NDICE
INTRODUO
1. CONCEITOS BSICOS E PRINCPIOS DA QUALIDADE, 04;
1.1. Conceitos bsicos e definies,
1.2. As 5 Abordagens da Qualidade,
1.3. As 8 Dimenses da Qualidade,
1.4. Nichos da Qualidade,
1.5. Erros da Qualidade
2. EVOLUO DA QUALIDADE, 07;
2.1. Os 4 estgios da Qualidade,
2.2. Evoluo dos Conceitos,
2.3. Principais autores
3.
4.
5.
6.
7.
5S,
Brainstorming,
4Q1POC,
PDCA,
Seis Sigmas,
Just in Time
Kanban
Kaizen
8.
9.
INTRODUO
A Gesto da Qualidade um conjunto de prticas e ferramentas,
apoiada em polticas e normas internacionalmente estabelecidas com o
propsito de assegurar a qualidade de produtos, processos e servios.
A histria da Qualidade atravessa as fases de pr e psindustrializao sempre buscando objetivos de atingir melhores nveis de
excelncia, em meio a dificuldades de mercado, produtividade e
competitividade. Surge primeiro a inspeo, com objetivo simplrio de
separar produtos bons e ruins, em seguida o controle de qualidade
passa a incluir o processo produtivo na avaliao dos produtos, mas
ainda no garante produtos livres de falhas, pois as ferramentas avaliam
o fim do processo. A garantia da qualidade passa ento a atuar
preventivamente, com inspetores ao longo da cadeia produtiva, surge o
conceito mais amplo de Qualidade Total que inclui as pessoas no
combate aos erros e defeitos em aes globais de atuao.
Atualmente um conjunto de tcnicas e ferramentas foi agregado aos
sistemas da qualidade tornando-os complexos e robustos, no sentido de
envolver todas as pessoas e reas das empresas para o alcance dos
resultados almejados.
Neste sentido, torna-se indispensvel um estudo cuidadoso dos
processos produtivos, pois eles representam o esqueleto central de
anlise das ferramentas de padronizao e normalizao. As normas ISO
constituem-se num conjunto de normas que apresentam diretrizes e
modelos para a garantia da qualidade. Elas estabelecem elementos ou
critrios que visam estruturar os processos de maneira que os mesmos
possam ser minuciosamente documentados.
O objetivo deste material fornecer conceitos bsicos, teorias
amplamente difundidas a respeito da Gesto da Qualidade, a evoluo
dos conceitos de autores e pensadores renomados
Bons Estudos!!!
Solange Evangelista
1.1.
O que Gesto?
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao.
(NBR ISO 9000:2000)
O que um Sistema de Gesto?
Sistema para estabelecer polticas e objetivos e para atingir estes
objetivos.
(NBR ISO 9000:2000)
O que Poltica da Qualidade?
Intenes e diretrizes globais de uma organizao, relativas
qualidade, formalmente expressas pela Alta Direo.
(NBR ISO 9000:2000)
Qual o Objetivo da Qualidade?
Aquilo que buscado, almejado, no que diz respeito qualidade.
(NBR ISO 9000:2000)
O que Qualidade?
Diante da multiplicidade de critrios empregados para definir
qualidade, David Garvin, um estudioso revendo a literatura
identificou 5 abordagens principais para definir qualidade. Vamos
a elas:
As 5 Abordagens da Qualidade (Garvin)
1.2.
1 Transcendente
Segundo este enfoque qualidade seria sinnimo de beleza,
atratividade e excelncia nata.
Ex: relgio suo.
2 Baseada no produto
a
conformidade
especificaes. (CROSBY, 1979)
do
produto
suas
4 Baseada no consumidor
o reflexo das preferncias do consumidor, se ele estiver
satisfeito ento o produto tem qualidade.
Ex. Novo sabor de Coca-cola Zero.
Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos.
(Edwards, 1968)
5 Baseada no valor
Desempenho ou conformidade a um preo aceitvel.
Ex.: Iphone
Qualidade o grau de excelncia a um preo aceitvel e o
controle da variabilidade a um custo aceitvel. (Broh, 1982)
Com base nessas abordagens ele estabeleceu 8 dimenses ou
aspectos pelos quais podemos caracterizar a qualidade de um
produto, bens ou servios. So elas:
As 8 Dimenses da Qualidade (Garvin)
1.3.
1. Desempenho
Refere-se s caractersticas operacionais bsicas do produto.
Dimenses
Qualidade percebida
Desempenho, caractersticas
Esttica, qualidade percebida,
caractersticas,
desempenho,
atendimento.
Conformidade, confiabilidade
Durabilidade
2 Controle de Qualidade
Depois da industrializao:
Estruturao ocorre nas dcadas de 30 e 40.
Objetivo: Produzir a Qualidade de acordo com as especificaes.
Produo em srie;
Cliente no tem contato com o produtor;
Produo, especializao dos operrios;
Qualidade = preocupao das empresas em vender um produto
que corresponda s especificaes.
3 Garantia de Qualidade
2 Guerra Mundial:
Exrcito americano necessitava da garantia da qualidade dos
produtos comprados atravs de especificaes contratuais.
Objetivo: Manter a Qualidade estvel na empresa e procurar
melhor-la.
2.2.
10
11
Provar a necessidade,
Identificar Projetos,
Projetos para melhorar produtividade,
Organizar para a melhoria,
Organizao para a Diagnose,
Como controlar erros,
As ferramentas para a Diagnose,
Como vencer resistncias a mudanas,
Motivao para Qualidade,
Assegurar os ganhos.
12
13
Clculo de Qualidade,
Avaliao do custo da Qualidade,
Conscientizao,
Ao corretiva,
Estabelecimento de um Comit especial para o PZD,
Treinamento de Supervisores,
Dia zero defeito,
Estabelecimento de meta,
Remoo de causa de erros,
Reconhecimento,
Conselhos da Qualidade,
Fazer tudo de novo.
14
"Qualidade responsabilidade de
exclusivamente do Controle de Qualidade".
todos
no
nica
15
liderana
da
alta
direo,
interrompa
16
17
O Analista de Processos:
Suas Habilidades:
Tcnicas
Humanas
18
19
Principais dificuldades:
Por variveis = dispor e trabalhar com equipamentos (US$);
Por Atributos = fixao do padro.
3.4. Defeitos
Natureza:
20
Controle de Qualidade
4. Atividades de Apoio
Atividades importantes para a Qualidade, mas no essenciais.
Ex.: Registro de documentos, servio ps-venda, reciclagem do
produto aps uso.
4. SISTEMAS DA QUALIDADE
Um sistema de qualidade pressupe um apanhado de ferramentas,
pessoas,
processos,
tecnologia
e
demais
recursos
atuando
organizadamente para atingir objetivos comuns.
4.1. Conceitos, caractersticas,
Conceito: Sistema para estabelecer polticas e objetivos e como
atingir estes objetivos. (NBR ISO 9000:2000)
Formado por:
1. Estrutura Organizacional
2. Procedimentos
3. Processos
4. Recursos
Caractersticas de um sistema:
1. Entradas e Sadas
22
1. Planejamento
2. Formao e qualificao do pessoal
3. Motivao Qualidade
4. Estrutura e recursos
5. Avaliao contnua
Necessidades
Proprietrios
Fornecedores
Pessoal
Satisfao no trabalho
Crescimento na carreira
Novos conhecimentos
Sociedade
Administrao responsvel
Respeito ao meio ambiente
Clientes
Qualidade do produto
23
5.1.
Garantia:
24
5.3.
com
maior
complexidade
25
6. AS 7 FERRAMENTAS DA QUALIDADE
6.1.
O que
Uma lista de itens pr-estabelecidos que sero marcados a partir do
momento que forem realizados ou avaliados.
Use para
A Lista de Verificao Simples usada para a certificao de que os
passos ou itens pr-estabelecidos foram cumpridos ou para avaliar
em que nvel eles esto.
Como usar
27
28
de
um
processo
Como usar
Determine exatamente o que deve ser observado.
Defina o perodo durante o qual os dados sero coletados.
Construa um formulrio simples e de fcil manuseio para anotar os
dados.
Faa a coleta de dados, registrando a freqncia de cada item que
observado.
Some a freqncia de cada item e registre na coluna Total.
Exemplo de Lista de Verificao de Freqncia
Problema: Reclamao de defeitos na porta do carro.
Perodo: 1 ms.
Processo: Fabricao de porta de carro.
Responsvel: sr. X
Perodo: 01/08/20XX a 30/08/20XX.
Total de Itens produzidos: 480
29
30
Observaes:
VANTAGENS
DESVANTAGENS
6.3.
32
Use Para
Como Construir
6.4. Fluxograma
Representao grfica da seqncia de atividades de um processo.
33
Use para
Entender um processo e identificar oportunidades de melhoria
(situao atual).
34
Como usar
6.5. Histograma
35
Coleta de dados
Calcular os parmetros: amplitude "R" , classe "K" , freqncia de
cada classe, mdia e desvio padro.
36
Coletar dados.
Calcular os parmetros estatsticos de cada tipo de grfico.
Desenhar as linhas de controle.
Plotar as mdias das amostras no grfico.
Verificar se os pontos esto fora ou dentro dos limites de controle.
37
38
VANTAGENS:
DESVANTAGENS:
X
X
X
X
X
X
X
X
Fluxograma
Histograma
Diagrama de
disperso
ControleGrfico de
Diagrama de
Causa e efeito
Folha de
Verificao
Diagrama
de Pareto
Diagrama
de Causa e
efeito
Diagrama
de
Disperso
Grfico de
Controle
Histograma
Fluxograma
ParetoDiagrama de
FERRAMENT
A
Folha de
Verificao
7. OUTRAS FERRAMENTAS
7.1. 5S
uma prtica propagada no Japo que ensina bons hbitos,
eliminao de desperdcios e perdas, capaz de modificar o humor,
harmonizar o ambiente de trabalho e a maneira da conduo das
atividades de todos. Essa prtica teve incio logo aps a Segunda Guerra
Mundial para combater as sujeiras das fbricas e ensinado como
princpio educacional para a formao de indivduos. O 5S composto
de cinco conceitos simples que, em japons comeam com a letra s:
Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke. Como em portugus no existe o
significado dessas palavras comeando com a letra S, acrescentou-se
ento a palavra senso sua respectiva traduo:
_
_
_
_
_
SensodeUtilizao;
SensodeArrumao;
SensodeLimpeza;
SensodeAsseio;
SensodeDisciplina.
Vejamoscadaumdeles:
Senso de Utilizao:
Ter Senso de Utilizao significa saber diferenciar coisas
necessrias e desnecessrias, descartando ou dando o devido destino
quilo considerado til ao exerccio das atividades.
Guardar constitui instinto natural das pessoas, portanto, o Senso
de Utilizao remete que alm de identificar os excessos e desperdcios,
precisamos nos preocupar tambm em criar medidas preventivas que
possam ser adotadas para evitar que o acmulo desses excessos volte a
ocorrer.
41
Senso de Arrumao:
o famoso ter cada coisa em seu lugar, ter Senso de Arrumao
significa definir locais apropriados e critrios para estocar, guardar ou
dispor do necessrio, de modo a facilitar o seu uso e manuseio, facilitar
a procura e localizao de qualquer item. Na definio dos locais
apropriados, adota-se como critrio a facilidade para estocagem,
identificao, manuseio, reposio, retorno ao local de origem aps o
uso, consumo dos itens mais velhos primeiro, dentre outros.
No difcil ver momentos de desorganizao no nosso cotidiano,
desde onde eu deixei meu culos at onde esto minhas chaves,
que podem ser cenas facilmente evitadas com a aplicao do Senso de
Arrumao.
Na dimenso mais ampla, ter Senso de Arrumao distribuir
adequadamente o seu tempo dedicado ao trabalho, ao lazer, famlia,
aos amigos. ainda no misturar suas preferncias profissionais com as
pessoais, ter postura coerente, serenidade nas suas decises, valorizar e
elogiar os atos bons, incentivar as pessoas e no somente critic-las.
Senso de Limpeza:
Ter Senso de Limpeza significa eliminar a sujeira ou objetos
estranhos para manter limpo o ambiente (parede, armrios, o teto,
gaveta, estante, piso) bem como manter dados e informaes
atualizados para garantir a correta tomada de decises. O mais
importante neste conceito no o ato de apenas limpar, mas o ato de
"no sujar, isto significa que alm de limpar preciso identificar a fonte
de sujeira e as respectivas causas, de modo a podermos evitar que isto
ocorra novamente.
No conceito amplo, ter Senso de Limpeza procurar ser honesto
ao se expressar, ser transparente, sem segundas intenes com os
amigos, com a famlia, com os subordinados, com os vizinhos, etc.
42
Senso de Asseio:
Ter Senso de Asseio significa criar condies favorveis sade
fsica e mental, garantir ambiente no agressivo e livre de agentes
poluentes, manter boas condies sanitrias nas reas comuns
(lavatrios, banheiros, cozinha, restaurante, etc.), zelar pela higiene
pessoal e cuidar para que as informaes e comunicados sejam claros,
de fcil leitura e compreenso.
Significa ainda ter comportamento tico, promover um ambiente
saudvel nas relaes interpessoais, sejam sociais, familiares ou
profissionais, cultivando um clima de respeito mtuo nas diversas
relaes.
Senso de Disciplina
Ter Senso de Disciplina significa desenvolver o hbito de observar
e seguir normas, regras, procedimentos.
Este hbito o resultado do exerccio da fora mental, moral e
fsica. Poderia ainda ser traduzido como desenvolver o "querer de fato",
"ter vontade de", "se predispor a".
No se trata puro e simplesmente de uma obedincia cega,
submissa como pode parecer, importante que seu desenvolvimento
seja resultante do exerccio da disciplina inteligente que a
demonstrao de respeito a si prprio e aos outros.
Ter Senso de Disciplina significa ainda desenvolver o autocontrole
(contar sempre at dez), ter pacincia, ser persistente na busca de seus
sonhos, anseios e aspiraes, e respeitar o espao e as vontades
alheias.
No basta to somente aplicar a ferramenta, pois ela uma prtica que
deve ser incorporada sistematicamente na nossa cultura, sob o risco de
reincidirmos mesmos erros.
43
7.2. Brainstorming
O que ?
Brainstorming a mais conhecida das tcnicas de gerao de
idias. Foi originalmente desenvolvida por Osborn, em 1938. Em Ingls,
quer dizer tempestade cerebral. O Brainstorming uma tcnica de
idias em grupo que envolve a contribuio espontnea de todos os
participantes. Solues criativas e inovadoras para os problemas,
rompendo com paradigmas estabelecidos, so alcanadas com a
utilizao de Brainstorming. O clima de envolvimento e motivao
gerado pelo Brainstorming assegura melhor qualidade nas decises
tomadas pelo grupo, maior comprometimento com a ao e um
sentimento de responsabilidade compartilhado por todos.
Quem o utiliza?
Todas as pessoas da empresa podem utilizar essa ferramenta,
devido sua facilidade. Porm o sucesso da aplicao do Brainstorming
44
45
7.3. 4Q1POC
O que e como Usar
Para auxili-lo no planejamento das aes que for desenvolver,
voc poder utilizar um quadro chamado 4Q1POC.
Esse quadro uma ferramenta utilizada para planejar a
implementao de uma soluo, sendo elaborado em resposta as
questes a seguir:
7.4. PDCA
O que
46
7.5.
7.6.
7.7.
47
48
50
51
52
53
RESULTADOS ESPERADOS
Numa primeira etapa, reduo significativa dos estoques, dos
tempos de fabricao e da rea necessria para estocagem, em
paralelo reduo das faltas de produto em estoque. Em seguida,
aumento da capacidade de produo pela eliminao de gargalos
de produo e correo das causas de baixa produtividade nos
mesmos.
DESTINADO A
Empresas manufatureiras, comerciais, e de servios.
54
55
FAIXA VERDE
FAIXA AMARELA
FAIXA
VERMELHA
Nivelamento da Produo
Tempo de
resposta
Segurana
Logo,
o Kanban
uma
ferramenta
visual, que permite respostas rpidas de produo, conforme necessrio,
e por trabalhar com lotes separados, permite uma atuao eficaz nos
problemas de qualidade dos produtos.
7.8. Kaizen
56
57
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
58
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
Treinamento:
devem
ser
estabelecidos
programas
de
treinamento para manter, atualizar e ampliar os conhecimentos e
as habilidades dos funcionrios.
19.
20.
8.3. Documentao
O sistema de documentao exigido pode ser hierarquizado em quatro
nveis:
59
Avaliaes de prticas
requisitos estabelecidos.
reais,
evidentes,
comparadas
com
60
Se
forem
encontradas
no-conformidades
determinado um prazo para uma nova auditoria.
razoveis,
Aumento da lucratividade.
62
Processo de marketing;
Processo de concepo do servio;
Processo de proviso de servios;
Anlise e melhoria do servio.
63
12.SNTESE
CONCEITOS BSICOS E PRINCPIOS DA QUALIDADE: Qualidade a
adequao ao uso. (JURAN, 1974)
EVOLUO DA QUALIDADE: Inspeo,
Qualidade e Gesto da Qualidade Total.
Controle,
Garantia
da
64
13.BIBLIOGRAFIA
CAMPOS, VICENTE FALCONI. Controle da Qualidade Total (No Estilo
Japons). Edio: vrias. Belo Horizonte: DG Editors, 1990, 1992 e
1999.
65
66