GLOSARIO

A
Asertividad: es la capacidad de solucionar problemas estratgicos y poder
diferenciar la agresividad y pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas
claras, equilibradas para poder llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro
punto de vista.
Asistencia a las ventas: comprende todos los instrumentos y mtodos que
refuerzan las ventas de forma informtica y organizativa.
Automatizacin de la Fuerza de Ventas (SFA): Software para soportar a los
agentes de ventas. Este software les da a los agentes acceso a los detalles del
contacto, citas, oportunidades de ventas, historia de compras del cliente, manejo
de rdenes, etc. Es posible que est integrado con sistemas para el Manejo de las
Relaciones con el Cliente y Sistemas para el Manejo de las Oportunidades.
Administracin de direcciones: es una pieza clave dentro de una solucin de
CRM profesional, ya que permite el registro digital de todos los contactos sobre
personas fsicas o jurdicas con informacin adicional.
Auditoria: es el mecanismo que tiene una compaa para revisar si cumple con el
requerimiento legal e interno segn su reglamento interno, para brindar un buen
servicio.

B
Buzn de sugerencias: est diseado para que los consumidores sin necesidad
de escribir su nombre o sepan quin es da la opinin de cmo le para rece el
servicio o lo atencin prestada en el establecimiento.
Below zeros (BZS): Son los clientes que cuestan ms servicio de lo que nunca
devolvern en valor. Un cero por debajo podra ser alguien que tiene una gran
cantidad de servicios gratuitos, pero no generan muchos ingresos a cambio.
Podra ser un cliente afectado o no complacido cuya denuncia nunca fue resuelta
y por lo tanto ya no hace negocios con usted. No slo es que la persona vale cero
en esa cuenta, sino que realmente est por debajo de cero, porque l o ella
persisten en empaar su reputacin hablando mal con otros clientes.

Best practices - mejores prcticas: Un estudio de un caso exitoso que se

considera un buen ejemplo de una disciplina de negocios.
Beta test - beta test: Pruebas de pre-liberacin (y potencialmente poco fiables) de
una versin de un producto, de una iniciativa empresarial, o de un software para
unos los usuarios seleccionados. Considerando que la alfa es una prueba que
consiste en pruebas internas, una "beta" de prueba denota las pruebas externas.
Bricks and mortar: Jerga que se observa en diferentes bibliografas de CRM
refirindose a las empresas que existen en el mundo real, en oposicin a slo el
mundo ciberntico.
Beneficios del producto

C
Cadena de satisfaccin: es utilizada en las empresas como medio de medir las
capacidades de sus colaboradores el sentido de pertenencia con la organizacin
para as poder brindarles a los clientes lealtad a la marca.
Call center: es una nocin de la lengua inglesa que puede traducirse como centro
de llamadas. Se trata de la oficina donde un grupo de personas especficamente
entrenadas se encarga de brindar algn tipo de atencin o servicio telefnico.
Cliente: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la
finalidad de suplir una necesidad que para l es bsica e imprtate en ese
momento. Ellos son los ms importantes de nuestra empresa gracias a ellos es la
productividad.
Conocimiento de los clientes: implica la recoleccin de informacin del cliente
(productos que compra, lugar, monto, cumpleaos, esposa/familiares, horas de
compra, caractersticas demogrficas, entre otras.) en cada momento de contacto
as como la comparacin de dicha informacin con otras fuentes de conocimiento.
E
CRM (gestin de las relaciones con los clientes): Es una estrategia empresarial
basada en los clientes que permite establecer, mantener y fidelizar relaciones con
los clientes duraderos y rentables con tecnologas de informacin y comunicacin
modernas y a travs de conceptos integrales de marketing, ventas y servicios.

D
Disposicin: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o
brindando un servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o
inquietud que puede tener este sobre nuestro producto o servicio.
Database - base de datos: Cualquier coleccin de informacin, desde una lista
de compras simple a un conjunto complejo de informacin de los clientes es
tcnicamente una base de datos de los clientes. Sin embargo, el trmino se aplica
generalmente a los registros computarizados de informacin.
Discutidor: Son clientes agresivos por naturaleza y seguramente no estarn de
acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa.

E
ERP (Enterprise Resource Planning): esto es, la planificacin y control de los
recursos de una empresa. El software de ERP y/o las soluciones de ERP son
programas de software que gestionan dichos procesos.
Estndares: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la
organizacin, teniendo el conocimiento cada una de las personas que trabajan en
ella de sus actividades.
Encuesta: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo
de personas determinado para obtener informacin sobre un tema especfico para
investigacin, cuando es de forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se
realiza por medio de cuestionario.
Estrategia: es la tcnica que tiene una organizacin para desarrollar ciertas
actividades que mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfaccin
del cliente.
tica: ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales
que cada uno de nosotros vamos creando porque en el ambiente interno y externo
de la organizacin de va creando.

F
Fidelizacin de clientes: requiere la realizacin de las expectativas de los
clientes a travs de una oferta orientada a sus necesidades y la satisfaccin del
cliente con los servicios prestados.
Fuente de oportunidad: Fuente de informacin cuyo anlisis puede llevar a la
identificacin de una oportunidad de mejora.

G
Groupware: o "software colaborativo" se basa en los fundamentos tericos del
trabajo en grupo computarizado, Con este software, se asiste a la colaboracin en
equipo por encima de distancias temporales y espaciales.
Gestin de campaas: tiene el objetivo de proporcionar a cada cliente la oferta
de informacin adecuada, en el estilo de comunicacin apropiado, a travs del
mejor canal de comunicacin y en el momento justo.
Gestin de clientes: se ocupa de la adquisicin de clientes (clientes potenciales),
del asesoramiento de clientes, de la fidelizacin de clientes (clientes actuales) y de
la recuperacin de clientes (clientes perdidos).
Gestin de la informacin: comprende todos los procesos estratgicos con los
que puede utilizarse el factor econmico de la "informacin" de manera
empresarial.
Gestin de proyectos: abarca todas las actividades de planificacin, direccin y
control para los proyectos con limitacin de tiempo a travs de los mtodos y las
herramientas adecuadas.

H
Habito estratgico: Recibir al cliente rpidamente. S tiene que esperar que sea
en una sala acondicionada con todos los servicios, recibir al cliente con una
sonrisa, escucharlo y hacerle ver que es importante para nosotros como empresa.
Habito de prioridades: Fijar objetivos y prioridades para saber que trabajo hay
que resolver inmediatamente y que problemas deben esperar.

Habito de la informacin: La empresa debe estar al tanto para saber cundo y

en qu momento deben de cambiar sus estrategias organizacionales, ya sea en
sus funciones administrativas, servicio al cliente, calidad, tecnologa, etc.
Habito de la comunicacin: Motivar al personal para que cada duda o inquietud
que tengan la sepan expresar como por ejemplo cuando tengan alguna duda en el
manejo de equipo, alguna carencia en su material de trabajo, etc.,
Habito del autodesarrollo: Hacer de los empleados de la organizacin personas
capaces y autosuficientes.

I
Indeciso: Un cliente indeciso suele ser tmido e inseguro. Teme equivocarse y por
eso va posponiendo para ms adelante las decisiones.
Insatisfaccin: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o
producto que le estn brindando la empresa, ya sea por su mala atencin o el
desempeo del producto no alcanza a sus expectativas frente a su necesidad.
Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo.
Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
Informtica: Red informtica de nivel mundial que utiliza la lnea telefnica para transmitir
la informacin.

M
Marketing directo: comprende todas las formas de comunicacin directas e
individuales diseadas para establecer un contacto directo con el grupo objetivo e
iniciar una conversacin individual a travs de una comunicacin eficaz y personal.
Misin: compromiso moral que tiene una organizacin o persona para poder llevar
a cabo la funcin o deber moral que una persona o colectividad consideran
necesario para cumplir con su compromiso con la sociedad.
Momento de verdad: es el contacto fsico que tiene el cliente con la organizacin
donde sabemos cmo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.

Momento estelar: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba
buscando, llevndose una buena imagen de la empresa y del servicio que se
prest.
Momento crtico: se llama as cuando el usuario se lleva una mala imagen de la
empresa o negocio al que est acudiendo llenndolo de insatisfaccin y enojo en
algunos casos.

O
Organizacin: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una
actividad destinad para cada una de las personas que la conforman
establecindoles tareas, roles o labores definidas para el rea asignada.
Oportunidad de mejora: Diferencia detectada en la organizacin, entre una
Situacin real y una situacin deseada. La oportunidad de mejora puede afectar a
un proceso, producto, servicio, recurso, sistema, habilidad, competencia o rea de
la organizacin.

P
Perecedero: No se puede almacenar.
Plan de Calidad: Documento que especifica qu procedimientos y recursos
asociados deben aplicar, quin debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a un
proyecto, proceso, producto o contrato especfico.
Procesos: Es necesaria la redefinicin de los procesos para optimizar las
relaciones con los clientes, consiguiendo procesos ms eficientes y eficaces. Al
final, cualquier implantacin de tecnologa redunda en los procesos de negocio,
hacindolos ms rentables y flexibles
Proceso de Calificacin: Proceso para demostrar la capacidad para cumplir los

requisitos especificados
Personalizacin: es el tener la habilidad de crear una versin diferente de la
pgina de web dado un determinado cliente para cumplir con sus expectativas y
preferencias.

Q
Quejas: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un
servicio o producto que este adquiriendo. Tambin lo toman como modo de
protesta.

R
Reclamante: Persona, organizacin o su representante que expresa una queja.
Relacin con los clientes: el objeto central de la CRM. Partiendo de este
fundamento bsico, el establecimiento de relaciones duraderas y rentables con los
clientes constituye el objetivo principal de la CRM. El valor de las relaciones con
los clientes est pues siempre en el punto de mira.
Resarcimiento: se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las
obligaciones adquiridas ya, las cuales pueden ser penales o contractuales.
Brindando seguridad que el compromiso se contrado.
Reingeniera: se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan
comenzar de nuevo planteando nuevas alternativas. Es hacer lo que se est
haciendo pero hacerlo bien.
Retroalimentacin: Opiniones, comentarios y muestras de inters acerca de los
productos o el proceso de tratamiento de las quejas.

S
Servicio: es la combinacin de varias cualidades (intangibles) como desempeo,
esfuerzo, atencin y otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los
muebles de la sala de recibo entre otros.
Sistema de CRM: Es una aplicacin y/o un programa de software en el que se
dispone de las funciones de todos los departamentos de una empresa en un
entorno de sistema coordinado. De esta manera, las soluciones aisladas; esto es,

los programas de software para los distintos departamentos, como marketing,

ventas, asistencia al cliente y centro de llamadas, se sustituyen por un solo
programa para la asistencia global de la empresa.
Software de CRM: tambin denominado como solucin de CRM o sistema de
CRM, es una aplicacin y/o un programa de software en el que se dispone de las
funciones de todos los departamentos de una empresa en un entorno de sistema
coordinado.
Software como servicio (SaaS): es un software para clientes disponible como
servicio a travs de Internet bajo demanda.
Solucin de CRM: es una aplicacin o solucin de software para la asistencia y
compilacin integral de soluciones aisladas de los departamentos individuales en
la empresa. De esta manera, se unen las aplicaciones del marketing, de las
ventas, del servicio de asistencia al cliente y del centro de llamadas en un solo
entorno coordinado de sistema.
Software para el Manejo del Mercadeo (MM): El Manejo del Mercadeo es un
mdulo adicional dentro de un conjunto de aplicaciones CRM. La funcin de
manejo de mercadeo tpicamente asiste al personal de Mercadeo al manejar y
automatizar actividades como campaas, generacin prospectos de negocios,
distribuciones de correo y anlisis del programa de mercadeo.

T
Tecnologa: Tambin es importante destacar hay soluciones CRM al alcance de
organizaciones de todos los tamaos y sectores aunque claramente la solucin
necesaria en cada caso ser diferente en funcin de sus necesidades y recursos.
Telemarketing: es una forma de mercadotecnia directa en la que un asesor utiliza
el telfono o cualquier otro medio de comunicacin para contactar con clientes
potenciales y comercializar los productos y servicios.
Televenta: es un instrumento comercial que posibilita vender a distancia, para
ello, se emplean distintos medios tecnolgicos y se necesitan agentes
especializados para llevar a cabo las campaas a realizar.

V
Valor agregado: son las caractersticas que le dan a un producto o servicio que lo
hace ser diferente a la competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda
a la empresa o negocio diferenciarse en el mercado.
Variable: depende de quin, cundo, cmo y dnde se ofrece.
Visin: es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo haciendo una
proyeccin de su futuro sin dejar de lado las necesidades, expectativas y cambio
de los clientes