Anda di halaman 1dari 5

MANAJEMEN MUTU

(KUALITAS PELAYANAN)

Dosen Pengampu :
Trisna Murni, S.E, M.SI

Disusun oleh :
Edward Mahendri (C1B013014)
Fitri Yanti (C1B013108)

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS


PROGRAM STUDI MANAJEMEN
UNIVERSITAS BENGKULU
2016

KUALITAS PELAYANAN
Pengertian Kualitas

Pengertian atau makna atas konsep kualitas telah diberikan oleh banyak pakar dengan
berbagai sudut pandang yang berbeda, sehingga menghasilkan definisi-definisi yang berbeda pula.
Goesth dan Davis yang dikutip Tjiptono, mengemukakan bahwa kualitas diartikan sebagai suatu
kondisi dinamis dimana yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.(Tjiptono, 2004:51). Kemudian Triguno juga mengungkapkan hal
yang senada tentang kualitas, yang dimaksud dengan kualitas adalah, Suatu standar yang harus
dicapai oleh seseorang atau kelompok atau lembaga atau organisasi mengenai kualitas sumber daya
manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa.
(Triguno, 1997:76). Pengertian kualitas tersebut menunjukan bahwa kualitas itu berkaitan erat dengan
pencapaian standar yang diharapkan.
Berbeda dengan Lukman yang mengartikan kualitas adalah sebagai janji pelayanan agar
yang dilayani itu merasa diuntungkan.(Lukman, 2000:11). Kemudian Ibrahim melihat bahwa
kualitas itu sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi
kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit maupun implisit.
(Ibrahim, 1997:1).
Pengertian yang lebih rinci tentang kualitas diberikan oleh Tjiptono, setelah melakukan evaluasi dari
definisi kualitas beberapa pakar, kemudian Tjiptono menarik 7 (tujuh) definisi yang sering
dikemukakan terhadap konsep kualitas, definisi-definisi kualitas menurut Tjiptono tersebut, adalah
sebagai berikut:
1. Kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan;
2. Kecocokan untuk pemakaian;
3. Perbaikan atau penyempurnaan berkelanjutan:
4. Bebas dari kerusakan atau cacat;
5. Pemenuhuan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat;
6. Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal; dan
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

(Tjiptono,1997:2). Dari pengertian tersebut tampak bahwa, disamping kualitas itu menunjuk
pada pengertian pemenuhan standar atau persyaratan tertentu, kualitas juga mempunyai pengertian
sebagai upaya untuk melakukan perbaikan dan penyempurnaan secara terus menerus dalam
pemenuhan kebutuhan pelanggan sehingga dapat memuaskan pelanggan.

Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan terjemahan dari istillah service dalam bahasa Inggris yang menurut
Kotler yang dikutip Tjiptono, yaitu berarti setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
satu pihak ke pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu.(Tjiptono,2004:6).

Pengertian Kualitas Pelayanan


Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan
suatu organisasi. Kualitas menjadi pedoman utama dalam pengembangan dan keberhasilan
implementasi program-program manajerial dan kerekayasaan untuk mewujudkan tujuan-tujuan bisnis
yang utama. Secara etimologi tidak mudah mendefenisikan atau memberikan pengertian mengenai
kualitas. Namun demikian ada beberapa defenisi umum yang diberikan oleh beberapa pakar kualitas.
Dikemukakan oleh Josep M. Juran (Tjiptono, 2004 : 11) bahwa kualitas adalah kecocokan untuk
pemakaian (fitness for use). Defenisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan.
Secara sederhana pengertian kualitas pelayanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara
pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya (Parasuraman, Zeithami,
dan Berry, 1988:240). Menurut Zethami, Berry dan Parasuraman (dalam Tjiptono, 2004 : 12) kualitas
yang dirasakan didefinisikan sebagai penilaian konsumen terhadap keseluruhan keunggulan produk,
sedangkan kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan pertimbangan global yang berhubungan
dengan superioritas dari pelayanan. Dalam perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas
dipandang secara lebih luas, tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan tetapi juga proses,
lingkungan dan manusia. Hal tersebut tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh Goetsh dan Davis
(Tjiptono, 2004 : 51), yaitu bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas
adalah penilaian subyektif pelanggan. Penilaian ini ditentukan oleh persepsi pelanggan terhadap jasa,
persepsi tersebut dapat berubah karena pengaruh. Misalnya iklan yang efektif, reputasi suatu jasa
tertentu, pengalaman, teman dan sebagainya. Jadi yang penting
bagi kita adalah bagaimana jasa kita dipersepsikan oleh pelanggan dan kapan persepsi
pelanggan berubah. Berkaitan dengan masalah kualitas pelayanan, pada dasarnya kualitas pelayanan
merupakan suatu konsep yang abstrak dan sukar dipahami (Tjiptono, 2004 : 51). Hal ini dikarenakan
adanya empat karakteristik jasa/layanan yang unik yang membedakannya dari barang, yaitu tidak
berwujud, tidak terpisah antara produksi dan konsumsi, outputnya tidak terstandar dan tidak dapat
disimpan (Kotler, 1997 : 115). Ada 2 (dua) faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu
layanan yang diharapkan (expected service) dan layanan yang diterima (perceived service). Apabila
layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan konsumen, maka kualitas
layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal, tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau
dirasakan lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk.
Dengan demikian baik tidaknya kualitas layanan bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi
penyedia jasa/layanan melainkan berdasarkan pada persepsi konsumen. Seperti yang dikemukakan
Kotler (1997 : 116) bahwa kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada
persepsi konsumen. Persepsi konsumen terhadap kualitas layanan itu sendiri merupakan penilaian
menyeluruh. konsumen atas keunggulan suatu layanan.

Dimensi kualitas pelayanan


Salah satu studi mengenai dimensi dari kualitas pelayanan adalah hasil kajian dari gronroos
seorang pakar dari swedia. Menurutnya, paling ada 3 dimensi dari kualitas pelayanan. Pertama adalah
technical quality, yaitu yang berhubungan dengan outcome suatu pelayanan. Kedua adalah functional
quality yang lebih banyak berhubungan dengan proses delivery atau bagaimana pelayanan diberikan
kepada pelanggan. Ketiga adalah image atau reputasi dari produsen yang menyediakan jasa.
Dimensi kualitas pelayanan menurut konsep servqual ini adalah tangible. Karena suatu
service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible menjadi
penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk
menilai suatu kualitas pelayanan. Pelanggan akan mempunyai persepsi bahwa hotel mempunyai
pelayanan yang baik apabila lobby-nya terlihat mewah dengan keramik dan lampu kristalnya. Selain
gedung dan peralatan, pelanggan akan menilai seragam dan penampilan fisik dari karyawan.
Singapore Airline, sudah lama menampilkan pramugari dalam iklan-iklannya. Seragam dari
pramugarinya yang khas, telah memberikan kekuatan yang besar dalam mempengaruhi persepsi para
pelanggannya bahwa mereka mempunyai kualitas pelayanan yang baik. Kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan juga ditentukan oleh dimensi reliability, yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari
perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dibandingkan dengan 4 dimensi
kualitas pelayanan lainnya, yaitu responsiveness, assurance, empathy, dan tangible, dimensi ini isering
dipersepsi paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri jasa.
Ada 2 aspek dari dimensi ini.
1. Pertama adalah kemampuan pengusaha untuk memberikan pelayanan seperti yang
dijanjikan.
2. Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang
akurat atau tidak ada error.
Ada 3 hal besar yang dapat dilakukan perusahaan dalam upaya meningkatkan tingkat
reliability, yaitu :
1. Pertama, adalah pembentukan budaya kerja error free atau no mistake. Top management
perlu menyakinkan kepada semua bawahannya bahwa mereka perlu melakukan sesuatu benar
100%. Kesalahan 1% bisa menurunkan tingkat profitabilitas hingga 5-20%.
2. Kedua, perusahaan perlu mempersiapkan infrastruktur yang memungkinkan perusahaan
memberikan pelayanan no mistake. Hal ini dapat dilakukan dengan cara memberikan
pelatihan secara terus-menerus dan menekankan kerja teamwork. Dengan kerja teamwork,
korrdinasi antar bagiaan menjadi lebih baik.
3. Ketiga, diperlukan test sebelum sutau layanan diluncurkan benar-benar diluncurkan. Sebelum
bank meluncurkan fitur ATM yang baru, maka diperlukan kesabaran untuk melakukan tes
seberapa jauh tingkat reliability dari layanan ini. Apabila belum 100%, dapat dicoba dan
dikomunikasikan bahwa hal ini merupakan layanan baru yang sedang dicoba.

Responsiveness adalah dimesi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan
terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderunanga naik
dari waktu ke waktu. Pelayanan yang responsif atau yang tanggap, juga sangat dipengaruhi oleh sikap
front-line staf. Salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau
permintaan pelanggan. Kepuasan pelanggan dalam hal responsiveness ini juga seringkali ditentukan
melalui pelayanan melalui telepon. Berdasarkan banyak studi yang saya lakukan, ada satu hal yang
sangat sering membuat pelanggan kecewa, yaitu pelanggan sering di ping-pong saat menelepon. Dari

operator dioper ke staf yang lain dan kemudian ke staf lain, setelah itu, pelanggan akhirnya mendapat
jawaban saya kembalikan ke operator lagi ya,pak?. Sungguh pelayanan yang tidak tanggap dan
pastilah pelanggan tidak puas. Dimensi keempat dari 5 dimensi kualitas pelayanan yang menentukan
kepuasan pelanggan adalah assurance, yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan
perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para
pelanggannya.
Ada 4 aspek dari dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan.
1. Pertama Keramahan adalah salah satu aspek kualitas pelayanan yang paling mudah diukur.
Ramah berarti banyak senyum dan bersikap sopan. Akan tetapi, sungguhkah membuat
karyawan senyum adalah program yang murah? Budaya senyum dan ramah haruslah dimulai
dari proses rekruitmen. Keramahan adalah bagian dari talenta. Ada sebagian orang yang
memang mempunyai pembawaan yang ramah.
2. Aspek kedua adalah kompetensi. Apabila petugas customer service melayani nasabah dengan
ramah, ini adalah kesan pertama yang baik. Setelah itu, apabila nasabah mengajukan
beberapa pertanyaan dan kemudian tidak dapat memberikan jawaban yang baik, nasabah
mulai kehilangan kepercayaannya. Hal ini akan dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan
terhadap kualitas pelayanan. Nasabah sulit percaya bahwa kualitas pelayanan akan dapat
tercipta dari front-line staf yang tidak kompeten atau terlihat bodoh. Oleh karena itu,
sangatlah penting untuk terus memberikan training kepada karyawan gugus depan mengenai
pengetahuan produk dan hal-hal lain yang sering menjadi pertanyaan pelanggan.
3. Aspek ketiga dari dimensi assurance ini adalah reputasi. Apa yang dijual oleh perusahaan
asuransi? Secarik kertas yang diberi nama polis. Dengan polis ini, pelanggan diyakinkan
bahwa mereka akan dapat melakukan klaim apabila suatu saat mobilnya mendapatkan
kecelakaan. Keyakinan pelanggan terhadap polis akan banyak dipengaruhi oleh kredibilitas
atau reputasi dari perusahaan asuransi tersebut.
4. Aspek keempat dari dimensi ini adalah security. Pelanggan mempunyai rasa aman dalam
melakukan transaksi. Aman karena perusahaan jujur dalam bertransaksi. Mereka akan
mencatat, mengirim barang dan melakukan penagihan sesuai dengan yang diminta dan
dijanjikan.
Dimensi empathi adalah dimensi kelima dari kualitas pelayanan. Secara umum, dimensi ini
memang dipersepsi kurang penting dibandingkan dimensi reliability dan responsiveness di mata
kebanyakan pelanggan. Akan tetapi, untuk kelompok pelanggan the haves dimensi ini bisa menjadi
dimensi yang paling penting. Setelah kebutuhan fisik, keamanan dan sosial terpenuhi, maka dua
kebutuhan lagi akan dikejar oleh manusia yaitu kebutuhan ego dan aktualisasi.