COVER

PELAYANAN PUBLIK
PT. KAI COMMUTER JABODETABEK

DOSEN PEMBIMBING:
Arfan Udi Winasis

Disusun Oleh:
Andi Syahputra
Arga Ariegunantoro
Dilla Kusuma W.
Muraya Windhiar P.
Neni Fitriana
Raka Venturin
Sevi Candra S.

POLITEKNIK KEUANGAN NEGARA STAN

PROGRAM STUDI AKUNTANSI
2016/2017

KATA PENGANTAR
Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Panyayang, Kami
panjatkan puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan rahmat, hidayah,
dan inayah-Nya kepada kami, sehingga kami dapat menyelesaikan makalah tentang pelayanan
public commuter line.
Makalah ini telah kami susun dengan maksimal dan mendapatkan bantuan dari berbagai
pihak sehingga dapat memperlancar pembuatan makalah ini. Untuk itu kami menyampaikan
banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah berkontribusi dalam pembuatan makalah ini.
Terlepas dari semua itu, Kami menyadari sepenuhnya bahwa masih ada kekurangan baik
dari segi susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karena itu dengan tangan terbuka kami
menerima segala saran dan kritik dari pembaca agar kami dapat memperbaiki makalah ini.
Akhir kata kami berharap semoga makalah tentang pelayanan publik pada commuter line
untuk masyarakat ini dapat memberikan manfaat maupun inspirasi terhadap pembaca.

Bintaro, Oktober 2016

Penulis

DAFTAR ISI

Contents
COVER......................................................................................................................... i
KATA PENGANTAR........................................................................................................ ii
DAFTAR ISI.................................................................................................................. iii
BAB I........................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN........................................................................................................... 1
A.

Latar Belakang...................................................................................................... 1

B.

Tujuan................................................................................................................. 2

BAB II.......................................................................................................................... 3
PEMBAHASAN............................................................................................................. 3
A.

Teori yang Digunakan.............................................................................................. 3

B.

Waktu dan Tempat Pelaksanaan.................................................................................. 3

C.

Hasil Observasi...................................................................................................... 4
1.

Fasilitas Pelayanan Publik PT. KAI Commuter Jabodetabek...........................................4

2.

Standar Pelayanan Publik PT. KAI Commuter Jabodetabek............................................6

3.

Kendala yang Dihadapi PT. KAI dalam Melaksanakan Pelayanan Publik...........................7

4.

Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik oleh PT. KCJ..........................................9

5.

Opini Masyarakat tentang Pelayanan Publik oleh PT. KCJ..............................................9

BAB III....................................................................................................................... 12
PENUTUP................................................................................................................... 12
A.

Simpulan............................................................................................................ 12

B.

Saran................................................................................................................ 12

DAFTAR PUSTAKA...................................................................................................... 13
LAMPIRAN................................................................................................................. 14

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pelayanan publik menyangkut aspek hidup yang sangat luas. Pelayanan publik
atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik
dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung
jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di
lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Dewasa ini kehidupan masyarakat mengalami banyak perubahan sebagai
akibat dari kemajuan yang telah dicapai dalam proses pembangunan sebelumnya dan
kemajuan yang pesat dalam ilmu pengetahuan dan teknologi. Perubahan yang dapat
dirasakan sekarang ini adalah terjadinya perubahan pola pikir masyarakat ke arah
yang semakin kritis. Hal itu dimungkinkan, karena semakin hari warga masyarakat
semakin cerdas dan semakin memahami hak dan kewajibannya sebagai warga.
Kondisi masyarakat yang demikian menuntut hadirnya pemerintah yang mampu
memenuhi berbagai tuntutan kebutuhan dalam segala aspek kehidupan mereka,
terutama dalam mendapatkan pelayanan yang sebaik-baiknya dari pemerintah.
Pemerintah sendiri sedang galak-galaknya menyeruakan penggunaan transportasi
umum ketimbang kendaraan pribadi karena dinilai dapat mengurangi kemacetan
khususnya di daerah Jabodetabek. Jadilah Commuter Line atau yang biasa kita sebut
KRL menjadi idola bagi masyarakat karena harganya murah dan relatif lebih cepat
dibandingkan dengan transportasi umum lainnya.
Indonesia sebagai negara berkembangan seringkali diidentikkan dengan kualitas
pelayanan publiknya yang sangat kurang. Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah
sendiri masih dirasa kurang baik dalam segi kuantitas maupun kualitas.

B. Tujuan
1

1. Untuk mengetahui fasilitas pelayanan publik yang disediakan PT. KAI Commuter
Jabodetabek.
2. Untuk mengetahui standar pelayanan publik di KRL Commuter Line.
3. Untuk mengetahui kendala yang dihadapi PT. KCJ.
4. Untuk mengetahui upaya-upaya peningkatan kualitas pelayanan publik di KRL
Commuter Line.
5. Untuk mengetahui opini masyarakat tentang pelayanan public di KRL Comuter Line.

BAB II
PEMBAHASAN

A. Teori yang Digunakan

Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi
publik adalah semua penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh
pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan
pengguna/klien mau tidak mau harus memanfaatkannya. Setiap pelayanan publik harus
memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi
penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang harus dimiliki dalam
penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima
pelayanan. Kereta api adalah salah satu mode trasnportasi yang pada jaman ini sering
digunakan dan didukung oleh banyak pihak agar keberadaannya tetap dilestarikan.
Dibandingkan dengan mode transportasi lain pengguna kereta api sudah mencakup semua
kalangan , karenanya akan lebih baik jika pelayanan publik yang diberikan oleh kereta
api sekarang dapat ditinjau dan dievaluasi agar dapat memberikan yang terbaik bagi
semua orang. Commuter line atau biasa disebut krl beberapa tahun ini terus megalami
peningkatan layanan maupun infrastruktur , salah satu bukti bahwa terjadi upaya oleh
pemerintah untuk terus menarik minat masyarakat dalam menggunakan kereta api
sekaligus mempertahankan minat masyarakat terhadap mode transportasi ini.
B. Waktu dan Tempat Pelaksanaan
Pelaksanaan wawancara kami lakukan pada:
Hari, Tanggal : Kamis, 13 Oktober 2016
Waktu
: 09.30 11.30
Tempat
: Kantor PT. KAI Commuter Jabodetabek
Alamat
: Jalan Ir. H. Juanda 1, Jakarta Pusat
Narasumber :Ibu Nuke selaku anggota bagian Humas PT. KAI

Commuter

Jabodetabek

C. Hasil Observasi
1. Fasilitas Pelayanan Publik PT. KAI Commuter Jabodetabek
3

PT. KAI Commuter Jabodetabek merupakan salah satu anak perusahaan PT. Kereta
Api Indonesia (Persero) yang menyelenggarakan pengusahaan pelayanan jasa angkutan
KRL Commuter di wilayah Jabodetabek. Keberadaan KRL ini merupakan salah satu
jalan keluar persoalan transportasi perkotaan yang makin kompleks. Perusahaan yang
berdiri sejak tanggal 15 September 2008 ini telah memiliki 881 armada kereta yang
beroperasi. Jumlah yang bisa dibilang cukup banyak. Akan tetapi jika dibandingkan
dengan jumlah penduduk Indonesia yang sangat padat, jumlah ini belum dapat
menampung seluruh masyarakat pengguna KRL. Oleh karena itu, PT. KCJ akan terus
melakukan penambahan jumlah KRL tiap tahunnya agar dapat memenuhi kebutuhan
transportasi masyarakat.
KA Commuter Jabodetabek mulai beroperasi dari pukul 04.00 pagi berangkat dari
Stasiun Bogor dan tiba di Stasiun Jakarta Kota puku 05.30. Sedangkan pemberangkatan
terakhir dari Stasiun Jakarta Kota pukul 23.45 menuju Stasiun Bogor 01.45. Setelah
beroperasi selama sehari penuh, KRL beristirahat di stasiun yang disebut dengan PUK
atau Pengawas Urusan Kereta untuk diperiksa dan diperbaiki serta dibersihkan, sehingga
kereta selalu beroperasi dalam keadaan yang bersih, layak, dan aman. Terdapat 7 titik
PUK, yakni:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Serpong
Parung Panjang
Tangerang
Bekasi
Jakarta Kota
Jatinegara
Bogor
Pada tahun 2008 PT KCJ memiliki 37 rute kereta yang melayani wilayah Jakarta
Raya. PT KCJ memulai proyek modernisasi angkutan KRL pada tahun 2011, dengan
menyederhanakan rute yang ada menjadi 5 rute utama. Sedangkan saat ini terdapat 6
rute utama KA Commuter Jabotabek yang ada. Berikut gambar rute KA Commuter
Jabodetabek.

Gambar 1.1 Rute KA Commuter Jabodetabek

Dalam PT KCJ memiliki jumlah SDM yang sangat banyak, yang terdiri dari tiga
bagian yakni pegawai perbantuan KAI, pegawai rekrutmen KCJ, dan pegawai outsourcing.
a. Pegawai perbantuan KAI, terdiri dari masinis, asisten masinis, pejabat-pejabat
termasuk manajer, yang sebagian besar bertugas di bagian operasi dan sarana.
b. Pegawai rekrutmen KCJ atau pegawai kontrak, yang terdiri atas pegawai tutup
kabin belakang, pegawai loket, serta pegawai passenger service.

c. Pegawai outsourcing, saat ini berjumlah 1.407 orang, yang terdiri atas walka
(pengawalan kereta), petugas OTC (On Train Cleaning), PKD (Petugas
Keamanan Dalam), dan petugas yang mencuci KRL.
Pelayanan berupa fasilitas informasi yang disediakan PT KCJ antara lain:
-

Televisi dalam KRL.

Layar PIK (Papan Informasi Kereta) untuk mengetahui posisi kereta.
Media sosial atau contact centre melalui telepon, e-mail, twitter, facebook,

instagram untuk penyampaian keluhan serta saran, yang aktif 24 jam.

Aplikasi KRL access di handphone untuk mengetahui posisi KRL.
Aplikasi lost and found untuk membantu menemukan barang penumpang yang
hilang atau tertinggal.

2. Standar Pelayanan Publik PT. KAI Commuter Jabodetabek

Setiap perusahaan tentunya memiliki pedoman dalam menjalankan perusahaan
mereka. Standar pelayanan publik menurut PT. KAI Jabodetabek yang pertama yaitu:
a) Pelayanan saat KRL berjalan harus ada paling tidak 2 sampai 4 petugas walka
(pengawalan kereta), tergantung pada jumlah rangkaian kereta.
b) Kebersihan dalam KRL. KRL dibersihkan di stasiun-stasiun tertentu yang tidak
sedang padat penumpang, seperti Stasiun Bojong Gede untuk rute Jakarta Kota
Bogor. Hal ini dilakukan agar tidak mengganggu penumpang ketika kereta
sedang padat serta akan lebih efektif dan efisien.
c) Dalam hal ticketing PT KCJ menyediakan tiga macam tiket, antara lain:
o Tiket harian berjaminan (THB)
Sistem ticketing single trip untuk penumpang KRL tanpa berlangganan,
dengan membayar uang jaminan yang dapat diambil kembali hingga
jangka waktu maksimal 7 hari.
o Kartu Multi Trip (KMT)
Kartu prabayar isi ulang dengan ketentuan saldo minimum. Kartu tersebut
hanya bisa digunakan untuk naik KRL saja dan dapat di isi ulang di
seluruh stasiun KRL di Jabodetabek.
6

o Kartu Prabayar (Kartu Bank)

Kartu Flazz BCA, kartu Mandiri E-Money, Brizzi BRI, dan BNI TapCash
dapat digunakan di Commuter Line. Cara penggunaan kartu tersebut sama
halnya dengan cara penggunaan Kartu Multi Trip, akan tetapi tidak dapat
dibeli dan diisi ulang di seluruh stasiun KRL di Jabodetabek, melainkan di
merchant-merchant terkait, seperti Indomaret, 7-Eleven, dan seluruh halte
bus Transjakarta (tunai). Pengisian dapat dilakukan secara tunai maupun
dengan kartu ATM bank terkait.
Inovasi terbaru dari PT. KCJ dalam hal ticketing adalah penggunaan
vending machine. Vending machine merupakan mesin penjualan tiket dengan
layar sentuh. Dimana penumpang dapat membeli tiket secara otomatis tanpa
melalui loket. Kini vending machine berjumlah 50 unit yang tersedia di 13
stasiun besar yang memiliki penumpang relatif banyak. Pihak KCJ juga
berencana untuk terus menambah pengadaan vending machine tersebut.
d) Toilet yang disediakan minimal ada satu toilet laki-laki dan satu toilet
perempuan di setiap stasiun.
e) Mushola harus ada di setiap stasiun, namun pihak KCJ tidak bisa menyediakan
mushola yang besar karena keterbatasan lingkungan.

3. Kendala yang Dihadapi PT. KAI dalam Melaksanakan Pelayanan Publik

Kendala rel kereta
Dalam rute perjalanan, KRL sering berhenti di tengah perjalanan dikerenakan
rel/jalur yang digunakan untuk KRL juga digunakan untuk kereta api umum/jarak
jauh. Sehingga KRL harus bergantian jalur dengan kereta api jarak jauh. Ketika
memasuki stasiun, KRL juga sering antree dengan KRL lain kerena jumlah
keberangkatan KRL bertambah sesuai dengan jumlah pengguna KRL yang semakin
banyak. Adapun kendala lain yaitu sebelum memasuki Stasiun Manggarai KRL sering
berhenti agak lama dikarenakan Stasiun Manggarai sedang dibongkar untuk double
track yang rencananya rute bawah akan digunakan untuk kereta api jarak jauh.
7

Kendala mesin
Hal yang mendasari kendala mesin KRL adalah daerah yang belum steril yang
menyebabkan terjadinya kecelakaan. KRL yang hendak menabrak, jika dalam
kecepatan tinggi tidak mungkin direm karena dapat menyebabkan kerusakan mesin
didalamnya dan akan mengganggu keamanan penumpang didalamnya. Sehingga
masinis justru mempercepat laju kereta agar tidak merusak hal-hal tersebut. PT KCJ
berupaya mengatasi dengan pemberian pagar untuk saat ini yang sudah ada dari
Stasiun Manggarai sampai Stasiun Bojong.

1.
2.
3.

Kerusakan oleh oknum

Kerusakan dapat terjadi dari masyarakat yang tidak bertanggung jawab,
seperti:
Pelemparan batu kearah kereta yang sedang melintas oleh anak anak
Rangkaian kereta disiram dengan cat
Peletakan batu dan benda tajam di lintasan rel
Vandalisme yang dilakukan kepada KRL sudah dicegah dangan cara
pengadaan sosialisasi dan edukasi kepada masyarakat sekitar, yakni di 63 sekolah dan
masjid yang berdekatan dengan rel, serta melakukan kegiatan sosial kepada
masyarakat dengan cara, misalnya mengadakan buka bersama dan santunan yatim
piatu kepada warga yang bertempat itnggal di sekitar rel.

4. Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik oleh PT. KCJ

Demi memberikan pelayanan publik yang terbaik PT.KCJ terus menerus
melakukan perbaikan serta peningkatan baik dalam segi fasilitas maupun pelayanan.
Untuk mengatasi kepadatan penumpang PT. PCJ akan terus menambah armada KRL
tiap tahunnya. Jumlah KRL yang sudah ada yakni 844 unit dan ditargetkan memiliki
1400 unit, sehingga tiap tahun paling tidak pihak KCJ membeli 100 unit dari
penyedia. Saat ini pihak penyedia hanya negara Jepang karena ukuran rel yang sama
dengan Indonesia.

5. Opini Masyarakat tentang Pelayanan Publik oleh PT. KCJ

Selain melakukan wawancara terkait dengan operasi, pelayanan publik,
fasilitas serta upaya-upaya PT KAI Commuter Line Jabodetabek, kami juga
melakukan survey menggunakan kuisioner melalui google form yang dilakukan mulai
tanggal 13 Oktober 2016 sampai dengan 19 Oktober 2016. Selama rentang waktu
tersebut kami berhasil mengumpulkan 125 orang yang bersedia mengisi dan
memberikan pendapatnya tentang pelayanan publik PT KAI Commuter Line
Jabodetabek. Berikut adalah hasil dari survey yang kami lakukan terkait dengan
pelayanan public yang disediakan PT KAI Commuter Line Jabodetabek.
a. Rute

Dilihat dari hasil statistik rute yang paling sering digunakan oleh
masyarakat adalah rute yang berwarna hijau, yaitu arah Stasiun Maja sampai
dengan Stasiun Tanah Abang dan sebaliknya atau arah Stasiun Parung Panjang
dan sekitarnya. Hal ini ditunjukan dengan angka 76% dari jumlah pengisi
kuisioner. Dilanjutkan dengan rute berwarna kuning berjumlah 68.8%

b. Kepuasan Loket

Dari hasil yang telah kita dapatkan, tingkat kepuasan pada pelayanan loket
untuk skala 1-5 menunjukan 48% merasa puas akan pelayanan loket. Pelayanan
loket dinilai telah memberikan pelayanan yang memuaskan dari segi kecepatan
serta keefektifan dalam operasinya.
c. Kebersihan, keramahan, fasilitas, tempat duduk prioritas, keamanan
10

Untuk kebersihan, keramahan petugas serta fasilitas yang disediakan

sudah memadai dan telah berhasil memberikan kenyamanan yang dibutuhkan
oleh masyarakat.
Namun tempat duduk prioritas terkadang salah sasaran. Pasalnya tempat
duduk prioritas yang diperuntukan untuk lansia, ibu hamil, ibu membawa anak
dan penyandang disabilitas seringkali disalahgunakan oleh orang-orang yang
seharusnya tidak menggunakannya. Sehingga diperlukan ketegasan dari petugas
untuk menertibkan oknum yang menyalahgunakan fasilitas tersebut.
Untuk masalah keamanan baik di stasiun maupun pada saat perjalanan
dinilai cukup baik. Namun hal ini perlu didukung dengan tingkat kehati-hatian
yang tinggi dari masyarakat terhadap tindak kriminalitas.
d. Mesin tiket otomatis (vending machine)
Mesin tiket otomatis atau vending machine dianggap cukup efektif dalam
memperlancar aktifitas pemesanan tiket. Pasalnya setelah hadirnya mesin tiket
otomatis ini jumlah antrean dapat beralih atau paling tidak terbagi dengan jumlah
antrean di loket. Namun perlu adanya sosialisasi dan pendampingan terkait
penggunaan mesin tiket otomatis ini karena belum semua masyarakat tahu
bagaimana penggunaan mesin tiket otomatis ini.
e. Kepuasan dalam KRL Commuter Line

Kepuasan masyarakat dalam KRL Commuter Line atau pada saat perjalanan
menunjukan cukup puas di angka 44,8%. Hal ini menunjukan bahwa selama
perjalanan, pelayanan yang diberikan sudah cukup baik.
BAB III
PENUTUP

11

A. Simpulan
1) PT. KCJ memiliki standar pelayanan publik yang sesuai.
2) Pelayanan publik yang dilakukan terus mengalami peningkatan meskipun memiliki
berbagai kendala baik dari dalam maupun dari luar perusahaan.
3) Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang disediakan oleh PT. KCJ saat
perjalanan dinilai cukup baik dan memuaskan.
4) PT. KCJ berharap pemenuhan kebutuhan akan alat transportasi berupa KRL dapat
membantu masyarakat khusunya di daerah Jabodetabek.

B. Saran
1. Peningkatan pelayanan publik dapat dilakukan merata di seluruh stasiun.
2. Penertiban palang pintu liar dapat selalu dilakukan untuk mencegah terjadinya
kecelakaan.
3. Penambahan jumlah KRL harus dilakukan saat jumlah penumpang semakin
meningkat.

12

DAFTAR PUSTAKA

Lubis, Satria Hadi. 2011. Bahan Ajar Etika Profesi Pegawai Negeri Sipil. Sekolah
Tinggi Akuntansi Negara

https://id.wikipedia.org/wiki/KA_Commuter_Jabodetabek

13

LAMPIRAN

1.1 Gambar Kartu Multi Trip

1.2 Tiket Harian Berjaminan

14

1.3 Kartu Prabayar (Kartu Bank)

1.4 Gambar fasilitas dalam kereta

1.5 Fasilitas aliran listrik dalam stasiun

15

1.6 Toilet

1.7 Petugas Pengawalan Kereta (Walka)

16

1.7 Gambar vending machine

1.8 Gambar rangkaian KRL

17