidak
perlu menginvestasikan dananya terlalu mahal untuk sewa ruang (tempat) di
lokasi-lokasi komersial.
2.3.
Kajian Penelitian Terdahulu
2.3.1. Kepuasan Konsumen

Arisman (2008) melakukan penelitian mengenai analisis kepuasan
konsumen restoran bumbu desa bogor. Teknik pengambilan sampel responden
dalam penelitian ini digunakan
teknik judgement sampling. Penelitian ini
menggunakan teknik pengolahan data analisis Structural Equation Modeling

(SEM), analisis deskriptif, dan pengujian kuesioner. Penelitian mengambil 150
respoinden. Kepuasan terhadap kualitas produk paling tinggi pada variabel
keragaman produk. Kepuasan konsumen terhadap service quality (kualitas
pelayanan) paling tinggi pada variabel kesigapan waitress dan kebersihan fasilitas
restoran. Kepuasan konsumen terhadap emosional factor (faktor emosi) paling
tinggi pada variabel bentuk produk. Kepuasan konsumen terhadap kemudahan
paling tinggi pada variabel kemudahan mendapatkan produk. Berdasarkan hasil
SEM, variabel yang memiliki nilai tertinggi adalah harga produk memiliki
pengaruh dalam membangun kepuasan pelanggan dengan nilai sebesar 1,00.
Ulum (2008) Analisis Perilaku dan Tingkat Kepuasan Konsumen di
Restoran Khas Sunda Cibiuk, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat.Penarikan sampel
dilakukan dengan metode convenience sampling, yaitu sampel diambil
berdasarkan kemudahan untuk mendapatkannya. Jumlah responden yang diambil
adalah 100 orang. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah
dengan metode deskriptif, analisis faktor, dan Importance and Performance
Analysis (IPA). Hasil analisis faktor yang dilakukan terhadap 18 variabel yang
diduga membentuk terjadinya keputusan pembelian konsumen di Cibiuk diperoleh
empat faktor yang membentuk keputusan pembelian di Cibiuk. Keempat faktor
tersebut adalah faktor tempat dan pelayanan, faktor pengaruh lingkungan, faktor
pendapatan dan promosi, serta faktor motivasi diri. Faktor tempat dan pelayanan
27
11
tersusun atas lima variabel penciri yaitu kenyamanan tempat; kecepatan

penyajian; kelengkapan dan keragaman menu; kebersihan makanan, peralatan dan
tempat; serta lokasi. Faktor pengaruh lingkungan disusun oleh tiga variabel
penciri yaitu pengaruh teman atau pacar; pengaruh keluarga atau saudara; dan
pengaruh penjual. Faktor pendapatan dan promosi disusun oleh dua variabel
penciri yaitu pendapatan; dan promosi penjualan. Faktor motivasi diri disusun
oleh dua variabel penciri yaitu pengalaman sebelumnya dan rasa lapar.
2.3.2. Quality Function Deployment (QFD)
Hamrah (2007) melakukan penelitian mengenai penerapan metode Quality
Function Deployment (QFD) dalam pengembangan varietas melon. Penelitiannya
dilakukan di Kota Bogor dan Pusat Kajian Buah-buahan Tropika (PKBT) IPB.
Penerapan metode QFD dengan penerapan matriks House Of Quality (HOQ).
Langkah pertama dimulai dengan menyusun persyaratan pelanggan yaitu
pelanggan primer dan pelanggan sekunder. Langkah kedua menyusun persyaratan
teknik yaitu persyaratan teknik primer dan sekunder. Langkah ketiga adalah
membangun hubungan antara persyaratan pelanggan dengan teknik hubungan
yang kuat, sedang, lemah dan ada yang tidak memliki hubungan sama-sekali.
Langkah keempat adalah membangun matriks hubungan antar persyaratan
teknik yang dibedakan menjadi hubungan yang bersifat positif (mendukung) dan
negative (berlawanan). Langkah kelima dalam membangun matriks HOQ yaitu
penilaian kompetitif pelanggan dan penilaian kompetitif teknik.
Langkah keenam yaitu mengembangkan prioritas pelanggan meliputu
tingkat kepentingan, nilai sasaran, faktor skala kenaikan, point penjualan, dan
bobot absolute. Langkah terakhir adalah mengembangkan prioritas persyaratan
teknik meliputi derajat kesulitan, nilai sasaran, bobit absolut, dan bobot relative.
Hasil dari penelitian ini adalah matriks perencanaan varietas melon. Matriks
tersebut dapat digunakan PKBT IPB dalam melakukan kegiatan pemuliaan
tanaman melon, sehingga keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi
Perwira (2007) melakukan penilitian mengenai Penerapan Metode Quality
Function Deployment Dalam Penentuan Prioritas Bagi Peningkatan Kualitas
Pelayanan Taman Wisata Mekarsari Berdasarkan penilaian kompetitif pelanggan,
1228
secara umum Taman Wisata mekarsari lebih baik dibandingkatn dengan taman
bunga nusantara. Taman bunga nusantara lebih baik daripada taman wisata
mekarsari hanya dalam hal keamanan kawasan agrowisata. Berdasarkan nilai
sasaran pelanggan PT Mekar Unggul Sari ingin melakukan peningkatan dalam
seluruh persyaratan pelanggan. Hanya persyaratan pelanggan tempat makan dan
kebersihan kawasan Agrowisata yang belum ditingkatkan.
Pada faktor skala kenaikan PT. Mekar Unggul Sari membutuhkan usaha
paling besar untuk memperbaiki kinerjanya dalam hal variasi wahanan wisata
yang disediakan, bursa koleksi tanaman, keamanan kawasan Agrowisata, serta
promosi kawasan agrowisata. Pada poin penjualan secara umum semua
persyaratan pelanggan cukup menolong dalam peningkatan daya tarik Taman
Wisata Mekarsari. Berdasarkan penilaian kompetitif teknik Taman Wisata
Mekarsari lebih baik dari Taman Bunga Nusantara dalam layanan penjualan
koleksi tanaman dan peningkatan kegiatan promosi. Sedangkan Taman Bunga
Nusantara lebih baik dari taman wisata mekarsari hanya dalam hal penyediaan
kereta keliling. Berdasarkan nilai sasaran persyaratan teknik secara umum PT.
Mekar Unggul Sari ingin melakukan peningkatan dalam seluruh persayaratan
teknik.Berdasarkan derajat kesulitan, persyaratan teknik yang sangat sulit
dilakukan adalah pengembangan varietas tanaman baru dan pengembangan
wahana wisata.
Henson (2007) menganalisis tentang kepuasan pelanggan melalui
penggunaan Quality Function Deployment (QFD) pada caf seberang cabang
Bogor. Teknik yang dilaksanakan adalah teknik judgement sampling terhadap 100
orang pelanggan caf Seberang. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, Caf
Seberang akan dapat memuaskan pelanggangganya terpenuhi adalah kebersihan
makanan atau produk, kebersihan dan kerapihan karyawan, kemudahan lokasi,
tempat cuci tangan, keramahan dan kesopanan staf, keragaman menu, kecepatan
membersihkan meja, harga produk, waktu memberikan pelayanan, citarasa local,
kenyamanan caf, penawaran menu favorit, fasilitas delivery, respon keluhan
pelanggan, kotak saran. Kemampuan perusahaan dalam memenuhi harapan
pelanggan masih perlu ditingkatkan dalam hal pelayanan. Upaya untuk memenuhi
29
13
harapan pelanggan itu Caf Seberang perlu ditingkatkan bagi atribut yang belum
sesuai target, mengadakan training dan membuat Standar Operasional Prosedur
(SOP).
2.4 .
Perbedaan dengan Penelitian Sebelumnya

Berdasarkan penelitian-penelitian terdahulu di atas terlihat bahwa metode
Quality Function Deployment (QFD) dapat dilakukan untuk meningkatkan

kualitas pelayanan jasa dalam hal ini Kualitas Pelayanan Jasa Restoran Taman
Pringjajar yang dapat memenuhi keinginan konsumen. Restoran taman Pringjajar
akan semakin kompetitif dengan menyesuaikan spesifikasi jasa layanan sesuai
dengan harapan konsumen. Sebagian besar hanya sampai pada tahap penyusunan
matriks House Of Quality (HOQ), dimana matriks ini menerjemahkan apa yang
diinginkan konsumen menjadi apa yang dihasilkan organisasi sehingga produk
yang dihasilkan dapat memenuhi keinginan konsumen.
Hasil dari penelitian tentang Analisis yang membahas restoran taman
Pringjajar mengenai menghasilkan atribut yang dapat menjadi acuan bagi
persyaratan pelanggan. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian QFD
sebelumnya
yaitu layanan jasa yang digunakan yaitu Jasa restoran. Pada
penelitian ini akan merumuskan peningkatan mutu layanan jasa restoran taman
pringjajar melalui implementasi QFD.Restoran taman pringjajar dipilih karena
restoran ini merupakan cabang dari Pringsewu group sebuah group restoran
terbesar di Jawa Tengah yang masih terus berupaya memperluas usahanya
Perbedaan penelitian ini dan penelitian sebelumnya dapat dilihat pada Tabel 5.
30
14
Tabel 5. Penelitian Sebelumnya

Nama
peneliti
Judul Penelitian
Arisman
(2008)
1. Menganalisis
karakteristik
konsumen Restoran Bumbu Desa
Bogor
2. Manganalisis kepuasan konsumen
Restoran Bumbu Desa Bogor
Analsis
3. Manganalisis faktor-faktor yang
Kepuasan
mempengaruhi
kepuasan
Konsumen
konsumen Restoran Bumbu Desa
Bumbu
Desa
Bogor
Bogor
4. Memberikan alternatif strategi
yang dapat dilakukan oleh
restoran untuk meningkatkan
kinerja restoran serta kepuasan
konsumen
Analisis
pengujian
kuesioner,
analisis
deskriptif,
Structural
Equation
Modeling
(SEM)
Analisis
1. Mengidentifikasi
karakteristik
Perilaku
Dan
umum konsumen Cibiuk.
Tingkat
2. Menganalisis
faktor-faktor
Kepuasan
pembentuk terjadinya keputusan
Konsumen Di
pembelian konsumen di Cibiuk.
Restoran Khas 3. Menganalisis tingkat kepuasan
Sunda Cibiuk,
konsumen
berdasarkan
Kota
Bogor,
penilaiannya terhadap tingkat
Provinsi Jawa
kepentingan dan tingkat kinerja
Barat
Cibiuk
metode
deskriptif,
analisis
faktor, dan
Importance
and
Performanc
e Analysis
(IPA).
Hasan
Zainul
Uluum
(2008)
Muham
mad
Adhi
Perwira
(2007)
Tujuan Penelitian
Metode
Penerapan
1) Mengidentifikasikan Persyaratan QFD
Metode Quality
Pelanggan dan persyaratan teknik (Matriks
Function
yang dianalisis dalam usaha HOQ)
Deployment
meningkatkan kualitas pelayanan
Dalam
Taman Wisata Mekarsari
Penentuan
2) Mengkaji penerapan QFD daam
Prioritas
Bagi
usaha meningkatkan kualitas
Peningkatan
pelayanan
Taman
Wisata
Kualitas
Mekarsari
Pelayanan
3) Mengkaji Implementasi metode
Taman Wisata
QFD dalam usaha meningkatkan
kualitas pelayanan Taman Wisata
Mekarsari
Mekarsari
31
15
Nama
peneliti
Hamrah
(2007)
Helo
Henson
(2007)
Judul Penelitian
Tujuan Penelitian
Metode
Penembangan
1. Mengidentifikasikan
ideotipe
Varietas Melon
melon
yang
diinginkan
(Cucumis melo
konsumen
L,.)
Melalui 2. Menerapkan
metode
QFD
Metode Quality
(menyusun
Matriks
HOQ)
Funtion
dalam pengembangan varietas
Deployment
melon (pemulian melon) di
(QFD) (Kasus
PKBT IPB
Kota
Bogor
Jawa Barat)
Sampai
tahapan
Matriks
HOQ
Membangun
1. Mengetahui spesifikasi dan
Kepuasan
harapan pelanggan terhadap
Pelanggan
atribut-atribut
mutu
Cafe
Melalui
Seberang
Penggunaan
2. Mengkaji
kemampuan
Quality
perusahaan
dan
merekomendasikan
alternatif
Function
strategi dalam rangka memenuhi
Deployment
(QFD)
Pada
harapan pelangganya.
Cafe Seberang
Cabang Bogor
Sampai
tahapan
HOQ
32
16
III KERANGKA PEMIKIRAN

3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis
3.1.1. Konsep Mutu
Pemahaman konsep mutu sangat penting dalam pengembangan aktivitas
suatu perusahaan karena pertumbuhan suatu perusahaan ditentukan oleh mutu
produk yang dihasilkan. Mutu merupakan istilah yang diartikan berbeda disetiap
organisasi, dalam upaya memahami konsep mutu suatu produk, maka berikut ini
akan dikemukaan beberapa definisi mutu menurut para ahli dan organisasi.
Mutu adalah ukuran seberapa dekat suatu barang atau jasa sesuai dengan
standar mutu (Marimin 2004). Mutu merupakan gabungan dari beberapa elemen
melipui sifat pemasaran, keteknikan, pemuatan serta perataan dari produk
sehingga membuat produk tersebut dapat memenuhi harapan konsumen
potensialnya (Feigenbaum 1986). ISO 9000 mendefinisikan mutu sebagai derajat
dari serangkaian karakteristik produk atau jasa yang memenuhi kebutuhan atau
harapan yang dinyatakan. Apabila diuraikan lebih rinci, mutu memilki dua
perspektif, yaitu perspektif konsumen dan perspektif produsen dimana apabila
kedua hal tersebut disatukan maka tercapai kesesuaian antara kedua sisi yang
dikenal dengan kesesuaian untuk digunakan konsumen.
Walaupun tidak ada definisi mutu yang dapat diterima secara universal,
namun dari beberapa definisi di atas terdapat beberapa persamaan yang terdapat
dalam elemen-elemen sebagai berikut :
1) Mutu meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
2) Mutu mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3) Kualitas merupakan kondisi yag selalu berubah (misalnya apa yang dianggap
merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas dimasa
mendatang)
Berdasarkan elemen-elemen tersebut. Goetsch dan Davis (2000)
mendefinisikan mutu sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan.
33
Garvin dalam Nasution (2001) mengidentifikasikan delapan dimensi yang

dapat digunakan untuk menganalisis karakteritik mutu produk yaitu :
1) Kinerja (performance), berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan
merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin
membeli produk.
2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan aspek kedua dari
performansi yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan
dan pengembangannya.
3) Kehandalan (reliability), berkaitan dengan kemungkinan suatu produk
berfungsi secara berhasil dalam periode tertentu dibawah kondisis tertentu.
4) Kesesuaian dngan spesifikasi (conformance to specification), berkaitan
dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesfikasi yang telah diterapkan
sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
5) Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat
digunakan
6) Kemampuan
pelayanan
(servise
ability),
yaitu
meliputi
kecepatan,
kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluahan yang

memuaskan.
7) Estetika (esthetics), yaitu daya tarik produk terhadap panca indra.
8) Kualitas yang dipersepsikan (persived quality), berkaitan dengan perasaan
pelanggan dalam mengkonsumsi produk dan juga berkaitan dengan reputasi.
3.1.2. Kualitas Layanan
Definisi kualitas menurut Garvin dan Davis dalam Nasution (2005)
adalah suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk,
manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Selera atau harapan konsumen selalu
berubah, sehingga kualitas produk maupun jasa juga harus disesuaikan. Dengan
perubahan kualitas perubahan proses produksi dan tugas, serta perubahan
lingkungan perusahaan agar produk atau jasa dapat memenuhi atau melebihi
harapan konsumen. Rangkuti (2002) menjelaskan bahwa terdapat 10 kriteria
umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa, yaitu: (1) reliability
34
18
(keandalan), (2) responsiveness (ketanggapan), (3) competence (kemampuan), (4)

acces (mudah diperoleh), (5) courtesy (keramahan), (6) communication
(komunikasi), (7) credibility (dapat dipercaya), (8) security (keamanan), (9)
understanding/knowing the customer (memahami palanggan), (10) tangibles
(bukti nyata)
Menurut Kotler (1997),
dari sepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan
menjadi lima mutu pelayanan, yaitu :

1) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan
pelayanan
yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

2) Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan cepat. Meliputi kesigapan karyawan dalam
melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan
penanganan keluhan pelanggan
3) Jaminan (Assurance), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan
kesopanan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang
ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan
dari competence (kompetensi) artinya keterampilan dan pengetahuan yang
dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan dan courtesy
(kesopanan) yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.
4) Empati (emphathy), yaitu syarat untuk peduli dan memberi perhatian pribadi
kepada pelanggan. Seperti perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi
perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dan usaha perusahaan
untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelangganya.
5) Berwujud (tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan
media komunikasi. Aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran pelayanan
karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium, dan tidak bisa diraba.
Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas
pelayanan. Pelanggan akan menilai gedung, peralatan suatu servise, seragam
35
19
dan penampilan fisik dari karyawan. Atribut dari dimensi lain adalah materi
promosi.
3.1.3. Konsep Total Quality Mutu (TQM)
Total Quality Mutu (TQM) menekankan pada komitmen manajemen untuk
memiliki keinginan yang bekesinambungan bagi perusahaan untuk mencapai
kesempurnaan disegala aspek barang (Render da Heizer dalam Hamrah 2008).
Menurut Kotler (2005) TQM adalahpendekatan organisasi secara menyeluruh dan
berkesinambungan memperbaiki mutu semua proses, produk dan pelayanan
organisasi. Jika perusahaan ingin bertahan dalam persaingan dan memperoleh
laba, maka perusahaan tersebut harus menjalankan TQM.
Menurut Goetsch dan Davis (2000) TQM adalah suatu pendekatan untuk
menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimalkan daya saing organiasasi
melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungannya. Pendekatan TQM hanya akan tercapai dengan memperhatikan
karakteristik TQM sebgai berikut :
1) Dasar strategi
2) Fokus pada pelanggan (Internal dan eksternal)
3) Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas
4) Mengunakan pendekatan ilmiah alam membuat keputusan dan mneyelesaikan
masalah
5) Memiliki komitmen jangka panjang
6) Membutuhkan kerjasama tim
7) Memperbaiki proses secara berkesinambungan
8) Mengadakan pendidikan dan pelatihan
9) Memberikan kebebasan yang terkendali
10) Memiliki kesatuan tujuan
11) Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
Sasaran utama yang ingin dicapai TQM adalah kepuasan pelanggan,
memastikan mutu kepada pelanggan, menumbuhkan kerjasama yang baik seluruh
karyawan dari semua tingkatan serta kelangsungan hidup dan perkembangan
perusahaan (Marimin,2004).
36
20
3.1.4. Fokus pada Pelanggan

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan utuk
memenuhi standar tertentu dan arena itu akan memberikan pengaruh pada
performa kita atau perusahaan. Menurut L.L Bean dalam Nasution Tahun 2001,
pelanggan adalah orang yang tidak bergantung pada kita, tetapi kita yang
tergantung padannya; pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa
keinginanya, pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.
Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, terlebih dahulu
diidentifikasikan jenis-jenis pelanggan itu. Pada dasarnya, dikenal tiga macam
pelanggan dalam sistem kualitas modern (Gazpers dalam Nasution 2001) :
1) Pelanggan internal
Orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada
performansi perusahaan
2) Pelanggan antara
Orang yang berperan dan bertindak sebagai perantara, bukan sebagai pemakai
akhir produk
3) Pelanggan eksternal
Peembeli atau pemakai akhir produk, sering disebut sebagai pelanggan nyata.
Menurut Kotler (2005) pelanggan adalah orang yang menyampaikan
kepada kita. Kunci utama mempertahankan pelanggan adalah kepuasan
pelanggan. Sedangkan kepuasan pelanggan, tergantung anggapan kinerja produk
dalam menyerahkan nilai relative terhadap harapan pembeli. Bila prestasi produk
jauh lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka pembelinya tidak puas.
Sebaliknya. Kepuasan pelanggan
mencakup perbedaaan antara harapan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan

Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan mutu suatu produk hal ini
karena pelanggan yang menerima hasil pekerjaan suatu produk seseorang, maka
pelangganlah yang menentukan kualitas suatu produk. Mutu mempunyai dampak
langsung terhadap prestasi produk, dan juga terhadap kepuasan pelanggan. Oleh
karena itu,
banyak perusahaan yang mulai mengadopsi konsep total quality
37
21
management (TQM), yang dirancang untuk melakukan perbaikan mutu produk

mereka dan proses pemasaran yang terus menerus.
3.1.5. Konsep Quality Function Deployment (QFD)
3.1.5.1. Definisi QFD
Quality Function Deployment (QFD) adalah metodologi dalam proses
perancangan
dan
pengembangan
produk
atau
layanan
yang
mampu
mengintegrasikan suara-suara konsumen ke dalam proses perancangannya. QFD

sebenarnya adalah merupakan suatu jalan bagi perusahaan untuk mengidentifikasi
dan memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen terhadap produk atau jasa
yang dihasilkannya. Berikut ini dikemukakan beberapa definisi Quality Function
Deployment menurut para pakar :
1) Tugas menerjemahkan permintaan-permintaan pelanggan sasaran menajadi
prototype yang berfungsi dibantu beberapa metode yang dikenal sebagai
penyebaran fungsi mutu Quality Function Deployment (QFD). Metodologi ini
mengambil daftar atribut pelanggan Customer Atribut (CA) yang diinginkan,
yang dihasilkan riset pasar, dan mengubahnya menjadi daftar atribut rekayasa
Enginering Attrribute (EA) yang dapat digunakan oleh para insinyur .(Kotler
2005)
2) QFD sebagai suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan
kebutuhan pelanggan dan menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan itu ke dalam
kebutuhan teknis yang relevan, dimana masing-masing area fungsional dan
level organisasi dapat mengerti dan bertindak (Gazpers 1998)
3) QFD menerjemahkan apa yang dinginkan pelanggan serta bagaimana cara
organisasi
menghasilkannya.
Hal
tersebut
memungkinkan
organisasi
memprioritaskan kebutuhan pelanggan, mencari inovasi untuk menanggapi

kebutuhan pelanggan, merubah proses agar lebih efektif. QFD adalah
penerapan
penting
untuk
proses
perbaikan
sehingga
organisasi
memungkinkan untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Goestch

and David 2000)
Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan QFD merupakan suatu
pendekatan disiplin namun fleksibel terhadap pengembangan produk. Titik awal
38
22
(Starting Point) dari QFD adalah pelanggan serta keinginan dan kebutuhan dari
pelanggan itu. Hal ini dalam QFD disebut sebagai suara dari pelanggan.
3.1.5.2. House of Quality(HOQ)
Rumah kualitas atau biasa disebut juga House of Quality (HOQ)
merupakan tahap pertama dalam penerapan metodologi QFD. Secara garis besar
matriks ini adalah upaya untuk mengkonversi voice of costumer secara langsung
terhadap persyaratan teknis atau spesifikasi teknis dari produk atau jasa yang
dihasilkan. Perusahaan akan berusaha mencapai persyaratan teknis yang sesuai
dengan
target
yang
telah
ditetapkan,
dengan
sebelumnya
melakukan
benchmarking terhadap produk pesaing. Benchmarking dilakukan untuk

mengetahui posisi-posisi relatif produk yang ada di pasaran yang merupakan
kompetitor. Berikut ini adalah struktur matrik pada HOQ:
Gambar 2. Matriks Struktur QFD

Sumber: Nasution ( 2001)
Tembok sebelah kiri (Bagian
A) Berisikan data atau informasi yang
diperoleh dari penelitian pasar atas kebutuhan dan keinginan konsumen. Suara
konsumen ini merupakan input dalam HOQ. Metode identifikasi kebutuhan
konsumen yang biasa digunakan dalam suatu penelitian adalah wawancara, baik
secara grup atau perorangan. Melalui wawancara, perancang dapat dengan bebas
mengetahui lebih jauh kebutuhan konsumen. Wawancara secara perorangan dapat
dianggap mencukupi, dalam arti cukup menggambarkan kebutuhan konsumen
sampai sekitar 90% adalah sebanyak 30 wawancara.
39
23
Tembok rumah sebelah kanan (Bagian B) adalah matriks perencanaan.

Matriks ini merupakan komponen yang digunakan untuk menerjemahkan
persyaratan pelanggan menjadi rencana-rencana untuk memenuhi atau melebihi
persyaratan yang ditentukan pelanggan. Matriks ini meliputi tiga langkah data
seperti menggambarkan persyaratan pelanggan pada suatu matriks dan proses
pemanufakturan pada matriks lainnya, memprioritaskan persyaratan pelanggan,
dan mengambil perbaikan yang dibutuhkan dalam proses pemanufakturan. Untuk
memenuhi persayaratan pelanggan, perusahaan mengusahakan spesifikasi kinerja
tertentu dan mensyaratkan pemasoknya untuk melakukan hal yang sama. Langkah
ini terdapat pada bagian langit-langit rumah (Bagian C).
Pada bagian tengah rumah (Bagian D) adalah tempat di mana persyaratan
pelanggan dikonversikan ke dalam aspek-aspek pemanufakturan. Pada bagian atap
(Bagian E), langkah yang dilakukan adalah mengidentifikasi pertukaran yang
berhubungan dengan persyaratan manufaktur. Pertanyaan yang akan dijawab
dalam bagian E adalah apa yang terbaik yang dapat dilakukan organisasi dengan
mempertimbangkan persyaratan pelanggan dan kemampuan pemanufakturan
organisasi. Pada bagian bawah rumah (Bagian F) merupakan daftar prioritas
persayaratan proses manufaktur (Goestc and David,2000)
3.1.5.3. Hierarkhi matrik QFD
Dengan menggunakan metodologi QFD dalam proses perancangan dan
pengembangan produk, maka akan dikenal empat jenis tahapan, yaitu masingmasing adalah Basterfield dalam Hamrah (2007):
1) Tahap Perencanaan Produk (House of Quality)
Fase ini dimulai dari persyaratan pelanggan, untuk setiap persyaratan
pelanggan harus ditentukan persyaratan desain yang dibutuhkan, dimana jika
memuaskan akan membawa hasil dalam pemenuhan persyaratan pelanggan.
2) Tahap Perencanaan Komponen (Part Deployment)
Persayaratn desain dari matriks pertama dibawa ke matriks kedua untuk
menentukan karakteristik kualitas bagian
3) Tahap Perencanaan Proses (Proses Deployment)
40
24
Operasi proses kunci ditentukan oleh karakteristik kualitas bagian dari

matriks sebelumnya.
4) Tahap Perencanaan Produksi (Manufacturing/ Production Planning)
Persyaratan produksi ditentukan dari operasi proses kunci. Pada fase ini
dihasilkan prototype dari peluncuran produk
Proses QFD dimulai dari riset segmentasi pasar untuk mengetahui siapa
pelanggan produk kita dan karakteristik serta kebutuhan pelanggan, kemudian
mengevaluasi tingkat persaingan pasar. Hasil dari riset pasar diterjemahkan
kedalam desain produk secara teknis yang sesuai atau cocok dengan apa yang
dibutuhkan pelanggan. Setelah desain produk dilanjutkan dengan desain proses,
yaitu merancang bagaimana proses pembuatan produk sehingga diketahui
karakteristik dari setiap bagian atau tahapan proses produksi. Kemudian
ditentukan proses operasi atau produksi dan arus proses produksi. Akhirnya
disusun rencana produksi dan pelaksanaan produksi yang menghasilkan produk
sesuai dengan kebutuhan pelanggan (Nasution 2001)
Riset
pasar
Karakteristik
pelanggan
Evaluasi
tingkat
persaingan
Karakteristik
teknis
Kesesuaian
dengan
kebutuhan
Desain
proses
Karakteristik
bagian
Proses
operasi
Arus proses
produksi
Rencana
produksi
Pelaksanaa
n produksi
Pro
duk
Gambar 3. Proses QFD

Sumber : Nasution (2001)
41
25
3.1.6. Manfaat QFD

Menurut Nasution (2001) QFD membawa sejumlah manfaat bagi
organisasi yang berupaya meningkatkan persaingan mereka secara terus menerus
memperbaiki kualitas dan produktifitas. Manfaat dari QFD antara lain :
1) Fokus Pada Pelanggan
QFD memerlukan pengumpulan masukan dan umpan balik dari pelanggan.
Informasi kemudian diterjemahkan ke dalam sekumpulan persyaratan
pelanggan yang spesifik.
2) Efisiensi Waktu
QFD dapat mengurangi waktu yang dibutuhkan dalam pengembangan produk
karena memfokuskan pada persyaratan pelanggan yang spesifik dan telah
diidentifikasikan dengan jelas.
3) Orientasi kerjasama tin
QFD merupakan pendekatan orientasi kerjasama tim. Semua keputusan dalam
proses didasarkan atas consensus dan dicapai melalui diskusi mendalam dan
brainstorming.
4) Orientasi pada dokumentasi
Salah satu produk yang dihasilkan dari proses QFD adalah dokumen
komprehensif mengenai semua data yang berhubungan dengan segala proses
yang ada dan perbandinganya dengan persyaratan pelanggan.
3.2. Kerangka Pemikiran Operasional
lainnya. Oleh karena itu tingkat kualitas sistem pelayanan industri jasa harus
selalu ditingkatkan karena merupakan keunggulan kompetitif. Cara yang dapat
ditempuh adalah dengan berusaha untuk mengetahui dan memahami ekspektasi
dan persepsi pelanggan terhadap sistem pelayanan yang diberikan. Dengan
demikian, pihak penyedia jasa dapat memperbaiki sistem pelayanannya, dan
berdasarkan pengetahuan tentang karakteristik pelanggan, maka dapat dirancang
dan dikembangkan sistem pelayanan yang lebih baik. Salah satu industri jasa yang
perkembangannya cukup besar adalah industri restoran.
42
26
Restoran Taman Pringjajar Pemalang merupakan salah satu restoran yang

merupakan cabang dari Pringsewu Grup yang sedang terus memperbaiki
manajemen kualitas pelayanan untuk mempertahankan pelangganya. Banyaknya
alternatif konsumen dalam mengkonsumsi jasa restoran dan sebagai upaya untuk
meningkatkan pangsa pasar, menyebabkan Pringjajar perlu upaya untuk suara
pelanggan atau yang sering disebut listening to the voice of customer. Selain itu,
keberhasilan suatu produk dan jasa termasuk layanan Pringjajar tergantung dari
bagaimana jasa layanan tersebut memenuhi harapan konsumen. Salah satu cara
yang dapat dilakukan unyuk menghasilkan jasa restoran yang dapat memenuhi
keinginan konsumen adalah dengan menetapkan Quality Function Deployment
(QFD). Pringjajar akan semakin kompetitif dengan menyesuaikan spesifikasi
layanan dengan harapan konsumen. QFD merupakan alat yang digunakan untuk
pelaksanaan Total Quality Mutu (TQM) dalam pengembangan produk. Alat ini
merupakan alat perencanaan yang digunakan untuk memenuhi keinginan
konsumen.
Alat bantu QFD yang digunakan dalam penelitian ini adalah House Of
Quality (HOQ). Matriks HOQ yang disusun hanyalah matrik perencanaan produk.
Langkah-langkah dalam menerapkan metode QFD untuk meningkatkan mutu
layanan di Pringjajar, yaitu :
1)
Penentuan produk dan competitor, (2) Identifikasi kepentingan konsumen,
(3) Analisis tingkat kepentingan konsumen, (4) anallisis tingkat kepuasan jasa dan
Kompetitor (persayaratan pelanggan), (5) menyusun persyaratan teknik, (6)
mengembangkan matrik hubungan antara persyaratan pelanggan dengan
persyaratan teknik, (7) mengembangkan matrik hubungan antar persyaratan
teknik, (8) penilaian kompetitif yang terdiri dari penilaian kompetitif pelanggan
dengan kompetitif teknik, (9) mengembangkan prioritas persyaratan pelanggan
yang terdiri dari kepentingan pelanggan, nilai sasaran, faktor skala kenaikan, poin
penjualan dan bobot absolut, dan (10) mengembangkan prioritas persyaratan
teknik meliputi derajar kesulitan, nilai sasaran, bobot absolut dan bobot relativ.
2743
Matriks HOQ yang telah disusun ini digunakan untuk merumuskan

perencnana peningkatan kualitas layanan Pringjajar dan sebagai bahan masukan
bagi Pringjajar. Kerangka pemikiran operasional dapat dilihat pada Gambar 4.
44
28
Persaingan antar restoran di daerah Pemalang meningkat

Restoran Pringjajar perlu upaya untuk meningkatkan mutu
Mutu Produk (Product Quality)

Penampilan
Rasa
Ukuran Porsi
Menu
Kombinasi makanan
Harga
Mutu Pelayanan (Service Quality)

Berwujud
Keandalan
Ketanggapan
Keyakinan
Empati
Tanggapan Pelanggan
Harapan Pelanggan
Kemampuan Perusahaan
Penerapan Quality Function Deployment (QFD)

Penerapan Matriks House Of Quality (HOQ)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Menyusun peryaratan pelanggan

Menyusun persyaratan teknik
Mengembangkan matrik hubungan antara
persyaratan pelanggan dan persyaratan teknik
Mengembangkan matrik hubungan antara
persyaratan teknik
Penilaian kompetitif
Mengembangkan prioritas persyaratan
pelanggan
Menegmbangkan prioritas persyaratan teknik
Perbaikan Kualitas Layanan
Keterangan :
Rekomendasi bagi Pringjajar
Gambar 4. Kerangka Pemikiran Operasional
45
29
IV METODE PENELITIAN
4.1.
Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Restoran Taman Pringjajar (Pringsewu Group),
yang berlokasi di Jalan Raya Pemalang-Pekalongan Km 15 Kecamatan Comal,

Kabupaten Pemalang, Jawa Tengah.Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja
(purposive), hal ini dikarenakan Pringjajar yang merupakan cabang dari
perusahaan Pringsewu Grup Purwokerto merupakan usaha yang sedang terus
melakukan pengembangan dan perbaikan kualitas layanan, dan memiliki jumlah
usaha sejenis yang cukup banyak. Pemilihan competitor, berdasarkan musyawarah
dengan pihak manajemen Pringjajar, yaitu W.M Prima yang merupakan usaha
sejenis, dengan skala usaha dan pangsa pasar yang hampir sama dan lokasinya
cukup dekat dengan Restoran Pringjajar. Penelitian dilakukan selama dua bulan
yaitu Mei-Juni 2009.
4.2.
Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri atas data primer dan
data sekunder, baik yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif. Data primer
diperoleh dengan melakukan wawancara dengan berbagai narasumber dari pihak
Restoran Prinjajar dan penunjung atau pelanggan Pringjajar restoran dilakukan
dengan panduan kuesioner yang telah dipersiapkan sehingga data yang diperoleh
akan sesuai dengan tujuan penelitian dan mudah dalam pengolahannya.
Data sekunder diperoleh dari dokumen-dokumen perusahaan, berupa
laporan tahunan perusahaan, company profile, laporan penelitian sebelumnya serta
data kinerja perusahaan. Selain itu, diperoleh melalui penelusuran kepustakaan
melalui buku, data tahunan di Badan Pusat Statistik (BPS), literatur, media massa,
dan tulisan-tulisan yang berkaitan dengan topik yang dibahas dalam penelitian.
Jenis dan sumber data terdapat pada Tabel 6.
46
Tabel 6. Jenis dan Sumber Data

Jenis Data
1. Data Primer
Konsumen
a. Atribut
kepentingan
konsumen
b. Penilaian tingkat kepentingan
konsumen terhadap produk
dan kualitas layanan
c. Penilaian
tingkat
poin
penjualan
d. Penilaian tingkat kepuasan
produk dan penilaian kepuasan
dari produk competitor
a. Persyaratan teknik
b. Hubungan antar persyaratan
teknik
c. Derajat
kesulitan
tiap
persyaratan teknik
d. Nilai
sasaran
setiap
persyaratan pelanggan dan
persyaratan teknis
2. Data Sekunder
a.
Dokumen Perusahaan,
Gambaran umum perusahaan
b. Data Statistik restoran
c. Konsep Quality
Deployment (QFD)
4.3.
Function
Sumber Data
Pelanggan Restoran Pringjajar
Pihak
Manajer
Cabang
Penanggung Jawab Pelayanan
Pringjajar,
Perusahaan
Dinas Pariwisata
Dinas KUKM, Perdagangan dan
perindustrian Kabupaten Pemalang
Badan Pusat Statistik
Literatur
Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan tiga metode utama,
yaitu wawancara, kuesioner, dan studi kepustakaan.

4.3.1. Kuesioner
Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan metode
survei. Menurut Simamora (2002), riset survei adalah pengumpulan data primer
dengan melakukan tanya jawab dengan responden. Instrumen utama yang
digunakan dalam penelitian ini adalah berupa kuesioner yang dibagikan kepada
3147
responden. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari kuesioner
untuk konsumen Pringjajar dan kuesioner untuk pihak manajemen Pringjajar.
Kuesioner yang disebarkan kepada konsumen terkait dengan atribut pelayanan
Pringjajar yang diinginkan dan diharapkan keberadaan oleh konsumen. Sedangkan
kuesioner yang diberikan kepada pihak manajemen Pringjajar terkait dengan
rencana manajemen yang berhubungan dengan atribut pelayanan Pringjajar.
1.
Kuesioner Konsumen Pringjajar

Penyebaran kuesioner untuk konsumen terdiri dari dua tahap. Kuesioner
tahap pertama untuk mengidentifikasi atribut pelayanan Pringjajar yang

diinginkan dan diharapkan keberadaannya oleh pengunjung. Kuesioner tahap
kedua ditujukan untuk memperoleh sejumlah penilaian dari atribut pelayanan
Pringjajar yan sudah teridentifikasi sebelumnya pada kuesioner pertama. Penilaian
atribut tersebut mencakup tingkat kepentingan pelanggan, tingkat kepuasan
konsumen terhadap atribut pelayanan Pringjajar dan Prima, serta poin penjualan
setiap atribut pelayanan.
2.
Kuesioner Pihak Manajemen Pringjajar

Kuesioner untuk pihak manajemen sama seperti pada kuesioner konsumen
Pringjajar, kuesioner untuk pihak manajemen juga terdiri dari dua tahap
pelaksanaan. Pada tahap pertama kuesioner ditujukan untuk memperoleh nilai
sasaran setiap atribut pelayanan Pringjajar sekaligus mengidentifikasi sejumlah
rencana manajemen yang terkait dengan atribut pelayanan tersebut. Untuk
mendata jawaban digunakan skala likert.
Kuesioner tahap kedua untuk pihak manajemen terdiri dari tiga bagian,
yaitu kuesioner untuk mengetahui hubungan antara atribut pelayanan dengan
rencana manajemen, bagian kedua adalah kuesioner untuk mengetahui hubungan
antar rencana manajemen, dan bagian tiga adalah kuesioner untuk memperoleh
sejumlah rencana manajemen yang telah teridentifikasi pada kuesioner tahap
pertama.
4.3.2. Wawancara
Wawancara akan dilakukan dengan manajer cabang Pringjajar (Pringsewu
Grup), untuk mendapatkan informasi dan penjelasan visi, misi, dan strategi
48
32
perusahaan dalam kaitanya dengan peningkatan kualitas Restoran Taman

Pringjajar khususnya termasuk juga yang dilakukan oleh manajemen Pringsewu
Grup
4.3.3. Studi Kepustakaan
Studi pustaka dilakukan untuk memperoleh data mengenai gambaran
umum perusahaan dalam dokumentasi tercatat. Selain itu, kegiatan ini juga
bertujuan untuk mendapatkan informasi yang akan diperoleh dari bahan pustaka,
hasil penelitian terdahulu, maupun dokumen dari instansi terkait.
4.4.
Metode Pengambilan Sampel

Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
teknik sampel tanpa peluang (Non Probability Sampling). Umar (2000)

menyatakan bahwa setiap anggota populasi tidak mempunyai peluang yang sama
untuk terpilih menjadi sampel dalam teknik ini. Cara yang digunakan adalah
Convenience Sampling atau cara dipermudah, yaitu dengan cara memilih
konsumen yang dirasa paling mudah untuk memberikan informasi yang
dibutuhkan. Dalam penelitian ini yang merupakan populasi adalah orang-orang
yang berkunjung ke Restoran Taman Pringjajar untuk membeli produk restoran
yang dinikmati di tempat. Sementara yang menjadi sampel adalah konsumen yang
berkunjung ke Restoran Taman Pringjajar untuk membeli produk restoran yang
dinikmati di tempat pada saat penelitian dilakukan dan bersedia untuk
diwawancarai.
Penelitian ini menggunakan dua responden yaitu responden konsumen dan
responden perusahaan. Responden konsumen yang digunakan sebesar 60
responden dengan pertimbangan jumlah ini dianggap sudah memenuhi syarat,
yaitu minimal 30 responden untuk penelitian deskriptif (Umar 2005).
Kriteria konsumen yang dijadikan responden yaitu :
1) Konsumen yang sedang berkunjung ke lokasi penelitian, baik pada hari kerja
(Senin-Jumat) maupun hari libur (Sabtu dan Minggu) untuk mengkonsumsi
atau membeli produk Pringjajar restoran pada saat penelitian berlangsung
49
33
2)
Konsumen tersebut pernah mengkonsumsi produk Pringjajar dan competitor

(R.M. Prima) minimal dua kali sehingga konsumen dapat dipastikan telah
mengenal perusahaan dan dapat menilai kualitas produk.
3) Konsumen bersedia di wawancarai atau mengisi kuisioner yang telah

disediakan, dan dalam satu keluarga dipilih satu orang, hal ini ditujukan agar
tidak adanya saling mempengaruhi dalam menjawab kuisioner.
4) Untuk responden perusahan dipilih manajer, Head Department dan
pemasaran dari pihak Restoran Taman Pringjajar.
4.5.
Metode Pengolahan dan Analisis Data

Data yang telah dikumpulkan selanjutnya dianalisis lebih lanjut untuk
memperoleh hasil yang dijadikan jawaban dari permasalahan penelitian. Dalam

menganalisis data penelitian ini digunakan metode deskriptif yang menjabarkan
gambaran umum perusahaan. Sedangkan untuk menganalisis kualitas pelayanan
Restoran Pringjajar digunakan metode QFD melalui matriks HOQ. Alat analisis
yang digunakan untuk mengolah data-data dalam penelitian ini adalah analisis
Microsoft Office Excel 2007.
Pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan menggunakan skala
lima peringkat (Skala Likert). Menurut Simamora (2002), Skala Likert merupakan
teknik pengukuran sikap yang paling luas digunakan dalam riset pemasaran. Nazir
(1999) menyebutkan bahwa Skala Likert menggunakan data ordinal sehingga
skala ini hanya dapat membuat rangking atau jenjang tetapi tidak dapat diketahui
berapa kali satu responden lebih baik atau lebih buruk dari responden lainnya di
dalam skala. Pilihan berjenjang pada Skala Likert dimulai dari intensitas paling
rendah sampai paling tinggi atau bisa juga sebaliknya asalkan konsisten. Pilihan
yang berjenjang ini menyebabkan setiap jawaban dapat diberi bobot sesuai dengan
intensitasnya. Skala lima peringkat yang dimaksud dalam penelitian ini beserta
bobotnya dapat dilihat pada Tabel 7.
50
34
Tabel 7. Bobot Jawaban Konsumen terhadap Tingkat Kepentingan, Tingkat

Kinerja
Jawaban
Bobot
Kepentingan
Kinerja
Sangat penting
Sangat baik
Penting
Baik
Cukup
Cukup
Tidak penting
Tidak baik
Sangat tidak penting
Sangat tidak baik
4.5.1. Tabulasi Deskriptif

Tabulasi deskriptif yang digunakan pada penelitian ini adalah tabel
frekuensi. Data ditabulasikan dan dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama
kemudian dipresentasekan berdasarkan jumlah seluruh
responden. Persentase
yang terbesar merupakan faktor yang dominan dari masing-masing variable yang
diteliti. Tabel deskripsi untuk mengetahui karakteristik konsumen, persyaratan
pelanggan terhadap produk, tingkat kepentingan serta poin penjualan dari setiap
persyaratan pelanggan. Hasil dari tabulasi deskriptif juga akan digunakan dalam
metode Quality Function Deployment.
4.5.2. Metode Analisis Quality Fuction Deployment
Quality Function Deployment merupakan sebuah alat perencanaan yang
digunakan untuk memenuhi harapan konsumen terhadap produk. Alat
perencanaan utama dalam matriks Quality Fuction Deployment adalah House of
Quality (HOQ). HOQ menerjemahkan suara konsumen ke dalam persyaratan
teknis bagaimana cara organisasi agar dapat memenuhi persyaratan tersebut.
Langkah-langkah dalam penyusunan matriks HOQ adalah sebagai berikut
(Besterfield et al. dalam Hamrah 2008) :
1. Mendaftarkan Persyaratan Pelanggan (What)
Pada penyusunan matriks HOQ langkah pertama dimulai dari penyusunan
persyaratan pelanggan. untuk mengetahui persyaratan pelanggan terhadap suatu
produk dimulai dengan membuat daftar tujuan. Daftar ini disebut sebagai apa
51
35
yang konsumen butuhkan atau harapkan dalam sebuah produk khusus.Daftar ini
sering disebut APA yang dibutuhkan oleh pelanggan terhadap suatu produk.
Daftar persyaratan pelanggan terdiri atas dua yaitu persyaratan pelanggan primer
dan persyaratan pelanggan sekunder.
Daftar persyaratan pelanggan ini biasanya bersifat umum. Definisi lebih
jauh dilakukan dengan mendefinisikan persyaratan pelanggan sekunder baru dan
lebih detail yang dibutuhkan untuk mendukung persyaratan pelanggan primer,
dengan kata lain sebuah persyaratan pelanggan primer mungkin meliputi banyak
persyaratan pelanggan sekunder. Pada langkah ini digunakan kuesioner yang
harus diisi oleh responden (konsumen).
2. Mendaftarkan Persyaratan Teknik (How)
Pembuatan HOQ bertujuan untuk mendesain atau mengubah desain dari
suatu produk agar memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Setelah kebutuhan
dan harapan konsumen ditunjukan dalam persyaratan pelanggan, selanjutnya
adalah penyusunan karakteristik teknik. Tim QFD harus menyusun karakteristik
teknik atau persyaratan teknik (BAGAIMANA) yang dapat mempengaruhi satu
atau lebih persyaratan pelanggan, Persyaratan teknik ini akan menempati bagian
atap rumah dari matriks House Of Quality.
Daftar persyaratan teknik terbagi menjadi dua yaitu persyaratan teknik
primer dan persyaratan teknik sekunder. Persyaratan teknik primer biasanya
bersifat umum. Sedangkan persyaratan teknik sekunder biasanya lebih detail dari
persyaratan teknik primer, dibutuhkan untuk mendukung persyaratan teknik
primer. Untuk memperoleh persyaratan teknik dilakukan wawancara terkendali
dengan pihak perusahaan dengan mengacu pada standar mutu pelayanan restoran
atau rumah makan. Untuk pengembangan persyaratan teknik lainnya, beberapa
persyaratan teknik diperoleh dari mengidentifikasi produk sejenis dari perusahaan
kompetitor.
3. Mengembangkan Matriks Hubungan Antara Persyaratan Pelanggan
Dengan Persyaratan Teknik
Langkah selanjutnya adalah membandingkan persyaratan pelanggan
dengan persyaratan teknik, dan menentukan hubungannya masing-masing.
Mencari hubungan antara persyaratan teknik bisa menjadi sangat membingungkan
52
36
karena setiap persyaratan pelanggan mungkin mempengaruhi lebih dari satu

persyaratan teknik dan sebaliknya. Untuk menentukan hubungan antara
persyaratan teknik dengan persyaratan pelanggan digunakan matriks hubungan
yang di susun oleh Tim QFD perusahaan. Matriks hubungan digunakan untuk
menunjukkan dengan grafik derajat pengaruh antara setiap persyaratan teknik dan
persyaratan pelanggan.
Pada penyusunan matriks hubungan digunakan simbol untuk menyatakan
derajat hubungan antara persayaratan pelanggan dan persyaratan teknik. Contoh
symbol yang digunakan :
=
Sebuah lingkaran penuh menunjukkan hubungan yang kuat, bernilai
9
= Sebuah lingkaran kosong menunjukkan sebuah hubungan medium,
bernilai 3.
= Sebuah segitiga menunjukkan sebuah hubungan yang lemah, bernilai 1.
= Sebuah kotak dibiarkan kosong menunjukkan tidak ada hubungan,
bernilai 0.
Setelah matriks hubungan lengkap, dilakukan evaluasi terhadap baris dan
kolom kosong. Sebuah baris kosong mengindikasikan bahwa sebuah persyaratan
pelanggan tidak dituju oleh persyaratan teknik. Oleh karena itu, harapan
konsumen tidak terpenuhi. Persyaratan teknik tambahan harus dipertimbangkan
untuk memuaskan persyaratan pelanggan tersebut. Sebuah kolom kosong
mengindikasikan
bahwa
sebuah
persyaratan
pelanggan
teknik
tidak
mempengaruhi setiap pelanggan dan setelah dilakukan penyelidikan secara hatihati mungkin dihilangkan dari HOQ. Matriks hubungan antara hubungan antara
persyaratan teknik dapat dilihat pada Gambar 4.
53
37
Sekunder
Sekunder
Sekunder
Sekunder
Primer
Sekunder
Sekunder
Primer
Sekunder
Sekunder
Sekunder
Sekunder
Sekunder
Sekunder
Primer
Primer
Gambar 4. Matriks Hubungan Antara Persyaratan Pelanggan dan Teknik

4.
Mengembangkan matriks hubungan antar persyaratan teknik

Matriks
hubungan
antar
persyaratan
teknik
digunakan
untuk
mengidentifikasi persyaratan teknik mana saja yang saling mendukung dan saling
bertentangan satu sama lain. Untuk menunjukan kekuatan yang terjadi antar
persyaratan teknik digunakan simbol sebagai berikut :
: Hubungan positif kuat, bernilai (+9)
: Hubungan positif lemah, bernilai (+3)
XX
: Hubungan negatif lemah, bernilai (-3)
: Hubungan negatif kuat, bernilai (-9)

: Menunjukkan tidak ada hubungan, bernilai (0)
Matriks hubungan antar persyaratan teknik dapat dilihat pada Gambar 5.
Primer
Primer
Sekunder
Sekunder
Sekunder
Primer
Sekunder
Sekunder
Sekunder
Primer
Sekunder
Sekunder
Sekunder
Sekunder
Sekunder
Sekunder
Gambar 5. Matriks Hubungan Antar Persyaratan Teknik

54
38
5. Penilaian Kompetitif
Penilaian kompetitif merupakan tabel bobot (atau grafik) yang melukiskan
penilaian produk kompetitor. Tabel penilaian kompetitif dipisahkan menjadi dua
kategori, yaitu penilaian kompetitif pelanggan dan penilaian kompetitif
teknik.Penilaian kompetitif pelanggan membuat sebuah blok kolom berhubungan
dengan setiap persyaratan pelanggan dalam HOQ di sisi kanan matriks hubungan.
Sedangkan penilaian kompetitif teknik membuat sebuah blok baris berhubungan
dengan setiap persyaratan teknik dalam HOQ dibawah matriks hubungan. Untuk
penilaian kompetitif pelanggan dan kompetitif teknik digunakan skala Likert Lima
tingkat dengan bobot sebagai berikut :
1
= Sangat Tidak Baik
= Tidak Baik
= Cukup Baik
= Baik
= Sangat Baik
6. Mengembangkan Prioritas Persyaratan Pelanggan

Prioritas persyaratan pelanggan membuat sebuah blok kolom berhubungan
dengan setiap persyaratan pelanggan dalam HOQ di sisi kanan penilaian
kompetitif pelanggan. Prioritas persyaratan pelanggan ini terdiri dari kolom untuk
kepentingan bagi pelanggan, nilai sasaran, faktor skala kenaikan, point penjualan
dan bobot absolut.Setiap persyaratan pelanggan diberi rating berdasarkan tingkat
kepentingannya
bagi
pelanggan.
Rating
kepentingan
berguna
untuk
memprioritaskan usaha dan membuat keputusan trade-off. Untuk menyusun

kolom kepentingan pelanggan digunakan skala Likert Lima tingkat, yaitu :
1
= Sangat Tidak Penting
= Tidak Penting
= Cukup Penting
= Penting
= Sangat Penting
55
39
Nilai sasaran ditentukan dengan mengevaluasi penilaian dari setiap

persyaratan pelanggan dan membuat penilaian baru, atau untuk memutuskan
apakah mereka ingin mempertahankan produk mereka agar tidak berubah,
memperbaiki produk atau membuat produk mereka lebih baik dari competitor.
Nilai sasaran menggunakan skala Likert lima tingkat , yaitu :
1
= Sangat Tidak Ingin
= Tidak Ingin
= Cukup Ingin
= Ingin
= Sangat Ingin
Faktor skala kenaikan merupakan rasio antara nilai sasaran dengan rating
produk dalam penilaian kompetitif pelanggan. Semakin tinggi nilainya semakin

banyak usaha yang harus dilakukan untuk pengembangan produk. Point penjualan
menunjukkan seberapa baik persyaratan pelanggan akan menjual. Nilai yang
digunakan untuk point penjualan yaitu :
1,0 = Tidak menolong dalam penjualan produk
1,2 = cukup menolong dalam penjualan produk
1,5 = Menolong dalam penjualan produk
Bobot absolut diperoleh dari perkalian antara kepentingan bagi pelanggan,
faktor skala kenaikan dan poin penjualan untuk setiap persyaratan pelanggan.
Setelah menjumlahkan semua bobot absolut, kemudian dihitung persentase
rangking untuk setiap persyaratan pelanggan. Setelah menjumlahkan semua bobot
absolut, kemudian dihitung persentase rangking untuk setiap persyaratan
pelanggan.
7. Mengembangkan Prioritas Persyaratan Teknik
Prioritas persyaratan teknik membuat blok baris berhubungan untuk setiap
persyaratan teknik dalam HOQ dibawah penilaian kompetitif teknik. Prioritas
persayaratan teknik terdiri atas derajat kesulitan teknik, nilai sasaran serta bobot
absolut relatif. Derajat kesulitan membantu mengevaluasi kemampuan untuk
mengimplementasikan setiap persyaratan teknis yang ditunjukkan dalam baris
40
56
peertama dari prioritas teknik. Derajat kesulitan dibuat dengan menggunakan

Lima skala Likert yaitu :
1
= Sangat Sulit
= Sulit
= Cukup Mudah
= Mudah
= Sangat Mudah
Nilai sasaran persyaratan teknik ditentukan oleh tim QFD pengembangan
produk dan dimasukkan di bawah derajat kesulitan teknis. Hal ini merupakan
ukuran objektif yang mendefinisikan nilai yang harus diperoleh untuk mencapai
persyaratan teknik. Untuk menentukan nilai sasaran persyaratan teknik digunakan
skala Likert lima tingkat, yaitu :
1
= Sangat Tidak Baik
= Tidak Baik
= Cukup Baik
= Baik
= Sangat Baik
Dua baris terakhir dari prioritas persyaratan teknik adalah bobot absolut
dan bobot relatif. Bobot absolut untuk persyaratan teknik ditentukan dengan
mengalikan nilai simbol pada matriks hubungan antara persyaratan pelanggan
dengan persyaratan teknik, dengan kepentingan pelanggan untuk setiap
persyaratan pelanggan, kemudian dijumlahkan. Untuk bobot absolut persyaratan
teknik ke-j digunakan rumus :
Dimana : aj
= vektor baris dari bobot absolut untuk persyaratan teknik

(j=1,m)
Rij
bobot
yang
ditunjukkan
oleh
matriks
hubungan
(i=1,,n,j=1,,m)
Ci
= vektor kolom dari kepentingan bagi pelanggan untuk

57
41
persyaratan pelanggan (i=1,,n)

m
= nomor persyaratan teknik
= nomor persyaratan pelanggan
Dengan cara yang sama, bobot relatif untuk persyaratan teknik ke-j
diberikan dengan mengganti derajat kepentingan untuk persyaratan pelanggan
dengan bobot absolut untuk persyaratan pelanggan, yaitu :
Dimana : bj = vektor baris dari bobot relatif untuk persyaratn teknik (j=1,m)
di = vektor kolom dari bobot absolut untuk persyaratan pelanggan
(i=1,,n)
Rating absolut dan relative yang lebih tinggi mengidentifikasi area dimana
usaha teknik butuh untuk dikonsentrasikan. Perbedaan utama antara kedua bobot
ini adalah bobot relatif juga mencakup informasi faktor skala kenaikan dan poin
penjualan. Bobot ini menunjukan dampak dari karakteristik teknis pada
persyaratan pelanggan. Sejalan dengan derajat kesulitan teknis, keputusan dapat
dibuat dengan memperhatikan dimana mengalokasikan sumber daya untuk
perbaikan kualitas. Matriks HOQ dapat dilihat di Gambar 7.
4.6.
Variabel Penelitian
Menurut Nazir (1999), variabel adalah konsep yang mempunyai
bermacam-macam nilai. Variabel dibagi menjadi berbagai macam penggolongan,

namun yang dipakai dalam penelitian ini adalah variabel atribut. Variabel atribut
adalah variabel yang umumnya berupa karakteristik manusia seperti jenis
kelamin, status sosial, pendidikan, sikap, dan sebagainya. Berdasarkan hasil
wawancara dengan pihak perusahaan, dan berbagai sumber, maka variabel
diperhitungkan berdasarkan dua indikator utama yaitu Variabel produk dan
Pelayanan.
Variabel tersebut digunakan untuk atribut Persyaratan palanggan,
sedangkan untuk persyaratan teknis diperoleh setelah atribut persyaratan
4258
pelanggan didapatkan. Variabel atribut tingkat kepentingan dan tingkat kinerja

Pringjajar beserta indikatornya dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8. Variabel Persyaratan Pelanggan dan Indikatornya.

Variabel
Indikator
No
1
Rasa
Tampilan menu
Kehigienisan makanan dan

perlengkapannya
Harga
Porsi makanan dan minuman
Keragaman dan variasi menu
Lokasi
Kenyamanan tempat
Kecepatan penyajian
Gurih dan lezat

Takaran bumbu/manis/asin/pedas yang pas
Keindahan tampilan makanan dan minuman
Komposisi penataan bahan makanan
Kebersihan
makanan
dan
minuman
serta
perlengkapannya dari benda asing/bau sabun
Murah/mahal
Kesesuaian harga dengan rasa
Banyaknya jumlah makanan dan minuman dalam
satu porsi
Banyaknya Jumlah menu makanan dan minuman
yang disediakan
Kemudahan menuju lokasi
Akses transportasi umum
Akses kendaraan pribadi
Kenyamanan ruang makan untuk bersantai
Waktu yang diperlukan untuk menyajikan makanan
sampai ke tangan konsumen
Kebersihan ruangan makan
Kebersihan peralatan makan
Kebersihan dapur
Kebersihan kamar mandi dan wastafel
Kebersihan mushola
Kebersihan
10
11
Keramahan dan kesopanan

pramusaji
12
Penampilan pramusaji
Bersikap ramah dan sopan santun

Senyum dan komunikatif
13
Penjelasan Pramusaji
14
Kecepatan transaksi
15
Tempat parkir
16
Penataan
eksterior
interior ruangan
17
Respon Keluhan Pelanggan
18
Promosi
dan
Bersih, rapi, sopan

Cara Pramusaji menjelaskan
pengetahuan pramusaji memberikan informasi
Kecepatan kasir dalam melayani pembayaran
konsumen
Luas tempat parkir
Keamanan tempat parkir
Kenyamanan tempat parkir
Penataan taman
Penataan tempat lesehan, meja dan kursi
Dekorasi ruangan
Cara merespon keluhan pelanggan purna jual

Promosi Penjualan, periklanan, pemasaran langsung,
public relation.
59
43
4.7. Definisi Operasional

1) Atribut Produk adalah sifat yang dimiliki suatu produk atau jasa yang akan
membentuk karakteristik produk tersebut
2) Konsumen adalah orang yang sedang melakukan pembelian di Pringjajar
untuk dikonsumsi di tempat atau di bawa pulang pada saat penelitian
dilakukan.
3) Responden adalah orang yang sedang melakukan pembelian di Pringjajar dan
bersedia mengisi kuesioner.
4) Produk Pringjajar adalah sesuatu yang ditawarkan atau dijual oleh Pringajajar
ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat
memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen.
5) Tingkat kepentingan adalah penilaian konsumen tentang seberapa penting dan
berpengaruh suatu atribut dalam proses pemilihan atribut
6) Tingkat kepuasan adalah penilaian konsumen tentang seberapa puas kinerja
Pringjajar dalam memberikan kepuasan bagi konsumen pada suatu atribut
7) Pendidikan adalah tingkat pendidikan terakhir atau yang sedang ditempuh oleh
konsumen.
8) Pendapatan adalah sejumlah uang yang diterima per bulan oleh konsumen
atas pekerjaan yang dimiliki (dalam rupiah). Bagi responden yang masih
berprofesi sebagai pelajar maka pendapatan dalam hal ini adalah jumlah uang
saku yang diterima responden per bulan.
9) Tampilan menu adalah keindahan dan komposisi penampilan makanan dan
minuman.
10) Kehigienisan
adalah
kebersihan
makanan
dan
minuman
serta
perlengkapannya dari benda asing atau bau sabun.

11) Rasa adalah tanggapan indra terhadap rangsangan syaraf indra pengecap.
12) Porsi makanan dan minuman adalah banyaknya makanan dan minuman yang
disajikan dalam satu porsi.
13) Keragaman dan variasi menu adalah banyaknya jumlah menu yang
ditawarkan oleh Pringajajar kepada konsumen berupa makanan dan minuman.
60
44
14) Lokasi adalah tempat dimana Pringjajar berada dan merupakan tempat yang
dituju konsumen untuk membeli produk Pringajajr. Aspek yang diperhatikan
adalah kemudahan menuju lokasi, akses transportasi umum dan kendaraan
pribadi.
15) Kenyamanan tempat adalah perasaan emosi tentang nyaman atau tidaknya
ruang makan Pringjajar sebagai tempat makan untuk bersantai.
16) Kecepatan penyajian adalah waktu yang diperlukan untuk menyajikan
makanan dan minuman sampai ke tangan konsumen.
17) Kebersihan adalah kebersihan yang meliputi kebersihan ruang tempat makan,
dapur, kamar mandi, wastafel, dan mushola.
18) Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah sikap pramusaji terhadap
konsumen yang diukur berdasarkan sikap ramah, sopan santun, senyum, dan
komunikatif.
19) Penampilan pramusaji adalah pakaian yang dikenakan pramusaji berupa
seragam dan perlengkapannya dan meliputi bersih, rapih, dan sopan.
20) Kecepatan transaksi adalah kecepatan kasir dalam melayani pembayaran
konsumen.
21) Tempat parkir adalah lahan atau ruangan yang digunakan untuk menyimpan
kendaraan (motor atau mobil) para konsumen Pringjajar. Aspek yang diukur
adalah luas dan keamanan tempat parkir.
22) Penataan eksterior dan interior ruangan adalah penataan di dalam dan di luar
ruangan tempat makan yang meliputi taman, perabot, lesehan dan dekorasi
ruangan.
61
46
Hubungan antara Persyaratan teknik :
= Positif kuat (+9)
= Positif lemah (+3)
= Negatif lemah (-3)
= Negatif kuat (-9)

= Tidak ada hubungan (0)
Bobot absolut
Poin Penjualan
faktor skala kenaikan
produk kita
Prioritas Persyaratan Teknik
Penilaian
kompetitif
pelanggan
Nilai sasaran
Prioritas persyaratan
pelanggan
sekunder
sekunder
Sekunder
Sekunder
Sekunder
Sekunder
penilaian
kompetitif
Produk pesaing
Teknik
derajat kesulitan
Nilai sasaran
Bobot Absolut
Bobot Relatif
kepentingan pelanggan
Primer
Sekunder
Sekunder
Sekunder
Sekunder
Sekunder
Sekunder
Sekunder
produk kita
Produk
pesaiang
Primer
Primer
sekunder
Sekunder
Primer
Hubungan antara Persyaratan Pelanggan

dan Persyaratan Teknik :
= Kuat (9)
O
= Sedang (3)
= Lemah (1)
= Tidak ada hubungan (0)
46
Gambar 6. Matriks House of Quality (HOQ) dasar (Basterfield et al. dalam Hamrah 2008)
1
V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

5.1.
Sejarah dan Perkembangan Perusahaan

Restoran Taman Pringjajar merupakan salah satu anak cabang dari
Pringsewu, yaitu Sewurasa Grup. Awal perkembangan grup restoran ini dimulai
dari Rumah Makan Taman Pringgading yang dibuka pada tanggal 20 November
1987 di Jl. DI. Panjaitan 217 Purwokerto. Setahun kemudian, tepatnya pada tanggal
7 Desember 1988 dibuka outlet baru yaitu Rumah Makan Taman Pringkembar di
kompleks Tirta Kembar Jl. Anggrek Purwokerto. Melihat peluang kota Yogyakarta
sebagai daerah wisata yang prospektif, Manajemen Pringsewu, membuka outletnya
yang ketiga pada tanggal 29 Desember 1990 di Jl. Magelang km 5 Yogyakarta.
Seiring dengan perkembangan usaha Pringsewu Jogja melakukan relokasi outlet
yaitu di Jl. Magelang km 9 Yogyakarta.
Pada tahun 1991 yaitu pada tanggal 27 September, kembali outlet baru
dibuka di daerah Wisata Baturraden serta disusul The Bambo Restaurant Chain
pada tahun 1992. Pujamas (Pusat Jajan Masyarakat Banyumas) pada tanggal 23
Desember 1993 di Jl. Jend. Sudirman 520 Purwokerto. Pringsewu kemudian
melebarkan sayap ke daerah Pantura dan Jawa Barat yaitu Rumah Makan Pringjajar
pada tanggal 9 Februari 1994 Pemalang - Pekalongan km 15 Pemalang, Pringsewu
Tegal pada tanggal 15 Mei 2002 di Jl. Raya Tegal - Pemalang km 7 Kramat Tegal,
dan Pondok Makan Kabayan pada tanggal 25 Maret 2005 di Jl. Raya Tegal Pemalang km 10 Tegal.
5.2.
Manajemen Perusahaan
Manajemen Pringjajar merupakan bagian dari Perusahaan Pringsewu Grup
yang
memiliki
struktur
tersendiri.
Seluruh
aktivitas
di
restoran
ini
pertanggungjawabannya langsung kepada bagian direksi Pringsewu Grup yang ada

di Purwokerto. Sampai saat ini Pringjajar memiliki 33 orang karyawan di mana
masing-masing memiliki tugas dan tanggung jawab yang berbeda. Bagaan struktur
organisasi Pringjajar beserta jumlah personelnya dapat dilihat pada
Gambar 6.
47
Manager (1)
Sekretaris (1)
Marketing
(1)
Asisten
Marketing
(1)
Head Dept
FNB Produk
Head Dept
FNB Service
Assistant
Head
cook
Waiter
(7)
Beverage
(2)
Cooker
(3)
AccounTing
(1)
Head Dept
Maintenance and
Fasility Control (1)
Security
(2)
Cashier
(3)
Cleaning
Service
Driver
(2)_
Helper
(5)
Dishwasher
(2)
Gambar 7.
Struktur Organisasi Pringjajar

Sumber : Restoran Taman Pringjajar
Manager bertanggung jawab terhadap seluruh aktivitas restoran, kontrol

terhadap kegiatan pemasaran, kontrol terhadap karyawan dan memeriksa laporan
keuangan. Manager mempunyai lima orang bawahan yakni bagian Marketing
(pemasaran), Head Departemen Food And Beveraes Product (kepala masak), Head
Departemen Food And Beverages Service (pelayan), bagian Accounting (keuangan),
Head Departemen Maintenance And Facility Control (bagian perawatan fasilitas)
dan Sekretaris.
Bagian marketing bertanggung jawab terhadap seluruh kegiatan pemasaran.
Bagian ini melakukan perencanaan pemasaran, promosi dan sekaligus sebagai
penghubung dengan pihak luar. Head Departemen Food And Beveraes Product
bertanggung jawab mengontrol seluruh pengolahan bahan mentah menjadi masakan
48
siap saji, dibantu asisten Head Cook yang mempunyai tugas membantu Head Cook
dalam mengolah masakan dan minuman. Asisten Head Cook membawahi dua
bagian yakni Food (makanan) dan Beverages (minuman). Bagian Food terdiri atas
Cooker (juru masak), Helper (pembantu juru masak) dan Diswasher (pencuci).
Head Departemen Food And Beverages Service memiliki bawahan para
waiter (pramusaji) dan tanggung jawabnya adalah mengawasi kerja pelayan dan
membantu melayani tamu-tamu restoran. Bagian Accounting bertugas menyusun
laporan keuangan restoran dan melaporkannya kepada manager. Bagian ini
membawahi Cashier (kasir) dan Store Keeper (penjaga gudang). Kasir bertugas
menerima pembayaran pesanan makanan oleh konsumen, kemudian melaporkannya
kepada bagian Accounting. Store keeper bertugas mengawasi dan menjaga stok
bahan baku restoran dan menghubungi para pemasok apabila stok bahan baku telah
habis. Bagian ini melaporkan tugasnya kepada Accounting setiap hari. Head
Departemen Maintenance And Facility Control mempunyai bawahan Security
bertugas menjaga keamanan sedangkan Driver dan Cleaning Service.
5.3.
Operasional Perusahaan
Restoran Pringjajar, Pemalang mulai buka 24 Jam karena letaknya yang
memang di Jalan Pantura. Jam kerja karyawan 8 jam dengan satu jam istirahat
setiap harinya, dengan pengaturan shift kerja tiga kali jam kerja yaitu pada jam 7.00
sampai jam 15.00, kemudian shift kedua dari jam 15.00 sampai jam 23.00, dan shift
malam dari mulai jam 23.00 sampai jam 7.00 . Dalam seminggu karyawan hanya
bekerja sebanyak 6 hari, masing- masing mendapat 1 hari libur. Akan tetapi, setiap
karyawan mengambil waktu libur dengan hari yang tidak bersamaan dengan
karyawan lainnya. Hal ini dimaksudkan agar restoran tidak kekurangan karyawan.
Pringsewu Grup menetapkan sistem Rolling karyawan, yaitu karyawan harus siap
dipindahkan di cabang Pringsewu Grup yang lain.
Setiap harinya karyawan menjalankan tugas sesuai bagian masing-masing.
Namun tidak tetutup kemungkinan bagi karyawan untuk mengerjakan bagian lain
seperti bagian kasir membantu menyajikan makanan ketika pengunjung terlalu
49
banyak dan kasir masih belum ada pekerjaan. Begitu juga dengan bagian
manajemen, mereka ikut membantu melayani konsumen pada jam-jam terdapat
banyak pengunjung seperti pada jam makan siang.
5.4.
Strategi Pemasaran
5.4.1. Strategi 7P
Strategi pemasaran mempunyai peranan yang penting dalam keberhasilan
perusahaan. Untuk mencapai keunggulan bersaing, Restoran Pringjajar tidak lepas
dari strategi pemasaran yang dilakukan. Dengan strategi pemasaran yang efektif,
maka pihak perusahaan dapat dengan mudah memperoleh hasil atau tujuan
pemasarannya. Terdapat tujuh unsur strategi pemasaran yang dilakukan pihak
Pringjajar untuk mempengaruhi permintaan produknya. Tujuh unsur strategi
pemasaran itu dikenal dengan 7P yaitu produk (product), harga (price), tempat
(place), promosi (promotion), orang (people), bukti fisik (physical evidence), dan
proses (process). Berikut adalah strategi pemasaran yang dilakukan oleh Pringjajar.
1)
Produk (product)
Restoran Pringjajar merupakan anak cabang dari perusahaan restoran besar
di Jawa Tengah yaitu Pringsewu Grup sehingga produk yang ditawarkan oleh
Pringjajar berasal dari bahan baku yang berkualitas dan memiliki standar yang baku.
Menu yang ditawarkan oleh Pringjajar sangat bervariasi, mulai dari variasi jenis
minuman hangat dan dingin sampai variasi makanan. Dalam mengolah makanan
dan
minuman,
Pringjajar
telah
memiliki
standar
operasional.
Pringjajar
menggunakan alat ukur dalam meramu sehingga takaran bahan baku yang
digunakan untuk setiap produk jelas dan sama setiap kali diolah. Dengan begitu cita
rasa yang diberikan setiap pemesanan produk yang sama tidak akan mengalami
perubahan.
Produk yang ditawarkan adalah produk yang sama di seluruh cabang
Pringsewu Grup. Produk menu utama adalah Gurameh bakar dan Sop buntut, akan
tetapi melihat permintaan dan ketersediaan bahan baku, Pringjajar memiliki menu
istimewa yang tidak ada di restoran pringsewu grup lain yaitu kepiting lemburi
50
(kepiting goreng kering). Sedangkan produk yang ditawarkan di restoran competitor

yaitu rumah makan Prima, lebih sedikit dari pada Pringjajar, namun secara umum
hampir sama.Keterangan menu yang ditawarkan ada pada lampiran 1.
2)
Harga (price)
Harga bagi konsumen merupakan salah satu faktor yang paling sensitif
dalam menentukkan pilihan produk yang dibelinya. Hal ini dikarenakan harga
adalah sejumlah uang atau bentuk lainnya yang bersedia dibayarkan oleh konsumen
untuk mendapat suatu produk/jasa. Penetapan harga yang dilakukan Restoran
Pringjajar terhadap produk kopi yang ditawarkan disesuaikan dengan biaya bahan
baku yang ditetapkan pemasok, biaya produksi, biaya operasional perusahaan.
Untuk harga minuman berkisar antara Rp.6000,- sampai dengan Rp. 14.500,- .
Sedangkan harga makanan yang ditawarkan per porsi berkisar antara Rp. 5000,sampai dengan Rp. 63.000,-. Keterangan harga ada pada Lampiran 1.
3)
Promosi (promotion)
Kegiatan promosi yang dilakukan oleh Pringjajar dan Pringsewu Grup
adalah salah satu kegiatan pemasaran yang ditonjolkan. Hal tersebut dapat dilihat
dari papan iklan ataupun petunjuk promosi yang dapat ditemukan hampir diseluruh
wilayah Kabupaten Pemalang dan sekitarnya. Promosi restoran Pringjajar dapat
dibedakan menjadi dua bentuk yaitu promosi untuk personal atau perorangan dan
promosi untuk instansi. Promosi personal dilakukan melalui papan iklan yang berisi
jarak lokasi pringjajar dari papan iklan dipasang dan penawaran istimewa dari
Restoran Pringjajar. Sedangkan promosi untuk instansi dilakukan melalui
pendekatan langsung ke instansi di Kabupaten Pemalang bahkan instansi yang
bersifat lokal, regional maupun nasional.
4)
Tempat (place)
Lokasi Pringjajar berada di Jalan Raya Comal Baru-Pemalang. Letaknya
sangat strategis yaitu berada di sisi jalan raya yang merupakan jalur Pantai utara
antara Kabupaten Pemalang dan Kota Pekalongan. Meskipun jauh dari pusat kota
Pemalang, akan tetapi lokasi Restoran terletak di jalan raya dan dapat ditempuh
dengan berbagai kendaraan baik kendaraan pribadi maupun angkutan umum.
51
5)
Orang (people)
Restoran merupakan suatu usaha yang bergerak di bidang jasa pelayanan.
Oleh karena itu, pihak Pringjajar menyadari adanya konsumen yang harus dilayani
disamping penyediaan produk makanan dan minuman. Pringjajar melalui
karyawannya senantiasa menyambut konsumen yang datang dengan sikap dan tutur
kata yang baik dalam berkomunikasi. Manajemen selalu menyarankan kepada
karyawan untuk melayani konsumen sebaik mungkin karena konsumen adalah raja.
Hal tersebut membuat karyawan selalu menerima setiap saran dan keluhan yang
berasal dari konsumen. Karyawan yang bekerja di Pringjajar diutamakan berasal
dari Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) dengan jurusan tata boga, hal ini untuk
memudahkan manajemen dalam mempersiapkan karyawanya dalam menghadapi
konsumen. Pihak Pringjajar juga menyediakan fasilitas penambahan keterampilan
seperti kepribadian, penampilan fisik, dan keterampilan bahasa asing.
6)
Bukti Fisik (Physical Evidence)

Sumber daya fisik dan layanan yang dimiliki oleh restoran Pringjajar sama
dengan restoran Pringsewu Grup pada umumnya. Fasilitas-fasilitas yang tersedia

lengkap dan terjaga kebersihannya. Fasilitas-fasilitas pada Pringjajar ditata demi
kenyamanan konsumen terutama konsumen yang melakukan perjalanan jauh. Daftar
fasilitas Pringjajar terdapat pada Tabel. 9
Tabel 9. Fasilitas Restoran Pringjajar
No. Fasilitas
1.
Parking Area
2.
Toilet (Fresh Room)
3.
Mushola
4.
Hall Room (Ruang Makan)
Deskripsi
Luas, dapat menampung 6 bis dan lebih
dari 20 Mobil, petugas parkir yang
menjaga
keamanan
kendaraan
pengunjung dan tamu, parkir gratis
Jumlah toilet sebanyak 13 Toilet
Keadaan toilet wangi dan bersih
Mushola bersih, bangunan terpisah, dan
cukup besar.
Kapasitas Hall 300 pengunjung. Terbagi
menjadi
area
hall
makan
dan
lesehan.Terdapat Free Hot Spot Area,
panggung hiburan dan meja prasmanan
52
5.
Meeting Room
6.
Mini Market
8.
Papan Saran
(Buffet), serta meja kasir untuk transaksi

pemabayaran
Terdapat dua meeting room yang
digunakan untuk ruang rapat Kapasitas
30 orang
Merupakan tempat central penjualan
oleh-oleh khas Pemalang, Pekalongan,
Brebes dan sekitarnya.
Tempat pengunjung menyampaikan
keluhan saran
Selain fasilitas diatas, pelayanan yang diberikan Pringjajar yang berbeda

dengan restoran lain adalah layanan Surprising bagi konsumen yang sedang
berulang tahun. Surprising tersebut berupa sulap oleh pihak Pringjajar, layanan lain
yaitu kursi pijat dan jus kesehatan.
7)
Proses (process)
Pramusaji
berhubungan
Pringjajar
dengan
memiliki
konsumen.
peran
Dengan
yang
kondisi
sangat
penting
Pringjajar
dan
dalam
tingkat
penjualannya saat ini, pihak manajemen Pringsewu Grup merasa cukup dengan
menggunakan satu pramusaji yang bertanggung jawab dalam kecepatan penyajian
dan kecepatan proses transaksi.
Kecepatan penyajian merupakan hal yang penting bagi konsumen karena
konsumen sebagian besar merupakan konsumen dalam perjalanan. Begitu juga
halnya dengan kecepatan pembayaran. Selain pembayaran, proses juga mencakup
bagaimana cara konsumen memesan makanan dan minuman. Konsumen yan berada
di dalam Kota atau di daerah sekitar Pringjajar, bisa memesan makanan melalui
Delivery Order, Untuk layanan konsumen yang sedang dalam perjalanan, konsumen
bisa langsung menghubungi nomor Telepon Pringjajar dan memesan menu serta
tempat duduk.
5.4.2. Segmenting, Targeting, Positioning (STP)
1)
Segmenting
Pasar terdiri dari banyak pembeli yang berbeda dalam banyak hal, misalnya
keinginan, kemampuan keuangan, lokasi, sikap pembelian, dan praktek-praktek

53
pembeliannya. Dari perbedaan-perbedaan tersebut dapat dilakukan segmentasi

pasar. Beberapa aspek utama untuk mensegmentasi pasar adalah aspek geografis,
demografis, psikografis, dan perilaku.
Untuk Restoran Pringjajar, Aspek geografis berkaitan dengan penentuan
tempat pemasaran produk. Daerah pemasaran produk adalah daerah Kabupaten
Pemalang dan sekitarnya termasuk Pekalongan. Aspek Demografis berkaitan
dengan usia dan jenis kelamin, Restoran Pringjajar tidak terlalu mensegmenkan
restoran untuk jenis kelamin atau usia tertentu,
Aspek psikografis dan perilaku berkaitan dengan bagaimana karakteritik
konsumen berdasarkan lokasi. Karena lokasi yang berada di Jalan Raya Pantura,
dimana jalan tersebut menguhubungkan antara Jawa Barat, Jawa Tengah, dan Jawa
Timur, maka sebagian besar konsumen merupakan konsumen yang melakukan
perjalanan baik untuk kepentingan Dinas maupun kepentingan pribadi lainya. Selain
itu letak restoran yang strategis juga sering digunakan masyarakat Pemalang dan
sekitarnya untuk melakukan rapat atau acara-acara lainnya. Sehingga, restoran
Pringjajar menawarkan menu yang cukup cepat dalam penyajian, jumlah toilet yang
banyak dan bersih, serta dekorasi ruangan yang menampung cukup banyak orang.
Secara keseluruhan segmen pasar yang dituju oleh Restoran Pringjajar adalah
masyarakat golongan menengah atas, yang sedang melakukan perjalanan ataupun
konsumen lokal.
2)
Targeting
Setelah segmen pasar diketahui selanjutnya perusahaan perlu melakukan
analisis untuk dapat memutuskan berapa segmen pasar yang akan dicakup dan
memilih segmen mana yang akan dilayani. Dalam hal ini, target usaha adalah
konsumen Passing Guest atau konsumen yang sedang dalam perjalanan, yaitu
sebesar 90 persen dan sebagian kecil adalah konsumen lokal yang memang sengaja
datang ke Pringjajar.
3)
Positioning
Setelah perusahaan memutuskan segmen pasar yang akan dimasuki
selanjutnya perusahaan memutuskan posisi mana yang akan ditempati dalam relung
54
pasar. Positioning yang diterapkan oleh pihak manajemen Pringjajar maupun

Pringsewu Grup secara keseluruhan adalah restoran sebagai one stop serving yang
menyajikan menu terbaik, layanan terbaik dengan suasana lokasi yang nyaman
untuk tempat singgah perjalanan, berbisnis maupun rekreasi keluarga.
5.5.
Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen diperlukan dalam penelitian ini yang bertujuan
untuk mengetahui keterkaitan antara konsumen dengan penilaian terhadap atributatribut di Restoran Pringjajar. Karakteristik konsumen yang beragam akan
mempengaruhi pola pikir konsumen terhadap tingkat kepentingan maupun tingkat
kinerja karyawan terhadap atribut yang ditawarkan. Responden yang digunakan
dalam penelitian ini berjumlah 60 orang. Karakteristik umum responden dalam
kajian ini dapat ditunjukan dari usia, jenis kelamin, besar pengeluaran keluarga per
bulan, tingkat pendidikan konsumen, status dalam keluarga dan jumlah anggota
dalam keluarga.
5.5.1. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin
Restoran Taman Pringjajar merupakan restoran keluarga, bisnis, dan acaraacara lain. Lokasi Restoran Pringjajar menyebabkan sebagian besar konsumennya
merupakan masyarakat yang sedang dalam perjalanan, maupun masyarakat yang
mengadakan acara di Pringjajar. Hasil penyebaran kuesioner penelitian terhadap 60
responden Pringjajar, diketahui bahwa 37 orang atau 62 persen responden yang
sering datang adalah berjenis kelamin laki-laki dan sisanya sebanyak 23 persen
adalah perempuan. Karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat
pada Tabel 10.
Tabel 10. Karakteristik Konsumen Restoran Pringjajar Pemalang Berdasarkan Jenis
Kelamin
Karakteristik Responden
Laki-laki
Perempuan
Total
Jumlah (Orang)
37
23
60
Persentase (%)
62
38
100
55
5.5.2. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Usia

Responden yang berkunjung ke Pringjajar adalah responden dengan
berbagai macam usia. Akan tetapi pada penelitian ini, responden yang dipilih adalah
konsumen yang telah berusia 17 tahun. Hal tersebut karena responden yang telah
berusia 17 tahun ke atas dianggap telah memiliki wawasan dan pemikiran yang
dewasa sehingga mampu menjawab pertanyaan kuesioner dengan baik. Berdasarkan
60 orang responden, diperoleh informasi bahwa konsumen Restoran Pringjajar
sebagian besar berada pada usia 36-45 tahun yaitu sebanyak 41.67 persen (Tabel
11).
Tabel 11. Karakteristik Konsumen Restoran Pringjajar Pemalang Berdasarkan Usia
Usia (tahun)
16-25
26-35
36-45
46-55
>55
Total
Jumlah (Orang)
9
9
25
8
5
60
Persentase (%)
15,00
16,67
41,67
18,33
8,33
100
5.5.3. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Status Pernikahan

Berdasarkan 60 orang responden diperoleh informasi bahwa sebagian besar
konsumen telah menikah yaitu sebanyak 48 orang atau sekitar 80 Persen. Status
pernikahan tersebut berkaitan dengan jumlah anggota keluarga yang lebih sering
berkunjung ke Restoran Pringjajar. Hal ini disebabkan Restoran Pringjajar
menekankan pada kenyamanan bagi pengunjung dalam perjalanan, rekreasi bagi
keluarga dan bagi pertemuan kerja serta acara-acara lain seperti ulang tahun,
perpisahan dan lain-lain, sehingga konsumen yang memiliki anggota keluarga yang
lebih cocok dan sering berkunjung. Karakteristik konsumen Restoran Pringjajar
Pemalang berdasarkan status pernikahan dapat dilihat pada Tabel 12.
56
Tabel 12. Karakteristik Konsumen Restoran Pringjajar Pemalang Berdasarkan

Status Pernikahan
Status Pernikahan
Menikah
Belum Menikah
Total
Jumlah (Orang)
48
12
60
Persentase (%)
80
20
100
5.5.4. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir

Proses pengambilan keputusan konsumen dalam menggunakan jasa
dipengaruhi oleh pola pikir konsumen. Pola pikir konsumen ditentukan oleh tinggi
rendahnya tingkat pendidikan formalnya. Semakin tinggi tinggi tingkat pendidikan
seseorang akan semakin tinggi pula harapan dan motivasinya terhadap alat
pemenuhan kebutuhannya. Penelitian terhadap 60 orang responden dapat diperoleh
tingkat pendidikan formal yang berbeda-beda. Sebagian besar konsumen memiliki
tingkat pendidikan formal sarjana sebesar 62 persen. Berdasarkan tingkat
pendidikan terakhir dapat dilihat pada Tabel 13.
Pendidikan Terakhir
Tingkat
Terakhir
SD
SMP
SMA
D3
S1
S2
Total
Pendidikan
Jumlah(Orang)
Persentase (%)
1
9
7
37
6
60
1
15
12
62
10
100
5.5.5. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Berdasarkan 60 orang responden diperoleh informasi bahwa sebagian besar
memiliki jenis pekerjaan sebagai wiraswasta yaitu sebanyak 19 orang atau 32
persen. Jenis pekerjaan terbesar kedua yaitu PNS sebanyak 16 orang atau 26 persen.
Hal tersebut dikarenakan lokasi yang berada di jalan panturadimana sebagian
konsumenya merupakan passing guest, dan tujuan konsumen melakukan perjalanan
57
untuk perjalanan dinas maupun urusan usaha, dengan intensitas kunjungan minimal
sebulan satu sampai dua kali. Karakteristik konsumen Restoran Pringjajar dapat
dilihat pada Tabel 14
Tabel 14. Karakteristik Konsumen Restoran Pringjajar Pemalang Berdasarkan Jenis
Pekerjaan
Tingkat
Pendidikan
Terakhir
Pelajar/Mahasiswa
Tidak/belum bekerja
PNS
Pegawai BUMN
Pegawai Swasta
Ibu Rumah Tangga
Wiraswasta
Lainnya
Total
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
3
1
16
4
11
1
19
5
60
5
2
26
7
18
2
32
8
100
5.5.6. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pendapatan Rata-Rata Per Bulan

Berdasarkan 60 orang konsumen yang dijadikan responden diperoleh
informasi bahwa sebagian besar memiliki pendapatan rata-rata antara Rp.
2.500.000-Rp. 5.000.000 sebanyak 42 persen. hal ini memperlihatkan pangsa pasar
Restoran Pringjajar cenderung ditujukan untuk golongan konsumen menengah ke
atas. Karateristik konsumen Restoran Pringjajar berdasarkan pendapatan rata-rata
perbulan dapat dilihat pada Tabel 15.
Pendapatan Rata-Rata per Bulan
Pendaatan rata-rata
per bulan
< 500.000
500.000-1.000.000
1.000.000-2.500.000
2.500.000-5.000.000
5.000.000
Total
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
5
20
25
10
60
8
33
42
17
100
58
5.5.7 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Domisili Tempat Tinggal

Dari 60 orang responden diperoleh informasi bahwa sebagian besar
responden bertempat tinggal atau berdomisili di luar Pemalang yaitu sebanyak 49
orang dengan persentase sebesar 81,67 persen. Sedangkan konsumen yang berasal
dari Pemalang yaitu sebanyak 11 orang dengan persentase sebesar 18 persen. Hal ini
dikarenakan lokasi restoran yang memang ada di jalan raya pantura, sehingga
sebagian besar konsumen adalah passing guest atau pengunjung yang sedang dalam
perjalanan. Karakteristik konsumen Restoran Pringjajar berdasarkan domisili tempat
tinggal dapat dilihat pada tabel 16.
Domisili Tempat Tinggal
Domisili Tempat Tinggal
Pemalang
Luar Pemalang
Total
Berdasarkan
Jumlah (Orang)
11
49
60
karakteristik
konsumen
Persentase (%)
18,33
81,67
100
Restoran
Pringjajar,
diketahui
konsumen yang berkunjung ke Pringjajar sebagian besar adalah laki-laki, dengan

usia antara 36-45 tahun, status pernikahan menikah, pendidikan terakhir sarjana,
dengan pekerjaan sebagai wirausaha, pendapatan rata-rata per bulan Rp. 2.500.000Rp. 5.000.000 dan domisili di luar Pemalang. Oleh karena itu strategi peningkatan
kualitas layanan yang diperlukan adalah sesuai dengan karakteristik konsumen
dimana sebagian besar adalah konsumen passing guest.
Restoran Pringjajar harus mampu menyesuaikan layanannya berdasarkan
kebutuhan konsumen passing guest baik dari segi fisik, produk (jenis, harga dan
porsi makanan) serta bagaimana pelayanan yang sesuai dengan konsumen passing
guest. Selain konsumen passing guest, Pringjajar juga harus menyediakan layanan
yang ditujukan untuk konsumen instansi local.
59
VI
HASIL DAN PEMBAHASAN
Alat perencanaan yang digunakan untuk memenuhi keinginan konsumen

adalah Quality Function Deployment (QFD). Penerapan metode QFD diawali
dengan pembentukan House Of Quality (HOQ). Matriks ini menerjemahkan apa
yang diinginkan konsumen menjadi apa yang dihasilkan organisasi sehingga produk
yang dihasilkan akan dapat memenuhi keinginan konsumen. Langkah-langkah
penyusunan matriks HOQ dalam peningkatan pelayanan Restoran Pringjajar terdiri
dari langkah-langkah mendaftarkan persyaratan pelanggan (customer requirements),
mendaftarkan persyaratan teknik (technical requirements), mengembangkan matriks
hubungan persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknik (interrelationships
matrix), mengembangkan matriks korelasi persyaratan teknik (correlation matrix),
mengembangkan matriks perencanaan (planning matriks), dan mengembangkan
matriks target (target matrix).
6.1.
Identifikasi Persyaratan Pelanggan

Persyaratan pelanggan merupakan langkah pertama yang harus disusun
dalam membangun matriks HOQ. Persyaratan pelanggan ini menyusun tembok

rumah sebelah kiri. Dari persyaratan pelanggan ini dapat diketahui hal-hal apa saja
yang diinginkan dan diharapkan oleh pelanggan Restoran Pringjajar. Persyaratan
pelanggan terdiri dari hal-hal apa saja yang konsumen butuhkan atau harapkan dari
sejumlah produk.
Identifikasi
persyaratan
pelanggan
dilakukan
dengan
menggunakan
kuesioner kepada konsumen dari Pringjajar. Sebelum penyebaran Kuesioner

dilakukan terlebih dahulu dilakukan penentuan atribut pelayanan yang diantisipasi
sebagai hal yang diinginkan dan dibutuhkan keberadaanya oleh konsumen
berdasarkan pendekatan dimensi kualitas, kemudian baru menyebarkan kuesioner
sehingga didapatkan atribut pelayanan Restoran Pringjajar yang benar-benar
diinginkan oleh konsumen. Setelah persyaratan pelanggan didapat, kemudian
konsumen menentukan tingkat kinerja dari persyaratan pelanggan tersebut. Tingkat
60
kinerja atau kepuasan pelanggan dinilai dengan menggunakan skala likert lima
angka, yaitu 1 untuk yang paling buruk dan 5 untuk yang paling baik dan dianalisis
menggunakan tabel frekuensi. Persyaratan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 17.
Tabel 17. Persyaratan Pelanggan Restoran Pringjajar
Persyaratan Pelanggan
Tingkat Kepuasan
Rasa
Tampilan Menu
Kehigienisan Makanan dan Perlengkapannya
Harga
Porsi makanan dan Minuman
Keragaman dan Variasi Menu
Kemudahan lokasi
Kenyamanan Tempat
Kecepatan Penyajian (< 10 menit)
Kebersihan Ruangan
Keramahan dan Kesopanan Pramusaji
Penampilan Pramusaji
Kecepatan Transaksi
Tempat Parkir Luas dan Nyaman
Penataan Eksterior dan Interior
Respon keluhan Pelanggan
Iklan dan Promosi
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
4
4
Berdasarkan Tabel 17 persyaratan pelanggan yang dapat diidentifikasi

adalah rasa. Rasa dalam penelitian ini dianggap sebagai tanggapan indra terhadap
rangsangan syaraf indra pengecap. Rasa makanan dan minuman adalah tingkat
kelezatan dari sebuah masakan. Konsumen memberikan penilaian yang cukup baik
terhadap rasa makanan dan minuman Pringjajar. Tanggapan
ini merupakan
implikasi dari rasa khas yang diberikan oleh berbagai menu yang dimiliki, akan
tetapi rasa seringkali berubah-ubah. Persyaratan kedua adalah tampilan menu yang
menarik. Tampilan menu menyangkut keindahan penampilan dari makanan dan
minuman yang disajikan. Tampilan menu ini mencakup komposisi penataan bahan
makanan yang digunakan dalam penyajian makanan dan minuman. Jika makanan
dan minuman terlihat indah dan menarik maka konsumen akan tertarik untuk
61
mencobanya, namun apabila tampilan penyajian makanan dan minuman terlihat

asal-asalan maka konsumen justru akan kehilangan selera makannya. Tampilan
menu Restoran Pringjajar dinilai baik oleh konsumen.
Higienis adalah kebersihan makanan dan minuman serta perlengkapannya
dari benda asing, bau anyir, dan bau sabun. Sebuah makanan dan minuman yang
higienis, seminimal mungkin terbebas mikroorganisme yang dapat menyebabkan
penyakit. Kinerja yang telah dilakukan oleh Restoran Pringjajar terhadap
kehigienisan ini sudah mampu memuaskan bagi konsumennya.
Harga adalah sejumlah nilai yang dikenakan untuk membayar satu porsi
menu. Harga akan dianggap baik apabila harga yang diberikan sesuai dengan
kualitas makanan dan minuman, maupun dari segi harga apabila dibandingkan
dengan harga makanan sejenis dengan restoran lainnya. Penilaian responden
terhadap harga Restoran Pringjajar cukup baik, hal ini karena harga tersebut dinilai
sesuai dengan kualitas produk dan layanan, akan tetapi lebih mahal apabila
dibandingkan dengan restoran lain.
Porsi makanan dan minuman adalah banyaknya makanan dan minuman
dalam satu porsi. Konsumen memiliki kapasitas makan yang berbeda-beda.
Kemampuan kapasitas makan ini ditentukan oleh jenis kelamin, umur, ukuran
tubuh, dan kebiasaan makan. Mengingat karakteristik sebagian besar Passing Guest
jadi porsi yang dibutuhkan haruslah tidak terlalu banyak.
Porsi makanan Restoran Pringjajar dinilai kinerjanya sudah baik oleh
konsumen, karena porsi makanan yang tersedia di Restoran Pringjajar sesuai dengan
porsi makan rata-rata orang Indonesia. Keragaman dan variasi menu adalah
banyaknya jenis makanan dan minuman yang ditawarkan oleh pihak Restoran.
Semakin banyak variasi menu yang ditawarkan, maka semakin banyak alternatif
pilihan konsumen untuk menentukan menu yang dipesan. Menu yang ditawarkan di
Restoran Pringjajar lebih banyak dari 20 jenis, yaitu Sop Buntut, Gurameh, Kepiting
Lemburi, Nasi Bakar, Ayam goreng, dan aneka minuman. Tingkat kinerja
persyaratan pelanggan ini dinilai baik oleh konsumen.
62
Lokasi merupakan tempat keberadaan dari Restoran Pringjajar. Aspek yang

diperhatikan pada persyaratan pelanggan ini adalah akses transportasi kendaraan
umum dan kendaraan pribadi. Pemilihan lokasi yang baik adalah lokasi yang
strategis dan mudah dijangkau oleh konsumen mengingat sebagian besar
konsumennya adalah Passing Guest jadi lokasi yang diinginkan adalah dekat
dengan Jalan Raya. Lokasi Restoran Pringjajar dinilai baik karena terletak di Jalan
Raya Pemalang-Pekalongan atau di jalan Pantura sehingga akses untuk menuju
lokasi tersebut sangat mudah.
Kenyamanan berhubungan dengan apa yang dirasakan konsumen terhadap
lingkungan sekelilingnya. Kenyamanan dirasa penting oleh konsumen karena
perasaan yang dirasakan akan mempengaruhi selera mereka terhadap makanan yang
disajikan dan konsumen dapat beristirahat untuk melepas lelah dari perjalanan jauh.
Kinerja yang diberikan oleh Pringajajar untuk memberikan rasa nyaman terhadap
konsumen secara umum dapat diterima konsumen. Konsumen merasa puas dengan
kenyamanan tempat karena usaha yang telah dilakukan manajemen misalnya
dengan memberikan fasilitas lengkap yaitu toilet yang bersih dan banyak dan
mushola.
Pengertian kecepatan penyajian produk adalah waktu yang diperlukan untuk
mempersiapkan makanan dan minuman sampai ke tangan konsumen. Tenggang
waktu yang menjadi ukuran kecepatan penyajian produk ini adalah dari konsumen
memesan menu sampai dengan makanan dan minuman yang dipesan tersedia di
depan konsumen dan siap disantap. Kecepatan penyajian yang diinginkan konsumen
yaitu kurang dari 10 menit karena kondisi konsumen yang sedang lapar dan
keinginan mereka untuk segera memenuhi kebutuhan tersebut dengan makan dan
kemudian melanjutkan perjalanan. Kinerja kecepatan penyajian dianggap baik,
karena Restoran Pringjajar menerapkan 6 menit oke dalam penyajian.
Kebersihan restoran dalam penelitian ini meliputi kebersihan ruangan tempat
makan, dapur, toilet atau kamar mandi, watafel, dan mushola. Kebersihan berbagai
tempat ini dianggap penting karena kenyamanan mereka saat berkunjung ditentukan
oleh kebersihannya. Kinerja kebersihan yang diberikan oleh Restoran Pringjajar
63
dianggap baik karena pramusaji dan cleaning servise tanggap dan memprioritaskan
kebersihan sebagai suatu layanan yang harus dipenuhi.
Keramahan dan kesopanan pramusaji merupakan sikap yang ditampilkan
oleh pelayan kepada konsumen selama proses pembelian di Restoran. Kesopanan
dan keramahan ini akan terukur pada saat pelayan berinteraksi dengan konsumen.
Kesopanan dan keramahan pramusaji terukur dengan bersikap ramah, senyum, dan
komunikatif. Berdasarkan kinerja variabel keramahan dan kesopanan pramusaji
Restoran Pringajajar, konsumen telah merasa sangat puas. Keramahan pramusaji
juga ditunjukkan dengan sambutan yang diberikan selama konsumen berada di
Restoran Pringjajar. Saat baru datang para konsumen langsung disambut di depan
pintu lalu konsumen dipandu sampai ke tempat makan. Begitupun juga setelah
konsumen selesai makan, konsumen diantarkan kembali sampai ke luar
restoran.Penampilan pramusaji pada penelitian ini adalah pakaian yang dikenakan
karyawan berupa seragam dan perlengkapannya seperti sepatu. Penampilan
pramusaji diharuskan rapi, bersih dan sopan. Kinerja penampilan pramusaji
Restoran Pringjajar dinilai baik Seragam yang dikenakan pramusaji adalah baju
berkerah dengan logo dan tulisan What Can I Help U ? pada bagian punggung.
Persyaratan pelanggan penjelasan pramusaji adalah cara pramusaji
menjelaskan dan pengetahuan tentang apa yang konsumen tanyakan dan
kemampuan pramusaji memberikan suatu informasi. Konsumen menginginkan
kemampuan menjelaskan pramusaji jelas, dengan tempo bicara yang tidak terlalu
cepat dan tata bahasa yang mudah dimengerti. Penilaian konsumen untuk tingkat
kinerja penjelasan pramusaji Restoran Pringjajar adalah baik.Persyaratan pelanggan
kecepatan transaksi adalah kecepatan kasir dalam melayani pembayaran konsumen.
Pembayaran dapat dilakukan dengan dua cara yaitu konsumen datang sendiri ke
kasir dan pembayaran yang dilakukan melalui pramusaji. Cara kedua ini sering
dilakukan terutama pada konsumen yang berada di lesehan karena letaknya yang
cukup jauh. Kecepatan transaksi kinerjanya memuaskan.
Persyaratan pelanggan yang dibutuhkan konsumen lainnya adalah tempat
parkir. Tempat parkir adalah ruangan atau lahan yang digunakan untuk memarkir
64
kendaraan (sepeda motor atau mobil). Sebagian besar responden menyatakan bahwa
mereka merasa puas terhadap kinerja tempat parkir yang dimiliki Restoran
Pringjajar. Luas tempat parkir Restoran Pringjajar dapat menampung sekitar 50
mobil dan lima bus. Keamanan tempat parkir juga terjamin dengan penjagaan dari
satpamnya.
Penataan eksterior mencakup penataan taman, sedangkan interior mencakup
penataan meja dan kursi pada ruang makan, perabot pada lesehan dan tempat makan
serta dekorasi yang digunakan. Penilaian kinerja penataan eksterior dan interior
ruangan Restoran Pringjajar dinilai cukup baik, karena konsumen menilai warnawarna yang digunakan dalam perabotnya kurang serasi dan terlalu ramai.
Persyaratan pelanggan yang selanjutnya adalah respon terhadap keluhan
konsumen. Konsumen menginginkan respon restoran yang cepat dan tanggap dalam
menangani keluhan. Misalnya saja pengunjung yang mengeluh rasa masakan
keasinan ataupun pelayanan yang terlalu lama, segera mendapatkan respon yang
baik dengan permintaan maaf dari pramusaji. Kinerja Respon dan keluhan Restoran
Pringjajar dinilai baik oleh konsumen, karena di Restoran Pringjajar mengutamakan
jaminan bagi pengunjung, misalnya saja makanan yang dibeli konsumen agak pahit,
setelah konsumen menyampaikan keluhan dan Pringjajar langsung mengecek
kebenarannya, apabila benar maka Pringjajar berusaha mengembalikan uang
konsumen melalui rekening.Restoran Pringjajar juga selalu menyediakan kertas
saran dan keluhan.
Persyaratan pelanggan yang terakhir adalah iklan dan promosi. Iklan dan
promosi disini adalah mengenai promosi yang dilakukan oleh restoran dan apakah
promosi tersebut dapat mempengaruhi konsumen untuk datanga atau tidak.
Konsumen menginginkan iklan dan promosi yang lengkap mengenai fasilitas
restoran dan menu-menu apa saja yang disediakan hari ini. Penilaian konsumen
terhadap kinerja iklan dan promosi dinilai baik.
6.2.
Mendaftarkan Persyaratan Teknik

Setelah kebutuhan dan harapan konsumen dinyatakan dalam persyaratan
pelanggan, langkah kedua dalam membangun matriks HOQ adalah mendaftarkan

65
persyaratan teknik yang akan mempengaruhi satu atau lebih persyaratan pelanggan.
Persyaratan teknik adalah langkah bagaimana perusahaan menjawab hal-hal yang
diinginkan pelanggan yang terdapat pada daftar persyaratan pelanggan dengan
berbagai sumberdaya yang dimiliki perusahaan. Untuk memperoleh persyaratan
teknik dilakukan wawancara terkendali dengan pihak Pringjajar dengan mengacu
standar sebuah restoran. Berdasarkan hasil wawancara dengan Manajer Restoran
Pringjajar didapatkan daftar aktivitas teknik (proses) yang dilakukan
Restoran
Pringjajar. Aktivitas teknik (proses) dapat dilihat pada Tabel 18.

Tabel 18. Persyaratan Teknik Restoran Pringjajar
No.
1.
Persyaratan Teknik
Suplai Bahan Baku
2.
Penyimpanan Bahan Baku
3.
Preparasi
4.
Pemasakan
5.
Pelayanan
6.
Pembersihan Ruang
7.
Pencucian (Washing)
Keterangan
Kegiatan yang dilakukan oleh Pringjajar
dalam memenuhi seluruh kebutuhan bahan
baku selama operasional.
Kegiatan menyimpan bahan baku untuk
sementara waktu di tempat tertentu
sebelum diolah ke tahap selanjutnya.
Kegiatan mempersiapkan bahan-bahan
baku yang akan diolah meliputi
pembersihan dari kotoran, pemotongan
maupun pencucian.
Kegiatan pengolahan bahan baku yang
telah melalui tahap preparasi menjadi
produk jadi maupun setengah jadi
Kegiatan melayani konsumen yang
dimulai saat konsumen datang hingga
selesai makan. Pelayanan juga termasuk
memberikan fasilitas yang lengkap dan
jaminan kepada konsumen.
Kegiatan membersihkan meja dan lantai
serta membawa peralatan makan kotor ke
bagian pencucian. Pembersihan juga
termasuk pembersihan seluruh ruang dan
fasilitas restoran baik ruang dalam
maupun ruang luar restoran
Kegiatan mencuci seluruh peralatan
makan dan peralatan masak yang telah
digunakan.
66
6.3.
Penentuan Arah Pengembangan

Arah pengembangan atau direct of improvement (DOI) dari setiap
persyaratan teknik penting untuk ditentukan karena informasi tersebut akan sangat
membantu dalam penentuan korelasi antar persyaratan teknik dalam penentuan
target. Terdapat tiga arah pengembangan yaitu :
1)
, symbol ini diberikan pada persyaratan teknik yang akan meningkatkan

kepuasan pelanggan apabila lebih atau singkatnya ditingkatkan
2)
, symbol ini diberikan pada persyaratan teknik yang akan meningkatkan

kepuasan pelanggan apabila kurang, atau singkatnya diturunkan.
3) O, symbol ini diberikan pada persyaratan teknik yang akan meningkatkan

kepuasan pelanggan apabila terdapat pada target (jangkauan nilai) tertentu.
Berdasarkan wawancara dengan Manajer Restoran Pringjajar dapat diarahkan
pengembangan (DOI) untuk masing-masing persyaratan teknik
Restoran
Pringjajar dapat dilihat pada Tabel 19.

Tabel 19. Arah Pengembangan Persyaratan Teknik
No.
Persyaratan Teknik Primer
1.
Suplai Bahan Baku
2.
3.
Preparasi
4.
Pemasakan
5.
Pelayanan
6.
Pembersihan Ruang
7.
Pencucian (Washing)
Arah Pengembangan
Mengacu pada Tabel 18 diketahui bahwa semua arah pengembangan

persyaratan
teknik
Restoran
Pringjajar
mempunyai
arah
pengembangan
ditingkatkan, Hal tersebut karena pihak Pringjajar selalu berorientasi pada

penambahan jumlah konsumen dari waktu ke waktu, sehingga baik kapasitas
pengolahan produk dan pelayanan akan terus ditingkatkan. Hal ini juga sesuai
67
dengan visi perusahaan Pringsewu Grup yaitu menjadi salah satu perusahaan
waralaba jasa boga terbaik di daerah dimana perusahaan berada dengan dukungan
SDM yang memiliki kompetensi tinggi dalam penciptaan menu yang berkualitas
dan pelayanan yang menyenangkan pelanggan. Serta misinya untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan akan konsumsi yang bergizi tinggi, hygienic dan aman bagi
kesehatan.
6.4.
Pengembangan Matriks Hubungan antara Persyaratan Pelanggan

(What) dan Persyaratan Teknik (How)
Langkah selanjutnya dalam penyusunan HOQ adalah membandingkan
persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknik, kemudian menentukan hubungan

antara kedua persyaratan dalam matriks interrelationships. Setiap persyaratan teknik
mungkin akan mempengaruhi lebih dari satu persyaratan pelanggan, begitupun
sebaliknya. Hubungan yang terjadi antara persyaratan pelanggan dan persyaratan
teknik dapat merupakan hubungan kuat, sedang, lemah atau tidak memiliki
hubungan sama sekali dan untuk menunjukkan derajat hubungan antara persyaratan
pelanggan dengan persyaratan teknik, digunakan simbol sebagai berikut :
= Sebuah lingkaran penuh menunjukkan hubungan yang kuat, bernilai 9
= Sebuah lingkaran kosong menunjukkan sebuah hubungan medium,
bernilai 3.
= Sebuah segitiga menunjukkan sebuah hubungan yang lemah, bernilai 1.
= Sebuah kotak dibiarkan kosong menunjukkan tidak ada hubungan, 0.
Berdasarkan wawancara dengan Manajer restoran Pringjajar, hubungan antara
kedua persyaratan dalam matriks interrelationships pada Gambar 8.
68
Pencucian
Pembersihan
Pelayanan
O
O
Pemasakan
Preparasi
Rasa
Tampilan Menu Menarik
Harga
Kemudahan Lokasi
Kenyamanan Tempat
Kecepatan Penyajian
Kebersihan Ruangan
Kecepatan Transaksi
Penataan Ekstrior dan Interior Ruangan
Iklan dan Promosi
Penyimpanan
bahan baku
Suplai
bahan baku
Persyaratan Teknik
O
O
Gambar 8. Matriks Hubungan Persyaratan Pelanggan dengan Persyaratan Teknik

Berdasarkan Gambar 8 dapat dilihat bahwa antara atribut mutu Restoran dan
persyaratan teknik, memiliki hubungan kuat, hubungan sedang dan hubungan yang
lemah atau tidak berhubungan. Contoh hubungan kuat terjadi antara rasa dengan
proses penyiapan produk dari mulai suplai bahan baku, penyimpanan bahan baku,
dan pemasakan. Suplai bahan baku yang baik dan teratur, penyimpanan bahan baku
sesuai dengan kondisi dan jenis bahan baku, serta kondisi cuaca, pemasakan yang
benar dan sesuai standar serta proses pemasakan dengan menggunakan takaran
bumbu yang pas dapat menghasilkan rasa yang enak. Contoh hubungan yang sedang
terjadi antara harga dengan penyimpanan bahan baku dan pelayanan. Penyimpanan
bahan baku yang benar dan baik mempengaruhi harga karena mempengaruhi nilai
gizi, kondisi bahan baku (segar atau tidaknya bahan baku yang digunakan).
Sedangkan Pelayanan mempengaruhi harga, karena terkadang dengan kualitas
layanan yang semakin baik dari suatu usaha restoran, harga produk restoran tersebut
akan semakin tinggi.
69
Contoh hubungan yang lemah terjadi antara kecepatan penyajian dan

penyimpanan bahan baku. Hal ini berkaitan dengan kondisi alat penyimpanan atau
cara penyimpanan yang mengakibatkan cepat atau tidaknya bahan baku tersedia dan
disajikan. Contoh hubungan yang lemah juga terjadi antara porsi makanan dan
minuman dan pelayanan. Hal ini berkaitan dengan kecenderungan karakteristik
pelanggan yang sebagian besar merupakan passing guest dengan porsi yang
disajikan oleh Pringjajar, sebagian pelanggan menginginkan porsi yang besar
apabila jumlah pelanggan tersebut bersama dengan rombongan, akan tetapi jika
hanya satu sampai dua orang pelanggan, porsi yang diinginkan lebih kecil. Tetapi
hal ini tidak selalu demikian. Persyaratan pelanggan yang tidak memiliki hubungan
sama sekali adalah keramahan dan kesopanan pramusaji dengan pembersihan.
Pramusaji yang ramah tidak dipengaruhi oleh kegiatan pembersihan ruangan
melainkan hanya dipengaruhi oleh bagaimana proses pelayanan yang diberikan.
6.5.
Mengembangkan Matriks Hubungan antar Persyaratan Teknik (How)

Matriks hubungan antar teknik atau correlations merupakan matriks yang
berguna untuk mengidentifikasikan persyaratan teknik mana saja yang saling

mendukung dan saling bertentangan satu sama lainnya. Persyaratan teknik yang
saling bertentangan sangat penting karena persyaratan teknik tersebut secara teratur
merupakan hasil dari persyaratan pelanggan dan konsekuensinya menunjukkan titik
dimana trade off harus dibuat.
Hubungan yang terjadi antar persyaratan teknik dapat berupa hubungan
positif kuat, positif lemah, negatif lemah, negatif kuat, dan tidak memiliki hubungan
sama sekali. Hubungan tersebut menggunakan symbol sebagai berikut :
: Hubungan positif kuat, bernilai (+9)
: Hubungan positif lemah, bernilai (+3)
XX
X
: Hubungan negatif lamah, bernilai (-3)

: Hubungan negatif kuat, bernilai (-9)
: Menunjukkan tidak ada hubungan, bernilai (0)
70
Berdasarkan wawancara dengan Manajer Restoran Pringjajar dapat diketahui

hubungan antar persyaratan teknik atau matrik correlations. Matriks hubungan antar
Preparasi
Pemasakan
Pelayanan
Pencucian
Pembersihan
Pelayanan
Pemasakan
Suplai Bahan Baku
Preparasi
Persyaratan Teknik
Suplai
bahan baku
Persyaratan Teknik
Penyimpanan
bahan baku
persyaratan teknis dapat dilihat pada Gambar 9.
Pembersihan
Pencucian
Gambar 9. Matriks Hubungan Antar Persyaratan Teknik Restoran Pringjajar

Hubungan positif kuat merupakan hubungan searah yang sangat kuat.
Apabila satu karakteristik proses mengalami peningkatan, akan berdampak kuat
terhadap karakteristik proses lainnya. Contoh hubungan antar persyaratan teknik
yang memiliki hubungan positif kuat adalah penyimpanan bahan baku dengan
suplai bahan baku. Hal ini karena suplai bahan baku yang terlalu berlebihan akan
menyebabkan bahan baku lebih lama di penyimpanan, atau dengan kata lain suplai
bahan baku juga berhubungan dengan ruang atau kapasitas penyimpanan. Hubungan
positif kuat juga terjadi pada pemasakan dan pelayanan, pemasakan yang terlatih
dan cepat, maka konsumen dapat terus dilayani tanpa harus menunggu terlalu lama.
Hubungan positif lemah juga merupakan hubungan yang searah. Namun
dampak yang dihasilkan tidak terlalu kuat. Contoh hubungan antar persyaratan
teknik yang memiliki hubungan positif lemah adalah hubungan antara suplai bahan
baku dan pelayanan. Karena di pringjajar layanan yang cepat salah satunya
tergantung pada tersedianya bahan baku. Hubungan positif lemah juga terjadi pada
pembersihan dan pemasakan, semakin banyak menu yang dimasak biasanya akan
71
semakin banyak ruang yang terpakai, sehingga akan semakin banyak proses
pembersihan ruangan.
Hubungan negatif merupakan hubungan yang berlawanan arah. Apabila
suatu karakteristik mengalami peningkatan maka karakteristik proses lainnya akan
mengalami penurunan. Contoh hubungan antar persyaratan teknik yang memiliki
hubunan negatif lemah adalah penyimpanan bahan baku dengan pelayanan. Hal ini
berkaitan dengan dan keadaan makanan yang disajikan, apabila kapasitas
penyimpanan terlalu tinggi maka akan menyebabkan kualitas bahan baku yang yang
disajikan turun, tetapi hal tersebut tidak berlaku seterusnya. Hubungan negatif kuat
tidak terjadi antara persyaratan teknik Restoran Pringjajar. Selain memiliki
hubungan positif dan negatif, juga terdapat ketidakadaan hubungan antara
persyaratan teknik. Contoh persyaratan teknik yang tidak memiliki hubungan adalah
penyimpanan bahan baku dengan pencucian peralatan.
6.6.
Penilaian Kompetitif Pelanggan

Penilaian kompetitif bagi masing-masing persyaratan pelanggan adalah cara
untuk
menentukan
apakah
persyaratan
pelanggan
sudah
terpenuhi
dan
mengidentifikasi persyaratan pelanggan mana yang perlu mendapatkan perhatian

lebih dalam desain selanjutnya. Penilaian kompetitif pelanggan juga mencakup
penilaian dimana posisi organisasi dibandingkan dengan pesaing terdekatnya dalam
batasan persyaratan pelanggan. Penilaian komspetitif pelanggan menempati kolom
sebelah kanan dari matriks hubungan antar persyaratan pelanggan dan persyaratan
teknik. Penilaian komptitif pelanggan menggunkaan skala likert lima tingkat.
Penilaian kompetitif pelanggan diketahui dengan melakukan survey terhadap 60
konsumen Pringjajar yang sedang makan di Pringjajar. Dari 60 responden tersebut,
kemudian dipilih lima belas orang yang pernah mengunjungi R.M Prima.
Responden diminta untuk mengurutkan dan memberikan peringkat pada masingmasing persyaratan pelanggan sesuai dengan tingkat kepuasan yang diarasakanya.
Penilaian kompetitif pelanggan bagi konsumen Pringjajar dapat dilihat pada Tabel
20.
72
Tabel 20. Matriks Kompetitif Persyaratan Pelanggan

Rasa
Tampilan Menu
Harga
Kemudahan lokasi
Kenyamanan Tempat
Kebersihan Ruangan
Kecepatan Transaksi
Penataan Eksterior dan Interior Ruangan
Promosi
Penilaian Kompetitif
Pringjajar
Prima
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
4
4
3
3
4
4
4
5
3
5
3
4
3
3
3
4
3
5
3
3
Berdasarkan pada Tabel 19 dapat dikategorikan tiga posisi Restoran

Pringjajar dalam pemuasan persyaratan pelanggan relatif terhadap R.M Prima
1) Titik Kelemahan (Catch-up position)
Konsumen menilai pelayanan yang diberikan R.M Prima lebih baik
dibandingkan Restoran Pringjajar. Untuk posisi ini Restoran Pringjajar harus
mengambil tindakan untuk mengejar ketertinggalannya dalam meraih kepuasan
pelanggan. Atribut yang tergolong dalam posisi ini adalah atribut harga,
keragaman dan variasi menu, kenyamanan tempat dan dekorasi ruangan.
2) Titik Kekuatan (position of current strength)
Kebalikan dari kategori pertama, dalam hal ini konsumen menilai pelayanan
yang diberikan Restoran Pringjajar lebih baik dibandingkan R.M Prima. Pada
posisi ini, Restoran Pringjajar harus mempertahankan kepemimpinanya dengan
terus mengawasi kinerja dari pesaing dan mengembangkan konsep-konsep untuk
meningkatkan kepuasan konsumen. Hampir semua atribut tergolong pada posisi
73
ini. Atribut tersebut antara lain adalah tampilan menu, kecepatan penyajian,
kemudahan lokasi, keramahan dan kesopanan pramusaji, penjelasan pramusaji,
penampilan pramusaji, tempat parkir yang luas dan nyaman, respon terhadap
keluhan pelanggan dan atribut promosi.
3) Peluang (opportunity)
Peluang timbul apabila Restoran Pringajajar dan R.M Prima dinilai sama-sama
baik oleh konsumen. Pringjajar akan mendapatkan nilai tambah dalam promosi
(sales point) apabila Pringjajar dapat memanfaatkan kesempatan untuk
meningkatkan kepuasan atribut. Atribut yang tergolong pada posisi ini, yaitu
rasa, kehigienisan makanan dan perlengkapannya, porsi makanan dan minuman,
serta atribut kebersihan ruangan dan atribut kecepatan transaksi.
6.7.
Mengembangkan Prioritas Persyaratan Pelanggan
6.7.1. Tingkat Kepentingan Pelanggan

Setiap persyaratan pelanggan diberikan peringkat berdasarkan tingkat
kepentingan bagi pengunjung. Rating kepentingan berguna untuk memprioritaskan
usaha dan pembuatan keputusan trade-off. Skala yang digunakan dalam tingkat
kepentingan ini adalah skala likert lima angka. Tingkat kepentingan setiap
persyaratan pelanggan diketahui melalui survey terhadap 60 konsumen Pringjajar
dengan menggunakan kuesioner. Konsumen diminta untuk mengurutkan dan
memberikan peringkat pada masing-masing persyaratan pelanggan sesuai dengan
tingkat kepentingan yang dirasakannya. Hasil survei tingkat kepentingan dianalisis
menggunakan tabulasi deskriptif berupa tabel frekuensi, di mana criteria dari setiap
tingkat kepentingan yang memiliki frekuensi terbanyak merupakan tingkat
kepentingan suatu persyaratan pelanggan.
Berdasarkan 60 konsumen, sebanyak 30 Konsumen ( 50 persen) menyatakan
bahwa atribut rasa merupakan atribut yang sangat penting dari suatu restoran,
karena rasa enak atau tidaknya suatu restoran menjadi hal utama yang
diperhitungkan dari konsumen restoran untuk mengkonsumsi kembali produk
restoran tersebut. Konsumen yang lain sebanyak 23 konsumen (38,33 persen)
74
menyatakan bahwa rasa adalah atribut yang penting tapi tidak mutlak ada,
sedangkan sisanya 7 konsumen (11,67 persen) menyatakan bahwa atribut rasa
cukup penting bagi konsumen. Tingkat kepentingan atribut rasa dapat dilihat pada
Tabel 21.
Tabel 21. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Rasa Restoran yang Khas
bagi Konsumen Pringjajar
Tingkat
Kepentingan
Atribut
Sangat Tidak Penting
Tidak Penting
Cukup Penting
Penting
Sangat Penting
Total
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
7
23
30
60
11,67
38,33
50,00
100
Berdasarkan 60 konsumen, sebanyak 32 konsumen (53,33 persen)

menyatakan bahwa atribut tampilan menu yang menarik cukup penting bagi
konsumen Pringjajar, karena tampilan menu yang menarik akan membuat
konsumen cukup tertarik untuk segera menyantap menu tersebut dan juga sebagai
bentuk pelayanan restoran pringjajar yang boleh ada boleh tidak, tetapi masih cukup
diperhitungkan keberadaannya. Konsumen yang lain menyatakan tampilan menu
penting bagi konsumen yaitu sebanyak
21 konsumen ( 35 persen). Tingkat
kepentingan atribut Tampilan Menu dapat dilihat pada Tabel 22.

Tabel 22. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Tampilan Menu Menarik
bagi Konsumen Pringjajar
Tingkat Kepentingan
Atribut
Tidak Penting
Cukup Penting
Penting
Sangat Penting
Total
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
3
32
21
4
60
5,00
53,33
35,00
6,67
100
75
Berdasarkan total 60 konsumen, sebanyak 30 konsumen (50 persen)

menyatakan bahwa kehigienisan makanan dan perlengkapannya merupakan atribut
yang sangat penting bagi konsumen. Atribut ini dianggap mutlak harus ada dalam
suatu restoran yang dikunjungi, termasuk untuk restoran dengan konsumen passing
guest. Sisa konsumen yaitu sebesar 24 konsumen (40 persen) menyatakan bahwa
kehigienisan makanan dan perlengkapanya penting bagi konsumen. Tingkat
kepentingan kehigienisan makanan dan perlengkapannya dapat dilihat pada Tabel
23.
Tabel 23. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Kehigienisan Makanan dan
Perlengkapannya bagi Konsumen Pringjajar
Tingkat
Kepentingan
Atribut
Tidak Penting
Cukup Penting
Penting
Sangat Penting
Total
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
6
24
30
60
10,00
40,00
50,00
100
Berdasarkan total 60 konsumen, sebanyak 34 konsumen (56,67 persen)

menyatakan bahwa harga (harga sesuai dengan kualitas yang ditawarkan) penting
bagi konsumen. Menurut konsumen harga dalam suatu restoran saat melakukan
perjalanan menjadi salah satu hal yang diperhitungkan dalam memilih restoran.
Apabila harga dari menu yang ditawarkan mahal, maka atribut lain seperti kualitas
produk dan pelayanan juga harus sesuai. Konsumen lain sebanyak 15 konsumen (25
persen) menyatakan atribut harga cukup penting bagi konsumen. Tingkat
kepentingan atribut harga dapat dilihat pada Tabel 24.
76
Tabel 24. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Harga bagi Konsumen

Pringjajar
Tingkat
Kepentingan
Atribut
Tidak Penting
Cukup Penting
Penting
Sangat Penting
Total
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
1
15
34
10
60
1,67
25,00
56,67
16,67
100

menyatakan bahwa porsi makanan dan minuman yang sesuai penting bagi
konsumen karena konsumen yang sebagian besar sedang menempuh perjalanan
menganggap bahwa porsi yang berlebihan atau sangat sedikit akan mengganggu
perjalanan selanjutnya. Konsumen yang lain sebanyak 19 konsumen (31,67 persen)
menyatakan porsi makanan dan minuman cukup penting Tingkat kepentingan porsi
makanan dan minuman dapat dilihat pada Tabel 25.
Tabel 25. Tingkat Kepentingan Persyaratan Porsi Makanan dan Minuman bagi
Konsumen Pringjajar
Tingkat Kepentingan
Atribut
Tidak Penting
Cukup Penting
Penting
Sangat Penting
Total
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
3
19
35
3
60
5,00
31,67
58,33
5,00
100

menyatakan bahwa keragaman dan variasi menu dalam suatu restoran penting.
Menurut konsumen, tidak semua orang dapat mengkonsumsi menu yang sama di
waktu yang sama dan beberapa orang dengan keluhan penyakit tertentu, tidak bisa
mengkonsumsi menu-menu tertentu. Sisa konsumen sebanyak 15 konsumen (25
77
persen) menyatakan bahwa keragaman dan variasi menu cukup penting. Tingkat
kepentingan keragaman dan variasi menu dapat dilihat pada Tabel 26.
Tabel 26. Tingkat Kepentingan Persyaratan Keragaman dan Variasi Menu bagi
Konsumen Pringjajar
Tingkat Kepentingan
Atribut
Tidak Penting
Cukup Penting
Penting
Sangat Penting
Total
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
4
15
35
6
60
6,67
25,00
58,33
10,00
100
Berdasarkan total 60 konsumen, 32 kosumen (54.33 persen) menyatakan

bahwa Kemudahan lokasi adalah persyaratan pelanggan yang mutlak harus dimiliki
oleh suatu restoran, hal ini karena konsumen yang sebagian besar adalah pengguna
jalan, yang sangat memperhitungkan kemudahan lokasi dalam memilih restoran.
Sisa konsumen yaitu sebesar 28 konsumen (46,67 persen) menyatakan bahwa
kemudahan lokasi penting. Tingkat kepentingan atribut kemudahan lokasi dapat
dilihat pada Tabel 27.
Tabel 27. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Kemudahan Lokasi bagi
Konsumen Pringjajar
Tingkat Kepentingan
Atribut
Tidak Penting
Cukup Penting
Penting
Sangat Penting
Total
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
28
32
60
46,67
54,33
100

menyatakan bahwa kenyamanan tempat sangat penting. Karakteristik konsumen
yang sebagian besar passing guest sangat memperhitungkan kenyamanan tempat
untuk makan dan beristirahat di tengah perjalanan. Ruangan yang nyaman dengan
78
interior dan eksterior yang diciptakan semenarik mungkin dapat membuat

konsumen merasa betah sehingga dapat menarik konsumen untuk melakukan
pembelian ulang. Sebanyak 23 konsumen (38,33 persen)
menyatakan bahwa
kenyamanan tempat penting. Tingkat kepentingan atribut kemudahan lokasi dapat

dilihat pada Tabel 28.
Tabel 28. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Kenyamanan Tempat bagi
Konsumen Pringjajar
Tingkat Kepentingan
Atribut
Tidak Penting
Cukup Penting
Penting
Sangat Penting
Total
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
3
23
34
60
5,00
38,33
56,67
100
Sebanyak 45 konsumen (75 persen) menyatakan bahwa kecepatan penyajian

penting. Hal ini dikarenakan, untuk restoran dengan karakteristik konsumen passing
guest, kecepatan penyajian diperhitungkan, karena konsumen dalam perjalanan
sangat memperhitungkan waktu. Sisa konsumen 10 konsumen (16,67 persen)
menyatakan kecepatan penyajian cukup penting. Tingkat kepentingan kecepatan
penyajian dapat dilihat pada Tabel 29.
Tabel 29. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Kecepatan Penyajian bagi
Konsumen Pringjajar
Tingkat Kepentingan
Atribut
Tidak Penting
Cukup Penting
Penting
Sangat Penting
Total
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
1
10
45
4
60
1,67
16,67
75,00
6,67
100
Sebanyak 33 konsumen (55 persen) menyatakan bahwa kebersihan sangat

penting. Kebersihan menjadi pertimbangan yang cukup menentukan karena
79
konsumen merupakan golongan kelas menengah atas yang sadar betul akan
pentingnya kesehatan sehingga kebersihan merupakan syarat mutlak yang harus
dipenuhi. Sisa konsumen, yaitu sebesar 23 konsumen (38,33 persen) menyatakan
bahwa kebersihan penting. Tingkat kepentingan untuk persyaratan pelanggan
kebersihan dapat dilihat pada Tabel 30.
Tabel 30. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Kebersihan bagi Konsumen
Pringjajar
Tingkat Kepentingan
Atribut
Tidak Penting
Cukup Penting
Penting
Sangat Penting
Total
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
4
23
33
60
6,67
38,33
55,00
100
Berdasarkankan total 60 konsumen, sebanyak 33 konsumen (55 persen)

menyatakan bahwa keramahan dan kesopanan pramusaji sangat penting. Pramusaji
yang ramah dan sopan membuat konsumen merasa nyaman dan diberikan layanan
yang terbaik. Sisa konsumen sebanyak 25 (41,67 persen) menyatakan keramahan
dan kesopanan pramusaji penting, dan sebanyak 2 konsumen (3,33 persen)
meyatakan bahwa keramahan dan kesopanan pramusaji tidak penting. Tingkat
kepentingan keramahan dan kesopanan pramusaji dapat dilihat pada Tabel 31.
Tabel 31. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Keramahan dan Kesopanan
Pramusaji bagi Konsumen Pringjajar
Tingkat Kepentingan
Atribut
Tidak Penting
Cukup Penting
Penting
Sangat Penting
Total
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
2
25
33
60
3,33
41,67
55,00
100
80

menyatakan bahwa penampilan pramusaji yang meyakinkan cukup penting.
Penampilan pramusaji yang rapi, berseragam dan elegan membuat konsumen
merasa yakin terhadap produk dan layanan suatu restoran. Sisa konsumen sebanyak
16 konsumen (26,67 persen) menyatakan penampilan pramusaji penting. Tingkat
kepentingan penampilan pramusaji dapat dilihat pada Tabel 32.
Tabel 32. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Penampilan Pramusaji bagi
Konsumen Pringjajar
Tingkat Kepentingan
Atribut
Tidak Penting
Cukup Penting
Penting
Sangat Penting
Total
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
7
29
16
8
60
11,67
48,33
26,67
13,33
100
Berdasarkan total 60 konsumen, sebanyak 42 konsumen (70 persen)

menyatakan
bahwa penjelasan pramusaji penting.
Kemampuan
pramusaji
menjelaskan informasi akan sangat membantu konsumen mengetahui informasi

mengenai menu (menu baru atau bahan baku suatu produk), layanan restoran
maupun informasi umum mengenai arah jalan atau fasilitas umum yang konsumen
butuhkan. Sebanyak 10 konsumen (16,67 persen) menyatakan kemampuan
pramusaji dalam memberikan penjelasan merupakan hal yang sangat penting,
Tingkat kepentingan pramusaji dapat dilihat pada Tabel 33.
81
Tabel 33. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Penjelasan Pramusaji baki

Konsumen Pringjajar
Tingkat Kepentingan
Atribut
Tidak Penting
Cukup Penting
Penting
Sangat Penting
Total
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
8
42
10
60
13,33
70,00
16,67
100
Sebanyak 39 konsumen (65 persen) menyatakan bahwa kecepatan transaksi

merupakan hal yang penting. Karakteristik konsumen yang sebagian besar passing
guest sangat mementingkan waktu mereka, sehingga transaksi yang cepat
merupakan suatu hal yang harus ada dalam suatu restoran. Sebanyak 13 konsumen
(21,67 persen) menyatakan kecepatan transaksi cukup penting. Tingkat kepentingan
kecepatan transaksi dapat dilihat pada Tabel 34.
Tabel 34. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Kecepatan Transaksi bagi
Konsumen Pringjajar
Tingkat Kepentingan
Atribut
Tidak Penting
Cukup Penting
Penting
Sangat Penting
Total
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
13
39
8
60
21,67
65,00
13,33
100
Sebanyak 30 konsumen (50 persen) menyatakan bahwa tempat parkir yang

luas dan aman merupakan hal sangat yang penting. Karakteristik konsumen yang
sebagian besar passing guest sangat memperhitungkan adanya tempat parkir yang
dapat menampung kendaraan dalam jumlah yang cukup banyak serta terjamin
keamanannya, karena sebagian besar konsumen menggunakan mobil dan bahkan
bus (untuk konsumen rombongan). Sebanyak 23 konsumen (38,33 persen)
82
menganggap tempat parkir penting. Tingkat kepentingan Tempat parkir yang luas
dan aman dapat dilihat pada Tabel 35.
Tabel 35. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Tempat Parkir bagi
Konsumen Pringjajar
Tingkat Kepentingan
Atribut
Tidak Penting
Cukup Penting
Penting
Sangat Penting
Total
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
7
23
30
60
11,67
38,33
50,00
100
Sebanyak 32 konsumen (53,33 persen) menyatakan bahwa penataan

ekstrerior dan interior ruangan dalam suatu restoran cukup penting. Karena dekorasi
yang menarik, akan menjadi suatu hal yang diperhitungkan konsumen untuk datang
ke suatu restoran. Sisa konsumen sebanyak 21 (35 persen) menyatakan bahwa
dekorasi penting. Tingkat kepentingan dekorasi yang menarik dapat dilihat pada
Tabel 36.
Tabel 36. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Penataan Eksterior dan
Interior Ruangan bagi Konsumen Pringjajar
Tingkat Kepentingan
Atribut
Tidak Penting
Cukup Penting
Penting
Sangat Penting
Total
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
3
32
21
4
60
5,00
53,33
35, 00
6,67
100

menyatakan bahwa respon terhadap keluhan pelanggan penting, karena konsumen
akan merasa nyaman dan diberikan pelayanan terbaik apabila pihak restoran cepat
dalam merespon keluhan konsumen. Sisa konsumen sebanyak 10 konsumen
83
menyatakan bahwa respon dan keluhan pelanggan cukup penting. Tingkat

kepentingan respon dan keluhan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 37.
Tabel 37. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Respon dan Keluhan
Pelanggan bagi Konsumen Pringjajar
Tingkat Kepentingan
Atribut
Tidak Penting
Cukup Penting
Penting
Sangat Penting
Total
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
7
43
10
60
11,67
71,67
16,67
100

menyatakan bahwa promosi dalam suatu restoran penting. Hal ini berkaitan dengan
bagaimana konsumen dapat mengetahui keberadaan restoran tersebut, termasuk
menu dan layanan yang disediakan. Sebanyak 21 konsumen (35 persen)
menyatakan bahwa promosi sangat penting. Tingkat kepentingan persyaratan
pelanggan promosi dapat dilihat pada Tabel 38.
Tabel 38. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Iklan dan Promosi bagi
Konsumen Pringjajar
Tingkat Kepentingan
Atribut
Tidak Penting
Cukup Penting
Penting
Sangat Penting
Total
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
5
34
21
60
8,33
56,67
35,00
100
Persyaratan pelanggan yang sangat penting keberadaanya atau mutlak harus

ada dalam suatu restoran adalah rasa, kehigienisan makanan dan perlengkapannya,
kemudahan lokasi, keramahan dan kesopanan pramusaji dan tempat parkir.
Sedangkan persyaratan pelanggan yang harus ada adalah harga, porsi makanan dan
minuman, keragaman dan variasi menu, kenyamanan tempat, kecepatan penyajian,
84
penjelasan pramusaji, kecepatan transaksi, respon keluhan pelanggan dan promosi.

Persyaratan pelanggan yang boleh ada boleh tidak, adalah tampilan menu dan
penampilan pramusaji. Tingkat kepentingan dapat dilihat pada Tabel 39.
Tabel 39. Tingkat Kepentingan Setiap Persyaratan Pelanggan Pringjajar
Rasa
Tampilan Menu
Harga
Kemudahan lokasi
Kenyamanan Tempat
Kebersihan Ruangan
Kecepatan Transaksi
Tempat Parkir Luas dan aman
Promosi
Tingkat Kepentingan
5
3
5
4
4
4
5
4
4
5
5
3
4
4
5
3
4
4
6.7.2. Nilai Sasaran Pelanggan

Nilai sasaran ditentukan dengan mengevaluasi penilaian dari setiap
persyaratan pelanggan dan membuat pilihan baru untuk mempertahankan produk
agar tidak berubah, memperbaiki produk atau membuat produk lebih baik dari pada
pesaingnya. Nilai sasaran menggunakan skala yang sama dengan penilaian
kompetitif pelanggan, yaitu skala likert lima angka. Berdasarkan hasil wawancara
dengan Manajer dan Head Departement Restoran Pringjajar dapat diketahui nilai
sasaran untuk setiap persyaratan pelanggan. Nilai sasaran setiap persayaratn
pelanggan dapat dilihat pada Tabel 40.
85
Tabel 40. Nilai Sasaran Persyaratan Pelanggan Restoran Pringjajar

Rasa
Tampilan Menu
Kehigienisan Makanan danPerlengkapannya
Harga
Kemudahan lokasi
Kenyamanan Tempat
Kebersihan Ruangan
Kecepatan Transaksi
Tempat Parkir Luas dan Aman
Promosi
Pringjajar Prima
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
4
4
3
3
4
4
4
5
3
5
3
4
3
3
3
4
3
5
3
3
Nilai
Sasaran
4
3
3
3
3
5
3
5
3
4
3
3
4
3
3
4
4
4
Berdasarkan nilai sasaran setiap persyaratan pelanggan, Pringjajar ingin

mempertahankan tampilan menu, kehigienisan makanan dan perlengkapannya, porsi
makanan, kecepatan penyajian. keramahan dan kesopanan pramusaji, penampilan
pramusaji karena dinilai atribut tersebut sudah baik dimata konsumen dan dinilai
lebih baik dibandingkan RM. Prima. Persyaratan pelanggan yang tidak perlu
perbaikan akan tetapi dinilai lebih rendah dari RM. Prima adalah harga. Hal ini,
karena harga yang diterapkan di Pringjajar sudah sesuai dengan prosedur penetapan
harga di Pringsewu Grup.
Persyaratan pelanggan yang dianggap perlu perbaikan adalah rasa karena
dinilai sama-sama buruk oleh konsumen, kebersihan ruangan karena dinilai samasama baik oleh konsumen, dekorasi ruangan karena dinilai lebih rendah dari pada
RM Prima. Persyaratan pelanggan yang ingin diperbaiki meskipun labih baik dari
RM. Prima adalah penjelasan pramusaji, respon keluhan pelanggan dan iklan dan
promosi. Hal ini disebabkan tuntutan konsumen yang menginginkan pelayanan yang
lebih baik serta kebijakan dari Pringsewu Grup untuk terus memperbanyak dan
86
memperbaiki promosi dan iklan. Persyaratan pelanggan yang dianggap perlu

perbaikan dan ingin membuat produk lebih baik dari pesaing adalah keragaman dan
variasi produk dan kenyamanan tempat. Hal ini karena persyaratan pelanggan
tersebut dinilai lebih buruk dari RM. Makan Prima, sehingga Pringjajar ingin
memperbaikinya karena konsumen sangat mementingkan kenyamanan tempat dan
keragaman dan variasi menu.
6.7.3. Faktor Skala Kenaikan
Faktor skala kenaikan adalah rasio antara nilai sasaran yang diterapkan
manajemen perusahaan dengan tingkat kepuasan persyaratan pelanggan perusahaan
yang dinilai oleh pelanggan. Persyaratan pelanggan yang memiliki nilai faktor skala
kenaikan di atas satu berarti semakin membutuhkan perbaikan, semakin besar nilai
faktor skala kenaikan berarti semakin besar membutuhkan usaha perbaikan.
Berdasarkan hasil perhitungan pada Lampiran 6, maka didapat nilai faktor skala
kenaikan setiap persyaratan pelanggan Pringjajar dapat dilihat pada Tabel 41.
Tabel 41. Faktor Skala Kenaikan Setiap Persyaratan Pelanggan
Faktor Skala Kenaikan
Rasa
Tampilan Menu
Harga
Kemudahan lokasi
Kenyamanan Tempat
Kebersihan Ruangan
Kecepatan Transaksi
Promosi dan Iklan
1,33
0,75
0,75
1,00
0,75
1,25
0,75
1,25
0,75
1,00
0,60
0,75
1,00
0,75
0,75
1,33
1,00
1,00
87
Berdasarkan Tabel 41 diketahui Restoran Pringjajar membutuhkan

perbaikan dalam hal rasa, dekorasi ruangan, keragaman dan variasi menu, serta
kenyamana tempat. Sedangkan persyaratan pelanggan yang tidak membutuhkan
perbaikan adalah tampilan menu, kehigienisan makanan dan perlengkapannya,
harga, porsi makanan dan minuman, kemudahan lokasi, kecepatan penyajian.
keramahan dan kesopanan pramusaji, penampilan pramusaji, penjelasan pramusaji,
kecepatan transaksi, tempat parkir, respon keluhan pelanggan dan promosi.
6.7.4. Poin Penjualan
Poin penjualan akan memberikan informasi dari pelanggan seberapa baik
suatu persyaratan pelanggan akan membantu penjualan produk. Tujuan dari poin
penjualan adalah sebagai promosi persyaratan pelanggan yang terbaik dan
persyaratan pelanggan yang akan menolong dalam penjualan produk. Pada kasus
Restoran Pringjajar, poin penjualan setiap persyaratan pelanggan menunjukkan
seberapa besar pengaruhnya dalam meningkatkan daya tarik atau penjualan
Restoran Pringjajar. Pada penelitian ini, poin penjualan adalah berupa nilai yang
sudah ditentukan sebelumnya yaitu nilai 1,0 apabila persyaratan pelanggan tidak
menolong dalam penjualan, nilai 1,2 apabila persyaratan pelanggan cukup
menolong dalam penjualan dan 1,5 apabila persyaratan pelanggan menolong dalam
penjualan produk.
Penentuan poin penjualan didasari oleh hasil survey menggunakan kuesioner
yang diberikan kepada 60 orang konsumen Restoran Pringjajar. Responden diminta
memberikan penilaian seberapa besar pengaruh masing-masing persyaratan
pelanggan dalam meningkatkan daya tarik Restoran Pringjajar. Hasil survey
kemudian dianalisis menggunakan tabulasi deskriptif berupa tabel frekuensi, di
mana kriteria dari setiap poin penjualan yang memiliki frekuensi terbanyak
merupakan poin penjualan dari persyaratan pelanggan.
88
Tabel 42. Poin Penjualan Setiap Persyaratan Pelanggan

Faktor Skala Kenaikan
Rasa
Tampilan Menu
Harga
Kemudahan lokasi
Kenyamanan Tempat
Kebersihan Ruangan
Kecepatan Transaksi
Promosi dan Iklan
1,5
1,2
1,5
1,5
1,2
1,2
1,5
1,5
1,5
1,5
1,5
1,2
1,5
1,5
1,5
1,2
1,5
1,5
Berdasarkan Tabel 42 contoh persyaratan pelanggan yang menolong

penjualan adalah kehigienisan makanan dan minuman, tempat parkir, kecepatan
penyajian, kemudahan lokasi dan kenyamanan tempat. Karena bagi sebagian besar
pelanggan yang merupakan passing guest, persyaratan pelanggan tersebut yang
membuat daya tarik dari Restoran Pringjajar untuk disinggahi. Sedangkan contoh
persyaratan pelanggan yang cukup menolong penjualan adalah tampilan menu dan
dekorasi ruangan.
6.7.5. Bobot Absolut Persyaratan Pelanggan
Tahap akhir dalam mengembangkan matriks perencanaan adalah penentuan
bobot absolut persyaratan pelanggan. Bobot absolut persyaratan pelanggan
diperoleh dari hasil perkalian antara tingkat kepentingan pelanggan dengan faktor
skala kenaikan dan poin penjualan. Kemudian semua bobot absolut dijumlahkan,
dihitung persentasenya untuk masing-masing persyaratan pelanggan, lalu ditentukan
prioritas yang harus ada dan atribut-atribut yang diharapkan pelanggan. Penentuan
89
bobot absolut persyaratan pelanggan berguna sebagai petunjuk dalam fase

perencanaan dan pengembangan produk dan pelayanan. Perhitungan bobot absolut
secara lebih jelas dapat dilihat di Lampiran 7 Untuk nilai bobot absolut setiap
persyaratan pelanggan beserta urutan prioritasnya dapat dilihat pada Tabel 43.
Tabel 43. Bobot Absolut Setiap Persyaratan Pelanggan Restoran Pringjajar
Bobot
Absolut
Rasa
10,00
Tampilan Menu
2,70
Kehigienisan Makanan dan Perlengkapannya 5,62
Harga
6,00
3,60
6,05
Kemudahan lokasi
5,62
Kenyamanan Tempat
7,50
4,50
Kebersihan Ruangan
7,50
4,50
2,70
6,00
Kecepatan Transaksi
4,50
5,62
4,80
6,00
Promosi dan Iklan
6,00
Persentase Prioritas
10,08
2,72
5,67
6,05
3,63
6,05
5,67
7,56
4,54
7,56
4,54
2,72
6,05
4,54
5,67
4,84
6,05
6,05
1
8
4
3
7
3
4
2
6
2
6
8
3
6
4
5
3
3
Urutan persyaratan pelanggan dimulai dari persyaratan pelanggan yang

memiliki bobot absolut terbesar sampai dengan persyaratan pelanggan yang
memiliki bobot absolut terkecil. Berdasarkan Tabel 43 dapat diketahui urutan
prioritas persyaratan pelanggan Restoran Pringjajar sebagai berikut :
1) Rasa
Persyaratan pelanggan rasa menempati urutan prioritas pertama, sehingga
Restoran Pringjajar disarankan untuk memprioritaskan atribut ini dalam rangka
peningkatan kualitas layanan Restoran Pringjajar. Rasa makanan dan minuman
adalah tingkat kelezatan dari sebuah masakan. Rasa merupakan daya tarik bagi
90
konsumen untuk membeli makanan di sebuah restoran.Restoran Pringjajar

harus mampu meningkatkan rasa agar kepuasan konsumen tetap terjaga dan
menjadi suatu keunggulan tersendiri. Hal ini dapat dilakukan dengan menjaga
konsistensi rasa dan menjaga kualitas bahan makanan yang digunakan.
2) Kenyamanan tempat dan kebersihan ruangan
Persyaratan pelanggan yang menempati prioritas kedua adalah Kenyamanan
tempat dan Kebersihan Ruangan. Kenyamanan berhubungan dengan apa yang
dirasakan konsumen terhadap lingkungan sekelilingnya. Kenyamanan dirasa
penting oleh konsumen karena perasaan yang dirasakan akan mempengaruhi
selera mereka terhadap makanan yang disajikan. Restoran Pringjajar dapat
meningkatkan atribut kenyamanan tempat dengan menjaga restoran tetap
nyaman, seperti menyalakan pendingin ruangan, mengatur gelap terangnya
cahaya yang dibutuhkan dan mengatur musik dan televisi.
Kebersihan dianggap sangat penting, karena mempengaruhi kenyamanan
konsumen Pringjajar. Dengan demikian untuk menjaga agar ruangan tempat
makan, dapur, kamar mandi, watafel, dan mushola tetap bersih maka karyawan
harus sering memeriksa dan membersihkan bagian-bagian yang kotor dan
dirasa bisa mengganggu kenyamanan para konsumen saat menyantap makanan
dan minuman di Restoran Pringjajar. Pemeriksaan dalam pembersihan harus
dilaksanakan secara berkala dan tidak cukup satu atau dua kali dalam satu hari
yaitu saat sebelum buka dan setelah tutup.
3) Harga, keragaman dan variasi menu, penjelasan pramusaji, respon dan keluhan
pelanggan, dan Promosi
Persyaratan pelanggan harga dianggap terlalu mahal oleh konsumen, sehingga
sebaiknya Restoran Pringjajar memberikan menu-menu dengan harga yang
tidak terlalu tinggi. Sedangkan keragaman dan variasi menu Sebaiknya pihak
restoran dapat mempertahankan menu-menu favorit dan mengurangi menumenu yang dirasakan kurang diminati konsumen. Dan membedakan menu
makan pagi dengan menu makan siang. Persyaratan pelanggan penjelasan
pramusaji ditingkatkan melalui pemberian briefing kepada pramusaji maupun
91
karyawan lainnya terutama mengenai menu-menu baru, produk yang di jual di

Pringjajar dan informasi umum lainnya seperti arah jalan, bank, maupun
kantor-kantor penting. Persyaratan respon dan keluhan pelanggan ditingkatkan
melalui pemberian materi dan panduan pada pramusaji mengenai tata-cara
menangani keluhan pelanggan yang berbeda.
Selanjutnya adalah persyaratan pelanggan promosi, persyaratan pelanggan
promosi di perbaiki dengan mempertahankan jumlah iklan dan meningkatkan
promosi dengan menjalin hubungan baik dengan pelanggan baik perorangan
maupun dinas-dinas tidak hanya di Kabupaten Pemalang, tetapi juga di
Pekalongan, dan sekitarnya. Promosi juga dapat ditingkatkan dengan cara
pramusaji menawarkan menu-menu yang baru kepada pelanggan saat
pelanggan hendak memesan menu sehingga konsumen mengetahui menu-menu
apa saja yang menjadi khas Restoran Pringjajar dan menu apa saja yang baru.
4) Kehigienisan makanan dan perlengkapannya, kemudahan lokasi, dan tempat
parkir yang luas dan aman
Prioritas selanjutnya adalah Kehigienisan makanan dan perlengkapannya.
Penilaian pertama konsumen untuk menentukan higienis atau tidaknya suatu
makanan adalah tampilan dari hidangan yang disajikan. Selain tampilan,
konsumen juga akan menilai tingkat higienis suatu makanan dan minuman
berdasarkan proses dan tempat pembuatan hidangan tersebut. Hal ini berkaitan
dengan kebersihan restoran, terutama dapur tempat memasak makanan dan
tempat menyiapkan minuman.
Persyaratan pelanggan selanjutnya adalah
kemudahan lokasi yang tetap di pertahankan karena lokasi Pringjajar berada di

pinggir jalan raya dengan akses yang sangat mudah untuk dicapai, hanya saja
masih jauh dari Kota Pemalang. Persyaratan pelanggan selanjutnya adalah
keberadaan tempat parkir yang nyaman dan luas, dapat dipertahan kan lagi.
Pringjajar dapat menambahkan lebih banyak pohon yang berfungsi sebagai
peneduh.
5) Penataan eksterior dan interior ruangan
92
Prioritas selanjutnya adalah penataan eksterior dan interior ruangan yang

meliputi dekorasi ruangan dan taman, Restoran Pringjajar dapat memperbaiki
dengan cara penggunaan materi dekorasi yang lebih elegan dengan perpaduan
warna yang tidak terlalu mencolok ataupun meriah. Penggunaan taplak dan
hiasan dinding lain disesuaikan dengan warna dari interior ruangan.
6) Kecepatan penyajian, kecepatan transaksi dan keramahan dan kesopanan
pramusaji
Persyaratan pelanggan selanjutnya adalah kecepatan penyajian, untuk restoran
dengan pangsa pasar passing guest kecepatan penyajian menjadi suatu hal yang
penting untuk diperhatikan.Penyebab dari keterlambatan penyajian terletak
pada bagian dapur. Karyawan yang ada di bagian dapur harus menyiapkan
hidangan dengan jumlah banyak dalam waktu yang bersamaan padahal proses
pemasakan membutuhkan waktu sehingga keterlambatan penyajian pun tidak
dapat dihindarkan. Untuk mengatasi hal ini, perlu diupayakan langkah-langkah
yang dapat mempercepat proses penyajian dan perlu juga upaya agar konsumen
yang menunggu hidangan tidak merasa bosan. Misalnya dengan menyediakan
bahan bacaan seperti koran dan majalah.
Persyaratan pelanggan kecepatan transaksi dapat dilakukan dengan dua cara
yaitu pelanggan membayar ke kasir atau pelanggan meminta bill kepada
pramusaji. Kecepatan transaksi perlu dipertahankan dan lebih ditingkatkan
terutama pada saat restoran ramai, selain itu keakuratan transaksi juga harus
sangat diperhitungkan. Persyaratan pelanggan selanjutnya adalah keramahan
dan kesopanan pramusaji, apabila dilihat dari nilai kinerja atribut ini hanya
perlu dipertahankan dan dijaga agar tidak sampai turun lebih rendah atau
bahkan terlalu berlebihan.
7) Porsi makanan dan minuman
Prioritas persyaratan pelanggan selanjuytnya adalah porsi makanan dan
minuman. Atribut ini dianggan sudah baik dan cukup menolong dalam
penjualan. Porsi makanan di Restoran Pringjajar perlu dipertahankan. Akan
tetapi, perlu juga diperhatikan porsi makanan untuk jenis pengunjung yang
93
rombongan ataupun yang sendiri-sendiri. Sebaiknya Restoran Pringjajar

menyediakan porsi dengan ukuran yang berbeda yaitu Kecil (K), Sedang (S),
dan Besar (B).
8) Tampilan menu dan penampilan pramusaji
Persyaratan pelanggan yang menempati urutan terakhir atau yang paling tidak
menjadi prioritas adalah tampilan menu dan penampilan pramusaji. Hal ini
disebabkan, karena nilai persyaratan pelanggan untuk atribut tersebut dinilai
baik akan tetapi tidak terlalu diperhitungkan oleh konsumen untuk mengunjungi
suatu restoran. Restoran Pringjajar tidak perlu meningkatkan kedua atribut
tersebut dan cukup mempertahankan keberadaanya.
6.8.
Mengembangkan Urutan Prioritas Persyaratan Teknik
6.8.1. Peniliaian Kompetitif Teknik

Penilaian kompetitif teknik dilakukan dengan membandingkan kinerja
persyaratan teknik perusahaan dengan pesaingnya, yaitu membandingkan Restoran
Pringjajar dengan R.M Prima. Dalam penilaian ini digunakan skala likert lima
angka, yaitu 1 untuk yang sangat buruk dan 5 untuk sangat baik.Berdasarkan hasil
wawancara dengan manajemen Restoran Pringjajar diketahui penilaian kompetitif
teknik Restoran Pringjajar dan R.M Prima dapat dilihat pada Tabel 44.
Tabel 44. Penilaian Kompetitif Persyaratan Teknik
No.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Suplai Bahan Baku

Preparasi
Pemasakan
Pelayanan
Pembersihan Ruang
Pencucian (Washing)
Pringjajar
Prima
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
Berdasarkan Tabel 44 Restoran Pringjajar dan R.M Prima dinilai lebih baik
dari pada pesaingnya adalah pada atribut pelayanan dan pencucian. Hal ini karena
94
Pringjajar merupakan restoran dengan manajemen yang sudah memiliki standar

baku dalam hal pelayanan. Atribut tersebut dapat menjadi kekuatan bagi Pringjajar.
Pada posisi ini Resoran Pringjajar harus terus mempertahankan kekuatan tersebut.
Sedangkan persyaratan teknik yang dinilai sama-sama baik dalam hal suplai bahan
baku, penyimpanan bahan baku, preparasi, pemasakan dan pembersihan ruang. Pada
posisi ini Restoran Pringjajar harus mempertahankan dan menjadikannya sebagai
peluang untuk lebih baik dari pesaing.
6.8.2. Nilai Sasaran Persyaratan Teknik
Nilai sasaran persyaratan teknik diartikan sebagai berapa banyak nilai yang
diambil untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang dijawab dengan
mengavuasi semua informasi yang dimasukkan ke dalam matriks HOQ. Atau nilai
yang ditentukan dengan mengevaluasi penilaian dari setiap persyaratan teknik,
memperbaiki produk dan pelayanan supaya lebih baik dari pada pesaing. Dalam
penilaian ini digunakan skala likert lima angka, yaitu 1 untuk yang sangat buruk dan
5 untuk sangat baik. Berdasarkan hasil wawancara dengan manajemen Restoran
Pringjajar diketahui nilai sasaran Restoran Pringjajar dan R.M Prima. Nilai sasaran
persyaratan teknik dapat dilihat pada Tabel 45.
Tabel 45. Nilai Sasaran Persyaratan Teknik
Suplai Bahan Baku
Preparasi
Pemasakan
Pelayanan
Pembersihan Ruang
Pencucian (Washing)
Pringjajar Prima
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
Nilai Sasaran
4
4
3
5
4
3
3
Berdasarkan Tabel 45 nilai sasaran yang ditetapkan Restoran Pringjajar

adalah Restoran Pringjajar akan mempertahankan proses preparasi, pembersihan
ruang dan pencucian. Sesuai dengan penilaian perusahaan ketiga proses tersebut
sudah dianggap baik karena telah sesuai dengan standar operasional prosedur yang
95
telah ada. Persyaratan teknis yang perlu ditingkatkan adalah suplai bahan baku dan
penyimpanan bahan baku. Suplai bahan baku ditingkatkan sesuai dengan orientasi
perusahaan terhadap arah pengembangan yaitu perusahaan meningkatkan jumlah
konsumen di tahun-tahun mendatang, begitu juga dengan penyimpanan bahan baku
yang searah dengan suplai bahan baku. Persyaratan teknis yang perlu ditingkatkan
agar dapat lebih baik dari pesaing adalah pemasakan dan pelayanan.
6.8.3. Derajat Kesulitan
Derajat kesulitan berguna sebagai bahan untuk mengevaluasi kemampuan
manajemen mengimplementasikan perbaikan kualitas dari persyaratan teknik yang
ada. Derajat kesulitan ditentukan dengan memberikan skala likert lima angka, yaitu
1 untuk yang sangat sulit hingga 5 untuk yang sangat mudah. Berdasarkan hasil
wawancara dengan manajemen Restoran Pringjajar diketahui nilai sasaran Restoran
Pringjajar dan R.M Prima yang dapat dilihat pada Tabel 46.
Tabel 46. Derajat Kesulitan Persyaratan Teknik
Persyaratan Teknik
Suplai Bahan Baku
Preparasi
Pemasakan
Pelayanan
Pembersihan Ruang
Pencucian (Washing)
Derajat Kesulitan
3
4
4
1
1
3
5
Pada dasarnya persyaratan teknik yang ada di Restoran Pringajajar sudah

sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang diterapkan oleh
Pringsewu Grup, akan tetapi dalam pelaksanaanya terdapat beberapa tingkat derajar
kesulitan yang berbeda satu dengan lainnya. Berdasarkan Tabel 46 Persyaratan
teknik yang sangat mudah dipenuhi adalah pencucian karena tidak berhubungan
dengan pihak luar selain karyawan Pringjajar. Persyaratan teknik yang mudah
dilaksanakan adalah penyimpanan bahan baku dan preparasi. Hal ini dikarenakan
penyimpanan bahan baku dilakukan dengan prosedur yang jelas dan bahan baku
yang digunakan sebagian besar adalah bahan bahan baku segar dan langsung habis
96
pada hari itu juga. Preparasi dinilai mudah karena preparasi hanya berhubungan
dengan menyiapkan bahan dan cukup memperhitungkan kesegaran bahan dan tidak
terpengaruh oleh faktor luar.
Persyaratan teknik yang cukup mudah adalah pembersihan ruangan dan
suplai bahan baku, karena faktor lingkungan atau lokasi sangat mempengaruhi
bersih atau tidaknya ruangan restoran. Pringjajar terletak di jalan raya pantura yang
banyak menimbulkan debu dan cuaca yang sangat panas, sehingga kebersihan harus
benar-benar dijaga. Suplai bahan baku cukup mudah disebabkan faktor lingkungan
dan kondisi daerah yang merupakan daerah yang mudah dijangkau dan cukup dekat
dengan tempat pembelian bahan baku . akan tetapi, lokasi Pringjajar yang berada di
daerah Kabupaten menyebabkan suplai bahan baku agak terganggu untuk beberapa
bahan baku tertentu seperti brokoli, jamur dan lain sebagainya
Persyaratan teknik yang sangat sulit dilaksanakan yaitu pemasakan dan
pelayanan. Pemasakan membutuhkan tingkat ketelitian tinggi dalam hal menjaga
rasa dan meningkatkan inovasi produk karena selera konsumen yang selalu berubah.
Juru masak yang sering berubah karena adanya sistem rolling di Pringsewu Grup
juga mempengaruhi kesulitan dalam proses pemasakan ini. Selain rasa, teknik
pemasakan juga harus memperhatikan ketepatan waktu penyajian sesuai dengan
waktu yang diterapkan manajemen yaitu 6 menit oke. Sedangkan atribut
pelayanan, dinilai sangat sulit diimplementasikan karena pelayanan mencakup
keseluruhan atribut persyaratan teknik yang lain. Hal lain yang menyebabkan atribut
pelayanan sangat sulit adalah perubahan lingkungan yang cukup dinamis dalam hal
tuntutan konsumen pada pelayanan yang diberikan suatu restoran kepada
konsumennya.
6.8.4. Bobot Absolut Persyaratan Teknik
Bobot absolut persyaratan teknik diperoleh dari hasil perkalian antara tingkat
kepentingan dengan nilai simbol pada matrik hubungan antara persyaratan
pelanggan dan persyaratan teknik. Kemudian semua bobot absolut dijumlahkan,
dihitung presentasenya untuk masing-masing persyaratan teknik. lalu ditentukan
97
prioritas yang harus ada dan atribut-atribut yang diharapkan pelanggan

penghitungan pada Lampiran 8. Untuk nilai bobot absolut setiap persyaratan teknik
beserta urutan prioritasnya dapat dilihat pada Tabel 47.
Tabel 47. Bobot Absolut Persyaratan Teknik
Bobot
Absolut
215
253
240
294
559
96
130

Suplai Bahan Baku
Preparasi
Pemasakan
Pelayanan
Pembersihan Ruang
Pencucian (Washing)
Persentase (%)
Prioritas
12,03
14,16
13,43
16,45
31,28
5,37
7,27
5
3
4
2
1
7
6
Berdasarkan Tabel 47 dapat diketahui urutan prioritas persyaratan teknik

Restoran Pringjajar sebagai berikut :
1) Pelayanan
Persyaratan teknik yang menempati urutan pertama yaitu pelayanan Hal ini
karena pelayanan adalah suatu hal yang abstrak dan sangat dinamis serta
berhubungan dengan seluruh atribut persyaratan teknik lainnya. Perbaikan
pelayanan dengan memperketat pelaksanaan SOP pelayanan kepada pelanggan,
peningkatan kualitas SDM, dan lebih responsive terhadap keluhan pelanggan
terhadap layanan yang diberikan.
2) Pemasakan
Prioritas persyaratan teknik ke dua adalah pemasakan. Perbaikan pada proses
pemasakan berkaitan dengan kondisi proses selama pengolahan dan yang
berkaitan dengan produk antara sebelum produk jadi, termasuk didalamnya
spesifikasi peralatan yang digunakan. Proses pemasakan tidak hanya
menghasilkan makanan yang enak, akan tetapi juga memproduksi makanan
yang memperhatikan
keamanan pangan (Muhandri, 2008). Perbaikan
pemasakan adalah memperketat pengawasan proses memasak. Hal ini dapat

dilakukan untuk menjaga konsistensi rasa dan menjaga kualitas bahan makanan
98
yang digunakan sehingga memenuhi standar kemanan pangan. Perbaikan ini

dilakukan dengan menyusun kembali spesifikasi proses pemasakan, yaitu;
memperbaiki instruksi kerja operasi. Baik dari segi kemampuan Sumberdaya
Manusia (SDM) dalam hal ini Cooker dan helper, dan pengaturan waktu, serta
pengoperasian alat; Perbaikan kedua adalah pemilihan bahan baku, standar
takaran bumbu yang pasti atau pengukuran berat dan proporsi bahan makanan
yang digunakan.Sehingga keluhan konsumen mengenai rasa yang selalu
berubah dan kurang khas bisa diatasi.
3) Penyimpanan Bahan Baku
Prioritas selanjutnya adalah penyimpanan bahan baku. Bahan baku yang dibeli
akan disimpan terlebih dahulu sebelum digunakan Penyimpanan ini bertujuan
untuk menjaga kesesuaian produk sejak proses internal (bahan mentah) sampai
produk ke tangan konsumen.Produk yang disimpan harus terjaga kesegaran dan
keawetannya sehingga bahan baku tidak mudah rusak dan standar keamanan
pangan terpenuhi. (Muhandri, 2008) Perbaikan penyimpanan bahan baku yang
dilakukan adalah dengan memperbaiki alat penyimpanan dan pengawasan
proses penyimpanan, mengingat kondisi cuaca yang panas dan berdebu,
sehingga beberapa bahan baku mudah rusak dan kotor.
4) Preparasi
Prioritas persyaratan teknik selanjutnya adalah preparasi. Yaitu kegiatan untuk
mempersiapkan bahan-bahan baku yang akan diolah meliputi pembersihan dari
kotoran, pemotongan maupun pencucian. Perbaikan preparasi dilakukan dengan
pengawasan terhadap proses penanganan bahan sehingga keamanan pangan
bisa terjaga. Bahan terbebas dari residu bahan pangan yang terbawa akibat
teknologi pertanian, misalnya pestisida. Pemotongan juga dilakukan dengan
proporsi atau ukuran yang telah disesuaikan
5) Suplai Bahan Baku
Prioritas persyaratan teknik selanjutnya adalah suplai bahan baku. Pihak
Restoran Pringjajar sangat perlu meningkatkan hubungan baik dengan
pemasok, sehingga tidak akan terjadi perubahan mutu, kelangkaan bahan baku
99
dan keterlambatan pengiriman. Mutu bahan mentah harus didefinisikan dengan

baik, agar dapat dimengerti jelas oleh pemasok bahan mentah, bagian
pembelian maupun unit penyimpanan produk. Spesifikasi bahan mentah
berguna untuk mengurangi variasi mutu bahan ditingkat pemasok.
6) Pencucian
Persyaratan teknik selanjutnya adalah pencucian kegiatan mencuci seluruh
peralatan makan yang telah digunakan oleh konsumen maupun peralatan yang
digunakan untuk memasak. Pringjajar sudah memenuhi standar pencucian
(SOP) yang diterapkan oleh Pringsewu Grup. Sehingga pihak pringjajar perlu
mempertahankan yang sudah ada, dan memperketat pengawasan pencucian
terutama untuk peralatan masak sehingga tidak merubah rasa dan mutu
masakan.
7) Pembersihan Ruang
Prioritas persyaratan teknikterakhir adalah pembersihan atau kegiatan
membersihkan meja dan lantai serta membawa peralatan makan kotor ke bagian
pencucian.Restoran Pringjajar perlu mempertahankan proses teknik yang sudah
ada dan lebih memperhatikan kecepatan pembersihan meja dan ruangan
terutama saat kondisi restoran sedang ramai.
6.8.5. Bobot Relatif Persyaratan Teknik
Bobot relatif untuk setiap persyaratan teknik ditentukan dengan mengalikan
nilai simbol pada matriks hubungan dengan bobot absolut pada prioritas persyaratan
pelanggan. Bobot relatif berada pada barisan paling bawah dari prioritas persyaratan
teknik. Restoran Pringjajar perlu memusatkan perhatian pada persyaratan teknik
yang memiliki bobot absolut dan bobot relatif lebih tinggi. Sejalan dengan derajat
kesulitan persyaratan teknik, keputusan dapat dibuat dengan memperhatikan dimana
mengalokasikan
sumberdaya
untuk
perbaikan
kualitas.
Berdasarkan
hasil
perhitungan pada Lampiran 9, diketahui bobot relatif setiap persyaratan teknik

seperti yang terdapat pada Tabel 48.
100
Tabel 48. Bobot Relatif Persyaratan Teknik

Suplai Bahan Baku
Preparasi
Pemasakan
Pelayanan
Pembersihan Ruang
Pencucian (Washing)
Bobot Relatif
299,10
347,85
303,82
399,82
716,17
151,87
177,22
Persentase (%)
12,48
14,52
12,68
16,69
29,89
6,34
7,40
Prioritas
5
3
4
2
1
7
6
Berdasarkan tabel 48. Tidak ada perbedaan urutan prioritas antara bobot
absolut dan bobot relatif persyaratan teknik. Urutan pada persyaratan teknik
berdasarkan bobot relatif persyaratan teknik adalah pelayanan, pemasakan,
penyimpanan bahan baku, preparasi, suplai bahan baku, pencucian dan pembersihan
ruangan. Perbedaan utama bobot absolut dan bobot relatif adalah bobot relatif juga
mencakup informasi tentang faktor skala kenaikan dan poin penjualan.
101
4
3
1
5
215
299
253
347
240
304
1
4
3
3
5
3
294
399
559
716
96
152
130
177
Penilaian
kompetitif
pelanggan
10,00
2,70
5,62
6,00
3,60
6,05
5,62
7,50
4,50
7,50
4,50
2,70
6,00
4,50
5,62
4,80
6,00
6,00
1
8
4
3
7
3
4
2
6
2
6
8
3
6
4
5
3
3
Prioritas Persyartaan
Pelanggan
4
4
4
3
1,5
1,2
1,5
1,5
1,2
1,2
1,5
1,5
1,5
1,5
1,5
1,2
1,5
1,5
1,5
1,2
1,5
1,5
Bobot absolut
3
4
R.M. Prima
4
4
1,33
0,75
0,75
1,00
0,75
1,25
0,75
1,25
0,75
1,00
0,60
0,75
1,00
0,75
0,75
1,33
1,00
1,00
Poin Penjualan
4
4
4
3
3
3
3
5
3
5
3
4
3
3
4
3
3
4
4
4
faktor skala kenaikan
4
4
5
3
5
4
4
4
5
4
4
5
5
3
4
4
5
3
4
4
Nilai sasaran
4
4
3
3
4
4
4
5
3
5
3
4
3
3
3
4
3
5
3
3
kepentingan pelanggan
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
4
4
O
O
R.M. Prima
pencucian
Pembersihan
Pelayanan
4
3
Restoran Pringjajar
Urutan Prioritas
Pemasakan
O
O
Preparasi
Penyimpanan
Bahan baku
Pringjajar
penilaian
kompetitif
Teknik
derajat kesulitan
Nilai sasaran
Bobot Absolut
Bobot Relatif
Suplai bahan
baku
Rasa
Kehigienisan Makanan
Harga
Kemudahan Lokasi
Kenyamanan Tempat
Kecepatan Penyajian
Kebersihan Ruangan
Kecepatan Transaksi
Penataan Ekstrior dan Interior Ruangan
Iklan dan Promosi
47
102
Gambar 7. Matriks House Of Quality (HOQ) Kualitas Restoran Pringjajar
VII
7.1.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
1) Persyaratan pelanggan Restoran Pringjajar yang diinginkan dan diharapkan

keberadaanya oleh pengunjung, yaitu rasa yang khas, tampilan menu menarik,
kehigienisan makanan dan minuman, harga, porsi makanan dan minuman,
keragaman dan variasi menu, kemudahan lokasi, kenyamanan tempat,
kecepatan penyajian (<10 menit), kebersihan ruangan, keramahan dan
kesopanan pramusaji, penampilan pramusaji, penjelasan pramusaji, kecepatan
transaksi, tempat parkir yang luas dan aman, penataan eksterior dan interior,
respon terhadap keluhan pelanggan, dan promosi dan iklan. Persyaratan teknik
Restoran Pringjajar adalah suplai bahan baku, penyimpanan bahan baku,
preparasi, pemasakan, pelayanan, pembersihan dan pencucian.
2) Berdasarkan bobot absolut persyaratan pelanggan, persayaratan pelanggan yang
perlu di prioritaskan adalah rasa yang memiliki bobot absolut teringgi
kemudian
kenyamanan
tempat
dan
kebersihan
ruangan.
Berdasarkan
perhitungan nilai absolut persayaratn teknik, prioritas persayaratan teknik yang

paling perlu diperbaiki adalah pemasakan kemudian pelayanan. Bobot relatif
persyaratan teknik menghasilkan urutan prioritas yang sama dengan bobot
absolut.
3) Untuk
memperbaiki
kualitas
layanannya,
Restoran
Pringjajar
harus
memperbaiki rasa yang khas yaitu dengan cara memperbaiki proses suplai
bahan baku, penyimpanan bahan baku, preparasi, dan pemasakan . Selanjutnya
adalah kenyamanan dengan cara memperbaiki persyaratan teknik pelayanan dan
pembersihan ruangan, persyaratan pelanggan kebersihan ruang yaitu dengan
cara memperbaiki persyaratan teknik pembersihan. Untuk memperbaiki
persyaratan pelanggan harga dan variasi menu, persyaratan teknik yang harus
diperbaiki adalah suplai bahan baku, penyimpanan bahan baku dan pemasakan.
Persyaratan pelanggan penjelasan pramusaji, respon dan keluhan pelanggan
103
diperbaiki dengan cara memperbaiki atribut persyaratan teknik pelayanan.

Persyaratan pelanggan kehigienisan makanan dan perlengkapannya diperbaiki
dengan cara memperbaiki persyaratan teknik proses pencucian dan preparasi,
kemudahan lokasi dan tempat parkir yang luas dan aman yaitu bentuk
pelayanan. Persyaratan pelanggan penataan eksterior dan interior ruangan
diperbaiki dengan cara memperbaiki atribut pelayanan dan pembersihan
ruangan. Kecepatan pramusaji diperbaiki dengan cara menjaga suplai bahan
baku, memperbaiki penyimpanan bahan baku, mempercepat proses preparasi
dan pemasakan. Kecepatan transaki dan keramahan dan kesopanan pramusaji
diperbaiki dengan cara memperbaiki persyaratan teknik pelayanan. Persyaratan
pelanggan porsi makanan dan minuman diperbaiki dengan cara menjaga proses
suplai bahan baku, pnyimpanan, dan preparasi. Dan Persyaratan pelanggan
terakhir adalah tampilan menu yaitu dengan cara memperbaiki proses preparasi
dan pemasakan dan penampilan pramusaji yaitu memperbaiki persyaratan
teknik pelayanan.
7.2.
Saran
1) Restoran Taman Pringjajar harus memfokuskan dan mencoba memperbaiki

terhadap prioritas persyaratan palanggan utama, yaitu rasa yang khas, karena
rasa dari Restoran Pringjajar dinilai beberapa pengunjung sering berubah-ubah,
dan sedikit tidak khas apabila dibandingkan dengan menu yang hampir sama di
tempat makan lainnya. Restoran sebaiknya lebih memperhatikan proses
pemasakan termasuk juga pada cookernya, karena penerapan sistem rolling
pegawai antar cabang Pringsewu Grup, rasa masakan cenderung berubah-ubah.
Selain adanya penetapan standar operasional, Pringjajar juga perlu mengadakan
training singkat oleh cooker sebelumnya kepada cooker yang baru mengenai
resep-resep yang khas yang ada di Restoran Pringjajar.
2) Restoran Pringjajar perlu melakukan survey kepuasan pelanggan setiap
bulannya, agar dapat meningkatkan kualitas produk dan pelayanan. Karena
lingkungan usaha yang selalu dinamis membutuhkan perbaikan yang terus
menerus sesuai dengan prinsip peningkatan mutu.
104
DAFTAR PUSTAKA
Arief, A.R. 2005. Pengantar Ilmu Perhotelan dan Restoran. Graha Ilmu.
Yogyakarta
Arisman. 2007. Analisis kepuasan konsumen restoran bumbu desa bogor [Skripsi].
Bogor : Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian.Institut Pertanian
Bogor
[BPS]. Badan Pusat Statistik . 2009.Indikator Ekonomi 2008. Jakarta : Badan Pusat
Statistik.
[BPS]. Badan Pusat Statistik. 2008. Pemalang dalam Angka 2008. Jakarta : Badan
Pusat Statistik
Baliwati Y.F. A Khomsan, dan C.M. Dwiriani. 2004. Pengantar Pangan dan Gizi.
Penebar Swadaya.
Basterfield, D.H, et al. 1999. Total Quality Management. Second Edition. New
Jersey :.Prentice Hall.
[Dinparbud]. Dinas Pariwisata dan Kebudayaan. 2008. Sistem Informasi: Jumlah
Restoran dan Rumah Makan Kabupaten Pemalang Tahun 2004-2007.
Pemalang : Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kabupaten Pemalang
Engel, J., Roger D. Blackweel dan Paul W MIniard. 1994. Perilaku Konsumen. Jilid
1. Edisi VI. Penerbit Binarupa Aksara..
Gazpers, V. 1998. Manajement Produksi Total Strategi Peningkatan Produktivitas
Peningkatan Bisnis Global. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Goestch, and Davis. 2000. Quality Management : Introduction to Total Quality
Management for Production Prosessing and Servise. Third Edition. New Jersey
: Prentice Hall..
Hamrah. 2007. Pengembangan varietas melon melalui metode quality function
deployment [Skripsi].Bogor : Jurusan Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian.
Institut Pertanian Bogor.
Henson, Helo. 2007. Membangun kepuasan pelanggan melalui penggunaan quality
function deployment (qfd) pada caf seberang cabang bogor. [Skripsi].Bogor :
Jurusan Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Institut Pertanian Bogor.
Kotler, P.1997. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan. Implementasi, dan
Pengendalian. Jilid I. Jakarta : PT. Prenhalindo.
------------. 2005. Manajemen Pemasaran . edisi kesebelas. Jakarta : Index.
105
Marimin.2004.Teknik dan Aplikasi Pengambilan Keputusan Kriteria Majemuk.

Gramedia Jakarta : Widia Sarana.
Muhandri, Tjahja. Kadarisman, Darwin.2008. Sistem Jaminan Mutu Industri
Pangan. Bogor : IPB PRESS.
Nasution, M. N.2005. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management) Edisi
kedua. Jakarta : Ghalia Indonesia.
Nazir, Moh. 2005. Metode Penelitian. Jakarta : Ghalia Indonesia.
Perwira, Muhammad Adhi. 2007. Penerapan metode quality function deployment
dalam penentuan prioritas bagi peningkatan kualitas pelayanan taman wisata
mekarsari [Skripsi]. Bogor : Program Studi Manajemen Agribisnis Fakultas
Pertanian, Institut Pertanian Bogor
Sriwahyuni, Weni. 2006. Analisis divesifikasi produk minuman pada cv. Fauzi
kabupaten bekasi propinsi jawa barat (manggunakan metode quality function
deployment [ Skripsi]. Bogor : Program Studi Manajemen Agribisnis Fakultas
Pertanian, Instittut Pertanian Bogor.
Simamora. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Utama.
Suliyanto. 2005. Analisis Data dalam Aplikasi Pemasaran. Ciawi-Bogor: Ghalia
Indonesia.
Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam
Pemasaran. Ciawi-Bogor: Ghalia Indonesia.
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Rineka
Cipta.
Umar, Husein. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama.
Ulum, Hasan,Z. 2006. Analisis Perilaku dan Tingkat Kepuasan Konsumen di
Restoran Khas Sunda Cibiuk Kota Bogor Propinsi Jawa Barat. [ Skripsi]. Bogor
: Program Studi Manajemen Agribisnis Fakultas Pertanian, Instittut Pertanian
Bogor.
106
LAMPIRAN
107
Lampiran 1. Daftar Menu Restoran Pringjajar
108
107
108
109
Lampiran 2. Kuesioner Tahap satu untuk pelanggan
Kepada Yth.
Bapak/Ibu/Sdr/Sdri
Konsumen Restoran Taman Pringjajar
Di Tempat
Responden yang terhormat,
Saya Hepi Risenasari (H34052162) adalah Mahasiswa Departemen
Agribisnis IPB yang sedang melakukan penelitian tentang Penerapan Quality
Function Deployment (QFD) Untuk Mengetahui Tingkat kepuasan Konsumen
Restoran Taman Pringjajar. Penelitian ini adalah bagian dari skripsi sebagai salah
satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi bagi peneliti. Demi
tercapainya hasil yang diinginkan, peneliti mohon kesediaan Anda untuk
berpartisipasi mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar. Informasi yang
diterima dari wawancara ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk
kepentingan akademis. Tidak ada jawaban yang salah dalam menjawab kuesioner
ini. Atas bantuannya saya ucapkan terima kasih.
Bogor, Juni 2009
Hepi Risenasari
110
109
Mohon Untuk Mengisi Data dengan Benar

Beri Tanda () Pada Jawaban Yang Anda Kehendaki
Data Responden
:
Alamat
:
Telepon
:
Jenis Kelamin
: [ ] Pria
[
]wanita
A. Screening
1. Apakah anda dalam 3 bulan terakhir ini pernah datang ke Restoran ?
a. Ya
b. Tidak
Jika anda menjawab tidak maka tidak perlu melanjutkan mengisi

kuesioner ini, Jika Jawaban Iya lanjut ke pertanyaan no 3
2. Apakah dalam 3 bulan ini anda pernah datang ke Restoran Pringjajar ?
a. Ya
b. Tidak
Jika Menjawab tidak maka tidak perlu melanjutkan mengisi kuesioner ini
3. Berapa kali anda mengkonsumsi produk pringjajar dalam 3 bulan
terakhir ?
a. < 2 kali
b. > 2 kali
Jika menjawab (a), maka tidak perlu melanjutkan mengisi kuesioner ini
B. Data Demografi
1. Usia
[ ] 16-25 tahun
[ ] 36-45 tahun
2. Pekerjaan
[ ] Tidak/belum bekerja
[ ] Ibu Rumah Tangga
[ ] PNS
[ ] Lainnya.
3. Pendidikan terakhir
[ ] SD
[ ] SMP
[ ] SMA
4. Pendapatan per bulan
[ ] 26-35 tahun
[ ] > 55 tahun
[ ] 46-55 tahun
[ ] Pegawai Swasta
[ ] Wiraswasta
[ ] Pensiunan
[ ] Diploma
[ ] Sarjana
[ ] Pasca Sarjana
110
[ ] < Rp 500.000
[ ] > Rp 500.000 Rp 1.000.000
111
[ ] > Rp 1.000.000 Rp 2.500.000

[ ] > Rp 2.500.000 Rp 5.000.000
[ ] > Rp 5.000.000
I. Persyaratan Pelanggan
Petunjuk : Berilah tanda (X) atau tanda (O) pada pilihan di bawah ini
A. Kualitas Produk
1. Bagaimana Tampilan Menu yang anda inginkan apabila anda mengunjungi
restoran
a) Menu posisinya pas, warnanya menarik,mencolok, informasi (harga, bahan)
jelas, dan mengguah anda untuk memesan
b) Menu posisinya pas, warnanya menarik, mencolok, informasi
(harga,bahan)jelas, namun belum dapat menggugah untuk memesan
c) Menu posisinya pas, kurang mencolok, informasi kurang jelas, dan belum
dapat menggugah anda untuk memesan
d) Posisi menu tidak pas, informasi tidak jelas meskipun warnanya mencolok
e) Posisi menu tidak pas, tidak ada informasi apapun, dan tidak mencolok
2. Bagaimana Kehigienisan yang anda inginkan pada restoran
a) Tidak ada benda asing (kotoran) pada minuman, makanan dan
perlengkapannya, perlengkapan minuman dilapisi tisu untuk menjaga
kebersihannya, dan tersedia penutup gelas sebagai penghalang masuknya
debu.
b) Tidak ada benda asing (kotoran) pada minuman, perlengkapan minuman
dilapisi tisu untuk menjaga kebersihannya, tidak tersedia penutup gelas
c) Tidak ada benda asing (kotoran) pada minuman, perlengkapan minuman,
tidak ada tisu sebagai pelapis, tidak tersedia penutup gelas
d) Ada benda asing pada minuman atau perlengkapannya
e) Minuman, atau perlengkapannya kotor
3. Bagaimana rasa produk yang ingin anda dapatkan
a) Rasanya pas (bumbu asam/manis/asin), memiliki rasa yang khas sehingga
mudah diingat, dan membuat Anda ingin mencoba kembali
b) Rasanya pas (bumbu asam/manis/asin), memiliki rasa yang khas sehingga
mudah diingat, belum ada keinginan untuk mencoba kembali
c) Rasanya pas (bumbu asam/manis/asin), tidak khas/biasa-biasa saja, belum ada
keinginan untuk mencoba kembali
d) Rasanya kurang pas (Rasa bumbunya tidak terasa)
e) Rasanya tidak pas dan tidak khas
4. Keragaman dan Variasi menu yang ditawarkan restoran
a)
Terdapat lebih dari 20 jenis makanan dan minuman yang ditawarkan

112
111
b)
c)
d)
e)
Terdapat 16-20 jenis makanan dan minuman yang ditawarkan

Terdapat 11-15 jenis makanan dan minuman
5. Porsi Makanan dan Minuman

a)
b)
c)
d)
e)
Sangat sesuai
Sesuai
Cukup sesuai
Kurang sesuai
Tidak Sesuai
B. Harga
6. Bagaimana Harga Produk yang anda harapkan
a) Harga menjadi tidak berarti bila melihat kualitas yang diberikan (kualitas
>>> Harga)
b) Harga cukup berarti dibanding dengan kualitas yang diberikan (kualitas >
Harga)
c) Harga sesuai dengan kualitas yang diberikan (Kualitas = Harga)
d) Harga kurang sesuai dibanding dengan kualitas yang diberikan (Kualitas <
Harga)
e) Harga tidak sesuai dibanding kualitas yang diberikan (Kualitas <<< Harga)
C. Kualitas Pelayanan (Service Quality)
1. Bagaimana kenyamanan tempat yang anda harapkan
a) Suasana restoran membuat konsumen senang, ingin berlama-lama, akibatnya
ingin kembali ke restoran
b) Suasana restoran membuat konsumen senang, ingin berlama-lama, belum
terpikir untuk kembali ke restoran
c) Suasana restoran membuat konsumen senang, tidak ada keinginan untuk
berlama-lama, belum terpikir untuk kembali ke restoran
d) Suasana restoran dirasakan biasa saja
e) Suasana restoran tidak membuat konsumen senang sehingga tidak ingin
berlama-lama
2. Lokasi dari suatu restoran yang anda harapkan
a) Sangat strategis, mudah dijangkau dari semua jalur dan kendaraan, mudah
terlihat, mudah dihafal letaknya
b) Lokasi strategis, mudah dijangkau dari semua jalur dan kendaraan, mudah
terlihat, namun masih agak sulit untuk dihafal letaknya
c) Lokasi strategis, mudah dijangkau dari semua jalur dan kendaraan, agak sulit
terlihat, dan agak sulit untuk dihafal letaknya
d) Kurang strategis, Sulit dijangkau dari beberapa jalur
112
113
e) Tidak strateis, Sulit dijangkau dari semua jalur

3. Seberapa cepat penyajian yang anda harapkan
a)
b)
c)
d)
e)
Waktu penyajian < 5 menit

Waktu penyajian 5-7 menit
Waktu penyajian >13 menit
4. Kebersihan fasilitas restoran

a)
b)
c)
d)
e)
Tidak ada kotoran di meja, kursi, dan lantai

Tidak ada kotoran di meja dan kursi, namun ada debu atau kotoran di lantai
Tidak ada kotoran di meja, namun ada kotoran di kursi dan lantai
Ada kotoran di meja
Ada kotoran di meja dan kursi
5. Keramahan dan kesopanan pramusaji

a) Anda disapa pada saat datang, selalu tersenyum, dan menawarkan bantuan
dengan sikap dan tutur kata yang baik
b) Anda disapa pada saat datang, selalu tersenyum
c) Anda disapa pada saat datang, tersenyum kadang-kadang, tutur kata biasa saja
d) Tidak puas jika konsumen tidak disapa pada saat datang dan ekspresi muka
pramusaji datar
e) Sangat tidak puas jika konsumen tidak disapa pada saat datang dan ekspresi
muka pramusaji datar, dan menawarkan bantuan dengan sikap dan tutur kata
yang tidak enak didengar
6. Bagaimana penampilan Pramusaji
a) Pramusaji memiliki dandanan rapi dan bersih, menggunakan seragam, dan
tampak elegan sehingga Anda percaya terhadap pelayanan yang diberikan
pramusaji
b) Pramusaji memiliki dandanan rapi dan bersih, menggunakan seragam, namun
tidak elegan (biasa-biasa saja)
c) Pramusaji memiliki dandanan rapi dan bersih, tidak menggunakan seragam,
dan tidak elegan (biasa-biasa saja)
d) Pramusaji memiliki dandanan kurang rapi dan bersih
e) Dandanan pramusaji tidak rapi sehingga membuat Anda tidak ingin datang
kembali
7. Bagaimana penjelasan pramusaji terhadap informasi yang anda tanyakan
a) Pramusaji mengerti apa yang Anda tanyakan, memberikan jawaban yang
dapat dimengerti oleh Anda, dan tempo bicaranya tepat
113
114
b) Pramusaji mengerti apa yang Anda tanyakan, memberikan jawaban yang

dapat dimengerti oleh Anda, namun tempo bicaranya kuang tepat (terlalu
cepat atau lambat)
c) Pramusaji mengerti apa yang Anda tanyakan, memberikan jawaban yang
cukup dimengerti oleh Anda, namun tempo bicaranya kuang tepat (terlalu
cepat atau lambat)
d) Jawaban pramusaji atas pertanyaan konsumen meragukan
e) Pramusaji tidak mengerti apa yang ditanyakan oleh konsumen
8. Kecepatan Transaksi (kecepatan kasir melayani pembayaran)
a)
b)
c)
d)
e)
< 1 menit
1-2 menit
2,01-3 menit
3,01-4 menit
> 4 menit
9. Tempat parkir yang anda inginkan

a)
b)
c)
d)
e)
10.
Sangat Luas dapat menampung > 50 mobil

Luas dapat menampung 20-50 mobil
Cukup Luas 10-20 mobil
Kuran luas 5-10 mobil
Tidak luas < 5 mobil
Bagaimana penataan dekorasi ruangan yang anda inginkan
a) Dekorasi toko menarik perhatian, sesuai dengan produk yang dijual, lebih
menarik untuk dilihat dibandingkan dengan yang toko sekitarnya.
b) Dekorasi toko menarik perhatian, sesuai dengan produk yang dijual, sama
menariknya dengan took yang lain
c) Dekorasi toko menarik perhatian
d) Dekorasi toko kurang menarik, kurang sesuai dengan produk yang dijual
e) Dekorasi toko tidak menarik sama sekali, tidak sesuai dengan produk yang
dijual
11.
Kecepatan pramusaji dalam memenuhi pesanan

a) Pramusaji mengetahui posisi Anda, selalu memperhatikan Anda, dan ketika
mereka membutuhkan sesuatu, cukup dengan mengangkat tangan pramusaji
114
segera datang untuk melayani
b) Pramusaji mengetahui posisi Anda, selalu memperhatikan Anda, namun
pramusaji tidak segera datang untuk melayani ketika Anda mengangkat
tangan.
c) Pramusaji mengetahui posisi Anda, tidak selalu memperhatikan Anda, dan
pramusaji tidak segera datang untuk melayani ketika Anda mengangkat
tangan.
114
115
d) Pramusaji tidak mengetahui posisi Anda

e) Pramusaji tidak melayani dengan segera meskipun Anda sudah mendatangi
pramusaji.
12.
Bagaimana perusahaan merespon keluhan pelanggan

a) Perusahaan mendengarkan keluhan anda, memperhatikan anda dan segera
mengambil tindakan atas keluhan anda
b) Perusahaan mendengarkan keluhan anda, selalu memperhatikan anda, namun
tidak segera mengambil tindakan atas keluhan
c) Perusahaan mendengarkan keluhan anda, tidak selalu memperhatikan anda,
dan tidak segera datang untuk mengambil tindakan atas keluhan
d) Perusahaan tidak mendengarkan keluhan anda
e) Perusahaan tidak melayani keluhan apapun
13.
Bagaimana promosi (iklan )yang anda inginkan

a) Papan Iklan posisinya pas (dapat terlihat dengan baik),dapat dijumpai dalam
berbagai media (cetak maupun elektronik), mencolok, dan menggugah Anda
untuk datang ke Restoran
b) Posisi papan iklan pas (dapat terlihat dengan baik), dapat dijumpai dalam
berbagai media (cetak maupun elektronik, mencolok, namun belum dapat
menggugah Anda untuk berkunjung
c) Posisi papan iklan pas (dapat terlihat dengan baik), kurang mencolok, dan
belum dapat menggugah Anda untuk berkunjung
d) Posisi papan iklan tidak pas (kurang dapat terlihat) meskipun papan nama
cukup mencolok
e) Posisi papan iklan tidak pas (kurang dapat terlihat) dan tidak mencolok
115
116
Lampiran 3.
Kuesioner Untuk Mengetahui Penilaian Kompetitif Pelanggan

Terhadap Produk dan Pelayanan Pringjajar
Jawaban
Nilai
Pringjajar Competitor Sasaran
Rasa
Tampilan Menu
Harga
Lokasi
Kenyamanan Tempat
Kecepatan Penyajian
Kebersihan
Kecepatan Transaksi
Tempat Parkir
Dekorasi Ruangan
Iklan dan Promosi
Keterangan Angka :
6
= Sangat Tidak Baik
7
= Tidak Baik
8
= Cukup Baik
9
= Baik
10
= Sangat Baik
116
117
Lampiran 4. Kuesioner Untuk Mengetahui Tingkat Kepentingan Persyaratan

Pelanggan
Menurut Anda seberapa penting setiap atribut Pringjajar menjadi pertimbangan
Anda untuk mengunjunginya?
(SP) Sangat Penting jika atribut tersebut harus ada (paling dibutuhkan oleh Anda),
jika tidak ada maka Anda akan pindah ke restoran lain lain (1)
(P) Penting jika atribut ini sangat dibutuhkan namun bila tidak ada masih dapat
ditolerir (2)
(CP) Cukup Penting jika atribut dibutuhkan namun masih lebih membutuhkan
atribut yang lain dibanding atribut ini, atribut ini memberikan nilai tambah untuk
restoran lain (3)
(TP) Tidak Penting jika konsumen tidak membutuhkan atribut, bila tidak ada, hal
tersebut tidak mempengaruhi perilaku konsumen (4)
(STP) Sangat Tidak Penting jika konsumen sangat tidak membutuhkan atribut ini,
tidak pernah memperhatikan (tidak mengetahui keberadaan atribut) (5)
Tingkat kepentingan
SP
CP
TP
STP
Rasa
Tampilan Menu
Harga
Lokasi
Kenyamanan Tempat
Kecepatan Penyajian
Kebersihan
Kecepatan Transaksi
Tempat Parkir
Dekorasi Ruangan
Promosi
118
117
Lampiran 5. Kuesioner Untuk Mengetahui Poin Penjualan Persyaratan

PelangganTerhadap Pelayanan dan Produk Pringjajar
Mohon Untuk Mengisi Data dengan Benar
Beri penilaian berupa angka pada tabel berikut
Pringjajar
Rasa
Tampilan Menu
Kehigienisan
Makanan
Perlengkapannya
Harga
Lokasi
Kenyamanan Tempat
Kecepatan Penyajian
Kebersihan
Kecepatan Transaksi
Tempat Parkir
Dekorasi Ruangan
Promosi
dan
Keterangan angka :
1,0 = Tidak menolong dalam penjualan produk
1,2 = cukup menolong dalam penjualan produk
1,5 = Menolong dalam penjualan produk
118
119
Lampiran 6. Penghitungan Faktor Skala Kenaikan

Rasa
Tampilan Menu
Harga
Kemudahan lokasi
Kenyamanan Tempat
Kebersihan Ruangan
Kecepatan Transaksi
Dekorasi Ruangan
Promosi
Pringjajar (a) Prima
3
3
3
4
4
4
4
3
4
4
5
4
3
4
5
4
3
4
4
4
3
5
3
4
3
4
4
4
3
4
5
3
3
4
3
4
Nilai
(b)
4
3
3
3
3
5
3
5
3
4
3
3
4
3
3
4
4
4
Sasaran Faktor Skala Kenaikan

(Nilai Sasaran (b)/Tk. Kepuasan (a) )
1,33
0,75
0,75
1,00
0,75
1,25
0,75
1,25
0,75
1,00
0,60
0,75
1,00
0,75
0,75
1,33
1,00
1,00
119
120
Lampiran 7. Penghitungan Bobot Absolut Pelanggan

Rasa
Tampilan Menu
Harga
Kemudahan lokasi
Kenyamanan Tempat
Kebersihan Ruangan
Kecepatan Transaksi
Tempat Parkir Luas dan aman
Dekorasi Ruangan
Promosi
Jumlah Total
Tingkat
Kepentingan
5
3
5
4
4
4
5
4
4
5
5
3
4
4
5
3
4
4
Poin
Penjualan
1.5
1.2
1.5
1.5
1.2
1.2
1.5
1.5
1.5
1.5
1.5
1.2
1.5
1.5
1.5
1.2
1.5
1.5
Faktor Skala
Kenaikan
1,33
0,75
0,75
1,00
0,75
1,25
0,75
1,25
0,75
1,00
0,60
0,75
1,00
0,75
0,75
1,33
0,75
0,75
Bobot
Absolout
10
2.7
5.625
6
3.6
6
5.625
7.5
4.5
7.5
4.5
2.7
6
4.5
5.625
4.8
6
6
99.175
Persentase (%)
Prioritas
10.08
2.72
5.67
6.05
3.63
6.05
5.67
7.56
4.54
7.56
4.54
2.72
6.05
4.54
5.67
4.84
6.05
6.05
1
8
4
3
7
3
4
2
6
2
6
8
3
6
4
5
3
3
Keterangan :
Bobot Absolut = Tingkat Kepentingan x Poin Penjualan x Faktor Skala Kenaikan
Persentase = Bobot Absolut/Total x 100 %
120
121
121
9
9
9
3
9
9
0
3
9
9
215
5
253
3
240
4
294
2
1
9
3
1
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
559
1
3
3
9
9
9
1
3
9
96
7
Bobot
Absolut
Persyaratan
Pelanggan
3
9
9
3
9
3
0
3
9
9
Pencucian
9
9
9
3
3
9
9
3
1
3
Pembersihan
Pemasakan
9
9
9
3
3
9
3
1
1
3
Pelayanan
Preparasi
Rasa
Harga
Kemudahan Lokasi
Kenyamanan Tempat
Kecepatan Penyajian
Kebersihan Ruangan
Kecepatan Transaksi
Dekorasi Ruangan
Iklan dan Promosi
Bobot Absolut Teknik
Urutan Prioritas
Penyimpanan
baku
Persyaratan pelanggan
Suplai bahan baku
Persyaratan Teknik
bahan
Lampiran 8 . Penghitungan Bobot Absolut Persyaratan Teknik
5
3
5
4
4
4
5
4
4
5
5
3
4
4
5
4
4
4
130
6
122
9
9
9
3
9
9
0
3
9
9
299
5
347
3
304
4
399
1
1
9
3
1
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
716
1
3
3
9
9
9
1
3
9
152
7
Tingkat
Kepentingan
3
9
9
3
9
3
0
3
9
9
Pencucian
9
9
9
3
3
9
9
3
1
3
Pembersihan
Pemasakan
9
9
9
3
3
9
3
1
1
3
Pelayanan
Preparasi
Rasa
Harga
Kemudahan Lokasi
Kenyamanan Tempat
Kecepatan Penyajian
Kebersihan Ruangan
Kecepatan Transaksi
Dekorasi Ruangan
Iklan dan Promosi
Bobot Relatif Teknik
Urutan Prioritas
Penyimpanan
baku
Persyaratan pelanggan
Suplai bahan baku
Persyaratan Teknik
bahan
Lampiran 9. Penghitungan Bobot Relatif Persyaratan Teknik
10,00
2,70
5,62
6,00
3,60
6,00
5,62
7,50
4,50
7,50
4,50
2,70
6,00
4,50
5,62
4,80
6,00
6,00
177
6
122
123
Lampiran 10. Dokumentasi

a. Papan Promosi Restoran Pringjajar
b. Fasilitas Restoran Pringjajar
47

QFD PDF

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

QFD PDF

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENERAPAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

(QFD) DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS

PENERAPAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk

: Penerapan Metode Quality Function Deployment (QFD)

Dr. Ir. Rr. Heny K.S. Daryanto, M.Ec

Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS

Bogor, Agustus 2009

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Restoran Pringjajar Kabupaten Pemalang Jawa Tengah.

Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi persyaratan pelanggan dan persyaratan

konsumen dapat terpenuhi.

Bogor, Agustus 2009

METODE PENELITIAN . .......................................................

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .................................

5.4.1. Strategi 7P ...........................................................

HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................

KESIMPULAN DAN SARAN ................................................

DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................

Peranan PDB menurut Lapangan Usaha Tahun 2003-2007..

Pertumbuhan Restoran di Indonesia Tahun 2004-2007

Perkembangan Jumlah restoran di Kabupaten Pemalang

Daftar Rumah Makan di Kabupaten Pemalang ...

Jenis dan Sumber Data

Bobot Jawaban Konsumen terhadap Tingkat Kepentingan,

Variabel Persyaratan Pelanggan dan

Fasilitas Restoran Pringjajar

Karakteristik Konsumen Restoran Pringjajar Pemalang

Karakteristik Konsumen Restoran Pringjajar Berdasarkan

Karakteristik Konsumen Restoran Pringjajar pemalang

Karakteristik Konsumen Restoran Pringjajar Pemalang

Karakteristik Konsumen Restoran Pringjajar Pemalang

Karakteristik Konsumen Restoran Pringjajar Pemalang

Persyaratan Pelanggan Restoran Pringjajar

Persyaratan Teknik Restoran Pringjajar .

Arah Pengembangan Persyaratan Teknik ..

Matriks Kompetitif Persyaratan Pelanggan

Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Rasa Restoran

Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Tampilan Menu

Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Kehigienisan

Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Harga ...

Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Porsi Makanan

Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Keragaman dan

Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Kemudahan

Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Kenyamanan

Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Kecepatan

Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Kebersihan

Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Keramahan dan

Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Penampilan

Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Penjelasan

Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Kecepatan

Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Tempat Parkir

Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Penataan

Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Respon

Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Iklan dan

Tingkat Kepentingan Setiap Persyaratan Pelanggan ...

Nilai Sasaran Persyaratan Pelanggan ......

Faktor Skala Kenaikan ....

Poin Penjualan Setiap Persyaratan Pelanggan

Bobot Absolut Setiap Persyaratan Pelanggan .

Penilaian Kompetitif Persyaratab Teknik ...

Nilai Sasaran Persyaratan Teknik ...