Contoh Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan sesuai ISO 9001 2008

1. TUJUAN :
Untuk mengatur penanganan keluhan Pelanggan agar dapat tercapai penyelesaian masalah secara tepat dan
cepat dalam upaya mencapaitindakan perbaikan dan pencegahan yang efektif dan efisien.
2. RUANG LINGKUP :
Prosedur ini diterapkan dalam aktivitas penanganan keluhan Pelanggan berupa identifikasi keluhan, pencarian
alternatif solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian keluhan yang terkait dengan bidang
pekerjaan Biro/Bagian terkait atau perusahaan secara menyeluruh.
REFERENSI :
3.1

Manual Mutu Perusahaan

3.2

ISO 9001 : 2008 klausul 8.5.2

4. DEFINISI
Keluhan : Adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan yang disampaikan secara lisan
ataupun tertulis dari pihak eksternal maupun internal perusahaan mengenai kinerja yang dihasilkan oleh
Perusahaan
Kinerja : Suatu hasil pencapaian (performance) dari suatu pekerjaan yang dapat diukur dan dibandingkan.
5. PENANGGUNG JAWAB
Kabag Marketing
PIC Terkait
6. RINCIAN PROSEDUR
6.1.

Menyampaikan keluhan secara lisan (via telepon/datang langsung) atau secara tertulis (via surat atau

media masa mengenai keluhan pembaca) kepada kantor Perusahaan.

6.2.

Pihak Marketing akan melakukan langkah berikut :

Jika keluhan disampaikan Pelanggan secara Langsung, maka Terima Pelanggan dengan baik, tanyakan
identitas, maksud dan tujuannya terlebih dahulu serta persilakan duduk di ruang tunggu kemudian beritahukan
hal tersebut kepada Marketing dan PIC terkait agar dapat segera ditangani.
Jika keluhan disampaikan Pelanggan melalui telepon, maka Terima telepon dari Pelanggan dengan baik
tanyakan identitas, maksud dan tujuannya terlebih dahulu dan informasikan keluhan tersebut kepada Dept terkait
agar dapat segera ditangani.
Jika keluhan disampaikan Pelanggan melalui surat, terima surat dari Pelanggan dan teruskan surat tersebut
sesuai dengan tujuannya ke departemen terkait.
6.3.

Keluhan dari pelanggan tersebut umumnya diterima lebih dahulu oleh pihak lain seperti resepsionis /

marketing Perusahaan, sebelum diteruskan kepada bagian terkait / PIC terkait.

6.4

Inventarisasi permasalahannya yang dibagi kedalam beberapa klasifikasi keluhan sebagai berikut, serta

mengisinya kedalam Formulir Daftari Keluhan Pelangan (FM-PKP-01).

Keluhan yang disebabkan oleh proses Operasional (Kwalitas produk, Pendaftaran Pelanggan).
Keluhan yang disebabkan oleh proses pelayanan (Time delivery, administrasi dan umum)
Keluhan Lain-lain.

6.5

Mencatat setiap keluhan pelanggan ke dalam Formulir Tindakan Pencegahan (FM-PAR-01) dan Formulir

Tindakan Perbaikan (FM-CAR-01), untuk ditemukan solusinya. Apabila pelanggan

telah

mempunyai formulir

claim tersendiri maka pencatatan ke dalam form diatas tidak diperlukan.

6.6

Tanda tangani formulir tersebut sebagai tanda bahwa keluhan telah diterima dan akan diproses lebih

lanjut.
6.7

Serahkan Formulir Penanganan Keluhan yang dilampirkan bersama-sama dengan berkas dokumen

pendukungnya kepada PIC terkait agar dapat dilakukan ditindak lanjuti.

6.8

Menerima Laporan dari Marketing/Pelayanan Pelanggan berikut dengan berkas pendukungnya

serta

memeriksa

6.9

Mendistribusikan permasalahan tersebut kepada pihak-pihak terkait untuk mendapatkan alternatif solusi.

dan mengindentifikasi pokok permasalahannya.

6.10

Memberikan alternatif solusi yang dianggap tepat sesuai dengan permasalahan yang ada kepada PIC

terkait.
6.11

Memutuskan solusi terbaik yang dapat ditempuh dan menyerahkan kepada Kepala Departemen terkait

untuk diperiksa
6.12

Menerima dan memeriksa laporan /formulir penanganan keluhan serta melakukan analisa permasalahan

yang ada :
Jika solusi tersebut sudah cukup memadai, maka Ka. Dept. langsung memberikan tanda tangan sebagai bukti
bahwa formulir tersebut telah diperiksa dan menyatakan sebagai keputusan terbaik dan menyerahkan kepada
Ka.Dept.Plant
Jika solusi tersebut belum memadai, maka Ka.Dept. Terkait melakukan penyempurnaan solusi.
Meneruskan masalah tersebut kepada Ka.Dept.Plant untuk mendapatkan keputusan penyelesaiannya disertai
tanda tangan sebagai
6.13

Menerima Laporan dari Ka. Dept.terkait berikut dengan berkas pendukungnya serta memeriksa dan

menganalisa pokok permasalahannya.

Jika solusi tersebut sudah cukup memadai, maka Ka.Dept.Plant langsung memberikan tanda tangan sebagai
bukti persetujuan dan menyatakan sebagai keputusan terbaik.
Jika solusi tersebut belum memadai, maka Ka.Dept.Plant melakukan penyempurnaan solusi dan memutuskan
solusi terbaik yang dianggap paling tepat untuk penyelesaian masalah tersebut.
6.14

Menerima Formulir Tindakan Perbaikan dan formulir Tindakan Pencegahan yang telah ditanda tangani

oleh Ka.Dept.Plant dan telah berisi tindakan penyelesaian keluhan.

6.15
jawaban
6.16

Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah diambil, serta menyerahkan
tertulis mengenai penanganan keluhan kepada Pelanggan terkait untuk mendapatkan umpan balik.
Mendapatkan umpan balik dari Pelanggan terkait mengenai tindakan penyelesaian masalah

tersebut, sebagai alat mencegah terjadinya masalah yang sama dan sebagai bahan masukan untuk perbaikan
kinerja Dept/Bagian terkait atau Perusahaan secara menyeluruh lebih lanjut.
6.17

Melakukan Pencatatan Penilaian Pelanggan ke dalam formulir Survey Kepuasan Pelanggan (FM-MKT-

01) dan pengarsipan atas Dokumen penanganan keluhan serta umpan Balik Pelanggan dari Berkas terkait
lainnya
7. DOKUMEN TERKAIT
7.1

PM-PAR-04

: Prosedur Tindakan Pencegahan

7.2

PM-CAR-05

: Prosedur Tindakan Perbaikan

8. LAMPIRAN
8.1.

FM-PAR-01

: Permintaan Tindakan Pencegahan

8.2.

FM-CAR-01

: Permintaan Tindakan Perbaikan

8.3.

FM-PKP-01

: Daftar Keluhan Pelangan

8.4.

FM-MKT-01

: Survey Kepuasan Pelangan