Halaman 1

Menciptakan Service Desk Metrik

Halaman 2
Menciptakan Service Desk Metrik | Zendesk
2
Daftar isi
1 ITIL, PINK ELEPHANT DAN
Zendesk ........................................... .................................................. ..3
2 PENTINGNYA MONITORING, PENGUKURAN DAN
PELAPORAN .......................................... ............ 3
2.1 B
ALANCED
M
ENGELOLAAN
Saya
NFORMASI
C
ATEGORIES
.................................................. ................................. 3
2.2 CSF
S
, KPI
S
.
DAN
SEBUAH
KEGIATAN

M
ETRICS
............................................................................................................4
2.2.1
Key Performance
Indicators................................................................................................................5
2.3 S
TEP UNTUK
C
Reating A
M
EASUREMENT
F
RAMEWORK
.................................................. ................................ 7
2,4 M
ETRICS
S
Hould
D
Rive THE
R
Ight
B
EHAVIOR
.................................................. .......................................... 8

3
LAMPIRAN ....................................................................................................................
.....................10
3.1 S
Ervice
D
ESK DAN
P
Rocess
M
ETRICS
......................................................................................................10
3,2 T
ELEPHONY
M
ETRICS
.................................................................................................................................12
Halaman 3
Menciptakan Service Desk Metrik | Zendesk
3
1 ITIL, Pink Elephant dan Zendesk
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) adalah yang paling banyak
diadopsi
kerangka kerja untuk IT Service Management di dunia. Digunakan oleh banyak
ratusan
organisasi di seluruh dunia, filosofi ITIL seluruh telah tumbuh di sekitar bimbingan
terkandung dalam buku ITIL dan skema kualifikasi profesional yang mendukung.
ITIL Best Practices juga mendukung fondasi ISO / IEC 20000 (sebelumnya BS15000),

Internasional Manajemen Standar Pelayanan untuk sertifikasi organisasi dan

kepatuhan. Organisasi karena itu dapat menerapkan prinsip-prinsip ITIL untuk
memenuhi
persyaratan dalam standar, untuk mencapai sertifikasi organisasi.
Zendesk memfasilitasi praktik terbaik ITIL dengan membantu organisasi TI melacak
dan masalah ukuran
Resolusi melalui analisis dashboard asli dan ditingkatkan GoodData bertenaga
platform bisnis intelijen.
2 Pentingnya Pemantauan, Pengukuran dan Pelaporan
Kita semua telah mendengar pepatah, "Anda tidak bisa mengelola apa yang Anda
tidak mengukur." Pengukuran
dan verifikasi sering dianggap sebagai overhead atau bagus-untuk-memiliki
aktivitas - sesuatu yang kita
akhirnya akan mendapatkan untuk sekali pekerjaan penting dilakukan. Bagi orangorang yang stres dan
over-worked, mempertahankan usaha terbaik sering slide menurun dalam
melakukan hal yang paling mudah.
Layanan Meja metrik rentang faktor eksternal seperti dampak pada tujuan
pelanggan dan
kepuasan, dan internal yang faktor-faktor seperti tujuan, faktor penentu
keberhasilan dan kinerja utama
Indikator untuk orang, proses dan teknologi. Meskipun Layanan Meja sering di
bawah
stres dan sangat mudah untuk melihat lebih pengukuran penting, sangat penting
untuk diingat bahwa
pengukuran adalah unsur penting untuk umpan balik, yang mendorong negara
layanan
kesadaran, akuntabilitas dan peningkatan tindakan manajemen pengaruh.
2.1 Seimbang Informasi Manajemen Kategori
Tepat waktu, akurat, dan handal Informasi Manajemen merupakan faktor penentu
keberhasilan untuk

manajemen dan pengendalian Service Desk. The Service Desk, yang dapat internal
Help desk IT atau divisi layanan pelanggan, perlu untuk mengukur masing-masing
bidang berikut:
1. Orang
2. Proses
3. Produk / Teknologi
4. Mitra
5. Kinerja
Halaman 4
Menciptakan Service Desk Metrik | Zendesk
4
Bahkan pertama empat bidang yang direferensikan dalam IT Infrastructure Library
(ITIL ) terbaik
praktek perpustakaan sebagai 4 P generasi nilai dan membentuk blok bangunan
untuk memastikan
kepuasan pelanggan. Kami lebih memilih untuk berpikir dalam hal 5P ini.
The 5P semua memainkan peran penting dalam Service Desk pengukuran. Akhirnya
Kepuasan pelanggan dicapai dengan mengelola semua bidang ini.
Orang - tugas, peran, dan tanggung jawab (untuk Service Desk Manager dan
Analis, Pelaporan Analis, 2
nd
dan tingkat 3 kelompok pendukung) didefinisikan dan
ditugaskan kepada personil tertentu. Dari perspektif metrik, keterampilan meja
layanan
didefinisikan dan diukur untuk memastikan orang yang tepat berada di peran yang
benar.
Proses - seperti Manajemen Insiden dan Permintaan Pemenuhan menentukan
kegiatan inti sehari-hari Service Desk personil. Kematangan

proses dan konsistensi pelaksanaan merupakan kontributor kunci dari Service Desk
kinerja.
Produk - alat teknis bahwa Service Desk menggunakan seperti Zendesk.
Zendesk menyediakan tiket dan pengetahuan manajemen, self-help pilihan, Portal
pesan routing dan antrian, serta sejumlah pilihan integrasi dengan
sistem telepon dan panggilan jembatan, e-mail dan status siaran sistem,
alat remote control, dan banyak lagi. Zendesk menghasilkan analisis dan pelaporan
untuk
sejumlah daerah di 5 P.
Mitra - pemasok internal dan eksternal organisasi Anda bergantung pada
menjalankan atau staf Service Desk, atau untuk menangani insiden dan permintaan
penyediaan
yang dikirim dan dikelola oleh Service Desk. Ketepatan waktu dan
kualitas pelayanan yang diberikan kepada mitra proses Service Desk sangat penting
untuk membangun dan memenuhi perjanjian layanan.
Kinerja - nilai yang diberikan oleh Service Desk untuk organisasi.
Standar untuk ketepatan waktu, biaya, dan kepuasan pelanggan semua tanah
Layanan
Hubungan meja dengan pelanggan, dan pengelolaan Service Desk
sebagai fungsi penting dalam organisasi.
2.2 CSF, Metrik KPI, dan Kegiatan
Faktor Sukses Kritis (CSF), Key Performance Indicator (KPI) dan Kegiatan Metrik yang
istilah pengukuran yang umum digunakan saat membuat kerangka pengukuran. Ini
penting untuk memahami definisi masing-masing dan bagaimana mereka
berhubungan satu sama lain ketika
membangun sistem pengukuran.
Faktor Sukses Kritis
Halaman 5

Menciptakan Service Desk Metrik | Zendesk

5
Pada tingkat tertinggi dari sistem pengukuran adalah faktor penentu keberhasilan
(CSF). Sebuah CSF
adalah sesuatu yang harus dipenuhi atau benar untuk mencapai tujuan Anda.
Sebuah CSF Proses akan
bahwa Agen Service Desk memiliki proses didefinisikan yang secara konsisten
menentukan urgensi
dan dampak dari masalah pelanggan. Sebagai contoh, ketika permintaan baru
masuk, harus ada
proses di tempat untuk menetapkan permintaan kepada orang yang tepat atau
sekelompok orang, yang
maka harus memiliki pengetahuan atau akses ke pengetahuan tentang cara
mengatasi permintaan sebagai
secepat mungkin.
Layanan lainnya Meja CSF akan mencakup:
Orang: Agen memiliki pengetahuan yang memadai tentang layanan TI, teknologi
dan
organisasi mereka mendukung
Produk: Sistem ticketing termasuk alur kerja untuk memungkinkan antrian
manajemen dan eskalasi prosedur.
Mitra: Perjanjian Tingkat Operasional ada untuk teknis dan aplikasi
daerah infrastruktur untuk memastikan interval resolusi insiden selama 2
nd
tingkat
tim dukungan teknis dan aplikasi.
Kinerja: Service Desk staf menyadari indikator kinerja utama untuk
peran mereka.

Tanpa faktor penentu keberhasilan dan lain-lain seperti mereka di tempat

pencapaian
tujuan layanan pelanggan Anda beresiko.
2.2.1 Indikator Kinerja Utama
Indikator Kinerja Utama yang "dipilih" metrik yang mengukur kinerja aktual untuk
menentukan keadaan Faktor Kritis Sukses. Mereka menunjukkan kesehatan Layanan
Meja dan komponennya.
Sebagai contoh: 80% dari Prioritas 1 Insiden diselesaikan dalam waktu 4 jam.
Berikut adalah beberapa contoh KPI untuk Service Desk. Angka-angka adalah
contoh saja dan
setiap Service Desk akan perlu mendefinisikan KPI sendiri berdasarkan tujuan
organisasi dan
tujuan.
KPI: resolusi panggilan pertama adalah pada atau di atas 75%
KPI: Call meninggalkan tingkat dipertahankan pada atau di bawah 10%
KPI: Semua pemberitahuan Severity 1 insiden yang ditanggapi oleh 2
nd
level support
dalam waktu 10 menit
Set KPI untuk daerah harus mengukur 4 vektor berikut untuk memastikan padat
pemahaman tentang kinerja Service Desk.
Halaman 6
Menciptakan Service Desk Metrik | Zendesk
6
Jumlah - Ukuran yang berfokus pada output. Contoh: Panggilan menjawab,
insiden diselesaikan atau ditugaskan, permintaan yang selesai atau ditugaskan per
pergeseran / hari / minggu / bulan

 Kualitas - Sebuah ukuran kualitas berfokus pada kebenaran atau akurasi. Contoh:
Catatan di log akurat mencerminkan sejarah insiden dan permintaan. 97% dari 2
nd
tiket tingkat tugas antrian pekerjaan yang benar.
Ketepatan waktu - Ukuran berbasis waktu. Contoh: 80% dari Severity 1 Insiden
yang
diselesaikan dalam waktu 4 jam. 2
nd
Tingkat mengakui dan merespon Severity 1
insiden ditugaskan untuk antrian dukungan mereka dalam waktu 10 menit dari
pemberitahuan
yang dikirim.
Kepatuhan - Tindakan yang menginformasikan kontrol dan pemerintahan.
Kegagalan untuk memenuhi
kepatuhan KPI meragukan langkah-langkah lainnya. (Contoh: 100% password
permintaan ulang termasuk pelaksanaan dan penebangan prosedur otentikasi.)
Pastikan Anda memiliki gambaran lengkap dari kesehatan dan kesejahteraan
Service Desk Anda. Kecuali KPI
mencakup semua empat kategori Service Desk manajemen informasi yang
diberikan dapat
tidak cukup mendukung pengambilan keputusan dan perbaikan.
Kegiatan Tindakan kuantitas Berdasarkan
Jumlah langkah penting karena mereka memberikan pengetahuan pada produksi
Meja Pelayanan. Kegiatan metrik memerlukan perspektif sejarah dan korelasi
dengan eksternal
informasi untuk menginformasikan Service Desk manajemen, kapasitas dan
perencanaan sumber daya.
Kegiatan kejadian / manajemen permintaan umum metrik meliputi dalam umum
Interval (hari kerja, minggu, bulan)

 Jumlah insiden baru / permintaan login

Jumlah insiden / permintaan berdasarkan prioritas
Jumlah insiden / permintaan berdasarkan kategori
Jumlah insiden / permintaan berdasarkan prioritas dan organisasi satuan
terpengaruh
Jumlah insiden / permintaan diselesaikan / dipenuhi oleh Service Desk pada
pertama
kontak
Jumlah insiden / permintaan ditugaskan untuk 2
nd
tim tingkat
Jumlah insiden / permintaan diselesaikan / dipenuhi oleh 2
nd
tim tingkat
Jumlah insiden diselesaikan oleh 3
rd
tim tingkat
Jumlah insiden / permintaan ditutup
insiden rata-rata usia / permintaan di penutupan berdasarkan kategori
Jumlah terbuka insiden / permintaan
usia rata-rata terbuka insiden / permintaan
Jumlah kesalahan dalam insiden prioritas, kategorisasi, tugas dan
penutupan
Halaman 7
Menciptakan Service Desk Metrik | Zendesk
7

Sangat mudah untuk terjebak dalam perangkap mencoba untuk mengukur dan
melaporkan terlalu banyak kuantitas
berdasarkan aktivitas metrik, sehingga setiap langkah yang dipilih harus
mendukung salah satu atau lebih dari 4 KPI
kategori (kuantitas, kualitas, ketepatan waktu dan kepatuhan), yang pada gilirannya
mendukung CSF.
Ketika mulai mengumpulkan informasi manajemen mengatakan "kurang lebih"
sering memegang
benar. Mulai kecil dan tumbuh rentang metrik Anda dari waktu ke waktu. Kuncinya
adalah untuk memastikan bahwa
ada kesepakatan tentang apa yang penting untuk diukur dan dilaporkan, dan bahwa
manajemen menerima informasi yang dapat dipercaya dan ditindaklanjuti.
2.3 Langkah-langkah untuk Membuat Kerangka Pengukuran
Membuat kerangka pengukuran adalah serangkaian tindakan dan keputusan
tergantung.
Langkah 1: Memahami harapan pelanggan dan persyaratan layanan
Langkah 2: Tentukan Critical Success Factors dari Service Desk 5P Anda
ukur
Langkah 3: Pilih Kategori KPI Anda mengukur (Kuantitas, Kualitas,
Ketepatan waktu, Kepatuhan)
Langkah 4: Tentukan KPI
Langkah 5: Tentukan kriteria sasaran KPI atau kesuksesan
Langkah 6: Tentukan sumber data dan instrumentasi untuk mendapatkan dan
mengumpulkan KPI
pengukuran
Tabel pengukuran berikut memberikan representasi visual dari hubungan
antara CSF, KPI dan Sasaran.
CSF
KPI

Kategori
KPI Ukur
KPI
Target
Data
Elemen
Data
Sumber
Instrumen
Insiden yang
diselesaikan dalam
jangka waktu
setuju dengan
pelanggan
Kuantitas
Ketepatan waktu
Kepatuhan
Persen
Severity 1
Insiden di setiap
12 bulan
periode yang
diselesaikan dalam
4 jam
Sama dengan
atau

lebih besar
dari
80%
ID Pelanggan
Hitungan
Severity 1
Kejadian
Arsip
Interval
Batas
Mulai dan
Terselesaikan
timestamp untuk
setiap Severity
1 Insiden
SLA
Laporan
Selang
Tanggal
Insiden
Sistem
seperti
Zendesk
Zendesk
Kristal
Laporan

 Excel
Sebagian besar dari
insiden harus
diselesaikan oleh
pelayanan
Desk pertama
kontak
Kuantitas
Kualitas
Ketepatan waktu
Persen
Insiden
diselesaikan oleh
Meja Pelayanan
pada kontak pertama
dalam 2 bulan
periode
Sama dengan
atau
lebih besar
dari
75%
Hitungan
Kejadian
Arsip
Interval

Batas
Hitungan
Insiden dengan
Penerima =
Laporan
Selang
Tanggal
Insiden
Sistem
seperti
Zendesk
Zendesk
Kristal
Laporan
Excel
Halaman 8
Menciptakan Service Desk Metrik | Zendesk
8
Resolver
Pelanggan dapat
mencapai Service
Desk Agent
bila diperlukan
Kuantitas
Ketepatan waktu
Sebut meninggalkan

tingkat dalam 1
periode bulan
Kurang
dari
10%
Panggilan
menerima
Panggilan
ditinggalkan
Laporan
Selang
Tanggal
ACD
Bulanan
Laporan
Excel
2.4 Metrik Harus Mendorong Perilaku yang Tepat
Meja layanan biasanya melakukan pekerjaan yang baik menangkap pengukuran tapi
terlalu sering tidak
menganalisis dan menggunakan informasi yang dihasilkan. Menganalisis
pengukuran sangat penting untuk
manajemen harian dan mengidentifikasi peluang perbaikan. Sebuah bagian dari
analisis ini adalah untuk
mengidentifikasi tren yang menunjukkan Service Desk membaik atau mengurangi
nilai bersih ke
organisasi.
Sebagai contoh, tiket volume / panggilan mungkin telah menurun selama 4 bulan
berturut-turut. Pada pandangan pertama,

ini mungkin terlihat seperti indikasi penurunan permintaan untuk Service Desk. Sulit
untuk mengetahui apakah
kesimpulannya adalah wajar, dan jika implikasi positif atau negatif.
Sebuah hipotesis awal bisa jadi tim Pengembangan memecahkan beberapa bug
diketahui bahwa
mengurangi jumlah tiket berulang. Hal ini bisa mengurangi tiket / panggilan volume
dan jika benar
tren indikator positif. Sekarang, anggaplah tim Pengembangan menginformasikan
Layanan
Meja yang tidak ada pekerjaan tersebut telah selesai baru-baru ini.
Hipotesis lain yang masuk akal adalah bahwa penurunan adalah hasil dari frustrasi
pelanggan '
dengan miskin respon Service Desk dan pelanggan hanya berhenti menelepon. Kita
dapat menguji
bahwa hipotesis dengan pemeriksaan tanggapan survei pelanggan baru, pelanggan
panggilan tindak lanjut, dan Service Level Ulasan percakapan. Jika informasi yang
ditemukan mendukung
hipotesis, Layanan Meja memiliki indikator pelayanan menurun dan Service Desk
Owner
dan Manajer sekarang memiliki informasi untuk membantu mereka menentukan
dan mengambil tindakan korektif.
Sebuah CSF Orang untuk Service Desk adalah waktu staf dialokasikan untuk
mengumpulkan dan menganalisis
pengukuran dan mengidentifikasi tren dan korelasi untuk menentukan kesehatan
Service Desk ini.
Banyak organisasi menempatkan hanya segelintir dan tidak mencakup semua 5P
diperkenalkan dalam
makalah memberi mereka indikator palsu kesehatan Service Desk dan / atau nilai
bagi organisasi.
Jika sebuah organisasi difokuskan hanya pada jumlah panggilan menjawab atau
seberapa cepat panggilan
menjawab - meskipun ini adalah ukuran valid - penekanan sempit drive staf untuk

fokus secara eksklusif pada menjawab telepon, dan membuat waktu kontak
sesingkat mungkin
- Terlepas dari dampak pada layanan atau pelanggan.
Kesimpulannya mari kita kembali ke pernyataan familiar lain: "Apa yang diukur
mendapat
dilakukan "dan sepupu dekat nya:". Apa yang diukur adalah satu-satunya hal yang
akan dilakukan ".
Mengetahui hal ini, ingatlah bahwa penting untuk memiliki langkah-langkah di
semua 5P ketika Anda
menyatakan CSF, dan KPI memberikan kontribusi untuk Quantity, Kualitas,
ketepatan waktu, dan Kepatuhan.
Halaman 9
Menciptakan Service Desk Metrik | Zendesk
9
Tentang Zendesk
Zendesk berbasis web software dukungan pelanggan yang digunakan oleh lebih dari
10.000 perusahaan untuk kedua
layanan TI persyaratan meja internal maupun layanan pelanggan eksternal.
Zendesk adalah
dikembangkan dengan menggunakan banyak praktik terbaik ITIL. Kertas putih ini
menguraikan kerangka kerja untuk menciptakan
metrik dukungan yang berbicara dengan standar ITIL khusus.
Tentang Pink Elephant
Pink Elephant bangga merayakan 20 tahun pengalaman ITIL . Pink Elephant
adalah
dunia # 1 pemasok ITIL dan ITSM konferensi, pendidikan dan layanan konsultasi.
Saat ini,
dekat dengan 200.000 profesional TI telah memperoleh manfaat dari keahlian Pink
Elephant ini. Pink Elephant
telah memperjuangkan pertumbuhan ITIL seluruh dunia sejak didirikan pada tahun
1989 - lebih lama dari

pemasok lain - dan terpilih sebagai ahli internasional untuk berkontribusi pada ITIL
V3
proyek - sebagai penulis terus menerus Layanan buku Peningkatan V3 dan melalui
perwakilan
pada Ujian Internasional Panel.
Halaman 10
Menciptakan Service Desk Metrik | Zendesk
10
3 Lampiran
Bagian ini whitepaper menyediakan sampel terbaik Layanan praktik Meja metrik
untuk
menganggap sebagai Anda membangun kerangka pengukuran Anda. Tabel
memberikan potensi
menggunakan dan isu-isu.
3.1 Service Desk dan Proses Metrik
Banyak metrik Insiden berikut juga dapat diterapkan ke Kontak (panggilan, e-mail,
dll),
dan Permintaan untuk layanan.
Ukur
Potensi Gunakan
Potensi Kerugian
Pertama resolusi tingkat dengan
Keparahan insiden dan
kategori
Indikator yang
peluang untuk menyelesaikan
insiden cepat dan menjadi
leveraged

 Meningkatkan ini sering

meningkatkan pelanggan
kepuasan
Metrik ini harus meningkatkan dari waktu ke waktu
sebagai proses yang matang, pengenalan
proses baru seperti Masalah
Manajemen mana berulang insiden
diidentifikasi dan dihapus
Mungkin indikator palsu. Tinggi pertama tingkat
Resolusi dapat menunjukkan bahwa kembali tinggi
Insiden terjadinya tidak menjadi
dihilangkan dengan Pengelolaan Masalah
Rata-rata waktu untuk kejadian
Resolusi berdasarkan prioritas dan
kategori
Dapat menunjukkan tingkat kepegawaian
atau masalah keterampilan, mengidentifikasi
kesempatan pelatihan
informasi yang sangat baik untuk
Manajemen Service Level
Ulasan
Metrik ini dapat mendorong perilaku negatif
dengan agen bergegas melalui pelanggan
interaksi dan kejadian penanganan
Insiden yang
melahirkan oleh perubahan

Menunjukkan kelemahan atau

Kekuatan Perubahan
Pengelolaan
Mungkin kontroversial. Hadir positif
sebagai kesempatan perbaikan
Jumlah Insiden
diselesaikan dalam Layanan
Perjanjian tingkat
Indikator dari nilai ke
organisasi
Dapat menyesatkan tanpa mengkonfirmasikan
dengan pelanggan bahwa insiden yang
memutuskan untuk kepuasan mereka
Membutuhkan kontrol kepatuhan yang kuat
Jumlah Service Level
Pelanggaran - keseluruhan
Menunjukkan kelemahan
(Perbaikan
peluang) dan (saat
rendah) kekuatan IT
Layanan dan pendukung
Proses dan Fungsi
Membutuhkan SLA kredibel dan Olas
Jumlah Operasi
Tingkat Pelanggaran
Menunjukkan kelemahan

(Perbaikan
peluang) dan (saat
rendah) kekuatan IT
Layanan infrastruktur dan
Proses yang mendukung
Membutuhkan Olas kredibel
Halaman 11
Menciptakan Service Desk Metrik | Zendesk
11
dan Fungsi
Jumlah tingkat layanan
pelanggaran oleh eksternal
pemasok
Menunjukkan kelemahan
(Perbaikan
peluang) dan (saat
rendah) kekuatan
Membutuhkan UCs yang memungkinkan pengukuran
dan pelaporan dan kerja yang baik
hubungan dengan pemasok
Insiden yang paling umum
berdasarkan kategori
Tunjukkan calon
Manajemen Masalah
dan / atau swadaya.
Membutuhkan Model kategorisasi ditindaklanjuti

Biaya penanganan per

Kejadian
Patokan keuangan dan
parameter biaya
Membutuhkan Layanan kredibel Meja dan
Tim dukungan informasi biaya dan
heuristik
Dampak keuangan per
Kejadian
Dapat digunakan untuk patokan
dan nilai tanah
pernyataan
Membutuhkan kredibel organisasi
kesempatan atau dasar biaya lain untuk waktu
hilang selama Insiden. Heuristik hampir
tentu diperlukan.
Insiden diselesaikan
tanpa Service Desk
Dapat menunjukkan pelanggan olehmelewati Service Desk untuk
meminta resolusi Insiden
Dapat menjadi indikator palsu masalah dan
Indikator positif Insiden inovatif
Manajemen melalui sebagai Insiden yang
dilaporkan dan diselesaikan melalui swadaya,
Integrasi acara, dan teknisi

telepon genggam.
Kepuasan Pelanggan
Baik untuk mengidentifikasi pelanggan
persepsi pada berkelanjutan
dasar.
survei buruk worded
respon survei Rendah
Membutuhkan pengiriman survei sangat cepat
Kurangnya tindakan pada hasil survei dapat
menyebabkan pelanggan tidak menyelesaikan
Survei
Insiden diselesaikan oleh
Service Desk menggunakan
Dasar Pengetahuan
Menunjukkan nilai
artikel pengetahuan untuk
Meja Pelayanan
Dokumen pengetahuan harus membantu,
akurat dan dipelihara
Jumlah bantuan diri
resolusi
Menunjukkan tingkat
pelanggan diri pelaporan dan
menyelesaikan Insiden
Harus dalam sistem yang akan dilacak
Insiden benar

meningkat / ditugaskan
Menunjukkan pelatihan,
kepatuhan dan / atau
kualitas informasi
Kesempatan
Buruk didefinisikan atau kategorisasi diterapkan
Model dan eskalasi / tugas
eksekusi kepatuhan
Sebut hasil pemantauan
Menunjukkan kualitas
pengalaman pelanggan dan
sesuai dengan yang diharapkan
praktek
Dapat menyebabkan Layanan Meja staf
ketakutan jika dilihat sebagai yang digunakan untuk
tujuan lain pelatihan mengidentifikasi
kebutuhan
Waktu respon untuk
Insiden disampaikan melalui
email dan / atau diri
portal layanan
Menunjukkan permintaan, aliran, dan
kapasitas sumber daya
Dapat menyebabkan staf untuk fokus pada menanggapi
email ketika mereka harus menjawab
telepon. Dapat mendorong pemisahan staf ke

kolam independen
Tingkat inisiasi insiden
Menunjukkan permintaan di
Meja Pelayanan
Tingkat penutupan insiden
Menunjukkan throughput
Layanan Meja
Bila dibandingkan dengan
tingkat inisiasi, menunjukkan jika
Halaman 12
Menciptakan Service Desk Metrik | Zendesk
12
Layanan Desk
memenuhi permintaan.
Rata Insiden Umur
Menunjukkan lead time untuk
insiden berdasarkan kategori dan
prioritas
Harus tersedia untuk
Insiden Tertutup dan Terbuka
Insiden
Membutuhkan waktu otomatis stamping dan
capture akurat jika Insiden terjadinya, jika
mungkin.
Buka usia Insiden membutuhkan snapshot dari
Insiden pada akhir periode.

3.2 Telephony Metrik

Ukur
Potensi Gunakan
Potensi Kerugian
Rata-rata Kecepatan untuk Jawaban
(SEBAGAI) Indikator ketersediaan staf
untuk memenuhi Service Level
Perjanjian
Statistik ini bisa mendorong
Layanan negatif perilaku Meja
jika fokusnya adalah pada seberapa cepat panggilan
harus dijawab
Jumlah panggilan masuk pada
Service Desk line dengan analis
Menunjukkan permintaan Layanan
Staf meja untuk menjawab panggilan untuk
memperkirakan kepegawaian
Persyaratan
Statistik ini bisa mendorong
Layanan analis Meja perilaku
jika fokus hanya pada bagaimana
banyak panggilan harus dijawab
Jumlah panggilan keluar pada
garis Service Desk oleh analis
Mungkin menunjukkan panggilan keluar

yang tidak panggilan bisnis.

Membutuhkan memeriksa ACD panggilan
detil login untuk konfirmasi. Bisa juga
menginformasikan kebutuhan staf.
Hal ini dapat dianggap sebagai
mengganggu dan harus digunakan
dengan hati-hati
Jumlah inbound / outbound
jalur pribadi panggilan oleh analis
Dapat menunjukkan penelepon
melewati ACD untuk mencapai
Layanan favorit Desk Agent,
menumbangkan ACD antrian
fungsi, Peningkatan ini meninggalkan
tarif dan menunggu kali.
Menunjukkan Service Desk Agent
tingkat aktivitas
Meskipun praktik umum di
call center teknis terampil
Agen Service Desk mungkin tidak
menghargai besar-saudara
sifat ukuran ini
Rata-rata waktu bicara dr oleh
Service Desk Agent
Menunjukkan distribusi aktivitas
Layanan Meja Agen untuk

penilaian tingkat staf.

Tren dapat sangat
informatif.
Jika staf merasa bahwa ada
penekanan untuk mengurangi waktu bicara,
ini dapat berdampak pada kontak pertama
tingkat resolusi dan peningkatan
yang Mean Time untuk Perbaikan
Rata-rata waktu bicara keluar oleh
Service Desk Agent
Menunjukkan distribusi aktivitas
Layanan Meja Agen untuk
penilaian tingkat staf.
Tren dapat sangat
informatif.
Halaman 13
Menciptakan Service Desk Metrik | Zendesk
13
Ukur
Potensi Gunakan
Potensi Kerugian
Abaikan tingkat
Menunjukkan kemampuan Service Desk
untuk menanggapi panggilan dan
tingkat pelanggan frustrasi
Menggunakan rata-rata bisa

menyesatkan seperti rata-rata mungkin

dapat diterima. Periksa dengan hari
minggu dan jam interval hari
untuk mengkonfirmasi tidak ada puncak
kali ketika meninggalkan rate
tidak dapat diterima
Panggilan masuk ke jumlah
insiden dan permintaan
dibuka
Rasio harus mendekati 1: 1.
Perubahan rasio menunjukkan
situasi di mana Insiden
dan Permintaan throughput yang mungkin
dipengaruhi oleh panggilan yang tidak
memerlukan tindakan. Contoh: A
insiden serius bisa memicu
satu Insiden dengan banyak panggilan
untuk Insiden yang sama.
Jika Insiden dan Permintaan tidak
konsisten login ini
ukuran harus menghargai.
Waktu yang tersedia untuk mengambil panggilan
Menunjukkan saat Layanan
Agen meja tampak siaga.
Menginformasikan tingkat kepegawaian
persyaratan.