Proyecto de Residencias Guzman Omar

MEMORIA DE RESIDENCIAS PROFESIONALES
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
HOTEL TERMAS PUYEHUE WELNESS & SPA RESPORT

GUZMN REYES OMAR FRANCISCO
MATRCULA: 09130106
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIN CON ESPECIALIDAD

EN NEGOCIOS INTERNACIONALES
CD. OBREGN, SON. AGOSTO 2015
NDICE
I. INTRODUCCIN........................................................................................................4
1.2 Definicin del problema........................................................................................5
1.3 Justificacin..........................................................................................................6
1.4 Objetivos...............................................................................................................6
1.5 Alcances y limitaciones.........................................................................................7
II. FUNDAMENTO TERICO........................................................................................8
2.1 Organizacin.........................................................................................................8
2.2 Manuales administrativos.....................................................................................9
2.3 Clasificacin de los manuales administrativos...................................................11
2.4 Manual de procedimientos.................................................................................14
III. PROCEDIMIENTO Y DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES.............................20
IV. RESULTADOS........................................................................................................27
Antes y despus del proyecto..................................................................................28
V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES..........................................................29
VI. COMPETENCIAS DESARROLLADAS..................................................................31
BIBLIOGRAFA............................................................................................................31
ANEXOS......................................................................................................................33
RESUMEN
El Hotel Termas Puyehue Wellness& SPA Resort (HTP) se encuentra al norte de la

Patagonia Chilena, est inserto en uno de los lugares ms hermosos del sur de
Chile, donde contina instaurando un nuevo estilo de hotelera de elite en Chile,
reafirmando la creciente necesidad de tener una oferta variada e innovadora para los
diversos visitantes. La empresa en la que se desarroll el proyecto es un Hotel y
entra en el giro de servicios, que es lo que se les vende a las personas, un servicio
de calidad y excelencia dentro de las instalaciones.
La problemtica que se identific en la institucin fue la falta de un manual que sirva
como respaldo tanto a nuevos empleados, como a los que ya trabajan sobre las
funciones que se desempean dentro del departamento de recepcin, que a su vez
est bajo la supervisin del rea de operacin del hotel.
Para el desarrollo del proyecto se utiliz el proceso administrativo: planeacin,
organizacin, direccin y control, teniendo como resultado la creacin de un manual
de procedimientos, donde se especifica paso a paso como se hacen las actividades
que se realizan en el departamento de recepcin y quienes son los responsables de
cada tarea, tanto escritas como plasmadas en un diagrama de flujo.
Por lo anterior, la elaboracin del manual de procedimientos del rea de recepcin se
realiz con la supervisin del jefe de recepcin y la aprobacin del gerente del rea
de operaciones, con el fin de mantener bien informados a los trabajadores sobre la
forma de realizar las tareas de su competencia y evitar as, confusiones a la hora de
llevar a cabo sus funciones, al mismo tiempo este proyecto sirve para la rendicin de
cuentas a cerca de qu manera , cmo y dnde se deben ejecutar las labores que
son responsabilidad de cada funcionario.
I. INTRODUCCIN
1.1 Antecedentes
Puyehue (mapudungn: lugar de puyes), or[iginalmente llamado Villa de Entre Lagos,

es una comuna de Chile ubicada en la Provincia de Osorno en la Regin de Los
Lagos, dicha comunidad fomenta el turismo de Chile por su gran variedad de flora y
fauna y sus hermosos paisajes rodeado de volcanes y lagos. En 1910 Don Conrado
Hubach cre el hotel Termas Puyehue Wellness & SPA Resort
que se ha
redimensionado para convertirlo hoy en da en uno de los mejores resorts y el

primero todo incluido cinco estrellas de Chile.
Al paso de los aos el HTP ha tenido la exigencia de modificar sus procedimientos
de acuerdo a las necesidades de sus clientes y del personal mejorando cada uno de
sus servicios y actividades que hay mismo se desarrollan.
Hasta agosto de 2015 se contaba con un manual obsoleto e incompleto, teniendo

como consecuencias una mala ejecucin y explicacin de las actividades,
perjudicando la comprensin del personal y practicantes de recepcin, afectando
esto al servicio al cliente debido a que dos personas entorpecan la ejecucin de la
actividad, ya que ambos queran realizarla simultneamente, existiendo as, la
necesidad de fortalecer el soporte para el desarrollo ptimo de las actividades, que
diariamente el rea de recepcin debe realizar, a fin de cumplir con cada
competencia asignada, adems definiendo las tareas que agreguen valor, fortificar el
trabajo en equipo y disponer de los recursos necesarios para su realizacin.
1.2 Definicin del problema

El hotel HTP posee el manuales de procedimientos e instructivos para la mayora de
las reas del hotel en los que se especifica la funcin de cada persona en su
respectiva rea y de qu manera tiene que actuar, pero el rea de recepcin no
cuenta con ello y tampoco con un organigrama de los puestos que muestre una
jerarqua dentro de la misma.
El principal problema que esto ocasiona es que los empleados de recepcin no
saben cmo actuar ante algunas situaciones, por ejemplo cuando hay muchos
huspedes esperando para poder hacer un check-in o un check-out, tambin ellos
son los encargados de atender al cliente que viene slo por el da (Day-pass) en un
mesn diferente y no hay alguien especficamente designado a esa tarea, por lo que
se entorpece el proceso y se pierde tiempo, lo cual hace que el cliente o husped se
sienta mal atendido y lo orilla a poner una queja ante gerencia.
Habiendo mencionando lo anterior, se puede llegar a la siguiente cuestin:
Cul es la herramienta necesaria para agilizar y mejorar el proceso y la calidad en
el servicio y la atencin al husped o al cliente, que ayude en su satisfaccin por
parte de los empleados del rea de recepcin del Hotel Termas de Puyehue?
1.3 Justificacin
Siendo el hotel HTP un hotel de cinco estrellas, no debe tener este tipo de problemas
tampoco la carencia de manuales operativos e instructivos en ningn rea, ya que
son de suma importancia en cualquier tipo de empresa o compaa, sin ellos no se
tiene una manera estandarizada para realizar procesos.
Un manual que especifique quin y cmo debe realizar cada accin ayuda a nuevos
empleados a entender mejor el proceso, y en este caso tambin a practicantes que
vienen a aprender una manera estructurada de realizar las cosas y no de forma
verbal.
La creacin de un manual de procedimientos sirve de apoyo para la empresa y para
los empleados de dicha rea, quienes se vern sumamente beneficiados, debido a
que agiliza y facilita los procesos que se realizan, reduciendo el tiempo y la manera
en que el husped es atendido, logrando una mejora en la calidad del servicio.
1.4 Objetivos
1.4.1 Objetivo general
Realizar un manual de procedimientos para el rea de recepcin, que sirva como
gua para resolver dudas en torno a las actividades que se realizan y con ello
aumentar la eficiencia del servicio.
1.4.2 Objetivos especficos
Investigar en fuentes bibliogrficas el procedimiento para la elaboracin de un
manual.
Investigar con el personal de recepcin que actividades son las esenciales en
el rea.
Investigar en fuentes bibliogrficas a cerca de los diagramas de flujo y su
simbologa.
Involucrar al personal en el proyecto con el fin de motivarlos a mejorar su
rendimiento y desempeo.
Encuestar al personal de recepcin sobre en qu actividades consideran ellos
que necesitan ms apoyo.
1.5 Alcances y limitaciones

La realizacin del proyecto se llev a cabo en el hotel Termas de Puyehue Wellness
& SPA Resort, Ruta 215 km. 76 Puyehue, Osorno, Chile, especficamente se
desarroll en el rea de recepcin. Dicho proyecto abarc un perodo de tres meses,
de agosto de 2015 a noviembre de 2015.
Dentro de las limitaciones que surgieron, el tiempo con el que se cont para el
trabajo fue la principal, ya que un proyecto como este debe ser aplicado y necesita
un seguimiento para hacer una comparacin entre el desempeo antes de
proporcionar el manual y el desempeo que se mostr despus de haberlo
proporcionado. Otra de ellas fueron los turnos de los empleados los cuales estn en
constante movimiento y no se puede encontrar a los mismos siempre ya que cuentan
con das libres, das sindicales, devoluciones de feriados etc. por lo que se dificult
un poco la recopilacin de informacin de su parte. El servicio, la estabilidad y la
velocidad de carga del internet por ser un hotel de montaa es muy malo, lo cual
tambin dificult la bsqueda de informacin para la recopilacin de la misma.
II. FUNDAMENTO TERICO

2.1 Organizacin
2.1.2 Definicin e importancia
Esta etapa del proceso administrativo se basa en la obtencin de eficiencia que solo
es posible a travs del ordenamiento y coordinacin racional de todos los recursos
que forman parte del grupo social. Despus de establecer los objetivos a alcanzar,
en la etapa de organizacin, es necesario determinar qu medidas utilizar para
lograr lo que se desea, y de esto se encarga la etapa de organizacin. (Hernndez,
2001)
Segn Agustn Reyes Ponce, organizacin es la estructuracin de las

relaciones que deben existir entre las funciones, niveles y actividades de los
elementos materiales y humanos de un organismo social, con el fin de lograr
su mxima eficiencia dentro de los planes y objetivos sealados.
Eugenio Sisto Velasco define organizar como ordenar y agrupar las

actividades necesarias para alcanzar los fines establecidos creando unidades
administrativas, asignando en su caso funciones, autoridad, responsabilidad y
jerarqua y estableciendo las relaciones que entre dichas unidades deben
existir.
Isaac Guzmn Valdivia afirma que la organizacin es la coordinacin de las

actividades de todos los individuos que integran una empresa con el propsito
de obtener el mximo de aprovechamiento posible de los elementos
materiales, tcnicos y humanos, en la realizacin de los fines que la propia
empresa persigue.
2.2 Manuales administrativos

El manual administrativo es un documento que contiene en forma ordenada y
sistemtica, informacin y/o instrucciones sobre historia, organizacin poltica y
procedimiento de una empresa, que se consideran necesarios para la mejor
ejecucin del trabajo. (Galindo, 1997)
Si una institucin, sea de naturaleza pblica o privada no tiene una herramienta
tcnica en la cual se agrupen todas las acciones y funciones que debe desarrollar, o
la manera en que debe de realizarlas, esta deficiencia hace que el riesgo de
brindar
los bienes
y/o
servicios
los usuarios de forma
ineficiente
se
incremente exponencialmente. Dentro de los problemas que esta situacin puede

acarrear se pueden mencionar:; que la forma en la cual se ejecutan las actividades
sea producto de la costumbre, la tradicin o la ocurrencia, existiendo en
algunos diversidad de maneras de brindar un mismo bien y/o servicio; que no
exista un mecanismo para transmitir el conocimiento de un funcionario a otro,
teniendo entonces que dedicar largas horas al entrenamiento de nuevos
funcionarios; que no existan elementos bsicos para medir el desempeo, ya que al

no estar normadas las formas correctas de realizar las tareas, no es posible sealar
objetivamente los defectos en la ejecucin de las mismas, entre otros.
Los Manuales Administrativos son instrumentos que apoyan el funcionamiento
de la institucin, por medio de la especificacin de bases jurdicas, atribuciones,
estructuras, objetivos, polticas, determinacin de campos de competencia,
deslindamiento de
responsabilidades,
funciones,
actividades,
operaciones
puestos en general; en ellos se concentra informacin amplia y detallada acerca

del quehacer de la misma. (Hernndez. 1996).
2.2.1 Objetivos de los manuales administrativos

Segn la direccin de desarrollo administrativo, los objetivos que se persiguen con
la elaboracin de los manuales administrativos en una institucin son diversos,
entre ellos se encuentran los siguientes:
Instruir a los colaboradores de la Institucin acerca de aspectos tales

como
objetivos, visin,
misin,
estrategias,
funciones,
relaciones,
polticas, procedimientos, responsabilidades, normas, etc.

Precisar las funciones y relaciones de cada unidad administrativa para
deslindar responsabilidades, evitar duplicidades y detectar omisiones.

Coadyuvar a la ejecucin correcta de las labores asignadas a la
institucin
los colaboradores, as como, propiciar la uniformidad en la
ejecucin de las labores.

Servir como medio de integracin y orientacin a los colaboradores de
nuevo ingreso, facilitando su incorporacin a las distintas funciones.

Servir para el anlisis o revisin de los procesos y/o procedimientos de una
institucin. Constituye una base para el anlisis posterior del trabajo y el
mejoramiento
trabajo.
de
los sistemas, procesos, procedimientos y mtodos de
Proporcionar informacin bsica para la planeacin e implantacin de
reformas administrativas.
Simplificar la determinacin de responsabilidades por fallas y errores.
2.2.2 Ventajas de contar con manuales administrativos
La elaboracin de manuales administrativos genera ventajas a las Instituciones que

los realizan, dentro de las ms importantes podemos citar:
Servir como un compendio de la totalidad de funciones, procesos,
procedimientos y actividades que desarrolla la organizacin.

La gestin administrativa y la toma de decisiones no quedan supeditadas a
improvisaciones o criterios personales del funcionario actuante en cada
momento, sino que son regidas por normas que mantienen continuidad en el
trmite a travs del tiempo.

Clarifican la accin a seguir o la responsabilidad por asumir, en aquellas
situaciones especficas, en las que pueden surgir dudas con respecto a las
reas organizacionales que deben tomar decisiones o proceder con acciones.

Mantienen la homogeneidad en cuanto a la ejecucin de la gestin
administrativa
evitan
la
formulacin
de
excusas
basadas
en
el
desconocimiento de las normas vigentes.

Son elementos informativos para instruir o capacitar al personal que se inicia
en funciones a las que hasta ese momento no haba accedido.

Aseguran continuidad y coherencia en los procedimientos y normas a travs
del tiempo.
2.3 Clasificacin de los manuales administrativos

Los manuales administrativos pueden ser elaborados para toda la organizacin, un
rea, una direccin, un departamento, o una unidad, segn los diferentes
requerimientos de estas unidades organizacionales. Los manuales, de esta forma,
se pueden clasificar en diferentes tipos, segn la informacin que sea requerida,
el propsito y la necesidad que presente la organizacin. Dentro de la
variedad
existente
de
los
manuales
administrativos
podemos encontrar los
siguientes tipos:
2.3.1 Por su contenido
El contenido de los manuales depende del asunto que se trata y del uso que se
piensa darle. Se refiere al contenido del manual para cubrir una variedad de
materias, dentro de esta clasificacin se pueden encontrar los siguiente:
Manual de Compras: Consiste en definir el alcance de las compras, definir la

funcin de comprar, los mtodos a utilizar que afectan sus actividades entre
otros.
Manual de Finanzas: Consiste en definir por escrito las responsabilidades
financieras en todos los niveles de la administracin. Contiene instrucciones
especficas a quienes en la organizacin estn involucrados con el manejo de
dinero, proteccin de bienes y suministro de informacin financiera.

Manual de Reclutamiento y Seleccin: Contiene la definicin uniforme
respecto al reclutamiento y seleccin de personal en la organizacin

Manual de una Unidad Administrativa: Agrupa lineamientos, instrucciones de
aplicacin especfica a determinados tipos de actividad de una unidad
administrativa,
entindase
Auditoria
interna,
planificacin
institucional,
direccin ejecutiva, recursos humanos entre otras.

Manual de Procedimientos de una Unidad Administrativa: Consiste en elaborar
los procedimientos en el orden de importancia de una unidad administrativa
especfica, a fin de capitalizar las oportunidades naturales de secuencia de
pasos en el trabajo.
2.3.2 Por su funcin especfica

Los manuales que se encuentra dentro de esta clasificacin se refieren a una funcin
operacional especfica a tratar, dentro de ellos tenemos los siguientes:
Manual de Organizacin: Exponer en forma detallada la estructura organizacional

formal a travs de la descripcin, funciones, autoridad y responsabilidades de los
distintos puestos y las relaciones.
Manual de Polticas: Describe en forma detallada los lineamientos seguidos en la
toma de decisiones para el logro de los objetivos. El conocer de una organizacin
proporciona el marco principal sobre el cual se basan todas las acciones.
Manual de Procedimientos: Es una gua de trabajo para los funcionarios de cmo
hacer las tareas y es muy valiosa para orientar al personal de nuevo ingreso. Sirve
para aumentar la certeza de que el personal utiliza los sistemas y procedimientos
administrativos establecidos para realizar su trabajo.
Manual de Puestos: Agrupa informacin sobre todas las clases, naturaleza, objetivos,
funciones y requisitos de cada uno de los cargos de la organizacin, con sus
respectivos perfiles de productos (bienes y/o servicios) resultantes de cada puesto.
Manual de Normas: Detalla la informacin sobre un conjunto de leyes, normas e
instructivos de aplicacin institucional. Por lo general, son las ms relevantes y
poseen mayor plazo de vigencia.
Manual Tcnico: Presenta informacin sobre la operacin estructural de un
determinado equipo y sobre su mantenimiento. Por lo general contiene
mucha
informacin grfica, con breves indicaciones tericas.

Manual de Contenido Mltiple: Cuando el volumen de actividades de personal o
simplicidad de la estructura organizacional, no justifique la elaboracin y utilizacin
de distintos manuales, puede ser conveniente la confeccin de este tipo de
manuales. Un ejemplo de este manual es el de polticas y procedimientos, el de
historia y organizacin, en si consiste en combinar dos o ms categoras que se
interrelacionan en la prctica administrativa.
2.4 Manual de procedimientos

El Manual de Procedimientos es un documento que describe en forma lgica,
sistemtica y detallada las actividades de una institucin o unidad organizativa
de acuerdo con sus atribuciones y tomando en cuenta lo necesario para la
ejecucin eficiente de las mismas, generalmente sealan quin, cmo, cundo,
dnde y para qu han de realizarse estas actividades. Este tipo de Manual se
orienta a especificar detalles de la ejecucin de actividades organizacionales, con el
fin de unificar criterios a lo interno de la institucin sobre la manera correcta en que
deben ser realizadas.
Al recuperar la informacin de la forma ms adecuada de desempear las tareas
se logra asegurar su calidad, as como agilizar la circulacin de la informacin
para que esta llegue oportunamente a las unidades organizativas que la requieran.
Los
manuales
de
procedimientos
contienen
un
conjunto
de
definiciones
operacionales, sealando la secuencia lgica de las acciones o pasos a seguir para

la consecucin de bienes o servicios determinados. Adems, contienen ilustraciones
a base de formularios, fluxogramas y diagramas, cuyo objetivo es recurrir a la
representacin grfica de la secuencia de actividades para hacerla ms fcilmente
comprensible. En el manual de procedimientos se especfica:
Quin debe hacer una actividad;

Qu debe hacerse en esa actividad;
Cmo debe hacerse la actividad;
Dnde debe hacerse; y
Cundo debe hacerse la actividad.
En este manual se enfatiza quin debe hacer y cmo debe hacerse alguna
actividad. Los Manuales de Procedimientos por el alcance de su informacin se
clasifican en:
Manual
General
de
Procedimientos:
procedimientos de toda la Institucin.
contiene
la
descripcin
de
los
Manual Especfico de Procedimientos: comprende las actividades a realizarse en

una unidad organizacional especfica de la Institucin, por ejemplo: direccin,
departamento, unidad, etc. (Rodrguez, 2002)
2.4.1 Objetivos del Manual de Procedimientos
Los objetivos que persigue este tipo de manual son los siguientes:
Es un medio de induccin para los nuevos funcionarios.

Brinda direccin a los funcionarios.
Comunica los objetivos y metas de la organizacin.
Sirve como un conducto de comunicacin oficial del jerarca institucional.
La uniformidad de polticas y procedimientos aseguran los recursos de la
organizacin que sern utilizados hacia el logro de las metas y objetivos
institucionales.
Sirve como un excelente instrumento interno de fiscalizacin para exigir el
cumplimiento de las polticas o procedimientos y controles de la institucin.

Se puede revisar polticas y procedimientos para determinar si ciertas
personas
o unidades administrativas estn necesariamente realizando
operaciones que incumben a otra persona o unidad administrativa (duplicidad

de funciones).
2.4.2 Contenido bsico del manual de procedimientos
La informacin que integrar el Manual de Procedimientos va a depender de lo que
la Institucin pretenda mostrar o dar a conocer con este documento, como objetivo
de esta Gua se mostrar la informacin bsica que debera contener este tipo de
Manual a continuacin:
Portada: en dicha seccin se debe incorporar el logotipo de la institucin,

nombre de la institucin o unidad administrativa, el tipo de manual que se
presenta, la fecha y el lugar de elaboracin del Manual de Procedimientos,
denominacin y extensin. De corresponder a una unidad en particular debe
anotarse el nombre de la misma, unidad (es) responsable (s) de su
elaboracin, revisin y/o autorizacin.
Introduccin: se indica una breve exposicin sobre el documento, su

contenido, objeto, reas de aplicacin o alcances e importancia de su revisin
y actualizacin.
Objetivo de los procedimientos: es una explicacin del propsito que se
pretende cumplir con los procedimientos.

Alcance de los procedimientos: representa la esfera de accin que
cubren los procedimientos.

Responsable (s): en este apartado se indican las unidades administrativas y/o
puestos que intervienen en los procedimientos en cualquiera de sus fases.

Polticas o Normas de Operacin: se incluyen, en esta seccin, los criterios o
lineamientos generales de accin que se determinan en forma explcita para
facilitar la cobertura de responsabilidad de las distintas instancias que
participaban en los procedimientos.

Conceptos: se indican las palabras o trminos de carcter tcnico que se
emplean en el procedimiento, las cuales, por su significado o grado de
especializacin requieren de mayor informacin o ampliacin de su
significado, para hacer ms accesible al usuario la consulta del manual.

Procedimientos: se realiza la presentacin por escrito, en forma narrativa y
secuencial, de cada una de las operaciones que se realizan en un
procedimiento, explicando en qu consisten, cundo, cmo, dnde, con
qu, y cunto tiempo se hacen, sealando los responsables de llevarlas a
cabo. Cuando la descripcin del procedimiento es general, y por lo mismo
comprende varias reas, debe anotarse la unidad administrativa que tiene a
su cargo cada operacin. Si se trata de una descripcin detallada dentro
de una unidad administrativa, tiene que indicarse el puesto responsable
de cada operacin. Se debe indicar el objetivo del procedimiento, la
base jurdica, los rganos que intervienen, las polticas y normas de
operacin.
Diagramas de flujo: se incluye la representacin grfica de la sucesin en que

se realizan las operaciones de un procedimiento y/o el recorrido de formas o
materiales, en donde se muestran
las
unidades
administrativas
(procedimiento general), o los puestos que intervienen (procedimiento

detallado), en cada operacin descrita. Los diagramas representados en
forma sencilla y accesible en el manual, brinda una descripcin clara de las
operaciones, lo que facilita su comprensin.
Simbologa de los diagramas de flujo:

valo o Elipse: Inicio y Final (Abre y cierra el diagrama).
Rectngulo: Actividad (Representa la ejecucin de una o ms actividades o
procedimientos).
Rombo: Decisin (Formula una pregunta o cuestin).
Crculo: Conector (Representa el enlace de actividades con otra dentro de un
procedimiento).
Tringulo boca abajo: Archivo definitivo (Guarda un documento en forma
permanente).
Tringulo boca arriba: Archivo temporal (Proporciona un tiempo para el
almacenamiento del documento).
Formularios: se adjunta todos los formularios e instructivos empleados para el

desarrollo de los
procedimientos.
formularios
se
que
utilizan
en
Se
incluye
una
muestra
de
los
el procedimiento y sus respectivas
instrucciones de llenado.
Glosario de trminos: es la lista de conceptos de carcter tcnico
relacionados con el contenido y tcnicas de elaboracin de los manuales
de procedimientos, que sirven de apoyo para su uso o consulta.

Firmas de autorizacin: en este apartado se Indica el nombre, cargo y firma de
los titulares de la Institucin que autorizan el manual, as como de las
unidades administrativas que los elaboran y revisan.
2.4.3 Elaboracin del manual de procedimientos
Se establece, en esta fase, el diseo y la presentacin que se utilizar para elaborar

el manual administrativo, para ello se debe considerar: a) la redaccin del
documento, analizar a quienes va dirigido el manual, para manejar un vocabulario

claro, preciso y comprensible para todos los usuarios del mismo; b) la elaboracin de
diagramas, ya sea diagramas de flujo, de distribucin de espacio fsico, estructura
organizacional, mapa de procesos, entre otros. Se elaboran segn las formas ms
sencillas y establecidas ya sea a nivel institucional o las recomendadas por
MIDEPLAN; c) el formato, asegurndose de que la informacin presentada guarde
una secuencia lgica, que haya uniformidad de letra, y que su redaccin sea
comprensible, entre otros aspecto
Validacin del manual.
Una vez que se tiene elaborado el manual administrativo, el mismo se debe

presentar al jerarca y a los responsables de cada unidad administrativa a que
corresponda
presentada
el
manual,
corresponde
para
con
que procedan
las
validar
si
la
informacin
responsabilidades, atribuciones, funciones y
actividades que le corresponde realizar tanto a la Institucin; como a la o las

unidades administrativas a las que va dirigido el manual.
Autorizacin del manual.
Cuando se cuente con la validacin del manual se debe formalizar el mismo. En este
punto, el Jerarca Institucional o el responsable de la unidad administrativa
correspondiente,
deber autorizar
el
manual,
de
manera
que se
pueda
comenzar con la reproduccin, difusin y distribucin del mismo a nivel

institucional en general o de las unidades administrativas correspondientes.
Difusin y distribucin del manual.
Una vez validado y autorizado un manual, es muy importante que se distribuya el

mismo entre las unidades administrativas correspondientes, con el propsito que los
funcionarios lo tengan a su disposicin, conozcan el documento, y lo utilicen en
la
prctica.
As
tambin,
la
versin electrnica del documento podr ser
incorporado al portal electrnico de la Institucin, con el fin de proveer a la

ciudadana libre acceso a la informacin organizacional de la institucin.
Revisin y Actualizacin del manual.
Los Manuales son objeto de revisiones peridicas, y por lo tanto, deben ser
flexibles a los cambios que se produzcan en la Institucin, para ello, se debo
mantener un registro de las modificaciones y actualizaciones de los mismos, con el
fin de que se mantengan apegados a la realidad institucional. Es importante dejar
claro, que no existe un nico modelo establecido para realizar un Manual
Administrativo, sin embargo, mediante este documento se presentan algunos de los
ejemplos utilizados con mayor frecuencia en la prctica.
III. PROCEDIMIENTO Y DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES REALIZADAS
El presente trabajo se realiz en el Hotel Termas Puyehue Wellness & Spa Resort
ubicado en la dcima regin de los lagos en Chile, el plan de prcticas que se sigui
fue el del gerente general, mismo que consista en conocer y pasar por cada rea del
hotel, cada una durante 12 das a excepcin de contabilidad la cual tuvo una
duracin de 6 das solamente.
Las reas que se recorrieron fueron las siguientes:
Recepcin
Alimentos y bebidas
Habitaciones
Actividades
Spa
Contabilidad y bodega
A continuacin se explica detalladamente lo que se realiz en cada rea:
rea
Descripcin de las actividades
En el rea de recepcin las tareas que

se
encomendaron
fueron
las
de
supervisar la manera en que se

atendan a los huspedes y clientes
day-pass, as como ayudar con los
Recepcin (12 de agosto al 24 de
check-in y los check-out, sacar copias
agosto)
y hacer el corte de caja al finalizar el

da, se reprogramaban las tarjetas que
permitan la entrada a las habitaciones
ya que era muy comn que se
desprogramaran por contacto con el
celular
con
tarjetas
bancarias.
En esta rea las tareas que se dejaron

fueron las de estar al pendiente de las
entradas a comedores recibiendo y
Alimentos y bebidas (28 de agosto
al 8 de septiembre)
saludando a las personas, invitndolas

a
sentarse
en
el
rea
que
corresponda dependiendo de la hora

del da y que comida era (desayuno,
merienda,
podra
almuerzo
decir
supervisores
que
de
cena).
ramos
los
meseros
Se
los
y
checbamos que el bufete siempre

estuviera abastecido, en el caso de la
cena, cuando era a la carta y bajo
reserva,
habitacin
tomaba
era
nota
la
mesa
de
e
que
iba
registrndolos para tener un control en

la lista de entradas.
En esta rea el rol que se tom fue el

de supervisor de piso, se estaba a
cargo
de
mucamas,
camareros,
stewards y encargadas de frigo bares.

El
trabajo
consista
en
atender
Habitaciones (12 de septiembre al
llamadas de los huspedes y anotar
24 de septiembre)
sus requerimientos, localizar y ordenar

a
las
mucamas
camareros
reabastecer aguas, refrescos etc. en

habitaciones y pedimentos en general
de los huspedes, todo esto era por
orden mo y lo ordenaba desde el
telfono de la oficina.
En el rea de actividades toc ser
parte del equipo del rea y salir a las
actividades que se ofrecen en el hotel
Actividades (28 de septiembre al 9
a los huspedes, las cuales son dentro
de octubre)
y fuera del hotel, dentro se encuentra

el rea del bowling (boliche), una sala
de juegos que tiene billas y mesas de
ping-pong, y atender a la gente en el
mini golf tambin. Las actividades del
exterior son caminatas al mirador y
cabalgatas por senderos del bosque a
las cuales asista como apoyo del
gua. Cuando estaba en el mesn de
actividades lo que haca era agendar
horas para el bowling, caminatas y
cabalgatas
as
como
proporcionar
informacin de las mismas actividades

y horarios de comedores y piscinas.
En el rea de Spa se estuvo como

supervisor de recepcin de spa, las
actividades que se realizaron fueron
las
de
proporcionar
verificar
que
las
informacin,
recepcionistas,
terapeutas y personal de limpieza

hiciera bien su trabajo, que todo
estuviera en orden y que las tareas
Spa (11 de octubre al 22 de octubre)
diarias
se
realizaran
de
manera
establecida, ya que haba horarios

para cada cosa, por ejemplo mandar
el listado diario de transporte con el
personal que viajaba ese da y a qu
hora viajaban el siguiente da, se
mandaba por correo al rea de
transportes antes de las 9 de la
maana, se tena que mandar un
correo tambin con las temperaturas
de las piscinas a recepcin y al rea
de actividades para que tuvieran la
informacin
para
poder
proporcionrselas a los huspedes y

clientes day-pass.
Se trabaj de la
mano
de
los
Contabilidad y bodega (26 de
encargados del rea de contabilidad y
octubre a 9 de Noviembre)
de bodega de abasto del hotel, se

ense
realizar
pedidos
proveedores y verificar los gastos del

hotel.
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
ACTIVIDADES
Semanas
Semanas
Semanas
Semanas
1
1
1
1
2
2
2
2
3
3
3
3
4
4
4
4
1
1
1
1
2
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1
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2
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3
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1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
1
1
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4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
Inicio en el rea de recepcin (12/08/2015).
Identificacin del problema del rea (15/08/2015).
Recopilacin de informacin en recepcin e inicio en el rea de alimentos y

bebidas (28/08/2015).
Investigacin y recopilacin de datos (05/09/2015).
Interpretacin de la informacin recopilada e inicio en el rea de habitaciones

(12/09/2015).
Planteamiento del diseo del proyecto e inicio en el rea de actividades

(28/09/2015).
1
1
1
1
2
2
2
2
3
3
3
3
4
4
4
4
Desarrollo de la memoria e inicio en el rea de SPA (11/10/2015)
Evaluacin de los resultados obtenidos e inicio en el rea de contabilidad y

bodega (26/10/2105).
Elaboracin de conclusiones finales (03/11/2015).
Presentacin del proyecto (08/11/2105).
Cronograma de actividades.
Los elementos que se utilizaron para la realizacin del proyecto fueron una laptop, el
software de procesador de texto Microsoft Word y el internet.
Utilizando las fases del proceso administrativo fue como se realiz el proyecto que se
explica ms detalladamente en la siguiente tabla:
ETAPA
ACTIVIDADES
MATERIAL UTILIZADO
Recopilar informacin: Se
Computadora
hizo
un
listado
de
las
Internet
actividades que se realizan

en la recepcin del hotel,
se
investig
dicha
informacin con el personal

del rea a tratar.
Planeacin
Analizar
resumir
informacin: Se hizo un
Computadora
listado ms detallado de
las funciones con cada una
de sus conceptos.
Realizar
el
material
trabajo:
Se
procedi
de
a
depositar la informacin los
Computadora
avances establecidos por
Internet
plataforma.
Organizacin e
Al momento de ingresar
Implementacin
personal nuevo al rea ya

sean
contratados
Computadora
Impresora
alumnos practicantes, se
llevar
cabo
implementacin
la
del
proyecto.
Direccin,
Posteriormente
se
proceder
llevar
un
Control y/o
seguimiento del proyecto, mediante la observacin
seguimiento
hacia los empleados y practicantes verificando por

medio de tablas de registro si el proyecto ayudo en
algo y de qu manera se mejor el tiempo de
respuesta y aprendizaje de las actividades.
IV. RESULTADOS
Para la primera etapa planeacin se llev a cabo la recopilacin de informacin de
todo lo relacionado al departamento de recepcin, como al personal que labora en el
mismo, arrojo como resultado la creacin de un manual de procedimientos que les
permitir a los trabajadores desempearse con ms fluidez y a nuevos personal o
practicantes tener una gua ms especfica de cmo es el procedimiento de su
trabajo.
En la etapa de implementacin se llevara a cabo lo siguiente: se les proporcionar el
manual de procedimientos para poner el proyecto en marcha y facilitarles cualquier
consulta a cerca de cmo es el procedimiento de algn proceso utilizado en
recepcin, dependiendo del puesto que ocupen (botones, recepcionista).
Para concluir con los procesos en la ltima etapa se le dar un seguimiento mediante
la observacin al proceder con sus actividades verificando que se cumplan los
procesos como estn establecidos en el manual.
Antes y despus del proyecto.

Cabe mencionar, que desde antes de la realizacin del proyecto los empleados del
rea de recepcin tenan un buen desempeo laboral, pero al no contar con una gua
que les permitiera salir de dudas ante el proceder de una actividad se vean en la
necesidad de preguntar a su superior o algn colega, lo cual generaba prdida de
tiempo de la otra persona desperdiciando tiempo y haciendo esperar a dos
huspedes en vez de uno, ya que el otro recepcionista dejaba de atender a su
husped por ayudar a su colega. Otro punto importante es que por el momento no se
tiene nuevo personal al que entregar de manera inmediata el manual y verificar su
efectividad.
El manual de procedimientos se encuentra en el apartado de Anexos.
V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
En base a los resultados obtenidos se puede concluir que el proyecto tuvo un buen
desenlace, ya que tanto el objetivo general como los objetivos especficos se vieron
alcanzados con el manual de procedimientos, como por ejemplo, determinar a quin
le corresponde hacer cada cosa, quien es el responsable de cierta actividad dentro
del departamento de recepcin, cual es el flujo del proceso o actividad que se realiza
y el evitar quitar tiempo a alguien ms por el hecho de estar preguntando como se
hace algo y la ms importante, contar con una gua de apoyo a la que los empleados
puedan acudir para resolver sus dudas, tanto empleados existentes como nuevo
personal que pudiese llegar a la empresa a dicho departamento.
Una de las recomendaciones que debo plasmar, es la necesidad de la creacin de
una gua que sirva de apoyo para el registro de datos personales al sistema
WinHotel, ya que se detectaron deficiencias en el proceso del mismo y de esta
manera se combate directamente la prdida de tiempo y se ve beneficiada el servicio
de atencin al husped, obteniendo como resultado una mejora en la calidad del
trato y servicio que se aade a la experiencia del husped.
Personalmente creo que la realizacin de este proyecto, no sirve de nada si no se

utiliza, por lo que se implora que hagan uso del manual ya que es una gua de apoyo
que constantemente puede estar siendo modificada para mejorar su contenido o
agregar nuevos procesos o actividades que llagasen a existir en un futuro, siendo los
mismos empleados los primeros beneficiados a la hora de acudir a resolver sus
dudas, si se deja de lado la utilizacin del manual podra llegar a caer de nuevo en la
prdida de tiempo y el mal proceder ante las actividades, teniendo como
consecuencia un mal servicio hacia los huspedes o clientes, quienes son los que
sufren las consecuencias cuando el trabajador no tiene una gua que le indique como
hacer las cosas.
VI. COMPETENCIAS DESARROLLADAS

Para el desarrollo del proyecto Manual de procedimientos para el rea de recepcin
de Residencias Profesionales, se aplicaron los conocimientos que se fueron
adquiriendo a lo largo de la carrera en algunas materias, como lo fueron Desarrollo
Organizacional, Procesos de Direccin y Consultora Empresarial.
Se actu como agente de cambio elaborando diagnsticos situacionales e
implantando estrategias de intervencin que permitieron eficientar su personal y
mejorar su clima organizacional. Tambin se identific, caracteriz, planific y evalu
el potencial turstico de las diversas regiones de la zona y se evalu la rentabilidad
de ciertos proyectos.
Por ltimo, se desarrollaron las herramientas cuantitativas y cualitativas de anlisis
necesarias para realizar las prcticas logsticas de una manera eficiente y efectiva.
BIBLIOGRAFA
Araya, J. (1988). Tcnicas de organizacin y mtodos, San Jos C.R: EUNED.

lvarez K. (1993). Manual para elaborar manuales de procedimientos, Mxico:
Panam editorial.
Chiavenato (2007). Administracin de recursos humanos, 8va edicin. Mxico:
Editora McGraw Hill.
Rusenas, R. (1999). Manual de control interno, Mxico, Editorial Pax Mxico.
Stoner (1990). Proceso administrativo, 2da edicin. Mxico: Editora New Delhi:
Pearson Education
http://www.angelfire.com/zine2/uvm_lce_lama/padmon.htm
https://sites.google.com/site/tdadmonealtamirano/home/unidad4mecanicadelproceso
administrativo/4-2-organizacion/4-2-1-concepto-e-importancia
http://www.adrformacion.com/cursos/liderazgo/leccion1/tutorial7.html
ANEXOS
Termas Puyehue, Osorno, Chile, noviembre de 2015
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
REA DE OPERACIONES
DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
Termas Puyehue, Osorno, Chile, noviembre de 2015
NDICE
I. INTRODUCCION.................................................................................3
II. OBJETIVO DEL MANUAL...................................................................4
III. PROCEDIMIENTOS......................................................................5
CHECK-IN.....................................................................................7
CHECK-OUT.................................................................................12
DAY PASS....................................................................................16
ENTREGA Y CIERRE DE CAJA..........................................................20

CUSTODIA DE EQUIPAJE................................................................25
I. INTRODUCCIN
En el presente manual que se presenta a continuacin contiene la descripcin de las
actividades que deben ser desarrolladas por los miembros de recepcin del hotel
Termas de Puyehue Wellness & Spa Resort y se detallan los procedimientos a travs
de los cuales estas actividades deben ser cumplidas.
El presente manual se ha elaborado con el fin de alcanzar los objetivos
encomendados y contribuye a orientar al personal adherido a esta rea sobre la
ejecucin de las actividades encomendadas, constituyndose as, en una gua de la
forma en que se opera y se interviene en dicha rea.
Cabe mencionar que el presente manual deber revisarse semestralmente, o bien,
cada vez que exista una modificacin a los procedimientos o a la estructura orgnica
del departamento.
II. OBJETIVO DEL MANUAL

Establecer los lineamientos a seguir para asegurar la eficiencia y eficacia de las
actividades realizadas y contar con un instrumento de apoyo administrativo que
permita inducir al personal de nuevo ingreso en las actividades que se desarrollan en
el departamento de recepcin.
III. PROCEDIMIENTOS
A continuacin se describen los procedimientos de las actividades que se realizan en
el rea de recepcin perteneciente al departamento de operaciones, estos se ven
descritos por escrito y con su respectivo diagrama de flujo.
PROCEDIMIENTO
CHECK-IN
PROCEDIMIENTO
CHECK-IN
Unidad Administrativa: rea de
Operaciones
Fecha:
Pgina:
rea responsable: Recepcin
1. Propsito
Estandarizar el procedimiento del check-in de manera que sea ms fcil identificar el
orden de los pasos a seguir en dicho proceso.
2. Alcance
La utilizacin del proceso debe ser adquirida por el departamento de recepcin
especficamente involucra a todos en el rea, botones, recepcionista y la jefa de
recepcin.
3. Responsables
-Recepcionista
4. Definiciones
Check-in: es el proceso mediante el cual un recepcionista registra la llegada de un
cliente a un hotel, estacin de alta velocidad, aeropuerto o puerto.
Recepcionista: Persona que tiene por oficio atender al pblico en una oficina de
recepcin.
PROCEDIMIENTO
Fecha:
CHECK-IN
Pgina:

Operaciones
Descripcin de actividades
Paso
Responsable
Actividad
Inicio
Botones
Recibir al husped en la entrada del hotel y

orientarlo hacia el lobby de recepcin.
Recepcionista
Dar bienvenida al husped y preguntar si tienen

reserva. (Si, pasa al paso 3, No, contina)
Recepcionista
Verificar si hay habitaciones disponibles.

(Si, pasa al paso 4, No, finaliza)
Recepcionista
Tomar datos del husped y verificar el tipo de

habitacin que requiere, para cuantas noches y
cuantas personas.
Recepcionista
Verificar el cdigo de reserva y datos personales

del husped ingresando al sistema de reservas o
ingresarlos en caso que sea cliente directo sin
reserva (WinHotel).
Recepcionista
Revisar el depsito o transferencia si el husped

pago con anterioridad o efectuar el cobro si no,
dando a conocer los medios de pago disponibles
por el hotel, posteriormente acordado el modo de
pago, el husped determina el tipo de
comprobante de pago (factura o boleta).
Recepcionista
Se hace entrega de la llave de la habitacin y se

colocan las pulseras correspondientes al tipo de
cliente que es, se describen los servicios
incluidos en el programa y se indica al botones
que acompae al husped a la habitacin.
Fin
PROCEDIMIENTO
Fecha:
CHECK-IN
Pgina:
Operaciones
Diagrama de flujo
Inicio
Personal de botones deber recibe al husped en la entrada del hotel.

Botones orienta al husped
hacia la recepcin.
No
Recepcionista da bienvenida al
cliente
Hay habitaciones
disponibles?
SI
Registro del husped: Datos

personales
Tipo de habitacin
Nmero de noches y de personas
No
Recepcionista pregunta si tiene o no reserva
SI
Verificar el cdigo de reserva y darlos de alta en el sistema WinHotel
Revisar el pago del husped o realizarlo acordando modo de pago
Realizar entrega de llave y pulsera, se le pide al botones acompae al husped a su habitacin.
FIN
PROCEDIMIENTO
CHECK-OUT
PROCEDIMIENTO
CHECK-OUT
Operaciones
Fecha:
Pgina:
1. Propsito
Estandarizar el procedimiento del check-out de manera que sea ms fcil identificar
el orden de los pasos a seguir en dicho proceso.
2. Alcance
especficamente involucra a todos en el rea, botones, recepcionista y la jefa de
recepcin.
3. Responsables
-Recepcionista
4. Definiciones
Check-out: Momento en que una vez vencido el tiempo pactado en la reservacin, el
husped solicita a la recepcin el estado de su cuenta con el objetivo de analizarla, y una vez
satisfecho con los cargos hechos, abonar la cantidad sealada en el saldo total de dicha
factura, para posteriormente marcharse del hotel.
recepcin.
PROCEDIMIENTO
Fecha:
CHECK-OUT
Pgina:
Operaciones
Pas
o
Responsable
Actividad
Inicio
Husped
Entrega la llave de la habitacin que abandona.
Recepcionist
Revisa el archivo de la habitacin correspondiente.
Recepcionist
Tiene adeudos en alguna seccin del hotel?
Si, continua
No, sigue al paso 5
Recepcionist
Se realiza el cobro de los servicios pendientes.
Recepcionist
Se hace entrega de su boleta o voucher junto con la copia
de sus documentos personales y se despide al husped.
Botones
Recoge el equipaje para posteriormente llevarlo al

vehculo o medio de transporte del husped.
PROCEDIMIENTO
Fecha:
CHECK-OUT
Pgina:

Operaciones
Diagrama de flujo
Inicio
El husped deber entregar la llave de la habitacin que abandona en recepcin.
Recepcionista revisa el archivo de la habitacin correspondiente.
Realizar el cobro de los servicios pendientes
No Tiene adeudos en alguna seccin de hotel? Si
Realizar entrega de documentos personales.
Personal de botones recoge el equipaje para levarlo al medio de transporte del husped.
FIN
PROCEDIMIENTO
DAY PASS
PROCEDIMIENTO Fecha:
DAY PASS
Operaciones
Pgina:
1. Propsito
Estandarizar el procedimiento para el cliente day pass de manera que sea ms fcil
identificar el orden de los pasos a seguir en dicho proceso.
2. Alcance
especficamente involucra a recepcionistas y jefa de recepcin.
3. Responsables
-Recepcionista
4. Definiciones
Day pass: Es un pase diario para algn tipo de servicio, como su nombre lo dice es
nicamente valida por el da en que se compra o renta el servicio y en los horarios
establecidos por el vendedor o agencia que lo proporciona.
recepcin.
PROCEDIMIENTO
DAY PASS
Fecha:
Pgina:
Operaciones
Paso
Responsable
Cliente day-pass
Actividad
Inicio
Solicita el servicio del pase diario.
Recepcionista
Se pregunta para cuantas personas se

est considerando el servicio y se da el
Recepcionista
valor.
Se solicita una identificacin oficial para
sacar fotocopia y se pide su nmero de
Recepcionista
telfono como requisito.

Se procede a realizar el cobro.
Recepcionista
Se hace entrega de su pulsera

correspondiente al servicio day pass y se
entrega una gua de servicios para
explicrsela y se indica al cliente como
seguir por el hotel.
Fin
DAY PASS
Operaciones
Pgina:
Diagrama de flujo
Inicio
Cliente DAY PASS solicita el servicio de pase diario en recepcin.
Recepcionista debe preguntar para cuantas personas ser considerado el servicio y dar el valor.
Solicitar identificacin.
Sacar fotocopia
Pedir nmero de
telfono al cliente
Realizar el cobro.
Realizar entrega de pulsera DAY PASS y gua de servicios explicada.
FIN
PROCEDIMIENTO
ENTREGA Y CIERRE DE CAJA
PROCEDIMIENTO
ENTREGA Y
CIERRE DE CAJA
Fecha:
Pgina:
Operaciones
1. Propsito
Estandarizar el procedimiento para la entrega de caja al corte correspondiente al da
que se haga dicho proceso.
2. Alcance
La utilizacin del proceso debe ser adquirida por el departamento de recepcin y el
departamento contable.
3. Responsables
-Recepcionista
-Tesorero
4. Definiciones
Tesorero:
Se
denomina
"tesorero"
al cargo
corporativo que,
en
cualquier institucin que maneje fondos (como una empresa o una asociacin de
cualquier tipo), tiene como funcin de gestionar y dirigir los asuntos relacionados con
los movimientos econmicos o flujos monetarios.
recepcin.
PROCEDIMIENTO
Fecha:
ENTREGA Y
CIERRE DE CAJA
Pgina:

Operaciones
Pas
o
Responsable
Actividad
Inicio
Recepcionist
Se entrega la caja por el turno de la maana al turno de las
tardes, lo cual consiste en entregar todas las boletas y

facturas cobradas con sus respectivos pagos asociados a
stos verificando que no exista o falte ningn correlativo
en boleta o factura.
Recepcionist
Se cierra la caja todos los das a las 18:30 hrs y se verifica
que todas las boletas y facturas reflejen de manera exacta

el tipo de cobro.
Est todo en orden? Si, va al paso 4, No, sigue.
Recepcionist
Se rectifica el error que se haya detectado con
anterioridad.
Recepcionist
Se entrega el reporte de caja al tesorero del departamento
contable
Tesorero
Se verifica que todo est en orden y no se le haya pasado

nada por alto al recepcionista.
Est todo bien? Si, vaya al paso 7, no, contine.
Tesorero
Se hace la correccin del error u omisin de algn dato.
Tesorero
Una vez ya todo corregido y verificado, se firma la carpeta

de entrega de documentos asociados a agencias de viajes
en cuentas por cobrar, facturas por eventos y congresos y
las boletas.
Fin
Fecha:
PROCEDIMIENTO
ENTREGA Y
CIERRE DE CAJA
Operaciones
Pgina:
Inicio
Diagrama de flujo
Recepcionistas del turno de la maana entrega todas las boletas y facturas con sus pagos al turno de las tardes.
Cerrar caja a las

18:30 horas
Entregar reporte de caja al tesorero del departamento contable.

Rectificar el error que se detect.
No
Verificar est todo en orden?
Si
Hacer la correccin del error o la omisin de algn dato.

Tesorero verificar que todo est en orden Est todo bien?
Entregar reporte de caja al tesorero del departamento contable.
No
Si
Firmar la carpeta de entrega de documentos a agencias de viajes en cuentas por cobrar, facturas por eve
FIN
PROCEDIMIENTO
CUSTODIA DE EQUIPAJE
PROCEDIMIENTO
Fecha:
CUSTODIA DE
EQUIPAJE
Operaciones
Pgina:
1. Propsito
Tener un claro proceder con los artculos u objetos entregados en custodia en
recepcin del hotel.
2. Alcance
involucra todo el personal del departamento y al de conserjera de botones.
3. Responsables
-Recepcionista
-Asistente de jefe de recepcin.
-Jefe de recepcin
-Botones
4. Definiciones
Jefe de recepcin: Se encarga de planificar, supervisar y controlar el correcto
procedimiento de atencin a husped del rea. Desarrolla un permanente
entrenamiento para personal a su cargo.
recepcin.
Botones: Es en hotelera la persona encargada de transportar el equipaje desde el
vehculo del cliente del hotel, hasta la habitacin de ste y viceversa.
Asistente de jefe de recepcin: Se encarga de brindar la atencin a pasajeros y es
quien entrega la informacin de guas y servicios. Apoya a la administracin del
personal velando porque se cumpla la normativa legal e interna.
PROCE DIMIENTO Fecha:

CUSTODIA DE
EQUIPAJE
Operaciones
Pgina:
Descripcin de actividades al recibir:

Pas
Responsabl
Actividad
Inicio
Botones
Da aviso al supervisor a cargo y a sus compaeros de

labores.
Botones
Debe repetir al cliente lo que se est recibiendo, ya sea una

maleta, una laptop etc.
Botones
Se le coloca una etiqueta al equipaje o a los objetos

recibidos. En la etiqueta debe especificar el nombre del
husped y la cantidad de objetos recibidos. (Jos Prez 1/2,
Jos Prez 2/2)
Botones
Son documentos, equipos electrnicos u objetos de valor? Si,

se guarda en caja fuerte, no contine.
Botones
Se procede a depositar el equipaje u objetos en la bodega

de conserjera que se mantiene siempre bajo llave.
Fin
Nota
Si el equipaje quedara en custodia hasta despus del

cambio de turno, se debe dejar nota en el cuaderno de
novedades de recepcin. Ejemplo: Equipaje en custodia
habitacin 210.
PROCEDIMIENTO
CUSTODIA DE
Fecha:
EQUIPAJE AL
Inicio
RECIBIR
Pgina:
Operaciones
Diagrama de Personal
flujo de botones da aviso al supervisor a cargo y a compaeros de labores.
Repetir al cliente los artculos que se estn recibiendo.
Colocar etiqueta al equipaje recibido con el nombre del husped y nmero de artculos.
Guardar el equipaje en la bodega de consejera.No Son artculos o pertenencias de valor?
Si
Guardar pertenencias en caja fuerte.
Dejar nota en el cuaderno de novedades si el equipaje quedo en custodia despus del cambio de turno.
FIN
PROCEDIMIENTO
CUSTODIA DE
Fecha:
EQUIPAJE AL
ENTREGAR
Operaciones
Pgina:
Descripcin de actividades al entregar:

Pas
o
Responsable
Actividad
Inicio
Botones
Checar el nombre de la persona que lo retira, en caso que

sea su pareja o familiar hacerlo firmar en el cuaderno de
novedades de recepcin.
Botones
Contar con el husped la cantidad de equipaje y objetos

entregados.
Botones
Informar del retiro a todo el personal de recepcin.

Fin
Nota:
El periodo de custodia en el que el hotel se har

responsable, ser mximo al periodo de espera de check-in/
check-out, segn corresponda o durante la estada del
husped.
CUSTODIA DE
EQUIPAJE
Operaciones
Diagrama de flujo
Pgina:

Proyecto de Residencias Guzman Omar

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MEMORIA DE RESIDENCIAS PROFESIONALES

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIN

HOTEL TERMAS PUYEHUE WELNESS & SPA RESPORT

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIN CON ESPECIALIDAD

CD. OBREGN, SON. AGOSTO 2015

El Hotel Termas Puyehue Wellness& SPA Resort (HTP) se encuentra al norte de la

Puyehue (mapudungn: lugar de puyes), or[iginalmente llamado Villa de Entre Lagos,

redimensionado para convertirlo hoy en da en uno de los mejores resorts y el

Hasta agosto de 2015 se contaba con un manual obsoleto e incompleto, teniendo

1.2 Definicin del problema

1.5 Alcances y limitaciones

II. FUNDAMENTO TERICO

Segn Agustn Reyes Ponce, organizacin es la estructuracin de las

Eugenio Sisto Velasco define organizar como ordenar y agrupar las

Isaac Guzmn Valdivia afirma que la organizacin es la coordinacin de las

2.2 Manuales administrativos

los usuarios de forma

incremente exponencialmente. Dentro de los problemas que esta situacin puede

funcionarios; que no existan elementos bsicos para medir el desempeo, ya que al

puestos en general; en ellos se concentra informacin amplia y detallada acerca

2.2.1 Objetivos de los manuales administrativos

Instruir a los colaboradores de la Institucin acerca de aspectos tales

polticas, procedimientos, responsabilidades, normas, etc.

deslindar responsabilidades, evitar duplicidades y detectar omisiones.

los colaboradores, as como, propiciar la uniformidad en la

ejecucin de las labores.

nuevo ingreso, facilitando su incorporacin a las distintas funciones.

los sistemas, procesos, procedimientos y mtodos de

Proporcionar informacin bsica para la planeacin e implantacin de

La elaboracin de manuales administrativos genera ventajas a las Instituciones que

Servir como un compendio de la totalidad de funciones, procesos,

procedimientos y actividades que desarrolla la organizacin.

trmite a travs del tiempo.

reas organizacionales que deben tomar decisiones o proceder con acciones.

desconocimiento de las normas vigentes.

en funciones a las que hasta ese momento no haba accedido.

2.3 Clasificacin de los manuales administrativos

podemos encontrar los

Manual de Compras: Consiste en definir el alcance de las compras, definir la

dinero, proteccin de bienes y suministro de informacin financiera.

respecto al reclutamiento y seleccin de personal en la organizacin

direccin ejecutiva, recursos humanos entre otras.

2.3.2 Por su funcin especfica

Manual de Organizacin: Exponer en forma detallada la estructura organizacional

informacin grfica, con breves indicaciones tericas.

2.4 Manual de procedimientos

operacionales, sealando la secuencia lgica de las acciones o pasos a seguir para

Quin debe hacer una actividad;

procedimientos de toda la Institucin.

Manual Especfico de Procedimientos: comprende las actividades a realizarse en

Es un medio de induccin para los nuevos funcionarios.

cumplimiento de las polticas o procedimientos y controles de la institucin.

o unidades administrativas estn necesariamente realizando

operaciones que incumben a otra persona o unidad administrativa (duplicidad

Portada: en dicha seccin se debe incorporar el logotipo de la institucin,

Introduccin: se indica una breve exposicin sobre el documento, su

pretende cumplir con los procedimientos.

cubren los procedimientos.

puestos que intervienen en los procedimientos en cualquiera de sus fases.

participaban en los procedimientos.

significado, para hacer ms accesible al usuario la consulta del manual.

Diagramas de flujo: se incluye la representacin grfica de la sucesin en que

materiales, en donde se muestran

(procedimiento general), o los puestos que intervienen (procedimiento