06 - Encuesta Usuario Interno Del Empleado

DIRECCIN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS
Encuesta de Satisfaccin del Personal de Salud
MINISTERIO
DE SALUD
DIRECCIN EJECUTIVA DE SERVICIOS DE SALUD
DIRECCIN DE GARANTA DE LA CALIDAD Y ACREDITACIN
ENCUESTA DE SATISFACCIN
DEL PERSONAL DE SALUD
ALIDAD
en
SALUD
LIMA, PER
2002
MINISTERIO
DE SALUD
MINISTERIO DE SALUD
ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL PERSONAL DE SALUD
DIRECTORA GENERAL
Dra. Ren Luisa Hidalgo Jara
Direccin General de Salud de las Personas
DIRECTOR GENERAL ADJUNTO

Dr. Hernn Garca Cabrera
Direccin General de Salud de las Personas
DIRECTOR EJECUTIVO DE SERVICIOS DE SALUD

Dr. Seimer Escobedo Palza
Direccin Ejecutiva de Servicios de Salud
DIRECTORA GARANTA DE LA CALIDAD Y ACREDITACIN
Lic. Ina Vigo Obando
Direccin de Garanta de la Calidad y Acreditacin
Documento elaborado a partir de los Talleres Regionales de Formulacin del Programa de Gestin de la Calidad y el
Taller de Formulacin de Estndares de Calidad para el Primer Nivel de Atencin.
Consolidado y revisado por:
Ina Vigo Obando
Martn Otiniano
Ramiro Carbajal Nicho
Borman Cerna Palomino
Milton Morales Bendez
Ana Borja Hernani
Jos Luis Solano
Andrs Polo Cornejo
Martn Barragn
DGCA
Universidad del Pacfico
ESSALUD
DGCA
DGCA
DGCA
DGCA
DGCA
DGCA
Lima - Per, 2002

ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL PERSONAL

DE SALUD
I.
INTRODUCCION
En el marco de los Lineamientos de Poltica sectoriales, el Ministerio de Salud, en
diciembre del ao 2001, aprob el Sistema de Gestin de la Calidad, el cual establece
los principios, bases conceptuales y objetivos que vienen orientando los esfuerzos por
mejorar la calidad en salud. Para su desarrollo, el Sistema considera cuatro
componentes, entre ellos el de Garanta y Mejoramiento de la Calidad y el de
Informacin para la Calidad. En este contexto, se han definido un conjunto de
estndares e indicadores para el primer nivel de atencin y elaborado los
correspondientes instrumentos tcnicos que permitan obtener informacin confiable para
la evaluacin de la calidad. Algunos de estos indicadores planteados para medir la
calidad estn expresados, en trminos de evaluacin de la satisfaccin de los usuarios
internos(1).
El presente documento presenta una propuesta de encuesta que forma parte de un
conjunto de instrumentos para la evaluacin y monitoreo de la gestin de la calidad en

los establecimientos de Salud.
La Encuesta de Satisfaccin del Personal de Salud pretende recoger informacin sobre
las percepciones que tienen los trabajadores de su ambiente de trabajo y que se traduce
generalmente en la satisfaccin o insatisfaccin en relacin a lo que espera de la
organizacin y lo que percibe de ella.
El conocimiento y la comprensin del nivel de satisfaccin del usuario o cliente interno
constituye un factor fundamental en la gestin y desarrollo de las empresas e
instituciones debido a las implicancias que guarda con los temas de comportamiento
organizacional, cultura de calidad, relaciones interpersonales que conllevan, entre otros
aspectos, al xito en la obtencin de los resultados de la calidad de la atencin en
particular de la calidad humana.
II.
ELEMENTOS CONCEPTUALES
Los miembros del personal de una organizacin pueden considerarse "clientes internos"
porque reciben productos y servicios esenciales para su labor por parte de sus
compaeros de trabajo(2,3). Los gerentes deben escuchar y responder a las necesidades
de los proveedores iniciales, supervisores y otros clientes internos en la misma forma en
que escuchan y responden a las necesidades de los clientes externos (4,5).
La satisfaccin de los trabajadores de las instituciones sanitarias es un elemento que
forma parte de la definicin de la calidad de la atencin prestada. Aunque se cuestione
su relacin directa sobre la calidad de la atencin al cliente externo(6), nadie discute que
al medir la satisfaccin laboral se est comprobando la calidad de la organizacin y de
sus servicios internos.

Una buena gestin sobre las personas mejorar la calidad de los procesos clave y, en
general, de las actividades de la organizacin, lo que se proyectar en los resultados, en
la satisfaccin de los clientes y en el impacto en la comunidad.
El personal de salud siente mayor satisfaccin personal y profesional con su trabajo
cuando puede ofrecer atencin de buena calidad y sentir que su labor es valiosa(7). Por
ejemplo, en Uganda tanto los profesionales de salud clnicos como comunitarios
convinieron en que el aspecto de mayor satisfaccin en el trabajo es ayudar a las
personas y el reconocimiento comunitario que reciben por ello (8) .
Con la evaluacin de la satisfaccin de los trabajadores se pretende conocer qu logros
est alcanzando la organizacin en relacin con las personas que la integran. Este
conocimiento permitir plantear objetivos concretos, relativos al grado de satisfaccin
laboral del personal, y desplegar las acciones necesarias para alcanzarlos.
El objetivo de la investigacin de la satisfaccin del trabajador es medir la percepcin
que las personas tienen de la organizacin y su funcionamiento, y ms concretamente
de su situacin dentro de ella, para cuantificar en consecuencia el grado de satisfaccin
o insatisfaccin que les genera. Este tipo de mediciones ya se vienen realizando a nivel
interno en algunas cooperativas desde hace tiempo en Europa, ya que se trata de uno
de los patrones bsicos considerados por la European Foundation for Quality
Management (EFQM), la fundacin europea para la gestin de la calidad.
La medicin por indicadores directos se realiza mediante encuestas de opinin,
preguntando por el impacto que los factores analizados tienen en los sentimientos de
satisfaccin y/o insatisfaccin de las personas. Se analizan una serie de aspectos tales
como retribucin salarial, sentimiento de utilidad y pertenencia a la empresa, nivel de
comunicacin interna, gestin directiva, etc.
Como complemento del anlisis de las percepciones directas de las personas, se
analizan tambin datos registrables que se encuentran directamente relacionados con la
satisfaccin, como absentismo laboral, evolucin de la productividad, conflictividad,
quejas y reclamaciones, gasto de la empresa en formacin, etc. Estos apartados
constituyen los indicadores indirectos.
En cuanto a la frecuencia con que se deberan hacer este tipo de mediciones, Iigo
Larrea y Mikel Lezamiz resaltan que "los factores que motivan y hacen que un trabajador
est a gusto en la empresa no son muy variables, lo que hacen es indicar tendencias,
por lo que no se puede hablar de un determinado periodo de tiempo".
"Quizs depende ms -aaden- de los posibles cambios que se puedan producir en una
empresa en un momento dado, y cuya incidencia en los trabajadores sea medible una
vez haya transcurrido cierto tiempo". No obstante consideran que un anlisis cada uno o
dos aos s sera recomendable(9).

Las encuestas generalmente, permiten tomar decisiones a partir de la identificacin de

puntos crticos, pero es necesario profundizar con otros instrumentos complementarios
que permitan mejorar en el anlisis de las causas que estn generando la insatisfaccin
y tomar medidas correctivas.
Una vez extrados los resultados y analizadas las posibles causas que
originan sentimientos de descontento, se analizan la cultura existente y se identifican los
factores motivacionales as como las barreras que se oponen a un alto rendimiento en el
personal de la organizacin; el equipo de gestin plantea los caminos a seguir para
mejorar esos aspectos. Es de vital importancia que en el plan de gestin se tengan en
cuenta las deficiencias encontradas y se emprendan actuaciones especficas
encaminadas a resolver los puntos crticos. De otra parte es necesario tener en cuenta,
que el grado de aceptacin de resultados por parte de los funcionarios no siempre es el
adecuado, lo que puede generar mayor desconfianza entre los trabajadores, al ver que
no se aplican medidas correctivas frente a las reas deficitarias encontradas, por ello es
importante tomar en cuenta que cuando se entrega un cuestionario a un trabajador, por
lo general es necesario preguntarse previamente si toda esa serie de preguntas luego
van a servir para algo y si realmente van a mejorar las cosas si l expone su punto de
vista(10).
Los investigadores consideran que son los trabajadores los que se muestran ms
escpticos ante la posibilidad del cambio, y por ello destacan la
necesidad de involucrarlos en las acciones de mejora para que sean ellos mismos los
que comprueben que, al menos, se han tomado medidas para el cambio. No obstante,
es importante tener en cuenta que muchos de estos cambios no sern cosa de un da y
se deben producir de forma progresiva en el largo plazo.
El otorgar a los trabajadores de salud la autoridad para resolver problemas y mejorar los
servicios, como se hace en muchos de los mtodos para mejorar la calidad, eleva la
moral(11,12,13). Por ejemplo, en los programas donde se habilit a los profesionales de
salud para que desarrollaran sus propias soluciones a los problemas locales, se redujo la
ausencia de estos empleados en Uganda(14) y se aument la motivacin del personal en
Nger(15). En cambio, si los miembros del personal de salud sienten que las condiciones
impiden que ofrezcan atencin de buena calidad, es ms probable que se desalienten y
que dediquen casi todos sus esfuerzos a otros trabajos(16).
III.
OBJETIVO
Conocer peridica el grado de satisfaccin del personal de salud del MINSA con su
institucin y las labores que realiza e identificar los factores determinantes del clima
organizacional satisfactorio o insatisfactorio.

IV.
METODOLOGA
Para el logro del objetivo se aplicar una encuesta abierta y annima dirigida al personal
de salud del establecimiento (anexo 1), para su diseo se han correlacionado las
dimensiones de la calidad y sus correspondientes atributos y estndares establecidos
para el primer nivel de atencin.
El formato de encuesta tiene una primera seccin de informacin de carcter general de
los trabajadores (condicin de trabajo, establecimiento de procedencia, grupo
ocupacional, tiempo de servicios y rea de trabajo).
La segunda parte estar referida a la encuesta en s, esto es el despliegue de las
preguntas de acuerdo a los factores considerados. Una tercera y ltima parte esta
dedicada a recoger comentarios por escrito, para los trabajadores que deseen ser ms
explcitos en sus respuestas.
El presente instrumento consta de 25 preguntas, que recogen los principales elementos
para establecer el grado de satisfaccin laboral, adems que es un nmero adecuado y
gil para la pronta respuesta de los trabajadores.
Los cuestionarios que se proponen han sido previamente validados con xito para la
medicin de la satisfaccin de personal de salud en su centro laboral.
V.
ASPECTOS CONSIDERADOS EN LA ENCUESTA:

a. Trabajo Actual: lugar o rea donde se le ha designado para cumplir con su labor
asignada, evala el nivel autonoma, variedad de habilidades, identificacin y
significado del puesto o actividad realizada, as como la retroalimentacin recibida.
b. Trabajo en General: labor que demanda todos los conocimientos que tiene el
trabajador y que lo involucra con todo el personal del establecimiento, tambin
considera aspectos de carcter estructural general y de organizacin del trabajo en
particular
c. Interaccin con el Jefe Inmediato: Referida a interacciones de los equipos en
trminos de lder- colaborador, direccionamiento, monitoreo y soporte a las
actividades.
d. Oportunidades de progreso: situaciones que puede aprovechar para superarse o
acceder a otro nivel, expectativas de capacitacin y desarrollo
e. Remuneraciones e incentivos: pago u otros reconocimientos que se recibe por
tiempo durante el cual debe desarrollar sus labores asignadas.
f.
Interrelacin con sus compaeros de trabajo: personal que labora en el mismo

establecimiento, en cualquier rea. Considera las relaciones interpersonales en el
desarrollo de sus labores

g. Ambiente de Trabajo: Sensacin de pertenencia del trabajador a la institucin,

mecanismos de comunicacin dentro y fuera de la organizacin, toma de decisiones
tanto a nivel individual y grupal.
VI.
PROCESO PARA LA APLICACIN DE LA ENCUESTA

A continuacin se precisan una serie de preguntas gua que orienta el proceso de
aplicacin de las encuestas a los usuarios internos:
5.1 A quines encuestar?
Se utilizar el mtodo de encuesta al universo de los trabajadores de salud que se
encuentren laborando durante el da programado para el levantamiento de la
informacin.
5.2 Cada cunto tiempo encuestar?
Recomendamos que los datos se recolecten cada 6 meses, de tal forma que usted
pueda valorar los resultados de las acciones implementadas para mejorar la
satisfaccin de los trabajadores de salud.
5.3 Quin debera aplicar la encuesta?
La encuesta es annima y confidencial, en tal sentido se debern tomar las medidas
pertinentes para garantizar que se cumpla estas disposiciones.
Para ello se har entrega a cada trabajador de una ficha encuesta al inicio de sus
labores, la que ser dejada en un lugar en el establecimiento de salud (acordado),
que garantice la confidencialidad.
Procedimiento durante la aplicacin de la encuesta:
Identifquese y explique brevemente el objetivo de la encuesta.

Distribuya la encuesta a cada trabajador de salud.
Agradezca anticipadamente por la informacin brindada e informe que los
resultados sern publicados en el establecimiento en las prximas
semanas.
Pdales que lean cuidadadsamente las instrucciones para responder la
encuesta.
Absuelva las dudas, y reitere que la encuesta es annima y confidencial .
Recalque que la encuesta debe llenarse en todos sus items, para ello motive la
lectura previa de toda la encuesta. Una vez que el personal ha terminado de
responder todos los items, invite a la verificacin de que no falte tems por
responder, luego pida que dejen la encuesta en el lugar acordado.

5.4 Cmo tabular los datos manualmente?

Cuando se tengan todas las encuestas llenadas, vace los datos en la tabla para
procesar (anexo 2) y cuantifique las distintas respuestas por pregunta. Por cada
pregunta contar las respuestas de acuerdo a la opcin correspondiente (ejm.
cuantos dijeron 5, 4, 3, 2, 1. Con las preguntas que tienen opciones abiertas comentarios y sugerencias-, agrupelas por tipos de respuesta y presente los
resultados.
Se marca con palitos (mtodo de los palotes) cada vez que una respuesta est en
un nmero o tipo de respuesta establecida. Luego se cuentan y se obtienen los
porcentajes para cada respuesta.
5.5 Cmo presentar los resultados?
De la manera ms sencilla posible para que todos los entiendan y puedan identificar
dnde estn los problemas de insatisfaccin laboral oportunidades de mejora, y
sus posibles causas. Lo ms fcil es presentar una tabla con los porcentajes para
cada respuesta, pero la forma ms efectiva de analizar los resultados es con
grficos de barras (si es factible barras comparativas) donde el largo de la barra es
proporcional al porcentaje obtenido.
Para el caso de las respuestas en la escala numrica (Likert modificada), luego de
tabulados los datos, recodificar estas respuestas tomando en cuenta la tabla de
puntaje y la clave de respuesta.
Cuando tenga dos o ms mediciones realizadas el anlisis se hace ms valioso al
comparar los resultados y observar los cambios en un periodo de tiempo
determinado, que en algunos casos son el resultado de las acciones de mejora
realizadas. Tambin puede observar diferencias en los niveles de satisfaccin entre
las distintas facilidades de salud por indicadores especficos.
A continuacin mostramos algunos ejemplos:

Ejemplo: Resultados de Informacin General:

Distribucin de los Trabajadores del C.S. Nacional,
segn Grupo Ocupacional, Agosto 2002
Mdico
11%
Tcnico
administrativo
17%
Enfermera
28%
Tcnicos de
Enfermera/
auxiliar
33%
Obstetriz
11%
Fuente: Encuesta de Satisfaccin del Personal de Salud, C.S.Nacional , Agosto 2002
Ejemplo: Apreciaciones sobre su centro laboral por Parametros a medir

Apreciaciones de los Trabajadores sobre su Trabajo Actual
C.S. Nacional, Agosto 2002
Totalment e de acuerdo con la opinin
100.0
M ayormente de acuerdo con la opinin
90.0
Idiferente a la opinin
Pocas veces de acuerdo con la opinin
80.0
Totalment e en desacuerdo con la opinin
11.1
18.5
14.8
29.6
22.2
29.6
22.2
18.5
11.1
20.0
18.5
30.0
11.1
40.0
7.4
50.0
29.6
37.0
60.0
11.1
Porcentaje
70.0
10.0
0.0
Objetivos y responsabilidades de
mi puesto de trabajo son claros
M i servicio est bien organizado
Se me proporciona inf ormacin

oportuna y adecuada
Fuente: Encuesta de Satisfaccin del Personal de Salud, C.S. Nacional , Agosto 2002

VII.
BIBLIOGRAFA
1.
Estndares de Calidad para el Primer Nivel de Atencin. MINSA-Per. Julio 2002
2.
BUXBAUM, A., MURRAY, N., and VERNON, R., eds. Miller, J., series ed. Using CQI to strengthen
family planning programs. Family Planning Manager, Boston, Family Planning Management
Development, Management Sciences for Health, Vol. 2 Jan./Feb. 1993. 20 p.
3.
MORGAN, C. and MURGATROYD, S. Total quality management in the public sector: An international
perspective. Buckingham, England, Open University Press, 1994. 200 p.
4.
SIMMONS, R. and SIMMONS, G.B. Moving toward a higher quality of care: Challenges for
management. In: Jain, A.K., ed. Managing quality of care in population programs. West Hartford,
Connecticut, Kumarian Press. 1992. p. 23-34.
5.
UNITED STATES AGENCY FOR INTERNATIONAL DEVELOPMENT (USAID). MAQ: From guidelines
to action. Proceedings of the USAID-sponsored conference, Washington, D.C., May 12-13, 1998.
PRIME and USAID p. 64.
6.
ABDEL-TAWAB, N.G. Provider-client communication in family planning clinics in Egypt: Styles,

predictors, and associations with client outcomes. Doctoral Disertation, School of Hygiene and Public
Health, Johns Hopkins University, Baltimore, 1995. 242 p.
7.
WORLD HEALTH ORGANIZATION (WHO). World Health Day, Safe Motherhood, 7 Apr. 1998: Improve
the quality of maternal health services. Division of Reproductive Health, WHO, 1998.
8.
HUEZO, C.M. An ingredient for success: Motivation and commitment. Presented at the Second
European Congress of Tropical Medicine, Session on Strategies for the Prevention of Unwanted
Pregnancies in the Tropic, Liverpool, England, Sep. 14-18, 1998. International Planned Parenthood
Federation.
9.
IIGO LARREA Y MIKEL LEZAMIZ. La satisfaccin laboral, requisito previo al xito empresarial.1998
10. MIKEL LEZAMIZ. Cambios para mejorar. 1998

11. LYNAM, P.F., RABINOVITZ, L.M., and SHOBOWALE, M. Using self-assessment to improve the quality
of family planning clinic services. Studies in Family Planning 24(4): 252-260. Jul./Aug. 1993.
12. MURRAY, N., VERNON, R., LOPEZ SUAREZ, A., SALAS, I., and VERTIZ, J. Institutionalizing continous
quality improvement (CQI): MEXFAM's experience. Presented at the Annual Meeting of Operations
Resarch in Family Planning, San Francisco, Oct. 29, 1993.
13. NICHOLAS, D.D. Results of CQI in Africa: The Niger experience. In: Kazandjian, V.A., ed. The
effectiveness of CQI in health care: Stories from a global perspective. Milwaukee, Wisconsin, ASQC
Quality Press. 1994. p. 239-266.
14. OMASWA, F., BURNHAM, G., BAINGANA, G., MWEBESA, H., and MORROW, R. Introducing quality
management into primary health care services in Uganda. Bulletin of the World Health Organization
75(2): 155-161. 1997.
15. NICHOLAS, D.D. Results of CQI in Africa: The Niger experience. In: Kazandjian, V.A., ed. The
effectiveness of CQI in health care: Stories from a global perspective. Milwaukee, Wisconsin, ASQC
Quality Press. 1994. p. 239-266.
16. VAN BERGEN, J.E. District health care between quality assurance and crisis management: Possibilities
within limits, Mporokoso and Kaputa District, Zambia. Tropical and Geographical Medicine 47(1): 23-29.
1995.

10
ANEXOS

11
(Anexo 1)
ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL PERSONAL DE SALUD

Instrucciones Generales
Esta encuesta de opinin sobre la organizacin es absolutamente annima, no escriba su
nombre, cdigo o cualquier otro tipo de identificacin ya que se busca que usted responda con la
ms amplia libertad y veracidad posible. La encuesta est dividida en 3 partes:
9 Parte I: Est dedicada a la informacin de carcter general acerca de su situacin actual
como trabajador del MINSA
(Preguntas 1 a la 4).
9 Parte II: Est dedicada a medir la apreciacin que tiene Ud. como trabajador acerca de las
polticas empleadas en la organizacin.
(Preguntas 1 a la 30).
9 Parte III: Tiene por finalidad recoger sugerencias y crticas constructivas acerca de la
organizacin, que usted considere necesarias precisar por escrito.
Parte I
INFORMACIN GENERAL
FECHA: .... /..../....
Dependencia /Establecimiento de Salud donde trabaja:
______________________________________________________________________
En las siguientes preguntas marque la alternativa que ms se acerque a su situacin
actual como trabajador del MINSA:
1. Cul de las siguientes categoras describe mejor su puesto de trabajo dentro de la
organizacin?
a) Director
c) Jefe de Departamento.
e) Jefe de Establecimiento
g) Personal asistencial
i) Otros (especifique)
b) Funcionario
d) Jefe de servicio.
f) Personal Administrativo
h) Personal de servicio
2. A que grupo ocupacional pertenece?

a) Mdico
d) Odontlogo
g) Trabajadora social
j) Otro (especifique)
b) Enfermeras
e) Psiclogos
h) Tcnico de enfermera/Auxiliar

c) Obstetriz
f) Nutricionista
i) Tcnico administrativo
12
3. Cul es su condicin laboral en el MINSA?

a) Nombrado
c) Locacin de servicios.
e) Otros
b) Contratado a plazo fijo

d) Service
4. Cul es su tiempo de servicios en el MINSA?

a) Menos de 1 ao.
b) De 1 a 4 aos.
c) De 5 aos a ms.
5. Cul es su tiempo de servicios en el actual puesto de trabajo?................
Parte II
APRECIACIONES SOBRE SU CENTRO DE LABORES
A continuacin tiene usted una lista de afirmaciones o puntos de vista relacionados con el
trabajo, cargo o puesto que Usted desempea. Srvase calificar cada una de las frases usando
una escala de puntuacin del 1 al 5, de tal manera que el puntaje que asigne denote su
conformidad con lo que ha declarado.
El puntaje y la clave de respuesta a cada afirmacin se asignar de acuerdo a la siguiente tabla:
CODIGO
5
4
3
2
1
Estoy :
TOTALMENTE DE ACUERDO CON LA OPININ
MAYORMENTE DE ACUERDO CON LA OPININ
INDIFERENTE A LA OPININ
POCAS VECES DE ACUERDO CON LA OPININ
TOTALMENTE EN DESACUERDO CON LA OPININ
Ejemplo:
En el cuadernillo encontrar:
Preg.
QUE APRECIACIN TIENE USTED DE SU CENTRO

PUNTAJE
LABORAL?
Trabajo Actual
1
Los objetivos y responsabilidades de mi puesto de trabajo son claros, por tanto s lo que
5
4
se espera de m.
Como se muestra en el ejemplo, usted podr marcar 4 si esta MAYORMENTE DE ACUERDO conque los objetivos y
responsabilidades de su puesto de trabajo son claros, por tanto sabe lo que se espera de usted.
(Luego de haber entendido las instrucciones d vuelta a la hoja y por favor,

conteste TODAS las preguntas)
Con relacin a las siguientes preguntas, marque con una aspa (X) o cruz (+) sobre el cdigo que responda de mejor
manera a las interrogantes que se formulan:
13
Preg.
QUE APRECIACIN TIENE USTED

DE SU CENTRO LABORAL?
PUNTAJE
Trabajo Actual
1
2
3
4
Los objetivos y responsabilidades de mi puesto de trabajo son claros, por tanto s lo que se
espera de m.
El trabajo en mi servicio est bien organizado.
En mi trabajo, siento que puedo poner en juego y desarrollar mis habilidades.
Se me proporciona informacin oportuna y adecuada de mi desempeo y resultados
alcanzados.
5
5
5
4
4
4
3
3
3
2
2
2
1
1
1
5
5
4
4
3
3
2
2
1
1
5
5
4
4
3
3
2
2
1
1
5
5
4
4
3
3
2
2
1
1
5
5
4
4
3
3
2
2
1
1
Trabajo en General
5
6
7
Siento que puedo adaptarme a las condiciones que ofrece el medio laboral de mi centro de
trabajo
La institucin me proporciona los recursos necesarios, herramientas e instrumentos
suficientes para tener un buen desempeo en el puesto.
En trminos Generales me siento satisfecho con mi centro laboral
Interaccin con el Jefe Inmediato

8
9
10
11
12
Los Directivos y/o Jefes generalmente me reconocen por un trabajo bien hecho.
Los Directivos y/o Jefes solucionan problemas de manera creativa y buscan constantemente
la innovacin y las mejoras.
Los Directivos y Jefes demuestran un dominio tcnico y conocimientos de sus funciones.
Los Directivos y Jefes toman decisiones con la participacin de los trabajadores del
establecimiento.
Los directivos del centro laboral hacen los esfuerzos necesarios para mantener informados
oportunamente a los trabajadores sobre los asuntos que nos afectan e interesan, as como
del rumbo de la institucin.
Oportunidades de progreso
13
14
Tengo suficiente oportunidad para recibir capacitacin que permita el desarrollo de mis
habilidades asistenciales para la atencin integral.
Tengo suficiente oportunidad para recibir capacitacin que permita mi desarrollo humano.
Remuneraciones e Incentivos
15
16
Mi sueldo o remuneracin es adecuada en relacin al trabajo que realizo.

La institucin se preocupa por las necesidades primordiales del personal.
Interrelacin con los Compaeros de Trabajo

17
18
Los compaeros de trabajo, en general, estamos dispuestos a ayudarnos entre nosotros para
completar las tareas, aunque esto signifique un mayor esfuerzo.
Estoy satisfecho con los procedimientos disponibles para resolver los reclamos de los
trabajadores.
Ambiente de Trabajo
19
20
21
22
Tengo un conocimiento claro y transparente de las polticas y normas de personal de la

institucin.
Creo que los trabajadores son tratados bien, independientemente del cargo que ocupan.
El ambiente de la institucin permite expresar opiniones con franqueza, a todo nivel sin
temor a represalias
El nombre y prestigio del MINSA es gratificante para m.

14
Parte III
SECCIN DE COMENTARIOS Y SUGERENCIAS
INSTRUCCIONES
Si existen asuntos especiales que Usted desea destacar escriba sus comentarios en esta
pgina. POR FAVOR : NO FIRME. (Recuerde que esta encuesta es annima).
Sintase en libertad de expresar su opinin sobre el tema(s) que le preocupen y desee
hacer de conocimiento:
1)__________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
2)__________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
3)__________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
GRACIAS POR SU COLABORACIN

15
(Anexo 2)
TABLA PARA PROCESAR LA ENCUESTA DE USUARIOS INTERNOS
Informacin procedente de:
___________________________________________________
(Consignar el nombre del Hospital, Centro, Puesto de salud; donde se aplicaron las encuestas)
PREGUNTAS
ALTERNATIVAS DE
RESPUESTA
1.
a) Director
CASILLAS PARA PALOTEAR
TOTALES
DATOS GENERALES
Categora que
describe mejor el
trabajo
b) Funcionario
c) Jefe de Departamento
d) Jefe de Servicio
e) Jefe de Establecimiento
f) Administrativos
g) Personal asistencial
h) Personal de servicio
2.
Grupo
ocupacional que
pertenece
a) Mdico
b) Enfermera
c) Obstetriz
d) Odontlogo
e) Psiclogo
f) Nutricionista
g) Trabajadora social
h) Tcnico de enfermera /
Auxiliar
i) Tcnico administrativo
j) Otros
3.
Condicin laboral
en el MINSA
a) Nombrado
b) Contratado a plazo fijo
c) Locacin de servicio
d) Service
e) Otros
4.
5.
Tiempo de
servicios en el
MINSA
a) Menos de 1 ao
Tiempo de
servicios en actual
puesto de trabajo
a) Menos de 1 ao
b) De 1 a 4 aos
c) De 5 aos a ms
b) De 1 a 4 aos
c) De 5 aos a ms

16
ALTERNATIVAS
DE RESPUESTA
PREGUNTAS
PUNTAJES
APRECIACIN SOBRE CENTRO LABORAL

Trabajo Actual
1. Los objetivos y
responsabilidades de mi
puesto de trabajo son
claros, por tanto s lo que
se espera de m
2. El trabajo en mi servicio
est bien organizado.
3. En mi trabajo, siento que
puedo poner en juego y

desarrollar mis
habilidades
4. Se me proporciona
informacin oportuna y
adecuada de mi
desempeo y resultados
alcanzados.
5)
4)
3)
2)
1)
5)
4)
3)
2)
1)
5)
4)
3)
2)
1)
5)
4)
3)
2)
1)
5)
4)
3)
2)
1)
SUB TOTALES
17
PREGUNTAS
ALTERNATIVAS
DE RESPUESTA
Trabajo en General
5. Siento que puedo
adaptarme a Las
Condiciones que ofrece el
medio laboral de mi centro
de trabajo
6. La institucin me
proporciona los recursos
necesarios, herramientas e
instrumentos suficientes
para tener un buen
desempeo en el puesto.
7. En trminos Generales me
siento satisfecho con mi
centro laboral
PUNTAJES
5)
4)
3)
2)
1)
5)
4)
3)
2)
1)
5)
4)
3)
2)
1)
5)
4)
3)
2)
1)
SUB TOTALES

18
PREGUNTAS
ALTERNATIVAS
DE RESPUESTA
Interaccin con jefe inmediato

8. Los Directivos y/o Jefes
generalmente me reconocen
por un trabajo bien hecho.
9. Los Directivos y/o Jefes

solucionan problemas de
manera creativa y buscan
constantemente la
innovacin y las mejoras.
10. Los Directivos y Jefes
demuestran un dominio
tcnico y conocimientos de
sus funciones.
11. Los Directivos y jefes

toman decisiones con la
participacin de los
trabajadores del
establecimiento.
12. Los directivos del centro
laboral hacen los esfuerzos
necesarios para mantener
inf. oport. a los trab. sobre
los asuntos que nos afectan
e interesan, as como del
rumbo de la institucin.
PUNTAJES
5)
4)
3)
2)
1)
5)
4)
3)
2)
1)
5)
4)
3)
2)
1)
5)
4)
3)
2)
1)
5)
4)
3)
2)
1)
5)
4)
3)
2)
1)
SUB TOTALES

19
PREGUNTAS
ALTERNATIVAS
DE RESPUESTA
13. Tengo suficiente
oportunidad para recibir
capacitacin que permita
el desarrollo de mis
habilidades asistenciales
para atencin integral.
14. Tengo suficiente
oportunidad para recibir
capacitacin que permita
mi desarrollo humano.
PUNTAJES
5)
4)
3)
2)
1)
5)
4)
3)
2)
1)
5)
4)
3)
2)
1)
5)
4)
3)
2)
1)
SUB TOTALES
Remuneraciones e incentivos
15. Mi sueldo o remuneracin
es adecuada en relacin al
trabajo que realizo.
16. La institucin se preocupa

por las necesidades
primordiales del personal
5)
4)
3)
2)
1)
5)
4)
3)
2)
1)
SUB TOTALES

20
PREGUNTAS
ALTERNATIVAS
DE RESPUESTA
Interrelacin con sus compaeros de trabajo

17. Los compaeros de trabajo,
5)
en general, estamos
4)
dispuestos a ayudarnos
3)
entre nosotros para
2)
completar la tareas, aunque
esto signifique un mayor
1)
esfuerzo.
18. Estoy satisfecho con los
procedimientos disponibles
para resolver los reclamos
de los trabajadores.
PUNTAJES
5)
4)
3)
2)
1)
5)
4)
3)
2)
1)
SUB TOTALES

21
PREGUNTAS
ALTERNATIVAS
DE RESPUESTA
Ambiente de Trabajo
19. Tengo un conocimiento
claro y transparente de las
polticas de personal de la
institucin.
20. Creo que los trabajadores

son tratados bien,
independientemente del
cargo que ocupan.
21. El ambiente de la
institucin permite expresar
opiniones con franqueza, a
todo nivel sin temor a
represalias
22. El nombre y prestigio del
MINSA es gratificante para
m.
PUNTAJES
5)
4)
3)
2)
1)
5)
4)
3)
2)
1)
5)
4)
3)
2)
1)
5)
4)
3)
2)
1)
5)
4)
3)
2)
1)
SUB TOTALES

22
RESULTADO DE LA SUMATORIA DE LOS ASPECTOS DE MEDICION CONSIDERADOS:

ASPECTOS MEDIDOS
5)
4)
3)
2)
(SUB TOTALES)
1)
Trabajo Actual
Trabajo en General
Interaccin con jefe inmediato
Remuneraciones e incentivos
Interrelacin con sus compaeros de trabajo
Ambiente de Trabajo
SUMATORIA TOTAL

23

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Identifquese y explique brevemente el objetivo de la encuesta.

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5.4 Cmo tabular los datos manualmente?

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Ejemplo: Resultados de Informacin General:

Fuente: Encuesta de Satisfaccin del Personal de Salud, C.S.Nacional , Agosto 2002

Ejemplo: Apreciaciones sobre su centro laboral por Parametros a medir

M ayormente de acuerdo con la opinin

Totalment e en desacuerdo con la opinin

M i servicio est bien organizado

Se me proporciona inf ormacin

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Estndares de Calidad para el Primer Nivel de Atencin. MINSA-Per. Julio 2002

ABDEL-TAWAB, N.G. Provider-client communication in family planning clinics in Egypt: Styles,

10. MIKEL LEZAMIZ. Cambios para mejorar. 1998

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ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL PERSONAL DE SALUD

2. A que grupo ocupacional pertenece?

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3. Cul es su condicin laboral en el MINSA?

b) Contratado a plazo fijo

4. Cul es su tiempo de servicios en el MINSA?

5. Cul es su tiempo de servicios en el actual puesto de trabajo?................

QUE APRECIACIN TIENE USTED DE SU CENTRO

(Luego de haber entendido las instrucciones d vuelta a la hoja y por favor,

DIRECCIN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS

QUE APRECIACIN TIENE USTED

Interaccin con el Jefe Inmediato

Mi sueldo o remuneracin es adecuada en relacin al trabajo que realizo.

Interrelacin con los Compaeros de Trabajo

Tengo un conocimiento claro y transparente de las polticas y normas de personal de la

Direccin de Garanta de la Calidad y Acreditacin